美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

---名姿精細(xì)化發(fā)廊管理

精準(zhǔn)制導(dǎo)1☆店長手冊〔8-29〕☆運營規(guī)那么〔31-42〕☆效勞管理〔43-70〕☆人事管理〔71-74〕☆商品庫存管理〔75-86〕☆財務(wù)管理〔87-90〕2什么是管理？案例分享：搬椅子3管理的步驟:目標(biāo)→方案→組織→培訓(xùn)→執(zhí)行→檢查管理是通過他人去完成自我設(shè)定的目標(biāo)管理是魄力和魅力的藝術(shù)管理者要對下屬的工作好壞負(fù)最終責(zé)任管理者在一定的環(huán)境下展開的,沒有一個永遠(yuǎn)不變的模式4店長店長是美發(fā)店成功的關(guān)鍵因素，成功的店長成就成功的美發(fā)店,店長管理水平的好壞直接影響到美發(fā)店的經(jīng)濟(jì)效益。1.店長的定義1.1店長是美發(fā)店的管理者，是美發(fā)店所有者授權(quán)管理美發(fā)店的最高負(fù)責(zé)人。1.2店長必須依據(jù)總部的?名姿美發(fā)連鎖管理手冊?進(jìn)行管理，以保證管理的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性，即保證本店在任何時候都能提供一致的、高水準(zhǔn)的效勞與管理。1.3店長除了服從總部指揮及貫徹名姿管理模式外，在不違反名姿管理模式的前提下，在總部授予的權(quán)限下，應(yīng)努力發(fā)揮個人的創(chuàng)造性和經(jīng)驗，靈活地處理各種事務(wù)。52.店長的角色店長的角色主要表現(xiàn)為以下九個方面：2.1美發(fā)店的代表者店長是代表美發(fā)店處理與顧客、供給商、政府、社區(qū)等的公共關(guān)系。2.2老板的代理人店長是代表老板處理資方與員工的關(guān)系。2.3員工的代言人店長是代表員工向老板反映員工的思想、需要、意見。2.4美發(fā)店的指揮者店長是是總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)與營運標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，必須善用所有的資源，指揮、安排好全體員工的工作，貫徹名姿管理模式，達(dá)成總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)與營運標(biāo)準(zhǔn)。62.5員工的鼓勵者〔拉拉隊長〕店長應(yīng)時時鼓勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。2.6員工的培訓(xùn)者〔幫助者、支持者〕店長應(yīng)不斷地對所屬員工進(jìn)行訓(xùn)練與教育，并在工作過程中及時、耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。2.7員工的兄長店長應(yīng)關(guān)心員工，如同員工的兄長，多多交流，建立感情，與員工打成一片，獲得員工的愛戴。2.8美發(fā)店的協(xié)調(diào)者店長必須具有處理各種關(guān)系、矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，在內(nèi)外溝通、上情下達(dá)、下情上達(dá)過程中，應(yīng)注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。72.9工作成果的分析者店長必須掌握美發(fā)店的經(jīng)營數(shù)字，善于觀察和收集與美發(fā)店營運有關(guān)的情報，具有計算、分析數(shù)字的能力，對可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測，以便進(jìn)行合理的目標(biāo)管理，并及時將情況反響給總部。3.店長的權(quán)限3.1總部規(guī)定權(quán)限外員工的招聘、錄用權(quán)，副店長、店長助理晉升的建議權(quán)，發(fā)型師職等職級升降的建議權(quán)，員工的獎懲權(quán)、調(diào)配權(quán)、離職處理權(quán)。3.2廣告或促銷、公關(guān)活動建議權(quán)〔包括廣告或促銷、公關(guān)費用的建議權(quán)〕3.3超越店長權(quán)限的費用建議權(quán)。3.4店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、工具儀器的使用權(quán)、管理權(quán)。83.5總部規(guī)定權(quán)限下、店內(nèi)一切事務(wù)的決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)，總部規(guī)章制度下、本店執(zhí)行細(xì)那么的制定權(quán)。3.6店長是在總部規(guī)章制度指引和約束下，發(fā)揮個人并調(diào)動下屬的主動性、創(chuàng)造性、積極性，完成總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)，到達(dá)總部規(guī)定的營運標(biāo)準(zhǔn)。4.店長的任職資格技能素質(zhì)：方案能力組織指揮能力鼓勵能力溝通能力處理人際關(guān)系的能力9培訓(xùn)指導(dǎo)能力分析反響能力自學(xué)能力工作經(jīng)驗工作態(tài)度品格素質(zhì)身體素質(zhì)：年齡性格素質(zhì)：積極的性格忍耐力包容力106.店長的職責(zé)(1).店長的職責(zé)概要是：A.負(fù)責(zé)所在名姿店的全面管理，貫徹名姿管理模式，有效利用各種資源，領(lǐng)導(dǎo)全體員工做好各項工作，管理好美發(fā)店的各個環(huán)節(jié)，提供良好的顧客效勞；B.高效率、低本錢的方式地完成或超額完成總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)；C.使店到達(dá)名姿管理模式所規(guī)定的營運標(biāo)準(zhǔn)。(2).店長應(yīng)該圍繞業(yè)績目標(biāo)和營運標(biāo)準(zhǔn)兩個方面開展工作。(3).業(yè)績目標(biāo)是指：美發(fā)營業(yè)額、產(chǎn)品銷售額、卡券銷售額〔含卡充值額〕、月利潤率〔月費用率〕、月利潤額。(4).營運標(biāo)準(zhǔn)是指店長貫徹執(zhí)行?店長管理方法?、?店長手冊?、?店長宣言?、?員工守那么?以及總部和店其它規(guī)章制度的情況。(5).店長對美發(fā)店的最終管理結(jié)果負(fù)全部責(zé)任，沒有任何推卸的理由。11(6).店長的具體職責(zé)〔工作內(nèi)容〕包括：從管理的對象或資源看：有人力資源管理、財產(chǎn)管理、庫存管理、資金管理；從管理的目標(biāo)看：有業(yè)績管理、本錢管理、平安管理；從管理的范圍看：有效勞管理、衛(wèi)生與整潔管理等；從管理的職能或過程看：有方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。126.7店長的具體職責(zé)〔工作內(nèi)容〕是：方案管理擬訂及修訂美發(fā)店的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、策略與組織結(jié)構(gòu)、各項管理制度。年度方案工作擬訂美發(fā)店的年營業(yè)方案及預(yù)算。擬訂美發(fā)店的年促銷、廣告、公關(guān)活動方案。擬訂美發(fā)店的年員工培訓(xùn)方案。月度方案工作擬訂美發(fā)店的月營業(yè)方案及預(yù)算。擬訂美發(fā)店的月促銷、廣告、公關(guān)活動方案。*擬訂美發(fā)店的月員工培訓(xùn)方案。其他方案工作目標(biāo)管理制定業(yè)績目標(biāo)和營運目標(biāo)，分解成員工的具體目標(biāo)任務(wù)，然后支持、幫助員工，到期檢查員工實際完成情況，進(jìn)行獎懲。13員工管理人事事務(wù)管理進(jìn)行工作分析、制定崗位職責(zé)；員工的招聘、面試、甄選、試用、錄用、離職管理；員工的技術(shù)、管理、心態(tài)等的培訓(xùn)管理；員工的績效考評管理；員工的薪資、獎金、福利管理；員工的晉升、降級、調(diào)動管理〔含技術(shù)晉級〕；員工的工作條件、平安保障、健康檢查、事故處理。14發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，管理員工給員工做生涯規(guī)劃；與員工溝通，掌握員工心理狀態(tài)，增加員工滿意度；鼓勵員工，充分調(diào)動其積極性；工作中給員工足夠的指導(dǎo)、幫助；監(jiān)督管理員工考勤、紀(jì)律狀況；職場EQ與壓力管理；員工不滿管理；員工沖突管理；企業(yè)文化建設(shè)。資金管理監(jiān)督管理美發(fā)店的資金尤其是現(xiàn)金的收入、支出，以及相關(guān)的單據(jù)、帳務(wù)；監(jiān)督、檢查、調(diào)整美發(fā)店的會計員、收銀員的作業(yè)；15商品庫存管理

