打電話的學問電話銷售培訓三

學習目標

通過本方案，我們致力于達到以下目標：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我

您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電電話溝通=明明確流程+注注重細節(jié)明確的電話流流程，可以為為我們的電話話過程提供指指南；詳盡的細節(jié)警警示，有助于于我們具體地地把握電話交交流的各個方方面。本章回顧電話技巧=明明確流程+注注重細節(jié)本章，我們通通過約翰追求求嘉莉的故事事，以及沙漠漠探險的故事，引出了了組成本書核核心框架的兩兩大因素：明明確流程和注注重細節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立立的人，在生生命歸屬的意意義，我只只屬于我。我我所做的一切，都是為了了將我的生命命意義最大限限度地張揚。。（2）電話技巧=明明確流程+注注重細節(jié)返回類似的誤會你你有過嗎？是面包？還是是鋼材？首先，這樣的的誤會可能導導致我們正在在從事的事情情發(fā)生意外。。其次，這樣的的誤會將導致我們的時間浪費，效效率的低下。。再次，這樣的的失誤會影響響公司的外部部形象。3.1流流程是什么么兒童老年青青少年中年生命的流程3.2制制定電話流流程的標準以時間為劃分分標準；以可操作性為為基本原則；；是否考慮到流流程使用者的的實際情況；；是否提供了明明確的步驟；；是否提供了每每一步驟的質(zhì)質(zhì)量標準；是否有具有實實效。以細化、具體體為基本要求求。3.3接接聽電話的的流程管理接聽電話主動報出自自己單位的的名稱、自自己的姓名名和職務詢問對方單單位名稱、、姓名、職職務詳細記錄通通話內(nèi)容復述通話內(nèi)內(nèi)容，以便便得到確認認整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批批閱或相關(guān)關(guān)人員3.3接接聽電電話的流程程管理主動報出自自己單位的的名稱、自自己的姓名名和職務詢問對方單單位名稱、、姓名、職職務詳細記錄通通話內(nèi)容復述通話內(nèi)內(nèi)容，以便便得到確認認整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批批閱或相關(guān)關(guān)人員接聽電話（1）接聽聽電話案例下班前的辛辛蒂你們公司的的管理真混混亂！你們公司的的人手似乎乎不足，以以致無人接接電話；你們公司是是不是已經(jīng)經(jīng)停止經(jīng)營營了？你們公司連連這樣的基基本事務都都做不好，，跟你們合作豈不不是風險很很大？她今天心情情不太好嗎嗎？她好象有點點不太耐煩煩；她似乎不怎怎么友好；；看來我不怎怎么受重視視。早上好！您好！下午好！讓電話響得得太久：忘記了問候候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蚝蛘Z：返回（2）主動動報出自己己單位的名名稱、自己己的姓名和和職務案例瑪麗的錯誤誤如果雙方在在接通電話話，遲遲不不能確診對對方的身份份，就會浪浪費極大的的時間，降降低溝通的的效率。如何向?qū)Ψ椒阶詧笮彰?？如果接聽您您本人的電電話或公司司的直線電電話，只報報自己的姓姓名和職務務即可。如果接聽公公司總機的的電話，報報出公司的的名稱而不不需要報出出自己的姓姓名和職務務。如果接聽一一個部門的的電話———經(jīng)過總機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，只需需報部門名名稱和自己己的姓名，，不需報公公司名稱。。直接打進的的，除了報報部門名稱稱和自己的的姓名外，，還需要報報公司名稱稱。返回（3）詢詢問對方單單位名稱、、姓名、職職務明確雙方的的身份是順順利進行住住處溝通的的前提。自報家門后后主動詢問問對方單位位的名稱以以及對方的的姓名和職職務，這象象在黑暗的的小屋子里里通過溝通通帶來光明明。返回（4）詳詳細記錄通通話內(nèi)容為什么要詳詳細記錄通通話內(nèi)容呢呢？很多問題并并非在電話話中就可以以解決的，，可能要稍稍后才可能能解決，如如果您并非非過目不忘忘的人，就就要將通話話內(nèi)容記錄錄下來；有時候我們們可能要幫幫助同事接接聽電話，，這時候尤尤其要記錄錄通話內(nèi)容容；有些電話雖雖然是的給給您的，但但需要解決決的問題是是其他同事事負責的，，因此也需需要詳細記記錄通話內(nèi)內(nèi)容；在有些特殊殊崗位，員員工的通話話記錄是必必不可少的的，例如如熱線接聽聽員等。怎樣詳細記記錄通話內(nèi)內(nèi)容呢？時間間；；對方方單單位位；；對方方姓姓名名；；對方方職職務務。。電話話記記錄錄范范例例返回回（5））復復述述通通話話內(nèi)內(nèi)容容，，以以便便得得到到確確認認以下下信信息息尤尤其其要要注注意意重重復復：：對方方的的電電話話號號碼碼；；雙方方約約定定的的時時間間、、地地點點；；雙方方談談妥妥的的產(chǎn)產(chǎn)品品數(shù)數(shù)量量、、種種類類；；雙方方確確定定的的解解決決方方案案。。