中醫(yī)院門診服務(wù)滿意度實證分析

中醫(yī)院門診服務(wù)滿意度實證分析中醫(yī)院門診服務(wù)滿意度實證分析【摘要】目的：了解中醫(yī)院門診患者就診需求以及對服務(wù)的滿意度，研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機制，為醫(yī)院持續(xù)改進質(zhì)量提供理論依據(jù)，制定出相關(guān)對策，以求提高醫(yī)院的管理效益。方法：對2011年4月-2011年6月前來我院就診的門診患者發(fā)放《門診病人問卷調(diào)查表》，如患者的健康狀況和自主性允許，由本人回答，否則由陪同親屬代答，回收有效問卷，利用SPSS13.5軟件包分析處理數(shù)據(jù)。結(jié)果：調(diào)查共發(fā)放l000份問卷，有效問卷1000份，問卷回收率為100％?；颊呖傮w滿意度較高．但患者對醫(yī)院綠化滿意度、醫(yī)院通道標志滿意度、門診藥物收費滿意度、醫(yī)師開藥處方的滿意度最低。結(jié)論：門診大廳衛(wèi)生、診室開放時間、門診收費及醫(yī)師服務(wù)態(tài)度滿意度都有顯著提高。醫(yī)院管理者應(yīng)制定相應(yīng)政策，進一步改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)療費用合理度，控制開大處方等，提高醫(yī)院的管理效益?！娟P(guān)鍵詞】中醫(yī)院門診服務(wù)滿意度醫(yī)療服務(wù)作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。病人滿意度調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。許多國家將病人滿意度調(diào)查信息作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一［1］。醫(yī)院門診是醫(yī)院形象的窗口．是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方［2］．同時也是各種矛盾相對集中的地方。門診工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者及其親屬對醫(yī)院的滿意程度。本研究對我院2011年4月至2011年6月利用三個月時間，在不同就診時段隨機選擇1000名患者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以了解病人在門診就診過程中對醫(yī)院的醫(yī)院環(huán)境、便利程度、服務(wù)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意情況，并進行了比較分析，探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機制，制定出相關(guān)對策，以求提高醫(yī)院的管理效益?，F(xiàn)報道如下。1、 對象與方法調(diào)查對象選擇2011年4月一2011年6月前來我院就診的患者作為調(diào)查對象。調(diào)查方法機抽取我院部分門診病人為樣本。在門診護士的幫助下，采用門診大廳攔截和輸液大廳詢問的方式向病人及其陪同人員介紹研究的目的和意義。向門診患者現(xiàn)場發(fā)放《門診病人問卷調(diào)查表》，內(nèi)容見表1。征得病人同意后，要求病人填寫門診病人滿意度調(diào)查表。根據(jù)一般的研究倫理學要求，不愿意填寫問卷調(diào)查的病人不接受調(diào)查。根據(jù)病人的期望與需求，制定滿意度問卷調(diào)查表共4個項目，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)療環(huán)境8條、門診便利程度7條、門診服務(wù)收費11條和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量10條。分析方法要求病人根據(jù)自己在就診期間對這些內(nèi)容的感受和體驗，在“總體滿意度”的評價中，采用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級標準［3］。統(tǒng)計學處理仔細核查收回的問卷，統(tǒng)計匯總信息，對取

得的數(shù)據(jù)采用EXCEL圖表反映，然后將數(shù)據(jù)錄入計算機，應(yīng)用統(tǒng)計軟件SPSS16.0進行處理。為下一步分析及政策建議的提出提供證據(jù)支撐。2、結(jié)果病人對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、門診便利程度、門診服務(wù)收費、和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量4個項目的滿意度見表1。