第五章飯店人力資源管理

飯店人力資源管理第五章主要內(nèi)容人力資源管理概述

飯店人力資源規(guī)劃

飯店員工的招聘

飯店員工的培訓(xùn)

飯店人力資源的激勵(lì)

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解人力資源管理的概念，掌握人力資源管理的內(nèi)容和任務(wù)。理解飯店人力資源規(guī)劃的概念，了解人力資源規(guī)劃的目的，掌握飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容和程序理解飯店員工招聘的含義，了解員工招聘的原則和飯店員工招聘的程序。理解飯店員工培訓(xùn)的意義，了解飯店員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容，掌握飯店員工的培訓(xùn)方法。掌握飯店員工激勵(lì)的概念與意義，掌握飯店員工激勵(lì)的原則和激勵(lì)的基本形式。導(dǎo)入案例

麥當(dāng)勞經(jīng)理的成長(zhǎng)

人才的多樣化是麥當(dāng)勞普通員工的一大特點(diǎn)，這也是剛晉升為該公司人事部主任的年輕的艾蒂安"雷蒙的招聘工作中的指導(dǎo)思想之一。正因?yàn)榇耍湲?dāng)勞不同于其他公司。真正畢業(yè)于飲食服務(wù)學(xué)校的只占員工的30%，而40%的員工來(lái)自商業(yè)學(xué)校，其余的則由大學(xué)生、工程師、農(nóng)學(xué)家和中學(xué)畢業(yè)后進(jìn)修2-5年的人組成。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍。由3500名大學(xué)生組成，他們?cè)谛Ｉ险n的同時(shí)定期利用部分時(shí)間到餐館打工。這些后備人才將有50%的機(jī)會(huì)成為公司明天的高級(jí)管理人員。在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：即從零開始，腳踏實(shí)地。炸土豆條，做漢堡包，是在公司走向成功的必經(jīng)之路。當(dāng)然，這對(duì)于那些年輕的、取得了各式文憑、躊躇滿志想要大展宏圖的人來(lái)說(shuō)，往往是不能接受的。飲食業(yè)是艱苦的，在最初的6個(gè)月中，人員流動(dòng)率最高，離去的人中，有80%的人根本不了解這一行業(yè)。應(yīng)該知道：要聽從吩咐，不要計(jì)較工作時(shí)間。能堅(jiān)持下來(lái)的關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好家庭生活與餐館工作的時(shí)間。那些更善于分配和利用時(shí)間的人，那些對(duì)工作投入最多的人是勝利者。公平的競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)越的機(jī)會(huì)吸引著大量有文憑的年輕人到此，實(shí)現(xiàn)自己的理想。首先，一個(gè)有文憑的年輕人要當(dāng)4-6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理。在此期間，他們以一個(gè)普通班組成員的身份投入到公司各個(gè)基層工作崗位，如炸土豆條、收款、烤牛排等。在這些一線工作崗位上，實(shí)習(xí)助理應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)保持清潔和最佳服務(wù)的方法。并依靠他們最直接的實(shí)踐來(lái)積累實(shí)現(xiàn)良好管理的經(jīng)驗(yàn)，為日后的管理實(shí)踐作準(zhǔn)備。第二個(gè)工作崗位則更帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)：二級(jí)助理。這時(shí)，他們?cè)诿刻煲?guī)定的一段時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)餐館工作，與實(shí)習(xí)助理不同的是，他們要承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)……他們要在一個(gè)小范圍內(nèi)展示他們的管理才能，并在日常實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)好他們的小天地。在進(jìn)入麥當(dāng)勞8-14個(gè)月后，有文憑的年輕人將成為一級(jí)助理，即經(jīng)理的左膀右臂。與此同時(shí)，他們肩負(fù)了更多更重的責(zé)任，每個(gè)人都要在餐館中獨(dú)當(dāng)一面。他們的管理才能日趨完善。這樣，離他們的夢(mèng)想——晉升為經(jīng)理，已經(jīng)不遠(yuǎn)了。有些人在首次炸土豆條之后不到18個(gè)月就將達(dá)到最后階段。但是，在達(dá)到這夢(mèng)寐以求的階段前，他們還需要遺址一個(gè)為期15天的小階段。與前面各階段不同的是，這個(gè)階段本身也是他們盼望已久的：他們可以去芝加哥漢堡大學(xué)進(jìn)修15天。這是一所名副其實(shí)的大學(xué)，既教授管理一家餐館所必需的各方面的理論知識(shí)，又傳授有關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。麥當(dāng)勞公司的所有工作人員每年至少可以去一次美國(guó)。

