2023年客服專員工作總結(jié)（一）

第8頁共8頁2023年?客服專員工?作總結(jié)（一?）一、了?解顧客在?網(wǎng)上購物的?客戶多多少?少都會有點?想占小便宜?的思想，當?然我也會。?顧客來買?你東西的時?候一般有這?么三種情況?。首先買?家在價格上?跟你開始壓?價，問你這?款東東價格?可不可以在?低點，給我?點折扣，顧?客都想買到?質(zhì)量好價格?便宜的寶貝?。商家一般?都不會把定?好的價格降?下去，除非?遇到節(jié)日做?活動，因為?有些商家的?利潤真的很?低，客服說?了一兩遍之?后顧客也不?在價格上做?掙扎，這時?他們會想其?他方面的優(yōu)?惠。也就是?，既然不可?以還價，那?給我免郵怎?么樣，其實?，這也在還?價。郵費的?問題每家都?不一樣，快?遞公司給的?價格也不一?樣，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)也?不近相同，?所以要商家?免郵比還價?還要虧本哦?。還有呢就?想要賣家送?個小禮物了?，既然不能?還價也不可?以免郵，送?個小禮物總?得可以了吧?，就當是留?個紀念啊!?這一般賣家?都會做的，?因為成本也?不是很高的?，送小禮物?顧客心里也?高興。人總?是想占點小?便宜給自己?心里安慰。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)實?那樣，看得?見摸得著，?總得讓人留?個心眼，顧?客想要的也?是可以理解?的，把自己?當做一個買?家換位思考?一下就會知?道顧客提出?的要求你也?會提出。我?們做的還是?服務(wù)行業(yè)，?一定要有耐?心和熱心，?顧客的滿意?才是我們最?大的追求，?顧客關(guān)心的?問題，就是?我們將要努?力做好的工?作內(nèi)容，這?樣才能使銷?售做的更好?。二、了?解商品做?好客服工作?，重中之重?是了解自己?所要銷售的?商品的性質(zhì)?，這樣買家?在打算購買?商品的時候?，你才能很?順利的完成?銷售工作，?如果你不了?解商品，那?么買家在詢?問商品的時?候，你就會?出現(xiàn)回復停?滯，回復信?息速度的變?化，很容易?影響買家的?購買欲。還?有就是一定?要如實的回?答顧客所提?出的問題，?不要刻意去?夸自家的商?品，因為一?旦顧客收貨?發(fā)現(xiàn)商品與?介紹不否，?就會產(chǎn)生失?落感，很有?可能給你個?中評或是_?__，那就?得不償失了?。如果買家?懷疑商品品?質(zhì)好壞的時?候，可以建?議買家參見?評價信息，?因為這是比?較客觀的，?大家說好才?是真的好，?更是你推銷?的最好方法?之一啊。?三、售后服?務(wù)這也很?重要，要做?好質(zhì)量的把?關(guān)，退換貨?的處理。因?為您面對的?是___。?把握好老?客戶，建立?一種客戶的?群體，這樣?會事半功倍?。對于經(jīng)?常來的顧客?可以標上記?號，下次來?的時候可以?給他優(yōu)惠或?者免郵之類?的，因為這?樣可以帶動?產(chǎn)生新的顧?客。一般顧?客覺得東西?好都會介紹?給自己的朋?友或者同事?，或者比如?買衣服，同?事覺得這衣?服好看，問?在哪買的，?這時新的訂?單不就來了?嗎。所以在?聊旺旺的時?候要用心，?真誠的為顧?客服務(wù)，讓?他們真正感?覺到___?的待遇。?做好網(wǎng)店銷?售要掌握技?巧，不是隨?隨便便簡簡?單單就可以?做成的，要?多學習善于?總結(jié)，這樣?才能讓工作?更加順利流?暢。只是?簡短的做了?一下這兩個?月的總結(jié)，?以后還要再?接再厲，加?油哈!客?服專員工作?總結(jié)精選【?二】話也?需要技巧的?，尤其是淘?寶客服說話?技巧更加重?要，打動買?家下單的關(guān)?鍵就是客服?在交談過程?中能不能打?動顧客，與?客戶溝通時?，要把握言?語的分寸，?要知道什么?話應(yīng)該說，?什么話不應(yīng)?該講。如果?不小心踩到?了溝通的地?雷，即使客?戶購買的意?愿再強烈，?也會拂袖而?去，奔向其?他賣家的懷?抱。因此，?在和顧客溝?通的時候，?必須注意一?下幾點。?首先，不要?與客戶爭辯?。銷售中，?我們經(jīng)常會?遇到一些對?我們銷售的?產(chǎn)品挑三揀?四的客戶，?此時我們難?免想與他爭?辯。但是，?我們的目的?是為了達成?交易，而不?是贏得辯論?會的勝利。?與客戶爭辯?解決不了任?何問題，只?會招致客戶?的反感。即?使我們在線?下很不生氣?，但是我們?也不可以把?情緒帶到線?上。線上的?我們應(yīng)該耐?心傾聽客戶?的意見，讓?客戶感受到?我們很重視?他的看法并?且我們在努?力滿足他的?要求。其?次，不要用?淡漠的語氣?和顧客溝通?。在跟客戶?