某地產(chǎn)研究項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)

2008年天鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度

研究項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)ID：S08205.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料本計(jì)劃書(shū)為北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司受北京天鴻地產(chǎn)委托而特別設(shè)計(jì)，其設(shè)計(jì)版權(quán)為零點(diǎn)公司所有，未經(jīng)版權(quán)人同意，本計(jì)劃書(shū)不得提供給版權(quán)人之同業(yè)機(jī)構(gòu)。本公司承諾在處理與客戶和調(diào)查對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系中接受ESOMAR規(guī)則的約束。特別說(shuō)明.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料目錄Contents一、研究背景與目的二、研究設(shè)計(jì)與工作流程三、研究結(jié)果、研究時(shí)間與預(yù)算四、研究團(tuán)隊(duì).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料研究背景與目的2008年，天鴻地產(chǎn)擬在前期滿意度調(diào)查工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。在調(diào)查開(kāi)展之前，天鴻地產(chǎn)將對(duì)第三方公司重新進(jìn)行遴選，并將滿意度研究作為一項(xiàng)連續(xù)性工作，通過(guò)2007年的調(diào)查研究進(jìn)行有效的對(duì)比分析，為全面提升服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。本次滿意度研究主要針對(duì)天鴻地產(chǎn)的5個(gè)項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查：萬(wàn)象新天、燕莎后、東潤(rùn)楓景、天際、瑞辰中心。在調(diào)查過(guò)程中將基于2007年的滿意度評(píng)估體系，并側(cè)重于一年內(nèi)在相關(guān)環(huán)節(jié)方面的整改效果進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)前期定性指標(biāo)修正與后期定量驗(yàn)證對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行更全面的闡述。通過(guò)本次研究，主要解決下列具體問(wèn)題：對(duì)天鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行探索與修正；獲得客戶對(duì)天鴻地產(chǎn)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)；綜合分析得出服務(wù)改進(jìn)與提升的側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)建議。目錄Contents一、研究背景與目的二、研究設(shè)計(jì)與工作流程三、研究結(jié)果、研究時(shí)間與預(yù)算四、研究團(tuán)隊(duì).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶滿意度研究20072008已經(jīng)確立了相對(duì)規(guī)范、全面的指標(biāo)體系根據(jù)客戶反饋已經(jīng)就某些方面為提升服務(wù)采取了舉措對(duì)原有指標(biāo)體系結(jié)合現(xiàn)實(shí)進(jìn)行合理有效的修正進(jìn)行有效的年度趨勢(shì)性對(duì)比，結(jié)合歷年結(jié)果，分析滿意度變化的內(nèi)在原因各服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度描述天鴻地產(chǎn)各社區(qū)滿意度描述客戶總體滿意度描述近兩年滿意度變化分析滿意度提升建議的深入挖掘連續(xù)性的滿意度研究工作研究?jī)?nèi)容主要方面研究設(shè)計(jì)側(cè)重點(diǎn)：對(duì)原有滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行時(shí)效性修正，以連續(xù)性滿意度研究成就不斷提升的高品質(zhì)服務(wù)發(fā)現(xiàn)歷年改進(jìn)舉措的效果以及更為嚴(yán)為適應(yīng)的改進(jìn)措施研究設(shè)計(jì)與工作流程—滿意度研究側(cè)重點(diǎn)研究設(shè)計(jì)與工作流程—滿意度研究工作內(nèi)容研究階段研究目的涉及項(xiàng)目評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)研究方法樣本設(shè)計(jì)第一階段：指標(biāo)探索與修正在2007年客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)部管理人員與客戶訪談，了解天鴻2008年客戶服務(wù)整改的重點(diǎn)，提煉客戶關(guān)注的核心要素；對(duì)原有體系進(jìn)行修正，獲得最終的評(píng)價(jià)體系及定量問(wèn)卷框架。