民航服務(wù)與人際溝通

民航服務(wù)與人際溝通總體要求◎了解身體語言溝通的特點(diǎn)。◎了解身體語言溝通的作用?！蛄私馍眢w語言的類型。◎掌握身體語言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用。第四章身體語言與服務(wù)溝通美國心理學(xué)家梅拉?比安曾經(jīng)提出過一個非常著名的公式：人類全部信息表達(dá)=7%語言+38%語音語調(diào)+55%身體語言。這表明，身體語言可以傳達(dá)出很多信息，通過一個人的身體語言可以了解其個人素質(zhì)、思想感情及真實(shí)意圖。因此，了解身體語言溝通的特點(diǎn)，掌握身體語言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用是非常重要的。第四章身體語言與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用1第二節(jié)身體語言的類型2第三節(jié)身體語言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用3第四章身體語言與服務(wù)溝通第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用教學(xué)要求◎了解身體語言溝通的特點(diǎn)?！蛄私馍眢w語言溝通的作用。第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用身體語言溝通是指人們在溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢和動作傳遞信息的過程。它既包括人們的身體特征及身體裝飾，如體形、體格、身高、發(fā)型、服飾等，也包括手勢、腳勢、頭部動作和四肢動作等。第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用1.獨(dú)立性與伴隨性

（1）獨(dú)立性。獨(dú)立性是指身體語言溝通能夠脫離語言溝通，以獨(dú)立的溝通形式表現(xiàn)出來。雖然人類自語言產(chǎn)生后便不再單純依賴身體語言溝通，但身體語言溝通依舊能夠單獨(dú)表示一些簡單的意思，如喜怒哀樂、友好與敵對等。這也是手語能夠以一種豐富而完整的語言形式在聾啞人群體中成為主要溝通方式的原因。一、身體語言溝通的特點(diǎn)第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用

（2）伴隨性。伴隨性是指身體語言溝通往往伴隨著語言溝通，兩者配合使用、相輔相成。很多時候，僅僅通過語言溝通不能表達(dá)出完整的信息，或無法讓溝通對象全面接收并直觀理解該信息，而配合身體語言使用則能更為準(zhǔn)確地反映語言溝通所要表達(dá)的真正意思和情感，并易于被溝通對象準(zhǔn)確接收和理解，從而達(dá)到更為顯著的溝通效果。第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用2.普遍性與特殊性

（1）普遍性。普遍性是指身體語言溝通作為社會歷史文化積累的產(chǎn)物，具有普遍的適用性。許多身體語言為全世界大多數(shù)人所識別、接受，并被理解為基本一致的含義。例如，握手和微笑就是跨國界通行的語言，有賴于此，人類的跨文化溝通才能實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)身體語言溝通的特點(diǎn)與作用

（2）特殊性。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活習(xí)慣，由此產(chǎn)生不同的身體語言溝通符號和含義。例如，俄羅斯人表露自己感情的方式比較矜持，認(rèn)為指手畫腳是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)；而在西班牙和拉美地區(qū)，人們習(xí)慣于在說話時頻繁加上手、頭的動作及面部表情。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用同時，在日常溝通中，每個人都有自己獨(dú)特的身體語言溝通的方式。性格外向的人，身體語言溝通方式會更豐富，使用也更頻繁，而性格內(nèi)向的人則較為含蓄內(nèi)斂，沒有太多明顯的身體動作。身體語言溝通的特殊性，要求在運(yùn)用身體語言溝通時要綜合考慮對方的民族及文化背景、習(xí)俗及慣例、個性及環(huán)境等，避免生搬硬套，導(dǎo)致誤解。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用3.多樣性與唯一性

（1）多樣性。多樣性是指在溝通主體、溝通對象、信息通道和溝通環(huán)境等因素的影響下，同一身體信號會具有多種含義。例如，大拇指豎起來在美國代表贊揚(yáng)，但在拉美國家則意味著“一堆狗屎”。因此，身體語言信號的使用，要結(jié)合時間、地點(diǎn)、人物和環(huán)境綜合考慮。正是由于身體語言溝通具有多樣性，才使得身體語言溝通顯得更加豐富多彩并具備獨(dú)特魅力。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用