雙方方認認同同的的地地方方，，以以及及仍仍然然存存在在分分歧歧的的地地方方。。其他他重重要要的的事事項項；；復述述要要點點的的好好處處：：不至至于于因因為為信信息息傳傳遞遞的的不不一一致致，，導導致致雙雙方方誤誤解解；；避免免因因為為口口誤誤或或者者聽聽錯錯而而造造成成的的不不必必要要的的損損失失；；便于于接接聽聽電電話話者者整整理理電電話話記記錄錄。。返回回案例（6））整整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見見用5W1H檢檢查查記記錄錄內(nèi)內(nèi)容容的的完完整整性性：：Who（（是是誰誰））；；What（（什什么么事事））；；When（（什什么么時時候候））；；Where（（什什么么地地方方））；；Why（（為為什什么么））。。How（（怎怎么么樣樣））；；特別別注注意意：：某某些些電電話話內(nèi)內(nèi)容容涉涉及及機機密密，，一一定定要要嚴嚴格格保保管管記記錄錄，，以以防防泄泄漏漏?。‰娫捲捰浻涗涗泦螁畏祷鼗匾欢?））呈呈送送上上司司批批閱閱或或相相關(guān)關(guān)人人員員對一一些些重重要要電電話話，，要要將將近近電電話話記記錄錄呈呈送送上上司司批批閱閱。。重要要電電話話：：指指內(nèi)內(nèi)容容關(guān)關(guān)系系較較大大，，已已經(jīng)經(jīng)超超出出自自己己可可以以決決定定的的權(quán)權(quán)限限，，必必須須經(jīng)經(jīng)過過上上司司批批閱閱的的電電話話。。處理理流流程程：：將電電話話記記錄錄量量送送上上司司；；請求求上上司司批批閱閱；；理解解并并接接受受上上司司意意見見后后執(zhí)執(zhí)行行。。為什什么么要要將將某某些些電電話話呈呈送送上上司司批批閱閱呢呢？？3.4基基礎礎撥撥打打電電話話的的流流程程管管理理撥打打電電話話詢問問對對方方單單位位、、姓姓名名、、職職務務說明明自自己己單單位位、、姓姓名名、、職職務務主動動詢詢問問是是否否需需要要再再說說一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽聽人人及及時時間間提前前想想好好談談話話要要點點、、列列出出提提綱綱3.4基基礎礎撥撥打打電電話話的的流流程程管管理理撥打打電電話話詢問問對對方方單單位位、、姓姓名名、、職職務務說明明自自己己單單位位、、姓姓名名、、職職務務主動動詢詢問問是是否否需需要要再再說說一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽聽人人及及時時間間提前想好好談話要要點、列列出提綱綱（1）提提前想好好談話要要點，列列出提綱綱撥打電話話前的思思考提綱綱我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應該選選擇怎樣樣的表達達方式？？在電話溝溝通中可可能會現(xiàn)現(xiàn)哪些障障礙？面面對這些些障礙可可能的解解決方案案是什么么？返回（2）撥撥打電話話注意使用用禮貌用用語；注意語言言簡潔明明了。3.5流流程使用用的注意意事項既然流程程是一種種規(guī)范機機制和控控制機制制，就必必須嚴格格遵循；；基于事件件發(fā)生情情景的不不可預知知，流程程應該視視為靈活活的機制制；本章回顧顧明確流程程（1）流程是什什么？（2）電話流程程制訂的的標準；；（3）接聽電話話的流程程管理；；（4）撥打電話話的流程程管理。。返回注重細節(jié)節(jié)幫助我我們走得得更遠改善我們們的電話話質(zhì)量應應從兩個個途徑入入手：第一，有有良好的的電話流流程作為為方向的的指引；；第二，通通話人清清楚地知知道在該該流程中中的每個個環(huán)節(jié)的的細節(jié)。。本章的任任務即在在于幫您您認清電電話流程程中應該該注意哪哪些細節(jié)節(jié)。如果說上上一章的的“電話話流程””是為您您指引方向向，那么么這一章章的“注注意細節(jié)”就是是為了幫幫助您沿沿著正確確的方向走得更更遠。4.1我我們應該該注重哪哪些電話話細節(jié)安娜的麻麻煩我們從安安娜的經(jīng)經(jīng)歷中可可以學到到哪些經(jīng)經(jīng)驗呢？？要認識到到細節(jié)是是影響我我們成敗敗與否的的關(guān)鍵所所在；找出究竟竟是哪些些細節(jié)在在起作用用；關(guān)注這些些細節(jié)。。影響電話話質(zhì)量的的細節(jié)：：Listen(聆聽)Express(表達達)Write(列列出電話話清單)Smile(微微笑)Polite(禮禮貌)4.2聆聆聽的的技巧巧聆聽意意識測測驗改善聆聽質(zhì)質(zhì)量的建議議：（1）抓住住重點，留留心細節(jié)。。（2）讓電電話另一端端的人感到到您在用心聽他他講話。（3）重要要內(nèi)容要復復述得到確確認。（4）不要要隨意打斷斷對方的說說話。（5）有目目的地將你你感興趣的的話題引向向深入。4.3表表達的的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表表達的的技巧電話溝通的的規(guī)律：表表達的質(zhì)量量決定了溝溝通的質(zhì)量量。