終端課程體系(導購)課件銷售一百問

針對終端人員在做銷售過程中顧客發(fā)生的銷售異議無法給予相應(yīng)的回答，特此采集了店鋪中常見的關(guān)于特性、價格、促銷、質(zhì)量、四類銷售異議。針對每個問題設(shè)置了錯誤應(yīng)對、問題診斷及導購策略、語言模板等3個模塊，提供了顧客異議的分析與參考回答。希望終端人員通過該手冊的參考學習和靈活運用，提高與顧客的溝通能力，提升我們的銷售業(yè)績，讓我們共同進步！產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品特性促銷活動情景

1：好多品牌的新品都打折的，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?顧客了解到一些競品的折扣，發(fā)現(xiàn)我們不打折。)錯誤應(yīng)對：

1.新品怎么可能打折

2.他們打折的都是老款問題診斷及導購策略:

回答強詞奪理，容易引起顧客反駁。正是因為顧客對商品感興趣才會對價格產(chǎn)生疑義，導購需明白顧客心理，轉(zhuǎn)移話題引導顧客消費。語言模板:

您這么有品味，看的肯定都是大品牌，他們的價格打完折都比我們高很多，但是款式都差不多，這個款很時尚很適合您，這邊試衣間您試穿一下吧。情景2:能不能把零頭去了？(顧客決定購買了，可是希望把個位數(shù)的金額去掉，以求心理平衡。)錯誤應(yīng)對：

1.不能問題診斷及導購策略:此時顧客已經(jīng)決定購買了，若不去零也會買單，這時導購不應(yīng)在去不去零的問題上爭辯，而應(yīng)直接引導顧客買單.語言模板:

1.呵呵，先生呀，一看您就知道您這人特豪爽，我們買單電腦直接入賬進系統(tǒng)的，你也別為難我們了，一共**錢，以后還希望你多光顧呢.2.我要是把零頭去了，公司不知道情況，說小了是違反規(guī)定，說大了那可是貪污哦！不過我可以請您***（喝飲料）感謝您對我工作的支持.情景3:一樣的品牌為什么那家打折，你們不打折？(顧客逛街喜歡“貨比三家”，之前逛過我們折扣店，再逛專賣店。)錯誤應(yīng)對：

1.那是老款式

2.我們是正價店

問題診斷及導購策略:顧客肯定是有購買的欲望才會詢問,導購要抓位每一位進店和有可能進店的顧客.而這兩種回答,都會讓顧客覺得不好意思,是自己的眼光有問題,打擊顧客進店或購買欲望.語言模板:看的出來您很喜歡我們品牌的嘛,不知您是否發(fā)現(xiàn)我們這幾家店的性質(zhì),您看的那家店是折扣店,我們這家店是正價店,您可以進來看一下,我們店里都是剛到的新款,有幾個款式還滿適合您的,您穿上試試看.情景4:每年款式都差不多，但是價格怎么比以前貴了那么多啊？錯誤應(yīng)對：

1.不貴啊

2.現(xiàn)在的款式好看多了問題診斷及導購策略：提出此問題的顧客多數(shù)為老顧客，不然不會對我們產(chǎn)品如此清楚，此時我們要轉(zhuǎn)移話題，介紹款式與科技，讓顧客覺得物有所值。“現(xiàn)在的款式好看多了”這樣回答是在說以前的款式不好看，新顧客還好，但是問這個問題的肯定是老顧客，這是在否定他之前的眼光。不利于銷售。語言模板：1．看來您對我們的產(chǎn)品很有研究哦，但是今年不一樣，我們在面料上增加了的幾項新科技，為了讓您更深刻的了解我們的服裝我給您介紹一下（產(chǎn)品科技）2．看來您是我們的老顧客了，但是我們今年的服裝不同往年，今年我們更注重產(chǎn)品的細節(jié)設(shè)計，以及面料的舒適度。您看這件的確與去年的款式有些相似，但是您仔細看（介紹產(chǎn)品的細節(jié)與科技）這是以前所沒有的。情景5:買單時顧客要求收銀員用別的顧客會員卡給他打折。（顧客知道會員卡有優(yōu)惠，但是自己又沒有辦理。）錯誤應(yīng)對：

