模塊客戶信息管理

1模塊三建立和利用客戶檔案2知識（技能）框架圖客戶檔案的建立與利用建立客戶檔案客戶檔案的基本內(nèi)容設(shè)計客戶檔案的基本形式客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫客戶信息資料的收集方法和途徑利用客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用3課程目標(biāo)

知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆能夠設(shè)計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；◆能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作?！袅私饪蛻魴n案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立原則；◆掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域。4任務(wù)導(dǎo)入A酒店是蘇州市一家三星級酒店，酒店開始營業(yè)以來，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則?！币虼?，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經(jīng)營業(yè)績，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經(jīng)營業(yè)績還是表現(xiàn)平平，同時酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫，以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開展針對性的營銷活動，獲得顧客的忠誠，提升酒店的業(yè)績。5任務(wù)分析為了改變目前酒店經(jīng)營的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提供個性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會建立和利用完善的客戶信息庫，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計和填寫客戶信息表，如何對客戶信息資料進(jìn)行完善。針對酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效利用客戶信息庫中的資料來服務(wù)不同的客戶。6主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價，經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競爭狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財務(wù)狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式(如訪問、打電話)和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費(fèi)用。7案例分析：桌子上的計算機(jī)在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。

IBM公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容：

(1)產(chǎn)品使用情況。

(2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。

(3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。

(4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