當(dāng)然，一個(gè)有才華的年輕人升至餐館經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供了廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，他們將晉升為監(jiān)督管理員，負(fù)責(zé)三四家餐館的工作。

3年后，監(jiān)督管理員將升為地區(qū)顧問(wèn)。屆時(shí)，他將成為總公司派駐其下屬的代表，當(dāng)然，成績(jī)優(yōu)異的地區(qū)顧問(wèn)依然會(huì)得到晉升，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)艾蒂安"雷蒙所說(shuō)的——法國(guó)麥當(dāng)勞公司董事長(zhǎng)的位子坐著的是一個(gè)法國(guó)的年輕人。麥當(dāng)勞公司的工資調(diào)整制度則有著令人怦然心動(dòng)的魅力，因?yàn)樵趨⒓庸ぷ鲀H僅4個(gè)月之后，他們的工資就會(huì)提高。工資收入變動(dòng)的程序是這樣的。人們一進(jìn)入法國(guó)麥當(dāng)勞公司就開始每年領(lǐng)取11萬(wàn)能至13萬(wàn)法郎的工資，根據(jù)每個(gè)人的文憑不同，略有差別（這就是根據(jù)頭4個(gè)月的工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的）。爾后，人們從第5個(gè)月開始就每年領(lǐng)取13萬(wàn)至15萬(wàn)法郎的工資（仍根據(jù)原有的文憑不同而定）。兩年后，要是一名麥當(dāng)勞公司的工作人員順利地當(dāng)上了經(jīng)理，那么每年就可以掙到18萬(wàn)法郎。如果后來(lái)他又順利地升任監(jiān)督管理員，那么他的年薪將達(dá)到25萬(wàn)法郎。除了年薪的增長(zhǎng)外，他還能得到各方面的實(shí)物好處。比如，根據(jù)職務(wù)不同提供的專用車。而且，對(duì)于麥當(dāng)勞公司基層至高層的每位雇員來(lái)說(shuō)，還可以白天在公司免費(fèi)就餐。

最后，麥當(dāng)勞公司與眾不同的重要特點(diǎn)是，如果人們沒(méi)有預(yù)先培養(yǎng)自己的接替者，那么他們?cè)诠纠锏纳w將不被考慮。麥當(dāng)勞公司的一項(xiàng)重要規(guī)則強(qiáng)調(diào)，如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無(wú)論誰(shuí)都不能提級(jí)晉升。思考題：1、麥當(dāng)勞公司執(zhí)行的是怎樣的一套人事管理制度？是以什么為指導(dǎo)原則的？2、“要聽眾吩咐，不要計(jì)較工作時(shí)間”你認(rèn)為這種管理制度是否符合當(dāng)今社會(huì)的勞動(dòng)管理？是不是與世界通行的五天工作日有沖突？3、結(jié)合本例的一些內(nèi)容，聯(lián)系現(xiàn)實(shí)企業(yè)中一些人員管理的現(xiàn)象，仔細(xì)分析：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”這句話在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中有何意義？如果我是酒店人力資源部經(jīng)理我愿意招聘……的員工我愿意培養(yǎng)員工……（能力或本領(lǐng)）我愿意通過(guò)……（方法）激勵(lì)員工第一節(jié)人力資源管理概述一、人力資源的概念人力資源是指能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所具備的能力。包含四方面的內(nèi)容：（1）勞動(dòng)者的體質(zhì)（2）勞動(dòng)者的智力（3）勞動(dòng)者的文化素養(yǎng)和受教育程度（4）勞動(dòng)者的思想和道德水平二、酒店人力資源管理的含義與目標(biāo)1、含義：酒店人力資源管理就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理的原理，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理的使用，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用。（1）對(duì)人力資源外在要素——量的管理（2）對(duì)人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理2、酒店人力資源管理的目標(biāo)：（1）造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。（2）形成高效、優(yōu)化的勞動(dòng)組織。

飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理活動(dòng)中，要做到崗位明確、職責(zé)分明、權(quán)責(zé)對(duì)等、各盡所能，使每一個(gè)員工都能人盡其用，才盡其用，形成最大的工作效能，形成一個(gè)精干、有序、高效的勞動(dòng)組織（3）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、人力資源管理的作用（1）保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件（2）提高酒店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的前提（3）提高酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)效益的保證三、酒店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定酒店的人力資源計(jì)劃（二）招聘錄用員工（三）對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)（四）建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才制定飯店的人力資源計(jì)劃根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)需要，對(duì)各項(xiàng)工作性質(zhì)、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求進(jìn)行分析，確定飯店員工的需求量和需求標(biāo)準(zhǔn)，做好飯店人力資源數(shù)量和質(zhì)量的預(yù)測(cè)三、酒店人力資源管理的內(nèi)容招聘錄用員工根據(jù)飯店人力資源計(jì)劃招聘所需員工。招聘錄用員工應(yīng)按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到人與崗位的最佳組合三、酒店人力資源管理的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)為了使員工能勝任工作，快速適應(yīng)工作環(huán)境的變化，必須對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)三、酒店人力資源管理的內(nèi)容建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度考核獎(jiǎng)懲是對(duì)員工成績(jī)、貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估的方法，又是飯店人力資源開發(fā)管理效能的反饋。定期對(duì)員工的工作做出正確的考核和評(píng)估，是員工提升、調(diào)職、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，做到獎(jiǎng)勤罰懶，鞭策鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)飯店凝聚力。三、酒店人力資源管理的內(nèi)容建立良好的薪酬福利制度薪酬福利對(duì)員工基本生活需要的滿足至關(guān)重要，飯店可根據(jù)自身的情況選用適當(dāng)?shù)墓べY形式，實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和津貼制度，其勞動(dòng)保險(xiǎn)和福利待遇對(duì)員工工作積極性的發(fā)揮具有重要的激勵(lì)作用三、酒店人力資源管理的內(nèi)容培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才管理人員素質(zhì)和工作能力的高低，對(duì)員工工作積極性的調(diào)動(dòng)及飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具有重要影響，飯店管理人員必須掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)方式和激勵(lì)、溝通技巧，培養(yǎng)“企業(yè)文化”，增強(qiáng)飯店凝聚力，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，以提高企業(yè)的積極效益。三、酒店人力資源管理的內(nèi)容第二節(jié)飯店人力資源規(guī)劃一、飯店人力資源規(guī)劃的概念指為實(shí)施飯店的發(fā)展戰(zhàn)略，完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，根據(jù)飯店內(nèi)部環(huán)境和條件的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)飯店人力資源需求和供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定相應(yīng)的政策和措施，從而使飯店人力資源供給和需求達(dá)到平衡，實(shí)現(xiàn)人力資源合理配置并有效激勵(lì)員工的過(guò)程。二、飯店人力資源規(guī)劃的目的（一）規(guī)劃人力發(fā)展人力分為三個(gè)層次：高層——行政經(jīng)理以上人員；中層——各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等；基層——各部門不同員工。人力發(fā)展包括：人力預(yù)測(cè)、人力增補(bǔ)及人員培訓(xùn)人力資源規(guī)劃包括對(duì)目前人力現(xiàn)狀的分析以及對(duì)未來(lái)人力需求的預(yù)測(cè)，所以人力資源規(guī)劃是人力發(fā)展的基礎(chǔ)。（二）促使人力資源的合理運(yùn)用通過(guò)規(guī)劃改善人力分配不平衡的狀況，是人力資源能配合飯店發(fā)展的需要。（三）配合飯店發(fā)展的需要（四）降低用人成本通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的人力結(jié)構(gòu)作一些分析，找出影響人力資源有效運(yùn)用的瓶頸三、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（一）預(yù)測(cè)未來(lái)組織結(jié)構(gòu)飯店組織結(jié)構(gòu)必須主動(dòng)適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)策略的變化（二）晉升規(guī)劃根據(jù)飯店人員的分布狀況和層級(jí)結(jié)構(gòu)，擬定員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（三）補(bǔ)充規(guī)劃合理填補(bǔ)組織內(nèi)中長(zhǎng)期內(nèi)可能產(chǎn)生的職位空缺（四）培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃對(duì)已有員工加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和工作技能培訓(xùn)；對(duì)外獵取社會(huì)上少量且未來(lái)急需的人才（五）調(diào)配規(guī)劃通過(guò)有計(jì)劃的人員內(nèi)部流動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)未來(lái)職位的分配；內(nèi)部的流動(dòng)計(jì)劃就是調(diào)配規(guī)劃，如：輪崗、人力使用計(jì)劃等。（六）工資規(guī)劃四、飯店人力資源規(guī)劃的程序調(diào)查、分析、制定、實(shí)施、調(diào)整（一）調(diào)查人力資源供需狀況如：飯店的人員素質(zhì)要求及現(xiàn)狀，人員流動(dòng)情況以預(yù)測(cè)，飯店人力資源儲(chǔ)備情況，目前人才的擇業(yè)心理等（二）分析人力資源供需現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)（三）制定人力資源的目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃如：人力資源費(fèi)用預(yù)算，員工培訓(xùn)計(jì)劃，員工補(bǔ)充計(jì)劃，員工評(píng)估與激勵(lì)計(jì)劃，員工合同管理計(jì)劃等。（四）實(shí)施人力資源規(guī)劃并落實(shí)評(píng)估在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中不斷進(jìn)行對(duì)比，如實(shí)際的人力資源成本費(fèi)用與預(yù)算對(duì)比，實(shí)際人員流動(dòng)情況與預(yù)設(shè)情況對(duì)比等（五）分析評(píng)估結(jié)果并根據(jù)新的人力資源狀況及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)整課堂討論題

