導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件

旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第三章第四章旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量目錄第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）迎接服務(wù)（三）參觀游覽服務(wù)（四）其他導(dǎo)游服務(wù)（五）送站服務(wù)（六）后續(xù)工作第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）迎接服務(wù)（三）參觀游覽服務(wù)（四）其他導(dǎo)游服務(wù)（五）送站服務(wù)（六）后續(xù)工作（一）服務(wù)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備內(nèi)容定義分類備注熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃是契約性文件，是地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和安排地方活動(dòng)日程的主要依據(jù)。入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃地方導(dǎo)游員應(yīng)重點(diǎn)了解以下五個(gè)方面的信息：1.計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號(hào)2.旅游團(tuán)（者）的基本情況，如人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員的姓名；旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)，旅游團(tuán)種類（全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)），旅游團(tuán)等級(jí)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和費(fèi)用結(jié)算方式。3.該旅游團(tuán)（者）抵離當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間、所乘的交通工具和使用的交通港（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）、旅游團(tuán)交通票據(jù)情況，包括：①該團(tuán)赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票；②入境旅游團(tuán)有無國內(nèi)段的國際機(jī)票，出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。4.該旅游團(tuán)（者）的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式。5.該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。國內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃計(jì)劃準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容制定旅游活動(dòng)日程合理而可能地滿足游客需求的原則；張弛適度、勞逸結(jié)合的原則；旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。核實(shí)與落實(shí)有關(guān)接待事宜核對(duì)日程安排表。核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r落實(shí)接待車輛落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況掌握聯(lián)系電話聯(lián)系全程導(dǎo)游員了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)地方導(dǎo)游員應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作有：到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單與有關(guān)的表格（如接待計(jì)劃表、游客意見反饋表等）和資料；帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品；備好名片、記事本、手機(jī)充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。物質(zhì)準(zhǔn)備地方導(dǎo)游員應(yīng)做的知識(shí)準(zhǔn)備工作有：專業(yè)性知識(shí)；特殊或新開游覽點(diǎn)知識(shí)；當(dāng)前熱門話題；國內(nèi)外重大新聞；旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(tuán)（者）的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備；旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備。知識(shí)準(zhǔn)備地方導(dǎo)游員在接待前的形象準(zhǔn)備方面應(yīng)做到：著裝符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作；衣著簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見、宴會(huì)、舞會(huì)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。頭發(fā)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起；男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備地方導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)（者）前，應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)。對(duì)旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)。(二)迎接服務(wù)迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(tuán)（者）面前的初次亮相，應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。迎接服務(wù)包括四項(xiàng)內(nèi)容：迎接旅游者途中導(dǎo)游入店服務(wù)核商日程迎接旅游者迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的問訊處問清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（問訊一般在飛機(jī)預(yù)定抵達(dá)前2小時(shí)，輪船在預(yù)定抵達(dá)前1小時(shí)）；通知旅行車司機(jī)出發(fā)時(shí)間、商定接頭地點(diǎn)，并告之活動(dòng)日程和具體時(shí)間；提前半小時(shí)抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），與司機(jī)商定旅行車停放位置；在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）再次確認(rèn)旅游團(tuán)（者）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與行李員聯(lián)系，告知行李運(yùn)送的地點(diǎn)；持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)（者）。旅游者抵達(dá)后的服務(wù)認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接辦理相關(guān)入境手續(xù)

