服務(wù)意識與技巧

服務(wù)意識與技巧培訓(xùn)目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

2何為服務(wù)意識呢？

服務(wù)意識即是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識既是我們?nèi)〉贸晒Φ谋Ｕ?，也是快樂工作的源泉。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

為什么要樹立良好的服務(wù)意識？我們所做的一切都是為了客戶客戶創(chuàng)造了市場客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶創(chuàng)造了利潤客戶是我們的衣食父母良好的服務(wù)創(chuàng)造了客戶主動的，積極的“服務(wù)意識”創(chuàng)造了良好的服務(wù)3良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？

客戶

服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)技巧的提高

服務(wù)周期的減短

服務(wù)數(shù)量的提高

客戶的信任

錄音成績的提高

微笑服務(wù)有保障

銷售業(yè)績上升

工資比率的提高良好的服務(wù)意識會帶給客人什么？帶給客人良好的服務(wù)感受帶給客人愉悅感帶給客人信任感帶給客人信心使客人覺得以后還要用我們的服務(wù)良好的服務(wù)意識+良好的服務(wù)技巧+過硬的專業(yè)知識=良好的服務(wù)感受4如何樹立良好的服務(wù)意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，你希望得到哪種服務(wù)？

你是否可以為客人做的更多？

你是否可以為客人做的更好？

你是否可以換一種方式處理問題？

今天的你是否超越了昨天的你？

今天未處理好的事情，明天是否可以完美處理？

你是否為客人考慮了每一種可能？如何樹立良好的服務(wù)意識服務(wù)是我們特殊的產(chǎn)品服務(wù)好了，才會贏得更多的客戶要有一絲不茍的敬業(yè)精神不讓客人做重復(fù)的事相信我們可以做的更好為客人做到一切可能做到的事誠心誠意為客人服務(wù)5如何提高服務(wù)意識？S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。6何為客戶

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機(jī)會，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人

7何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務(wù)的觀念：美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。8

客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知

客戶服務(wù)所面臨的壓力服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面目錄9第一部部分技技術(shù)層層面10友善型型客戶戶特質(zhì)：：性格隨隨和，，對自自己以以外的的人和和事沒沒有過過高的的要求求，具具備理理解、、寬容容、真真誠、、信任任等美美德，，通常常是企企業(yè)的的忠誠誠客戶戶。策略：：提供最最好的的服務(wù)務(wù)，不不因為為對方方的寬寬容和和理解解而放放松對對自己己的要要求。。獨斷型型客戶戶特質(zhì)：：異常自自信，，有很很強的的決斷斷力，，感情情強烈烈，不不善于于理解解別人人；對對自己己的任任何付付出一一定要要求回回報；；不能能容忍忍欺騙騙、被被懷疑疑、慢慢待、、不被被尊重重等行行為；；對自自己的的想法法和要要求一一定需需要被被認(rèn)可可，不不容易易接受受意見見和建建議；；通常常是投投訴較較多的的客戶戶。策略：：小心應(yīng)應(yīng)對，，盡可可能滿滿足其其要求求，讓讓其有有被尊尊重的的感覺覺。分析型型客戶戶特質(zhì)：：情感細(xì)細(xì)膩，，容易易被傷傷害，，有很很強的的邏輯輯思維維能力力；懂懂道理理，也也講道道理。。對公公正的的處理理和合合理的的解釋釋可以以接受受，但但不愿愿意接接受任任何不不公正正的待待遇；；善于于運用用法律律手段段保護(hù)護(hù)自己己，但但從不不輕易易威脅脅對方方。策略：：真誠對對待，，作出出合理理解釋釋，爭爭取對對方的的理解解。自我型型客戶戶特質(zhì)：：以自我我為中中心，，缺乏乏同情情心，，從不不習(xí)慣慣站在在他人人的立立場上上考慮慮問題題；絕絕對不不能容容忍自自己的的利益益受到到任何何傷害害；有有較強強的報報復(fù)心心理；；性格格敏感感多疑疑；時時常“以小人人之心心度君君子之之腹”。策略：：學(xué)會控控制自自己的的情緒緒，以以禮相相待，，對自自己的的過失失真誠誠道歉歉。技術(shù)層層面：：客戶類類型分分析11安全及及隱私私的需需求有序服服務(wù)的的需求求及時服服務(wù)的的需求求被識別別或記記住的的需求求受歡迎迎的需需求感覺舒舒適的的需求求被理解解的需需求被幫助助的需需求受重視視的需需求被稱贊贊的需需求受尊重重的需需求被信任任的需需求技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知人的需需求是是什么么?。?！12技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知13技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知驚喜滿足理所當(dāng)當(dāng)然硬服務(wù)務(wù)軟服務(wù)務(wù)“硬服務(wù)務(wù)”：固有特特性。。以具體體指標(biāo)標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體體系、、考核核衡量量的服服務(wù)。。是兌兌現(xiàn)承承諾，，滿足足需求求的工工作；；“軟服服務(wù)””：附附加特特性。。在服務(wù)務(wù)中賦賦予企企業(yè)文文化、、理念念層次次的精精神價價值。。但其其實現(xiàn)現(xiàn)過程程能急急劇提提升客客戶滿滿意程程度；；14技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知不滿足足驚喜服務(wù)的的充足足性充足不充足足客戶需需求的的滿足足感在硬服服務(wù)充充足的的情況況下，，則軟服務(wù)務(wù)的充充足性性將導(dǎo)致致客戶戶滿意意程度度的激激增，，客戶戶表現(xiàn)現(xiàn)為““驚喜喜”在軟服服務(wù)缺缺失的的情況況下，，硬服務(wù)務(wù)的充充足性性，只能能使客客戶認(rèn)認(rèn)為““理所所當(dāng)然然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

