河北廣播電視大學(xué)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐考核表

.PAGE.XX廣播電視大學(xué)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐考核表實(shí)踐單位〔基地實(shí)踐活動(dòng)時(shí)間實(shí)踐課題興業(yè)銀行XX分行XXX支行2014．10．至2014．11．銀行客戶滿意度調(diào)查指導(dǎo)教師情況姓名工作單位學(xué)歷專業(yè)專業(yè)技術(shù)職務(wù)翟瑞先XX電大本科金融高級(jí)講師目錄摘要為掌握興業(yè)銀行XX分行XXX支行網(wǎng)點(diǎn)在為城鄉(xiāng)居民提供銀行金融服務(wù)方面的客戶滿意度等資料,科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果,實(shí)施本次調(diào)查及研究,作為興業(yè)銀行XX分行XXX支行在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決策信息基礎(chǔ),輔助企業(yè)推動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量和機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力等決策的參考。通過(guò)了解網(wǎng)點(diǎn)的人員、服務(wù)過(guò)程、支持性設(shè)施〔如客服、等候區(qū)域、自助取款機(jī)設(shè)施等、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品〔如業(yè)務(wù)宣傳材料、顯性服務(wù)〔如場(chǎng)所清潔情況和隱性服務(wù)〔如安全、氣氛等等的評(píng)價(jià)打分,形成機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,獨(dú)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理層和員工形成一種良性的推動(dòng)力,一方面不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)、技能和服務(wù)水平以做好本職工作,另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務(wù)競(jìng)賽推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量和機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。興業(yè)銀行XX路支行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、興業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查背景隨著我市金融業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展,金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重當(dāng)下,如何掌握客戶資源,贏得客戶的信任,如何分析客戶需求及價(jià)值,并在此基礎(chǔ)上提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì),同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù),將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。鑒于此,我選取了XX金融業(yè)的后來(lái)者——興業(yè)銀行,作為調(diào)查研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)興業(yè)行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究,總結(jié)優(yōu)劣,提出合理建議,以此提升興業(yè)行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、興業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查過(guò)程〔一基本情況調(diào)查人員：XXX調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查表,見(jiàn)附表1調(diào)查執(zhí)行周期：20XX10月10日——20XX10月15日有效樣本量：總共投放150份問(wèn)卷,其中有效樣本128份。為方便統(tǒng)計(jì),抽取有效樣本的前100份,主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體〔二樣本特征1、性別:男女比例適當(dāng),男性略高2、個(gè)人月收入：無(wú)固定收入的學(xué)生〔臨近XXXX大學(xué)、XXXX學(xué)院占據(jù)主體,其次是中等收入人群3、年齡：20－35歲之間的青年群體為核心三、興業(yè)銀行客戶滿意度分析〔一產(chǎn)品業(yè)務(wù)1、綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看,顧客到興業(yè)行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上,比例高達(dá)71%,信用卡和電子金融業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)興業(yè)行的產(chǎn)品多樣化的認(rèn)知多數(shù)停留在一般的水平。基于此調(diào)研數(shù)據(jù),興業(yè)行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平處于持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài),負(fù)債,資產(chǎn),中間業(yè)務(wù)均有涉獵,且較均衡,作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。2、重點(diǎn)我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)興業(yè)行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為78%,屬于比較滿意水平,目前興業(yè)行客戶已經(jīng)得到相對(duì)規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)?！捕?wù)品質(zhì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通,服務(wù)專員熱情專業(yè),能快速解決客戶問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：?jiǎn)T工操作新設(shè)備熟練程度低?？蛻魧?duì)興業(yè)行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中,"客服,服務(wù)"方面得分最高,"等候時(shí)間"得分最低；"營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"和"費(fèi)用收取"得分較低。注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中,興業(yè)行落戶XX不足3年,無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的選址,數(shù)量都不在一個(gè)數(shù)量級(jí)?！踩獠扛?jìng)爭(zhēng)在與其他銀行的比較中,四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的品牌信譽(yù)高,網(wǎng)點(diǎn)分布廣,安全高效便捷,綜合實(shí)力強(qiáng)。不可忽視的是,四大行之外的如郵政、中信、渤海等銀行均為后起之秀,實(shí)力不容小覷。興業(yè)行應(yīng)通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)力。四、興業(yè)銀行客戶滿意度研究總結(jié)從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看,目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：〔一信用卡1、獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益2、積分兌換禮物不清楚3、年費(fèi)收取不合理〔二銀行1、語(yǔ)音提示中廣告過(guò)長(zhǎng),耽誤客戶時(shí)間2、銀行泄露個(gè)人信息,并以此來(lái)推銷理財(cái)產(chǎn)品〔三網(wǎng)上銀行1、網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理2、存在安全隱患3、操作復(fù)雜,年紀(jì)大一些的不會(huì)使用〔四手機(jī)銀行1、無(wú)Windows手機(jī)客戶端2、無(wú)wap版,非智能手機(jī)用戶無(wú)法使用3、操作復(fù)雜,年紀(jì)大一些的不會(huì)使用〔五營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)1、等候區(qū)域設(shè)施不齊全2、等候時(shí)間太長(zhǎng)3、業(yè)務(wù)窗口效率低〔六投資理財(cái)1、投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大2、產(chǎn)品類別少,不能滿足各階層人士需要五、興業(yè)銀行客戶滿意度合理建議〔一提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度1、目前興業(yè)行在XX開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5處,ATM柜員機(jī)6處,方便程度遠(yuǎn)不及四大行,跨行交易手續(xù)費(fèi)是老客戶意見(jiàn)集中的老問(wèn)題,也是妨礙新客戶選擇興業(yè)行的重要原因。