DB5109T 17-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 快遞行業(yè)

ICS03.080.30CCSA12

5109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingexpressindustry2022122320230101遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布四川省（遂寧市）地方標(biāo)準(zhǔn)DB5109/T17—2022放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)參考文獻(xiàn) 13參考文獻(xiàn) 13Ⅰ目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1總則 2服務(wù)資源 2服務(wù)要求 3服務(wù)環(huán)節(jié) 3消費(fèi)維權(quán) 7服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 8附錄A（資料性）快遞服務(wù)用語(yǔ) 9附錄B（資料性）快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 12IIIDB5109/T17—2022III前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：李隆志、譚蓉、唐麗蓉、蔡毅、何濤、張森利、王祁、李睿、王強(qiáng)、馬媛媛。GB/TGB/T27917.1快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語(yǔ)GB/T27917.2快遞服務(wù)第2部分：組織要求GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)BB/T0016包裝材料蜂窩紙板YZ/T0128快遞服務(wù)YZ/T0136快遞專用電動(dòng)三輪車技術(shù)要求YZ0139郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范YZ/T0145快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范YZ/T0148快遞電子運(yùn)單YZ0149快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范YZ/T0160.2郵政業(yè)封裝用膠帶第2部分：生物降解膠帶3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T27917.1、YZ/T0162界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 快遞行業(yè)范圍本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內(nèi)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的放心舒心消費(fèi)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16606.1 快遞封裝用品 第1部分：封套GB/T16606.2 快遞封裝用品 第2部分：包裝箱GB/T16606.3 快遞封裝用品 第3部分：包裝袋GB/T16716.3 包裝與環(huán)境第3部分：重復(fù)使用YZ/T0162冷鏈快遞服務(wù)YZ/T0166郵件快件包裝填充物技術(shù)要求YZ/T0167快件集裝容器 第2部分：集裝袋DB5109/T17—2022總則時(shí)效性快件投遞時(shí)間不超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。準(zhǔn)確性快遞服務(wù)組織將快件投遞到約定的收件地址和收件人。安全性快遞服務(wù)組織做好快遞服務(wù)的安全性工作，主要包括：快件不對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和從業(yè)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不給對(duì)方造成危害；除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，不泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息；保障用戶的隱私。方便性快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面便于為顧客服務(wù)。服務(wù)資源快遞服務(wù)組織應(yīng)完善統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、管理制度（人員、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等）、服務(wù)承諾、應(yīng)急預(yù)案等相GB/T27917.2要求執(zhí)行。冷鏈快遞服務(wù)組織還應(yīng)符合YZ/T0162的要求?？爝f服務(wù)組織應(yīng)做好服務(wù)過(guò)程檔案記錄和管理，宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于61年。其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。快遞服務(wù)組織可結(jié)合地方實(shí)際和自身特點(diǎn)，開展諸如老年人服務(wù)措施、寄遞捐贈(zèng)物資、災(zāi)區(qū)物資等特色亮點(diǎn)服務(wù)?？爝f服務(wù)組織應(yīng)做好特殊時(shí)期（如：疫情防控）的組織和人員管理，提前做好相應(yīng)問題的處理和預(yù)防措施。人員快遞從業(yè)人員應(yīng)按服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)需求進(jìn)行配置。快遞從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德，接受崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全（安全隱患和應(yīng)急處置等內(nèi)容YZ/T0162-20176.3快遞從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡，衣著整潔?？爝f從業(yè)人員應(yīng)友善對(duì)待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好。2DB5109/T17—2022A?？