15服務(wù)“五步一一法”創(chuàng)新服服務(wù)體體系“五步”是指在在物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)中和和客戶戶接觸觸的五五個關(guān)關(guān)鍵步步驟：：第一步步：認(rèn)認(rèn)識客客戶第二步步：了了解客客戶第三步步：幫幫助客客戶第四步步：理理解客客戶第五步步：感感動客客戶“一法”則是指指：“成就客客戶”的法則則，“滿足客客戶成成功需需求”的服務(wù)務(wù)法則則。技術(shù)術(shù)層層面面：：客戶戶需需求求的的認(rèn)認(rèn)知知16持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)據(jù)客客戶戶接接觸觸層層次次不不同同可可分分““服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序””和和““現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)程程序序””“內(nèi)內(nèi)部部操操作作程程序序””是是服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序，，是是客客戶戶需需求求滿滿足足的的支支撐撐過過程程，，客客戶戶通通過過服服務(wù)務(wù)效效率率進(jìn)進(jìn)行行評評價價。。“現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)程程序序””是是客客戶戶可可感感知知程程序序，，是是客客戶戶需需求求的的實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程，，客客戶戶通通過過服服務(wù)務(wù)效效率率和和服服務(wù)務(wù)效效果果進(jìn)進(jìn)行行評評價價。。技術(shù)術(shù)層層面面：：客戶戶服服務(wù)務(wù)的的認(rèn)認(rèn)知知17第二二部部分分管管理理層層面面18管理理層層面面：：客戶戶服服務(wù)務(wù)所所面面臨臨的的壓壓力力19員工工的的““三三個個不不””他們們不不知知道道公公司司真真正正期期望望他他們們要要給給客客戶戶提提供供什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)。。他們們不不知知道道怎怎樣樣做做才才能能提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)。。他們們更更本本不不適適合合做做客客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作。。管理理層層面面：：物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量糟糟糕糕的的原原因因企業(yè)業(yè)的的““兩兩個個沒沒有有””企業(yè)業(yè)沒沒有有鼓鼓勵勵員員工工的的機(jī)機(jī)制制。。企業(yè)業(yè)對對員員工工不不夠夠尊尊重重，，員員工工感感到到自自己己沒沒有有受受到到重重視視。。20管理理層層面面：：管理理優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)21管理理層層面面：：客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)基本本素素質(zhì)質(zhì)1．“處變變不不驚驚”的應(yīng)應(yīng)變變力力。。2．挫挫折折打打擊擊的的承承受受能能力力。。3．情情緒緒的的自自我我掌掌控控及及調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)能能力力。。4．滿滿負(fù)負(fù)荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。。5．積積極極進(jìn)進(jìn)取取、、永永不不言言敗敗的的良良好好心心態(tài)態(tài)。。1．