1.（沉默無語······）

2.不能問題診斷及導購策略：這時導購一定要注意說話的語氣與用詞，顧客已經(jīng)了解商品的價格，并決定購買，導購需委婉說明規(guī)定請求理解。語言模板：1．看您這次的金額快滿會員要求了，要不您再看一下有沒有別的需要正好現(xiàn)在一起買單，就可以給您辦理一張會員卡，您下次就可以用自己的會員卡了，會員卡1元積1分，積到2500分打8.8折，而且年底還有禮品兌換哦！2．先生，我們都是電腦收銀，并且我們內(nèi)部員工是沒有會員卡的，其他會員的資料都是保密的我們沒有權(quán)限，請您諒解，您好你的商品一共**錢，請問您刷卡還是付現(xiàn)金？

產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品特性促銷活動情景1：顧客對面料沒信心，問“會不會起毛球\縮水\褪色\變松”？錯誤應(yīng)對：1.不會，怎么可能！2.穿的時候注意點就好了，應(yīng)該不會！問題診斷及導購策略：1.直接否定了顧客的說法，過于簡單，缺乏說服力，并且斬斷自己的退路，為日后制造麻煩或留下隱患。2.缺乏自信，答案含糊，讓顧客對服裝或是導購產(chǎn)生不信任感。有關(guān)服裝面料的質(zhì)量質(zhì)疑可能會很普遍，但是，我們對自己的產(chǎn)品質(zhì)量一定要有信心，同時，也要留一定回旋余地。我們改變不了產(chǎn)品質(zhì)量，卻能改變顧客觀點。這里只要注意如下幾點，就一定可以大大提高處理類似問題的能力，店鋪業(yè)績不想提升都難了。1.不直接否認顧客感受，以免對立。2.給信心不給承諾，否則自斷后路。3.揚長避短轉(zhuǎn)移話題，抓住時機介紹保養(yǎng)事項，最好是買單后，介紹要簡潔明了。語言模板：

以前也有顧客和您一樣提出過這個問題，包括我們自己去買其他品牌的衣服也會問清楚。不過，我可以負責任的告訴您，我們店開在這邊已經(jīng)**年了，經(jīng)我們店鋪賣出去的這種衣服成千上萬件，還沒有出現(xiàn)這種情況的。您真正要考慮的是衣服穿著是否合適您，如果不合適的話買回去不僅不能穿，還是一種浪費，您說是嗎？衣服一定要試穿才看得出效果，來，試衣間在這邊。（當顧客決定購買之后再介紹日常保養(yǎng)事項）為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種衣服一定要注意保養(yǎng)：1.起毛球：其實，您只要注意在穿著時避免與硬物的頻繁摩擦，如果更細心一點可以洗完用衣物柔順劑泡一泡，這樣都可以有效減少起球的概率。2.縮水：您可以放心，只要水溫不超過30度，這種面料的縮水率最高1-2%，不會影響穿著。3.褪色：說到防褪色有些小竅門您可能知道，新衣服買回去第一次洗滌時在水里放點鹽，平時洗滌時記得反洗反曬，盡量不要長時間曝曬。對不對？注意好這些問題就不必擔心衣服嚴重褪色了。4.變松：現(xiàn)在這種收編處采用的都是羅紋布，比普通針織更有彈性，使用壽命更長，所以不用擔心會變松。不過，再好的衣服也是需要保養(yǎng)的，您說是吧！情景2：顧客擔心衣服上有特色的印花洗一洗會脫落錯誤應(yīng)對：1.當然不會的！2.洗的時候注意一點就不會了。問題診斷及導購策略：1.正面否認顧客感受，2.缺乏清晰有力的證據(jù)，兩種說法都難以讓顧客從本質(zhì)上消除疑慮。換個角度，如果你是顧客說不定你的問題會更多，顧客只有對某件感興趣才會有疑問，可能只是好奇隨便問問，因為購買一件商品是需要理由打動的。如果我們的產(chǎn)品不能徹底打動顧客，就需要導購多花點心思推動他的行動。語言模板：您很細心啊，不過可以肯定的告訴您，我們這個工藝已經(jīng)很成熟了，您看，我們很多款都應(yīng)用了從來不會出現(xiàn)脫落現(xiàn)象的。您看是幫您打包還是直接穿著？情景3：顧客試穿后問羽絨服會鉆絨嗎？錯誤應(yīng)對：1.您不用擔心,這種狀況很少出現(xiàn)。