爝f從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過(guò)程杜絕野蠻操作和不符合規(guī)定的情況出現(xiàn)。設(shè)施設(shè)備GB/T27917.2（YZ0139計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書。運(yùn)輸工具應(yīng)盡量使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識(shí)，并且符合國(guó)家快遞運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要YZ/T0136其他相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合對(duì)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)要求服務(wù)時(shí)限除與顧客有特殊約定外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：18h；72h（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）。服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求（目標(biāo)值）：簽收率：（當(dāng)日派簽成功量/當(dāng)日應(yīng)派件總量）×100%≥97%；b) 遺失率：（遺失訂單量/總訂單量）×1000.02c) 破損率：（破損訂單量/總訂單量）×1000.05投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.025%。及時(shí)攬收率：（及時(shí)攬收單量/應(yīng)攬收總單量）×100%≥95%。服務(wù)環(huán)節(jié)總體要求快遞收寄應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名收寄、收寄驗(yàn)視、過(guò)機(jī)安檢等制度；凡用戶拒絕驗(yàn)視、拒不出示有（或代號(hào)收寄時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物品是否屬于《禁寄物品目錄》，若屬于禁寄物品應(yīng)予拒收，并嚴(yán)格按照相.3 可根據(jù)實(shí)際為用戶提供基本用品用具。.3 可根據(jù)實(shí)際為用戶提供基本用品用具。上門收寄快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求：記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快遞品名、快遞目的地等相關(guān)信息；約定取件時(shí)間；不能提供快遞服務(wù)時(shí)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知用戶。取件快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：2h應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等；取件后，應(yīng)及時(shí)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或快件處理場(chǎng)所。智能快遞箱收寄智能快遞箱收寄應(yīng)滿足快速、便捷安全的收寄要求，應(yīng)考慮寄件人身份查驗(yàn)、身份信息登記、收寄驗(yàn)視等要求，寄件人寄件時(shí)應(yīng)有簡(jiǎn)易操作流程示例，寄件人可按照流程示例完成寄件操作?？爝f從業(yè)人員在取件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)視快件，檢驗(yàn)物品與運(yùn)單是否一致?？爝f從業(yè)人員應(yīng)在當(dāng)日取走快件。7.1.3 驗(yàn)視4快遞從業(yè)人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品應(yīng)滿足包括但不僅限于以下相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求：——封套應(yīng)符合GB/T16606.1的要求；——包裝箱應(yīng)符合GB/T16606.2的要求，蜂窩紙板箱還應(yīng)符合BB/T0016的要求；——包裝袋應(yīng)符合GB/T16606.3的要求；——填充物和懸空緊固包裝應(yīng)符合YZ/T0166的要求；——電子運(yùn)單應(yīng)采用無(wú)底紙型一聯(lián)單，并符合YZ/T0148中的相關(guān)要求；——膠帶應(yīng)采用生物降解型膠帶，并符合YZ/T0160.2的要求；——快遞集裝袋應(yīng)符合YZ/T0167的要求；——可重復(fù)使用型快遞封裝用品除滿足相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)外，同時(shí)應(yīng)滿足GB/T16716.3的相關(guān)要求。YZ/T0162-20177.3收寄形式營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄快遞服務(wù)組織應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、損失賠償、物品禁限寄規(guī)定等，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員應(yīng)告知服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、損失賠償規(guī)則、是否屬于禁限寄物品?？爝f從業(yè)人員應(yīng)驗(yàn)視用戶有效身份證件，確認(rèn)與本人無(wú)誤，在視頻監(jiān)控下當(dāng)面驗(yàn)視用戶交寄的物品并加蓋驗(yàn)視章。DB5109/T17—2022應(yīng)按YZ0149中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。封裝GB/T27917.3快件的封裝形式有快遞從業(yè)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件變形、破裂，傷害顧客、快遞從業(yè)人員或其他人，污染或損毀其它快件。寄件人自行封裝的快件快遞從業(yè)人員仍需驗(yàn)視貨品?？旒庋b應(yīng)在雙方共同在場(chǎng)時(shí)操作。稱重與計(jì)費(fèi)應(yīng)按GB/T27917.3的相關(guān)要求執(zhí)行。