（2）唯一性。唯一性是指身體語言信號在特定的時間、地點(diǎn)和文化背景等環(huán)境條件下，所表示的意思是明確的、唯一的。不考慮身體語言信號的環(huán)境因素，溝通就可能出現(xiàn)曲解、誤會。例如，擁抱這一身體語言，在政治家會面時，表示友好和坦誠；在朋友相聚時，表示親密和想念；在戀人之間，則蘊(yùn)含著無限的柔情蜜意。因此，在特定的環(huán)境中，身體語言信號代表的意義是唯一的，必須要準(zhǔn)確識別、正確理解。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用4.外在性與內(nèi)在性

（1）外在性。外在性是指人們進(jìn)行身體語言溝通時，以個人或群體的形體動作、表情及空間距離等可視的、直觀的外在形式，把所要表達(dá)出來的意思表現(xiàn)出來。例如，當(dāng)看到某一商場的售貨員精神飽滿、態(tài)度熱情時，顧客會覺得該商場的管理非常科學(xué)規(guī)范；當(dāng)看到希望達(dá)成合作的溝通對象笑容爽朗、動作開放、語言坦誠時，溝通者會覺得合作成功在望。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用

（2）內(nèi)在性。內(nèi)在性是指身體語言溝通受人的個性、氣質(zhì)等內(nèi)在心理因素支配和影響。從心理學(xué)的角度來看，身體語言信號大都發(fā)自內(nèi)心深處，難以抑制和掩蓋，并且具有強(qiáng)烈的心理刺激效應(yīng)，比有聲語言更加深刻、明確。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用二、身身體語言言溝通的的作用（1）身體語言溝通對語言溝通具有加強(qiáng)作用。語言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身體語言信號具有形象、直觀的優(yōu)點(diǎn)，在很多場合能夠?qū)φZ言溝通起到加強(qiáng)作用。人們可以通過手勢、頭部動作等身體語言的應(yīng)用，來強(qiáng)化自己口頭表達(dá)的效果。例如，在機(jī)場，當(dāng)大面積航班延誤后，經(jīng)?？梢钥吹綉嵟穆每驮谥禉C(jī)柜臺投訴時揮舞著雙臂表示自己的不滿；當(dāng)焦急的失主尋找丟失的箱子時，會用雙手比畫箱子的形狀。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用（2）身體語言溝通對語言溝通具有輔助作用。在信息傳播中，語言信息的傳播只經(jīng)過一個通道，而身體語言信息的傳播則是多通道的。讀文章或與人交談，都只能單純地作用于人的視覺或聽覺。而身體語言溝通則不然，它可以在同一時間內(nèi)充分調(diào)動溝通雙方的視覺、聽覺和觸覺，對語言信息進(jìn)行全方位的補(bǔ)充。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用例如，年輕的媽媽抱著剛剛出生的嬰兒，臉上露出溫柔的微笑，對孩子說“寶寶真乖”，并用手輕輕地?fù)崦⒆拥哪槪指┫律砣?，親親孩子的額頭，這一連串動作一氣呵成，同時通過幾個通道把母親深深的愛意傳遞給了孩子。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用（3）身體語言溝通對語言溝通具有替代作用。在溝通中，有許多無法通過有聲語言進(jìn)行傳遞的信息，可以通過身體語言傳達(dá),即“只可意會，不可言傳”，如人們通常用點(diǎn)頭表示同意，用搖頭表示反對等。在許多特定的場合，有聲語言難以起到傳播溝通信息的作用，這時身體語言就成了唯一可行的傳播方式。身體語言溝通代替語言溝通，在舞蹈等表演中的作用尤為突出，演員在舞臺上完全憑借身體的姿態(tài)和手勢、面部的表情和目光，向觀眾傳達(dá)特定的劇情信息和人物感情。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用（4）身體語言溝通對語言溝通具有否定作用。身體語言在很多時候會泄露出和說話者所說話語完全不同的信息，這種現(xiàn)象稱為對語言溝通的否定。這種否定作用分為兩種：一種是有意識否定；另一種是無意識否定。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用有意識否定是指說話者基于某種原因不愿或不能用語言表達(dá)自己的真實(shí)意圖，而故意通過表情、動作來表示自己的想法，從而出現(xiàn)有意識的“口是心非”。例如，吵架后和解的戀人，女孩嘴上說著“不理你”，卻默許男孩拉住自己的手，表示自己早已原諒了他。第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用無意識否定是指說話者下意識通過身體語言行為表示出來的信息與其語言所傳達(dá)的信息相反。話語一般是經(jīng)過思考和選擇后才說出來的，可能是戴上某種面具后言不由衷的結(jié)果，但身體語言信號大多是無意識的、自然而然的內(nèi)心活動的流露，因而更能真實(shí)地表明人的情感和態(tài)度。例如，一個人在面對危險時，可能嘴上說不害怕，但他“兩股戰(zhàn)戰(zhàn)，幾欲先走”之狀卻已經(jīng)表露了其內(nèi)心的恐懼；第一節(jié)身身體語語言溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)與作用用在索然無味的會議中，與會者雖然做出認(rèn)真傾聽的樣子，但其游離的眼神透露出其注意力已經(jīng)分散。由此可見，身體語言信號在溝通中所表現(xiàn)的真實(shí)性和可靠性要比有聲語言高得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示和個性的表現(xiàn)等方面。教學(xué)要求◎掌握身體語言的類型?！蛘莆崭鞣N身體語言密碼。第二節(jié)身身體語語言的類類型第二節(jié)身身體語語言的類類型

