（高清版）DB3714∕T 0008-2021 黨政機關會務服務規(guī)范

2021-11-10發(fā)布2021=12-10實施德州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 13術語和定義 1 24.1一類會議 24.2二類會議 2 25基本要求 25.1管理機構 25.2制度建設 2 2 2 3 3 3 4 5 57.1衛(wèi)生防疫管理 57.2設施設備用品 6 68服務評價與改進 6 68.2投訴處理 6 7附錄A(規(guī)范性)會務服務禮儀規(guī)范 8附錄B(規(guī)范性)會務服務人員培訓考核內容 附錄C(規(guī)范性)奉茶續(xù)茶服務規(guī)范 20 21本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內容可能涉專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由德州市機關事務保障中心提出、歸口并組織實本文件規(guī)定了黨政機關會議服務的會議分類、基本要求、服務流程及內容、本文件適用于德州市黨政機關會務服務，其他會務服務可參照執(zhí)行。僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T30520-2014會議分類和術語GB/T30520-2014界定的以及下列術語和定義適用于本文件。全程策劃執(zhí)行各類會議或團隊活動的綜合性服務項目。傳播知識、推介聯絡等目的的一定人數的群體活動。黨的機關、人大機關、行政機關、政協(xié)機關、審判機關、檢察機關，黨政機單位，以及工會、共青團、婦聯等人民團體主辦的會議。獨立或聯合發(fā)起、舉辦會議并承擔主要法律責任的組織。[來源：GB/T30520-2014,3.2.1,有修改]一類會議包括如下，參會人員應按照批準文件、根據會議性質和內容確定人員數量：a)市黨代表大會、市黨代表會議，市委全體會議、市委工作會議、縣市區(qū)委書記會議；b)市人代會和市人大常委會議；f)市級工會、共青團、婦聯等人民團體代表大會；a)以市委、市政府名義召開的，擬請縣市區(qū)黨政負責人參加的，除4.1之外的工作會議；b)市委、市政府確定召開的其他重要會議。三類會議為各單位召開的綜合性工作會議，參會人員一般不超過150人。應具有黨政機關會議定點場所資格。5.2.1建立完善的會議服務管理制度，主要包括：會議接待、禮儀培訓、設備操作管理、檔案管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、應急預案、保密管理等。5.2.2建立與相關部門有效的溝通機制，確保會議有序5.2.3建立與會議服務相對應的崗位，明確各崗位工作職責和權限，為各崗位建立服務流程和技術規(guī)5.2.4應根據需要科學設定崗位，配置相應專職人員，實行崗位責任制。5.3.1會務服務人員應遵守服務禮儀規(guī)范(附錄A會議服務禮儀規(guī)范);且應具備相應的業(yè)務知識和5.3.2設備操作人員應具有相應的執(zhí)業(yè)資格、職業(yè)技能或專業(yè)技術任職資格。5.4.1人員培訓應根據崗位職責對工作人員進行培訓，培訓內容包括但不限于：b)會務服務和會務管理的理論知識；d)會務服務人員服務技能(附錄B會務服務人員培訓考核內容);5.4.2.1應根據崗位職責對工作人員進行考核考評，制定考核方案對培訓效果進行評價，包括但不限5.4.2.2會務服務人員考核內容(附錄B會務服務人員培訓考核內容)。6.1.1建立適當的會議服務需求受理方式，應安排專人提前與會議主辦單位確認以下事項：a)會議主辦單位名稱、通訊地址、b)會議名稱、日期、時間、地點、參會人數；d)會議服務項目及會議用品需求。