現(xiàn)代物流學 張蓉蓉 Day 14

ContemporaryLogistics現(xiàn)代物流學1/31/20231課程回顧

CourseReview包裝的功能與包裝材料：包裝的功能、包裝的分類、包裝材料、包裝容器包裝的技術(shù)和方法：一般包裝技法特殊包裝技法：緩沖包裝、防潮包裝、防銹包裝、防霉腐包裝包裝機械：包裝機械的定義、分類、發(fā)展趨勢包裝管理：包裝的組織管理、包裝計劃管理、包裝費用管理和包裝標準化管理1/31/20232現(xiàn)代物流學裝卸搬運的意義、作用、特點、分類以及機械：裝卸：注意其與包裝的區(qū)別搬運：同一場所內(nèi)的水平位移裝卸搬運的工作組織：裝卸作業(yè)方法：單件裝卸、單元裝卸和散裝裝卸裝卸搬運的原則：裝卸搬運的合理化：活載系數(shù)散裝和特種物品的裝卸搬運：散裝物品的裝卸搬運：特殊貨物的裝卸搬運：集裝箱的裝卸搬運：集裝箱裝卸的前提集裝箱裝卸的注意事項1/31/20233現(xiàn)代物流學第9章物流客戶服務(wù)

Chapter9LogisticsCustomerServices主要內(nèi)容：客戶服務(wù)的含義、因素；訂單循環(huán)時間；客戶服務(wù)對整個企業(yè)及其物流管理的意義；銷售和服務(wù)水平關(guān)系的確定方法，最佳服務(wù)水平的確定方法；應(yīng)急服務(wù)計劃。重點掌握：客戶服務(wù)的含義、服務(wù)的重要因素；銷售和服務(wù)水平關(guān)系的確定方法，最佳服務(wù)水平的確定方法。1/31/20234現(xiàn)代物流學物流客戶服務(wù)的重要性——一、客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一；二、客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流決策的中心內(nèi)容（如下圖）；三、客戶服務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)利潤目標的關(guān)鍵。為何要在現(xiàn)代物流學中學習客戶服務(wù)？1/31/20235現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流系統(tǒng)由運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、配送、流通加工、物流信息以及客戶服務(wù)等八個子系統(tǒng)構(gòu)成。配送流通加工物流信息客戶服務(wù)運輸儲存裝卸搬運包裝現(xiàn)代物流系統(tǒng)1/31/20236現(xiàn)代物流學客戶服務(wù)目標·產(chǎn)品·物流服務(wù)·信息系統(tǒng)選址戰(zhàn)略·選址決策·網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程庫存戰(zhàn)略·預(yù)測·倉儲基礎(chǔ)知識·庫存決策·采購和供應(yīng)決策·倉儲決策運輸戰(zhàn)略·運輸基礎(chǔ)知識·運輸決策1/31/20237現(xiàn)代物流學客戶服務(wù)的物流思考：在客戶眼中，任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服務(wù)的組合，而他們則進行購買這些組合。服務(wù)或客戶服務(wù)的含義很廣，可以包括從產(chǎn)品的可得率到售后服務(wù)等眾多因素。從物流角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。因而，物流系統(tǒng)的設(shè)計確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。1/31/20238現(xiàn)代物流學向客戶銷售所產(chǎn)生的收入和系統(tǒng)設(shè)計的相關(guān)成本則決定了企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的利潤。因此，決定向客戶提供的服務(wù)水平是達到企業(yè)利潤目標的關(guān)鍵。1/31/20239現(xiàn)代物流學9.1客戶服務(wù)概述

9.1CustomerServiceIntroduction9.1.1客戶服務(wù)的定義“客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能否對創(chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量”——拉里薩.凱爾（LarissaS.Kyj）和邁羅斯勞.凱爾（MyroslawJ.Kyj）LarissaS.Kyj&MyroslawJ.Kyj，“CustomerService:DifferentiationinInternationalMarkets”，InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,no.4(1994):411/31/202310現(xiàn)代物流學另一些客戶服務(wù)專家則認為，客戶服務(wù)是：“特指銷售—滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入、止于產(chǎn)品送達客戶。有時候，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。”——WarrenBlanding