（入境團(tuán)的首站）確認(rèn)旅游團(tuán)人數(shù)集中清理行李處理行李破損或丟失引導(dǎo)旅游者登車離開迎接場(chǎng)地途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），前往旅游團(tuán)下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)，是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。項(xiàng)目內(nèi)容致歡迎辭代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地；介紹本人的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號(hào)碼；表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝大家旅游愉快順利。本地概況介紹本地概況的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。沿途風(fēng)光導(dǎo)游簡明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物下榻飯店介紹飯店名稱、地理位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。宣布集合的的時(shí)間和地點(diǎn)向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)；讓其記住停車的車牌號(hào)；提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。途中導(dǎo)游入店服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪向飯店總服務(wù)臺(tái)提交一份事先排好的旅游團(tuán)住房名單，并辦理入住手續(xù)。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員向游客分發(fā)住房卡。若旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團(tuán)旅游者的護(hù)照（或身份證）收齊，交到總服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)和旅游者在飯店入住的房間號(hào)。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)。介紹飯店設(shè)施向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施的位置；講清住店注意事項(xiàng)；提醒旅游者將貴重物品交前臺(tái)保管；告知客房內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目；告知安全通道位置；告知房間安全注意事項(xiàng)。宣布次日的日程項(xiàng)目內(nèi)容照料行李進(jìn)房間處理旅游者在飯店里的各類問題帶領(lǐng)游客旅游者用好第一餐核商日程項(xiàng)目內(nèi)容活動(dòng)日程需做較小的修改要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費(fèi)用，應(yīng)盡力予以安排，并及時(shí)向地接社的有關(guān)部門匯報(bào)。如果可能產(chǎn)生新的費(fèi)用并需要向旅游者收取，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費(fèi)的金額。在征得旅游團(tuán)（者）及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員同意的情況下，可以對(duì)活動(dòng)日程做適當(dāng)調(diào)整?；顒?dòng)日程須做較大的修改可能導(dǎo)致旅游接待計(jì)劃發(fā)生較大變動(dòng)或涉及接待的規(guī)格變動(dòng)，原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)予婉言拒絕。如果對(duì)方確有特殊理由而又堅(jiān)持其要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動(dòng)日程，或婉言拒絕對(duì)方的要求。旅游計(jì)劃與接待計(jì)劃明顯不相符地接社的接待計(jì)劃與組團(tuán)社的旅游計(jì)劃之間存在明顯差異時(shí)，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時(shí)調(diào)整。經(jīng)審查，系地接社方面出現(xiàn)的差錯(cuò)，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。經(jīng)確認(rèn)，系組團(tuán)社方面的差錯(cuò)，應(yīng)委婉地向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員說明，并請(qǐng)他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計(jì)劃安排旅游活動(dòng)日程。（三）參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備沿途導(dǎo)游服務(wù)景點(diǎn)導(dǎo)游講解參觀點(diǎn)的陪同與翻譯其他導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單；提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；督促司機(jī)準(zhǔn)時(shí)將旅行車開至集合地點(diǎn)；如果當(dāng)天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車當(dāng)旅游者集中后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達(dá)，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法尋找。如果個(gè)別旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清情況并協(xié)助安排，必要時(shí)向飯店有關(guān)部門通報(bào)，請(qǐng)其予以適當(dāng)?shù)年P(guān)照。上車前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)和游覽點(diǎn)的地形以及行走路線的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或換鞋。組織旅游者上車地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并協(xié)助年老體弱者登車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點(diǎn)人數(shù)。經(jīng)清點(diǎn)，旅游者的人數(shù)無誤后，地方導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。沿途導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間和地點(diǎn)；上、下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需時(shí)間與簡要情況。沿途風(fēng)光導(dǎo)游向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光；回答他們的問詢；相機(jī)介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。如果途中時(shí)間較長，地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟M織娛樂活動(dòng)，以活躍車上的氣氛。景點(diǎn)的導(dǎo)游講解游覽前的導(dǎo)游講解地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時(shí)間結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)參觀游覽中的注意事項(xiàng)，（如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等）在景點(diǎn)的示意圖前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線，并對(duì)景點(diǎn)做一概括性介紹，如景點(diǎn)的歷史背景或自然成因景點(diǎn)的規(guī)模和主要特色各景觀的名稱與含義游覽中的導(dǎo)游講解進(jìn)入景點(diǎn)（參觀點(diǎn)）后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計(jì)的游覽路線進(jìn)行導(dǎo)游講解，以提高景點(diǎn)導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明，快慢相宜。關(guān)注旅游者的動(dòng)向在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故，地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。返程的導(dǎo)游講解幫助旅游者回顧當(dāng)天的參觀、游覽的內(nèi)容必要時(shí)做些補(bǔ)充講解并解答旅游者的問題回到飯店后，應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報(bào)晚上和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)下車時(shí)，應(yīng)照顧旅游者下車，然后向他們告別參觀點(diǎn)的陪同與翻譯參觀點(diǎn)的陪同服務(wù)地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達(dá)參觀點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對(duì)方。然后，在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下，進(jìn)行參觀訪問。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，注意他們的動(dòng)向，避免他們?cè)趨⒂^過程中掉隊(duì)。