康樂(lè)部工作流程

19/19政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ＥＮT－０1部門：康樂(lè)部生效日期：20０8年9月4日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：KＴＶ經(jīng)理工作流程KTV經(jīng)理工作流程１、上班(營(yíng)業(yè)前:7:０0——８:00）a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告,了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時(shí)記錄。2、部門例會(huì)(8:00——8：15）a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格,是否帶齊工作所需用品,（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器)配戴工牌等。b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。3、準(zhǔn)備工作（８：15——8:30）a、排房,將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作,要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）.b、與主管開會(huì),總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況,對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)副總.4、迎接服務(wù)工作(8:３０以后)ａ、了解員工站位情況,將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的,要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位.c、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)公主、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào):ENT－０1部門：康樂(lè)部生效日期：2０08年９月1日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：KTV經(jīng)理工作流程作。ｅ、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求買單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng),觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理.（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）b、客人離去時(shí),盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況,應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。ｄ、檢查房間情況,做好工作日記,下班.制表人:齊貴平審批人：張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名:日期：簽名:日期:2008年9月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：ENT-01部門:康樂(lè)部生效日期：2008年9月５日分發(fā)：各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：KＴＶ主管工作流程KＴＶ主管工作流程1、7:00-8：0０開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營(yíng)業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理,檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、８：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人,并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。３、９：０0—12：00迎接客人的光臨,處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求,巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人,并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策.4、12:00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄,留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。制表人:齊貴平審批人:張旭光職位:康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名:日期:簽名：日期：2008年９月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：ＥNT-０1部門：康樂(lè)部生效日期：２008年９月5日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)一、買單程序：１、當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTＶ服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐,是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后,要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ鞴苌暾?qǐng)買單。2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù).３、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后,在買單表上簽名,然后用買單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重,之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。５、將買單夾同賬單一起交給客人,手指金額，不可講出金額.如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。6、客人付過(guò)錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡,首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。7、退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝,先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上,及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。8、找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人,不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝。9、如客人需要發(fā)票,應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票.１0、一切買單就緒退出包房時(shí),應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎客人下一次光臨。二、買單注意事項(xiàng)：１、買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔,如有懷疑可以禮貌地詢問(wèn)客人：“先生/小姐,可以換一張嗎?"政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào):ENT—01部門:康樂(lè)部生效日期:200８年9月1日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題:ＫTV主管買單程序及注意事項(xiàng)２、買單人員在買單期間,不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。３、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕,特殊情況,可向上級(jí)作出請(qǐng)示,酌情處理。5、進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象,把帳單消費(fèi)金額報(bào)大,騙取小費(fèi).6、任何情況下，無(wú)論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。7、不可以私自兌換外幣制表人：齊貴平審批人：張旭光職位:康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名：日期:簽名：日期:2008年9月5日政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ENT－０１部門：康樂(lè)部生效日期:20０8年9月５日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：KTV服務(wù)工作流程KＴV服務(wù)工作流程１。迎客準(zhǔn)備２.引客入座３.上禮貌茶4。開啟電器設(shè)備5。上生果小吃6.點(diǎn)單7.出品8．點(diǎn)歌9.中途服務(wù)10.房間衛(wèi)生11。酒水促銷1２。應(yīng)變技巧13。結(jié)賬14.送客15.恢復(fù)迎賓狀態(tài)1６.班后會(huì)KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人１．５—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客:“先生／小姐,晚上好!歡迎光臨!”行禮時(shí)必須雙眼平視,收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候,要求全體人員一致;2、引客入座:當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門,站在門軸方左手（右手)扶著門柄手輕輕推開門，左手(右手)五指并攏,手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì),請(qǐng)客人入房入座；3、上禮貌茶:客人入座后,公主應(yīng)自我介紹：“先生/小姐,晚上好!