萬(wàn)象新天物業(yè)服務(wù)物業(yè)配套社區(qū)生活客戶座談會(huì)項(xiàng)目管理人員深訪座談會(huì)1組深訪3人東潤(rùn)楓景客戶座談會(huì)項(xiàng)目管理人員深訪座談會(huì)1組深訪2人燕莎后客戶座談會(huì)項(xiàng)目管理人員深訪座談會(huì)1組深訪2人瑞辰中心客戶深訪項(xiàng)目管理人員深訪客戶3人管理人員2人天際銷售服務(wù)/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/入住辦理客戶深訪項(xiàng)目管理人員深訪客戶3人管理人員2人第二階段：定量驗(yàn)證與測(cè)試在對(duì)2008年滿意度體系進(jìn)行修正并確定以后，針對(duì)天鴻各項(xiàng)目客戶開(kāi)展大規(guī)模的抽樣問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)科學(xué)的定量分析方法得出客戶對(duì)天鴻地產(chǎn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度與總體滿意度；在評(píng)價(jià)體系形成與獲得測(cè)評(píng)結(jié)果基礎(chǔ)上，幫助天鴻形成對(duì)各職能機(jī)構(gòu)與物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)估的相對(duì)長(zhǎng)效的管理機(jī)制，以達(dá)到天鴻對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行客觀的績(jī)效評(píng)估的目的。萬(wàn)象新天物業(yè)服務(wù)物業(yè)配套社區(qū)生活預(yù)約面訪一、二、四區(qū)公寓各100人；一區(qū)別墅30人；共330人東潤(rùn)楓景預(yù)約面訪100人燕莎后預(yù)約面訪50人瑞辰中心預(yù)約面訪30人天際銷售服務(wù)/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/入住辦理電話訪問(wèn)30人上述座談會(huì)每組與會(huì)者人數(shù)5-6人，各階段調(diào)查執(zhí)行過(guò)程中均須委托方提供受訪者名單，并協(xié)助零點(diǎn)進(jìn)行受訪者的邀約工作。本次滿意度研究共分為兩個(gè)階段，各階段的研究設(shè)計(jì)如下：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料目錄Contents一、研究背景與目的二、研究設(shè)計(jì)與工作流程三、研究結(jié)果、研究時(shí)間與預(yù)算四、研究團(tuán)隊(duì)研究目的內(nèi)容提要調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)結(jié)論和建議技術(shù)概要所有調(diào)查活動(dòng)完成后編寫(xiě)和提交《天鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究報(bào)告》一式貳份，提交報(bào)告電子版本。研究報(bào)告將包括以下部分：研究結(jié)果.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料研究具體日程安排具體時(shí)間

零點(diǎn)工作內(nèi)容委托方須配合的工作內(nèi)容工作日10.22－10.24項(xiàng)目總體工作計(jì)劃制定、溝通、啟動(dòng)最終確定研究目的與范圍，執(zhí)行方案及樣本設(shè)計(jì)3階段1.滿意度指標(biāo)探索與修正階段10.272007年滿意度測(cè)評(píng)體系及相關(guān)研究資料學(xué)習(xí)提供原有的測(cè)評(píng)體及相關(guān)資料給零點(diǎn)110.28－10.29內(nèi)部管理人員深訪提綱設(shè)計(jì)——210.30－10.31內(nèi)部管理人員深訪提綱修改、確認(rèn)針對(duì)深訪提綱中涉及的重點(diǎn)話題與模塊兒提出意見(jiàn)，對(duì)修改過(guò)的提綱簽字確認(rèn)210.29－10.31內(nèi)部管理人員深訪執(zhí)行前期準(zhǔn)備工作確定參與深訪的天鴻各項(xiàng)目人員，把相關(guān)人員名單及負(fù)責(zé)工作等相關(guān)資料提供給零點(diǎn)（3）+111.3－11.5內(nèi)部管理人員深訪執(zhí)行協(xié)助邀約確定訪問(wèn)時(shí)間，過(guò)程相關(guān)人員可參與311.6－11.7內(nèi)部管理人員深訪成果討論、溝通零點(diǎn)項(xiàng)目組與天鴻內(nèi)部項(xiàng)目組成員就內(nèi)部管理人員深訪成果進(jìn)行溝通，從內(nèi)部管理角度討論下一步滿意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)211.10－11.11客戶深訪提綱設(shè)計(jì)/客戶座談會(huì)提綱設(shè)計(jì)——211.12－11.13客戶深訪提綱設(shè)計(jì)/客戶座談會(huì)提綱修改、確認(rèn)針對(duì)深訪提綱中涉及的重點(diǎn)話題與模塊兒提出意見(jiàn)，對(duì)修改過(guò)的提綱簽字確認(rèn)211.13客戶深訪/客戶座談會(huì)執(zhí)行前期準(zhǔn)備工作提供給一定數(shù)量的天鴻各項(xiàng)目的客戶名單（1）11.14-11.19深訪及座談會(huì)客戶邀約由各項(xiàng)目客服工作人員協(xié)助零點(diǎn)公司實(shí)地督導(dǎo)人員進(jìn)行客戶的邀請(qǐng)與溝通（1）+311.20-11.24客戶深訪及座談會(huì)實(shí)地執(zhí)行可適度參與實(shí)地執(zhí)行過(guò)程311.25-11.26客戶深訪及座談會(huì)資料整理與分析——211.27-11.28客戶深訪及座談會(huì)成果討論、溝通零點(diǎn)項(xiàng)目組與天鴻內(nèi)部項(xiàng)目組成員就客戶訪談成果進(jìn)行溝通，從客戶角度討論下一步滿意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)2附表研究執(zhí)行具體日程安排研究具體日程安排（續(xù)）附表研究執(zhí)行具體日程安排（續(xù)）具體時(shí)間

