化妝品的銷售技巧和話術(shù)

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打扮品銷售技巧和話術(shù)

結(jié)合打扮品零售終端導(dǎo)購展現(xiàn)的一些問題，專心總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設(shè)計出一套打扮品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時所用-到的一系列說話技巧，但是要達(dá)成成交的目的，顧客來之前的打定工作和顧客走之后的總結(jié)工作，對銷售人員的提升大有扶助，在此一一列舉，夢想對銷售人員的銷量提升有所扶助。

一、顧客來之前

熟諳產(chǎn)品：要真正熟諳公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

了解公司：熟諳公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。務(wù)必熟諳以便能回復(fù)顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消釋顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝感激、口齒明顯，勤刷牙，口里無異味影響顧客心緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、感激、安逸等感覺，整體上給人一種相信。

二、見到顧客時

1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要抖動，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的崇敬，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是"銷售等于銷售你的自信'。自信建立在你的專業(yè)學(xué)識上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)那么了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱心，切忌以貌取人，服務(wù)周到關(guān)懷。（假設(shè)微笑起來不好看，可以使心情喜悅起來）把一個顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的摯友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。

主動接待："接待光臨'迎門接待語。要主動為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時要協(xié)助照管；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；"現(xiàn)在搞活動呢，譬如****'用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。精心溝通："姐需要點(diǎn)什么'一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。留心傾聽顧客講話，適時對其舉行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。

2：話術(shù)開頭與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。

問題：你們這里有沒有****打扮品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買打扮品的，要想法設(shè)法留住她。不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，假設(shè)您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

不好意思，這個牌子的打扮品沒有，不過我們這里有和它一樣成果的打扮品，現(xiàn)在有好多顧客都在用這款。

姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品對比齊全，確定有適合您的。有，這一款賣得很快，回頭客好多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）

有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客舉行添置）。姐，很歉仄沒有，您可以試試這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在鄭州等各大賣場賣得都挺好。

問題：我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付才能（嫌價格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價格有些高，是由于所含的養(yǎng)分成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂美麗亮，您說值不值。

（嫌價格貴，但切實(shí)有消費(fèi)才能）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價了（或者說沒有買贈活動了）。

（對產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺做的廣告。

（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價對比高的產(chǎn)品。

問題：顧客進(jìn)店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是探索特價產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

姐，要是便當(dāng)?shù)脑?，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當(dāng)然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機(jī)率性越大）。

姐，這是公司的宣傳海報，有好多產(chǎn)品正在搞活動，您可以看看。您的包真美麗、您的孩子真心愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題：顧客躊躇不決時

分析：此時顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。

我給您換支新的。

我給您包扎起來。

這是給您的贈品。

我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)待。

問題：這款多少錢或者說打幾折?。?/p>

分析：顧客詢問價格，有意添置，其次就要看自己的服務(wù)了。這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度對比大。

這款現(xiàn)在不打折，不過有贈品相送，相對比打折而言，更實(shí)惠。姐，這款會員**折，全場**折。

問題：再低廉點(diǎn)吧或者說***元行了？

分析：顧客討價還價，夢想沾點(diǎn)小低廉。

（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很低廉了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產(chǎn)品）。

（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

（說別的店低廉，上次在別的地方買很低廉）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)可的；質(zhì)量十足有保障。

（說上次買很低廉）姐，現(xiàn)階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。

（說別的店低廉，上次在別的地方買很低廉）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。

問題：這個牌子怎么樣??？沒聽說過。

分析：顧客不了解產(chǎn)品處境，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。

這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰用過此打扮品。

我們店員***就用這個牌子。

"這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細(xì)致毛孔，平勻膚色（切忌，不要說***也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替***做廣告）。

問題：這個產(chǎn)品用起來怎么樣?。?/p>

分析：顧客對產(chǎn)品成果缺乏了解，夢想更深入了解此品牌。

這是國際品牌，而且使用便當(dāng)，便于攜帶，設(shè)計也挺精致。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）

