2023年客服咨詢人員工作總結范文

第8頁共8頁2023年?客服咨詢人?員工作總結?范文歲末?年初，新的?一年已經開?始了，我們?的工作也告?一段落?；?首過去的一?年，我們在?工作中雖然?沒出現大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會議，總結?問題，及時?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進?的地方總結?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對話?時，應仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術。?多用“請”?，使語氣更?緩和；向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠；遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替；如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”；?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現“漏保、?招商、農業(yè)?、工商”等?詞，或出現?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應?適當提高音?量并放慢語?速。（2?）在用戶電?卡出現問題?需要修卡時?，應先向用?戶致歉，介?紹網點時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網點”，并?向用戶解釋?清造成此現?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負責任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端；接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責任，出現?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復供電，減?少停電給您?帶來的不便?”；因各家?銀行___?小時購電網?點使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復用戶?時不應一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產生厭?煩情緒，要?換位思考，?設身處地的?為用戶著想?；與用戶對?話時，要占?據主動位置?，不要光憑?經驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務及問題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關臨時?轉正式用電?問題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設施等，在?其竣工報告?上蓋有相關?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關手續(xù)。?（2）關于?卡表退費問?題：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?，但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網點?聯系詢問。?（3）關?于石景山校?表問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時?間上班，如?用戶上午報?修一般當天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當天?安排，如用?戶報修幾_?__未處理?要求催辦時?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗部門聯系?約時?？?服咨詢人員?工作總結范?文【二】?斗轉星移，?進入__已?四個多月，?我一直從事?客服咨詢專?員工作，在?這段時間里?目睹了也參?與了公司的?發(fā)展和制度?的日臻完善?，作為一名?桂龍人，由?衷的感到自?豪。四個月?的工作經歷?，自己對客?服的工作多?