參觀點(diǎn)的翻譯服務(wù)地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點(diǎn)進(jìn)行參觀訪問時(shí)，有時(shí)需要擔(dān)任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點(diǎn)擔(dān)任翻譯時(shí)，應(yīng)正確表達(dá)主人講話的含意，使用的語言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達(dá)中有不妥之處，地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒，請(qǐng)其糾正。如果來不及提醒，地方導(dǎo)游員可改譯或不譯。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時(shí)注意把關(guān)，但事后應(yīng)向主人說明。（四）其他導(dǎo)游服務(wù)在外用餐服務(wù)購物服務(wù)文娛活動(dòng)服務(wù)會(huì)見活動(dòng)服務(wù)在外用餐服務(wù)在店外餐館用餐地方導(dǎo)游員應(yīng)做到：事先核實(shí)旅行社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。用餐時(shí)，引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館（餐廳）和菜肴的特色。向領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。在用餐過程中，至少巡視旅游者用餐情況一、二次。用餐后，嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐費(fèi)結(jié)算單》，與餐館方面結(jié)賬。品嘗地方風(fēng)味餐游客品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)分為：計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐。對(duì)此，地方導(dǎo)游員應(yīng)：確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，并予以落實(shí)計(jì)劃外風(fēng)味餐。對(duì)此，地方導(dǎo)游員應(yīng)：協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。如果旅游者邀請(qǐng)地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請(qǐng)前往就餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時(shí)不能反客為主。不管是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是計(jì)劃外風(fēng)味餐，地陪都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法，并進(jìn)行廣泛交談。購物服務(wù)購物前應(yīng)提醒的注意事項(xiàng)向旅游者講清在商店的停留時(shí)間及購物的注意事項(xiàng)。如果境外旅游者打算購買古玩和中草（成）藥，應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購物時(shí)，應(yīng)當(dāng)好其參謀，熱情如實(shí)地介紹商品及其特點(diǎn)。必要時(shí)承擔(dān)翻譯工作。對(duì)旅游者購物中有關(guān)問題的處理如果商店向游客銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價(jià)，應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在景點(diǎn)（參觀點(diǎn)）游覽參觀時(shí)，如果遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。如果旅游者在購物后發(fā)現(xiàn)所購商品存在質(zhì)量問題或計(jì)價(jià)問題，要求幫助退換時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助解決。如果在自由活動(dòng)時(shí)間，旅游者要求陪同前往商店購物，而地方導(dǎo)游員當(dāng)時(shí)沒有急事要辦，可陪同前往；如果確有其他事情，不能陪同前往，可協(xié)助旅游者訂車和寫上中文便條（商店名稱、地址和飯店名稱）讓其帶上。如果旅游者需要托運(yùn)所購買物品，可予以協(xié)助。旅游者要求地方導(dǎo)游員代購商品并幫助托運(yùn)，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予婉拒。文娛活動(dòng)服務(wù)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)主動(dòng)陪同旅游者前往娛樂場(chǎng)所觀賞，并在途中對(duì)節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)向他們做概要介紹。入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)的設(shè)施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節(jié)目時(shí)，可適當(dāng)指點(diǎn)，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場(chǎng)時(shí)，提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。計(jì)劃外的文娛活動(dòng)如果旅游者提出自費(fèi)觀賞或參加某項(xiàng)文娛活動(dòng)的要求，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購票、租車等。在此情況下，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所，地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻。會(huì)見活動(dòng)服務(wù)外國旅游者在華旅游期間，如果提出會(huì)見同行、某方面負(fù)責(zé)人、親友等要求，地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。在會(huì)見前，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈(zèng)禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如果外國旅游者贈(zèng)送的禮物系應(yīng)稅物品，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國旅游者要求會(huì)見其在華親友，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不參加會(huì)見。如果外國旅游者要求會(huì)見該國駐華使、領(lǐng)館人員，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。（五）送站服務(wù)送站前服務(wù)離店服務(wù)送行服務(wù)送站前服務(wù)地方導(dǎo)游員提供的送站前服務(wù)主要包括以下五項(xiàng)內(nèi)容：核實(shí)交通票據(jù)商定行李出房時(shí)間商定集合出發(fā)時(shí)間安排叫早和早餐時(shí)間協(xié)助旅游者處理與飯店的有關(guān)事宜A.核實(shí)交通票據(jù)中途站交通票據(jù)的核實(shí)在旅游者離站前一天，核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開的機(jī)（車、船）票，內(nèi)容包括團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全程導(dǎo)游員的姓名、去向、航班號(hào)（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間、離站的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）等。如果在核實(shí)中發(fā)現(xiàn)航班（車次、船次）或時(shí)間有變更，應(yīng)及時(shí)向地接社的計(jì)調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。出境站交通票據(jù)的核實(shí)掌握旅游團(tuán)機(jī)（車、船）票的種類，如需確認(rèn)，應(yīng)提醒或協(xié)助全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)按有關(guān)規(guī)定提前確認(rèn)機(jī)票。B.商定行李出房時(shí)間離站前一天，地方導(dǎo)游員向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時(shí)間。地方導(dǎo)游員與飯店的行李部商定有關(guān)飯店行李員與旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員共同交接旅游團(tuán)行李的時(shí)間。地方導(dǎo)游員同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同商定旅游者行李的出房時(shí)間。向旅游者通告行李的出房時(shí)間，講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。C.商定集合出發(fā)時(shí)間商定集合出發(fā)時(shí)間的具體步驟是：同旅行車司機(jī)商量旅游團(tuán)離店時(shí)間；將離店的時(shí)間通知領(lǐng)隊(duì)、全陪；及時(shí)通知旅游者。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)乘坐的民航（國際航班、國內(nèi)沿海地區(qū)航班、國內(nèi)其他地區(qū)航班）鐵路、水運(yùn)等部門的具體要求，妥善安排旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭的時(shí)間。D.安排叫早和早餐時(shí)間如果旅游團(tuán)次日離站時(shí)間較早，地方導(dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員商定叫早和早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果因乘早班飛機(jī)或火車需改變旅游者的用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式（如帶盒飯），地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店有關(guān)部門做出安排。E.協(xié)助旅游者處理與飯店的有關(guān)事宜