通常，身體語言分為:030201形象語言面部表情語言肢體語言第二節(jié)身身體語語言的類類型

一個人的形象對其信息的傳遞起著非常大的作用，在社會心理學(xué)中有“首因效應(yīng)”的說法，也就是人們常說的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其說出來的話也更容易被人相信。據(jù)調(diào)查，在職場中外表出眾的男性往往比外表一般的男性獲得的起薪更高。一、形形象語言言第二節(jié)身身體語語言的類類型

但是，這并不意味著長相一般的人就沒有希望，因?yàn)楹玫耐獗硇蜗笕Q于很多方面，其中有天生的、很難改變的因素，如五官、身高、膚色等；也有后天的、可以通過自己的審美能力和努力程度得到提升的因素，如發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)程度等。第二節(jié)身身體語語言的類類型1.發(fā)型在漢語中有“改頭換面”的成語，舊式的理發(fā)店通常貼有“進(jìn)店來虬髯太歲，出門去白面書生”的對聯(lián)，可以看出，古人對發(fā)型的重要性已有了相當(dāng)深刻的認(rèn)識?，F(xiàn)代形象設(shè)計(jì)專家也說：“形象設(shè)計(jì)從‘頭’開始，發(fā)型變了，你的形象標(biāo)志也就改變了?！钡诙?jié)節(jié)身身體語語言的的類型型人們對于頭發(fā)的第一印象，首先在于其本身的品質(zhì)，即是否干凈、健康和美觀，是否修剪得整齊。只有品質(zhì)較好的頭發(fā)，才能夠配合發(fā)型，營造良好的形象。如果一個人的頭發(fā)臟亂糙，給人的印象也會大打折扣；如果一個人的頭發(fā)枯黃，則再漂亮的發(fā)型也無法得到體現(xiàn)。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型發(fā)型固然重要，但很多時候，發(fā)型變換這一事件會比發(fā)型本身更有意義。因?yàn)樽儞Q發(fā)型是人們改變自身形象、精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新形象的一個最有效的捷徑，所以才有“蓄發(fā)明志”“改頭換面”之類的說法。因此，一些人會借用改換發(fā)型來改變自己的心情，激勵自己從頭開始。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型2.化妝化妝可以改變?nèi)宋骞俚男螤睿怀鱿胱屗俗⒁獾膬?yōu)點(diǎn)，遮蔽缺點(diǎn)。隨著社會的發(fā)展，化妝已經(jīng)成為大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的內(nèi)容，甚至有些人不化妝就不能面對自己和他人。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型現(xiàn)代社會，男女皆用的化妝品應(yīng)該是香水。香水與體味相融合，形成獨(dú)有的味道，營造出優(yōu)雅、時尚的個人形象。一般來說，清淡的香水比較高雅，濃烈的香水充滿誘惑。其他化妝品，如眼影、眉筆、假睫毛、腮紅、蜜粉、唇膏和指甲油等，更多為女性使用?，F(xiàn)代職業(yè)女性上班期間宜化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞會時則可以適當(dāng)化濃妝。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型3.服飾服飾的選擇反映出一個人的文化素養(yǎng)和審美水平，直接影響別人對著裝者的看法與接受程度。服飾的選擇應(yīng)遵循以下原則：（1）服飾要符合著裝者的年齡、職業(yè)和身份。（2）服飾要符合個人特點(diǎn)。（3）服飾要符合TPO原則。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