忍忍耐耐與與寬寬容容是是優(yōu)優(yōu)秀秀客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員的的一一種種美美德德。。2．不不輕輕易易承承諾諾，，說說了了就就要要做做到到。。3．謙謙虛虛是是做做好好客客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作的的要要素素之之一一。。4．擁擁有有博博愛愛之之心心，，真真誠誠對對待待每每一一個個人人。。5．勇勇于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任。。6．強強烈烈的的集集體體榮榮譽譽感感。。1．良良好好的的語語言言表表達(dá)達(dá)能能力力。。2．豐豐富富的的行行業(yè)業(yè)知知識識及及經(jīng)經(jīng)驗驗。。3．熟練的的專業(yè)技技能。4．優(yōu)雅的的形體語語言表達(dá)達(dá)技巧。。5．思維敏敏捷，具具備對客客戶心理理活動的的洞察力力。6．具備良良好的人人際關(guān)系系溝通能能力。7．具備專專業(yè)的客客戶服務(wù)務(wù)電話接接聽技巧巧。8．良好的的傾聽能能力。1．“客戶至上上”的服務(wù)觀觀念。2．工作的的獨立處處理能力力。3．各種問問題的分分析解決決能力。。4．人際關(guān)關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)能力力。心理素質(zhì)質(zhì)要求品格素質(zhì)質(zhì)要求技能素質(zhì)質(zhì)要求綜合素質(zhì)質(zhì)要求22第三部分分操操作作層面23操作層面面：客戶服務(wù)務(wù)技巧在客戶服服務(wù)的語語言表達(dá)達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避避免使用用負(fù)面語語言。這這一點非非常關(guān)鍵鍵?？蛻魬舴?wù)語語言中不不應(yīng)有負(fù)負(fù)面語言言。什么么是負(fù)面面語言？？比如說說，我不不能、我我不會、、我不愿愿意、我我不可以以等，這這些都叫叫負(fù)面語語言。在客戶服服務(wù)的語語言中，，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，，客戶的的注意力力就不會會集中在在你所能能給予的的事情上上，他會會集中在在“為什么不不能”，“憑什么不不能”上。正確方法法：“看看我們們能夠幫幫你做什什么”，這樣就就避開了了跟客戶戶說不行行，不可可以。在客戶服服務(wù)的語語言中，，沒有“我不會做做”你說“我不會做做”，客戶會會產(chǎn)生負(fù)負(fù)面感覺覺，認(rèn)為為你在抵抵抗；而而我們希希望客戶戶的注意意力集中中在你講講的話上上，而不不是注意意力的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。正確方法法：“我們能為為你做的的是……”在客戶服服務(wù)的語語言中，，沒有“這不是我我應(yīng)該做做的”客戶會認(rèn)認(rèn)為他不不配提出出某種要要求，從從而不再再聽你解解釋。正確方法法：“我很愿意意為你做做”。在客戶服服務(wù)的語語言中，，沒有“我想我做做不了”當(dāng)你說“不”時，與客客戶的溝溝通會馬馬上處于于一種消消極氣氛氛中，為為什么要要客戶把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么，，或者不不想做什什么呢？？正確方法法：告訴訴客戶你你能做什什么，并并且非常常愿意幫幫助他們們在客戶服服務(wù)的語語言中，，沒有“但是”你受過這這樣的贊贊美嗎？？——“你穿的這這件衣服服真好看看！但是是……”，不論你你前面講講得多好好，如果果后面出出現(xiàn)了“但是”，就等于于將前面面對客戶戶所說的的話進(jìn)行行否定。。正確方法法：只要要不說“但是”，說什么么都行！！在客戶服服務(wù)的語語言中，，有一個個“因為”◆要讓客客戶接受受你的建建議，應(yīng)應(yīng)該告訴訴他理由由，不能能滿足客客戶的要要求時，，要告訴訴他原因因。24操作層面面：客戶服務(wù)務(wù)技巧事務(wù)處理理準(zhǔn)則：：與客戶之之間的常常規(guī)事務(wù)務(wù)，依“客戶服務(wù)務(wù)操作程程序”辦理?？