我是這間房的公主，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用,用“請(qǐng)”的手勢(shì),右手政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：EＮＴ－01部門：康樂(lè)部生效日期：２008年9月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第２頁(yè)標(biāo)題:ＫTＶ服務(wù)員工作流程五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-1０公分。4、開啟電器設(shè)備：公主將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度,并將電視功放打開,詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）。5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí),公主雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái),公主應(yīng)跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置,小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。公主可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用."（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）6、點(diǎn)單：公主熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食,當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇,聽ordｅｒ時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦,確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后.7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí),公主接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi),主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒,請(qǐng)客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、1０、11、１2、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：公主隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走,并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換,地面是否干凈，多為公司推銷酒水.１3、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，公主先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō):“先生／小姐，請(qǐng)稍等?！蓖ㄖ鞴苜I單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí),應(yīng)先敲門(一輕二重)之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生／小姐，晚上好,打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人,手指金額，盡量不要講出金額,如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí),應(yīng)再次向客人致謝,先退后三步,后轉(zhuǎn)身,輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人,不得借故騙取小費(fèi),如客人不要找贖的零錢了,應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào):ＥNＴ—０1部門：康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：KTＶ服務(wù)員工作流程人需要發(fā)票,應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票,買單完畢后,退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎下次光臨。１４、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí),公主應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門,并提醒客人帶好隨身物品,并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重.15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面,擺放好臺(tái)面上的一切必備品,以便迎接下一批客人的到來(lái)。16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì),針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng),領(lǐng)班必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告.制表人:齊貴平審批人:張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位:副總經(jīng)理簽名:日期:簽名：日期:2008年9月5日政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào):ENT－01部門：康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：KTV服務(wù)員規(guī)章制度KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：(1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào).B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生.③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）.④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞.⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10-２0分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1８℃-22℃）。政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ENT－01部門:康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第２頁(yè)標(biāo)題:ＫTＶ服務(wù)員規(guī)章制度⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位,等候客人的到來(lái)。(2)KＴV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后,首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭,做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公.⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物.用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源.還麥克風(fēng)、搖控到總控室。制表人:齊貴平審批人:張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名:日期：簽名:日期:2０08年9月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào):ENT-01部門：康樂(lè)部生效日期:200８年９月5日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題:KTV包廂公主工作程序及規(guī)范KTV

包廂公主工作程序及規(guī)范(一）、營(yíng)業(yè)前1、準(zhǔn)時(shí)上班(以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽取ＫＴV主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查)。３、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 （二）、開始營(yíng)業(yè)：1、８：0０—12：00公主準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門口,恭候賓客的到來(lái),做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”.2、在迎賓的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨,我是本包廂幾號(hào)公主，很高興為您服務(wù)".3、迎賓員須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”.4、看房公主首先自我介紹:“晚上好，歡迎光臨,我是XX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù),有什么請(qǐng)盡管吩咐,祝各位玩得開心”。入工作崗位后(跪式服務(wù)）:“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人送上水果盤并說(shuō)：“XX老板,這是我們公司贈(zèng)送的水果盤，請(qǐng)慢用。”(請(qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)),然后起身退后三步,打開電視機(jī)。5、經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí).6、跟小姐密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水(酒水牌送上）,及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等,您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí),要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。