WarrenBlanding,11HiddenCostsofCustomerServiceManagement(Washington,D.C.:ManagementPublications,1974),31/31/202311現(xiàn)代物流學物流客戶服務(wù)必然是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分，因此，我們可以從那些在企業(yè)的角度談?wù)摰目蛻舴?wù)中篩選出那些物流活動特有的因素。赫斯凱特則將多數(shù)企業(yè)的物流客戶服務(wù)概括為：“使（客戶）得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度?！薄账箘P特（JamesL.Heskett)JamesL.Heskett,“ControllingCustomerLogisticsService,”InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,n.o.4(1994):41/31/202312現(xiàn)代物流學9.1.2客戶服務(wù)的因素

多年來，客戶服務(wù)由哪些因素構(gòu)成及其如何影響買方的行為一直是許多研究的中心問題。根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間交易發(fā)生的時間確定客戶服務(wù)的構(gòu)成因素，可將其分為：交易前因素（Pre-transactionElements）交易中因素（TransactionElements）交易后因素（Post-transactionElements）1/31/202313現(xiàn)代物流學類別定義主要內(nèi)容1.交易前因素Pre-transactionElements為好的客戶服務(wù)營造氛圍。向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，諸如訂貨后何時送到、退貨和延期交貨的處理程序、運輸方法等，以使客戶了解可期望得到什么樣的服務(wù)；制定應(yīng)急服務(wù)計劃以應(yīng)付工人罷工或自然災(zāi)害影響正常服務(wù)的情況；創(chuàng)建實施客戶服務(wù)政策的組織機構(gòu)。此外，為客戶提供技術(shù)培訓和技術(shù)手冊也能改善買方和供應(yīng)商之間的關(guān)系。2.交易中因素TransactionElements直接導致產(chǎn)品送達客戶手中的因素。設(shè)定庫存水平；選擇運輸方式；建立訂單處理程序等。這些因素進而又會影響送貨時間、訂單履行的準確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率。3.交易后因素Post-transactionElements代表一整套服務(wù)，活動發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，但必須在交易前和交易階段做好計劃。產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持：保護客戶利益不受缺陷產(chǎn)品損害；提供包裝（可返還的瓶子、托盤等）返還服務(wù)；處理索賠、投訴和退貨。1/31/202314現(xiàn)代物流學圖9-1客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)交易前因素：·企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述·客戶得到的書面陳述·組織結(jié)構(gòu)·系統(tǒng)靈活性·技術(shù)服務(wù)交易中因素：·保留訂單的能力·訂貨周期的各項因素·時間·轉(zhuǎn)運·系統(tǒng)準確性·訂貨的方便程度·產(chǎn)品可替代性交易后因素：·安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)·產(chǎn)品跟蹤·客戶索賠、投訴；·產(chǎn)品包裝·維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時替代1/31/202315現(xiàn)代物流學9.1.3客戶服務(wù)因素的權(quán)重一直以來，國內(nèi)外的眾多專家學者都在試圖找出對客戶而言哪些是最重要的客戶服務(wù)因素：斯特林和蘭伯特英尼斯和拉隆德拉隆德和津澤爾邁爾夏康聯(lián)合會杰克遜、基思和伯迪克1/31/202316現(xiàn)代物流學對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)進行了深入調(diào)查，得到如下結(jié)論：“實物配送（PD）是營銷組合不可分割的必要組成部分，它為企業(yè)在市場中贏得差異性優(yōu)勢提供巨大機遇。由經(jīng)銷商、最終用戶和建筑設(shè)計公司評出的16個最重要因素中，至少有一半是實物配送/客戶服務(wù)方面的變量?！彼麄円虼苏J為物流客戶服務(wù)在客戶心目中是最重要的。斯特林和蘭伯特1/31/202317現(xiàn)代物流學在對汽車玻璃市場的類似研究中，發(fā)現(xiàn)排在前面的10個客戶服務(wù)屬性中有6個是關(guān)于物流的。尤其是高訂單履行比率、送貨頻率、庫存信息的可得率、訂貨時的預(yù)計發(fā)運時間和預(yù)計送達時間是零售客戶最重視的屬性。英尼斯和拉隆德1/31/202318現(xiàn)代物流學進一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可得率（完整準確履行訂單的情況和庫存水平）和訂貨周期時間（訂單傳輸時間和配貨、運輸時間）在用戶的心目中是最重要的。拉隆德和津澤爾1/31/202319現(xiàn)代物流學對眾多企業(yè)做調(diào)查，得到如下結(jié)論：（1）只有一個被調(diào)查者提到了服務(wù)成本；（2）排在前7位的因素中，只有一個因素在配送管理控制范圍之外；（3）最重要的服務(wù)因素是運送速度。邁爾1/31/202320現(xiàn)代物流學調(diào)查了美國許多行業(yè)的采購和配送部門經(jīng)理，請他們給供應(yīng)商最差的服務(wù)排名，得到針對客戶服務(wù)的常見投訴內(nèi)容：其中送貨延誤占最高比例。夏康聯(lián)合會（ShyconAssociates）1/31/202321現(xiàn)代物流學調(diào)查顯示，客戶服務(wù)各因素的重要性因所要采購產(chǎn)品的類型不同而異，而提前期和交貨時間的穩(wěn)定性相對較重要：杰克遜、基思和伯迪克產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況544441/31/202322現(xiàn)代物流學9.2訂貨周期