零點(diǎn)工作內(nèi)容委托方須配合的工作內(nèi)容工作日階段2.滿意度驗(yàn)證測(cè)評(píng)階段12.1-12.2滿意度測(cè)評(píng)定量問(wèn)卷設(shè)計(jì)——212.3定量問(wèn)卷雙方溝通、討論、確認(rèn)零點(diǎn)項(xiàng)目組與天鴻內(nèi)部項(xiàng)目組成員就內(nèi)部管理人員深訪成果進(jìn)行溝通，從內(nèi)部管理角度討論下一步滿意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)112.3-12.8定量問(wèn)卷調(diào)查執(zhí)行準(zhǔn)備、實(shí)地執(zhí)行提供給一定數(shù)量的天鴻各項(xiàng)目的客戶名單，并協(xié)助零點(diǎn)實(shí)地督導(dǎo)人員安排訪問(wèn)的實(shí)施與執(zhí)行（1）+312.5-12.10定量問(wèn)卷編碼、復(fù)核與錄入——（2）+212.11-12.14數(shù)據(jù)查錯(cuò)與統(tǒng)計(jì)分析確認(rèn)分析提綱312.15-12.19報(bào)告大綱擬定及報(bào)告撰寫(xiě)確認(rèn)報(bào)告大綱512.19-12.23報(bào)告修改、確認(rèn)及提交對(duì)報(bào)告提出修改意見(jiàn)并確認(rèn)最終成果3合計(jì)47工作內(nèi)容與預(yù)算科目單價(jià)小計(jì)深訪提綱設(shè)計(jì)（內(nèi)部人員1份，客戶2份，共3份，贈(zèng)送1份）6000元/份×2份12,000內(nèi)部人員深訪執(zhí)行600元/人×9人5,400客戶深訪執(zhí)行（瑞辰中心寫(xiě)字樓客戶3人）1800元/人×3人5,400深訪資料整理與分析8,000座談會(huì)提綱設(shè)計(jì)（1份）6000元/份×1份6,000座談會(huì)執(zhí)行（萬(wàn)象新天1組，燕莎后1組，東潤(rùn)楓景1組，共3組）11000元/組×3組33,000座談會(huì)資料整理與分析6,000定量調(diào)查定量問(wèn)卷設(shè)計(jì)（共2套，寫(xiě)字樓與住宅各1套）5000元/套×2套10,000定量訪問(wèn)執(zhí)行（普通住宅客戶）180元/份×450份81,000定量訪問(wèn)執(zhí)行（別墅客戶）230元/份×30份6,900定量訪問(wèn)執(zhí)行（寫(xiě)字樓客戶）200元/份×30份6,000數(shù)據(jù)編碼、錄入8元/份×510份4,080定量數(shù)據(jù)查錯(cuò)與分析10,000報(bào)告撰寫(xiě)30,000合計(jì)223,780附表萬(wàn)象新天、燕莎后、東潤(rùn)楓景、瑞辰中心項(xiàng)目研究預(yù)算研究預(yù)算工作內(nèi)容與預(yù)算科目單價(jià)小計(jì)內(nèi)部管理人員深訪執(zhí)行（2人）600元/人×2人1,200客戶深訪執(zhí)行（客戶3人）1800元/人×3人5,400深訪資料整理與分析6,000定量調(diào)查定量訪問(wèn)執(zhí)行160元/份×30份4,800數(shù)據(jù)編碼、錄入8元/份×30份240定量數(shù)據(jù)查錯(cuò)與分析6,000報(bào)告撰寫(xiě)10,000合計(jì)33,640附表天際項(xiàng)目研究預(yù)算研究預(yù)算工作內(nèi)容與預(yù)算科目單價(jià)小計(jì)萬(wàn)象新天、燕莎后、東潤(rùn)楓景、瑞辰中心項(xiàng)目研究預(yù)算223,780天際項(xiàng)目研究預(yù)算33,640合計(jì)257,420考慮到老客戶的長(zhǎng)期合作，給予特別優(yōu)惠225,000附表研究總預(yù)算.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料研究預(yù)算上述預(yù)算包括了項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、定性提綱設(shè)計(jì)、定性執(zhí)行、受訪者禮金、深訪、資料整理分析、定量問(wèn)卷設(shè)計(jì)、定量訪問(wèn)、受訪者禮金、問(wèn)卷復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫(xiě)與打印編輯及營(yíng)業(yè)稅等各環(huán)節(jié)全程費(fèi)用。上述預(yù)算中定量訪問(wèn)執(zhí)行的費(fèi)用是基于委托方在社區(qū)內(nèi)下發(fā)通知，并由相關(guān)工作人員陪同零點(diǎn)公司的訪問(wèn)員一起深入到各個(gè)社區(qū)內(nèi)部，并一起參與訪問(wèn)過(guò)程而確定的，通過(guò)這種方式的執(zhí)行可以有效地保證訪問(wèn)過(guò)程如期執(zhí)行。委托人應(yīng)于簽約之日預(yù)付上述費(fèi)用的60%，余款在最終調(diào)查報(bào)告移交后5日內(nèi)清結(jié)。零點(diǎn)公司在收到項(xiàng)目預(yù)付款之次一日啟動(dòng)項(xiàng)目。目錄Contents一、研究背景與目的二、研究設(shè)計(jì)與工作流程三、研究結(jié)果、研究時(shí)間與預(yù)算四、研究團(tuán)隊(duì).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料項(xiàng)目執(zhí)委會(huì)項(xiàng)目指導(dǎo)項(xiàng)目小組