每月為每位客戶免除前X筆同城跨行交易手續(xù)費(fèi),可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。2、隨著金融創(chuàng)新和利率市場(chǎng)化推進(jìn),銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低,中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。為適應(yīng)這種變化,興業(yè)行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如電子金融產(chǎn)品、客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù),當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已風(fēng)生水起,如余額寶等。3、實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi),合理配置服務(wù)資源,加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入〔二提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度1、增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?？梢栽鲈O(shè)"微笑服務(wù)"評(píng)比,獎(jiǎng)懲措施分明。2、分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程,使其熟練掌握以提高辦理效率。3、提高設(shè)施易用性。自助銀行增加語(yǔ)音提示,避免出現(xiàn)ATM機(jī)觸摸屏不靈,吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻,發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。4、增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單,短信等,使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。5、更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū),可開(kāi)放免費(fèi)Wifi,安放廣告屏多介紹業(yè)務(wù)或者理財(cái)常識(shí),以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。學(xué)生簽字：2014-11-15附表1〔問(wèn)卷興業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷您好！為了提高服務(wù)質(zhì)量,我現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)興業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查,請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫這份問(wèn)卷,謝謝您的合作！對(duì)于您的資料及答案,我們僅用于科目的研究上,并將嚴(yán)格保密。興業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查1.您的性別：[單選題][必答題]男女2.您的年齡段：[單選題][必答題]20歲以下20-2526-3031-3536-4041-5050歲以上3.您目前的月收入：[單選題][必答題]學(xué)生,無(wú)收入1000以下1000-30003000-50005000-80008000以上4.到目前為止,除興業(yè)銀行外,您還在哪些銀行開(kāi)設(shè)了賬戶？：[多選題][必答題]中國(guó)工商銀行中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行郵政儲(chǔ)蓄銀行交通銀行其他5.您認(rèn)為興業(yè)銀行的收費(fèi)合理嗎？：[單選題][必答題]基本合理,可以接受不合理,不能接受6.您經(jīng)常使用興業(yè)銀行的哪些功能？[多選題][必答題]存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資個(gè)人或家庭理財(cái)業(yè)務(wù)其他7.您是不是愿意通過(guò)在興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù),積分成為VIP顧客,從而享受興業(yè)銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？：[單選題][必答題]愿意不愿意8.您在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)能接受的等候時(shí)間和辦理時(shí)間[單選題][必答題]5分鐘以下5-10分鐘11-15分鐘16-20分鐘21分鐘以上9.您對(duì)興業(yè)銀行產(chǎn)品多樣化,能夠符合您的需求的滿意程度：[單選題][必答題]非常好好一般尚需提高不滿意10.您對(duì)使用興業(yè)銀行產(chǎn)品,網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度：[單選題][必答題]非常好,方便實(shí)用好,基本能自理一般,會(huì)簡(jiǎn)單操作不太明白從來(lái)不用11.您對(duì)使用興業(yè)銀行產(chǎn)品,手機(jī)銀行方便快捷的滿意程度：[單選題][必答題]非常好,方便實(shí)用好,基本能自理一般,會(huì)簡(jiǎn)單操作不太明白從來(lái)不用12.您對(duì)興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員滿意程度：[單選題][必答題]非常熱情態(tài)度不錯(cuò)一般態(tài)度冷淡態(tài)度很差13.您對(duì)興業(yè)銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度[單選題][必答題]非常熱情專業(yè),讓您心情愉悅較易接通,客服能快速解決問(wèn)題有時(shí)占線,客服態(tài)度一般,但不影響問(wèn)題的解決經(jīng)常占線,很難打,客服服務(wù)不耐煩沒(méi)打過(guò),不了解14.您對(duì)興業(yè)銀行的理財(cái)滿意程度：[單選題][必答題]非常好,能滿足需要好,基本滿足需要一般尚需提高不滿意15.如果您要更換正在使用的興業(yè)銀行,重新選擇一家銀行時(shí),可能是考慮該銀行的下列哪些因素：[多選題][必答題]銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多并且辦理業(yè)務(wù)非常便產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿足自己的需求無(wú)跨行取款和異地取款等手續(xù)費(fèi)16.您覺(jué)得會(huì)是什么原因?qū)е履鼡Q興業(yè)銀行？：[多選題][必答題]對(duì)服務(wù)水平不滿辦理業(yè)務(wù)不方便營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少收取費(fèi)用不合理銀行實(shí)力不強(qiáng),感覺(jué)不安全其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動(dòng)自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便產(chǎn)品不豐富,不能滿足我的需要其它原因17.您認(rèn)為興業(yè)銀行需要改進(jìn)的地方有：[多選題][必答題]營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)開(kāi)放的服務(wù)窗口少ATM機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障投訴處理效率低客戶困難難以解決產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個(gè)性化需求營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費(fèi)不合理服務(wù)態(tài)度差辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)熱線接通率低營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)18.興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布[單選題][必答題]網(wǎng)點(diǎn)多,到柜時(shí)間十分短

網(wǎng)點(diǎn)較多,到柜時(shí)間可以接受

網(wǎng)點(diǎn)較少,勉強(qiáng)接受

網(wǎng)點(diǎn)十分少,很不方便

基本不去辦理19.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面,您看中什么[多選題][必答題]排隊(duì)時(shí)間

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序

環(huán)境衛(wèi)生

安全保障

辦理業(yè)務(wù)效率

各類設(shè)施正常使用20.您對(duì)興業(yè)銀行的信用卡服務(wù)滿意程度[單選題][必答題]很滿意,非常全面

滿意

一般,尚能滿足需要

不滿意

很不滿意,不