8主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的要求:第一，分類方法應(yīng)具有邏輯性。分類作為一種基本的認(rèn)識方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體的分類行為就會因操作上的困難而無法正常進(jìn)行，使客戶檔案管理出現(xiàn)混亂。第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)?？蛻舴诸愂瞧髽I(yè)認(rèn)識和管理客戶的基本方法。因此應(yīng)從顧客的實(shí)際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。第三，分類應(yīng)便于管理的需要。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性?？梢赃x擇的顧客檔案分類標(biāo)淮很多．不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性。9主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的方法:第一，按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。第二，按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶分類。這包括：一是關(guān)系穩(wěn)定的長期客戶，又稱之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品；二是新客戶，開始購買和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時間不長，是否能贏得他們的重復(fù)購買還是未知數(shù)；三是問題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋徺I的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險；四是過去的客戶，曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購買；五是潛在客戶，正在開發(fā)中的客戶，還沒有正式開展交易業(yè)務(wù)。10主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的方法:第三，按顧客性質(zhì)分類。這是—種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將顧客分為個人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類?？蛻魴n案制造商客戶中間商客戶個人客戶批發(fā)商零售商代理商專營店超級市場百貨商店連鎖店便利店批發(fā)俱樂部11主要知識和技技能2:設(shè)計客戶檔案案的基本形式式（1）設(shè)計客客戶信息表:（2）填寫客客戶信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核核實(shí)真實(shí)性（3）更新、完善善客戶檔案信信息技能要點(diǎn):第一，及時更更新客戶檔案案信息。第二二，不斷完善善客戶檔案信信息。（4）客戶一覽表表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶信息息表簡單而綜綜合地排列出出客戶名稱、、地址等內(nèi)容容，就形成了了客戶一覽表表12客戶經(jīng)營的目目的低成本的獲取取新客戶延長老客戶的的生命周期拓展新業(yè)務(wù)降低客戶服務(wù)務(wù)成本客戶經(jīng)營的目的—客戶忠誠13審視您自己有多少客戶對您的服務(wù)滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？身邊的案例（（用友軟件））15主要知識和技技能2:設(shè)計客客戶檔檔案的的基本本形式式（1））設(shè)計計客戶戶信息息表:（2））填寫寫客戶戶信息息表:技能要要點(diǎn):一定要要注意意核實(shí)實(shí)真實(shí)實(shí)性（3）更新新、完完善客客戶檔檔案信信息技能要要點(diǎn):第一，，及時時更新新客戶戶檔案案信息息。第第二，，不斷斷完善善客戶戶檔案案信息息。（4）客戶戶一覽覽表技能要要點(diǎn):根據(jù)客客戶信信息表表簡單單而綜綜合地地排列列出客客戶名名稱、、地址址等內(nèi)內(nèi)容，，就形形成了了客戶戶一覽覽表16主要知知識和和技能能2:設(shè)計客客戶檔檔案的的基本本形式式某商貿(mào)貿(mào)有限限公司司客戶戶信息息表編號：：簽簽單人人員：：填填表表日期期：技能鍛鍛煉:請設(shè)計計某汽汽車品品牌4S店的客客戶信信息資資料表表,并闡述述為什什么設(shè)設(shè)計這些內(nèi)內(nèi)容?17主要知知識和和技能能2:設(shè)計客客戶檔檔案的的基本本形式式顧客卡卡制度度:目前，，許多多企業(yè)業(yè)已經(jīng)經(jīng)開始始重視視建立立和實(shí)實(shí)施顧顧客卡卡制度度，并采用用不同同類型型的顧顧客卡卡，以以相互互配合合使用用。