離站前一天，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒和督促旅游者盡早與飯店結(jié)清洗衣、長途電話、食品飲料等費(fèi)用。

如果旅游者損壞了客房中有關(guān)設(shè)備，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。離店服務(wù)地方導(dǎo)游員應(yīng)提供的離店服務(wù)主要包括四項(xiàng)內(nèi)容，即：交運(yùn)旅游者的行李提醒旅游者有關(guān)事宜退還旅游者的證件協(xié)助旅游者登車A.交運(yùn)旅游者的行李旅游團(tuán)離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游者行李的件數(shù)（包括領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的行李），檢查行李是否鎖好、捆扎好。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照事先商定的時(shí)間將托運(yùn)的行李交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡。地方導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)著飯店行李員的面點(diǎn)清行李件數(shù)，并告知領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員。B.提醒旅游者有關(guān)事宜離開飯店前，地方導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目；提醒他們帶好物品；提醒他們將客房鑰匙交還飯店服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與飯店辦好退房手續(xù)。如無特殊原因，地方導(dǎo)游員應(yīng)在當(dāng)日中午12時(shí)以前將離店手續(xù)辦理完畢（或通知有關(guān)人員辦理）。C.退還旅游者的證件一般情況下，地方導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。為了避免疏失，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(tuán)離店前一天，檢查一下自己的物品，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)保留了旅游者的證件、票據(jù)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即當(dāng)眾將其歸還給相關(guān)的旅游者或領(lǐng)隊(duì)。D.協(xié)助旅游者登車上車時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，攙扶和協(xié)助旅游者登車。旅游者上車入座后，地方導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒他們檢查所帶物品；是否有物品遺忘在飯店；再次詢問旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目；是否已經(jīng)歸還了房卡。當(dāng)旅游者對(duì)上述事項(xiàng)全部給予肯定的答復(fù)，并確認(rèn)旅游者已經(jīng)全部到齊后，地方導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)司機(jī)發(fā)車離開飯店，前往送站的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。送行服務(wù)地方導(dǎo)游員提供的送行服務(wù)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：致歡送辭發(fā)放質(zhì)量評(píng)價(jià)卡協(xié)助辦理離站手續(xù)告別A.致歡送辭地方導(dǎo)游員所致的歡送辭應(yīng)該包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：回顧旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)，對(duì)其合作表示感謝，對(duì)他們的離去表示惜別之情；誠懇地征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議；對(duì)服務(wù)的不足之處表示歉意；期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安順利。B.發(fā)放質(zhì)量評(píng)價(jià)卡致完歡送辭，地方導(dǎo)游員可將“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡”分發(fā)給旅游者填寫。如旅游者帶回填寫應(yīng)向其說明郵資已付；若旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫則如數(shù)收回，并向其表示感謝。C.協(xié)助辦理離站手續(xù)在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作：協(xié)助旅游者下車辦理行李交接手續(xù)辦理財(cái)務(wù)手續(xù)告別旅游者如果所送行的旅游者乘坐國際航班（列車、輪船）由當(dāng)?shù)爻鼍?，地方?dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起與地接社的行李員交接行李，清點(diǎn)無誤后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由后者自行攜帶行李辦理托運(yùn)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序。D.告別當(dāng)旅游者經(jīng)過安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳（候車室、候船室）前，地方導(dǎo)游員應(yīng)熱情地向旅游者及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員揮手告別。然后，地方導(dǎo)游員可離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。送走旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的規(guī)定與旅游車司機(jī)辦理結(jié)賬手續(xù)，在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回地接社。（六）后續(xù)工作后續(xù)工作主要包括處理遺留問題送走旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)妥善、認(rèn)真地處理好旅游團(tuán)的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。到財(cái)務(wù)部門結(jié)賬地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。匯報(bào)總結(jié)地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真做好接團(tuán)總結(jié)，上交陪同日志及旅游者意見評(píng)價(jià)表，并實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)匯報(bào)旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。歸還所借物品地方導(dǎo)游員應(yīng)盡快把接團(tuán)前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄（一）接團(tuán)前的工作準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備相關(guān)物品準(zhǔn)備首站（入境站）接待聯(lián)系熟悉接待計(jì)劃熟悉旅游團(tuán)的基本情況全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團(tuán)的基本情況：旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、人數(shù)，入境旅游團(tuán)的旅游者國別和領(lǐng)隊(duì)姓名；旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼；沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點(diǎn)和特色等；旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更；旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等；行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題；全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等；重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排，如會(huì)見、座談、宴請(qǐng)等；收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況；參觀游覽點(diǎn)的景觀知識(shí)；旅游者所在國或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗等知識(shí)；有關(guān)專題講解和問詢解答知識(shí)。相關(guān)物品準(zhǔn)備身份證件和旅行證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；少量現(xiàn)金，如旅游團(tuán)在火車上的用餐費(fèi)用、飲料費(fèi)等；接團(tuán)資料和物品，如接待計(jì)劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號(hào)碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等；個(gè)人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。（二）首站（入境站）接待服務(wù)在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開始旅游活動(dòng)的前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法與旅游目的地首站（入境站）的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團(tuán)事宜。全程導(dǎo)游員在首站（入境站）的接團(tuán)服務(wù)主要包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：等候迎客熱情介紹入店服務(wù)核商日程