9.2OrderCycleTime9.2.1定義訂貨（或服務(wù)）周期囊括了物流管理人員能控制的客戶服務(wù)的首要因素。它是指

“從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間?！彼嗽诳蛻羰盏接嗁徹浳镄杞?jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。1/31/202323現(xiàn)代物流學9.2.2組成客戶零售點送貨客戶訂單傳輸特快送貨倉庫保留訂單的傳輸工廠訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間a.訂單合并b.訂單傳送到倉庫a.填制提單b.信用結(jié)算c.倉庫配貨a.如果缺貨，需要額外a.從倉庫開始運輸b.從工廠開始運輸?shù)臅r間c.客戶辦理運輸需要的時間圖9-3客戶訂貨周期的組成部分1/31/202324現(xiàn)代物流學因此，一個訂貨周期所包含的時間因素有訂單傳輸時間（OrderTransmittalTime）、訂單處理時間（Order-processingTime）、配貨時間（OrderAssemblyTime）、存貨可得率（StockAvailability)、生產(chǎn)時間（ProductionTime）和送貨時間（DeliveryTime）。這些因素直接或間接地接受訂單傳輸方式的設(shè)計和選擇、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。1/31/202325現(xiàn)代物流學訂單傳輸時間依傳遞訂單的方式不同可能由若干時間因素構(gòu)成；訂單處理包括填制運輸單證、更新庫存記錄、信用結(jié)算、核對訂單、向客戶和企業(yè)內(nèi)有關(guān)方就訂單處理情況互通信息、將訂單信息通報銷售、生產(chǎn)、財務(wù)部門等各項活動；而配貨時間包括收到訂單并通知倉儲和運輸部門有關(guān)訂單信息后，配齊貨物準備發(fā)運所需的時間。一定程度上，兩者是同時進行的，所以把這兩項活動都完成所費的總時間并不是兩項活動分別需要的時間之和；存貨可得率對訂貨周期影響巨大，因為它常常迫使產(chǎn)品流和信息流脫離現(xiàn)有的渠道。正常的渠道可能是通過倉庫供給客戶，如果倉庫沒有現(xiàn)貨，就要使用第二條分撥渠道或備用分撥渠道。1/31/202326現(xiàn)代物流學送貨時間是由物流管理人員直接控制的重要因素，它指的是從存儲地到客戶所在地運輸產(chǎn)品所需要的時間。其中也可能包含在起點裝貨和在終點卸貨的時間。訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時間分布出現(xiàn)保留訂單時的出現(xiàn)缺貨時，總訂貨1/31/202327現(xiàn)代物流學9.2.3訂貨周期的調(diào)整我們一般會假設(shè)訂貨周期各因素在運作中不受條件限制。但有時客戶服務(wù)政策會改變這種正常的訂貨周期模式。其中某些政策與訂單處理的先后次序、訂貨條件和訂貨規(guī)模等限制條件有關(guān)。訂單處理的先后次序（Order-processingPriorities）：個別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)的標準訂貨周期相去甚遠，如果出現(xiàn)積壓，就有必要將客戶區(qū)別開來。例：在處理來自工業(yè)客戶的訂單時，一家中型造紙廠注意到，一旦出現(xiàn)訂單積壓，訂單處理人員面臨減少積壓的壓力時，就會傾向于首先處理量小、簡單的訂單。這使得量大、高價值訂單比正常時間更晚得到處理，大客戶的訂貨周期被延長了。1/31/202328現(xiàn)代物流學訂貨條件（OrderCondition）:無論平均訂貨周期會增加多少，都要設(shè)立包裝設(shè)計、退貨程序、更換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標準。因為所訂購貨物送達客戶時破損或無法使用，那么就會大大影響正常的訂貨周期。大多數(shù)企業(yè)都不想承擔為消除貨物破損或發(fā)貨不準確的可能性而支付的高額成本。