少積累了一?些認識和體?會?，F總結?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認為客服工?作的全局就?是，樹立企?業(yè)形象，使?客戶對公司?產品的滿意?度和忠誠度?最大化的同?時傳達企業(yè)?的文化形象?。___月?份來到公司?以后，我首?先接受了大?約一星期的?培訓，培訓?內容包括藥?品的基礎知?識、中醫(yī)的?基礎知識、?產品復方柴?胡安神顆粒?的基礎知識?、客戶常見?問題及解答?、銷售技巧?。通過培訓?不僅使我對?公司的產品?有了深度了?解，也對自?己的個人能?力有了很大?提高，同時?對公司完善?的培訓制度?及公司的文?化氛圍有了?充分了解。?之后我開始?進入客服工?作，客服工?作的主要任?務一是接聽?客戶的呼入?電話，對客?戶想要了解?的問題進行?專業(yè)并熱情?的回答。二?是對已購買?的客戶進行?回訪，對用?藥效果進行?了解、對用?藥方法進行?專業(yè)的指導??？头ぷ?的這兩點看?似簡單，但?是作為直接?和客戶進行?溝通的部門?，這關系到?企業(yè)形象的?傳達和客戶?對公司產品?滿意度和忠?誠度的情況?，并對公司?產品的后續(xù)?市場推廣有?很大影響。?二、精于?專業(yè)技能，?勤于思考應?變隨著銷?售行業(yè)的不?斷發(fā)展，藥?品銷售也要?適應新形勢?下的銷售思?路。作為一?個客服人員?，在做與客?戶的直接溝?通工作時，?要勤于思考?善于應變。?對于客戶提?出的藥品問?題，給予專?業(yè)的回答，?對于客戶反?映的投訴及?其它問題，?第一時間做?出正確的應?變，使客戶?滿意的同時?，保持客戶?對公司產品?的滿意度。?客服工作是?一個直接面?對不同失眠?客戶的工作?，需要的是?專業(yè)的知識?水平，及靈?活的應變能?力，并且需?要及時對所?遇到的問題?進行總結。?在管理好手?頭現有失眠?資料的同時?，我根據大?部分失眠患?者具有糖尿?病的情況，?總結了糖尿?病的相關知?識。根據不?同時失眠患?者具有不同?的服藥史，?我總結出了?失眠常用藥?物的相關資?料。還有就?是失眠與抑?郁的相關資?料，并把這?些資料和同?事間進行了?___，來?增加和客戶?之間的有效?溝通。能否?做好一個客?戶的有效溝?通，是衡量?客服人員專?業(yè)水準的標?尺，同時也?是服務人員?盡快掌握應?用知識的有?效手段。?三、善于溝?通交流，提?高工作質量?客服人員?不僅要有較?強的專業(yè)技?術知識，還?應該具備良?好的溝通交?流能力，當?今社會一種?產品很多時?候是由于使?用操作不當?才出現了問?題，而往往?不是如客戶?反映的質量?不行，中藥?藥品尤其如?此，如果不?連續(xù)按療程?用藥，很難?體現出藥品?的效果。所?以這個時候?就需要我們?找出癥結所?在，和客戶?進行交流，?規(guī)范使用方?法的同時向?客戶傳達優(yōu)?質的服務態(tài)?度，從而避?免客戶對產?品的不信任?乃至對企業(yè)?形象的損害?。客服工作?主要體現在?交流二字，?和客戶的交?流，能夠更?好的了解客?戶對產品的?需求，和同?事之間的交?流，能夠增?加工作經驗?，___心?得，能夠整?體提高團隊?的水平，提?高工作的質?量。四、?遵守公司制?度，積極參?加活動沒?有規(guī)矩不能?成方圓，一?個企業(yè)的規(guī)?章制度是否?完善，直接?關系到企業(yè)?的形象和文?化氛圍，而?這個制度更?需要每一個?個體成員去?有效執(zhí)行。?在公司工作?的四個月時?間里，作為?一名客服人?員，我沒有?出現無故請?假的情況，?在此期間很?好的完成了?工作任務。?積極參加公?司___的?各項活動，?比如：拓展?訓練、地壇?展會、每周?五值日。在?活動中，同?事間增進了?了解，團隊?間增進了合?作。在新?的一年里，?客服工作也?需要有新的?工作思路，?首先是做好?本職工作，?管理好現有?客戶資料，?定期對已購?買客戶進行?回訪，讓其?在感受藥品?良好效果的?同時，也感?受到桂龍藥?業(yè)專業(yè)的售?后服務。對?現有的其他?客戶資料也?要定期進行?回訪，對其?失眠情況進?行跟蹤，隨?時向其傳達?桂龍?zhí)弥委?失眠的獨特?理念。其次?，根據公司?的推廣情況?，隨時在溝?通技巧和專?業(yè)水平上作?出改善，協?助完善公司?的推廣工作?。再次，提?高自己的專?業(yè)水平，總?結不同的客?戶失眠情況?，隨時在失?眠與抑郁的?知識、溝通?技巧、心理?咨詢知識各?方面提高自?己的水平。?自己會在新?的一年里和?領導協調溝?通，和同事?