1．歲終歲末，許多企業(yè)的老總主要在忙著做兩件事：為過(guò)去的一年作總結(jié)；為新的一年做規(guī)劃。許多老總結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，往往嘆息道：其它的規(guī)劃都好制定，就是人力資源規(guī)劃難制定。因此一些企業(yè)根本就沒(méi)有人力資源規(guī)劃，結(jié)果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業(yè)為何要制定人力資源規(guī)劃？什么是人力資源規(guī)劃？企業(yè)應(yīng)該如何來(lái)制定人力資源規(guī)劃？第三節(jié)酒店員工的招聘一、酒店員工招聘的含義

根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及酒店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程。二、酒店員工招聘的原則（一）要有計(jì)劃性（二）任人唯賢與擇優(yōu)錄用（三）建立科學(xué)合理的實(shí)施程序正常運(yùn)營(yíng)的飯店，人才需求有三種情況：1、因營(yíng)業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘2、飯店擴(kuò)大營(yíng)業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工3、從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)離、退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等注意：不可不按計(jì)劃盲目招聘。無(wú)論是招多了人還是找錯(cuò)了人，都會(huì)給飯店帶來(lái)很大的負(fù)面影響。除了人力成本、低效率、犯錯(cuò)誤等看得見(jiàn)的損失之外，由此導(dǎo)致的人浮于事還會(huì)在不知不覺(jué)中對(duì)企業(yè)文化造成不良影響，并降低飯店的整體效率。三、員工招聘的程序（一）準(zhǔn)備階段（二）選擇階段（三）錄用階段（四）試用階段準(zhǔn)備階段1、主要工作是收集信息2、通過(guò)各種人才交流市場(chǎng)，了解勞動(dòng)力實(shí)際狀況3、掌握供求信息，以便制定招聘計(jì)劃——人力資源計(jì)劃是招聘的依據(jù)。4、公布招聘計(jì)劃選擇階段1、 報(bào)名：兩種方式，即函件郵寄個(gè)人資料進(jìn)行書面報(bào)名；或在約定的時(shí)間由應(yīng)聘者親臨某處接受飯店主考人員的目測(cè)報(bào)名2、 報(bào)名后參加初次面試3、 經(jīng)過(guò)篩選后獲得資格者參加后繼得筆試或操作技術(shù)考核。錄用階段應(yīng)聘者順利通過(guò)考核及最后的口頭審查，表明人力資源部基本同意錄用，應(yīng)聘者到飯店指定的醫(yī)院接受全面體檢。試用階段經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核、體檢合格者，與飯店人力資源部簽訂勞動(dòng)合同書。員工勞動(dòng)合同書具有法律效力。四、招聘的途徑外部招聘的方法內(nèi)部招聘的方法（一）酒店外部招聘

1.專業(yè)院校畢業(yè)生；

2.本行業(yè)中的專門人才；

3.社會(huì)上的其他人員。（二）外部招聘的程序

1.發(fā)布招聘信息；

2.初步遴選；

3.審核應(yīng)聘者材料；

4.正式面談和測(cè)試；

5.體格檢查；

6.錄用。（三）酒店內(nèi)部招聘1、酒店內(nèi)部員工的提升

(1)確定提升候選人。

主要考察候選人四個(gè)方面：

a.個(gè)人才能：包括知識(shí)面、分析問(wèn)題的能力以及管理能力

b.個(gè)人品德：這是對(duì)管理者修養(yǎng)、品質(zhì)的要求，他必須清正廉潔

c.個(gè)人工作表現(xiàn)：是否盡職盡責(zé)，表現(xiàn)突出

d.工作年限工作年限：在人員的選擇上雖然不應(yīng)該排資論輩，但是也要考慮其工作年限，一方面是與他的成長(zhǎng)成熟度有關(guān)，另一方面也有利于其他員工的管理；若是能力一般而快速提升，勢(shì)必會(huì)挫傷其他員工的積極性。因此，工作資歷一般也作為選拔員工的一個(gè)因素。(2)測(cè)試提升候選人。面試或筆試測(cè)試的內(nèi)容：專業(yè)知識(shí)、智力、心理、潛能(3)確定提升人選

