銀行支行提升服務品質(zhì)總結(jié)

XX支行精心打造服務樣板網(wǎng)點改善服務質(zhì)量，提升服務品質(zhì)

銀行支行提升服務品質(zhì)總結(jié)支行按照上級行相關(guān)創(chuàng)建樣板網(wǎng)點工作要求，緊緊圍繞樣板網(wǎng)點創(chuàng)建目標和重點內(nèi)容，在全行范圍內(nèi)深入開展服務形象提升和服務問題專項治理行動。對內(nèi)著重解決一線人員緊張和網(wǎng)點升級改造，對外著重完善客戶投訴管理機制，通過增設(shè)彈性窗口和加大自助設(shè)備投入等措施縮短客戶排隊等候時間，通過服務效率提升以及責任落實和考核監(jiān)督，有效降低了服務投訴率，全行服務質(zhì)量和客戶滿意度明顯提高。服務品質(zhì)的提高也促動了經(jīng)營效益的快速提升。支行在服務樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動中，主要抓好以下幾項工作：一、強化組織領(lǐng)導，加大服務樣板創(chuàng)建工作的力度要抓好服務工作，領(lǐng)導重視是關(guān)鍵。今年XX支行把組織開展優(yōu)質(zhì)服務樣板網(wǎng)點創(chuàng)建做為重要工作日程。一是切實加強領(lǐng)導。為保證服務工作扎實有效，做到常抓不懈，加大了對服務工作的管理力度，重新調(diào)整了支行服務工作領(lǐng)導小組成員，由支行主管業(yè)務工作的副行長擔任領(lǐng)導小組組長，支行辦公室負責優(yōu)質(zhì)服務日常工作，將有關(guān)責任落實到了有關(guān)業(yè)務部室，使服務工作做到了有領(lǐng)導、有組織、有檢查、有落實。二是堅持每月召開一次服務工作會議。對照市行服務工作考核辦法及服務工作軟件、硬件等方面存在的問題，進行認真的自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。對營業(yè)網(wǎng)點提出的服務需求，無論支行經(jīng)費多么緊張，都優(yōu)先解決。三是建立服務質(zhì)量管理考核機制。建立和實施了“月檢查、季考核”制度，服務工作領(lǐng)導小組定期組織服務質(zhì)量檢查，通報服務檢查情況，督促部門負責人及時進行落實整改。并對相關(guān)責任人進行批評處罰，提升。責任落實到各相關(guān)部門，有力促進了服務質(zhì)量的二、優(yōu)化網(wǎng)點服務環(huán)境，提升服務效率和品質(zhì)在樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動中'XX支行按照“以客戶為中心”的服務理念,從內(nèi)部、外部兩個方面著手對服務環(huán)境進行了優(yōu)化改造。首先我們對營業(yè)廳進行了裝修改造，把原來單一的營業(yè)區(qū)域，改造成集現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、貴賓理財區(qū)、自助設(shè)備服務區(qū)、電子銀行演示區(qū)等多個服務區(qū)域的營業(yè)環(huán)境。同時我們針對客戶排隊問題，增設(shè)了服務窗口，由原來2個現(xiàn)金窗口、4個非現(xiàn)金窗口，增加到5個現(xiàn)金窗口、6個非現(xiàn)金窗口，并根據(jù)客戶需求，設(shè)置了VIP貴賓窗口、社保代發(fā)工資窗口、一般存取款窗口、掛失等復雜類業(yè)務窗口，滿足客戶的不同需求。同時實行彈性窗口制，在社保代發(fā)工資集中時間段，增開社保代發(fā)工資專柜，最大化的減少客戶排隊時間。并把市行為我行新配置的人員，全部充實到一線窗口服務，極大的緩解了一線窗口人員不足帶來的壓力。其次是加強服務環(huán)境建設(shè)。加強了營業(yè)大廳和周邊所屬區(qū)域的環(huán)境管理，保持網(wǎng)點干凈整潔，大廳內(nèi)窗明幾凈，標志清晰，柜臺物品擺放有序。聘請廣告公司人員對大廳的標識標牌進行規(guī)范，并統(tǒng)一規(guī)劃和擺放，營業(yè)廳內(nèi)公告牌、折頁架等傳播載體和設(shè)施齊全完整，為客戶提供飲用水、點（驗）鈔設(shè)備、老花鏡、防滑墊等服務設(shè)施，劃分了營業(yè)廳門前停車區(qū)域，解決優(yōu)質(zhì)客戶停車難問題等措施，使客戶切實感受到我行在服務樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動中所取得的成效，在優(yōu)雅、舒適的環(huán)境中，享受我行提供的賓至如歸般的溫馨服務。三、提高網(wǎng)點服務技能，提升網(wǎng)點服務產(chǎn)能樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動開展以來'XX支行更加注重以集體榮譽感和企業(yè)文化來統(tǒng)一員工的思想和行動，引導員工樹立“服務創(chuàng)造價值、文化引領(lǐng)發(fā)展”的新理念，高度重視服務對業(yè)務開拓、經(jīng)營業(yè)績和自身利益的影響，從提高服務技能、整合服務流程、強化服務職能等方面入手，以服務的改進來促進網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售和業(yè)績增長°xx支行結(jié)合自身經(jīng)營特點，進一步加強了網(wǎng)點服務和營銷指標的量化管理，細化了各崗位在流程中的營銷服務任務，實現(xiàn)網(wǎng)點服務流程與銷售流程的有機融合，不斷提高網(wǎng)點綜合產(chǎn)能。