訂貨規(guī)模（OrderSize）等限制條件：有助于在產(chǎn)品配送中實現(xiàn)一些重要的成本節(jié)約。例如，最小訂貨量和準確的運輸時間安排常常導致運輸成本更低、送貨速度更快。1/31/202329現(xiàn)代物流學9.3物流客戶服務(wù)的影響

9.3LogisticsCustomerServiceImplication關(guān)于物流客戶服務(wù)，物流管理者一般主要關(guān)注的是：物流客戶服務(wù)能否影響銷售企業(yè)的盈利能力。這就需要考慮服務(wù)將怎樣影響銷售，以及怎樣影響客戶的忠誠程度和成本？1/31/202330現(xiàn)代物流學9.3.1客戶服務(wù)對銷售的影響長期以來，物流管理人員一直相信銷售量一定程度上受所提供的物流客戶服務(wù)水平的影響。因此，物流管理人員會事先確定客戶服務(wù)的標準，然后圍繞服務(wù)標準設(shè)計物流系統(tǒng)?！胺?wù)會影響市場份額，而且，營銷組合中的各因素即產(chǎn)品、價格、促銷和實物配額送對市場份額的影響力并不是一樣的?！薄叭绻渌吞岣哌m當?shù)姆?wù)能滿足客戶需要，就可以直接增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展?！笨蛻舭l(fā)現(xiàn)服務(wù)不周時常常會對負有責任的供應(yīng)商采取懲罰性措施。1/31/202331現(xiàn)代物流學案例：國際礦產(chǎn)和化工品公司（InternationalMinerals&ChemicalsCorporation）建立了一套廣泛的客戶服務(wù)制度后，銷售額上漲了20%，盈利增加了21%。某制造商重新劃分了各工廠的供貨范圍，增加了倉庫設(shè)施，物流成本增加了20萬美元，而生產(chǎn)成本減少了140萬美元，年銷售收入從4500萬美元增加到5000萬美元，凈利潤增加了50萬美元。某大型零售連鎖企業(yè)銷售額超過10億美元，其五個配送中心的存儲設(shè)施合并后，估計可節(jié)約銷售成本900萬美元（包括內(nèi)向運輸費用），節(jié)約物流成本400萬美元，零售收入增加1億美元，凈利潤增加1000萬美元。1/31/202332現(xiàn)代物流學一般經(jīng)驗：客戶服務(wù)的差異化結(jié)果可以量化，供應(yīng)商銷售額差額的5%到6%由此造成；“在工業(yè)品市場上，服務(wù)水平下降5%將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%”。1/31/202333現(xiàn)代物流學9.3.2客戶服務(wù)對客戶購買的影響物流服務(wù)對留住客戶至關(guān)重要，企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶。如果客戶對供應(yīng)商保持忠誠，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)保持一致。開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍。因此，從財務(wù)角度來看，投資于客戶服務(wù)活動比投資于促銷和其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。1/31/202334現(xiàn)代物流學9.4物流客戶服務(wù)模型