2、酒店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)（四）內(nèi)部招聘和外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)比較面試評(píng)價(jià)要素：禮儀風(fēng)度求職動(dòng)機(jī)愿望表現(xiàn)力、語(yǔ)言表達(dá)能力社交能力和人際關(guān)系判斷力、情緒穩(wěn)定性行動(dòng)與協(xié)調(diào)能力、工作經(jīng)驗(yàn)責(zé)任心、紀(jì)律性個(gè)人性格品質(zhì)專業(yè)技能學(xué)識(shí)為什么選擇酒店這個(gè)行業(yè)？為什么選擇這個(gè)酒店？為什么你是這份工作的最佳人選？描述一下你自己？你期望在這個(gè)職位中找到什么？對(duì)我們公司都知道些什么？從工作的角度分析自己，你自己最大的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？面試常見(jiàn)問(wèn)題海上救援現(xiàn)在發(fā)生海難，一游艇上有八名游客等待救援，但是現(xiàn)在直升飛機(jī)每次只能夠救一個(gè)人。游艇已壞，不停漏水。寒冷的冬天，刺骨的海水。游客情況：1.將軍，男，69歲，身經(jīng)百戰(zhàn)；2.外科醫(yī)生，女，41歲，醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚；3.大學(xué)生，男，19歲，家境貧寒，參加國(guó)際奧數(shù)獲獎(jiǎng)；4.大學(xué)教授，50歲，正主持一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的項(xiàng)目研究；5.運(yùn)動(dòng)員，女，23歲，奧運(yùn)金牌獲得者；6.經(jīng)理人，35歲，擅長(zhǎng)管理，曾將一大型企業(yè)扭虧為盈；7.小學(xué)校長(zhǎng)，53歲，男，勞動(dòng)模范，五一獎(jiǎng)?wù)芦@得者；8.中學(xué)教師，女，47歲，桃李滿天下，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。請(qǐng)將這八名游客按照營(yíng)救的先后順序排序。（3分鐘閱題時(shí)間，1分鐘自我觀點(diǎn)陳述，15分鐘小組討論，1分鐘總結(jié)陳詞）

課堂討論題

1．某飯店招聘服務(wù)員，在招聘廣告上寫道：本飯店招聘前臺(tái)服務(wù)員若干名，要求：女，20－25歲，身高162以上，五官端正，身體健康，××市戶口，兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷等等。你覺(jué)得這些要求都是有必要的嗎？飯店在員工招聘中該如何有效選擇人選？

思考：為了在三年后順利找到自己理想的工作，從現(xiàn)在開始應(yīng)該做一些什么準(zhǔn)備？第四節(jié)酒店員工的培訓(xùn)一、酒店員工培訓(xùn)的意義1、提高員工的敬業(yè)精神2、提高員工勞動(dòng)效率3、提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量4、減少由于員工操作不當(dāng)而造成的不必要浪費(fèi)和損耗5、增強(qiáng)員工勞動(dòng)組織紀(jì)律意識(shí)二、酒店員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容（一）職業(yè)培訓(xùn)主要對(duì)象：酒店操作層的員工

1、職前培訓(xùn)2、在職培訓(xùn)3、職外培訓(xùn)（二）發(fā)展培訓(xùn)主要對(duì)象：酒店的管理人員

1、高級(jí)人員培訓(xùn)

