基礎(chǔ)缺陷管理考核試題及答案

基礎(chǔ)缺陷管理考核試題及答案1攜程的服務(wù)時間是幾點？攜程規(guī)定接單后多長時間內(nèi)首呼？多長時間發(fā)送方案？(答案：8:30-22:30,1小時,3小時)2接單時間為22：30-8：30，那么需要在幾點之前首呼？(答案：9:30)3基本四項缺陷分別是什么？4界定這四項是否有缺陷的時間分別是多久？5首呼沒有打通需要如何做？A追加至少2次，每次間隔不少于30分鐘的電話(正確答案)B三次電話后，需求完整，發(fā)送方案C三次電話后，需求不完整，備注不發(fā)方案、(正確答案)D直接備注聯(lián)系報備-無需聯(lián)系，方案報備-無需發(fā)送6在符合規(guī)定的情況下，后臺沒有首呼記錄一定要有什么？沒有方案發(fā)送記錄一定要有什么？A無首呼一定要有IM記錄B無首呼一定要有聯(lián)系報備，(正確答案)C不用發(fā)方案一定要取消訂單D不用發(fā)方案一定要有方案報備(正確答案)7接單后，客人主動在IM里發(fā)起溝通需求，下面做法正確的有？A在IM獲取客人需求后直接做方案并發(fā)送B在IM里獲取客人需求結(jié)束后，在VBK中備注：聯(lián)系報備-其它聯(lián)系渠道-IM，然后再做方案(正確答案)C在IM里獲取客人需求結(jié)束后，在VBK中備注：暫緩聯(lián)系-選擇暫緩時間,然后再做方案D在IM里未有效獲取客人需求，接單后1小時內(nèi)撥打400電話溝通(正確答案)8下列哪些場景可以不用在接單后1小時內(nèi)首呼，做法是正確的？A在IM里已經(jīng)獲取客人需求，備注聯(lián)系報備-無需聯(lián)系(正確答案)B在AI里已經(jīng)獲取客人需求，備注聯(lián)系報備-無需聯(lián)系(正確答案)C已經(jīng)和客人溝通好了需求，客人下指定單，備注聯(lián)系報備-無需聯(lián)系(正確答案)D若客人要求聯(lián)系時間晚于接單后的1小時，備注聯(lián)系報備-暫緩聯(lián)系-選擇時間，并在這個時間之前首呼(正確答案)9首呼前客人表示：我不方便接聽電話，微信聯(lián)系我。攜程規(guī)定的正確的操作是？A優(yōu)先通過IM，告訴客人通過IM聯(lián)系更及時，溝通引導(dǎo)客人在IM上溝通(正確答案)B客人接受IM聯(lián)系，在IM溝通后備注：聯(lián)系報備-其它渠道聯(lián)系-IM(正確答案)C客人不接受IM聯(lián)系，仍要求微信聯(lián)系，在微信聯(lián)系后備注：聯(lián)系報備-其它渠道聯(lián)系-選擇對應(yīng)的聯(lián)系渠道(正確答案)D直接加客人微信溝通10接單時間是9：00，未打首呼前客人要求聯(lián)系時間超過系統(tǒng)要求的發(fā)方案時間3小時，下面做法正確的是？A備注聯(lián)系報備-暫緩聯(lián)系-選擇暫緩聯(lián)系時間(正確答案)B方案報備-暫緩發(fā)送-選擇暫緩聯(lián)系時間后的3小時(正確答案)C在接單后的3小時內(nèi)發(fā)送方案D不用備注，在約定的時間給客人打電話11首呼接通后未獲取客人信息/客人要求晚點聯(lián)系，這時該怎么做？A約定下次聯(lián)系時間(正確答案)B方案報備-暫緩發(fā)送-選擇時間(正確答案)C訂單信息全3小時內(nèi)發(fā)送方案D訂單信息不全，選擇方案報備-無需發(fā)送12首呼前通過AI或IM了解到客人無意向，該怎么做？A聯(lián)系報備，無需聯(lián)系(正確答案)B方案報備，無需發(fā)送(正確答案)C點“申請取消“取消訂單(正確答案)D訂單信息全3小時內(nèi)發(fā)送方案13成功聯(lián)系上客人后，發(fā)方案超過3小時，但未超過2個工作日，屬于哪項缺陷？A未聯(lián)系-扣8分B未及時聯(lián)系-扣4分，C未發(fā)方案-扣8分，D未及時發(fā)送方案-扣4分(正確答案)14下面屬于缺陷“未聯(lián)系”-扣8分，的場景的有A客人指定聯(lián)系渠道，未按客人要求聯(lián)系(正確答案)B客人指定聯(lián)系渠道，按客人要求渠道聯(lián)系，并備注聯(lián)系報備C客人未指定聯(lián)系渠道，未在8個工作小時內(nèi)成功聯(lián)系客人，并且未備注聯(lián)系報備(正確答案)D暫緩聯(lián)系后，未在新的暫緩聯(lián)系時限內(nèi)通過400電話聯(lián)系(正確答案)15下面屬于缺陷“未及時聯(lián)系”-扣4分，的場景有A客人指定時間，未按客人要求時間聯(lián)系(正確答案)B客人未指定聯(lián)系時間，定制師超過1個服務(wù)小時聯(lián)系但未超過8個服務(wù)小時(正確答案)C上午9點接單，11：00首呼聯(lián)系上客人(正確答案)D接單后1小時內(nèi)無首呼記錄，且無聯(lián)系報備(正確答案)16下面屬于缺陷‘未發(fā)方案“-扣8分，的場景有A無方案報備，客人下單2個工作日內(nèi)沒有發(fā)送方案記錄(正確答案)B在訂單備注暫緩發(fā)送方案時間之后發(fā)送方案(正確答案)C三次電話均未聯(lián)系上客人，訂單信息不全，不需要發(fā)送方案，沒有備注(正確答案)D通過電話了解到客人無意向，點取消訂單，沒有備注方案報備-無需發(fā)送(正確答案)E備注暫緩聯(lián)系，在暫緩聯(lián)系時間的3小時內(nèi)沒有發(fā)方案(正確答案)17接單時間9：00，首呼時間12：00，屬于什么缺陷？扣幾分？A未聯(lián)系，B未及時聯(lián)系(正確答案)C扣4分，(正確答案)D扣8分18接單時間9：00，首呼記錄超過8小時，或無首呼，且無聯(lián)系報備，屬于什么缺陷？扣幾分A未聯(lián)系，(正確答案)B未及時聯(lián)系C扣4分，D扣8分(正確答案)19接單時間9：00，9：10首呼或聯(lián)系報備后，發(fā)方案時間為13：00，屬于什么缺陷？扣幾分？A未發(fā)方案，B未及時發(fā)方案(正確答案)C扣4