2.我們的羽絨服從來不會出現(xiàn)這種情況,您放心穿。問題診斷及導購策略：1.讓顧客感覺擔心是正常的，還是會出現(xiàn)鉆絨，對品牌失去信任，不利于成交率。2.雖然是很自信的告訴顧客不會出現(xiàn)這種情況，但是缺乏說服力。站在顧客的角度，建立同理心更容易拉近距離，然后強調(diào)選擇好品牌的重要性，并現(xiàn)場給顧客介紹怎么識別羽絨服優(yōu)劣，讓顧客感覺這件羽絨服就是標準，消除顧慮，增加對品牌的信任感．語言模板：

嗯，我也有過一件這樣的難受的羽絨服，這的確需要注意。但是您看,我們現(xiàn)在的工服天天穿，都沒出現(xiàn)過這種情況的。所以關(guān)鍵是要購買質(zhì)量和售后都有保障的產(chǎn)品，我們的羽絨服都是有質(zhì)量保證的，出廠要經(jīng)過層層檢驗，售后還會有質(zhì)量“三包”保障。所以您可以放心買，安心穿！呵呵，您看，我們這里有吊牌說明，您知道羽絨服的充絨量和含絨量越高，保溫性、蓬松度和壓縮性就越好。您拍拍，不錯吧？您看，是穿著還是打包？（買單時再簡明介紹洗滌保養(yǎng)方法）1.單獨洗，清洗前一般用中性洗潔劑浸泡約30分鐘，水溫不超過30度（感覺跟手的溫度差不多即可），不可用力扭干；若是機洗，采用弱水流運轉(zhuǎn)，可脫水。通常不建議干洗，以免破壞羽絨彈性。2.掛在陰涼通風處陰干至70%后，如再使用烘干機低溫滾干約10多分鐘，更能徹底干燥，經(jīng)輕拍即可恢復原狀。不可直接在日光下曝曬至干。

3.配合好的穿著習慣，弄臟就該換洗，避免污垢久置不易清除。

4.按購買時隨衣附送的洗滌標示清洗。情景4：顧客經(jīng)過試穿，覺得鞋底太硬，懷疑會不會斷。錯誤應(yīng)對：1.一般不會。

2.那你看看跑鞋這個鞋底軟。問題診斷及導購策略：1.猶豫的語調(diào)不能解除顧客疑慮，無法解決實際問題；2.含有諷刺意味，都可能會錯失銷售良機。顧客對產(chǎn)品缺乏信任時，往往是了解不夠。只要我們的導購解釋到位，一般比較容易解決。語言模板：

這個您放心好了，因為這種鞋是根據(jù)運動特征而開發(fā)的，它需要一定硬度來確保運動安全，并且會越穿越舒服。您看，我們天天穿這種鞋跑來跑去的，都這么舊了還結(jié)實著呢！并且我們有“質(zhì)量三包”保障，您就放120個心好了！情景5：顧客認為板鞋太愛變形。錯誤應(yīng)對：1.本來就是這樣的！

2.哪有？挺好的??！問題診斷和導購策略：1.簡單的敷衍并不能解開顧客心中的結(jié)，2.否認顧客的觀點，容易引起對立情緒。其實顧客有異議并不一定都是壞事，多數(shù)情況下是因為顧客對我們的產(chǎn)品期望比較高，我們要做的是讓顧客打消疑慮，重新接受我們。語言模板：首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品。您說到的這個板鞋變形的事情是有的，但是您一定知道，這個就是板鞋的特點。有很多人認為板鞋穿變形了才好看的，因為那樣比較生動和個性，是完全符合個人腳型和平時運動習慣的。您說是不是？您今天看看什么？還是板鞋嗎？或者換換風格？產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品特性促銷活動情景1：顧客試穿板鞋后感覺鞋底太重了錯誤應(yīng)對：1.不重呀2.板鞋的設(shè)計就是那樣子的問題診斷及導購策略：顧客提出的每一個疑議，都給了我們與顧客進一步溝通和介紹產(chǎn)品的機會。所以不適合直接反駁顧客說法。而贊同顧客異議往往會導致銷售不成功。我們要做的是重點強調(diào)板鞋的優(yōu)點好處。語言模板：