7、生果送上后，要面帶微笑在客人點(diǎn)頭示意后,我們應(yīng)回答“謝謝,請(qǐng)稍等”.生果上臺(tái)后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XＸ老板,請(qǐng)慢用”。8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX老板，不好意思,讓您久等了”.然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意:“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心,我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒.9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ENT－01部門：康樂(lè)部生效日期：２00８年9月1日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：KTV包廂公主工作程序及規(guī)范提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。１0、在服務(wù)過(guò)程中,注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換,配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí),及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1)如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向,冰水杯放在左手方向。２）要做到杯墊全方位的使用,每一個(gè)杯子要放杯墊,客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊,以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品.3）ＫTＶ公主的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置:如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下;干凈的杯子或整瓶的酒水放在公主左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待客人走后收走。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：ＫTV公主工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑,昂首挺胸。６)每當(dāng)客人有要求時(shí)，KTV公主第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，KTV公主應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”.7)每次進(jìn)房須敲三下門，并說(shuō):“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì),五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。８）在工作中如有新來(lái)的客人，KTV公主應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨,老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐.如有先走的客人，同樣公主應(yīng)起立歡送,如客人起立出去，公主應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。"9)當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。(三)、埋單:如果客人買單,叫傳送員通知KＴV主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。四）、送客：Ａ、客人埋單后，ＫTV公主起身幫客人拉門并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨".政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：ENT－01部門:康樂(lè)部生效日期：200８年9月1日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：KTV包廂公主工作程序及規(guī)范Ｂ、客人走后返回KTV包廂,與PA一起打掃房間。注:工作中如賓客有問(wèn)題,自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上述.讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí),也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制表人：齊貴平審批人:張旭光職位:康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名：日期：簽名：日期:20０８年９月5日政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ENT—０1部門:康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā):各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：KTV包廂公主服務(wù)技巧公主服務(wù)技巧一、如何搞好房間氣氛在廳房?jī)?nèi),決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問(wèn)題,只有活躍的,恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、公主在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以,我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)1、如果客人很能喝：喝多酒的客人,為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃,激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與,如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了,就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝,可以帶他去大廳換換環(huán)境2、如果客人能唱:公主做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興,客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎,也可說(shuō)：“唱歌的喝酒!再來(lái)一個(gè)！"讓客人有一種受重視的感覺。３、如果客人很能聊：這時(shí)公主應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題.4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人,做到皆大歡喜。二、如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒,而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多,就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候,要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多,把自己灌醉,剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿,不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn),而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn),總之“能喝則喝”。2、如果客人不是很能喝,那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，,把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些,而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺效果也不一樣,這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契,還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī),先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對(duì),那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有阻力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她小姐,要知道,如果房是里所有小姐這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么,如果只有一個(gè)小姐說(shuō)要，而其她的小姐都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)小姐也很難下臺(tái),所以在這里,我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心”。３、如果客人既不能喝，又不喜歡吃.這個(gè)時(shí)候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶?那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi),除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等,我們要開動(dòng)腦筋,盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：ENＴ－01部門：康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題:KTV包廂公主服務(wù)技巧三、如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答:“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力,這間房間的最低消費(fèi)是XＸ元,您先點(diǎn)些食品或飲料,等一下我向經(jīng)理申請(qǐng),爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答:“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力,請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。"