小家電促銷員培訓手冊

———小家電促銷員培訓手冊

篇1:小家電促銷員培訓手冊

中國熊貓巨能小家電有限公司促銷員培訓手冊

二00三年六月

零售管理部

促銷員制度篇

本手冊僅供南京熊貓巨能小家電公司促銷人員使用，嚴禁復制及租借給他人。如員工離開本公司，必需交還本手冊。

[前言]

為了使你成為熊貓巨能小家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能關心你了解在熊貓巨能小家電公司服務所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓巨能小家電公司工作應體現(xiàn)的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范操作。

每個促銷員在上崗之前必需仔細學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必需嚴格根據(jù)本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經理以及社會各方的督促、檢查和考評。

[服務原則]

促銷員必需做到熱忱、專業(yè)、負責、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷服務的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。

1、熱忱

促銷員在為顧客服務時，必需熱忱、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。促銷員必需能使顧客在購物時享有親切、開心的感覺。

2、專業(yè)

促銷員在為顧客服務時，必需統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。促銷員必需成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信任感。

3、負責

促銷員必需對其顧客、工作及行為負責，必需具備極強的責任感，而不馬虎應付。

4、節(jié)儉

促銷員在工作中必需留意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、超越

促銷員不能抱有"只要按手冊來做就萬事大吉'的想法，應當比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必需能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。

[服務儀容]

平常，促銷員和顧客接觸都是短時間的。注意儀容儀表相當重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。

1、頭發(fā)

頭發(fā)必需保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不行過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。

2、面部

女促銷員上班時必需化淡妝;口紅使用接近唇色，不行過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色;男促銷員必需保持面部清潔，必需刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

指甲長度不超過2mm，修剪整齊潔凈，禁用顏色艷麗及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。

4、首飾

促銷員不得佩戴特別刺眼的首飾，以免影響顧客的購買心情。

5、服裝

促銷員在工作時間內必需統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的干凈。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必需穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、鞋子

促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促銷員服務時必需保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。

[日常營業(yè)流程]

進店售前預備售中服務售后服務交接班營業(yè)結束離店

[售前預備]

1、進店

促銷員應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。

2、換裝

促銷員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、清潔

促銷員必需將各自負責區(qū)域清掃潔凈，留意保持產品展現(xiàn)區(qū)域四周的潔凈干凈。

(1)清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、裝飾物;

(2)清潔整理要求：

全部貨架、展柜上無明顯落塵、潔凈光明;

全部設施、用具擺放有序、整齊;

產品陳設整齊有序，產品上無明顯灰塵;

墻面干凈，如有宣揚單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持潔凈，

地板潔凈光明無異物。

4、核查

到崗后，幫助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件肯定要準時更換。準時補充現(xiàn)場宣揚單頁。

5、陳設

核查后，促銷員須幫助營業(yè)員將不足產品補充齊全。產品上架要擺放整齊、美觀及醒目。

6、檢查

促銷員須在正式營業(yè)前檢查全部上架商品，并進行認真核對，堅決杜絕"三無'商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清晰、便利顧客識別。

[售中服務]

1、服務流程

未成交型：

顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩離開

促銷員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸告送別

成交型：

顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩成交離開

促銷員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸告(付款)開箱驗貨送別

2、迎接

對距專柜五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近展柜應主動打招呼。打招呼須留意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清晰顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。促銷員應賜予顧客自由選擇商品的空間，避開過于樂觀，以給顧客造成心理壓力，而削減購買機會。

●規(guī)范用語：

"歡迎光臨'!

"您好'、"早上好'、"下午好'、"晚上好'

"歡迎光臨熊貓專柜，請任憑看一看'

"您好，請任憑看一看'

"您好，歡迎光臨熊貓專柜。請問您需要什么?'

◆留意：忌用當?shù)氐募芍M語!

3、介紹

必需親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消退顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推舉并介紹符合其需求的產品，對顧客提出的問題，必需不厭其煩地進行解答。詢問過程中，如遇到自己不清晰的問題或其他敏感問題，不行隨便答復，應準時聯(lián)系售后或其他有關部門，了解清晰再答復。詢問過程中要留意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。

●規(guī)范用語：

您好!(在供應任何服務之前，必需要禮貌地引起顧客留意)

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●規(guī)范動作：

與顧客交談時親切;

介紹產品時專業(yè);

解釋問題時急躁;