蛻敉对V訴時，依依“客戶投訴訴處理程程序”辦理。客戶服務(wù)務(wù)現(xiàn)場只只有一個個原則：：“客戶滿意意優(yōu)于一一切”。決定服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的關(guān)鍵，，在于員員工所做做所為、、言行舉舉止給客客戶的印印象?？蛻魸M意意度是衡衡量公司司服務(wù)水水平的標(biāo)標(biāo)尺。如果有其其它未規(guī)規(guī)定的情情況，請請服務(wù)人人員依下下列三個個原則辦辦理：（1）顧客滿滿意第一一。（2）客戶永永遠(yuǎn)是對對的。（3）如果客客戶錯了了，請思思考第一一項原則則。25操作層面面：客戶投訴訴處理客戶投訴訴按客戶投投訴服務(wù)務(wù)規(guī)范提提供服務(wù)務(wù)并做好好情緒判判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶戶情緒聆聽客戶戶的傾訴訴判斷是否否為我方原原因表示理解解并進(jìn)行說說明詳細(xì)記錄錄否是26操作層面面：客戶投訴訴處理判斷客戶戶投訴需需求求發(fā)泄求尊重求解決問問題求賠償表示感謝謝客戶的的意見查證投訴訴問題可否現(xiàn)場場解決現(xiàn)場解決決記錄歸檔檔進(jìn)一步做做好說明明解釋工工作要求是否合理理是否接受向客戶說明規(guī)規(guī)定，并給出出合理建議表示感謝，在在承諾的時限限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是27退貨處理理退貨這是每個商家家不愿出現(xiàn)又又不可避免的的棘手問題，，處理好退貨貨和投訴問題題同樣是提高高企業(yè)形象和和信譽度的有有效途徑之一一。出現(xiàn)這種問題題首先要樹立立職業(yè)服務(wù)意意識，“顧客客永遠(yuǎn)是對的的”。在處理這類問問題時把握好好一個原則：：把損失降低低到最低限度度。28退貨處理理遇到退貨應(yīng)把把握的原則：1、用最大的耐耐心去認(rèn)真傾傾聽顧客退貨貨理由，并表表示接受，這這也許就是減減少客戶流失失的重要方法法之一；2、認(rèn)同顧客，，表現(xiàn)出極大大的同情心；；3、承諾顧客，，將會給其滿滿意的解決方方法，無條件件退貨，只要要包裝不損壞壞，100％退貨。4、待顧客平息息后，確定顧顧客退貨理由由（服務(wù)？反反悔？使用效效果？）；5、做好跟蹤服服務(wù)。無論退退與不退都要要讓其感到被被重視的感覺覺，詢問對處處理結(jié)果是否否滿意，真誠誠希望其身體體健康，為其其提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。29如何避免退貨貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的的人送回家――告知服用方法法――贊美其保健意意識強，肯定其決定是是正確的――及時回款――囑其當(dāng)天服用用，最好看其其服用。30投訴首先要詳細(xì)記記錄，及時出出處理方案。。（從公司角角度來講有一一條文性的規(guī)規(guī)范性的東西西出臺，讓顧顧客有章可循循，同時規(guī)范范員工行為。。）31無論投訴還是是退貨都是我我們所不愿看看到的，要想想避免這些情情況出現(xiàn)，最最主要的要提提供一流的服服務(wù)，一流的的服務(wù)是增加加重復(fù)銷售和和增加轉(zhuǎn)介紹紹的唯一途徑徑。大家要知知道，一旦競競爭對手的服服務(wù)比你的好好，毫無疑問問顧客馬上掉掉頭向競爭對對手購買產(chǎn)品品。動腦想出別出出心裁的服務(wù)務(wù)，讓顧客擁擁有其他地方方享受不到的的服務(wù)，再加加上我們的真真誠去感動顧顧客，那么我我們的事業(yè)會會更加蓬勃的的向前發(fā)展。。32客戶服務(wù)調(diào)查查表1、制定客戶戶服務(wù)調(diào)查表表應(yīng)達(dá)到的目目標(biāo)誰是我們的客客戶？他們要求何種種客戶服務(wù)？？我們提供的是是何種客戶服服務(wù)？兩者間主要的的差異在哪里里？怎樣消除差異異？