3、當(dāng)客人問(wèn)有沒有媽咪、小姐時(shí)回答:“我們這里有媽咪、小姐.”4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理,盡快幫您安排。”5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)KＴV公主時(shí)回答:“對(duì)不起,是不是我服務(wù)不好要換KTＶ公主？”如果客人堅(jiān)持回答:“請(qǐng)稍等,我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四娴暮鼙?我立刻改正。”如果不是投訴,應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見您."與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人７、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避.回答：“不好意思,這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事,我不是很清楚”。8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮?“不好意思,我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！?、買單時(shí)客人故意刁難。回答:“真是不好意思,我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！敝票砣耍糊R貴平審批人：張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名：日期：簽名：日期：2008年9月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào):ＥNT－01部門:康樂(lè)部生效日期：2008年9月分發(fā):各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范與程序其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己,及時(shí)與客人交流,細(xì)心觀察、傾聽，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求.2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間,若客人要求換人或自己有特殊情況要求,應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告,得到批準(zhǔn)后(經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可)才可離開。３、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼,須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意,打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。4、嚴(yán)禁酒后失態(tài).5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。６、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌.（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足.8、任何時(shí)候,都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。９、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō),應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。1０、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求,不準(zhǔn)以“自我為中心".1１、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌.12、真誠(chéng)的關(guān)心,贊賞客人,細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。1３、盡量記住客人的姓名及喜好,以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。1４、如果做錯(cuò)了事情,要立即承諾,請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理,蓄意爭(zhēng)辯。15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào):ENＴ-０1部門：康樂(lè)部生效日期：200８年9月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范與程序１６、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息.１7、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。1８、不得食用客人剩余食品、酒水。1９、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題,議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）.應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴,不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜.22、不允許私自幫客人介紹帶公主坐臺(tái).23、客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。2４、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行服務(wù)技能規(guī)范了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)(最低消費(fèi)）。了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。各種酒水的飲用方法和斟酒方法.各種游戲的玩法。了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。制表人：齊貴平審批人:張旭光職位:康樂(lè)部經(jīng)理職位:副總經(jīng)理簽名:日期：簽名：日期：2０08年9月5日政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào)：EＮＴ-01部門：康樂(lè)部生效日期：2008年9月5日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：KTV公主目標(biāo)管理責(zé)任合約條例與程序ＫＴＶ公主目標(biāo)管理責(zé)任合約條例為規(guī)范管理本公司KＴV公主，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定,自本責(zé)任書簽定之日起對(duì)KTV公主實(shí)施以下管理方案：一、新員工入職、離職手續(xù)1）每位KTV公主入職時(shí)須填寫入職申請(qǐng)表,交身份證、暫住證復(fù)印件各一份,相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。2）每位KTV公主憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金500元，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作牌。3）KTV公主服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購(gòu)買,交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。４）合同解除:辭職必須提前15天申請(qǐng)或通知,經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則,公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除一半保證金。二、ＫTV公主的職責(zé)：A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,準(zhǔn)時(shí)上下班；２）認(rèn)真學(xué)習(xí)KＴＶ公主培訓(xùn)知識(shí),遵守公司的規(guī)章制度;３）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。B：１）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款50元；

2）請(qǐng)假每次（1小時(shí)內(nèi))罰款10元,請(qǐng)假一天罰款10０元,曠工一天罰款２00元,若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3)病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處;