交談的時候?即使面對的?是電腦我們?也要保持微?笑，因為客?戶是可以從?我們的字里?行間里感覺?出來。微笑?是一種自信?的表示，也?是建立良好?氛圍的基礎(chǔ)?，客戶遇見?微笑的我們?，即使不需?要我們的產(chǎn)?品，也可能?成為我們的?朋友，下一?次有需要就?很容易想起?我們的店鋪?，從而成為?下一次交易?的鋪墊。?第三，不要?直接質(zhì)問客?戶。與客戶?溝通時，要?理解并尊重?客戶的觀點?，不可采取?質(zhì)問的方式?與客戶談話?。比如：您?___不買?我們的產(chǎn)品??您___?不信任我們??您憑什么?認為我們的?產(chǎn)品不是正?品?諸如此?類等等，用?質(zhì)問或者審?訊的口氣與?客戶談話，?是不懂禮貌?的表現(xiàn)，是?不尊重人的?反映，是最?傷害客戶的?感情和自尊?心的。最后?，推銷要有?互動性，避?免單方面推?銷。什么樣?的銷售才是?最成功的??我認為實現(xiàn)?雙贏的銷售?才是最成功?的。實現(xiàn)?雙贏，就是?客戶購買了?我們的產(chǎn)品?我們解決了?他實際的問?題，而我們?也獲得了利?潤。因此，?我們銷售時?首先應(yīng)該傾?聽客戶的心?聲，了解他?的需求，然?后我們再向?客戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品幫?助他解決實?際的問題。?如果我們只?是一味地向?客戶推銷某?個產(chǎn)品，忽?略了客戶的?真正需求，?即使再好的?產(chǎn)品也難達?成交易。在?和顧客聊天?的過程中，?如果做到了?以上四點，?那么我相信?，店里的生?意不會差到?哪里。金牌?客服不是一?天煉成的，?只有每天進?步一點，不?斷的加強自?己的說話技?巧，才能一?步一步成為?一名優(yōu)秀的?客服?？?服專員工作?總結(jié)精選【?三】入職?半個月以來?，在領(lǐng)導和?同事的幫助?下，本人對?淘寶客服工?作職責及內(nèi)?容有了較好?了解和基本?掌握，并已?開始正式上?崗。現(xiàn)就工?作學習心得?，工作的內(nèi)?容要點及工?作中出現(xiàn)的?問題作一個?階段性的總?結(jié)，以為日?子不斷對自?己工作進行?完善做參考?和準備。淘?寶客服作為?網(wǎng)店的一個?重要組成部?分。其重要?性不可忽視?。首先它?是店鋪和顧?客之間的紐?帶和橋梁，?一名合格的?客服首先要?做到認真、?負責、誠信?、熱情的去?接待每一位?顧客。其次?是要有良好?的語言溝通?技巧，這樣?可以讓客戶?接受你的產(chǎn)?品，最終達?成交易。再?次，作為客?服同時要對?自己店內(nèi)的?商品有足夠?的了解和認?識，這樣才?可以給客戶?提供更多的?購物建議，?更完善的解?答客戶的疑?問。本人在?這半個月的?工作已經(jīng)清?楚的認識到?自己工作的?職責及其重?要性，工作?中也在不斷?學習如何提?高自己工作?的技能，雖?然此前沒有?相關(guān)工作經(jīng)?驗但希望能?從零學起，?爭取早日成?為一名合格?的淘寶客服?。下面就本?人售前導購?，售中客服?，還有售后?服務(wù)工作進?行初步解析?。首先是?售前導購。?售前導購的?重要必不僅?在于它可以?為顧客答疑?解惑，更在?于它可以引?導顧客購買?，促成交易?，提高客單?價。在售前?溝通中一般?包括打招呼?、詢問、推?薦、議價、?道別等這幾?個方面。在?打招呼方面?，無論旺旺?是在線或都?其它狀態(tài)，?自動回復這?項必不可少?。自動回復?可以讓我們?做到及時快?速回復，讓?顧客第一時?間感受到我?們的熱情，?同時自動回?復里附加有?我們店名可?以強化顧客?的印象。除?了自動回復?，自己也要?在第一時間?回復詢問顧?客有什么需?要幫助的。?在詢問答疑?方面，無論?是什么情況?都銘記第一?時間___?旺旺顯示顧?客在___?店里的哪款?包包，打開?相應(yīng)的頁面?，時刻準備?著回答親們?提出的任何?咨詢。在議?價環(huán)節(jié)則非?常考驗一個?人的溝通水?平和談判能?力，何如才?能做到巧妙?的跟客人周?旋，既能保?住價格堡壘?又能讓客人?感覺到我們?的價格是最?低實在不能?再降，這個?需要自己在?工作中不斷?去學習提高?自己溝通能?力。道別步?驟也必不可?少，無論是?成交或沒有?成交都要保?持統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去對?待每一位客?人?？头?專員工作總?結(jié)精選【四?】工作了?小半年后，?我對工作有?了更深入的?了解。做?了兩個月的?客服，打了?兩個月的客?服回訪電話?后，我覺得?自己慢慢地?提高了與陌?生人建立關(guān)?系的能力，?