（1）潛在在顧客客調(diào)查查卡潛在顧顧客調(diào)調(diào)查卡卡是設(shè)設(shè)計用用于潛潛在顧顧客調(diào)調(diào)查的的資料料卡，，其內(nèi)內(nèi)容主主要是是客戶戶個人人和組織織的基基礎(chǔ)性性資料料，重重點(diǎn)是是了解解客戶戶需求求特征征、可可能的的購買買時間間、地地點(diǎn)和方式式等。。（2）現(xiàn)在在顧客客卡現(xiàn)有顧顧客卡卡是設(shè)設(shè)計用用于正正在進(jìn)進(jìn)行交交易客客戶的的管理理。（3）舊客客戶卡卡如果一一個顧顧客中中止了了購買買行為為，就就要將將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入舊舊客戶戶卡，，其內(nèi)內(nèi)容與與現(xiàn)有有顧客客卡前前半部部相同同，但但沒有有持續(xù)續(xù)記錄錄的要要求，，增加加了停停止購購買原原因跟跟蹤記記錄等等內(nèi)容容。技能鍛鍛煉:請設(shè)計計某商商貿(mào)有有限公公司客客戶管管理卡卡,時間10分鐘.18主要知知識和和技能能2:設(shè)計客客戶檔檔案的的基本本形式式顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫庫:19主要知知識和和技能能3:CRM的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫1.客戶數(shù)數(shù)據(jù)的的類型型（1）客戶戶描述述性數(shù)數(shù)據(jù)。。此類數(shù)數(shù)據(jù)是是描述述客戶戶或消消費(fèi)者者的數(shù)數(shù)據(jù)類類型，，它通通常是是表格格型的的摘要要數(shù)據(jù)據(jù)，用用關(guān)系系數(shù)據(jù)據(jù)庫的的術(shù)語語來講講，就就是一一個客客戶數(shù)數(shù)據(jù)中中的不不同列列。由由于是是客戶戶的基基本信信息，，變動動不是是很快快，可可在較較長一一段時時間使使用。。這些些信息息通過過客戶戶信息息表即即可獲獲得。。（2）客戶戶促銷銷性數(shù)數(shù)據(jù)。。（3）客戶戶交易易性數(shù)數(shù)據(jù)。。描述企企業(yè)和和客戶戶相互互作用用的所所有數(shù)數(shù)據(jù)都都屬于于客戶戶交易易數(shù)據(jù)據(jù)。這這類數(shù)數(shù)據(jù)和和促銷銷活動動的數(shù)數(shù)據(jù)一一樣，，都會會隨著著時間間迅速速變化化。20主要知知識和和技能能3:CRM的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫討論:隨著現(xiàn)現(xiàn)代信信息技技術(shù)的的發(fā)展展,銀行、、政府府機(jī)構(gòu)構(gòu)、企企事業(yè)業(yè)單位位將如如何保保護(hù)和和利用用客戶戶的信信息資資料？？客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)（1）匿名名身份份信息息。（2）具體體數(shù)據(jù)據(jù)與匯匯總數(shù)數(shù)據(jù)。。（3）信息息的市市場定定位或或評估估。（4）合并并數(shù)據(jù)據(jù)源。。（5）匿名名系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)。21主要知知識和和技能能3:CRM的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則盡可能能將初初始資資料完完整保保存下下來將獲取取的客客戶資資料進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的安安全管管理客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的動動態(tài)維維護(hù)22主要知知識和和技能能4:客戶信息收收集的的方法法和途途徑客戶信信息收收集的的途徑徑：內(nèi)部渠渠道銷售部部門財務(wù)部部門客戶服服務(wù)部部門外部渠渠道網(wǎng)絡(luò)與客戶戶有關(guān)關(guān)系的的其他他個人人或企企業(yè)電視、、報紙紙、雜雜志等等媒介介行業(yè)協(xié)協(xié)會案例例：：葉葉敬敬明明：：工工業(yè)業(yè)品品銷銷售售中中的的客客戶戶信信息息搜搜集集渠渠道道23主要要知知識識和和技技能能4:客戶戶信息息收收集集的的方方法法和和途途徑徑客戶戶信信息息收收集集的的方方法法：：向數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)公公司司租租用用或或購購買買向目目錄錄營營銷銷與與直直復(fù)復(fù)營