快遞運(yùn)單填寫紙質(zhì)運(yùn)單填寫應(yīng)按GB/T27917.3分揀總體要求快件到達(dá)時(shí)及時(shí)上傳信息系統(tǒng)。應(yīng)分區(qū)作業(yè)，按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等進(jìn)行分揀；應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯(cuò)分滯留現(xiàn)象。文明分揀，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)拋扔踩踏、野蠻作業(yè)，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面30cm10cm，小件物品及文件類快不應(yīng)直接接觸地面。發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的可疑快件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關(guān)部門，登記后隔離單獨(dú)存放。裝卸快件裝載和卸載時(shí)，應(yīng)遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應(yīng)滿足YZ0149中相關(guān)要求。網(wǎng)點(diǎn)分揀對(duì)外包裝上貼有易碎品標(biāo)識(shí)或加蓋戳記的快件進(jìn)行單獨(dú)處理。分撥中心集中分揀分揀快件時(shí)，應(yīng)逐一檢查外包裝是否完好、有無(wú)水濕、油污等情況，無(wú)誤后按路由分揀，有問題的快件應(yīng)單獨(dú)處理。封發(fā)封發(fā)包括以下要求：5DB5109/T17—2022應(yīng)準(zhǔn)確封發(fā)，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；應(yīng)對(duì)中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進(jìn)行封發(fā)；應(yīng)及時(shí)錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳信息系統(tǒng)。運(yùn)輸快遞服務(wù)組織應(yīng)配備與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車或電動(dòng)車輛，宜使用新能源車輛。快遞服務(wù)組織應(yīng)落實(shí)車輛檢查制度，車廂封閉、整潔，符合安全要求，定期保養(yǎng)維護(hù)車輛。運(yùn)輸車輛應(yīng)規(guī)范噴涂或粘貼快遞標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)識(shí)、服務(wù)電話、監(jiān)督電話、電動(dòng)三輪車車輛編號(hào)等內(nèi)容。GB/T16606.2駕駛?cè)藛T應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行裝車、卸車作業(yè)，防止誤發(fā)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確保快件不受損害，核對(duì)快件數(shù)量無(wú)誤和外包裝完好，如發(fā)現(xiàn)異?？旒?，應(yīng)及時(shí)記錄并注明情況。YZ/T0162-20177.5投遞總體要求快遞從業(yè)人員將快件交于收件人前，應(yīng)電話聯(lián)系收件人，約定投遞方式，未經(jīng)用戶同意，不應(yīng)代為確認(rèn)收到快件，不應(yīng)擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。孕婦和65歲以上的老年人等特殊人群，應(yīng)送貨上門。2YZ/T0162-20177.6末端網(wǎng)點(diǎn)投遞快遞從業(yè)人員應(yīng)在和用戶協(xié)商一致的情況下，放于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)，并以短信的形式告知用戶72h末端網(wǎng)點(diǎn)在用戶取件時(shí)應(yīng)核實(shí)用戶身份。YZ/T0145按名址投遞快遞從業(yè)人員投遞時(shí)應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，快件外包裝完好，由收件人簽收。如外包按名址投遞時(shí)，快遞從業(yè)人員應(yīng)與收件人電話聯(lián)系核對(duì)收件地址，核實(shí)收件人身份，無(wú)誤后按約定提供投遞服務(wù)。當(dāng)天未投出的快件，快遞從業(yè)人員按問題件處理后妥善保管。用戶自取自取方式主要適用于以下幾種情況：2客戶要求自取的快件； 使用智能快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過(guò)程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)質(zhì)量問題的， 使用智能快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過(guò)程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)質(zhì)量問題的，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照與用戶的約定依法解決。無(wú)法投遞GB/T27917.3中規(guī)定執(zhí)行。若因地理?xiàng)l件因素，無(wú)法妥善安排投遞的，應(yīng)提前通知收件人自取。無(wú)著快遞對(duì)無(wú)著快遞的處理方式應(yīng)按GB/T27917.3相關(guān)要求執(zhí)行。投遞信息錄入快遞從業(yè)人員投遞快件后，應(yīng)于當(dāng)日錄入投遞信息并上傳網(wǎng)絡(luò)。7.6 其他服務(wù)環(huán)節(jié)查詢、改寄、撤回、投訴與申訴、賠償?shù)葍?nèi)容應(yīng)按GB/T27917.3相關(guān)要求執(zhí)行。8 消費(fèi)維權(quán)8.1 爭(zhēng)議處理8.1.1發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，快遞服務(wù)組織需及時(shí)處理并安撫消費(fèi)者情緒，雙方應(yīng)通過(guò)協(xié)商達(dá)成和解。和7相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。代收智能快件箱投遞快遞服務(wù)組織在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)征得收件人明示同意。