盤點：三招制勝客服 提升咨詢轉(zhuǎn)化率

【計算機論文】盤點：三招制勝客服提升咨詢轉(zhuǎn)化率

服務(wù)態(tài)度是從事淘寶客服行業(yè)需要具備的最基本要求。我們常常會遇到比較嘮叨和難纏的客戶，對于這樣的客戶我們也要保持一樣的心態(tài)去服務(wù)。不管什么樣的客戶我們都要微笑服務(wù)，把所有的負(fù)面情緒抹零，始終如一，保持鎮(zhèn)靜。作為淘寶客服，想要提升服務(wù)態(tài)度，tp_洪海龍騰建議從以下三方面著手。一、禮貌先行態(tài)度是可以決定一切的，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給買家上帝的感覺，可以說買家了解店鋪的90%都是通過客服。而買家咨詢客服后，鋪的第一次回復(fù)會給買家造成很大的影響。所以作為淘寶客服，一定要給自己設(shè)置一個歡迎光臨首次回復(fù)。接待過程中，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”，細(xì)節(jié)很重要。在一組對話中有可能會因為一個詞語就導(dǎo)致客戶的流失。用詞方面一定要注意。由于我們行業(yè)的特殊性，交易整個過程都只能通過語言文字交流來進行，態(tài)度是給買家最直接的印象，是決定買家是否購買的重要因素。下面可以來看個例子——這個是我所咨詢過的一個店鋪。大家可以看一下。我問了問題后，客服第一回復(fù)直接就是問我買的是那個款，沒有任何歡迎語。歡迎語就像大家在實體店購買東西一樣。進入店鋪都會有營業(yè)員過來說聲：“歡迎光臨”。要讓買家能夠有進入實體店的感覺。歡迎語是必不可少的。下面給出大家一個參考——二、微笑服務(wù)利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等等~要多用“親”。最重要的一點是一定要多運用表情。畢竟聊天過程中看不到人的表情，如果一句話沒有表情可能會有截然不同的感覺，給買家一個微笑，會讓整個對話充滿色彩和溫馨，給買家不一樣感受。如果客服的回答是這樣，你作為一個買家還會很想買這件衣服么？可能我在咨詢的時候是非常想要這件衣服的，但是咨詢了客服以后，我和他聊下去的欲望都沒有了，更別說購買了。針對這種問題。如果我們換一下回答的方式，會不會更好呢？下面給出一些參考。問題一：問題二：加上語氣詞和表情以后，大家有沒有感覺到完全不同呢。這樣回答以后，買家可能會覺得客服服務(wù)態(tài)度真好。我多看看吧。多看看看到有喜歡的是不是會多買呢，這樣就可以直接提高店鋪的DSR評分，間接的增加客單價。所以說，淘寶客服在接待的過程中一定要多運用語氣詞，多運用表情，讓買家覺得就像在實體店購買產(chǎn)品一樣。三、滿足客戶盡量滿足客戶的需求。這里說的是盡量，不是一味的滿足。對于提出無理要求的客戶，可以委婉拒絕，但是不要惡語傷人，即使買家提出的要求不合理，也不要和客戶爭辯。比如店鋪規(guī)定50元以上包郵，買家問：“掌柜，你的衣服可以再優(yōu)惠點么?”客服回答“親，請問您要幾套呢?”買家說：“一套，10元包郵怎么樣?”可以說這是一個無理的要求，但是回答的時候需要注意?？头梢哉f：“親，這個價格真的沒有辦法包郵的呢！價格真的很實在了哦，您可以再逛下咱家店鋪加些其他產(chǎn)品滿夠50元給親包郵的哦?！辟I家說“不行就算了！”客服可以說：“好的親。謝謝您的光臨，為您服務(wù)是我莫大的榮幸，期待您下次再來！”過了幾周之后，這個客戶真的來買走了一套，沒有還價。這是個比較常見的案例?？头膽B(tài)度很好，即使我們賣的產(chǎn)品在淘寶同類商品中不是最便宜的，買家還是會依然選擇我們。決定買家購買因素就是因為客服態(tài)度很好。每個客服可能都會碰到議價的情況，可以說十個買家有九個都會議價。作為接待過程中常見的議價問題，這里給大家一些參考回復(fù)：很通俗的道理——無論是網(wǎng)店還是實體店，我們通常無法保證前來咨詢的客戶100%會購買或促成成交的。這時，我們就需要端正自己的心態(tài)了，要認(rèn)真細(xì)致的回答客戶問題，盡心盡力的為客戶考慮，哪怕最后交易不成功，起碼我們收獲了可貴的友誼么！而這份友誼，沒準(zhǔn)就是買家下次進店購買的契機。