9.4LogisticsCustomerServiceModels9.4.1銷售-服務(wù)模型:銷售隨物流服務(wù)水平變化的程度9.4.1.1銷售-服務(wù)關(guān)系：企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，并超過競爭者所提供的服務(wù)水平時，銷售額將如何變化？轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期入門邊際收入遞減收入下降1/31/202335現(xiàn)代物流學關(guān)系說明：曲線有三個明顯的階段：入門階段、邊際收益遞減階段和收益下降階段。假如企業(yè)產(chǎn)品的價格和質(zhì)量與競爭者相當，那么，在企業(yè)服務(wù)水平達到競爭者的水平之前，業(yè)務(wù)是開展不起來的。因為如果買方和賣方之間沒有客戶服務(wù)，或者服務(wù)水平極低，雙方就不會成交或成交量很少。該點就是入門的服務(wù)水平；隨著服務(wù)水平逐步提高，接近競爭者提供的服務(wù)水平，可能產(chǎn)生的銷售收益很少。當企業(yè)服務(wù)水平達到入門點后，針對市場競爭進一步改善服務(wù)，通過提供差異化的服務(wù)，從競爭者那里爭奪市場，銷售額繼續(xù)增長，但增長速度放慢，因此從入門點到銷售額下降點之間的區(qū)間被稱作邊際收益遞減階段。多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng)是在這一區(qū)間運作的。1/31/202336現(xiàn)代物流學結(jié)論：三個不同的階段表明服務(wù)水平的等量提高帶來的銷售收入并不相等。銷售額之所以會隨著服務(wù)的改善而提高是因為買方對供應(yīng)商提供的服務(wù)非常敏感。假設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量和購買價格不受服務(wù)水平提高的影響，服務(wù)改進通常意味著買方庫存成本的下降。這樣，就促使買方轉(zhuǎn)向提供最好服務(wù)的供應(yīng)商。遞減變化一方面是因為在服務(wù)水平較高的時候，買方從提高服務(wù)水平中能夠獲得的收益不像服務(wù)水平較低的時候那么多；另一方面，采購政策要求企業(yè)從不只從一處來源進貨。因此服務(wù)對買方成本的影響也會隨著服務(wù)水平的提高而減弱。如果采購政策是多個買主分散采購，就會產(chǎn)生上圖所示的遞減效果。最后，服務(wù)的改進應(yīng)該適度，否則也會導致銷售的減少。（像銷售人員對客戶的拜訪太多使買主厭煩）1/31/202337現(xiàn)代物流學9.4.1.2銷售-服務(wù)關(guān)系模型兩點法（Two-PointsMethods）原理：找到銷售-服務(wù)關(guān)系曲線邊際收益遞減部分上的兩點，繪出經(jīng)過這兩點的一條直線；隨后，用這條直線作為曲線關(guān)系可接近的近似值。依據(jù)：尋找多個數(shù)據(jù)點準確描述曲線的成本過高，或者不太現(xiàn)實，而且通常不可能非常準確地描述函數(shù)關(guān)系。方法：首先針對特定產(chǎn)品設(shè)定一個高水平的物流客戶服務(wù)，并觀測所達到的銷售量；隨后將服務(wù)水平降到一個低水平，再次考察銷售情況。1/31/202338現(xiàn)代物流學局限性：首先，大幅度降低所銷售產(chǎn)品的服務(wù)水平來收集銷售反應(yīng)消息可能不切實際；第二，服務(wù)水平變化所持續(xù)的時間、客戶獲知服務(wù)水平變化的程度、其他活動（促銷、價格變化和產(chǎn)品質(zhì)量的變化）營銷銷售的程度都可能使銷售結(jié)果出現(xiàn)波動，因而結(jié)果毫無意義。因此，要獲得合理的結(jié)果，就必須慎重選擇兩點法所適用的環(huán)境。兩點法逼近1/31/202339現(xiàn)代物流學事前-事后實驗法（Before-AfterExperiments）原理：只要知道銷售對特定服務(wù)變化的反應(yīng)就足以衡量其對成本的影響。在服務(wù)水平變化得很大范圍內(nèi)繪制銷售-服務(wù)曲線往往不準確也不實際。因此，要判斷銷售的反應(yīng)，只要改變服務(wù)水平，并且觀測銷售的變化，或者根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。同時，服務(wù)水平的變化需要足夠大，銷售的真實變化就不會被正常的銷售波動或測量的誤差說掩蓋。方法：當前的服務(wù)水平可以作為“事前”數(shù)據(jù)點，那么只需要找到所需的“事后”數(shù)據(jù)點就可以了。其方法論與兩點法相同。1/31/202340現(xiàn)代物流學游戲法（GamePlaying）原理：因為在衡量服務(wù)變化對銷售的影響過程中，一個更為重要的問題就是對環(huán)境進行控制，使得將物流客戶服務(wù)以外的其他因素所導致的影響排除在外。該方法就是在實驗室做模擬實驗，或設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進行決策。方法：游戲環(huán)境試圖復制需求不確定、競爭、物流戰(zhàn)略及其他特定條件相關(guān)的因素。游戲以產(chǎn)生于產(chǎn)品成本相匹配的銷售額為目標，決定物流活動的水平，并由此決定服務(wù)水平。通過考察不同時期的不同游戲，就可以得到許多數(shù)據(jù)以確定銷售-服務(wù)曲線。1/31/202341現(xiàn)代物流學買方調(diào)查法（BuyerSurveys）原理：因為收集客戶信息最常用的方法是調(diào)查買主或影響采購的其他人。因此郵寄問卷和上門訪問的方法能以較低的成本獲得大量的樣本信息，因而常被使用。方法：調(diào)查可以設(shè)計一些問題來判斷客戶惠顧或購買水平會如何隨著所提供的服務(wù)水平而變化。多個買主對所提出的不同物流客戶服務(wù)水平的多種反應(yīng)就能夠為繪制銷售-服務(wù)曲線提供基本數(shù)據(jù)。問題：調(diào)查法會因為被詢問者而有偏差，因此必須謹慎設(shè)計問題，使其誤解和曲解減少。1/31/202342現(xiàn)代物流學9.4.2成本與服務(wù)模型原理：我們知道物流客戶服務(wù)水平其實就是設(shè)定的物流活動水平的結(jié)果。這就意味著每一客戶服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平，一旦了解了銷售-成本之間的大致關(guān)系，就有可能將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。隨著物流活動水平的提高，企業(yè)可以達到更高的客戶服務(wù)水平，成本則會加速增長。在大多數(shù)經(jīng)濟活動中，只要活動水平超出其效益最大化的點，人們就會發(fā)現(xiàn)銷售-服務(wù)關(guān)系中的邊際收入遞減和成本-服務(wù)曲線的遞增將會導致利潤曲線形成。1/31/202343現(xiàn)代物流學不同服務(wù)水平下收入與成本之差決定了利潤曲線。因為利潤曲線上有一個利潤最大化點，所以規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。該點一般在服務(wù)水平最低和最高的兩個極端點之間。利潤最大化收入物流成本1/31/202344現(xiàn)代物流學9.4.3確定最優(yōu)服務(wù)水平原理：一旦已知各服務(wù)水平下的收入和物流成本，我們就可以確定使企業(yè)利潤最大化的服務(wù)水平，并用數(shù)學方法來找到這個最大利潤點。方法：假設(shè)企業(yè)目標是利潤最大化，即與物流有關(guān)的收入與物流成本之差最大化。在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與成本變化量相等的點上實現(xiàn)，即邊際收入等于邊際成本之時。1/31/202345現(xiàn)代物流學公式：