換取產品時靈敏。

介紹一般從新品開頭，包括功能、特點、材料、顏色、型號、形狀、尺寸、品牌、維護等。

4、推舉

(1)當顧客遲疑不決時，可向其推舉符合其需求的產品，關心顧客作出打算。或當顧客打算購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特殊是那些正在進行促銷的相關產品。但促銷員在推舉時切不行流于強迫，且每次推舉的產品不行超過兩項，強迫或推舉項目過多，都將引起顧客的反感。

(2)勸告應從多方面進行，如品牌知名度、產品質量、產品功能與特點、材質、顏色等。

(3)推舉產品時，對產品的介紹必需專業(yè)、精確?????、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。

(4)在推舉產品時，要把握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。

5、取貨

在顧客去收銀處付款時，促銷員須快速將產品型號、貨號精確?????無誤地告知營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。

6、交貨

當顧客從收銀處返回時，促銷員應請顧客再次確認其所購產品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認后，將產品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產品。

◆留意：對開箱發(fā)覺的不合格產品，促銷員應馬上將其放至一旁，并馬上重新至倉庫取貨，同時向顧客賠禮。待顧客離開后，要馬上記錄下不合格產品的編號，并快速與營銷中心或售后服務中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當眾進行修理。

●規(guī)范用語：

"這是您的(產品)，請再確認一下。'

"對不起，我們工作失誤，馬上給您重換一個。'

"感謝您購買我們的產品'。

7、道別

(1)當顧客購買產品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地盼望他再次光臨。

●規(guī)范用語："感謝惠顧'、"感謝，歡迎再次光臨'

(2)當顧客沒有購買任何產品預備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。

●規(guī)范用語：

"真愧疚，您需要的產品臨時缺貨，請您預約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將馬上通知您。'

"感謝您提的珍貴看法，我們將準時向有關部門反饋。'

"歡迎再次光臨'。

8、整理

在顧客離開后，促銷員必需快速將現(xiàn)場整理潔凈，以作好迎接下位顧客的預備。

[勞碌時的待客法]

當產品旺銷時，促銷員也應照看好每位顧客。切不行由于當前顧客的購買行為而忽視了下位顧客，或由于當前顧客的遲疑不決而怠慢于他。促銷員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或賜予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。

●規(guī)范用語：

"您好，請稍等片刻。'

"您好，這是我們公司/產品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我立刻招呼您'。

"感謝您的協(xié)作。'

"對不起，讓您久等了。'

[空閑時的工作]

臨時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產品展現(xiàn)區(qū)表現(xiàn)出勞碌、活絡的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。

[交接班]

A班：交班班組

B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于"商品校核清單"中。

B班促銷員提前15分鐘到崗，進行產品點數(shù)校核，記錄在"商品校核清單'中，對消失溢缺的，要求A班促銷員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明緣由，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必需于事后一周內完成緣由清查，并上報分區(qū)經理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)待券等。對一些特殊事情準時轉告。

[營業(yè)結束]

消費者未離店，促銷員應保持服務狀態(tài)。

1、整理

促銷員在下班前必需將產品及貨架整理潔凈，并補充陳設產品。

2、制作報表

促銷員必需依據(jù)提貨單及銷貨單認真清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順當與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。

3、核查

打烊前20~30分鐘，視營業(yè)狀況開頭進行分區(qū)點數(shù)校核。將當日銷售額與收銀處進行核對，若有不符，應馬上與營業(yè)員進行溝通，共同查清緣由，確定無誤后，方可下班。

4、清潔

促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理潔凈。對營業(yè)用具、貨柜、產品等進行簡潔清潔整理工作。

5、下班

下班時間到后，促銷員可依次下班。

其次部分產品展現(xiàn)

一、售點生動化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場賜予的有效空間。依據(jù)最大化的原則，商場導購和公司業(yè)務人員以及各地區(qū)的經銷商可依據(jù)商場供應的場地及當?shù)氐臅充N型號進行出樣。在售點一般為了能生動化的進行銷售，基本上每個商場都要求有演示機，有了演示機促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對銷量的提高有肯定的關心。

2、現(xiàn)場布景：焦點必需有宣揚單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務卡等POP。促銷人員應保持現(xiàn)場的干凈，燈箱的亮度，舊的POP要準時清除潔凈，樣機上不準留下印痕。新POP要與樣機實物全都，要嚴格根據(jù)公司CI手冊效果圖布置，不準任意粘貼。

二、真機演示應留意的細節(jié)

演示機既不是實體機也不是空殼機，促銷人員在演示真機時應依據(jù)說明書的要求規(guī)范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機的擺放也很重要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或惹眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都處于演示的過程中。