我們的服務(wù)與與“最好的服服務(wù)”、典范范的企業(yè)及競競爭對手相比比如何？我們怎樣向哪哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏攏？我們現(xiàn)在提供供的是什么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？？該服務(wù)能否滿滿足客戶的期期望？如果不能是為為什么？33客戶服務(wù)調(diào)查查表2、調(diào)查表應(yīng)應(yīng)包含的具體體內(nèi)容你購買使用的的是我們那種種產(chǎn)品/服務(wù)?你從何時開始始成為我們的的客戶?我們提供的信信息是否即使使充分?我們的書面材材料設(shè)計得好好不好?是否有用、有有關(guān)、合適且且方便？我們的運貨速速度夠不夠快快？我們未能遵守守運輸承諾的的頻率和概率率有多高？我們的工作是是否精確？我們與之確定定溝通的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么？（（面對面、書書信、電話、、傳真、電子子郵件、報紙紙、宣傳手冊冊）在接受投訴時時，我們是否否迅速、公正正、有效地解解決了問題？？我們的售后服服務(wù)達(dá)到那種種標(biāo)準(zhǔn)？我們是否提供供充分的建議議和支持？遇到要求協(xié)助助和提出建議議的客戶時，，回復(fù)期是多多長？這個長長度是否可以以接受？我們還能提供供給你什么有有用的服務(wù)？？我們的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于于其他組織提提供給你的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你是否知道在在客戶服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)其它組組織提供的服服務(wù)是我們根根本沒做到或或沒做好的？？34客戶服務(wù)調(diào)查查表3、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知道道您如何看待待我們的服務(wù)務(wù),請在每一條陳陳述后空白處處,寫下對陳述反反應(yīng)的相對應(yīng)應(yīng)的數(shù)字”。。1從來沒有2偶爾3一半4經(jīng)常5非常普遍1、電話鈴響不不超過三聲就就有人接聽；；2、回電話友好好、有禮貌；；3、電話被擱在在一邊超過30秒；4、我的電話直直接轉(zhuǎn)到要找找的人；5、辦公室（商商場）位置好好，容易找到到；6、靠近辦公室室（商場）的的地方，有很很大的停車場場；7、辦公室（商商場）的氣氛氛溫馨；8、日常的辦公公時間對我很很方便；9、銷售或工作作人員見到我我就打招呼；；10、如果約見被被推遲，等待待的時間少于于15分鐘；11、產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的價格適中中；12、產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的付款條件件靈活；13、付款方式可可以接受；14、物超所值；；15、辦公室（商商場）的雇員員有禮貌、友友好；35客戶服務(wù)調(diào)查查表16、服務(wù)提供者者或雇員有禮禮貌、友好；；17、我獲得了特特別的關(guān)注和和服務(wù)；18、投訴得到很很快地解決，，而且結(jié)果令令人滿意；19、服務(wù)人員（（雇員）回答答問題，直到到滿意為止；；20、服務(wù)人員（（雇員）關(guān)心心我的處境；；21、自主作出是是否購買的決決定；22、對服務(wù)人員員（雇員）的的個性感到舒舒服；23、對要購買的的東西的細(xì)節(jié)節(jié)知道很清楚楚；24、對服務(wù)人員員（雇員）的的接待方式感感到很愉快；；25、感到服務(wù)人人員（雇員））提供服務(wù)很很到位；26、愿意接受這這里的服務(wù)，，而不是其他他人提供的服服務(wù)；27、會再次光臨臨；28、會建議他人人光臨；29、所有服務(wù)都都是上乘的；；感謝您完成上上述調(diào)查單，，您的答案能能幫助我們了了解您的需求求，提高我們們提供給您的的服務(wù)質(zhì)量。。