營銷銷組組織織購購買買從零零售售商商處處獲獲取取客客戶戶信信息息請專專業(yè)業(yè)調(diào)調(diào)查查公公司司調(diào)調(diào)查查客客戶戶信信息息向消消費(fèi)費(fèi)者者研研究究公公司司購購買買客客戶戶信信息息與其其他他相相關(guān)關(guān)行行業(yè)業(yè)的的企企業(yè)業(yè)交交換換客客戶戶信信息息通過過雜雜志志和和報報紙紙獲獲取取客客戶戶信信息息通過過政政府府機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)獲獲取取客客戶戶信信息息案例例：：郵政政業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員：：收收集集客客戶戶信信息息十十招招24主要要知知識識和和技技能能4:客戶戶信息息收收集集的的方方法法和和途途徑徑主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性價值性和優(yōu)化性檔案保密與法律保護(hù)客戶戶檔檔案案的的建建立立要要求求25主要要知知識識和和技技能能5:整理理、、分分類類客客戶戶檔檔案案客戶戶檔檔案案的的建建立立要要求求表6-6客戶戶分分類類方方式式26提示示：：特別別要要關(guān)關(guān)注注大大客客戶戶和和最最差差客客戶戶，，這這樣樣有有利利于于企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生生最最大大化化利利潤潤并并降降低低企企業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險險。。27主要要知知識識和和技技能能6:客戶戶檔檔案案的的分分析析和和利利用用--令我我們們沖沖動動的的，，是是心心情情；；讓讓我我們們有有理理性性、、有有邏邏輯輯地地分分析析的的，，是是大大腦腦。。28案例例分分析析：：聯(lián)想想公公司司的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)一一個個聯(lián)聯(lián)想想電電腦腦的的用用戶戶遇遇到到機(jī)機(jī)器器故故障障，，打打電電話話到到CallCenter求助助時時，，接接待待人人員員可可以以馬馬上上從從CRM系統(tǒng)統(tǒng)中中清清楚楚地地知知道道該該客客戶戶的的許許多多信信息息，，如如住住址址、、電電話話、、產(chǎn)產(chǎn)品品型型號號、、購購機(jī)機(jī)日日期期、、以以前前的的服服務(wù)務(wù)記記錄錄等等，，而而不不用用客客戶戶再再繁繁瑣瑣地地解解釋釋，，就就能能很很快快地地為為他他安安排排好好解解決決問問題題的的方方案案，，客客戶戶的的心心里里會會是是什什么么感感覺覺?如果這時時接待人人員再提提醒客戶戶，您的的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)免費(fèi)接接入賬號號還有10天就要到到期了，，并向他他介紹如如何購買買續(xù)費(fèi)卡卡，客戶戶又會是是什么感感覺?當(dāng)一個營營銷人員員要聯(lián)絡(luò)絡(luò)一位重重要客戶戶前，他他可以通通過CRM系統(tǒng)了解解這個客客戶的全全部情況況，包括括他們單單位以前前的購買買情況、、服務(wù)情情況、資資信狀況況、應(yīng)用用需求、、誰是決決策人、、聯(lián)想公公司都有有哪些部部門的哪哪些人與與他們聯(lián)聯(lián)絡(luò)過、、發(fā)生過過哪些問問題、如如何解決決的等諸諸多信息息，其中中的許多多情況都都是由聯(lián)聯(lián)想公司司的其他他部門完完成的，，如果不不借助這這個系統(tǒng)統(tǒng)是根本本不可能能了解到到的。這這時，這這個營銷銷人員是是否應(yīng)該該更加胸胸有成竹竹了呢?如果此時時你主動動通知客客戶，他他們急需需的某種種產(chǎn)品已已經(jīng)到貨貨，同時時，聯(lián)想想又有兩兩款新產(chǎn)產(chǎn)品可以以更好地地滿足他他們的應(yīng)應(yīng)用需求求時，客客戶的反反應(yīng)會怎怎么樣呢呢?說出你作作為客戶戶此時的的感覺和和對CRM的理解。。