三、專柜管理規(guī)定

1、依據(jù)商場專柜的實際懷況，根據(jù)產品陳設指引，做好專柜的產品陳設

2、愛惜專柜產品，當心輕放，避開產品的損壞

3、嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范，示范完畢馬上進行必要的清潔工作，并放回原陳設處

4、每天擦拭展品，保持產品的潔凈干凈

5、依據(jù)產品的銷售狀況，在專柜存放少量產品，存量不足時，應馬上到商場倉庫提取

6、留意專柜庫存產品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時留意商場的庫存量，存量不足應馬上通知零售主管和商場有關人員，進行補貨工作，并跟進補貨工作的進展

8、每日填寫產品銷售記錄，必需精確?????，準時、不得漏項，并請專柜柜長或商場有關人員簽字確認，每月月底將完成的零售報表交零售主管進行數(shù)據(jù)匯總

9、如發(fā)覺專柜展品有質量問題或破損，應馬上更換，并通知商場、零售主管或售后服務部進行處理

10、依據(jù)專柜需要，向零售主管提出領用宣揚品的種類和數(shù)量并做好記錄

11、依據(jù)專柜實際狀況，根據(jù)宣揚品陳設指引，做好擺放工作

12、正確使用宣揚品，留意掌握使用數(shù)量，以免造成鋪張

13、做好本專柜的宣揚品的庫存管理工作，愛護庫存的宣揚品防潮防塵

14、過期不再使用的宣揚品或數(shù)量多余的宣揚品，須交回零售主管

15、留意收集本柜臺其他品牌的宣揚品，并與零售主管討論，提出好的宣揚品改進建議

16、正確領悟促銷活動的意圖，了解其執(zhí)行方式

17、根據(jù)促銷要求，進行專柜的裝飾和改善，并按要求陳設好促銷產品和宣揚品

18、樂觀協(xié)作促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進特定產品的銷售

19、根據(jù)促銷工作的需要和本專柜的預算，使用足夠的促銷禮品

20、根據(jù)促銷方案的要求，進行禮品擺放

21、保養(yǎng)好展現(xiàn)的禮品，保持展現(xiàn)禮品的潔凈干凈

22、做好禮品發(fā)放工作，嚴格根據(jù)促銷規(guī)定執(zhí)行，并進行登記

23、禮品數(shù)量不足時應準時通知零售主管進行補足

24、促銷活動結束后，未發(fā)放完的禮品應交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設備的維護，包括本商場內專柜以外的飛利浦宣揚設備的維護，保持潔凈干凈

26、如有設備損壞，應馬上通知商場修理，如有需要，應通知零售主管

27、根專柜的實際運作狀況，提出設備及擺設方面的改善建議

28、依據(jù)零售報表的要求，仔細填報專柜有關數(shù)據(jù)，月底交零售主管

29、留意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關報表

30、在專柜設立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能準時通知業(yè)務主管，做好補貨跟進工作

31、加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和關心

32、留意商場場本身的經營狀況的監(jiān)測，收集有關信息，并報零售主管

33、幫助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿易關系，以使專柜功能更好地發(fā)揮

第三部分銷售技巧

為了能更好的關心大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家供應了一些在銷售時應留意的一些細節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時機

(1)顧客凝視特定產品的時候

(2)用手觸摸產品時

(3)顧客表現(xiàn)查找產品的時候

(4)與顧客視線相對時

(5)顧客與同伴交談的時候

(6)顧客放下手袋的一段時間內

(7)探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應實行的步驟

(1)吸引顧客的留意力，促銷員應先講話而不應當讓顧客先開口。

(2)充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發(fā)顧客愛好。

(3)激發(fā)顧客的購買欲望。

(4)促使顧客實行購買行動。

3、推銷產品應遵循的原則

(1)指出訪用產品給顧客帶來的好處

(2)把顧客的潛在需要與產品聯(lián)系起來

(3)通過產品演示，比較差異，突出優(yōu)點

4、介紹產品時的一般技巧

(1)急躁回答、解釋顧客提出的有關產品的全部問題;

(2)以熱忱的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，布滿信念;

(3)用語應表示敬重;永久不要用命令性的語氣，只能用懇求性的語氣;

(4)拒絕場合應用對不起和懇求性的語氣;

(5)不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行打算;

(6)在自己的責任范圍內說話;多說贊美和感謝的話。

(7)推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的排列優(yōu)點。要協(xié)作顧客的熟悉進度，不要急于把全部的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思索的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可;

(8)賜予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要馬上回答，以免顧客失去愛好;

(9)盡量使用客觀的證據(jù)說明產品特性，避開摻雜個人主觀臆斷;介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感;