1.您好，其實輕重是相對而言的，對比跑鞋來說，板鞋是稍微重一些，因為它是針對滑板運動設(shè)計的。但是很多人都喜歡板鞋，因為板鞋款型好，搭配牛仔褲等很好看。我?guī)湍扑]一款，您先試試看。

2.呵呵，板鞋當然不能和跑鞋比拉，一款是運動風格的一款是休閑風格的，它的產(chǎn)品特色也不一樣?。∏榫?：賣場有貨可顧客嫌臟要求拿新的，可新拿出來的褲子有點皺錯誤應(yīng)對：1.新的就這樣2.抖兩下就好了問題診斷及導購策略：顧客提出疑問可能只是隨口說說，并非因此而不買，這時我們需要做的是告知新拿出來的褲子因為疊在那邊才會出現(xiàn)少許褶皺，展開后自然會平整些就如同我們賣場的那件一樣并不影響穿著效果，此時我們需做的是迅速提議顧客成交買單。語言模板：這才證明我的確是給您新拿出來的呀,您說對嗎,掛在外面的褲子肯定是沒有皺的.運動褲就是有一點好,再怎么皺,掛一下就好了呀.您要是覺得不行那就拿你剛才穿的那條吧，現(xiàn)在就給你打包。情景3：為什么男款的衣服顏色都那么深，沒有亮色錯誤應(yīng)對：只是單純的應(yīng)答“還好吧”

問題診斷及導購策略：針對這個問題，我們需要敏銳地把握出顧客的購買需求。而不是對顧客的說法進行反駁或附和，否則容易引起顧客不悅或不滿意程度加大。這時一種方式可以了解顧客是否喜歡深色，若喜歡可以再做進一步了解。另一種方式針對顧客淺色服裝的需求進行推薦。語言模板：1.您的意思是想要試試顏色稍微淺一點的是嗎？您試一下這款服裝吧（選擇顏色淺一點或亮點的服裝推薦給顧客并介紹相應(yīng)賣點）2.（如果顧客只是感覺我們店的服裝顏色都是深色，但還是喜歡深色時）對呀，稍微深一點的顏色能體現(xiàn)出男士的成熟穩(wěn)重啊，而且容易打理啊。這款黑色的款式簡單大方拿給你試一下，您需要M號還是L號？情景4：哪種褲子最厚？錯誤應(yīng)對：1.（指著一處）這些都是厚的2.賣完了問題診斷及導購策略：提出這類問題的顧客一般是購買需求比較急迫的，且要求明確——需要保暖的褲子，對款式或顏色等一般沒有太多要求。如果有厚褲子，那么選擇與顧客身材匹配的產(chǎn)品進行推薦。如果沒有厚褲子，那么需要推薦其他保暖性能較好的褲子，并重點強調(diào)其保暖性，引導顧客不重視其厚薄。語言模板：1.阿姨您好，我們這有款比較厚的褲子賣得挺不錯，我也推薦給您吧?。ㄖ鲃幽贸鲅澴铀偷筋櫩褪种校?。2.（如果沒有比較厚的褲子）您是需要保暖性比較好的褲子是吧，我給您推薦一款，別看他不是特別厚，但保暖性能好。因為它······（結(jié)合產(chǎn)品面料等進行介紹），您試穿感覺一下，這邊試衣間。情景5：導購在向顧客推薦網(wǎng)面鞋時顧客認為冬天穿網(wǎng)面的鞋子冷錯誤應(yīng)對：1.那你看皮面的吧2.穿厚點的襪子就好了問題診斷及導購策略：說服顧客，打消顧客疑慮，需詳細說明冬天網(wǎng)面鞋也保暖的原因，鼓勵顧客進行試穿，用事實說話。語言模板：1.您是怕穿網(wǎng)面鞋凍腳是嗎？其實我們品牌的網(wǎng)面鞋它也分季節(jié)的，您平常也經(jīng)常穿我們品牌的網(wǎng)面鞋吧，夏季網(wǎng)面會比較疏同時質(zhì)地要比較薄。您看這款冬季的，網(wǎng)面結(jié)構(gòu)會比較密同時厚度也是比較厚的，您試穿一下就能感覺出它的厚度及保暖性。2.（因為地方季節(jié)差異，蘇北冬天天氣相對較冷時）呵呵，的確冬天很冷的情況下我們都相對買網(wǎng)面鞋會少點，不過您看這款網(wǎng)面的它是我們戶外系列的，鞋身處多處都是使用的皮面，只在鞋頭和鞋舌處使用了網(wǎng)面（加厚層）。你可以試穿一下就知道了。產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品特性促銷活動情景1：顧客消費滿活動金額送了一張券，但券只能消費買正價或者八折以上包括八折的產(chǎn)品，這時顧客產(chǎn)生質(zhì)疑？為什么券只能買八折商品卻不能買七折的商品？錯誤應(yīng)對：1.我也不知道,公司規(guī)定