A.等候迎客等候入境旅游者提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。主動(dòng)幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯(cuò)接。向該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入時(shí)，及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員一起清點(diǎn)旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。等候本地首發(fā)的國內(nèi)旅游者提前半小時(shí)到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點(diǎn)，等候他們的到來。B.熱情介紹全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團(tuán)自我介紹；代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎；表示愿為他們提供服務(wù)的真誠愿望；概略介紹旅游行程；預(yù)祝旅游順利愉快。如果迎接的是入境旅游團(tuán)，還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。C.入店服務(wù)入境旅游團(tuán)的入店服務(wù)入店服務(wù)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)；請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系；引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房；如果地方導(dǎo)游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團(tuán)的旅游者；記下飯店總服務(wù)臺(tái)電話。本地首發(fā)旅游團(tuán)的入店服務(wù)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時(shí)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)；根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房；掌握住房分配名單；在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房；協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問題。D.核商日程在核商中應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù)，盡量避免較大修改；對(duì)于地方導(dǎo)游員提出的計(jì)劃變更建議，應(yīng)要求其做出合理解釋；如發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。（三）各站服務(wù)全程導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。抵站服務(wù)停留服務(wù)離站服務(wù)抵站服務(wù)聯(lián)絡(luò)通報(bào)全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情況，內(nèi)容包括：旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間；所乘的航班號(hào)（車次、船次）；有無人員變動(dòng)；旅游者的要求；全程導(dǎo)游員的意見與建議。抵站服務(wù)接洽轉(zhuǎn)遞全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時(shí)，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)某地的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗，帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團(tuán)乘坐大型旅游汽車抵達(dá)某地，全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車停靠在約定地點(diǎn)后，手持組團(tuán)社社旗，組織旅游者下車；全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員，并向其問好；如有行李托運(yùn)，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運(yùn)單交給地方導(dǎo)游員；全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況，轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求停留服務(wù)旅游團(tuán)在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作保障旅游者安全檢查各站的服務(wù)質(zhì)量A.協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作住店服務(wù)當(dāng)入境旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)；當(dāng)國內(nèi)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，為旅游團(tuán)辦理入住登記手續(xù)；入住手續(xù)辦妥后，全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理；如果地方導(dǎo)游員不住飯店，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。景點(diǎn)服務(wù)督促旅游者跟團(tuán)。地方導(dǎo)游員帶團(tuán)前行，全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，招呼滯后的旅游者，并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動(dòng)中突然生病，通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導(dǎo)游員則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。B.保障旅游者安全帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中；入睡前，將門窗關(guān)好；不要躺在床上抽煙。在旅游團(tuán)上車和集合時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)；下車時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品。景點(diǎn)游覽中，應(yīng)隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)向，尤其要關(guān)注團(tuán)中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動(dòng)的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團(tuán)周圍出現(xiàn)形跡可疑者，應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品；旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時(shí)，應(yīng)提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對(duì)老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。天氣異常時(shí)，應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。旅游團(tuán)抵離各站時(shí)，應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。C.檢查各站的服務(wù)質(zhì)量全程導(dǎo)游員應(yīng)通過以下途徑對(duì)各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督：服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了國家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)劃實(shí)施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團(tuán)社發(fā)出的旅游團(tuán)計(jì)劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團(tuán)的過程中執(zhí)行旅游接待計(jì)劃和落實(shí)接待計(jì)劃中的各項(xiàng)安排情況；C.檢查各站的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃調(diào)整。抵達(dá)下一站時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排，如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議；督促改進(jìn)。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計(jì)劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或低于國家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進(jìn)和彌補(bǔ)的要求，并在全陪日志中予以注明；在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)兼行地方導(dǎo)游員的職責(zé)。