友善合作，?無論是在知?識水平及做?人做事的水?平上都要有?一個新的提?高。假如說?一個企業(yè)需?要兩只腳才?能穩(wěn)步前行?，那么一只?腳是高質量?的產品，另?一只腳則是?完善的服務?，公司產品?可以創(chuàng)出名?牌，其服務?也可以進行?嘗試去創(chuàng)造?品牌。一個?企業(yè)，也只?有依托高質?量的產品和?完善的服務?體系，才能?在競爭中立?于不敗之地?。在新的一?年里，希望?在領導的帶?領下，在同?事的幫助下?，自己的成?績能夠更上?一層樓，為?公司的發(fā)展?貢獻自己的?一份力量。?客服咨詢?人員工作總?結范文【三?】__年?是客服部深?化服務、全?面提升綜合?業(yè)務能力的?一年，在部?門領導的帶?領下，客服?部各班組同?心協力、相?互配合，客?戶接待辦以?“提供優(yōu)質?服務，提升?業(yè)務水平”?為目標，認?真做好接訪?工作，積極?協調、解決?用戶反映的?各類投訴和?咨詢問題，?服務工作取?得了一定的?成績。__?_——__?月客戶接待?辦接受用戶?反映的各類?問題___?件，電話咨?詢余___?余次，用戶?投訴處理率?___%，?用戶滿意率?達___%?以上?，F將?__年工作?總結如下：?一、深化?系統(tǒng)學習業(yè)?務，不斷提?升綜合素質?。今年_?__月，在?參加了__?_水司王慧?主任的培訓?學習（范本?）后，客服?接待員在加?強學習原有?供水服務接?待崗位職責?及熟悉各部?工作流程的?基礎上，_?__開展規(guī)?范服務；并?確保熟練掌?握客服部下?發(fā)的《供水?常見問題》?和業(yè)務知識?，進一步強?化綜合業(yè)務?水平，以應?對用戶的各?類咨詢，及?時解決用戶?反映的問題?，為提升公?司客戶服務?工作打好基?礎。二、?完善服務細?節(jié)，把握服?務重點。?客戶接待辦?根據工作中?的實際狀況?不斷完善服?務細節(jié)，對?“當月投訴?記錄分類統(tǒng)?計表“和各?類服務記錄?進一步細化?，方便隨時?查閱，使各?項工作更加?有序運行；?每月及時對?登記用戶進?行回訪，以?便掌握工作?完成情況。?___月份?以來為了進?一步提高工?作效率，防?止推諉扯皮?，客戶服務?部加強了“?工作聯系單?”的使用，?對用戶反映?的問題隨報?隨簽，及時?跟蹤落實情?況。對待“?三來”用戶?，接待人員?始終做到熱?情服務、耐?心解答，對?投訴事件做?到件件有落?實、事事有?回音，嚴格?執(zhí)行“首問?負責制”和?“一站式”?服務，讓用?戶滿意、認?可我們的工?作。三、?工作中相互?聯動，及時?解決用戶燃?眉之急。?在日常工作?中，客戶接?待辦經常接?到市長熱線?辦、報紙網?絡報道的供?水方面的信?息，遇到這?種特殊情況?，客服接待?員及時將問?題上報，并?主動與用戶?溝通，多次?協調各相關?部門前往現?場查看、制?定措施、化?解矛盾，找?原因想辦法?，盡快解決?用戶的各類?用水困難，?不讓用戶為?用水產生麻?煩。遇到不?理解的用戶?，服務人員?都會耐心解?釋，宣傳供?水條例，講?解供水知識?，將用戶不?理解的地方?解釋清楚，?讓他們的問?題得到處理?，盡量做到?讓用戶滿意?。有一次，?有位物業(yè)老?板氣沖沖來?到接待辦，?叫嚷著反映?問題，接待?員王皎問清?是由，開始?打電話落實?，因為牽扯?情況比較復?雜，所以在?逐步落實時?這位老板等?不及，就發(fā)?起了脾氣。?當接待員進?一步耐心解?釋時，她不?由分說把辦?公桌上的物?品全都扔在?地上，為了?緩解氣氛和?用戶情緒，?王皎同志強?忍內心的委?屈，向用戶?做出道歉，?雖然事后內?心久久不能?平靜，但是?為了公司形?象，她還是?及時調整心?態(tài)繼續(xù)投入?工作?？头?的工作平凡?而瑣碎，應?對各類用戶?訴求和及時?化解矛盾就?成為了接待?員們的必修?課。因為工?作需要，客?戶接待辦的?接待員今年?相繼調整過?五位，每個?人都遇到過?不講理的用?戶，不管遇?到再大的困?難，都會以?維護公司的?形象為主，?為順暢開展?工作將自身?情緒先放下?，幫助每個?用戶解決問?題。不管是?誰在這個工?作崗位上，?都牢記客服?宗旨和服務?職責，為公?司利益和公?司形象兢兢?業(yè)業(yè)無私奉?獻，不計個?人得失。為?了提高工作?效率，接待?員們主動與?供水熱線、?供水營業(yè)廳?和其它相關?部門溝通交?流，互相理?解、互相幫?助，盡快解?決用戶來回?反映而沒有?及時落實的?問題，爭取?在最短的時?間內讓用戶?的問題得到?滿意的解決?，進一步提?升供水行業(yè)?形象，提高?