29主要知識識和技能能6:客戶檔案案的分析析和利用用1、市場拓拓展業(yè)績績分析年度計劃劃分析：：（1）銷售業(yè)業(yè)績分析析（2）市場占占有率分分析（3）審查實(shí)實(shí)際費(fèi)用用占整個個銷售額額的比重重（4）顧客滿滿意分析析30主要知識識和技能能6:客戶檔案案的分析析和利用用營利能力力分析：：（1）確定屬屬于各功功能的費(fèi)費(fèi)用（2）將功能能性費(fèi)用用分?jǐn)偟降礁鱾€營營銷實(shí)體體（3）編制每每個營銷銷實(shí)體的的損益表表（4）決定最最佳的糾糾正行動動31主要知識識和技能能6:客戶檔案案的分析析和利用用營銷效率率分析：：（1）銷售隊隊伍效率率（2）廣告效效率（3）分銷效效率（4）促銷效效率32銷售人員員效率檢檢查表范范例33計算以下下幾個指指標(biāo)：每天平均均訪問戶戶數(shù)平均每戶戶成交金金額現(xiàn)金回收收率應(yīng)收款回回收率每戶平均均訪問費(fèi)費(fèi)用平均每次次訪問銷銷售額毛利目標(biāo)標(biāo)達(dá)成率率銷售目標(biāo)標(biāo)達(dá)成率率新增客戶戶數(shù)失去客戶戶數(shù)342、客戶戶與本公公司交易易情況分分析（1）客戶構(gòu)構(gòu)成分析析；（2）客戶銷銷售構(gòu)成成分析（3）客戶地地區(qū)構(gòu)成成分析（4）不同商商品銷售售分析不同商品品的銷售售構(gòu)成分分析不同商品品毛利率率的分析析商品周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率的分分析交叉比率率的分析析貢獻(xiàn)比率率的分析析35主要知識識和技能能6:客戶檔案案的分析析和利用用3.顧客客對企業(yè)業(yè)的利潤潤貢獻(xiàn)分分析（1）顧客對對企業(yè)利利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)的主要要因素分分析；第一，顧顧客的經(jīng)經(jīng)濟(jì)狀況況分析。。第二，顧顧客的購購買實(shí)力力分析。。第三，購購買決策策群體分分析。第四，顧顧客與供供應(yīng)商的的關(guān)系分分析。（2）客戶服服務(wù)成本本分析第一，售售前成本本分析。。第二，制制造成本本。第三，物物流成本本。第四，售售后服務(wù)務(wù)成本。。363.分析客戶戶對公司司的利潤潤貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營能力力-經(jīng)營手段段的靈活活性-分銷能力力的大小小-資金是否否雄厚-手中暢銷銷品牌的的數(shù)量-倉儲能力力和車輛輛、人員員的多少少。信譽(yù)：要要用發(fā)展展的和長長遠(yuǎn)的眼眼光對其其進(jìn)行考考查。社會關(guān)系系：一方方面是家家庭關(guān)系系，另一一方面是是指社會會地位。。此外，還還常有銷銷售管理理水平、、銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、促促銷能力力、售后后服務(wù)能能力、與與本公司司的關(guān)系系等方面面，可對對客戶進(jìn)進(jìn)行評價價。37任務(wù)實(shí)施施：實(shí)施思路路作為A酒店而言言，要想想利用客客戶信息息庫來提提升企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營業(yè)績，，首先必必須要建建立完整整的客戶戶檔案信信息：從從收集信信息，到到記錄信信息，到到完善更更新信息息，到最最終匯總總形成數(shù)數(shù)據(jù)庫，，而后在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上對客客戶進(jìn)行行分類，，了解不不同客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)，有針針對性地地采取個個性化服服務(wù)，以以此來提提高顧客客的滿意意度，獲獲得顧客客的忠誠誠，從而而最終提提高酒店店的效益益。38任務(wù)實(shí)施施：實(shí)施步驟驟1．收集客客戶信息息資料（1）企業(yè)內(nèi)內(nèi)部員工工在各自自工作崗崗位中通通過各種種方式獲獲取?！T童和引引領(lǐng)員——點(diǎn)菜員——值臺員和和樓層服服務(wù)員——酒店管理理人員——總臺接待待員和吧吧臺收銀銀員等等（2）建立顧顧客卡制制度，讓讓顧客自自己留下下信息。?！_賬單時時，交給給顧客““客人資資料登記記卡”或或問卷表表，請顧顧客離開開時交還還；——吧臺收銀銀時，問問明顧客客的姓名名、地址址，并記記于顧客客名簿上上；——向客戶贈贈送優(yōu)待待券，在在贈券時時請顧客客留下自自己的姓姓名、地地址等相相關(guān)信息息；——向顧客贈贈送“優(yōu)優(yōu)待卡””或“貴貴賓卡””，借此此機(jī)會獲獲取顧客客相應(yīng)的的信息。。39任務(wù)實(shí)施施：實(shí)施步驟驟2．建立立客戶檔檔案40任務(wù)實(shí)施施：實(shí)施步驟驟3．補(bǔ)充充、更新新客戶檔檔案客戶檔案案初步建建立后，，要及時時對變化化或不完完整的信信息進(jìn)行行更新。。營銷部部負(fù)責(zé)酒酒店總體體客戶檔檔案的補(bǔ)補(bǔ)充、更更新與管管理，餐餐飲部負(fù)負(fù)責(zé)餐飲飲檔案的的補(bǔ)充、、更新與與管理，，保持同同步，信信息互動動共享。。