6.1.2若會議需求發(fā)生變更，應以會議主辦單位的通知為準，由專人負責變更。的要求；一類會議和二類重要會議宜安排迎賓人員提供指引服務。會前應準備紙筆、茶杯、茶葉、飲用水、毛巾、紙巾、疫情防控用品等。主席臺布置(單、雙居中)座位應遵循左邊為大原則，桌子應選用統(tǒng)一規(guī)格，尺寸長度根據主席臺人數及會議特點決定，總長不應超過主席臺寬度的2/3。椅子應選用統(tǒng)一規(guī)格，帶扶手椅子與桌子距離25cm±5cm,不帶扶手椅子與桌子距離15cm毛巾碟、席卡、杯碟應從左至右擺放，距離桌外沿15cm處，橫呈一條直線。杯把手統(tǒng)一朝右，下放杯碟。若放置話筒，則毛巾碟、席卡擺放于話筒左側，杯碟擺放于話筒右側。6.2.3.1擺放話筒。高度、弧度、邊距應呈一條直線；話筒分為兩路信號，采取一主一備工作模式，具體可根據會場需求作調整；無線話筒信號接收器應考慮信號覆蓋范圍，6.2.3.3視頻設備布置。視頻設備放置于所有參會人員可見處，與電腦連接，畫面顯示正常。6.2.3.4調試燈光。會議室日常衛(wèi)生工作時，燈光調至中等偏暗；布置會場時，燈光調至中等偏亮。會前1h開啟全部燈光，保證會場照明燈全部亮起，光線柔和不刺眼，照度適宜；根據不同情況調試燈光，檢查使用投影儀時的燈光效果。6.2.3.5調試音控、音頻設備。時序電源、調音臺、混音器、音頻處理器、功放、揚聲器、高清混合矩陣運行參數正常；音響設備與話筒正確連接，避免出現雜音、電流聲、音頻干擾試音，以不同位置、最遠距離可以聽清、音量適中為準。6.2.3.6調試視頻設備。投影儀運行正常，LED顯示屏啟動正常，電視機運行狀態(tài)正常，網絡及信號線路正常，信號無縫切換臺運行正常，音視頻素材正常，會場使用電腦運行正常。6.2.3.7調試空調。夏、秋季會議室內溫度高于26℃時，宜開啟空調，溫度設置不低于26℃;冬、春季溫度低于20℃時，可根據現場情況及視要求開啟空調，溫度設置不高于20℃。a)安全、消防設施及疏散通道；c)擺臺、座位格局和座次安排；d)會場各種設備設施運轉情況，包括照明、空調、音響、視頻設備等；e)其他事項是否符合會議流程及個性化服務需求。6.3.1應將會中服務時會務服務人員可能涉及服務內容及相應的言行舉止進行細分，確保服務人員按6.3.2會中服務的內容包括但不限于以下方面：a)迎賓：會議開始前30min服務人員在會議室正門迎賓，面帶微笑行15°鞠躬禮，主動問候迎接b)奉茶、續(xù)茶：根據季節(jié)變化和場內溫度為茶杯加水，夏季提前30min,冬季提前20min,茶水以杯高2/3為宜；會中每隔15min~20min續(xù)水一次，根據會議情況可調整續(xù)水時間；從中間位置的主賓位逐個奉茶，奉茶時居于參會人員右側，續(xù)水以7～8分滿為宜(附錄C奉茶續(xù)茶服務規(guī)范);c)會議期間如需遞送文件或有來訪者找參會人員，及時與會議主辦單位聯系；d)安排專人維護會場內外秩序，一類會議和二類重e)觀察參會人員動態(tài)，滿足參會人員的需求，如傳遞麥克風、提供記錄用紙和筆等；f)保持會場、洗手間、通道等公共場所清潔；g)巡視會場現場溫度、燈光、音響情況，按要求進行會議錄音，及時做好相應會議保障。a)回收可重復使用的用品，清點數量并記錄等，將桌椅等歸位；b)清理會議設施設備，擴聲、燈光、空調等設備應按正常程序關閉，檢查有無缺失或損壞，做好做好記錄，同時立即通知會議主辦單位；d)檢查會議室及相關的物品是否有損壞，應及時報修并做好記錄；e)對會議期間的丟棄物進行打掃；將回收的水杯等進行清洗、消毒；對會議室洗手間進行保潔；f)關閉會議室中音響、空調、燈光、門、窗、窗簾等。