監(jiān)督管理美發(fā)店商品的訂貨、驗收、進(jìn)倉、保管、領(lǐng)料、出庫；監(jiān)督、檢查、調(diào)整美發(fā)店的倉庫保管員的作業(yè)；財產(chǎn)管理監(jiān)督管理美發(fā)店的設(shè)備、工具與裝修、設(shè)施；監(jiān)督、檢查、調(diào)整美發(fā)店的財產(chǎn)管理員的作業(yè)；營運管理員工排班管理；輪牌管理；值班管理；

16業(yè)績管理監(jiān)督管理發(fā)型師的美發(fā)業(yè)績的提升；監(jiān)督管理美發(fā)店的商品店販工作；監(jiān)督管理美發(fā)店的會員卡、優(yōu)惠券的銷售工作；監(jiān)督管理美發(fā)店自行開展的、或總部下達(dá)的促銷、公關(guān)、廣告等活動效勞管理監(jiān)督管理美發(fā)店員工的儀表、著裝、個人衛(wèi)生狀況；監(jiān)督管理美發(fā)店員工的語言、舉止、禮貌及效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；監(jiān)督管理美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)效勞流程的執(zhí)行情況處理好顧客的意見、抱怨、投訴；監(jiān)督管理美發(fā)店的客情維護(hù)；建立與利用顧客檔案，維系顧客關(guān)系；17本錢管理執(zhí)行及控制年度、月度預(yù)算；壓縮店的各項費用，尤其是商品消耗；衛(wèi)生與整潔管理監(jiān)督管理美發(fā)店的衛(wèi)生清潔與區(qū)域整理；監(jiān)督、檢查、調(diào)整美發(fā)店員工的衛(wèi)生與整潔作業(yè)；平安管理監(jiān)督管理美發(fā)店的水、電、防火、防盜等平安工作；監(jiān)督、檢查、調(diào)整美發(fā)店員工的平安作業(yè)；信息管理保證報表、報告的及時上報。事務(wù)管理18調(diào)查、分析、建議、報告定期作商圈〔含競爭者〕情報收集與分析。定期作顧客意見調(diào)查，并作分析。了解員工動態(tài)，向總部反響員工的心聲及工作建議。促銷活動分析。經(jīng)營業(yè)績的分析。員工提案的研究。向總部或老板作月度、年度經(jīng)營報告。向總部及老板提出各種工作建議。其他問題的研究與改進(jìn)建議。其他面向總部的口頭、書面報告。19總部或老板的規(guī)定和指令的宣布與執(zhí)行傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。其他非固定模式的作業(yè)管理。處理美發(fā)店發(fā)生的例外和突發(fā)事件，如火災(zāi)、水災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。7.店長工作重點7.1目標(biāo)管理7.2員工鼓勵7.3提高顧客滿意度7.4技術(shù)培訓(xùn)208.店長的每日工作流程8.1正店長要保證70%的時間上晚班。副店長或店長助理與店長輪早、晚班。8.2貫徹“管理習(xí)慣化〞的思想，店長必須堅決執(zhí)行“店長工作流程〞中的各項工作，并做記錄，以便查核，尤其是檢查，必須嚴(yán)格按有關(guān)檢查表執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理。8.3每日工作流程為店長每日每個時段要做的工作。8.4晨會、晚會8.5巡店流程運用店長每日巡視檢查表、店長每日巡視不合格工程登記表進(jìn)行例行管理；219.店長的每周、每月、每季、每年工作流程9.1店長的每周工作流程每周工作流程為店長每周必做的工作。詳見“店長每周工作流程表〞。9.2店長的每月工作流程每月工作流程為店長每月必做的工作。詳見“店長每月工作流程表〞。9.3店長的每季工作流程每季工作流程為店長每季必做的工作。詳見“店長每季工作流程表〞。9.4店長的每年工作流程每年工作流程為店長每年必做的工作。詳見“店長每年工作流程表〞。10.店長的定期報告10.1店長每日報告10.2店長每周報告10.3店長每月報告10.4店長每季報告10.5店長每年報告22

236、突發(fā)事件或異常事件處理*突然發(fā)生設(shè)備工具或水電供應(yīng)、電燈、插座不正常，趕緊自查、自修，修復(fù)不好，馬上叫維修公司或總部派人維修。顧客投訴處理、記錄發(fā)生員工、顧客人身事故，安排發(fā)生水火等事故7、空閑時間利用實施員工培訓(xùn)現(xiàn)場清理整頓活動早間空閑時或淡季時8、昨日業(yè)績詳細(xì)分析、報告9、交接班檢查收銀員、倉管員交接班檢查、改善指導(dǎo)收銀員、倉管員交接班10、檢查員工午餐、晚餐時間11、促銷活動檢查（有的話）要做好促銷的環(huán)境氣氛營造及其他準(zhǔn)備。留意促銷活動情況，作改善指導(dǎo)、或留待研究。尤其是促銷首天。促銷企劃手冊24

午餐、晚餐交代副店長或店長助理代理全店管理工作與副店長或店長助理交接班互相交班或接班，明確注意事項打烊1、確認(rèn)所有設(shè)備（照明、爐、水等）關(guān)閉值班人負(fù)責(zé)關(guān)。22：30開始不接顧客；22：30至23：00開始清掃；值班店長必須等到所有員工離店、所有工作完結(jié)，方可離店。2、檢查：簡單清掃、收拾工具員工簡單清掃、收拾工具3、全天業(yè)績確認(rèn)、分析、報告4、將明日需處理的事務(wù)寫在留言本。5、晚會：總結(jié)今日工作，表揚與批評。（必要時）25

2611.店長績效考核制度27握手名姿

成功的選擇!28

運營規(guī)那么29運營規(guī)那么●輪牌1.目的完善店的輪牌秩序。2.范圍各店發(fā)型師、助理美發(fā)效勞的順序管理。3.總那么3.1輪牌由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.2輪牌按工種，分發(fā)型師輪牌、發(fā)型助理輪牌兩種。3.3收銀員根據(jù)輪牌規(guī)那么，按輪牌順序，用播送傳呼輪到的發(fā)型師、發(fā)型助理到崗效勞。3.4發(fā)型師、發(fā)型助理在聽到收銀員的播送傳呼后必須立即到崗效勞。303.5發(fā)型師、助理未輪到牌時，必須在員工休息室原地待命，不得離開。有事外出需向店長請假或請鐘假，批準(zhǔn)后才可外出。發(fā)型師上洗手間或其他事要離開休息室，必須知會收銀員。3.6輪牌沒有輪到〔即未確定客人該由哪位發(fā)型師或發(fā)型助理效勞前〕，發(fā)型師、發(fā)型助理一律不準(zhǔn)和客人談話，要自覺回避〔發(fā)型助理輪到站排時，可按規(guī)定的效勞標(biāo)準(zhǔn)問候引導(dǎo)顧客〕；等收銀員根據(jù)輪牌順序輪到、用播送傳呼后，輪到的發(fā)型師或發(fā)型助理才能和客人交談，否那么，屬搶客行為，給予小過處分。3.7早班的發(fā)型師或發(fā)型助理上完早班可繼續(xù)上班，晚班的發(fā)型師或發(fā)型助理可提早上班，休假的發(fā)型師或發(fā)型助理可在休假日上班，這三種情況都給予輪牌時機(jī)。對新店或業(yè)績低的店可根據(jù)具體情況，可酌情考慮是否取消上述三種情況上班時機(jī)以及這三種情況的輪牌時機(jī)。3.8發(fā)型師間應(yīng)互相捧場，不得互相詆毀，否那么，給予警告處分。314.發(fā)型師輪牌4.1發(fā)型師有大頭牌、小頭牌兩個牌，輪牌分大頭牌輪牌、小頭牌輪牌兩種，分別放在輪牌盤的第一排、第二排。見附圖。4.2大頭牌包括燙發(fā)、染發(fā)、離子燙、焗油、新娘裝等工程，兼設(shè)計牌〔指顧客進(jìn)店后要求發(fā)型設(shè)計〕。4.3小頭牌包括剪發(fā)、洗發(fā)吹發(fā)、普通生活妝、宴會妝、局部挑染、燙劉海等工程