肢體語言是指身體的姿勢與動作，其中動作常見的有手部動作、頭部動作、肩膀動作、腳部動作和身體接觸?？偟膩碚f，舒展的、開放的、上揚(yáng)的姿勢或動作，表示積極的或正面的信息；收縮的、封閉的（交叉的）、下垂的姿勢或動作，傳遞消極的或負(fù)面的信息，如圖4-3所示交叉腿姿勢表示否定態(tài)度。二、肢肢體體語言言第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

身體姿勢是一種無聲的語言，可以反映出一個人的精神面貌和身體狀況，中國俗語就有“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”的說法。站立的姿勢體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)和文化水平以及對他人的態(tài)度。一般認(rèn)為，男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于兩腳中間，肩膀放松。女士則宜丁字步站立，體現(xiàn)出柔和、輕盈之美。如果站立時擺弄手中的筆、打火機(jī)，玩弄衣帶、頭發(fā)等，則會顯得拘謹(jǐn)，缺乏自信，有失端莊。1.身體姿姿勢第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

在坐姿方面，以大方、舒服為原則。坐得太直，會讓人感覺僵硬；坐得太松弛，會讓人覺得失禮。最好的坐姿是將身體的某一部位靠在靠背上，使身體略為傾斜，擺出輕松、自然的姿態(tài)。在別人講話時，為了清晰聽到對方的發(fā)言，表明自己的關(guān)注或認(rèn)同，可以身體適當(dāng)前傾或輕輕移動位置；如果將身體后仰，甚至扭來扭去，則是一種輕慢、失禮的行為。此外，如果雙臂交叉抱于胸前，雙拳緊握藏于腋下，則表示其具有相當(dāng)強(qiáng)烈的防御意識和十分明顯的敵意。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

手是人類運(yùn)用最廣泛的器官，在身體語言溝通中的作用非常大，是身體動作中最重要、最容易被關(guān)注的部分。手以不同的動作即手勢配合講話者的語言，傳遞講話者的心聲。在聾啞人群體中，手勢被上升為手語，是他們最主要的交流方式。在商務(wù)交流中，自然而得體的手勢，可以幫助講話者準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想感情，還能夠調(diào)動、激發(fā)聽眾的情緒。2.手部動動作第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

（1）手掌動作。一般認(rèn)為，攤開手掌象征著坦率、真誠和開放。判斷一個人口頭傳達(dá)的信息是否真實(shí)，可以觀察其手掌的活動。人在撒謊時都有隱藏自己的傾向，小孩子會把手掌藏在背后，成人則把雙手放進(jìn)兜里或雙臂交叉，不露手掌。此外，手心向上，表示真誠、坦率、不帶威脅性、沒有控制欲、乞憐；手心向下，則表示權(quán)威性，如圖4-4所示。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

（2）手指動作。手指如果指向他人，通常給人的印象是帶有攻擊性的。將雙手插在上衣或褲子口袋里，只露出兩個拇指，表示高傲；雙臂交叉于胸前，雙拇指上翹，則表示防衛(wèi)心理和敵對情緒，較難接近；用食指指向他人（見圖4-5），帶有教訓(xùn)的意味，表示“立刻照做，不然試試看”等意思；將雙手手指架成聳立的塔形，表示有發(fā)號施令或發(fā)表意見的欲望，而手指彎曲、成水平的塔形，則表示愿意聽從他人的意見。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

十指交叉動作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動作語言，甚至于暗示一個人的敵對情緒。十指交叉通常有三個位置，即放在臉前，平放桌上、坐著放在胸前和站立時垂放腹部，如圖4-6所示。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

（3）背手動作。背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用該動作；同時，背手還有鎮(zhèn)定作用，可以緩解緊張的情緒。但是，如果雙手背在身后，一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安或正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高，如圖4-7所示。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型