4．分類類客戶酒店客源源按照年年度餐飲飲消費(fèi)金金額大致致可分為為三類：：A類，酒店店大客戶戶(VIP)；B類，酒店店普通客客戶（機(jī)機(jī)關(guān)、企企事業(yè)單單位）；；C類，酒店店普通散散客（或或新開發(fā)發(fā)客戶））。5．分析析不同客客戶的需需求與特特點(diǎn)酒店通過過對對檔檔案中的的信息進(jìn)進(jìn)行分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)加拿大大來的華華僑劉先先生喜歡歡朝西的的房間，，最喜歡歡百合花花，喜歡歡5這個吉祥祥幸運(yùn)數(shù)數(shù)，喜歡歡香草香香型的沐沐浴液，，喜歡網(wǎng)網(wǎng)球運(yùn)動動，聽力力不是很很好等等等；香港港來的馬馬先生，，從事廣廣告制作作業(yè)，喜喜歡住15樓的南向向客房，，喜歡吃吃川菜，，尤其中中意小碟碟裝的麻麻椒油醬醬等等信信息。41任務(wù)實(shí)施施：實(shí)施步驟驟6．有針針對性地地進(jìn)行客客戶服務(wù)務(wù)與管理理了解到了上上述這些客客戶不同需需求信息，，酒店在服服務(wù)過程中中就能很有有針對性，，提供個性性化服務(wù)。。如針對于于劉先生，，給他安排排朝西的房房間，給房房間里擺上上一束百合合花，調(diào)高高房間電話話鈴的聲音音等等；針針對馬先生生，替他安安排15樓的客房，，通知樓面面在他房間間里擺放最最新大陸廣廣告報刊，，通知餐廳廳，若有1522房客人來用用餐，向他他們推介川川菜，預(yù)備備一些麻椒椒油醬。所所有的這一一切都在客客人毫不知知覺的情況況下悄然進(jìn)進(jìn)行，客人人面臨的將將是一個巨巨大的驚喜喜，而由此此帶來的最最終結(jié)果將將是顧客的的高度滿意意以及顧客客的高度忠忠誠。42拓展性閱讀讀1：客戶檔案與與企業(yè)營銷銷：（一）利用用客戶檔案案分析、挖挖掘不同客客戶的特點(diǎn)點(diǎn)與需求，，對不同客客戶群體提提供有針對對性的營銷銷對策（二）利用用客戶檔案案做好客戶戶關(guān)系維系系工作要解決因銷銷售人員的的離開而導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)客客戶流失的的問題，企企業(yè)就必須須學(xué)會利用用客戶檔案案資料定期期與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通交交流，維系系與客戶的的關(guān)系。如如在一些客客戶的重要要日子或是是節(jié)假日給給客戶發(fā)送送信函、賀賀卡或是短短信祝福等等。（三）利用用客戶檔案案指導(dǎo)企業(yè)業(yè)營銷工作作的改進(jìn)在客戶檔案案中，往往往會記錄著著許多有關(guān)關(guān)不同客戶戶類型對產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的需求、、客戶的銷銷售情況記記錄、客戶戶的反饋信信息、售后后維修記錄錄等內(nèi)容，，這些信息息都很好地地代表了現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的需求特點(diǎn)點(diǎn)，通過對對這些信息息的歸類、、研究分析析，可以為為企業(yè)開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品、、改變企業(yè)業(yè)營銷策略略等提供較較好的參考考，同時也也為企業(yè)開開發(fā)、吸引引更多的新新客戶提供供有用信息息。（四）利用用客戶檔案案提高銷售售人員工作作效率利用客戶檔檔案，銷售售人員可以以更好地了了解、掌握握客戶的個個人信息、、特點(diǎn)、需需求、地域域、銷售情情況等，為為銷售人員員開發(fā)客戶戶、聯(lián)系客客戶、拜訪訪客戶、制制定銷售計計劃、調(diào)整整客戶銷售售政策等提提供很好的的指導(dǎo)依據(jù)據(jù)，從而提提高企業(yè)銷銷售人員的的工作效率率和工作成成效。綜合案例客戶檔案與與個性化服服務(wù)企業(yè)家李先先生到泰國國出差，下下榻于曼谷谷東方飯店店，這是他他第二次入入住該飯店店。次日早早上，李先先生走出房房門準(zhǔn)備去去餐廳，樓樓層服務(wù)生生恭敬地問問道：“李先生，您您是要用早早餐嗎？”李先生很奇奇怪，反問問道：“你怎么知道道我姓李？？”服務(wù)生回答答：“我們飯店規(guī)規(guī)定，晚上上要背熟所所有客人的的姓名?！边@令李先生生大吃一驚驚，盡管他他頻繁往返返于世界各各地，也入入住過無數(shù)數(shù)高級酒店店，但這種種情況還是是第一次碰碰到。李李先生愉快快地乘電梯梯下至餐廳廳所在樓層層，剛出電電梯，餐廳廳服務(wù)生忙忙迎上前：：“李先生，里里面請?！