324.4發(fā)型師大頭牌輪牌規(guī)那么：大頭牌的順序，按本店開業(yè)當(dāng)天發(fā)型師的上班時間先后為準(zhǔn)，平常不得變動。開業(yè)后來的發(fā)型師在上班當(dāng)天，將牌放到牌尾。每日下班前收銀員將最后的順序記錄下來，或用鎖鎖住，以免輪牌順序被打亂。4.4.2發(fā)型師如因公外出、吃飯(30分鐘內(nèi))、休假，牌位不變〔指一直輪，輪到頭牌時不動〕。4.4.3發(fā)型師吃飯超過30分鐘未回、請鐘假、請假在3天內(nèi)〔含3天〕、曠工、遲到、早退、當(dāng)班離崗，輪到時牌照跳。4.4.4發(fā)型師請假超過4天，不參加輪牌，牌放在一邊；完假上班、恢復(fù)輪牌時，當(dāng)天按發(fā)型師到店上班時間，牌放到牌尾。334.5發(fā)型師小頭牌輪牌規(guī)那么：4.5.1小頭牌的順序，按發(fā)型師當(dāng)天上班時間的先后為準(zhǔn)。早班按早班上班時間上牌，晚班按晚班上班時間上牌。遲到的發(fā)型師，按其當(dāng)天到店上班時間，牌放在牌尾。4.5.2發(fā)型師如因公外出、吃飯(30分鐘內(nèi))、請鐘假〔30分鐘內(nèi)〕，牌位不變〔指一直輪，輪到頭牌時不動〕。4.5.3發(fā)型師吃飯超過30分鐘未回、請鐘假超過30分鐘、曠工、早退、當(dāng)班離崗，輪到時牌照跳。4.5.4發(fā)型師如請假、休假，不參加輪牌，牌放在一邊。344.6大小牌共同輪牌規(guī)那么：4.6.1顧客指定某發(fā)型師效勞時，該發(fā)型師不跳牌；顧客非指定發(fā)型師效勞時，輪到并且開始效勞后，跳該發(fā)型師的牌。凡遇生客或不指定發(fā)型師的顧客進(jìn)店，說要設(shè)計發(fā)型，收銀員必須安排大頭牌頭牌。4.6.3收銀員用播送傳呼輪到的發(fā)型師〔至少叫兩遍〕；如該發(fā)型師在1分鐘內(nèi)未到崗為顧客效勞，收銀員必須繼續(xù)叫兩遍；之后，如該發(fā)型師超過2分鐘未到崗為顧客效勞，那么收銀員可安排后面牌的發(fā)型師，同時，原發(fā)型師牌位不變〔指一直輪，輪到頭牌時不動〕。4.6.4發(fā)型師在為顧客效勞過程中，顧客要求換發(fā)型師，那么安排后面牌的發(fā)型師，同時原發(fā)型師放回頭牌位。4.6.5如輪到前面牌的發(fā)型師正在為顧客效勞，而后面牌的發(fā)型師有空時，那么輪牌輪到后面牌的發(fā)型師；如所有發(fā)型師都在為顧客效勞，那么誰先結(jié)束顧客效勞，輪牌就輪到誰。這里輪到發(fā)型師的時間是指顧客洗頭結(jié)束后。354.7輪到某發(fā)型師設(shè)計牌時，顧客沒做大頭、只做小頭，繼續(xù)由該發(fā)型師為該顧客做小頭，跳小頭牌，大頭牌不動。4.8如顧客原來做小頭，后來又要做大頭，那么發(fā)型師大頭牌不動，跳小頭牌。4.9如早上開工時，有顧客進(jìn)店效勞，而輪到〔含頭牌及后面牌〕的發(fā)型師未到，收銀員必須先〔至少打兩遍〕通知早班的發(fā)型師；如早班的發(fā)型師都沒接或打不通，那么繼續(xù)用通知晚班的發(fā)型師。最后以先到的發(fā)型師〔同時到的按牌前面的〕為準(zhǔn)安排為顧客效勞。

365.助理輪牌5.1發(fā)型助理只有一個牌，在輪牌盤下四行排中移動〔見附圖：第三排等待排、第四排站排排、第五排洗頭排、第六排跟客排〕。等待排是指助理在等待中，隨時可安排站排、洗頭、跟客排。站排排是指助理在店門口迎客，并引導(dǎo)給收銀員。洗頭排是指安排助理洗頭。跟客排是指安排助理跟客〔即協(xié)助發(fā)型師剪發(fā)〕或做燙發(fā)、染發(fā)、離子燙、焗油等工程。5.2收銀員按助理當(dāng)天來店上班的先后順序，并且先排早班、后排晚班，將先來的助理放在等待排的前面,后來的排后面，其余類推。5.3助理從10點開始站排，由等待排頭牌的一人〔或兩人，根據(jù)店的大小及效勞上下峰期而定〕開始站排，同時，收銀員將站排助理的牌放入站排排。每人每次站排時間為30分鐘，按?助理站排表?平均安排。牌移動為：等待排→站排排。5.4助理站排完畢后，收銀員將該助理牌放入等待排。牌移動為：站排排→等待排助理站完排，執(zhí)行公共衛(wèi)生，然后回休息室原地待命。5.5如10點前有顧客，收銀員直接安排等待排頭牌助理洗頭。375.6如顧客要做小頭，收銀員安排等待排頭牌助理洗頭，同時，將該助理的牌放入洗頭排，助理洗完頭后將該助理牌放入跟客排跟客，跟客結(jié)束后再放入等待排。牌移動為：等待排→洗頭排→跟客排→等待排。〔如僅是洗頭，沒有跟客排即跟客步驟〕5.7如顧客要做大頭，收銀員安排等待排頭牌助理洗頭，同時，將該助理的牌放入洗頭排。助理洗完頭后，如該助理有資格做大頭，將牌放入跟客排，跟客結(jié)束后再放入等待排；如該助理沒資格做大頭，收銀員安排等待排前面有資格做的助理做大頭，此時原助理仍然跟客，同時，將有資格做大頭的助理牌和原助理牌都放入跟客排，跟客或大頭結(jié)束后都再放入等待排。無資格做大頭的助理牌移動為：等待排→洗頭排→跟客排→等待排。有資格做大頭的助理牌移動為：等待排→跟客排→等待排。5.8助理洗完頭要整理洗頭位，跟客或做大頭后要做工作區(qū)衛(wèi)生，然后回休息室原地待命。5.9助理吃飯期間，等待牌不動，翻入反面。385.10當(dāng)顧客或發(fā)型師指定助理做大頭時，收銀員應(yīng)及時安排指定的助理，只要助理此時不在為顧客洗頭或是大頭跟客〔即助理處在等待排、站排排或小頭跟客〕。5.11如等待排沒有助理又需要安排站排或洗頭時，那么直接安排小頭跟客的助理站排或洗頭。洗頭或其他效勞與站排都缺助理時，優(yōu)先安排洗頭或其他效勞，站排那么安排第二收銀員或公關(guān)店長、店務(wù)主任等其他員工代替。5.12洗頭中，收銀員要使用?洗頭時間記錄表?記錄助理洗頭的實際時間〔不是出入店時間〕。5.13助理如遇上事假或因公外出，牌子不變。5.14助理如遇上病假或休假，牌子另外放。5.15收銀員違反輪牌規(guī)那么，徇私情、舞弊，給予小過處分。5.16收銀員排錯牌，給予批評以上處分。39