x

女士x女士零點(diǎn)公司x女士x先生項(xiàng)目支持x小姐x張凱先生客戶溝通x女士整個(gè)項(xiàng)目的組織分成兩個(gè)層次：項(xiàng)目管理、項(xiàng)目小組。本項(xiàng)目主要聯(lián)系人為：熊朝霞、魏曉輝。天鴻項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員主要成員x女士職務(wù)零點(diǎn)調(diào)查北京公司副總經(jīng)理，注冊(cè)咨詢師在項(xiàng)目組中的角色項(xiàng)目監(jiān)控，對(duì)項(xiàng)目全流程輸出成果及應(yīng)用方法進(jìn)行節(jié)點(diǎn)監(jiān)控參與哪些階段參與項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)、協(xié)議討論、項(xiàng)目執(zhí)行及分析、報(bào)告撰寫(xiě)及陳述等全程工作簡(jiǎn)單履歷經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，零點(diǎn)調(diào)查北京公司副總經(jīng)理，高級(jí)研究經(jīng)理。7年項(xiàng)目研究經(jīng)驗(yàn)。零點(diǎn)公司專門(mén)培訓(xùn)的FG主持人，北京科技咨詢業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)咨詢師。曾負(fù)責(zé)通用、美的、萬(wàn)科等企業(yè)消費(fèi)者需求的專項(xiàng)研究工作。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料項(xiàng)目成員零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司研究經(jīng)理職務(wù)譚箐女士主要成員項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目分析、報(bào)告撰寫(xiě)及陳述全流程工作參與哪些階段經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，零點(diǎn)公司專門(mén)培訓(xùn)的FG主持人，4年專業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)。在生活方式、時(shí)尚消費(fèi)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域有較深入的研究，曾進(jìn)行家庭數(shù)字娛樂(lè)消費(fèi)、IT產(chǎn)品市場(chǎng)定位、汽車新品開(kāi)發(fā)、住宅和寫(xiě)字樓項(xiàng)目定位和市場(chǎng)細(xì)分等項(xiàng)目，曾服務(wù)于萬(wàn)科、華潤(rùn)、陽(yáng)光100、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽馬自達(dá)等企業(yè)。在項(xiàng)目組中的角色項(xiàng)目成員，全程參與項(xiàng)目研究指導(dǎo).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料項(xiàng)目成員主要成員x先生職務(wù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目組中的角色項(xiàng)目深訪提綱、定量問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)地執(zhí)行監(jiān)控、研究報(bào)告撰寫(xiě)等具體項(xiàng)目工作全程參與。簡(jiǎn)單履歷東北財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)碩士，3年專業(yè)調(diào)查研究經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過(guò)北京銀行、中國(guó)銀行、馬六、昆侖潤(rùn)滑油等眾多知名企業(yè)，在汽車、房地產(chǎn)等消費(fèi)品方面有較豐富的研究經(jīng)驗(yàn)。主要成員x職務(wù)零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司實(shí)地部經(jīng)理在項(xiàng)目組中的角色項(xiàng)目實(shí)地執(zhí)行總監(jiān)控參與哪些階段項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量控制各地執(zhí)行情況人員協(xié)調(diào)等工作簡(jiǎn)單履歷零點(diǎn)公司實(shí)地部經(jīng)理，專職督導(dǎo)。6年實(shí)地執(zhí)行和實(shí)地管理經(jīng)驗(yàn)。主要成員x先生職務(wù)零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司技術(shù)部分析師在項(xiàng)目組中的角色技術(shù)處理參與哪些階段項(xiàng)目分析中研究