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供電所提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴率的有效措施摘要:隨著時代的發(fā)展和生活水平的提高。在我國供電企業(yè)管理體系中,基層供電所作為供電企業(yè)的"觸手”,存在有著重要的意義和價值。供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅代表著供電企業(yè)經(jīng)營理念的變革,同時也體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)效率的提升。關(guān)鍵詞:供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量;措施引言近年來,在社會經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步的背景下,人們的生活質(zhì)量有所提升,企業(yè)的運(yùn)行和人們的日常生活中,對電能可靠性的要求越來越高,在這種情況下,我國積極加強(qiáng)了電力系統(tǒng)建設(shè),希望為我國社會的穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。與此同時,在我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)當(dāng)中,城鎮(zhèn)化建設(shè)是重要組成成分之一,因此如何采取有效措施,提升城鎮(zhèn)電能穩(wěn)定性成為人們廣泛關(guān)注的話題。1供電服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)①供電服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)。供電服務(wù)是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù),一方面需要保證電力資源的安全可靠,另一方面需要保證電力資源的商品屬性,為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤,取得經(jīng)濟(jì)效益。因此,供電服務(wù)又可以被定義為:以“電力資源''為商品主要屬性,依托供電所為主要基層營銷載體而實(shí)現(xiàn)的無形產(chǎn)品所有權(quán)銷售活動。供電服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比有著極大的特殊性。首先表現(xiàn)在資源的稀缺性上。當(dāng)前時期,雖然有民間發(fā)電方式,但是在電能的承載和轉(zhuǎn)移上,依舊是以國家電網(wǎng)為主要供應(yīng)商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次,供電服務(wù)帶有明顯的附帶投資性,這一點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相類似。電力營銷表面上營銷的是"電能”,但實(shí)質(zhì)上是以"電能”為中心點(diǎn)而展開的電能及基礎(chǔ)設(shè)施營銷。電能與供電網(wǎng)絡(luò)的營銷密不可分。第三,電力營銷在當(dāng)前市場上帶有一定的壟斷性特征,其主要資源集中在少數(shù)幾個供電企業(yè)手中,單方面的市場供應(yīng)不利于營銷者供電服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。②供電服務(wù)新趨勢。隨著國家和社會的進(jìn)步,我國市場經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善。供電企業(yè)的電力營銷也在朝著優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)方向邁進(jìn)。在供電企業(yè)供電所電力營銷中,供電服務(wù)需求也有了較為顯著的新趨勢。在廣大農(nóng)村市場中,農(nóng)網(wǎng)改造升級后,農(nóng)村居民對電力資源的使用量不斷提升,帶動了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)展。從而擴(kuò)展了供電所的營銷市場和客戶群體。專業(yè)化、團(tuán)隊化的服務(wù)模式成為新時代供電企業(yè)在電力營銷過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障,也是互聯(lián)網(wǎng)時代,供電所打造高效服務(wù)團(tuán)隊的強(qiáng)力引擎。此外,多元化的電力需求也讓供電所在服務(wù)范圍上不斷擴(kuò)展,供電服務(wù)"全能化''成為基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的新目標(biāo)。2供電所提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴率的有效措施2.1提高電能產(chǎn)品質(zhì)量及供電可靠率全面推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)建設(shè),夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ),要以"滿足人民追求美好生活的電力需求''為目標(biāo),打造堅強(qiáng)電網(wǎng),讓客戶用上"滿意電”。優(yōu)化電力建設(shè)環(huán)境,實(shí)施好屬地化管理,加強(qiáng)溝通協(xié)作,積極爭取各級政府及相關(guān)職能部門的支持,解決好電網(wǎng)改造中涉及的規(guī)劃、阻工、賠償?shù)葐栴},為電網(wǎng)建設(shè)創(chuàng)造良好的施工大環(huán)境,助力電網(wǎng)建設(shè)順利開展。優(yōu)化各類停電管理工作,提高供電可靠性就要縮短故障停電恢復(fù)時間,提高搶修效率。因此要建立供電所事故應(yīng)急搶修小組,完善供電所事故應(yīng)急預(yù)案,建立應(yīng)急物資儲備庫,開展經(jīng)常性的應(yīng)急事故演習(xí)活動,增強(qiáng)員工及班組處置應(yīng)急事故的能力。按照“全能型”供電所建設(shè)要求,規(guī)范故障搶修流程,建立供電所配網(wǎng)故障搶修協(xié)同機(jī)制,加強(qiáng)故障報修管理,提升服務(wù)質(zhì)量,急客戶之所急,想客戶之所想,提高供電可靠性。