附圖：排序牌名第一排發(fā)型師大頭牌第二排發(fā)型師小頭牌第三排助理等待排第四排助理站排排第五排助理洗頭排第六排助理跟客排40握手名姿

成功的選擇!41效勞管理42效勞流程助理迎接助理洗頭l、站排助理站立在門口內(nèi)一側(cè)，兩手交叉成心狀，自然垂放在腰腹間。2、每個助理站排時間以15分鐘為準(zhǔn)。1、站排助理遇客人進(jìn)門時，說“您好！歡送光臨〞，°而后說“先生/小姐，請問需要什么幫助？〞，客人說“我要洗頭〔或剪發(fā)、燙染焗〕〞。2、站牌助理示意前臺安排助理洗頭。3、然后，站排助理說“請跟我來〞，引導(dǎo)客人到洗頭區(qū)坐牌助理處。4、待客人與洗頭助理接洽上，站排助理回到門口繼續(xù)站排。1、洗頭助理引導(dǎo)客人到儲物柜旁，將物品置于儲物柜，存放時提醒客人：“先生/小姐，貴重物品請您自己保管！〞，客人假設(shè)有外套，幫客人將外套掛好，然后上鎖，并把鑰匙交給客人。2、幫客人穿上洗發(fā)袍、綁好衣帶。此時或洗頭過程中咨詢客人：引導(dǎo)客人入座。4、然后將毛巾圍在客人頸背部，扶客人躺下，開始洗頭?！踩缡桥灶櫩痛┲^外露時，可詢問客人是否要浴巾遮蓋?！?、給客人按摩頭部2—3分鐘。

發(fā)型設(shè)計436、洗發(fā)時間約15—20分鐘。☆將客人頭發(fā)輕輕梳開。〔同時，向客人介紹洗發(fā)水的品牌、成效和價格，詢問客人需要哪一種洗發(fā)水?！场顚⑺疁卣{(diào)適中，沖濕客人頭發(fā)，詢問客人“先生/小姐，請問水溫適宜嗎？太熱還是太冷？〞☆依顧客意思選取洗發(fā)水，擠出適量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人頭發(fā)上，用指腹來回清洗?！蚕窗l(fā)時，要詢問客人“先生/小姐，請問力度適宜嗎?太重還是太輕？頭皮有癢的地方嗎？〞〕☆用水沖凈頭發(fā)。☆擠出適量護(hù)發(fā)素至掌心，搓揉起泡，涂在客人頭發(fā)上，用指腹來回按摩。7、按摩頭部約20分鐘，詢問客人“先生/小姐，請問力度適宜嗎?太重還是太輕？〞8、用水沖凈頭發(fā)，拍干頭發(fā)，用干凈毛巾包住客人頭，洗頭過程結(jié)束。9、對客人說“請往這邊走！〞，引導(dǎo)客人至剪發(fā)位或接待區(qū)、多余的剪發(fā)位坐好，通知前臺安排發(fā)型師，再回到客人身邊?！踩缈腿擞兄付ǖ陌l(fā)型師，帶到該發(fā)型師的剪發(fā)位；如客人沒有指定的發(fā)型師，帶到接待區(qū)、或多余的剪發(fā)位。〕10、助理引客人坐好。11、助理向客人奉上茶水、雜志、棉簽。12、發(fā)型師來到時，助理向客人介紹發(fā)型師，然后，在發(fā)型師旁邊跟客，協(xié)助發(fā)型師。44

發(fā)型設(shè)計剪發(fā)1、發(fā)型師向客人問好，同時遞上名片。2、發(fā)型師與客人輕松的寒喧，對發(fā)型進(jìn)行溝通。3、確認(rèn)了效勞工程、發(fā)型后，方可按客人意思開始著手發(fā)型設(shè)計。1、發(fā)型師或助理為客人穿圍布、解頭上毛巾，開始剪發(fā)。〔假設(shè)客人剪發(fā)先將頭發(fā)梳理〕2、剪發(fā)過程中，注意對發(fā)型不斷與客人溝通。3、可適時推介燙、染、焗效勞工程、產(chǎn)品，但客人不感興趣時，立即終止推銷。4、助理適時準(zhǔn)備發(fā)型師工具，并插上推剪及吹風(fēng)機(jī)電源。5、剪完，發(fā)型師安排跟客助理帶客人到洗頭區(qū)沖水。如遇繁忙時段，沒有助理跟客，那么由坐牌助理領(lǐng)客人沖水。6、沖水完畢，將滴水擦干，并換上干凈毛巾，助理引導(dǎo)客人回剪發(fā)區(qū)坐好。7、發(fā)型師依據(jù)需要給客人吹風(fēng)造型。如客人不需要發(fā)型師效勞時，由助理吹風(fēng)。8、剪發(fā)完畢，助理解下圍袍。45

燙、染、焗1、如在發(fā)型設(shè)計步驟，溝通后客人要做燙、或染、焗，那么有本步驟。發(fā)型師與助理引導(dǎo)客人到燙染區(qū)入座。2、如跟牌助理是中工，發(fā)型師將設(shè)計理念及燙、或染、焗后的效果告知助理，并指導(dǎo)助理完成；假設(shè)跟牌助理不是中工，發(fā)型師叫跟牌助理通知前臺安排中工3、中工為客人穿上染、燙圍布，圍好毛巾及棉條。4、中工到倉管處領(lǐng)取材料，并登錄領(lǐng)取數(shù)量。5、中工開始操作，發(fā)型師在旁邊指導(dǎo)?！鹱⒁馑幩荒芰飨聛恚僭O(shè)不小心弄到客人之衣服或臉部要記得說“對不起〞并用干毛巾或紙巾擦掉?！馃h油時，要問客人“會不會太熱〞，并注意焗油機(jī)的溫度及蒸氣之水是否流至客人臉上，且送上紙巾。6、由跟客助理帶客人到洗頭區(qū)沖水。7、沖水完畢，將滴水擦干，并換上干凈毛巾，助理引導(dǎo)客人至剪發(fā)區(qū)坐好。8、發(fā)型師查看燙、染、焗效果并吹風(fēng)造型。46

效勞結(jié)束1、效勞完畢，發(fā)型師要詢問客人“這個發(fā)型您滿意嗎?〞，“請問這樣的效勞您滿意嗎?〞。2、對客人表示謝意。3、發(fā)型師要問客人“是否有物品存放、外套掛著〞，假設(shè)有，那么陪同取物品、外套，并親自為其披上。結(jié)帳結(jié)帳1、發(fā)型師與助理引導(dǎo)客人至前臺結(jié)帳?！泊藭r假設(shè)有其他客人尚待效勞，且己等候多時，發(fā)型師需要前去效勞，要對己效勞完畢的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。這時盡可能安排助理送客?！?、收銀員收錢時，看清帳單，并告知客人說“先生/小姐，您今天消費了XX工程，總共多少錢〞；收錢時，唱收唱付“收您XXX元，您消費了XXX元，找您XXX元，您收好！謝謝！〞。3、客人離開，收銀員要與客人道別。47