指定智能快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的智能快件箱?？旒\(yùn)單已注明為易碎品或外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不應(yīng)以智能快件箱進(jìn)行投遞，企業(yè)與寄件人另有約定的除外。快遞服務(wù)組織使用智能快件箱提供投遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知收件人以下事項(xiàng)：快件運(yùn)單號(hào)碼、取件方法及所需信息；投遞使用的智能快件箱的布放地點(diǎn)；收件人自智能快件箱中取出快件則視為簽收。72h快遞服務(wù)組織使用智能快件箱提供投遞服務(wù)的，應(yīng)通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)等方式提供跟蹤查詢信息，明確標(biāo)識(shí)快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業(yè)務(wù)員取出等節(jié)點(diǎn)信息。9 服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)9 服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T27917.2快遞服務(wù)組織宜明確相關(guān)方滿意度管理和評(píng)價(jià)的考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期收集服務(wù)對(duì)象的反饋B）、直接溝通、收集媒體報(bào)道、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況和其他?？爝f服務(wù)組織宜建立客戶滿意度考評(píng)周期和反饋整改機(jī)制，做好記錄并妥善保存。服務(wù)改進(jìn)快遞服務(wù)組織宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定相應(yīng)措施。YZ/T0128分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預(yù)防措施。8雙方消費(fèi)爭(zhēng)議無(wú)法和解時(shí)，可向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)健全行業(yè)調(diào)解機(jī)制，通過(guò)多種渠道受理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)糾紛提供專業(yè)咨詢并促進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議有效化解。消費(fèi)者與快遞服務(wù)組織之間協(xié)商和解或通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解失敗時(shí)，消費(fèi)者可向轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。維權(quán)渠道線上維權(quán)方式包括：快遞服務(wù)平臺(tái)投訴；快遞服務(wù)組織服務(wù)熱線；c）12315d）12345服務(wù)熱線；e）市郵政管理部門投訴熱線；f）其他。線下維權(quán)方式包括：快遞服務(wù)組織門店溝通；行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；轄區(qū)快遞行業(yè)主管部門；其他。DB5109/T17—2022附 錄 A（資料性）快遞服務(wù)用語(yǔ)快遞從業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)快遞從業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)可參照表A.1。表A.1快遞從業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)一、基本原則（一）牢記服務(wù)的“五聲十字”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（二）謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”：來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問候語(yǔ)；客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)；與客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語(yǔ)；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。（三）服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無(wú)禮、冷淡。二、收寄用語(yǔ)（一）接受預(yù)約電話及上門收寄1.您好，請(qǐng)告訴我您的取件地址。2.我大約XX分鐘到您那里，請(qǐng)耐心等待。3.您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問是您要寄快件嗎？公司派我來(lái)收寄快件。4.按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開包裹，謝謝合作。5.對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無(wú)法收寄，請(qǐng)諒解。6.對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我們不能收寄，請(qǐng)諒解。7.對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無(wú)法給您上門投遞。8.請(qǐng)先閱讀背書條款，若無(wú)疑問，請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。9.此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。10.為確保快件安全，我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。11.這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。12.您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX公斤，資費(fèi)總共XX元。