4）違反公司制度按公司規(guī)定開單扣罰；Ｃ:每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)２00元，需在每月１-２號(hào)內(nèi)由KTＶ經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動(dòng)離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：ENT-01部門：康樂(lè)部生效日期：20０８年9月1日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第2頁(yè)標(biāo)題：KＴV公主目標(biāo)管理責(zé)任合約條例與程序三、KTV公主獎(jiǎng)罰條例KTV公主由入職開始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間,并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少１間訂房罰100元。四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金錢交易,更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視解雇處理,不作任何補(bǔ)償,如被公安局控訴,一切后果自負(fù),與本公司無(wú)關(guān).五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度,如有違章行為被客人合理投訴,公司將按章予以處罰。六、上班時(shí)間,不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。七、上班時(shí)間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī).八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件.九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情,如有違反，所產(chǎn)生的一切后果,公司概不負(fù)責(zé)。以上內(nèi)容，當(dāng)事人必須在自愿條件下嚴(yán)格遵守，并承諾按此獎(jiǎng)罰制度工作。制表人:齊貴平審批人：張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名:日期：簽名：日期：2008年9月5日政策與程序酒店名稱:匯利酒店編號(hào):ENT-0１部門：康樂(lè)部生效日期:20０8年９月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理／第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：KＴV包房服務(wù)操作制度接到預(yù)定包房通知后，在客人未進(jìn)包房前做好準(zhǔn)備工作,如播放音樂(lè)、開啟燈光等?？腿说胶蠹皶r(shí)領(lǐng)取話筒同時(shí)上茶并推銷酒水、飲料。為客人調(diào)好音像、音量，客人詢問(wèn)時(shí)熱心為客人解答。做好巡臺(tái)工作，每隔十分鐘進(jìn)包廂清理一次臺(tái)面.做好促銷工作，增加營(yíng)業(yè)額。注意包房里面的情況，及時(shí)處理音響、設(shè)備出現(xiàn)的各種問(wèn)題.客人離去要注意檢查音響設(shè)備有無(wú)損壞,如有損壞立刻報(bào)告上級(jí)主管或經(jīng)理處理。制表人:齊貴平審批人:張旭光職位:康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名：日期:簽名:日期:２008年9月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：ENＴ—01部門：康樂(lè)部生效日期:2００８年9月5分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第１頁(yè)標(biāo)題：KＴV包廂收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1。去應(yīng)保持桌面整潔，物品擺放到位，及時(shí)撤換煙缸，不得超過(guò)三個(gè)煙頭,桌面無(wú)水漬。2.桌面酒水、茶水不得少于三分之一.3．地面保持無(wú)紙巾、瓜皮、果殼、酒瓶須擺放整齊.4.洗手間及時(shí)清理，洗手臺(tái)隨時(shí)保持干凈。５.客人走后桌面必須保持干凈，物品擺放整齊，無(wú)多余物品，地面保持無(wú)紙屑及空酒瓶。制表人：齊貴平審批人：張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名：日期:簽名：日期：2００8年9月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào):ENT－0１部門：康樂(lè)部生效日期：200８年9月5分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：KTV糾紛處理制度一、賓客糾紛處理制度:１、服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)賓客之間發(fā)生糾紛應(yīng)立即上報(bào)主管并堅(jiān)守崗位維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、ＫＴV經(jīng)理、主管接到通知立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),視情況果斷做出決策。3、協(xié)調(diào)解決，控制事態(tài)，做好客人安全或疏導(dǎo)工作。4、協(xié)助保安員或執(zhí)法人員盡快控制局面，維持正常營(yíng)業(yè)。二、客人與服務(wù)員糾紛處理制度:１、向客人道歉以平息其怒氣。２、問(wèn)清事情經(jīng)過(guò),查明原因。3、屬客人不了解情況造成的應(yīng)耐心向其說(shuō)明情況。4、若屬客人無(wú)理取鬧應(yīng)與保安人員聯(lián)系將其強(qiáng)行帶出制表人：齊貴平審批人:張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位:副總經(jīng)理簽名:日期：簽名:日期：2０08年9月５日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào):EＮT—0１部門：行政人事部生效日期：2008年9月5日分發(fā):各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：ＫＴV包廂服務(wù)公主管理規(guī)定KTV包廂服務(wù)公主是指，由專人全程跟蹤賓客消費(fèi),通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，良好的服務(wù)形象，為賓客點(diǎn)歌、清理臺(tái)面、斟酒、推薦酒水收取賓客服務(wù)費(fèi)的ＫTV包廂服務(wù)模式，經(jīng)部門研究決定制定以下規(guī)定，內(nèi)容如下：KTV包廂服務(wù)公主以下簡(jiǎn)稱公主。公主入職，提供近期免冠1寸照片3張,有效本人身份證復(fù)印件一張,制服押金5００元，經(jīng)ＫTV經(jīng)理面試合格后經(jīng)培訓(xùn),方可上崗。公主每月公休2天,由部門統(tǒng)一安排,不得隨意請(qǐng)假，礦工一天罰款100元，連續(xù)礦工3天,給予辭退。上下班實(shí)現(xiàn)打卡制。每天上班時(shí)間為19:０0——-凌晨３:0０，不遲到，不早退,違者罰款5０元。公主實(shí)習(xí)期為一個(gè)月，一個(gè)月以后由部門考核，經(jīng)考核合格后給予轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正以后每月要完成5000元的訂臺(tái)業(yè)績(jī)。服從散客包廂分配,原則上不許賓客挑選,特殊情況賓客要求跟換，管理人員由權(quán)利另行安排，推薦其他公主.當(dāng)日業(yè)績(jī)好的公主次日優(yōu)先安排包廂。公主入職酒店負(fù)責(zé)提供住宿，如需在員工食堂用餐，餐費(fèi)自理。對(duì)酒店發(fā)放制服,硬妥善保管，不滿一年的公主按規(guī)定辭職,收取50％服裝折舊費(fèi)，滿一年離職，制服押金全額退款。服務(wù)費(fèi)200元/人/月,完成業(yè)績(jī)指標(biāo)者給予減免管理費(fèi)，管理費(fèi)200元/人/月。積極配合公關(guān)小姐,服務(wù)生，在包廂完成服務(wù)工作,努力提高包廂服務(wù)水平,認(rèn)真聽取賓客意見及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋.團(tuán)結(jié)員工，樂(lè)于助人，幫助新上崗的員工,不得拉幫結(jié)派,散布謠言,挑撥離間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。屬酒店內(nèi)部接待的由管理人員推薦,不得索要服務(wù)費(fèi)。因賓客投訴，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和產(chǎn)生惡劣影響的，將追回經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)開除處理,押金不予退還.關(guān)系部門經(jīng)營(yíng)與管理，為部門工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,拾獲賓客貴重物品及時(shí)上交,不得侵吞賓客財(cái)務(wù)，賓客遺留物品由部門做好登記。包廂服務(wù)期間負(fù)責(zé)賓客點(diǎn)歌，清理臺(tái)面、斟酒、推薦酒水、禮貌敬酒，不得拒絕賓客合理的要求，負(fù)責(zé)包廂買單工作，協(xié)助工作人員解決、處理賓客投訴等工作。遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得介紹、參與吸嗜、販賣毒品。積極參加部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按照部門要求服務(wù)程序服從分配，聽指揮采用正確跪姿態(tài)為賓客服務(wù)。制表人：齊貴平審批人:張旭光職位：康樂(lè)部經(jīng)理職位：副總經(jīng)理簽名:日期:簽名：日期：20０8年９月5日政策與程序酒店名稱：匯利酒店編號(hào)：EＮT—0１部門：康樂(lè)部生效日期：2008年９月5日分發(fā)：各部門經(jīng)理/第一負(fù)責(zé)人頁(yè)第1頁(yè)標(biāo)題：公關(guān)經(jīng)理的管理規(guī)定每位公關(guān)經(jīng)理入職需交30０0元押金方可入職。在試用期滿后,工作未滿一年者提出辭職不予退押金。公關(guān)經(jīng)理休息兩天以內(nèi)由KTV經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，礦工一天罰款100元，礦工3天，月累計(jì)5天為自動(dòng)離職。公關(guān)經(jīng)理每月訂臺(tái)為五萬(wàn)達(dá)標(biāo)（含菜金），每少100元，罰款10元，連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)，將給予辭退。公關(guān)經(jīng)理必須負(fù)責(zé)本組小姐的招收、帶臺(tái)、調(diào)度以及管理工作，每組小姐編制在15名,未達(dá)到編制人數(shù)，所缺人數(shù)管理費(fèi)由改組公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)交齊.每天訂臺(tái)需在客人到達(dá)十分鐘前到預(yù)定處登記，嚴(yán)禁任何人在訂臺(tái)上弄虛作假,得定空臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款1００元，所定包廂3０分鐘不到自動(dòng)取消，否則由本人賠償３00元。公關(guān)小姐試臺(tái)須