送客1、結(jié)完帳時，發(fā)型師和助理要將客人送到門口，假設(shè)為二樓要送客人到樓梯口，并目送客人離去，直到看不見客人為準(zhǔn)。2、在客人離開欲走出大門或已走一段路時，再次向客人道謝“再見，歡送下次光臨！〞〔或“謝謝光臨！〞〕，使其再次回頭，以增加客人對本店的好印象?！部腿顺鲩T時，站牌助理面帶微笑，同時并彎腰45°說：“謝謝光臨！〞。〕3、助理需回到原效勞區(qū)〔剪發(fā)區(qū)、染燙區(qū)〕清潔整理效勞區(qū)、折疊收拾圍布，發(fā)型師送完客回到原效勞區(qū)收拾自己的工具?？傮w流程為：站排→迎接→洗頭→發(fā)型設(shè)計→剪發(fā)→燙或染或焗→剪發(fā)〔定型或修整〕→效勞結(jié)束→結(jié)帳→送客。〔包含洗、剪、燙或染或焗等工程〕48顧客抱怨和投訴處理

顧客抱怨：指顧客不滿意狀況較輕，僅僅發(fā)發(fā)牢騷、提提意見、建議。顧客投訴：指顧客不滿意狀況嚴(yán)重，反響強(qiáng)烈，提出退款、換貨、重做、打折扣甚至賠償?shù)纫蟆Ｂ氊?zé)值班店長負(fù)責(zé)處理抱怨和投訴。店發(fā)生投訴盡可能由店長處理，特殊情況可由副店長或店長助理、領(lǐng)班處理；對涉及重大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴，必須由店長處理。發(fā)生顧客抱怨，店長根據(jù)其影響程度的大小來確定處理人員，個別情況可由店長、副店長處理將顯示沙龍非常重視顧客抱怨或建議，更易增進(jìn)與顧客的感情。49

顧客抱怨和投訴的內(nèi)容1技術(shù)投訴

指因發(fā)型師、助理技術(shù)問題、未能滿足顧客要求而引起的抱怨和投訴，如發(fā)型師所做發(fā)型令顧客不滿意，發(fā)型師、助理操作失誤等。2效勞投訴指因發(fā)型師、助理效勞技巧、態(tài)度等問題、引起顧客不滿而引起的抱怨和投訴，如發(fā)型師、助理、收銀員效勞態(tài)度惡劣等。3產(chǎn)品投訴

指因產(chǎn)品問題而引起的抱怨和投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量差、過期、缺貨等。

4環(huán)境、設(shè)施投訴

指因店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施問題而引起的抱怨和投訴，如對店內(nèi)衛(wèi)生差、裝修不合理等。50顧客抱怨和投訴處理的原那么1一旦出現(xiàn)投訴或抱怨，要立即作出反響、及時處理顧客要投訴或有抱怨時，很希望找到店管理人員把問題說出來。如果我們一得知就立即做出反響，馬上派人立即解決，能使顧客感受到尊重和重視；如果問題沒有及時得到解決，顧客怨氣會越積越深，再去解決會棘手的多。2保持積極而自信的心態(tài)在解決顧客投訴或抱怨時，保持積極而自信的心態(tài)，就等于成功了一半。你能將這份自信傳染給顧客，讓顧客感受到店對他的意見重視，并有能力解決。3處理過程中保持熱情的態(tài)度4處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，不要推卸責(zé)任當(dāng)顧客投訴或抱怨時，不要推卸責(zé)任，更不要尋找各種理由和借口；如果推卸責(zé)任，那么會讓顧客更加惱怒，問題就無法得到解決。5確保問題的妥善解決，盡量讓顧客滿意而去6對每一投訴及其處理都要做詳細(xì)記錄7事后分析原因，對工作作出改善與預(yù)防51顧客投訴的處理流程當(dāng)發(fā)生顧客投訴時，員工必須從顧客的角度考慮問題，不得推諉搪塞，更不能責(zé)怪顧客，要本著有效化解投訴的愿望來處理問題，為此，要遵循以下程序：1認(rèn)真傾聽顧客的投訴讓被投訴員工去忙別的事情，或把顧客請到遠(yuǎn)離爭吵現(xiàn)場的地方，緩和、化解對抗場面。當(dāng)顧客投訴時，情緒一般都比較沖動，受理者要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，讓顧客說完，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下來。傾聽時，要運用一些肢體語言，表達(dá)自己對顧客的關(guān)注與同情，如目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點頭，并采用?顧客抱怨和投訴處理記錄表?記錄顧客的投訴原因，使顧客充分意識到你在默認(rèn)他的問題。522同情顧客的遭遇在傾聽了顧客的投訴以后，要站在顧客的角度來理解顧客的觀點，并予以重復(fù)，使顧客意識到店非常重視自己，他的問題對店來說很重要，店管理層將全力以赴解決問題。然后再詢問一些細(xì)節(jié)問題，確認(rèn)問題的所在。對有關(guān)問題的問訊，語言要盡量婉轉(zhuǎn)，不要使顧客產(chǎn)生被審問、被疑心的感覺。例如，“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？〞，“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實一下，請您……〞。3真誠地向顧客抱歉不管責(zé)任是否在店，管理人員都應(yīng)該以“顧客永遠(yuǎn)是對的〞為原那么，真誠地向顧客抱歉，并感謝他們發(fā)現(xiàn)了店經(jīng)營中存在的問題。534與顧客協(xié)商解決方案，解決問題，保證顧客滿意離開4.1了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析問題的嚴(yán)重性。4.2了解顧客對店的期望、要求，讓顧客提出解決方案。例如，顧客投訴燙發(fā)不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重脫發(fā)，就必須了解顧客脫發(fā)量多少，顧客希望店怎樣賠償，賠償多少等。這時，采用?顧客抱怨和投訴處理記錄表?記錄顧客的投訴要求。4.3確定責(zé)任歸屬。有時顧客投訴的責(zé)任不一定在店，也可能是顧客的緣故。如果責(zé)任在顧客，店要有使顧客信服的解釋；如果責(zé)任確實在店，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。4.4向顧客提出處理方案，直至獲得一致。對于常規(guī)性投訴，可以遵照按照店規(guī)定處理，如退款、換貨、重做、打折扣等；對涉及重大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴，要保持一定的彈性，使雙方都能滿意。這類投訴影響較大，處理不好，一經(jīng)媒體暴光會造成難以估量的損失。通常情況下，顧客的要求與店的應(yīng)允會有一定的差距，這就需要對顧客做耐心的說服工作，使顧客從實際出發(fā)，拋棄其不切合實際的預(yù)期，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。協(xié)商好的處理方法記錄在?顧客抱怨和投訴處理記錄表?。當(dāng)投訴涉及事件復(fù)雜時，須進(jìn)行調(diào)查，以便了解詳情，可以采用?顧客抱怨和投訴處理記錄表?記錄顧客投訴的調(diào)查結(jié)果。545執(zhí)行處理結(jié)果5.1處理方案一經(jīng)協(xié)商同意，就要盡快執(zhí)行。5.2對涉及重大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴，要擬訂有關(guān)協(xié)議，協(xié)議一式二份，店與顧客各一份。顧客方面的簽字者必須是當(dāng)事人，或者是當(dāng)事人委托的代表；店方面的簽字人必須是店長。協(xié)議一旦簽訂，就具有法律效力，受法律保護(hù)。5.3如果顧客的投訴已被新聞媒體報道時，要將處理結(jié)果及時通報給有關(guān)媒體，不僅能夠澄清視聽，而且可以從正面樹立店的形象，擴(kuò)大店的知名度。5.4將執(zhí)行的處理結(jié)果記錄在?顧客抱怨和投訴處理記錄表?。6反省檢討對顧客的每一次投訴，店都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問題的原因。如果是工作中有需要改善之處，應(yīng)制定出處理的原那么，以便以后有章可循。55顧客抱怨的處理流程顧客抱怨或提出建議時，員工必須認(rèn)真對待，即時回應(yīng)，參考6.顧客投訴的處理流程使用?顧客抱怨和投訴處理記錄表?,具體遵循以下程序：1認(rèn)真傾聽顧客的抱怨或建議與投訴處理流程第1步驟相近。2同情或贊同顧客的遭遇與投訴處理流程第2步驟相近。3真誠地向顧客抱歉，并致謝與投訴處理的流程第3步驟相近。感謝顧客發(fā)現(xiàn)了店經(jīng)營中存在的問題，必要時還可以聘請他們做店的參謀，請他們參與店的經(jīng)營活動。4真誠地向顧客承諾盡快向店長或總部反映，爭取能讓顧客滿意5將店長或總部接受抱怨或建議，以及以后執(zhí)行的消息，在顧客有興趣的情況下，通報給顧客，并再次致謝。除對抱怨的顧客進(jìn)行處理外，還應(yīng)對違反店有關(guān)規(guī)定、導(dǎo)致顧客抱怨的責(zé)任人進(jìn)行處理，追究其責(zé)任，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分，杜絕此類事件再度發(fā)生。566反省檢討對顧客的每一次抱怨或建議，沙龍都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問題的原因。如果是工作中有需要改善之處，應(yīng)制定出處理的原那么，以便以后有章可循。57