(10)盡可能地讓顧客說"是'，而不說："不'。

(11)盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買愛好;

(12)充分示范產品，增加說明的效果，說明或示范時要力求生動;要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

5、顧客的分類

一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

(1)白領人士這類人有肯定的事業(yè)基礎，對待事物要求新奇、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。

(2)金領人士這類人擁有了肯定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡潔不必花太多的時間去討論操作程序，由于他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。

(3)藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟有用的，

(4)最終一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

6、留意事項：

(1)不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客11.5米左右。

(2)介紹時要留意顧客及伴隨人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然嚴厲，保持自信。

(3)介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。

(4)不行以衣冠取人，對全部顧客均保持平和態(tài)度。

(5)只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。"先價值，后價格"是處理價格問題的最基本原則。假如顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但假如顧客堅持要求馬上回答價格問題，促銷員應當馬上回答，切不行避而不談。

(6)假如顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的具體分析，使顧客熟悉到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同看法。

(7)要避開談論己方的競爭對手。假如不行避開的談及，應以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

第四部分：服務篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業(yè)經營中最重要的因素

B、顧客是公司財寶及個利益的來源

C、顧客是公司一個組成部分

D、顧客需要你的引導和關心

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭辯或斗智的人

G、顧客應當受到最高禮遇

二、我們的服務

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對商品的愛好和愛好

C、關心顧客選擇最能滿意他們需要的商品

D、向顧客介紹所推舉商品的特點

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對商品提出疑問

G、關心顧客解決問題

H、勸說顧客下決心購買商品

I、讓顧客信任購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜愛的促銷員

A、熱忱友好，樂于助人

B、供應快捷的服務

C、外表干凈

D、有禮貌和急躁

E、介紹所購商品的特點

F、急躁地傾聽顧客的看法和要求

G、回答顧客的問題

H、供應精確?????的信息

I、關心顧客選擇最合適的商品和服務項目

J、關懷顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務

L、記住顧客的偏好

M、關心顧客做出正確選擇

四、服務的承諾

執(zhí)行國家《產品質量法》、《消費者權益愛護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規(guī)定》、產品服務執(zhí)行國家新三包規(guī)定。

五、售后服務的接待

1、售后服務程序

(1)產品使用、修理的詢問(來電、來函、現(xiàn)場訪問)、顧客詢問處理、顧客詢問記錄;

(2)問題產品的投訴處理。

第一種狀況

投訴緣由：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問檢查票據(jù)與產品供應參考看法現(xiàn)場服務選擇。

備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限(按《消費者權益保障法》界定)的產品，若的確未使用過，應予換貨，但提示顧客有時間限制。

其次種狀況

投訴緣由：明顯質量問題的產品。

處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產品完成質量投訴記錄退換貨。內部流程：開退貨單退上級經銷商退公司。

備注：對經商場檢驗部門檢測，的確有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內(按商場規(guī)定)的狀況下予以退換貨。

第三種狀況

投訴緣由：質量問題緣由不詳?shù)漠a品。

處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產品完成質量投訴記錄售后服務中心(退貨或折扣處理)質檢部門返修返還給顧客

備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。

2、售后服務技巧

(1)接待

促銷員須以熱忱、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

(2)傾聽

認真并急躁地傾聽顧客的不滿及埋怨，賜予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨便打斷、爭論、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

(3)賠禮

由于顧客永久是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必需向顧客賠禮。

(4)規(guī)范用語：

"特別愧疚，我們給您造成了這些不必要的麻煩。'

"您放心，我們肯定會盡快解決您的問題。'

六、售后投訴

(1)處理

促銷員在處理投訴時必需兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行敏捷處理。

(2)退換范圍內產品

促銷員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客賠禮。

(3)無法退換的商品

促銷員必需將不能退換的理由清楚地向顧客進行解釋，再次向顧客賠禮，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應馬上與售后服務部進行溝通，請售后服務部關心解決爭端。

(4)填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應照實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。

七、售后服務記錄

1、用戶來電/來函/來訪登記表

2、顧客詢問記錄/質量投訴記錄

2、售后服務匯總表/售后服務分析報告

八、產品保修期限

產品名稱

整機保修年限

主件

煙機一年

電機三年

灶具一年

火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸一年

加熱燈三年

飲水機一年無

電飯煲一年無

電磁爐一年

高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機一年無

風扇一年

電機兩年

熱水器一年

內膽三年

篇2:促銷員日常管理制度規(guī)范

促銷員日常管理規(guī)范制度

為了加強對促銷人員的日常管理，促進公司的產品銷