離站服務(wù)在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動(dòng)，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作：提醒工作主動(dòng)提醒地方導(dǎo)游員再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時(shí)間。如果旅游團(tuán)預(yù)定乘坐的航班（車次、船次）離開當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間發(fā)生變化，應(yīng)在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時(shí)間緊迫，來不及通知下一站，應(yīng)請(qǐng)本站的地方導(dǎo)游員代為通知。照管行李離開飯店前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）之前，應(yīng)向旅游者講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請(qǐng)旅游者將行李上鎖。應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游員清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單，點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。離站服務(wù)致謝離開當(dāng)?shù)厍?，?yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機(jī)話別，對(duì)他們的熱情工作表示感謝。航班延誤或取消的處理如果旅游團(tuán)計(jì)劃乘坐飛機(jī)離開當(dāng)?shù)?，前往下一站，并?jīng)過安全檢查，與地方導(dǎo)游員告別。進(jìn)入候機(jī)廳后，得到旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的消息時(shí)，應(yīng)立即向機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。（四）途中服務(wù)途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員需要獨(dú)自承擔(dān)起整個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)工作；如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊(duì)協(xié)助下，承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料信息溝通A.生活照料乘坐飛機(jī)時(shí)的服務(wù)當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)。乘坐火車（輪船）時(shí)的服務(wù)如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位；如果陪同國內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。訂餐服務(wù)旅游團(tuán)上車（船）后，全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后，應(yīng)立即找列車（輪船）的餐廳負(fù)責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。照料患病旅游者如果旅游團(tuán)中有旅游者出現(xiàn)暈機(jī)（車、船）癥狀，全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點(diǎn)照顧。如果旅游者突患重病，全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)（列車、輪船）乘務(wù)員的幫助下，通過飛機(jī)（列車、輪船）上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實(shí)車輛，以便到站后爭取時(shí)間送患者到就近醫(yī)院救治。保管票據(jù)全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(jī)（車、船）票和行李托運(yùn)單，抵達(dá)下站時(shí)將其交予負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員。安全提示全程導(dǎo)游員應(yīng)在途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，積極爭取交通營運(yùn)部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。B.信息溝通了解旅游者利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解旅游者的需要、個(gè)性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時(shí)把握旅游者的最新動(dòng)態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對(duì)性。解答問題充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會(huì)，適時(shí)回答他們的問題，為他們解惑。征求意見通過與旅游者在途中的交談，了解他們對(duì)前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。B.信息溝通活躍氣氛可在途中根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和旅途中的具體情況，或組織些娛樂活動(dòng)，或組織專題講解，以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。（五）末站(離境站)服務(wù)入境旅游團(tuán)離境前的工作感謝領(lǐng)隊(duì)和旅游者一路的友好合作；表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活；歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作；請(qǐng)旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處；歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議；提醒旅游者帶好證件和物品。向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們?cè)俣裙馀R。國內(nèi)旅游團(tuán)在末站的工作代表旅游團(tuán)向地方導(dǎo)游員和旅游車司機(jī)表示感謝；簡要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團(tuán)社對(duì)他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們?cè)俅芜x擇該組團(tuán)社出游。代表組團(tuán)社對(duì)于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意，并請(qǐng)旅游者予以諒解。在旅游團(tuán)抵達(dá)原出發(fā)地后，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。（六）后續(xù)工作旅游團(tuán)離去后，全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。全程導(dǎo)游員返程后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問題。如果旅游者在臨行前委托的事情，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)真按時(shí)填寫《全陪日志》，內(nèi)容包括：旅游團(tuán)基本情況；旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況；各地接待服務(wù)質(zhì)量；旅游者對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)的滿意程度；發(fā)生的問題與處理經(jīng)過；旅游者的意見和建議。盡快向財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品；報(bào)送組團(tuán)社或旅行證管理部門所需要的其他資料。第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、出境服務(wù)三、境外服務(wù)四、目的地國（地區(qū)）離境服務(wù)五、歸國入境服務(wù)六、歸國后的工作目錄一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料（1）領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真聽取所帶出境旅游團(tuán)的情況介紹，對(duì)不明白的地方要問清楚①該團(tuán)構(gòu)成情況；②團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況；③該團(tuán)旅游行程；④該團(tuán)特殊安排與特殊要求；⑤該團(tuán)行前說明會(huì)的安排。（2）出境旅游團(tuán)計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料“出境旅游行程表”“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等