顧客投訴處理流程顧客投訴記錄投訴內(nèi)容顧客投訴記錄表投訴是否成立答復(fù)顧客判定具體責(zé)任人分析投訴原因提出處理方案提交主管批示通知顧客實施處理方案處分責(zé)任人投訴表格管理總結(jié)評價58

顧客抱怨和投訴處理記錄表抱怨□投訴□結(jié)案：是□單號：顧客姓名卡號地址電話服務(wù)單號服務(wù)項目投訴(抱怨)對象投訴(抱怨)原因投訴(抱怨)要求記錄人：日期：責(zé)任人調(diào)查結(jié)果

記錄人：日期：處理辦法

記錄人：日期：處理結(jié)果顧客員工59

員工禮貌禮儀

601.目的為保證員工的良好精神面貌、樹立良好的企業(yè)形象，對名姿店員工的禮貌禮儀、表情、語言、行為舉止等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.禮貌禮儀、表情、語言2.1標(biāo)準(zhǔn)效勞用語顧客進(jìn)店時，迎候語包括“歡送光臨〞、“早上好〞、“中午好〞、“下午好〞、“晚上好〞、“你好〞、“請到這邊來〞等，效勞中語“有什么能幫到您的〞、“請稍等〞、“對不起〞、“讓您久等了〞等，離店語“謝謝光臨〞、“歡送再度光臨〞、“再見〞。2.2打招呼向所有過往的顧客和同事主動打招呼問好，說“早上好〞、“中午好〞、“下午好〞、“晚上好〞、“你好〞。2.3引路為顧客引路時，說“請到這邊來〞、或“請這邊走〞，手指合攏、用右手指引，走在前側(cè)方，不在主線上，注意回頭觀察顧客是否跟上來。2.4引座入座前，有請入座手勢，入座時有拉椅子動作。2.5退位后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從顧客前面走過。612.6需要客人等候時，說“對不起，請稍等一下〞。2.7客人要求幫助時，盡量滿足顧客提出的合理要求，表示樂于助人的態(tài)度說：“好的，我馬上去！〞或“好的，我馬上辦到！〞；對于不合理要求，不能辦到的事，不得給顧客以顏色，說“我?guī)湍蚵犚幌篓?，或“對不起！〞，并耐心解釋，不能說“不可能〞、“不行〞、“辦不到〞等“不〞字。2.8詢問客人、客人作出答復(fù)，或提出要求、客人提供配合后，要說“謝謝〞。2.9談吐與笑容談吐時，控制好語音語調(diào)，不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，切忌：使用粗俗的語言或低俗的俚語嘩眾取寵，故作滑稽模仿別人講話、口音、語調(diào)2.10目光、表情面對顧客時，要目光注視顧客，并面露真誠的微笑。2.11察言觀色和聆聽保持與顧客目光接觸，不要環(huán)顧四周，心不在焉或漫不經(jīng)心，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候，點頭、微笑，并說：“是的，先生/女士，我明白了〞。623.2坐姿輕穩(wěn)入座、起座入座時，沉著地走到座位前，再輕柔和緩地坐下。起座也要端莊穩(wěn)重。不要猛坐猛起，弄得座椅亂響，更不可帶翻桌上茶具物品，最好不要發(fā)出聲音。女員工入座要嫻雅，穿裙裝時先用手?jǐn)n一下裙子，再坐下。女員工切忌天熱時以裙代扇取涼。坐下后，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角。即使背后有依靠時，也不應(yīng)將頭向后仰靠。與人交談時，要抬起頭，面向?qū)Ψ?，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，神態(tài)自然，彬彬有禮。雙手自然地放于大腿或椅子沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下。手不要隨意到處亂摸、邊說話邊撓癢，或者將褲腿捋到膝蓋以上。男員工坐下兩膝蓋可分開，切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形。女員工坐下雙膝應(yīng)并攏，小腿交叉，但不能向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上。不要把椅子或沙發(fā)坐滿，最好只坐滿椅子的一半或三分之二。633.員工舉止3.1站姿身形正直，頭頸、身軀和雙腿當(dāng)與地面垂直，兩肩相平放松，稍向下壓，胸部稍挺，小腹收攏，兩手交叉成心狀，自然垂放在腰腹間，抬頭平視，微收下頜，嘴微閉，面帶笑容。雙手在下體交叉，右手放在左手上面，雙手放前放后均可。女員工的站姿雙腳呈V字型，即膝與腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。站姿要表現(xiàn)出女性的嫻靜、典雅之態(tài)。男員工的站姿雙腳并攏或叉開與肩同寬。站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯之勢。3.1.4站立為客人效勞或交談時，員工應(yīng)正面對著客人。以下站姿必須防止：東倒西歪，如靠在墻或柱子?？s脖、聳肩、斜肩、駝背、凸肚、撅臀。雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒等。雙手抱在胸前或叉腰。左右晃動，扭動身子，東張西望。64坐下后要安靜，不能一會向東，一會兒向西。端坐時間過長，可更換一下坐姿，如兩腳交叉、前后小腿分開、上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。也可靠在椅上，但不得伸腳、半躺半坐，更不可歪斜地攤在椅上。要站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。以下坐姿必須防止：坐著翹二郎腿，腳尖朝天。腿部不要上下抖動、左右搖晃，頻繁交換架腿姿勢，用腳尖或腳跟拍打地面。坐下時，脫掉鞋子，腳搭在椅子或桌子上。坐在椅子邊上。入座后雙腿大開，東倒西晃，前傾后仰。翹腿和做一些不雅的小動作。

653.3走姿男員工的走姿男員工走路以大步為佳，昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條直線上。假設(shè)有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。66無論男女，走路時不可把手插在衣服口袋里，尤其不應(yīng)插在褲袋里，也不要掐腰或倒背著手。走路時眼睛應(yīng)注視前方，不要左顧右盼、回頭張望，或者老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點，對別人評頭論足。走路時腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉，也不能重如打錘，砸得地動樓響。如遇有急事，可加快腳步，切忌奔跑。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背、拍拍打打，不要排成行。走路時要用腰力，要有韻律感。下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間形成比照和諧以及身體的平衡對稱。出步和落地時腳尖都要正對前方，抬頭挺胸，邁步向前穿裙子時要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。