表1：廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院門診病人服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表(2011.4-2011.6)內(nèi)容|非常不|不滿意滿意內(nèi)容|非常不|不滿意滿意滿意診就醫(yī)環(huán)境34(3.4%)82(8.2%)161(16.1%)602(60.2%)臺提供的信息、標志門診大廳衛(wèi)生診室0(0%)0(0.0%)36(3.6%)78(7.8%)62(6.2%)106(10.6%)821(82.1%)768(76.8%)衛(wèi)生輸液大廳衛(wèi)生0(0.0%)150(18.0%)55(5.5%)768(76.8%)門診便利度診室開放時間0(0.0%)66(6.6%)131(13.1%)722(72.2%)醫(yī)院設(shè)施0(0.0%)167(16.7%)117(11.7%)678(67.8%)看病過程5(0.5%)59(5.9%)582(58.2%)315(31.5%)服務(wù)收費掛號排隊時間42(4.2%)103(10.3%)151(15.1%)603(60.3%)掛號熟練程度15(1.5%)81(8.1%)101(10.1%)703(70.3%)掛號服務(wù)態(tài)度0(0.0%)26(2.6%)97(9.7%)778(77.8%)服務(wù)診室候診26(2.6%)179(17.9%)148(14.8%)617(61.7%)質(zhì)量時間醫(yī)生服務(wù)態(tài)度20(2.0%)66(6.6%)180(18.0%)717(71.1%)醫(yī)生解釋病情21(2.1%)79(7.9%)206(20.6%)677(67.7%)從表1可以看出，1000例病人中絕大部分病人對該院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但也有部分病人）對門診各項服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。接受調(diào)查的1000例病人中，醫(yī)院門診就醫(yī)環(huán)境項目的醫(yī)院綠化滿意度最低（4.7%）；門診便利程度的醫(yī)院通道標志滿意度最低（20.2%）；門診服務(wù)收費的藥物收費滿意度最低（44.3%）；門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)師開藥處方的滿意度最低（57.4%）。3、討論醫(yī)療服務(wù)作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。上世紀80年代后政府在該領(lǐng)域的退位，使“看病難，看病貴”成為“服務(wù)型政府”的詬病，也使得醫(yī)療服務(wù)成為人民最不滿的基本公共服務(wù)。門診乃公立醫(yī)院之窗，是人們最多使用的公共醫(yī)療服務(wù)，如何開發(fā)科學、客觀的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價工具，成為新一輪“醫(yī)改”及其標桿管理急需解決的課題。中醫(yī)院是中醫(yī)藥事業(yè)的重要組成部分．經(jīng)過幾十年的發(fā)展．中醫(yī)藥服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)條件有了很大的提高．中醫(yī)院的經(jīng)濟改革的工作取得了一定成績和經(jīng)驗。但是．當前中醫(yī)院工作還存在許多問題和差距。醫(yī)院工作尚不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的新形勢．不能適應(yīng)人民群眾日益增長的對醫(yī)療服務(wù)多樣化的需求．醫(yī)療費用過高．社會環(huán)境還不夠?qū)捤桑?wù)質(zhì)量還不盡如人意［4］。研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院財務(wù)管理機制，對增強醫(yī)院活力，提高運行效率，促進醫(yī)療市場的健康有序發(fā)展具有現(xiàn)實意義。門診是醫(yī)院的窗口，也是患者接觸最頻繁的地方?；颊呖梢酝ㄟ^門診服務(wù)水平來判斷醫(yī)院的整體水平，因此門診滿意度的高低在一定程度上影響醫(yī)院的發(fā)展，基于此，通過滿意度對門診服務(wù)進行評價，并對影響門診滿意度的相關(guān)因素進行分析，進而為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進提出建議，并為相關(guān)政府部門找尋公立醫(yī)院改革的出路提供政策建議是擺在我們面前的現(xiàn)實課題。本研究顯示，患者對醫(yī)院的綠化環(huán)境滿意度最低，僅有4.7%。醫(yī)院為盲目擴大規(guī)模，忽略了就醫(yī)環(huán)境的綠化投入，大大降低患者的滿意度。醫(yī)院通道標志是醫(yī)院對患者就診便利程度的指標之一，也是簡化就醫(yī)流程的一個措施。醫(yī)院環(huán)境是一種極為特殊的公共環(huán)境，其組成復(fù)雜、科室繁多、走道縱橫。人流物流的合理性，將是決定醫(yī)院環(huán)境好壞的關(guān)鍵。而一套完善的環(huán)境標識系統(tǒng)將會使這種合理性感知于人，并讓人們在使用中感到非常方便、自然。在醫(yī)院環(huán)境中，功能區(qū)域組成復(fù)雜，科室眾多。我院由于新舊建筑之間無統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，通道繁雜，有假道，給患者帶來許多麻煩。本文患者對門診便利程度的醫(yī)院通道標志滿意度最低（20.2%）；藥品費用過高，是“看病難，看病貴”的原因之一。由于國家及各級政府對公立醫(yī)院的投入不足，機構(gòu)正常運行主要依靠“以藥養(yǎng)醫(yī)”和醫(yī)療服務(wù)收費維持，一些醫(yī)院甚至完全靠業(yè)務(wù)收入