環(huán)境衛(wèi)生要求應包括但不限于以下方面：a)會議廳室及通道無雜物堆放；b)桌椅內外面、接縫處干凈亮潔，用手或白手套擦拭無灰塵；c)地面、墻面、墻角、墻裙、窗臺、窗框、門板面、門框、空調出風口等區(qū)域潔凈、d)地毯無毛球、茶漬、污漬，用手或白手套擦拭無灰塵；e)衛(wèi)生間干凈整潔，宜用綠植點綴，面盆、水龍頭、鏡子、開水爐、開水瓶、保溫無污漬、水漬、水垢，消毒后使用，確保水質干凈無雜質；便池無水漬、污垢、異味、垃圾，消毒后使用，除必備物品外，不堆放其他雜物；放置洗手液、擦7.1.2.1會議室應配有工作間和消毒區(qū)域，安排專人負責。工作間應配置常用的消毒工具和消毒劑，7.1.2.3工作人員應做好如下疫情防控工a)會前應進行健康登記，建立健康檔案，工作人員應配戴口罩、手套上崗，并每日更換b)應合理布置測溫區(qū)、觀察區(qū)、隔離區(qū)等區(qū)域，落實各項隔離防范措施；c)應配備防控用品，如口罩、洗手液、消毒液、速干手消毒劑7.1.2.4工作人員應要求參會人員遵守當地疫情防控相關要求。7.2.1會議場所應具備擴聲、燈光、電子屏系統(tǒng)，特定場所應具備投票、表決、報到和電視電話會議7.2.2會議場所應提供垃圾分類設施并張貼標識。7.2.3會議場所設施設備應符合國家和行業(yè)規(guī)定的設計標準，設施設備供應商宜具備質量管理體系認7.2.4應對會議場所及配套水、電、空調、弱電等設施、設備進行管理、檢查、維護、保養(yǎng)，明確維保責任，并做好相應記錄，保證維護保養(yǎng)設施的安全技術性能符合安全要求。7.3.1建立安全管理制度，加強安全巡查，配備應急處置隊伍和應急裝備、器材。7.3.2制定消防疏散應急預案、設備保障應急預案等突發(fā)事件應急預案，成立應急處置小組，做好安7.3.3定期開展安全隱患排查，及時整改；定期組織工作人員進行安全知識、應急救援知識教育和實7.3.4加強與主辦單位、主管部門的協(xié)7.3.5建立會議保密制度，確定保密責任人，定期開展全員保密教育，明確保密紀律；配備必要的保密設施設備；重要、涉密會議應遵守相關規(guī)8.1.1應建立服務質量監(jiān)督和評價管理制度。8.1.2制定《評價反饋表》(附錄D評價反饋表),及時發(fā)現會議服務存在的問題，評價途徑包括如b)征求參會人員對會議服務的意見和要求；d)有效投訴結案率。應及時響應參會人員意見或投訴，在規(guī)定的時間內按以下要求進行處置：a)建立投訴平臺，暢通投訴渠道；c)在3個工作日內進行調查了解，并做出處理意見；d)對工作人員應盡未盡職責，違反規(guī)定的行為應進行通報并責令整改。8.3.1根據服務評價和投訴，結合自身總結以及現場服務情況，對出現的不合格、不適當服務情況，認真分析產生的原因，制定整改措施并跟蹤落實情況。8.3.2對新的服務需求進行分析，根據實施可行性做出改進方案，持續(xù)改進服務質量。(規(guī)范性)b)與參會人員握手時，如對方先伸手，應以禮相待，面帶笑容，握手不宜過緊，時間不宜過長，c)室內工作時勿聽參會人員談話內容，嚴禁側目注視參會人員談話；d)不應翻動、挪用或私拿會議室內任何物品，不打聽參會人員私人信息；e)在任何場合遇到參會人員提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決，做到有問必答應(如情況不明無法答復，請參會人員稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復);f)無工作需要不應主動與參會人員聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事；g)對參會人員的任何批評意見不應當面辯解、拒絕、甚至爭吵；i)接打電話時，使用規(guī)范用語“您好、請問、謝謝、對不起、請您重復一遍、再見”。a)頭發(fā)、口腔、手部、身體干凈清潔無異味，頭發(fā)梳理整齊，保持黑色或深棕色為宜；b)女性長發(fā)用統(tǒng)一頭花盤起，劉海不遮額，側發(fā)不遮耳；不超過0.1cm;d)面部保持清潔，無眼垢、耳垢，鼻毛應經常修剪不可外露。