67女員工的走姿女員工走路以碎步為美，頭部端正，頭不宜抬得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。理想的行走線徑是腳正對前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上，上體正直、頭抬起、眼平視、面帶笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)。兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約為3厘米。如果左腳一步，邁出落地，腳跟離合，腳步恰恰是一個步長。穿禮服、裙子或旗袍時，步度要輕盈優(yōu)美，不應(yīng)跨大步。假設(shè)穿長褲，步度可稍大一些。行走時，身體重心可以稍向前移，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心的感覺在身體的大腳趾、二腳趾上。行走時切忌晃肩搖頭，腳尖不要向內(nèi)外向外，晃著“鴨子步〞，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚。683.4手勢交談時，要留心控制雙手，不可亂用手勢，寧缺勿過，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。手勢不宜過多，也不宜重復(fù)。3.5儀態(tài)舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體，良好的儀態(tài)，防止如下不雅行為：摳指甲；打哈欠，伸懶腰；吸煙及不時地看表；吃東西或嚼口香糖；摳衣服上的污跡，摳鼻子，剔牙；在公共場合，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，搞個人衛(wèi)生；咬指甲，抓耳撓腮，叩腳；吹口哨，哼歌，嘀咕；玩弄錢幣、鑰匙、雜物，叮當(dāng)作響，或玩弄玩具、珠寶首飾；面對顧客咳嗽、打噴嚏；隨地吐痰，亂丟雜物；不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作；不可大聲喧嘩、嬉笑。69握手名姿

成功的選擇!70

人事管理

71

員工職業(yè)生涯規(guī)劃18-22歲學(xué)習(xí)22-25歲金錢學(xué)習(xí)25-30歲地位金錢學(xué)習(xí)35歲以上價值地位金錢學(xué)習(xí)●72

美發(fā)技術(shù)等級晉升表職等工作內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容晉升條件1發(fā)型師剪發(fā)2見習(xí)發(fā)型師剪發(fā)剪發(fā)工作滿一年，考核剪發(fā)合格，且表現(xiàn)良好3A級星助理洗頭、焗油、電發(fā)、染發(fā)剪發(fā)工作滿一年，考核剪發(fā)合格，且表現(xiàn)良好4B級星助理洗頭、焗油、基本電發(fā)、基本染發(fā)創(chuàng)意電發(fā)、創(chuàng)意染發(fā)工作滿6個月，考核創(chuàng)意電發(fā)、染發(fā)合格，且表現(xiàn)良好5C級助理洗頭、焗油基本電發(fā)、基本染發(fā)工作滿3個月，考核基本電發(fā)、基本染發(fā)合格，且表現(xiàn)良好6見習(xí)助理（學(xué)徒）崗前培訓(xùn)洗頭培訓(xùn)滿20天，考核洗頭合格，且表現(xiàn)良好注：每三個月安排一次技術(shù)晉級考核。73發(fā)型助理績效考核1考勤%〔每月允許次，超過次，此項取消〕2制度%〔每月允許次，超過次，此項取消〕3店賣營業(yè)額%〔100%發(fā)放〕4賣卡營業(yè)額%〔制定定額指標(biāo)，未達(dá)制定定額指標(biāo)此項取消〕5工齡%〔按指定工作年限〕6指定客數(shù)%〔制定定額指標(biāo)，未達(dá)制定定額指標(biāo)此項取消〕7業(yè)績名次%〔按排名前三名分別可%；%；%〕發(fā)型助理實際收入：總收入〔底薪+抽成〕ⅹ%74發(fā)型師績效考核1考勤%〔每月允許次，超過次，此項取消〕2制度%〔每月允許次，超過次，此項取消〕3洗吹剪營業(yè)額%〔100%發(fā)放〕4大頭營業(yè)額%〔制定定額指標(biāo)，未達(dá)制定定額指標(biāo)此項取消〕5店賣營業(yè)額%〔制定定額指標(biāo)，未達(dá)制定定額指標(biāo)此項取消〕6賣卡營業(yè)額%〔制定定額指標(biāo)，未達(dá)制定定額指標(biāo)此項取消〕7工齡%〔按指定工作年限〕8業(yè)績名次%〔按排名前三名分別可%；%；%〕發(fā)型師實際收入：總業(yè)績ⅹ%75商品庫存管理

76職責(zé)倉庫管理由店務(wù)員負(fù)責(zé)，其具體工作包括：物品的訂購、入庫、驗貨、點數(shù)、存放、保管、出庫、盤點、呆廢品的發(fā)現(xiàn)及提出處理、與供給商聯(lián)系與對帳，填制單據(jù)〔訂購單、入庫單、出庫單及領(lǐng)料單〕、帳冊〔進(jìn)銷存帳〕，確定平安庫存量和最正確進(jìn)貨量。77倉庫規(guī)劃1倉庫存儲空間必須因地制宜、合理規(guī)劃。做到：通道寬窄適宜，便于貨物搬運、存取；進(jìn)出順利，滿足搬運需要，運輸路線便利。2店務(wù)員應(yīng)將倉庫與貨架分別分區(qū)，掛在倉庫入口明顯處。2.1將倉庫劃分為：良品區(qū)、不良品區(qū)、進(jìn)貨待驗區(qū)、呆廢品區(qū)、設(shè)備用具存放區(qū)、通道，并用黃色油漆在地面標(biāo)示清楚，不良品區(qū)、呆廢品區(qū)用紅色標(biāo)示，各區(qū)域放置“驗收不良品〞、“呆廢品〞、“不良品〞等標(biāo)識牌。2.2將貨架分區(qū)：按貨物類別分區(qū)擺放，并予編碼〔見附件2〕。2.3如倉庫面積狹小，只需將貨架分區(qū)。78存放與保管1物品不得直接置于地面，應(yīng)擺放在棧板或貨架上，以防止變質(zhì)。2物品依其性質(zhì)、承重能力、體積大小等合理疊放。3物品存放要便于計數(shù)和檢查，做到成行成列、過目見數(shù)，如五五堆放。4保持通道通暢，禁止通道堆放物品。5做好平安保衛(wèi)工作，嚴(yán)禁外人進(jìn)入倉庫。6做好倉庫清掃清潔工作。7店務(wù)員下班離開前，應(yīng)巡視倉庫門窗、電源、水源是否關(guān)閉，以確保倉庫平安。79訂購1當(dāng)庫存數(shù)量等于或低于平安庫存量時，店務(wù)員當(dāng)天向供給商發(fā)出“訂購單〞，需明確品名、品牌、數(shù)量、單價、交貨時間、交貨地點、包裝方式、付款條件、質(zhì)量要求等。2店長或督導(dǎo)經(jīng)理協(xié)助店務(wù)員依據(jù)銷售量、使用頻率、采購周期等因素確定各種物品的平安庫存量和最正確進(jìn)貨量，以庫存本錢最少而又滿足使用要求為原那么。3對由店直接采購的物品，須經(jīng)店長安排，經(jīng)與多家供給商的詢價、比價、議價確定供給商。必要時簽訂相關(guān)合同，“訂購單〞作為附件。4下“訂購單〞給供給商后,店務(wù)員須得到對方確認(rèn)，并以、等形式追蹤“訂購單〞到貨情況。80收貨1物品到店后，先放在進(jìn)貨待驗區(qū)。發(fā)貨的物品如貨中無“送貨單〞，店務(wù)員應(yīng)與供給商聯(lián)系取得“送貨單〞件。否那么，店務(wù)員點數(shù)后須與供給商對單。2單據(jù)核對：店務(wù)員核對供給商“送貨單〞上的內(nèi)容是否與“訂購單〞相符。3單據(jù)與實物核對：店務(wù)員核對供給商“送貨單〞上物品的名稱、規(guī)格是否與實物相符。814數(shù)量驗收：假設(shè)送貨數(shù)量與供給商的“送貨單〞不符，店務(wù)員應(yīng)當(dāng)場在“送貨單〞上注明實際數(shù)量。4.1假設(shè)送貨量比訂購量少時，經(jīng)品質(zhì)驗收合格后，店務(wù)員可全部收貨，并通知供給商要求補送差額數(shù)量。4.2假設(shè)送貨量較訂購量多時，經(jīng)品質(zhì)驗收合格后，店務(wù)員原那么上按訂購量收貨，超過局部請示店長處理。4.3在允許的計量誤差內(nèi)可予正常收貨。5品質(zhì)驗收：5.1店務(wù)員依有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收〔至少按7.6目測標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行〕，如檢驗合格，在“入庫單〞“檢驗狀態(tài)〞欄填具“合格〞。5.2如驗收不合格，店務(wù)員在“入庫單〞上“檢驗狀態(tài)〞欄填具“不合格〞，并開具“來貨不良通知單〞，在4小時內(nèi)傳給供給商，待供給商回復(fù)并與我方協(xié)商好處理結(jié)果后，店務(wù)員在入庫單“處理結(jié)果〞欄注明〔選擇“退貨〞、“挑出合格品〞或“降低標(biāo)準(zhǔn)收貨〞三者之一，確定的補償方式如降價、賠款等〕，“入庫量〞欄依據(jù)實際數(shù)量填寫。