這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會員就有好多，在邯鄲市一向很暢銷。

這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。

問題：這個產(chǎn)品打折嗎？有贈品嗎？

分析：顧客夢想自己趕上搞活動的時候，自己買的打扮品是最低最實(shí)惠的，不夢想自己吃虧。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈品處境）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一處境，添置這種產(chǎn)品，可以辦打理員，會員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈品處境）姐，這是國際高端品牌，一向都是進(jìn)價銷售。

（不打折有贈品處境）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈品已經(jīng)不多了。

（打折沒有贈品的處境）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受**折優(yōu)待，目前這款是限量版銷售'

問題：顧客面對兩種打扮品，不知道選擇哪一種

分析：當(dāng)顧客還沒有下決心添置時，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。

姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果確定好。

（顧客在躊躇到底是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而理應(yīng)說）商品A的保濕效果好，而商品B的成果主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產(chǎn)品賣點(diǎn)說透）

（顧客在躊躇到底是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而理應(yīng)說）商品A的保濕效果好，而商品B的成果主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。

問題：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心添置

分析：沒有決心添置，是價格理由還是質(zhì)量問題。

姐，莫非你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（得志顧客虛榮）

我用的也是這一款，皮膚改善了好多。

這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常展現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？

分析：很領(lǐng)略的詢問，夢想店里可以實(shí)時賦予服務(wù)。

現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，假設(shè)您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我連忙通知她趕快過來，可以嗎？

姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安置其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護(hù)理服務(wù)很長時間了，找她做的顧客也好多。

姐，***沒在，我給您做吧。

問題：多給點(diǎn)贈品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點(diǎn)低廉，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的才能范圍。

姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。

（調(diào)理氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合更加熟的老顧客）

（調(diào)理氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我才能范圍了，您可以介紹摯友過來，我免費(fèi)贈給您一套（小樣）。

（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，譬如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當(dāng)天，有禮品贈送。

問題：顧客走到前臺，開頭付款

分析：顧客付款時，心情可能欣喜，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更理應(yīng)提高顧客的合意度，從而提高顧客對我們服務(wù)的忠誠度和憑借。

（顧客欣喜時）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量斷定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您斷定還會再來（笑著說）。

3:話術(shù)后奏給顧客留下好印象。

問題：你們這是什么產(chǎn)品??？給我退換

分析：此時顧客心緒對比沖動，應(yīng)緩和顧客心緒，找到顧客為什么生氣的理由。

（買錯了）姐，是你買錯了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種處境公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。

（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有"打折商品不退不換'的地方看）。

（過敏了，成果跟導(dǎo)購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款打扮品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的理由，自己也有理由，然后根據(jù)實(shí)際處境，在不影響二次銷售的處境下，給顧客調(diào)換打扮品）。

（打扮品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。

（怎么奉勸，顧客都要求退換的處境）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，假設(shè)公司同意退換，我也無話可說。

（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的處境）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。

（切實(shí)理應(yīng)調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，夢想您諒解，我給你拿支新的。

（怎么奉勸，顧客都要求退換的處境）我給公司問問說說處境，可以的話，您下午過來。

問題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去

分析：此時顧客沒有添置產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品理由，也可能是服務(wù)不到位。

姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。

（主動拉開門）姐，請慢走，接待下次光臨。

問題：電話回訪會員

分析：此時顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品成果已經(jīng)有所了解。姐，我是靚佳人打扮品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店添置了一款打扮品，現(xiàn)在您便當(dāng)采納一下回訪嗎？

（采納回訪）感謝您采納我的回訪，請問您在使用***打扮品中遇到什么問題了嗎？有沒有不安逸的處境？（教顧客如何正確使用）。

（采納回訪，并很合意）感謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（報告顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客舉行其次次消費(fèi)）。

（不采納回訪）不好意思，擾亂您了，再見。

三、送走