（4）雙手墊頭。雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢或有信心的表現(xiàn)，也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當(dāng)事人對某物擁有所有權(quán)，如圖4-8所示。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型3.頭部動動作第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型4.肩膀動動作第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型5.腳部動動作第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型6.身體接接觸第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型三、面面部部表情情語言言面部表情語言，即通過五官的動作形態(tài)傳遞信息。美國學(xué)者巴克研究發(fā)現(xiàn)，單是人的臉，就能做出上萬種不同的表情。在溝通中，面部表情是最易被人關(guān)注和察覺的身體語言；而由于面部表情往往是心靈最直接的反映，因此也是最容易被用來解讀交流雙方真實(shí)想法的非語言因素。所謂“察言觀色”，就是說通過關(guān)注、分析別人的面部表情及其變化，可以揣摩、把握別人的內(nèi)心世界和真實(shí)觀點(diǎn)。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型面部表情是情緒的真實(shí)寫照。古往今來，能夠真正做到喜怒不形于色的人只是少數(shù)，大部分人的喜怒哀樂都會表現(xiàn)在臉上。人臉部肌肉放松說明心情輕松，而臉色陰沉則說明遇到了煩惱。笑容是將臉部所有器官與臉色本身組合使用而形成的，是人類獨(dú)有的表情，可以用嘴角上揚(yáng)即微笑的表情來表達(dá)心中的快樂之情；與此相反，當(dāng)人們沮喪、絕望、憤怒或緊張時，就會表現(xiàn)出一種嘴角下垂的不高興的表情，也就是我們常說的撇嘴。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型微笑是每個人與生俱來的“法寶”，在日常工作、生活中善加應(yīng)用，能讓我們獲得更多機(jī)會與友誼。當(dāng)然，人們微笑的方式千差萬別，有些可能不太容易被人領(lǐng)會，因此，很多人都著力對微笑進(jìn)行訓(xùn)練。禮儀培訓(xùn)中常講到，美的微笑是嘴角微微上揚(yáng)，上下剛好各露出6~8顆牙齒。當(dāng)然，虛偽的笑容只會讓人覺得“皮笑肉不笑”，真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、充滿友善的。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型除了微笑，人遇到開心或滑稽的事情，也會“捧腹大笑”。人在盡情大笑時，大腦會分泌出內(nèi)啡肽，使人有一種“自然的快感”。神經(jīng)學(xué)家亨利?魯賓斯滕發(fā)現(xiàn)，開懷大笑1分鐘可以使人在接下來的45分鐘內(nèi)都處于放松狀態(tài)。下面就眼睛、鼻子、嘴巴、眉毛和耳朵等的語言對面部表情進(jìn)行分析：第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型1.眼睛的的語言言眼睛是心靈的窗口。一個人的眼睛形態(tài)及變化可以反映出其喜怒哀樂、思慮愛憎，如圖4-11所示。在人際溝通中，眼睛是會說話和暴露人們心靈秘密的，瞳孔的變化及目光的角度均有其獨(dú)特的含義。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型2.鼻子的的語言言鼻子在溝通中較少使用，而且與鼻子相關(guān)的一般都是略帶貶義的詞匯，如“嗤之以鼻”表示蔑視，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑賤。但是，鼻子也會泄露一個人的真實(shí)感情。例如，不滿時，會在鼻子里發(fā)出哼哼的聲音；憤怒時，鼻孔會張大，鼻翼翕動；緊張時，鼻子會流汗，鼻尖會發(fā)紅；說謊時，會不自覺地摸鼻子。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型3.嘴巴的的語言言嘴巴的表情是通過上下唇的動作來實(shí)現(xiàn)的：生氣或不屑時，嘴巴往下撇；開心微笑時，嘴角上翹；驚訝時，嘴巴張大；把手指擋在嘴唇上方，通常代表想要掩飾自己真正的想法。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型4.眉毛的的語言言眉毛除了和眼睛一起構(gòu)成儀表的重要部分外，還能表現(xiàn)人的心情。例如，眉飛色舞、揚(yáng)眉吐氣、眉開眼笑是說人眉毛上揚(yáng)、舒展時心情很好；橫眉冷對，則說明人處于憤怒；雙眉緊鎖則表示苦惱；林妹妹“兩彎似蹙非蹙罥煙眉”暗示著她內(nèi)心的孤苦伶仃。第二節(jié)節(jié)身身體語語言的的類型型5.