崩钕壬址忠苫?，又又問道：“你怎知道我我姓李？”服務(wù)生微笑笑著答道：：“我剛接到樓樓層服務(wù)電電話，說您您已經(jīng)下樓樓了。”李先生走進(jìn)進(jìn)餐廳，服服務(wù)小姐殷殷勤地問：：“李先生還要要老位子嗎嗎？”李先生的驚驚詫再度升升級，心中中暗忖：“上一次在這這里吃飯已已經(jīng)是一年年前的事了了，難道這這里的服務(wù)務(wù)小姐依然然記得？”服務(wù)小姐主主動解釋：：“我剛剛查過過記錄，您您去年6月9日在靠近第第二個窗口口的位子上上用過早餐餐。”李先生聽后后有些激動動了，忙說說：“老位子！對對，老位子子！”于是服務(wù)小小姐接著問問：“老菜單？一一個三明治治，一杯咖咖啡，一個個雞蛋？”此時，李先先生已經(jīng)極極為感動了了，“老菜單，就就要老菜單單！”給李先生上上菜時，服服務(wù)生每次次回話都退退后兩步，，以免自己己說話時唾唾沫不小心心飛濺到客客人的食物物上，這在在美國最好好的飯店里里李先生都都沒有見過過。一頓頓早餐，就就這樣給李李先生留下下了終生難難忘的印象象。此此后后三年多，，李先生因因業(yè)務(wù)調(diào)整整再沒去過過泰國，可可是在李先先生生日的的時候，突突然收到了了一封東方方飯店發(fā)來來的生日賀賀卡：親愛愛的李先生生，您已經(jīng)經(jīng)三年沒有有來過我們們這里了，，我們?nèi)w體人員都非非常想念您您，希望能能再次見到到您！今天天是您的生生日，祝您您生日愉快快！李李先生當(dāng)時時熱淚盈眶眶，激動難難已……44分析：雖然泰國的的經(jīng)濟(jì)在亞亞洲算不上上最發(fā)達(dá)，，泰國的東東方飯店的的確堪稱亞亞洲飯店之之最，幾乎乎天天客滿滿不說，入入住的機(jī)會會更是需要要提前預(yù)定定爭取。是是什么令令東方飯店店對大都來來自西方發(fā)發(fā)達(dá)國家的的客人充滿滿如此魅力力？僅僅因因為泰國的的旅游風(fēng)情情嗎？抑或或是其獨(dú)到到的人妖表表演？都不不是，其征征服人心靠靠的是幾近近完美的客客戶服務(wù)，，靠的是一一套完善的的客戶管理理體系。據(jù)據(jù)西方營營銷專家的的研究和企企業(yè)的經(jīng)驗驗表明：“爭取一個新新顧客的成成本是留住住一個老顧顧客的5倍，一個老老顧客貢獻(xiàn)獻(xiàn)的利潤是是新顧客的的16倍。”這就是現(xiàn)在在經(jīng)常提及及的客戶關(guān)關(guān)系管理的的實(shí)質(zhì)。45運(yùn)用篇篇①馬上運(yùn)用②與顧客再再見面時運(yùn)運(yùn)用③處理顧客客抱怨時運(yùn)運(yùn)用④電話送關(guān)關(guān)懷⑤在顧客活活動中運(yùn)用用一、馬上運(yùn)運(yùn)用：（填寫好顧顧客檔案后后）步驟1：送別顧客客時你應(yīng)直直接稱呼顧顧客的姓或或名讓顧客感覺覺你已經(jīng)記記住了她；；步驟2：根據(jù)檔案案中一些記記錄的情況況，相應(yīng)的的給顧客一些善善意的提醒醒，表示你你已經(jīng)關(guān)心心她的情況了了。當(dāng)即運(yùn)用、、當(dāng)即見效效，顧客在在離開時已已經(jīng)對你留留下好印象象了。馬上運(yùn)用顧顧客檔案，，是你與顧顧客之間建建立良好關(guān)關(guān)系的開端端。二、與顧顧客再見面面時運(yùn)用從顧客一進(jìn)進(jìn)門你向她她打招呼起起,到顧客離開開你向她到到別的整個個過程,都應(yīng)該充分分運(yùn)用顧客客檔案中所所記錄的顧顧客資料:步驟一:準(zhǔn)確無誤地地稱呼顧客客（姓或名名）；使顧客立即即感覺自己己受到尊重重。步驟二：主主動提起顧顧客買過的的產(chǎn)品；表示你對她她印象深刻刻。步驟三：詢詢問顧客的的使用情況況。(觀察,夸獎使用產(chǎn)產(chǎn)品后發(fā)生生的變化)；讓顧客知道道你對她是是相當(dāng)關(guān)注注的。48溝通從心靈靈開始，由由你主動提提起的這些些談話內(nèi)容容，會立即即拉近你和和顧客之間間的距離。。與顧客再再見面時運(yùn)運(yùn)用顧客檔檔案，使你你和顧客之之間的良好好關(guān)系有了了進(jìn)一步的的發(fā)展。三、處理理顧客抱怨怨時運(yùn)用當(dāng)顧客使用用產(chǎn)品后，，回來找你你抱怨，你可以這樣樣運(yùn)用顧客客檔案來處處理她的抱抱怨步驟一：不不要慌先表示你的的同情心，，安撫顧客客的情緒：：步驟二：詢詢問狀況、、找原因根據(jù)檔案中中的記錄，，分析原因因步驟三：建建議和鼓勵勵給予一些改改善的建議議，并鼓勵勵顧客堅持持使用。50從顧客檔案案中發(fā)現(xiàn)問問題，提醒醒顧客這些些問題正是是導(dǎo)致她使使用產(chǎn)品無無效或不滿滿意的原因因。利用顧客檔檔案，處理理抱怨，可可以維護(hù)你你與顧客之之間的良好好關(guān)系。