設(shè)已知銷售-服務(wù)（收入）曲線為，其中SL是服務(wù)水平（ServiceLevel），表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重（曲線的形狀見圖9-6)。相應(yīng)的成本曲線已知為。

利潤最大化利潤最大化1/31/202346現(xiàn)代物流學

最大化利潤（收入減成本）的表達式就是：

（9-1）式中，P—以元表示利潤。用微積分對方程（9-1）中的P求SL的一階偏導，可求出方程（9-1）的利潤最大點。這樣，利潤最大化條件下，服務(wù)水平的表達式為：（9-2）因此，SL*=37.2，也就是約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。1/31/202347現(xiàn)代物流學案例：

博登食品公司在其倉庫中存有檸檬汁系列產(chǎn)品。博登曾經(jīng)在倉庫中存放相當多的這種產(chǎn)品，可以保證該產(chǎn)品在4年內(nèi)都不會缺貨。此時，該產(chǎn)品的服務(wù)水平超過99%。雖然這是公司銷量很高的產(chǎn)品，但問題在于是否有必要將庫存水平訂得那么高？根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗，服務(wù)水平每變化1%，毛收入就變化0.1%。倉庫每周向零售店補貨，所以客戶服務(wù)水平可以定義為補貨提前期內(nèi)倉庫有存貨的概率。銷售毛利是每箱0.55元，每年經(jīng)倉庫銷售的量是59，904箱。每箱標準成本是5.38元，年庫存持有成本估計為25%。補貨提前期是1周，平均每周銷量為1，152箱，標準差為350箱。1/31/202348現(xiàn)代物流學

當收入變化量等于成本變化量，即△R=△C時，可以得到最優(yōu)服務(wù)水平。由于在所有服務(wù)水平下，銷售反應(yīng)系數(shù)是一個常數(shù)，所以收入變化量為：△R=銷售毛利×銷售反應(yīng)系數(shù)×年銷量=（0.55×0.001×59904）元=32.95元表示服務(wù)水平每變化1%，年收入變化32.95元。各個服務(wù)水平下需要保持的不同安全庫存量引起成本變化。安全庫存是為防止需求和補貨提前其的變化而持有的額外庫存。已知安全庫存的變化是：△C=年庫存持有成本×標準產(chǎn)品成本×△z×訂單周期內(nèi)需求的標準差1/31/202349現(xiàn)代物流學