2.用券買八折就夠便宜了,哪里還能買七折啊問題診斷及導購策略：問題回答的直接語氣重，不夠委婉沒有考慮到顧客的心理讓顧客沒有臺階下，要站在顧客立場表明認可,贏得信任并推薦適合的商品引導顧客消費。語言模板：1.呵呵像這個問題其他顧客也說過,不過您是老顧客了應(yīng)該知道，之前券是只能買正價商品的，后來公司也是為了回饋老顧客，決定8折也可以用券購買，您試穿一下這件（衛(wèi)衣原價199打八折后159用完券109）

2.7折商品不要說不能用券，就是能用券買我想您也不會買，因為7折的服裝不僅款式老，而且尺碼也不全，您買回家不穿浪費了到時可別怪我哦，您還是看新款吧,這款就挺適合您(在比較熟悉的老顧客情況下)情景2：顧客問為什么券不能買襪子？(顧客拿著券再次過來消費問為什么不能買襪子)錯誤應(yīng)對：

1.這是公司規(guī)定的

2.一直都不能買襪子啊問題診斷及導購策略：這樣的顧客購買欲望是很強烈的,重點不會放到襪子上,可能只是順口一說,這時需要導購巧妙的回答,并引導顧客消費語言模板：1.配件價格那么低,隨時都可以買,還不如趁現(xiàn)在有券時買件衣服可以減去50元多劃算,根據(jù)實際情況舉例說明(您看這件原價139元用券后才要89元,這個價格就是在路邊小店也買不到的呀,更何況是像我們這樣的品牌店呢)2.看您大老遠的跑過來真是不容易,要是真的買雙襪子回去那也太劃不來了吧,您看這是剛到的幾個新款，您試穿一下吧，應(yīng)該挺合適您的。情景3：顧客問你們品牌的折扣店在哪？（針對有折扣店的區(qū)域）錯誤應(yīng)對：

1.沒有折扣店

2.折扣店里都是斷碼的老款問題診斷及導購策略：顧客會這樣問是知道有折扣店，如回答折扣店里都是斷碼老款或直接回答沒有折扣店則是污蔑自己的品牌同時還會降低顧客對品牌和導購的信任度，對品牌失去信心。如想挽留顧客導購需分析顧客需求，看自己店里能否滿足顧客的需求。語言模板：1.看來您是老顧客嘍，對我們品牌還是蠻了解的，您今天是想看（詢問顧客是想看衣服還是鞋子，當顧客給出答復店里能滿足顧客需求時導購要誠意推薦適合顧客的產(chǎn)品）我們這邊剛好有幾款打折的，要不您先看看有沒有喜歡的。

2.（詢