（二）熟悉旅游接待計(jì)劃了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料做好核對(duì)工作①認(rèn)真查驗(yàn)和核實(shí)計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)資料，包括旅游簽證/簽注、團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件(即護(hù)照和/或來往港澳地區(qū)通行證)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等；檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票，全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。

②核對(duì)旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。（三）做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（1）物質(zhì)準(zhǔn)備如護(hù)照與機(jī)票及復(fù)印件、機(jī)場(chǎng)稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等

（2）知識(shí)準(zhǔn)備了解和熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況

（3）開好出境前說明會(huì)內(nèi)容包括致歡迎辭、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》（包括所乘航班號(hào)、集合時(shí)間地點(diǎn)和住宿飯店名稱、境外小費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險(xiǎn)措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團(tuán)社和接團(tuán)社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等），進(jìn)行旅游行程說明，介紹旅游目的地國家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出、入境手續(xù)、外匯兌換與注意事項(xiàng)以及向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況二、出境服務(wù)旅游團(tuán)出境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客依次通關(guān)。（一）帶團(tuán)出境1.核對(duì)證件，宣講注意事項(xiàng)核對(duì)旅游者的證件和簽證

宣講出境注意事項(xiàng)提醒他們要嚴(yán)格遵守我國和旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)

（一）帶團(tuán)出境2.告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定(1)旅行自用物品：限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有“攜帶外匯出境許可證”；人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境；中藥材、中成藥前往國外的總值限300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過限值則不準(zhǔn)出境。（2）我國海關(guān)禁止出境的物品有內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；所有禁止進(jìn)境的物品；瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本，種子和繁殖材料等。（一）帶團(tuán)出境3.向出境口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料向出境口岸的邊檢提供必要的團(tuán)隊(duì)資料如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等，告知并指導(dǎo)旅游者填寫“中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單”，攜帶有“申報(bào)單”9至15項(xiàng)物品的旅游者選擇“申報(bào)通道”(又稱紅色通道)通關(guān)，其他游客可選擇“無申報(bào)通道”(又稱綠色通道)通關(guān)。4.帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)(1)告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。(2)將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。(3)辦理托運(yùn)手續(xù)5.協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)（一）帶團(tuán)出境6.通過衛(wèi)生檢疫帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)7.通過邊防檢查(1)指導(dǎo)游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。(2)告知游客出示本人護(hù)照(含有效簽證)、國際機(jī)票、登機(jī)牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊(duì)按順序接受檢查。(3)如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過邊防檢查。8.通過登機(jī)前的安全檢查（二）飛行途中服務(wù)（1）由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發(fā)放登機(jī)牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)成員之間或同其他乘客之間幫助調(diào)整座位，盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。（2）根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉(zhuǎn)告她們。（3）回答旅游者的問詢

（4）在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。（三）抵站服務(wù)1.通過衛(wèi)生檢疫請(qǐng)游客拿出黃皮書，接受檢查

2.辦理入境手續(xù)帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)等候，告誡旅游者不要對(duì)檢查人員拍照，不要大聲喧嘩，接受檢查時(shí)，向入境檢查人員交上護(hù)照、簽證、機(jī)票和入境卡，入境官經(jīng)審驗(yàn)無誤后，在護(hù)照上蓋上入境章，并將護(hù)照、機(jī)票退還。如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證，則需到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。

（三）抵站服務(wù)3.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運(yùn)行李領(lǐng)取處(傳送帶上)認(rèn)領(lǐng)各自的行李；行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。4.辦理入境海關(guān)手續(xù)由于世界各國的海關(guān)對(duì)入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境需從有關(guān)國家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時(shí)出現(xiàn)麻煩。

5.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，確認(rèn)對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼并立即將其輸入到自己的手機(jī)中備用，然后向?qū)Ψ酵▓?bào)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)和旅游團(tuán)概況，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見和建議，并與對(duì)方約定旅游團(tuán)整個(gè)行程的商談時(shí)間三、境外服務(wù)領(lǐng)隊(duì)作為客源國組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地接待社履行旅游計(jì)劃。與此同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。（一）商定旅游日程首先要把組團(tuán)社的意圖、特別提及的問題，如團(tuán)中老年人多，個(gè)別游客用餐要求等告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動(dòng)日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要仔細(xì)核對(duì)雙方手中計(jì)劃行程的內(nèi)容。如有爭議得不到解決，應(yīng)與國內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。（二）督促接待社履行旅游合同在目的地旅游期間，領(lǐng)隊(duì)負(fù)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助和督促接待社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，并轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、要求和建議。