其中z是現(xiàn)貨供應(yīng)概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)（稱為正態(tài)偏差normaldeviate）。對每個△z年成本的變化為：△C=0.25×5.38×350×△z=470.25△z=32.95△z=0.07服務(wù)水平的變化SL（%）Z的變化△z安全庫存成本的變化(元/年)87-861.125-1.08=0.04521.1888-871.17–1.125=0.04521.1889-881.23–1.17=0.0523.5490-891.28–1.23=0.0523.5491-901.34–1.28=0.0628.2592-911.41–1.34=0.0732.9593-921.48-1.41=0.0732.9594-931.55–1.48=0.0732.9595-941.65–1.55=0.1047.0896-951.75–1.65=0.1047.0897-961.88–1.75=0.1361.2098-972.05–1.88=0.1780.0399-982.33–2.05=0.28131.811/31/202350現(xiàn)代物流學將△R和△C的值描在圖中，可得出最優(yōu)服務(wù)水平（SL*）93%，即△R和△C曲線的交點。庫存持有成本的變化收入變化93%在補貨期內(nèi)有存貨的可能性（%）收入或成本變化（元/年）1/31/202351現(xiàn)代物流學結(jié)論：博登公司以多個倉庫內(nèi)存儲的數(shù)千種產(chǎn)品為大樣本進行了類似分析，預(yù)計可以節(jié)約庫存成本數(shù)百萬美元。因為現(xiàn)有的庫存服務(wù)水平（SL>99%）超過了最優(yōu)水平（SL=93%），所以高庫存水平帶來的成本無法由增加的利潤彌補。1/31/202352現(xiàn)代物流學9.4.4服務(wù)-損失函數(shù)原理：我們可以根據(jù)產(chǎn)品與說明書的一致性來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，同理，我們也可以用供應(yīng)鏈流程滿足目標送貨日期、現(xiàn)貨供應(yīng)比率、訂單履行的準確率或其他服務(wù)參數(shù)來評價物流客戶服務(wù)。方法：田口玄一（GenichiTaguchi）的損失函數(shù)對提供客戶服務(wù)水平的流程管理非常有價值。田口認為，只要質(zhì)量（服務(wù)）目標沒有切實達到，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不一致就會產(chǎn)生費用、浪費、聲譽損失、機會喪失。隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標值，損失會遞增，遞增的速度可用如下公式表示1/31/202353現(xiàn)代物流學

（9-3）式中，L—以元表示的單位損失（懲罰成本）；y—質(zhì)量變量的值；m—質(zhì)量變量y的目標值；k—常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重要性損失函數(shù)下限上限目標值傳統(tǒng)的1/31/202354現(xiàn)代物流學如果已知損失函數(shù)，在客戶服務(wù)目標沒有滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程以滿足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進來，就可以優(yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動范圍。例：設(shè)某包裹遞送服務(wù)公司在承諾在取貨后第二天早晨10：00送貨。送貨時間超過承諾時間2小時，客戶就難以接受。如果沒有按承諾的目標送貨時間送貨，公司就會給予客戶一定賠償，罰款是10元。這樣，就可以解除損失函數(shù)式（9-3）中的k值1/31/202355現(xiàn)代物流學

=2.5元/小時

所容許的實際送貨時間與目標送貨時間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越低。該公司估計，如果實際值不容許與目標值有絲毫偏差，流程控制成本就會很高，當從目標值點的控制成本PC=A–B(y-m）開始，控制成本會隨實際值與目標值的偏差呈線性下降，假設(shè)得出的成本函數(shù)是PC=20-5（y-m）。1/31/202356現(xiàn)代物流學

總成本為流程成本與懲罰成本之和。TC=PC+L因此可得出邊際損失等于邊際流程成本的Y(y-m)點：因此，該公司應(yīng)該使其物流流程的實際送貨時間不偏離目標送貨時間1小時以內(nèi)。