面部化淡妝，美觀大方為宜；e)著裝統(tǒng)一，服裝保持干凈平整，鞋面保持光亮，無明顯污跡、破損。不應佩戴夸張飾品。a)舉止文明，姿態(tài)端莊，服務主動，符合崗位規(guī)范；b)精神飽滿，保持自然親切的微笑；c)站姿呈丁字步或“V”字站立，應保持上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平。雙手搭握，稍向上提，放于小腹前(見圖A.1);兩臂擺動自然，步幅適中均勻(見圖A.2);e)坐姿分正姿、斜放式、交叉式。坐于椅子1/3處，挺胸立腰收腹，肩平頭正，雙手自然擺放在雙腿上，呈現優(yōu)雅氣質(見圖A.3);f)蹲姿分高低式、交叉式。高低式左腳在前、右腳交叉式右腿交叉于左腿下面(見圖A.4);圖A.4蹲姿g)手勢分橫擺式和雙臂橫擺式。五指并攏，朝指示的方向呈45°角伸出，目光兼顧來賓和所指方向，手臂高不過耳，低不過腰，掌心對來賓呈45°角指明上、下、左、右、前、后、我、你、他9個方位；h)鞠躬招呼禮，上身傾斜角度約15°左右，頭點致意；鞠躬迎客禮，眼睛平視看對方，身體略向下傾；鞠躬感謝禮，上身向下傾斜角度約為45°左右，目視對方腳面；鞠躬道歉禮，上身傾斜角度為90°左右，目視腳面(見圖A.5);i)指引應五指并攏。朝指示方向呈45°角伸出，目光兼顧參會人員及所指方向；引領時，應走的后方，距離約半步(見圖A.6)。圖A.6迎賓指引A.1.4語言規(guī)范語言應符合如下規(guī)范：a)講普通話，語言文明、禮貌、簡潔、清晰，語氣、語調適中；b)有問必答，耐心解釋，不推諉應付，參會人員未聽清時，應重復講述。(規(guī)范性)B.1.1入職培訓會務服務人員入職培訓流程圖見B.1,培訓內容主要包含如下：b)溝通：需求的了解、會議相關用品數量與功能的表述；c)服務流程及操作技能：每個環(huán)節(jié)工作內容與應達到的標準；d)d)突發(fā)事件：會議期間突發(fā)事件的處理措施。人員上崗設立導師培訓服務流程及操作技能考核效果評估禮儀溝通突發(fā)事件處理圖B.1會務服務人員入職培訓流程圖姓名入職時間試用到期時間考核要點遵守單位規(guī)章制度，無違規(guī)現象，服從上級管理與安排。形象得體，精神飽滿，時刻注意自身儀容儀表。工作積極主動，能出色完成工作任務；面對困難能積極想辦法解決，善于學專業(yè)理論扎實，熟知會議服務工作流程和服務禮儀相關知識。反應敏捷，具有敏銳的超前服務意識，能準確、及時地把握賓客的細相應服務。熟練程序熟練掌握操作流程，姿勢優(yōu)美，準確、及時地為參會人員提供服務。應變能力發(fā)現問題及時，能迅速、果斷地采取應變措施，圓滿解決問題。日常工作情況日常表現良好，工作效率高，能迅速完成工作任務。做好會議保密工作，做到會議時間、內容、照片、文件不外傳。按照規(guī)定時間上、下班，不遲到早退。總分100分，每項考核內容10分，超出要求表現優(yōu)秀得8.5—10分，合格基本達到要求得低于要求待提高得6分以下，最終得分為各項考核得分總分。口優(yōu)秀(85分以上)□合格(60分—85分)□不合格(60分以下)表B.2會務服務人員日常培訓培訓項目禮儀培訓每日一刻鐘1.儀容：妝容規(guī)范；2.儀表：工裝、配飾規(guī)范；3.儀態(tài)：站姿、行姿、指引、奉茶。1.能夠將培訓內容熟練、標準的運用于工作當中?；艁y。1.會前需求的了解；1.各類設備操控方法；2.設備故障的臨時解決措施。B.2.2日常考核表B.3日?？己藘热萑掌跁h服務桌椅擺放及擺臺杯子、香巾碟、地毯、空調、衣架等干凈整潔、主席臺會中化淡妝、帶工牌、工裝工鞋整潔、指甲無甲油、不佩指引主席臺提前15min上香巾、倒水，并再次檢查無缺漏。不許玩手機、大聲喧嘩、交頭接耳，保持正規(guī)精神飽滿，對周圍環(huán)境的變化反應敏