（三）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。（四）維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全（五）對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理（1）對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國使領(lǐng)館報(bào)告，尋求幫助。（2）對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我駐所在國使領(lǐng)館和組團(tuán)社，并通知死者家屬前來處理。（六）做好以下具體事項(xiàng)（1）協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)牌等。（2）在境外旅游期間，對(duì)旅游者入住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。（3）保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報(bào)單。（4）尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。（5）在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。（6）領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。（7）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。（8）領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡要記錄和做出扼要評(píng)價(jià)。（9）在一地旅游結(jié)束時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞送給導(dǎo)游和司機(jī)。四、目的地國(地區(qū))離境服務(wù)（一）離店前的工作（1）按照國際航空慣例，對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票須提前至少72小時(shí)對(duì)機(jī)位進(jìn)行再確認(rèn)。如旅游團(tuán)離境的機(jī)票是這類機(jī)票，要在旅游團(tuán)離開目的地國家前親自或請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或接待社打電話至航空公司確認(rèn)。（2）如旅游團(tuán)乘早班飛機(jī)離境，領(lǐng)隊(duì)要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時(shí)間、出行李時(shí)間以及早餐安排。（3）離店上車后，領(lǐng)隊(duì)要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺(tái)。（二）辦理離境乘機(jī)手續(xù)在旅游車往機(jī)場(chǎng)行使途中，領(lǐng)隊(duì)要將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票收齊，以備到機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國導(dǎo)游人員辦理。1.進(jìn)行行李托運(yùn)2.領(lǐng)取登機(jī)牌3.分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌4.購買出境機(jī)場(chǎng)稅（三）辦理移民局離境手續(xù)1.補(bǔ)填出境卡持另紙團(tuán)體簽證的旅游團(tuán)，則無須填寫出境卡。2.與目的地國導(dǎo)游人員告別領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者到出境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)，依次遞上護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌，接受檢查。3.辦理離境手續(xù)(1)由于各國對(duì)旅客出境時(shí)所攜物品有不同的限制，在旅游團(tuán)離境前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在目的地國家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，了解該國旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者。(2)接受海關(guān)檢查。4.辦理海關(guān)手續(xù)5.辦理購物退稅手續(xù)帶領(lǐng)購物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請(qǐng)退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺(tái)取回退還的美元。6.引領(lǐng)旅游者登機(jī)(1)領(lǐng)隊(duì)要收聽機(jī)場(chǎng)廣播，或向機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機(jī)閘口是否改變，然后告知旅游者。(2)對(duì)于要在機(jī)場(chǎng)商店購物的旅游者要叮囑他們收聽機(jī)場(chǎng)廣播中提示的登機(jī)時(shí)間(3)登機(jī)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)趕到登機(jī)閘口，清點(diǎn)人數(shù)五、歸國入境服務(wù)（一）接受檢驗(yàn)檢疫領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者至“中國檢驗(yàn)檢疫”柜臺(tái)前，交上在返程飛機(jī)上填好的“入境健康檢疫申明卡”（二）接受入境邊防檢查（三）領(lǐng)取托運(yùn)行李（四）接受海關(guān)檢查（1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先向旅游者說明我國海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但須申報(bào)檢疫的物品，以便旅游者心中有數(shù)。（2）由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺(tái)前，交上返程飛機(jī)上填好的海關(guān)申報(bào)單和出示出境時(shí)填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報(bào)單，接受X光檢測(cè)機(jī)檢查。（3）領(lǐng)隊(duì)要待旅游團(tuán)全體客人出海關(guān)后，向他們揮手告別。六、歸國后的工作

(1)帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到出發(fā)地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社舉行告別宴會(huì)，向游客致歡送辭。(2)處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問題，如游客委托事項(xiàng)、可能的投訴等。(3)做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”，整理反映材料。(4)向組團(tuán)社結(jié)清賬目，歸還物品。第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游講解三、送別服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況知識(shí)儲(chǔ)備物質(zhì)準(zhǔn)備A.熟悉情況熟悉預(yù)訂來訪旅游團(tuán)的情況認(rèn)真查閱核實(shí)所接待旅游團(tuán)的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該團(tuán)隊(duì)的總體情況，如停留時(shí)間游程安排有無特殊要求了解臨時(shí)來訪的旅游團(tuán)或散客的情況注意了解臨時(shí)來訪的旅游團(tuán)或散客的有關(guān)情況，包括旅游團(tuán)的人員構(gòu)成散客的來源所從事的職業(yè)文化程度停留時(shí)間游程安排有無特殊要求B.知識(shí)儲(chǔ)備講解員需要準(zhǔn)備的知識(shí)涉及的范圍較廣，但是，在接待前應(yīng)主要從以下四個(gè)方面的知識(shí)準(zhǔn)備入手：景區(qū)（點(diǎn)）知識(shí)講解方案準(zhǔn)備旅游者信息準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備景區(qū)（點(diǎn)）知識(shí)講解員應(yīng)熟悉并掌握本景區(qū)（點(diǎn)）的情況和講解內(nèi)容所需的知識(shí)。根據(jù)本景區(qū)（點(diǎn)）的具體情況，講解員應(yīng)側(cè)重準(zhǔn)備相關(guān)方面的知識(shí)。這些知識(shí)分別屬于：自然科學(xué)知識(shí)歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)建筑與園林藝術(shù)知識(shí)宗教知識(shí)文學(xué)美術(shù)音樂戲曲舞蹈知識(shí)必要時(shí)，講解員還應(yīng)準(zhǔn)備能夠與國內(nèi)外同類景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)容形成對(duì)比的文化知識(shí)。講解方案準(zhǔn)備講解員應(yīng)根據(jù)旅游者對(duì)講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求，對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。旅游者信息準(zhǔn)備為了能夠禮貌待客，講解員應(yīng)設(shè)法事先了解旅游者所在地區(qū)或國家的宗教信仰風(fēng)俗習(xí)慣客人忌諱語言準(zhǔn)備講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋。在民族地區(qū)的景區(qū)（點(diǎn)），講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)。對(duì)于外籍旅游者，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯，以提供導(dǎo)游講解服務(wù)。C.物質(zhì)準(zhǔn)備講解員應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面：儀表儀容方面講解員應(yīng)在接待前佩戴好本景