改善電話表表達質(zhì)量的的建議：（1）目的的要明確，，主題要集集中，觀點點要鮮明。。我為什么要要打電話？？這次電話的的主題是什什么？我的觀點、、主張是什什么？案例：波爾爾的小包我為什么要要打電話？？這次電話的的主題是什什么？我的觀點、、主張是什什么？4.3表表達的的技巧（2）陳述述事實要簡簡潔，說明明要點要有有條理。原則：◆陳述事實要要簡潔；◆說明要點有有條理。簡潔的事實實陳述是指指用最少的的語言交待待清楚以下下內(nèi)容：■When(什么時候候？)■Where(什么地地方？)■Who(誰誰？)■What(什么事情情？)4.3表表達的的技巧（3）將語語氣、語調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)到最最佳狀態(tài)。。4.3表表達的的技巧（3）正確確的提問。。提問的四種種方式：◆開放式提問問◆特定的問題題◆封閉式提問問◆可選擇式提提問4.4列列出電電話清單第一步：必必要性審查查第二步：數(shù)數(shù)量匯總第三步：什什么時間打打第四步：打打給誰第五步：要要點羅列第六步：輕輕重緩急度度分析看打這個電電話是否目目的明確；；看打這個電電話預期的的效果是否否符合我們們的利益；；看打這個電電話對方是是否可以理理解、接受受。將預打電話話的數(shù)量統(tǒng)統(tǒng)計下來，，以防止遺遺了漏。對方接電話話是否方便便？我有沒有空空？要討論的事事情是否時時機成熟？？分析您將要要討論的事事情，看它它跟誰關(guān)系系最密切？？誰最有權(quán)限限處理您將將要討論的的問題？誰最有能力力解決您的的問題？如果您要找找的人碰巧巧不在，誰誰還可以接接電話？列明要點有有助于您更更好地把握握電話的過過程。A----代表既重重要又緊急急的事情；；B----代表不重重要但緊急急的事情；；C----代表重要要但不緊急急的事情；；D----代表不重重要又不緊緊急的事情情。制作電話清清單的步驟驟4.4列列出電電話清單電話清單范范例4.5微微笑微笑微笑不花一一分錢，卻卻能給您帶帶來巨大的的好處，它它只要瞬間間但它留給給人的記憶憶卻是永遠遠的；沒有有微笑，您您就不會這這樣富有和和強大；微微笑能給家家庭帶來幸幸福，能給給生意帶來來好運，給給您帶來友友誼；它會會使疲倦者者感到愉悅悅；使失意意者感到歡歡快；使悲悲哀者感到到溫暖；它它是急病的的最好藥方方；微笑買買不著討不不著、借不不來、也偷偷不走；微微笑會使對對方富有，，但不會使使您變窮；；微笑是無無價之寶；；有人過于于勞累，發(fā)發(fā)不出微笑笑；把您的的微笑獻給給他們，那那天是他們們的需要。。摘自《微笑笑服務的魅魅力》4.6禮禮貌一則寓言您種下什么么樣的種子子，就會收獲什什么樣的結(jié)果果。本章回顧注重細節(jié)（1）我們應該注注重哪些電電話細節(jié)呢呢？（2）聆聽的技巧巧；（3）表達的技巧巧；（4）列出電話清清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回附錄1面對面溝通通與電話溝溝通的區(qū)別別附錄2◆電話注意事事項（1））聽到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立即接聽聽電話。聽到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭爭執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話。。接電話時的的開頭問候候語要有精精神。電話交談時時要配合肢肢體動作如如微笑、點點頭。講電話的聲聲音不要過過大，話筒筒離口的距距離不要過過近或過遠遠。附錄2◆電話注意事事項（2））若是代聽電電話，一定定要主動問問客戶是否否需要留言言。。接聽讓人久久等的電話話，要向來來電者致歉歉。電話來時正正和來客交交談，應該該告訴對方方有客人在在，待會給給他回電。。工作時朋友友來電，應應扼要迅速速地結(jié)束電電話。接到投訴電電話，千萬萬不能與對對方爭吵。。課程回顧第一章鈴鈴聲一響響，我就失失去自我。。第二章電電話技巧巧=明確流流程+注重重細節(jié)第三章明明確流程程第四章注注重細節(jié)節(jié)附錄謝謝觀觀看！下次再再見見！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:15:23下午18:15:231月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/518:15:2318:15:2305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:15:23下午午6:15下午午18:15:231月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:23下下午18:15:231月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月236:15下下