1/31/202357現(xiàn)代物流學9.4.5服務(wù)作為一個約束條件原理：當無法求出銷售-服務(wù)的關(guān)系時，物流系統(tǒng)常常將客戶服務(wù)作為一個約束條件。在這種情況下，要預(yù)先選定一個客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。服務(wù)水平常常根據(jù)注諸如爭對手的服務(wù)水平、銷售人員的建議和習慣做法等因素進行選擇。方法：當服務(wù)作為約束條件時，可以進行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計。這里，敏感性分析主要包括，改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素，然后找到新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計。若多次重復做這種分析，就可以得到一系列不同服務(wù)水平下的系統(tǒng)成本。（如后表）1/31/202358現(xiàn)代物流學表9-1作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計成本備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計每年的物流成本客戶服務(wù)水平1郵寄訂單，水運，低庫存水平5，000，000802郵寄訂單，鐵路運輸，低庫存水平7，000，000853電話訂貨，卡車運輸，低庫存水平9，000，000904電話訂貨，鐵路運輸，高庫存水平12，000，000935電話訂貨，卡車運輸，高庫存水平15，000，000956電話訂貨，卡車運輸，高庫存水平16，000，000961/31/202359現(xiàn)代物流學這樣，我們可以估算物流服務(wù)水平的價值。如果將客戶服務(wù)水平由85%提高到90%，每年的物流成本就會從700萬元增加到900萬元，那么，客戶服務(wù)水平提高這5個百分點的估算價值就是增加的200萬元。因此，改進服務(wù)所帶來的銷售增長就應(yīng)該超過所增加的物流成本。1/31/202360現(xiàn)代物流學9.4.6衡量服務(wù)水平考慮到客戶服務(wù)的不同側(cè)面，要想找到有效衡量物流客戶服務(wù)的一攬子辦法是很困難的?？偟挠唵沃芷诩捌洳▌涌赡苁呛饬课锪骺蛻舴?wù)最好的單項指標，因為它融合了許多客戶非常重視的要素。在統(tǒng)計上，訂單周期可以用均值和標準差來表示（如95%的訂單周期為10+/-2天），或者表述為百分之多少的訂單在目標訂單周期范圍內(nèi)完成。1/31/202361現(xiàn)代物流學客戶服務(wù)也可以按不同物流活動分別考量，一些常見的衡量指標如下：訂單錄入:最短、最長和平均訂單錄入時間%訂單在目標時間內(nèi)處理完畢訂單文件的準確性：%訂單文件有誤運輸：%訂單準時交付%按客戶要求的日期交付遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比

1/31/202362現(xiàn)代物流學庫存和產(chǎn)品的可得率：缺貨比率完全履行的訂單比率訂單滿足率和加權(quán)平均訂單滿足率出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比率單品的訂單滿足率產(chǎn)品破損退貨占訂單總數(shù)的比率退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)/倉庫的作業(yè)時間最短、最長和平均訂單處理時間企業(yè)應(yīng)該針對特定的物流系統(tǒng)設(shè)計進行個性化處理。1/31/202363現(xiàn)代物流學這種采取上述指標進行衡量客服服務(wù)水平的方法有兩個潛在的缺陷：第一，該方法是針對企業(yè)內(nèi)部而不是針對企業(yè)外部的衡量方法，因此它不鼓勵多個渠道成員之間的協(xié)調(diào)，而這恰是良好客戶服務(wù)的核心；第二，這些指標可能并沒有以客戶的要求為核心，經(jīng)常是企業(yè)僅僅考核那些他們直接控制的服務(wù)要素、定義和考核方法的局限性可能使企業(yè)誤認為自己做得很好，但客戶卻發(fā)現(xiàn)并沒有自己非常看重的服務(wù)內(nèi)容。1/31/202364現(xiàn)代物流學9.5應(yīng)急服務(wù)

9.5ContingencyService一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運作。同時，他們還要準備可能導致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運營特征短時間內(nèi)急劇變化的意外情況，如罷工、火災(zāi)、洪水或危險品出現(xiàn)故障。兩種常見的意外事件就是系統(tǒng)故障和產(chǎn)品召回。1/31/202365現(xiàn)代物流學9.5.1系統(tǒng)故障（SystemBreakdown)首先，制定特殊計劃應(yīng)對故障情況的發(fā)生加快對保留訂單的處理、應(yīng)付季節(jié)性訂貨高峰或預(yù)留用設(shè)備以防故障發(fā)生等都不需要專門制定應(yīng)變計劃，因為這些都是正常業(yè)務(wù)活動的組成部分；應(yīng)急計劃是正常計劃程序以外的，黑爾（Hale)對意外事件進行分類，以便說明什么情況下需要做應(yīng)急計劃：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；這類時間實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下；企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理。1/31/202366現(xiàn)代物流學其次，制定應(yīng)急計劃并沒有特殊的方法，它不過是對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出如果-怎樣的問題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生，提出適當?shù)男袆臃结?。Martha和Subbakrishna認識到由于供應(yīng)鏈的設(shè)計強調(diào)速度和效率，因此有某些特定弱點。在過去的30年間，人們推崇快速反應(yīng)、“敏捷”物流和JIT配送模式來降低庫存、減少資金投入、改進質(zhì)量，這樣的物流戰(zhàn)略卻增加了崩潰的風險，收到?jīng)_擊的影響也加大了，因為在整條供應(yīng)鏈上不間斷流動的貨物要求時間的安排非常精確，在供應(yīng)量的不同位置很少或沒有保有庫存來應(yīng)對突發(fā)事件的沖擊，整條供應(yīng)鏈都有可能停工。1/