2、中層干部培訓(xùn)1、高級(jí)人員培訓(xùn)參加人員：飯店的正副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部總監(jiān)、部門正副經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：（1）如何樹立宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念（2）銷售因素分析與營(yíng)銷策略的制定（3）組織行為學(xué)（4）如何進(jìn)行預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策中層干部培訓(xùn)參加人員：部門經(jīng)理以下各級(jí)管理員，如督導(dǎo)員、領(lǐng)班或班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：（1）管理概念與能力的訓(xùn)練（2）飯店專業(yè)知識(shí)的深化（3）如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系的技巧三、酒店員工培訓(xùn)的方法（一）講授法（二）討論法（三）案例分析法（四）角色扮演法（五）操作示范法（六）管理游戲法講授法傳統(tǒng)培訓(xùn)方法通常以開設(shè)講座形式為主可以同時(shí)施教于多數(shù)學(xué)員，不必耗費(fèi)太多時(shí)間與經(jīng)費(fèi)，但員工接受較被動(dòng)討論法對(duì)某一專題進(jìn)行深入的探討的培訓(xùn)方法，其目的就是為了解決某些復(fù)雜的問(wèn)題或通過(guò)討論的形式使眾多受訓(xùn)者就某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行意見(jiàn)的溝通，謀求觀念看法的一致案例分析法通過(guò)對(duì)特定案例的分析、辯論受訓(xùn)員工集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見(jiàn)，有助于他們將受訓(xùn)的收益在未來(lái)的實(shí)際業(yè)務(wù)中應(yīng)用角色扮演法由受訓(xùn)者扮演某種任務(wù)角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)常用的方法，一般由部門經(jīng)理或管理員主持，由技術(shù)能手擔(dān)任培訓(xùn)員，現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)員工簡(jiǎn)單講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作演示，學(xué)員反復(fù)模仿學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，使操作者逐漸熟練直至符合規(guī)范程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自由的程度，培訓(xùn)員在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)管理游戲法通過(guò)各種有益游戲提升員工的素質(zhì)。游戲示例：在班上找一個(gè)和你交流最少的人（你最疏遠(yuǎn)的人），在他/她身上找一個(gè)你們的共同話題?！焖倥c人交往。一元幾角1.男同學(xué)價(jià)值是5角，女組員是1元。2.老師說(shuō)出一個(gè)數(shù)目，男女組員依數(shù)目自由組合。例如：3元，就是3女、2女2男或6男了。3.每次盡快說(shuō)不同的數(shù)目，組員要迅速成組。4.入不到組的，就為輸。訓(xùn)練思想敏捷、隨機(jī)應(yīng)變第四節(jié)酒店人力資源的激勵(lì)一、酒店員工激勵(lì)的概念與意義利用一種或多種外界條件，對(duì)個(gè)體進(jìn)行激發(fā)，從而使其內(nèi)部迸發(fā)出一種能量來(lái)響應(yīng)外界的刺激，發(fā)揮出相應(yīng)的或更大的能量來(lái)。激勵(lì)對(duì)員工潛在的工作表現(xiàn)和工作能力有相當(dāng)大的推動(dòng)力。

二、酒店員工激勵(lì)的原則（一）整體需求原則（二）目標(biāo)一致原則（三）積極引導(dǎo)原則（四）自我激勵(lì)原則整體需求原則對(duì)飯店內(nèi)不同工種、不同層次、不同職位、不同年齡結(jié)構(gòu)的員工的各種需求是否給予激勵(lì)，選擇何種激勵(lì)方式，需根據(jù)飯店的實(shí)際情況，從飯店經(jīng)營(yíng)管理的整體需要出發(fā)，盡可能的滿足員工的要求，使他們發(fā)揮應(yīng)有的潛力，提高工作效率目標(biāo)一致原則在激勵(lì)員工時(shí)，要樹立明確的目標(biāo)，使員工個(gè)人、班組、部門、群體與飯店有關(guān)各方的需求統(tǒng)一起來(lái)，這樣才能使員工激勵(lì)取得良好的效果積極引導(dǎo)原則在激勵(lì)員工的過(guò)程中，必須以積極的、及時(shí)的，來(lái)自多方面的指導(dǎo)。任何一種行為在運(yùn)作過(guò)程中都有可能發(fā)生偏差，及時(shí)加以指導(dǎo)糾正這種偏差就顯得十分重要自我激勵(lì)原則激勵(lì)首先是幫助員工認(rèn)識(shí)自我，使員工能夠充分認(rèn)識(shí)到自己潛在的能力，其次，飯店各部門各級(jí)主管都應(yīng)該教育員工，使他們認(rèn)識(shí)到，個(gè)人需求得以滿足，必須通過(guò)自己的不懈努力，勤奮工作才能變成現(xiàn)實(shí)三、激勵(lì)的基本形式思考：可以通過(guò)哪些形式來(lái)激勵(lì)員工？（一）需求激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)（三）情感激勵(lì)（四）信任激勵(lì)（五）榜樣激勵(lì)（六）懲罰激勵(lì)（七）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)（八）參與激勵(lì)（九）多樣化的工作方法（十）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（十一）文化激勵(lì)需求激勵(lì)飯店管理者針對(duì)每一位員工不同層次的需求，選用適合的激勵(lì)方式經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬：直接報(bào)酬：工資——基本工資、計(jì)時(shí)工資、計(jì)件工資、職務(wù)工資、技能工資；獎(jiǎng)金——超時(shí)獎(jiǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)、建議獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、傭金、紅利、職務(wù)獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)等非直接報(bào)酬：生活福利、有償假期、個(gè)人福利、公共福利非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬：工作：有興趣的工作；工作的挑戰(zhàn)性；責(zé)任感與成就感企業(yè)：地位象征、個(gè)人成長(zhǎng)、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)管理方法促使每一位員工關(guān)心自己的企業(yè)，使之成為提高士氣和情緒的原動(dòng)力。確定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意目標(biāo)難度與期望值，目標(biāo)不要定的太高。日常工作要積極引導(dǎo)員工努力工作，努力達(dá)到目標(biāo)。對(duì)那些表現(xiàn)良好，達(dá)到目標(biāo)，完成任務(wù)的員工要給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)情感激勵(lì)管理界有一句名言：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍的愛(ài)你的企業(yè)?！鼻楦屑?lì)是對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式。情感激勵(lì)的正效應(yīng)可以煥發(fā)出驚人的力量，使員工自覺(jué)努力工作。情感激勵(lì)的關(guān)鍵是，管理者必須以自己的真誠(chéng)去打動(dòng)和征服員工。重視情感投資。以心換心。一些細(xì)微處的感情投資，其回報(bào)是無(wú)法估量的。信任激勵(lì)管理者充分信任員工并對(duì)員工報(bào)有較高的期望，員工就會(huì)充滿信心，產(chǎn)生榮譽(yù)感，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心。這樣他就愿意承擔(dān)工作、承擔(dān)責(zé)任，也愿意在自己工作的范圍內(nèi)處理問(wèn)題。麗茲-卡爾頓酒店，給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。榜樣激勵(lì)以個(gè)人或集體為榜樣，顯得鮮明生動(dòng)，比說(shuō)教式的教育更具有說(shuō)服力和號(hào)召力。另一方面，飯店管理者的行為本身就具有榜樣力量懲罰激勵(lì)對(duì)員工的某種行為予以否定和懲罰，使之減弱、消退、以達(dá)到靠強(qiáng)化的方法來(lái)激勵(lì)員工的目的問(wèn)題1、獎(jiǎng)懲行為是否合適？