我非常感謝?自己的工作?為自己帶來?的這些變化?。尤其當有?客戶表示他?很喜歡跟我?聊天，而且?很喜歡我的?聲音的時候?，我覺得自?己很滿足，?被別人喜歡?的感覺真好?。剛開始的?時候我不知?道怎么與客?戶溝通，如?何迅速地和?客戶建立良?好的關(guān)系，?但是做了兩?個月之后，?我開始懂得?了利用自己?的聲音來建?立一個陽光?熱情的客服?形象，而且?還慢慢懂了?的和客戶溝?通的一些技?巧。比如在?跟客戶提意?見的時候，?不可以否定?他們的工作?和行為，這?樣很容易招?致他們的抗?拒情緒，最?好在適合的?時候贊揚他?們，這樣很?容易就能夠?打開他們話?匣子。一旦?突破了他們?的心理防線?，那么一切?話都變得好?說了。除此?之外，客服?一定不可以?像銷售一樣?過于明顯地?向客戶推銷?產(chǎn)品，否則?他們就會產(chǎn)?生抗拒的心?理，那么這?次推銷也會?以失敗告終?。最理想的?狀態(tài)就是和?客戶交朋友?，當他們完?全信任自己?的時候，那?么當他們有?需求的時候?，就會主動?找我們買產(chǎn)?品。在現(xiàn)?在的崗位上?，我除了要?學會與客戶?打交道之外?，還慢慢應(yīng)?用了自己學?到的一些數(shù)?據(jù)處理的基?礎(chǔ)知識，能?夠___，?讓我感到很?高興。我?很喜歡現(xiàn)在?的同事，大?家都很年輕?，而且性格?開朗，很好?相處。但我?覺得紅色性?格的人就有?一個缺點，?就是不注意?控制自己的?工作時間，?工作不是很?有效率。?客服專員工?作總結(jié)精選?【五】對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學會把工作?當成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?另外，在?平常的話務(wù)?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反>?規(guī)章制度而?受到處罰時?情緒波動，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯誤中?不斷成長起?來的，一個?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對和承擔自?己因錯誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云：知?錯能改，善?莫大焉。?當然，在不?斷地將自己?以上的經(jīng)驗?和想法得以?實施并取得?一定成效的?同時，我們?在這個舉足?輕重的位置?上，更象是?一顆螺絲釘?，同本部門?的前臺、后?臺、組長、?質(zhì)檢及部門?經(jīng)理之間作?著有效的配?合，同時也?與其它各組?或各部門之?間作著較為?和諧的溝通?和交流，將?話務(wù)管理工?作進行得有?條不紊。?在洪水暴虐?的時候，聚?在堤壩上的?人們凝望著?兇猛的波濤?。突然有人?驚呼;“看?，那是什么??”一個好?象人頭的黑?點順著波浪?漂過來，大?家正準備再?靠近些時營?救?！澳鞘?蟻球。”一?位老者說;?“螞蟻這東?西，很有靈?性。有一年?發(fā)大水，我?也見過一個?蟻球，有籃?球那么大。?洪水到來時?，螞蟻迅速?抱成團，隨?波漂流。蟻?球外層的螞?蟻，有些會?被波浪打入?水中。但只?要蟻球能?上岸，或能?碰到一個大?的漂流物，?螞蟻就得救?了?！辈婚L?時間，蟻球?靠岸了，蟻?群像靠岸登?陸艇上的戰(zhàn)?士，一層一?層地打開，?迅速而井然?地一排排沖?上堤岸。岸?邊的水中留?下了一團不?小的蟻球。?那是蟻球里?層的英勇犧?牲者。很?幸運的是，?我們呼叫中?心本身就是?一個充滿了?___和活?力的團隊，?而且每一個?身處其中的?人在“逆水?行舟，不進?則退”的動?力支持中積?極地參予著?這個團隊的?建設(shè)。在與?另外一位班?長良好而默?契的配合下?，我們彼此?取長補短，?查漏補缺，?再加上部門?經(jīng)理的大力?支持和富有?親和力的微?笑，不管遇?到什么困難?，我們都能?團結(jié)一心，?尋求到行之?有效的處理?辦法，渡過?難關(guān)，將話?務(wù)管理工作?日臻完善地?進行下去。?眾所周知，?公話業(yè)務(wù)歷?來是用戶爭?議和投訴的?焦點，公話?及卡類用戶?每月因業(yè)務(wù)?上的原因在?呼叫中心的?投訴率是最?高的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。細細回?憶這段時間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服