合理的優(yōu)化完善相關(guān)管理制度,對每月的停電計劃進(jìn)行會審,合理的確定停電的區(qū)域與時間,強(qiáng)化計劃停電檢修的剛性管理,嚴(yán)格執(zhí)行停電檢修周計劃、月計劃,減少非計劃停電次數(shù)和重復(fù)停電。2.2加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)當(dāng)前時期,供電所既要提供傳統(tǒng)的電能銷售、電能計量、臺區(qū)維修、電費(fèi)催繳等業(yè)務(wù),又需要負(fù)責(zé)新式電力營銷的創(chuàng)新與拓展,比如網(wǎng)絡(luò)銷售、互聯(lián)網(wǎng)電量結(jié)余、快速定位搶修等新的業(yè)務(wù)。這種多元化的服務(wù)供應(yīng)必須依靠現(xiàn)代化的高科技才能完成良好的應(yīng)用。對此,加大配網(wǎng)基建投入,升級電力服務(wù)設(shè)施就是供電所面臨的重要建設(shè)項(xiàng)目。比如加快提高客戶均容量、供電終端設(shè)施改進(jìn)、電能計量設(shè)備升級、電費(fèi)催繳模式和渠道的擴(kuò)展,都需要供電所進(jìn)行大量的物力人力資源投入。新農(nóng)村條件下的高科技設(shè)備建設(shè),如汽車充電樁、光伏發(fā)電設(shè)備、微電網(wǎng)等,需要供電所進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和科學(xué)的前沿規(guī)劃。唯有如此才能為我國電能替代戰(zhàn)略打下堅實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)供電所服務(wù)的全面升級。2.3將以人為本的理念融入到管理措施當(dāng)中在促進(jìn)供電所管理提升的過程中,加大管理措施的創(chuàng)新,一個重要的基礎(chǔ)就是加大硬件設(shè)施的構(gòu)建。這是提升供電所管理質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提升供電所的運(yùn)行效率以及服務(wù)質(zhì)量,各地區(qū)供電所在運(yùn)行過程中必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范來構(gòu)建硬件設(shè)施。在提升供電所管理質(zhì)量的過程中,統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范還應(yīng)當(dāng)被應(yīng)用于宿舍以及食堂的建設(shè)和運(yùn)行中,提升供電所日常吃住的標(biāo)準(zhǔn),為其構(gòu)建相應(yīng)的生活設(shè)施,嚴(yán)格按照供暖降溫的標(biāo)準(zhǔn)來購買和應(yīng)用空調(diào)等設(shè)施,從而為供電所職工提供良好的生活和工作環(huán)境,為激勵其在工作中提升服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。為了從精神生活和物質(zhì)生活良好角度出發(fā)提升職工的滿意度和幸福感,供電所還應(yīng)當(dāng)增加資金投入,為職工構(gòu)建圖書館,根據(jù)職工的喜好購買和引進(jìn)書籍,從而保證職工專業(yè)知識的更新和內(nèi)在素養(yǎng)的提升。對供電所營業(yè)廳來講,應(yīng)加大硬件設(shè)施管理力度。在實(shí)現(xiàn)實(shí)時檢測職工工作狀況的過程中,引進(jìn)并應(yīng)用視屏監(jiān)控系統(tǒng),促使其能夠?qū)╇娝娜轿贿M(jìn)行覆蓋。以上各種措施,充分體現(xiàn)了以人為本的理念,能夠從職工的需求角度出發(fā),滿足其精神生活和物質(zhì)生活的需求,對于提升供電所管理質(zhì)量具有重要意義。2.4健全服務(wù)保障機(jī)制完善投訴處理機(jī)制。供電所范圍內(nèi)建立客戶投訴處理機(jī)制,提升人員服務(wù)意識,制定客戶投訴處理流程,根據(jù)規(guī)定處理投訴并及時向用戶反映處理結(jié)果,不斷提高投訴處理率,及時解決客戶反映問題,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。為保障服務(wù)質(zhì)量,供電所應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,對供電服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實(shí)績效考核制度,對供電所人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核,根據(jù)考核結(jié)果落實(shí)相應(yīng)的獎懲措施,實(shí)現(xiàn)對供電所人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮95598電力服務(wù)熱線的功能,受理客戶對營銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議,并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢,擴(kuò)大營銷服務(wù)監(jiān)督渠道,形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),使供電所服務(wù)質(zhì)量始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)語當(dāng)前,國家一直在致力于服務(wù)型政府的構(gòu)建。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于營銷的重要作用已成為當(dāng)前市場的"公理”。供電企業(yè)作為市場上重要的資源供應(yīng)力量,更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)市場的潮流,跟進(jìn)發(fā)展的腳步,完善自身的服務(wù)能力建設(shè)。通過提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,進(jìn)一步提高供電所的服務(wù)能力,打造具備“一站化”、“全能型”服務(wù)的基層供電所,為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、農(nóng)村社會的穩(wěn)定以及農(nóng)村能源消費(fèi)革命的飛躍提供新動能。參考文獻(xiàn):國家電網(wǎng)公司.公司打造"全能型”
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