公司表彰了一批員工，可其中有相當(dāng)一部分在大多數(shù)的員工看來(lái)是不應(yīng)該上這個(gè)光榮榜的。因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞅憩F(xiàn)一般，無(wú)論是業(yè)績(jī)還是態(tài)度都只能算中等。經(jīng)過(guò)比較，大家得出了比較一致的觀點(diǎn)：和領(lǐng)導(dǎo)走得近一點(diǎn)，私人關(guān)系好一點(diǎn)，比工作干得賣力點(diǎn)更為重要。

問(wèn)題2、獎(jiǎng)懲的強(qiáng)度怎樣？

一個(gè)新加入公司的員工忙中出錯(cuò)，在一份對(duì)外宣傳的資料上將公司的電話號(hào)碼印錯(cuò)了?？偨?jīng)理一怒之下立刻將這個(gè)人炒掉了?？蓻](méi)過(guò)幾天，總經(jīng)理秘書在寫給報(bào)刊的一篇文章中也犯了同樣的錯(cuò)誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理解。公司對(duì)不同員工的對(duì)待差別如此之大，而且相當(dāng)不合理，使不少員工都感到氣憤。

●獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)：思考：列舉幾種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式（1）獎(jiǎng)勵(lì)的方法要不斷創(chuàng)新（2）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)（3）對(duì)職工的獎(jiǎng)勵(lì)要通過(guò)一定的形式使其家屬分享榮譽(yù)（4）注意公平心理的疏導(dǎo)（5）注意期望心理的疏導(dǎo)（6）注意獎(jiǎng)勵(lì)的點(diǎn)面關(guān)系（7）適當(dāng)拉開獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差●參與激勵(lì)常見(jiàn)的飯店員工參與形式有：（１）飯店工作生活質(zhì)量小組（２）飯店員工參與工作設(shè)計(jì)（３）利益分享計(jì)劃（４）職工代表大會(huì)（５）員工合理化建議制度等●多樣化的工作方法常見(jiàn)的多樣化工作方法有：工作輪換工作擴(kuò)大化工作豐富化彈性工作時(shí)間雙向選擇●競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一。競(jìng)爭(zhēng)能強(qiáng)化飯店的目標(biāo)導(dǎo)向。飯店管理者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開展員工之間、部門之間的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，如班組競(jìng)賽、競(jìng)爭(zhēng)上崗等?！裎幕?lì)飯店文化可以增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的積極性。為了創(chuàng)造一個(gè)良好的飯店文化氛圍，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：以“法”治店，廉潔奉公。追求卓越，標(biāo)新立異。質(zhì)量第一，贏利第二。員工為顧客服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。顧客是皇帝，員工是上帝。提倡競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)冒尖，不搞“內(nèi)部政治”，不設(shè)“活動(dòng)陷阱”。不搞本位主義，不推卸責(zé)任。不嫉賢妒能，不錯(cuò)位排擠。不搞平均主義，不吃大鍋飯。不文過(guò)飾非，不弄虛作假。萬(wàn)豪酒店

萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人"，這有兩方面的含義：公平對(duì)待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì)到“家"的感覺(jué)。萬(wàn)豪近50％的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司的職位空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒(méi)有合適的人選，才從社會(huì)上招聘，而向外招聘時(shí)，提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50％~75％，這不僅是在考慮了市場(chǎng)的可接受度，而且也是在考慮了員工能否接受后做出的。酒店是典型的服務(wù)業(yè)，萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好。

萬(wàn)豪有五個(gè)系統(tǒng)保證其旗下的酒店真正實(shí)施“人服務(wù)于人”的理念?！舻谝?，員工如果有意見(jiàn)，可以直接寄信給萬(wàn)豪在美國(guó)總部的總裁辦公室，萬(wàn)豪下屬的酒店都有一個(gè)寫給總裁的信件的信箱。

◆第二，員工也可以通過(guò)熱線電話給總裁辦公室打電話，在萬(wàn)豪位于美國(guó)華盛頓的總裁辦公司里，有各種語(yǔ)言的接線員，他們會(huì)記下來(lái)自世界各地萬(wàn)豪員工所反映的問(wèn)題，然后總裁辦公室會(huì)及時(shí)處理這些電話。

◆第三，每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其他下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查，集團(tuán)通過(guò)這種方式真正了解下屬酒店員工對(duì)公司、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者管理滿不滿意。

◆第四，萬(wàn)豪還有一個(gè)稱為PeerReview的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)類似于美國(guó)的陪審團(tuán)制度，即當(dāng)員工遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，除了找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者酒店總經(jīng)理外，還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)尋求公平、公開、公正的對(duì)待，即員工可以拒絕由其上級(jí)對(duì)其面臨的問(wèn)題進(jìn)行決策，他可以申請(qǐng)由具備一定資格的員工組成一個(gè)委員會(huì)來(lái)決定，而且委員會(huì)的決策將是最終決策。目前，萬(wàn)豪在全球一共有2,700多家酒店，在中國(guó)大陸，萬(wàn)豪旗下已經(jīng)有30多家酒店。

◆第五，每年萬(wàn)豪亞太的總部還會(huì)對(duì)所有旗下酒店的人力資源系統(tǒng)進(jìn)行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統(tǒng)的運(yùn)作，而且還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談，聆聽他們對(duì)酒店有些什么意見(jiàn)和看法，面談是匿名的，萬(wàn)豪希望聽到員工在飯店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平對(duì)待，是否得到了應(yīng)有的關(guān)懷和發(fā)展的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)是否足夠，領(lǐng)導(dǎo)是否能讓他發(fā)揮自己的能力，等等“。員工提到的問(wèn)題往往是關(guān)系到其切身利益的事，非常具體，如北方的員工反應(yīng)公司提供的貯物柜太小，冬天的時(shí)候衣服放不下等。萬(wàn)豪收集上來(lái)員工反映的問(wèn)題后，會(huì)將之反饋到相應(yīng)的酒店，并要求經(jīng)理提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，這些都會(huì)在酒店里公開，而且萬(wàn)豪會(huì)定期派人了解這些行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。何佩娟說(shuō)，“我們會(huì)及時(shí)對(duì)員工指出的問(wèn)題作出反應(yīng)，如果公司確實(shí)不能解決，也會(huì)講明原因。這樣員工才愿意提意見(jiàn)，否則提了以后如果看不到公司的任何改變，那以后他們就不會(huì)再提了。萬(wàn)豪的培訓(xùn)也很有特色，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。萬(wàn)豪分別給旗下各酒店品牌總結(jié)出了20個(gè)基本習(xí)慣，要求員工每天都溫習(xí)一個(gè)習(xí)慣。萬(wàn)豪認(rèn)為，人如果是按照習(xí)慣來(lái)提供服務(wù)，將會(huì)更自然、更順暢。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，并且專門為之