36謝謝您的的聆聽聽37三、遵守客戶戶服務(wù)八大鐵鐵律客戶是你生命命中的貴人；；客戶是你公司司里最重要的的的人；客戶不必依賴賴你，但你必必須依賴客戶戶；客戶也有感覺覺、感情的，，你想要別人人對你好，你你就要對他更更好；客戶絕不是你你去爭辯或斗斗智逞能的對對象；客戶是你事事業(yè)的命脈脈，是他們們成就你的的事業(yè)；客戶有權(quán)利利得到最懇懇切、最周周到、最專專業(yè)的服務(wù)務(wù)；你的職責(zé)是是盡可能地地滿足甚至至超越客戶戶的需要；；第三章、個個人準(zhǔn)備38克服服務(wù)中中的障礙：：懶惰貧乏的溝通通技巧糟糕的時間間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓壓力缺乏控制力力自作主張人員不足第三章、個個人準(zhǔn)備39四、如何解解決問題在客戶服務(wù)務(wù)中，最重重要的一環(huán)環(huán)，就是如如何幫助客客戶解決好好問題。關(guān)鍵在于：：及時解決決，過程不不重要。在提出解決決問題的方方案前，應(yīng)應(yīng)該先做什什么？傾聽客戶境境況、問題題提煉出重要要信息提供合適的的解決方案案第三章、個個人準(zhǔn)備40處理抱怨的的六大步驟驟：8種錯誤處理理抱怨的方方式：傾聽只只道歉，，無行動道歉把把錯誤誤歸咎于客客戶立即重復(fù)沒沒兌現(xiàn)承諾諾理解完完全沒沒反映賠償粗粗魯魯無禮務(wù)必確定客客戶是滿意意的逃逃避避個人責(zé)任任非語言性排排斥質(zhì)問客戶第三章、個個人準(zhǔn)備41如何接電話話？建議：：1、微笑2、熱情打招招呼3、問問題4、盡快回復(fù)復(fù)及提供幫幫助5、對客戶表表示感謝及及詢問是否否需要更多多的幫助6、對來電抱抱有積極的的態(tài)度并總總結(jié)7、對電話的的跟蹤及確確保結(jié)果使使客戶滿意意及承諾兌兌現(xiàn)內(nèi)容:問候語，報報上公司、、部門、姓姓名探詢對方的的組織名稱稱、所屬部部門、姓名名確認(rèn)對方需需求（時間間、日期、、具體內(nèi)容容、參數(shù)等等）滿足對方的的需求提供資訊的的安排結(jié)束通話（（安排預(yù)約約、會面、、恢復(fù)時間間等）第三章、個個人準(zhǔn)備42撥電話時應(yīng)應(yīng)遵守的：：對要打的電電話做規(guī)劃劃簡單介紹自自己及所服服務(wù)的公司司溝通主題明明確有效率、有有禮貌的尋尋找適當(dāng)時時機(jī)結(jié)束電電話交談第三章、個個人準(zhǔn)備43適宜使用的的語言應(yīng)應(yīng)該回避的的語言請不不能是的從從不不我能…嗎？不不要考慮一下這這個你你必須現(xiàn)在不不要對我說說不我們商量一一下將將不會將不不符符合我們的的政策謝謝不不是我的工工作您褻褻瀆瀆的語句我們粗粗俗的語句句欣賞問問題能夠?qū)Σ黄鸱Q呼客戶的的姓名親親昵的稱稱呼您愿意我我們會嘗嘗試機(jī)會沒沒有時間挑戰(zhàn)我我不知道遺憾等等一等第三章、個個人準(zhǔn)備44多嘗試一些些具有積極極效果的措措辭:這歸功于您您的專業(yè)知知識多獨特的建建議啊我非常欣賞賞您的觀點點請…您是對的能否占用一一點您的時時間可以嗎?當(dāng)然,正如您所知知我非常欣賞賞您的建議議如果…我將非常感感謝第三章、個個人準(zhǔn)備45鎮(zhèn)息憤怒的的方法：了解憤怒地地來源鎮(zhèn)息步驟必須要聽取取抱怨者所所說的話。。好處是：：可以使抱怨怨者的“興興奮減輕””，降低憤憤怒的水平平可以了解抱抱怨者的抱抱怨原由向抱怨者表表示愿意聽聽取的態(tài)度度表示同感。。使用非語語言表達(dá)更更為有效。。要有敬意，，切勿失去去平常心。。以表示同意意，來鎮(zhèn)定定客戶的憤憤怒。找出出同意點：：關(guān)于事實的的問題；關(guān)于一般原原則問題關(guān)于抱怨者者表示自己己的見解的的權(quán)利問題題第三章、個個人準(zhǔn)備469、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:35PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情