進行創(chuàng)收，造成藥品價格過高，患者負擔加重。對公眾而言，藥價過貴，對于小病而言，在門診治療，最長用到的也是藥品，這部分價格太高了治療費用。醫(yī)師開大處方，與個別醫(yī)師的醫(yī)德醫(yī)風有很大關(guān)系，沒有做到“以病人為中心”的服務(wù)理念。從而反映出醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有待改善，服務(wù)效率有待提高。4、對策4.1加強醫(yī)院環(huán)境建設(shè)醫(yī)院戶外空間環(huán)境是醫(yī)院環(huán)境的重要組成部分,它是醫(yī)院中醫(yī)護人員工作過程中每天都要體驗的環(huán)境,也是病患生活、接受醫(yī)治的環(huán)境氛圍。一個良好的醫(yī)院戶外空間具有重大的意義,所以要想營造出一個更加人性化的醫(yī)院戶外空間,首先要了解醫(yī)院戶外空間環(huán)境自身的特點。改善醫(yī)院外部空間,就是要把醫(yī)院環(huán)境處理成生態(tài)型花園環(huán)境,這是醫(yī)院發(fā)展的趨勢[5]。門診部是病人候診的場所,所以人流比較集中,是城市街道和醫(yī)院的結(jié)合部分,需要較大的緩沖場所,在場地的周圍作適當?shù)木G化布置。醫(yī)院入口環(huán)境要體現(xiàn)安定、平靜以及明顯的導向,給予病人良好的第一印象。門診患者中，老年患者比較大，應(yīng)加大對這類人群的需求設(shè)施建設(shè)，包括充足候診座椅、開水供應(yīng)、專用廁所、提供合理的停車場地，加大環(huán)境綠化面積，提供優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生的就醫(yī)環(huán)境。診室彩光良好，走廊樓梯通風適度，保持廁所清潔、定期消毒。4.2醫(yī)院通道標識的建設(shè)醫(yī)療服務(wù)從供給型轉(zhuǎn)向經(jīng)營型；醫(yī)學模式從生物醫(yī)學轉(zhuǎn)向生物、心理、社會醫(yī)學，大大擴展了醫(yī)學空間的深度和廣度；人們對就醫(yī)環(huán)境也就提出了越來越高的要求。創(chuàng)造人性化的醫(yī)療環(huán)境、病人主體意識的確立和強化、對病人意愿需求的的尊重和理解，把傳統(tǒng)醫(yī)院以管理為中心轉(zhuǎn)化到以病人為中心。通道引導標識系統(tǒng)應(yīng)該具備如下特征：⑴簡明性：一目了然，信息完整易懂，方位表示準確明顯；⑵連續(xù)性：像接力棒一樣，在到達指示目標地之前，所有可能引起行走路線偏差的地方，均應(yīng)有該目標地的引導指示；⑶規(guī)律性：由大到小，由表及里，由近及遠，由多到少。比如：先指示大目標（如：門診、醫(yī)技、住院等），然后

再指示中目標（如：內(nèi)科門診），最后由科室門再指示中目標（如：內(nèi)科門診），最后由科室門牌標識來指示小目標（如具體診室）；⑷統(tǒng)一性:同類（同區(qū)域）的引導標識應(yīng)在其顏色、字體、規(guī)格、位置、表現(xiàn)形式等方面進行統(tǒng)一規(guī)劃。⑸可視性：文字與背景的色彩應(yīng)有明顯的對比，應(yīng)選用沒有襯線的文字，文字應(yīng)有足夠的體量供行人在一定距離內(nèi)準確辨認。完善醫(yī)療費用的和理度“看病貴”的問題很大程度上是由于收費太高，收費不合理造成。只有加強監(jiān)管，將藥價控制在合理范圍，才能真正減輕患者的負擔。還要注意“上有政策下有對策”的問題，最近也出現(xiàn)過有關(guān)部門限制某類藥品的價格，結(jié)果導致這些藥品集體消失，過段時間換個“招牌”出現(xiàn)的情況。做對公眾有益的事情，有關(guān)部門需要走出辦公室，向群眾“問計”。加大對公立醫(yī)院的財政投入。各級衛(wèi)生部門要抓好藥品價格監(jiān)管問題，從源頭上治理藥品價格過高問題。雖然我國也制定了“基本藥物目錄”，但是要嚴防制藥機構(gòu)打擦邊球，不遵紀守法。這些都有賴于相關(guān)機構(gòu)的監(jiān)管工作落到實處，唯有如此，藥價才會下來，群眾才會滿意，可以提高門診服務(wù)滿意度避免開大處方各醫(yī)院加強對患者合理檢查，合理用藥，因病施治的監(jiān)督，加強對醫(yī)務(wù)人員的法律、法規(guī)和醫(yī)德教育，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，對醫(yī)生不合理檢查，不合理用藥、不因病施治的要進行干預(yù)，通報、公示和處罰等。雖然衛(wèi)生部已經(jīng)取消了“醫(yī)院的藥品加成”制度，但是主管部門還要加強監(jiān)管，讓醫(yī)療機構(gòu)沒有空子可鉆。5、結(jié)論門診是醫(yī)院的窗口，直接面對的是病痛患者，尊重患者的生命和健康，讓門診患者在舒適的環(huán)境中順利地接受診治，切實感受到人文關(guān)懷。實現(xiàn)醫(yī)患雙方的理解與配合，提高病人滿意度［6］?？傊?，在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)主管部門要強化服務(wù)意識，以公眾滿意不滿意作為工作的出發(fā)點，在制定相關(guān)政策時同樣要考慮公眾的接受程度。論文寫作發(fā)表騰訊：331072414TE考文獻：[1]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲.門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析.《全科護理》,2009,7(1):194-197.[2]滑茂善,梁靜,潘國英,方潔.醫(yī)院門診收費服務(wù)流程優(yōu)化管理思考.《華南國防醫(yī)學雜志》,20