一方面把網(wǎng)點服務作為營銷最有利的主戰(zhàn)場，著重發(fā)揮柜面服務營銷新產(chǎn)品的主導作用，進一步提高每個柜員營銷產(chǎn)品、特別是新產(chǎn)品的推介和服務能力；另一方面開展多渠道協(xié)同營銷服務，形成以網(wǎng)點為核心渠道、自助銀行和電子銀行為交易主渠道、客戶經(jīng)理為銷售主渠道的多元營銷服務體系和營銷服務網(wǎng)絡(luò)，提升各渠道的綜合服務能力。與此同時，大力推進“大堂制勝”工程和支行行長定期坐堂制度，現(xiàn)場研究解決服務工作中存在的問題，及時處理客戶在服務過程中遇到的疑問和難題，并要求大堂經(jīng)理維護好現(xiàn)場秩序，控制因排隊引發(fā)的糾紛，加強現(xiàn)場溝通，尤其注意與帶情緒的客戶溝通，做好分流，加強客戶輔導，積極引導客戶使用自助設(shè)備。利用網(wǎng)點大堂現(xiàn)場營銷，引導客戶體驗工行產(chǎn)品，使客戶進一步認知、接受、使用、喜愛工行金融產(chǎn)品。通過捆綁營銷、整體營銷等多種模式和手段，突出抓住網(wǎng)點轉(zhuǎn)型業(yè)務產(chǎn)品營銷，大力營銷牡丹信用卡、電子銀行、靈通卡等金融產(chǎn)品，以客戶需求為導向，提升服務品質(zhì)，增強服務內(nèi)涵，不斷提升網(wǎng)點渠道競爭能力。在投訴方面上實行“一事一處理”，要求本行員工在任何情況都不能與客戶發(fā)生爭吵，一旦發(fā)生狀況，即時做好解釋、道歉和平息工作。要求員工明晰現(xiàn)場辦投訴處理流程，在自己的職權(quán)內(nèi)把事態(tài)控制好，防止形成越級投訴和負面報道。四、規(guī)范網(wǎng)點服務行為，強化員工技能培訓XX支行為抓好樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動：一是進一步規(guī)范員工服務行為。通過各種會議和培訓積極引導員工主動服務、熱情服務、用心服務。在服務規(guī)范執(zhí)行過程中，注重加強標準化服務與個性化服務的有機融合，在同業(yè)競爭中，擴大個性化、精細化服務模式，把特色服務、個性化服務作為引客留客的重要舉措，直接為優(yōu)質(zhì)客戶提供面對面、個性化的貼身服務，及時解決客戶遇到的困難，增進客戶對我行的滿意度、忠誠度。同時'XX支行對員工的儀容儀表、服務行為、服務用語進行了嚴格的要求，員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，佩帶了統(tǒng)一工號牌。對營業(yè)廳實行了定置化管理，進一步規(guī)范網(wǎng)點服務標準，統(tǒng)一服務環(huán)境、服務設(shè)施、服務標識、服務形象，以服務質(zhì)量標準化、服務管理精細化為主線，促進各種服務規(guī)范的落實到位,推動服務工作向高層次、高質(zhì)量方向提升。二是加強員工服務技能培訓。通過組織全員學習《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范指引》、《中國工商銀行呼倫貝爾分行服務明星評定辦法》、《呼倫貝爾分行優(yōu)質(zhì)服務樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動實施細則》等資料，還重點學習儀容規(guī)范、行為舉止規(guī)范、服務用語規(guī)范。從柜面接待客戶、引導客戶基本禮儀、到柜員的站姿、坐姿，及服務技巧進行了系統(tǒng)的培訓。同時，利用班前晨會定期集中組織各類新業(yè)務、操作規(guī)程等方面的培訓，鞏固和提高員工業(yè)務素質(zhì)和服務水平。五、建設(shè)網(wǎng)點服務精神，深化優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵XX支行在樣板網(wǎng)點創(chuàng)建活動中，以新思路、新舉措，深化優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵，增強服務供給能力，打造客戶心目中的首選銀行。通過強化服務制度管理,開展爭創(chuàng)服務明星活動，積極引導員工增強服務意識、轉(zhuǎn)變服務觀念，適應經(jīng)營形勢的變化、適應客戶需求，加強服務創(chuàng)新，重塑大服務格局，培育服務追求無止境的管理理念。一是完善服務考核機制。根據(jù)上級行對服務工作的要求，并結(jié)合我行的服務管理情況，提出具體目標和措施，制定切合實際的服務工作細則，服務工作考核辦法，健全和完善服務檢查及獎懲制度、客戶投訴處理制度。在營業(yè)廳顯著位置公布了網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理以及本行服務管理人員監(jiān)督電話，方便客戶在對網(wǎng)點服務有疑義、意見時，第一時間內(nèi)能夠找到人申訴，快速解決客戶的各種問題。二是切實關(guān)愛一線員工。關(guān)心好員工，員工才會關(guān)心好客戶'XX支行—直以來遵循“只有滿意的員工，才會有滿意的客戶”服務管理原則，幫助一線員工解決實際困難。使員工切身感受到支行對自己的尊重和重視，激發(fā)員工練好優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)功，鑄造團隊服務精神，形成全行員工在服務上創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。三是堅持每天晨會制度。把晨會作為提士氣、樹形象、加強標準化管理的—項重要舉措，通過晨會回顧點評前—日員工服務情況，對服務方面的問題及時進行糾正，對優(yōu)秀員工進行表揚和激勵。打