四、電話話送關(guān)懷每月定期查查看顧客檔檔案，至少少給每個顧顧客打一次次“關(guān)懷電話”。“關(guān)懷電話”內(nèi)容一：顧顧客的生日日，職業(yè)和和生活狀況況：步驟1、先送上問問候，尤其其是生日/節(jié)日的問候候。步驟2、關(guān)懷與分分享?！瓣P(guān)懷電話”內(nèi)容二：顧顧客購買、、使用產(chǎn)品品的情況：：1、了解是否否堅持使用用。2、了解使用用方法是否否正確。3、提醒生活活細(xì)節(jié)。53“關(guān)懷電話”內(nèi)容三：告告知顧客最最新的店鋪鋪信息：信息1、優(yōu)先試用用新產(chǎn)品。。信息2、顧客活動動信息。信息3、最新促銷銷計劃。54打“關(guān)懷電話”的要點(diǎn)：給自己定下下目標(biāo)，每每天要給幾幾個顧客打打電話；每月定期查查看顧客檔檔案，至少少給每個顧顧客打一次次關(guān)懷電話話；一定要從檔檔案中顧客客的資料入入手做到有目的地給給顧客打電電話；通話時間不不宜過長，，內(nèi)容不要要太多雖然你可能能滿腔熱情情，但也不不要讓顧客客感覺你“聊起來沒完完沒了”；將通話內(nèi)容容適當(dāng)?shù)挠浻涗浽跈n案案的“電話記錄”一欄中?！瓣P(guān)懷電話”不是變相的的“銷售電話”。堅持打“關(guān)懷電話”可以鞏固你你和顧客之之間建立起起的良好關(guān)關(guān)系。五、在顧客客活動中運(yùn)運(yùn)用在顧客活動動的各個階階段，善于于利用顧客客檔案，可可以達(dá)到事事半功倍的的效果。在顧客活動動中，你可可以這樣運(yùn)運(yùn)用顧客檔檔案：1、挑選/邀約階段：：從顧客檔檔案中挑選選目標(biāo)顧客客；根據(jù)活動的的主題、性性質(zhì)、規(guī)模模等。2、活動階段段：將顧客客新的動向向，都及時時記錄在顧顧客檔案中中；例如：顧客客新購買的的產(chǎn)品，新新的需求，，新的變化化，帶來新新的朋友等等。3、跟進(jìn)階段段：活動結(jié)結(jié)束后對參參加活動的的新、老、、潛在顧客客分別跟進(jìn)進(jìn)。56利用顧客檔檔案舉辦顧顧客活動，，說明你與與顧客之間間已經(jīng)真正正建立起良良好的關(guān)系系了！57讓我們來總總結(jié)一下：：填寫并馬上上運(yùn)用顧客檔案，，是你與顧客建建立良好關(guān)關(guān)系的開端；與顧客再見見面時運(yùn)用顧客檔檔案，使你你和顧客間間的良好關(guān)關(guān)系有進(jìn)一步的發(fā)發(fā)展；運(yùn)用顧客檔檔案處理顧客的的抱怨，可以維護(hù)你和顧客之之間的良好關(guān)系；根據(jù)顧客檔檔案堅持打打“關(guān)懷電話”，可以鞏固你你和顧客之間間真正建立立起的良好關(guān)系，她們將會成成為你長期忠實(shí)的的顧客，你的生意意也就有了了穩(wěn)定的來源源和保障！58結(jié)束語:相信你已經(jīng)經(jīng)對建立并并利用顧客客檔案的好好處和重要要性有了一一個重新的的認(rèn)識！當(dāng)你再面對對顧客的時時候，除了了銷售產(chǎn)品品，就不會會無話可說說啦!如果你希望望通過建立立并利用顧顧客檔案，，為自己建建立忠實(shí)穩(wěn)穩(wěn)定的顧客客群體，那那么請你馬馬上行動起起來！記?。鹤钪刂匾模鞘菆猿?，長長期地運(yùn)用用好顧客檔檔案！相信小小的的顧客檔案案會為你的的銷售帶來來意想不到到的收獲??！小兵也能能立大功。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:17:2323:17:2323:171/5/202311:17:23PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:17:2323:17Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:17:2323:17:2323:17Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:17:2323:17:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202311:17:23下下午23:17:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:17下下午1月-2323:17January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/523:17:2423:17:2405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。11:17:24下午午11:17下下午23:17:241月