耳朵的的語言言人激動時，耳朵會紅；撒謊時，會用手拽耳朵。歐洲一些國家的警察在審問時，會注意被審問人是否拽耳垂而判斷其是否撒謊。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用教學(xué)要求◎了解身體語言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用一、讀讀懂懂旅客客的身身體語語言第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用1.熟練、、全面面掌握握各類類身體體語言言身體語言比口頭語言能夠表達(dá)更多的信息。服務(wù)人員要想從旅客的目光、表情、身體運(yùn)動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中準(zhǔn)確地感知旅客的心理狀態(tài)，就要熟練、全面地掌握人類的身體語言密碼。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用2.了解旅旅客的的性格格特點(diǎn)點(diǎn)不同的性格有不同的身體語言特點(diǎn)。因此，要讀懂旅客的身體語言還要結(jié)合其性格特點(diǎn)。比如，一個活潑、開朗、樂于與人交往的女孩，在與人交往時會運(yùn)用很豐富的身體語言，不大在乎與對方保持較近的距離，也時常帶著甜蜜的表情與對方談話。但是，這可能并沒有任何特殊的意義，因?yàn)樗c其他人交往也是如此，這是她與人交往的常態(tài)。然而，換成一個文靜、內(nèi)向的女孩，上述信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡對方了。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用旅客是一個很復(fù)雜的群體，要了解每個個體的性格特點(diǎn)是很困難的。但是，可以按氣質(zhì)類型對旅客群體進(jìn)行簡單的分類，具體如下：（1）急躁型旅客。（2）活潑型旅客。（3）穩(wěn)重型旅客。（4）憂郁型旅客。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用3.結(jié)合當(dāng)當(dāng)時的的情境境全面掌握人類的身體語言密碼，了解旅客的性格類型不等于在民航服務(wù)中就可以讀懂旅客的身體語言，要很好地讀懂旅客的身體語言還必須結(jié)合不同的情境。比如，同樣是笑，有時候是表示好感，有時候是表示尷尬，而有時候又表示嘲諷，這都需要民航服務(wù)人員加以區(qū)別。第三節(jié)節(jié)身身體語語言在在民航航服務(wù)務(wù)溝通通中的的應(yīng)用用4.用同理心去去讀懂旅客客的身體語語言理解旅客的身體語言，最重要的是要站在旅客的角度考慮問題。服務(wù)人員要用心去體會旅客的情緒狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的“同理心”。當(dāng)旅客對你表情淡漠，很可能是他遇到了不順心的事，因此，不要看到別人淡漠，就覺得對方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解在人際交往中非常容易出現(xiàn)。總之，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從旅客不自覺的姿勢、目光中“讀懂”旅客內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)，不要簡單地下結(jié)論。第三節(jié)身身體語言在在民航服務(wù)務(wù)溝通中的的應(yīng)用二、恰當(dāng)當(dāng)使用身體體語言1.知識練習(xí)（1）什么是是身體語言言？身體語語言的特點(diǎn)點(diǎn)是什么？？（2）身體語語言在溝通通中的作用用有哪些？？（3）形象語語言包括哪哪幾種類型型？針對形形象語言，，在民航服服務(wù)溝通中中要注意哪哪些問題？？（4）肢體語語言包括哪哪幾種類型型？針對肢肢體語言，，在民航服服務(wù)溝通中中要注意哪哪些問題？？（5）面部表表情包括哪哪幾種類型型？針對面面部表情，，在民航服服務(wù)溝通中中要注意哪哪些問題？？第四章身身體語言言與服務(wù)溝溝通2.實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）分別設(shè)計(jì)自己在機(jī)場地面服務(wù)工作、去草原旅游、出席晚會的造型。（2）表演在酒桌上急躁型、活潑型、穩(wěn)重型、憂郁型四個不同氣質(zhì)類型的人的可能表現(xiàn)，包括肢體語言、面部表情、口語表達(dá)等。第四章身身體語言言與服務(wù)溝溝通ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/202311:18:58PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/202311:18:58PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5