825.3如實際入庫數(shù)量少于訂購量，缺乏部份由店務(wù)員向供給商要求補送差額數(shù)量。6物品目測標(biāo)準(zhǔn)：A物品包裝外觀是否完好、無損傷。B物品密封包裝完好，未拆封。C物品標(biāo)簽有無撕毀。E物品有效期是否過期。等等…7假設(shè)驗收無誤，店務(wù)員應(yīng)在供給商的“送貨單〞上簽名確認(rèn)，然后填寫“入庫單〞，并將驗收好的物品擺放在規(guī)劃好的儲位上；然后必須在物品入庫當(dāng)天填寫“物品存儲卡〞，登入倉庫進(jìn)銷存帳，最遲不得超過第二天。8供給商贈品以及物品驗收不合格留下的物品在收貨時，不必核對“訂購單〞，直接填“入庫單〞辦理入庫，但仍須進(jìn)行驗收，并將驗收結(jié)果在“入庫單〞注明。839退貨1對先收貨后驗收發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不合格的，退貨按5.2條處理。2對入庫后發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不合格的，由店務(wù)員開具“來貨不良通知單〞傳給供給商，協(xié)商退貨。退貨時，店務(wù)員填寫“出庫單〞，并在“出庫單〞上備注欄注明“退貨〞及該產(chǎn)品原“入庫單〞、“來貨不良通知單〞，經(jīng)店長簽名，方可辦理退貨。3供給商補貨時，店務(wù)員填寫“入庫單〞，并在“入庫單〞上備注欄注明“補貨〞及該物品原“訂購單〞的編號，方可辦理入庫。補貨物品也必須先驗收合格前方可入庫。4如物品入庫并付款后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良，店務(wù)員開具“來貨不良通知單〞同供給商聯(lián)系，確定換貨或退貨賠款事宜。84出庫1物品的出庫實行先進(jìn)先出，可將物品按入庫先后順序分堆擺放，并作入庫時間標(biāo)識牌，出貨時按順序取貨。2銷售出庫收銀員按顧客要求開“出庫單〞，通知助理向店務(wù)員提貨到前臺，收銀員、店務(wù)員、助理簽字，收銀員、店務(wù)員各留一聯(lián)?！俺鰩靻唯曧殞懨髌访?、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額。3內(nèi)部領(lǐng)用出庫3.1實行助理自購洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素，助理洗發(fā)提成中包含材料費用，洗發(fā)外其余效勞工程不含材料費用；發(fā)型師扣材料本錢后計算提成，洗發(fā)工程不計材料費用。3.2內(nèi)部領(lǐng)用產(chǎn)品，由店務(wù)員填寫“領(lǐng)料單〞，領(lǐng)料人、店務(wù)員雙方簽字各留一聯(lián)，然后店務(wù)員辦理出庫。領(lǐng)料人一聯(lián)轉(zhuǎn)交店長保存。3.3按人將“領(lǐng)料單〞匯總到“領(lǐng)料記錄匯總表〞，通過“領(lǐng)料記錄匯總表〞記錄發(fā)型師、助理每月領(lǐng)用的材料。發(fā)型師的“領(lǐng)料記錄表匯總〞記錄其每月領(lǐng)用燙發(fā)水、離子燙膏、染膏、局油、造型產(chǎn)品的數(shù)量、金額，助理的“領(lǐng)料記錄匯總表〞記錄其每月領(lǐng)用洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素的數(shù)量、金額。3.4燙發(fā)水、離子燙膏、染膏、局油、造型產(chǎn)品等發(fā)型師領(lǐng)用的材料，由做該工程的助理代領(lǐng)，發(fā)型師簽字，店務(wù)員在“領(lǐng)料單〞注上“效勞單〞的編號，并辦理出庫。3.5洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素領(lǐng)用，由助理領(lǐng)用并簽字后，店務(wù)員辦理出庫。854呆廢品出庫對于屬于呆廢品的物品，由店長擬定處理報告后呈報總部指定代表核準(zhǔn)。經(jīng)核準(zhǔn)同意處理呆廢品，店務(wù)員開具“出庫單〞辦理出庫，并在“出庫單〞附上總部指定代表簽字的處理報告。5店務(wù)員、收銀員應(yīng)按店內(nèi)營業(yè)需要及時開出“出庫單〞、“領(lǐng)料單〞，不得延誤時間。6店務(wù)員必須在物品出庫當(dāng)天將“出庫單〞、“領(lǐng)料單〞填寫“物品存儲卡〞，登入倉庫進(jìn)銷存帳，最遲不得超過第二天。7物品出庫前，店務(wù)員應(yīng)先檢驗物品品質(zhì)及有效期〔至少按7.6目測標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行〕。869.盤點盤點作業(yè)：1盤點分為三個步驟，即初盤、復(fù)盤及抽盤。2初盤：由店務(wù)員進(jìn)行初盤，初盤結(jié)果填入“盤點票〞〔藍(lán)色〕，店務(wù)員簽名后貼在對應(yīng)貨架上。3復(fù)盤：初盤人員已盤點好的貨物，復(fù)盤人員再進(jìn)行一次復(fù)盤、核實，假設(shè)核實無誤復(fù)盤人員填寫“盤點票〞〔紅色〕，并撕下“盤點票〞〔藍(lán)色〕貼上“盤點票〞〔紅色〕；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有誤那么依實物數(shù)量填寫“盤點票〞〔紅色〕，但不用貼在貨架上，也不須撕下“盤點票〞〔藍(lán)色〕，待復(fù)盤結(jié)束后再確認(rèn)。4檢查、核對：復(fù)盤結(jié)束后，檢查部份“盤點票〞〔藍(lán)色〕未撕下的原因，如復(fù)盤與初盤有差異者，應(yīng)與初盤人員一起查找差異原因，雙方確認(rèn)后再修正“盤點票〞〔藍(lán)色〕。5抽盤：由抽盤人員根據(jù)情況隨時抽盤，以檢查初盤和復(fù)盤人員的工作。6所有儲位盤點完成后，應(yīng)再次檢查核對盤點結(jié)果，如有誤應(yīng)立即更正。7財務(wù)部有權(quán)對倉庫月度盤點結(jié)果進(jìn)行復(fù)核或委派人員進(jìn)行抽盤。87

財務(wù)管理88

收銀員現(xiàn)金交接單店

名：

時間：

年

月

日收銀員現(xiàn)金存款單店

名：

時間：

年

月

日開始時間時

分結(jié)束時間時

分期間現(xiàn)金備注:早班收銀員：

晚班收銀員：開始時間時

分結(jié)束時間時

分期間現(xiàn)金備注:早班收銀員：

值班店長：89

日收銀報表店名：

期間：

年

月

日

時

分至

年

月

日

時

分美發(fā)產(chǎn)品賣卡卡充值其他收入合計現(xiàn)金部分銀行卡部分筆數(shù)合計單據(jù)起止號90

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