13.請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。14.您可以通過(guò)登錄公司網(wǎng)站（www.-----）或撥打客服電話（400----）跟蹤快件。15.您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您？16.這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見。（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門收寄情況）17.先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！18.請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問，您要寄件還是取件？19.取件/寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。20.請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。三、投遞用語(yǔ)（一）上門投遞1.您好，請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？請(qǐng)他/她簽收快件。910一、基本要求10一、基本要求二、相關(guān)用語(yǔ)（一）接聽電話起始語(yǔ)：您好！**XX工號(hào)***為您服務(wù)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電，再見！感謝您的來(lái)電，再見（二）撥打電話（網(wǎng)點(diǎn)）起始語(yǔ)：您好！我是**工號(hào)**，請(qǐng)您幫忙***結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)**XX工作的支持，再見?。蛻簦┢鹗颊Z(yǔ)：您好！我是**工號(hào)**，關(guān)于***結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)XX公司的支持，再見！（三）相關(guān)問題及處理用語(yǔ)1.快件網(wǎng)上查不到任何信息記錄，為什么？（收件人來(lái)電）2.快件到達(dá)派送方多日，為什么不給派送快件怎么這么慢？答：非常抱歉，請(qǐng)您告訴我一下您的收件地址我先幫您安排盡快派送，給您添麻煩了，真的抱歉3.簽收后發(fā)現(xiàn)短少破損了怎么理賠？（快件本人簽收了，也沒有在面單上備注任何問題）2.我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）2.我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）3.作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。4.請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。5.請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。6.請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。7.請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。8.謝謝您使用XX快遞，再見。（二）用戶自?。I(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門投遞情況）9.歡迎光臨XX快遞，請(qǐng)問有什么可以幫您？10.先生/女士，請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。11.請(qǐng)問您是收件人XXX嗎？12.請(qǐng)拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？13.很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來(lái)。快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語(yǔ)快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語(yǔ)可參照表A.2。表A.2快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語(yǔ)DB5109/T17—20224.快件短少破損了怎么理賠？（我是收件人快件還未簽收）答：非常抱歉，因?yàn)榘凑铡缎袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：理賠程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建議您和您的發(fā)件人聯(lián)系讓其和發(fā)件XX公司直接協(xié)商索賠的問題。5.快件到達(dá)派送方多日，先查找無(wú)下落，怎么處理？（發(fā)件人查詢）答：非常抱歉，請(qǐng)您先告訴我您快件的相關(guān)信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進(jìn)一步確（如果自己沒查過(guò)最好自己去確認(rèn)一下，如果確認(rèn)遺失就和客戶之直說(shuō)）5.給客戶回電：您好，我是**快遞公司，十分抱歉，您的快件我又幫您進(jìn)一步確認(rèn)了一下，此件確認(rèn)是遺失了，我們建議您能否馬上補(bǔ)寄一份給您的客戶（先問一下是不是可再生產(chǎn)的），您看可以嗎？然后我們?cè)賲f(xié)商相關(guān)的賠付。（四）關(guān)于投訴類電話的接聽流程1答：非常抱歉，按照公司規(guī)定您的這個(gè)到付價(jià)格是偏高了，我們馬上聯(lián)系為給您安排修改到付價(jià)格。非常抱歉，給您添麻煩了。2.快件到達(dá)派送方，因XX公司內(nèi)部派費(fèi)問題，發(fā)件方?jīng)]帶派費(fèi)，派送公司沒有及時(shí)送件，客戶要求當(dāng)日收到快件，怎么處理？答：非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來(lái)不必要的麻煩，我們會(huì)馬上安排派送方給您進(jìn)行派送（給顧客承諾的時(shí)候也要考慮到自己的實(shí)際情況，安排再次派送的時(shí)間是不是夠）給您添麻煩了，還請(qǐng)您見諒。3.快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說(shuō)沒有收到快件，要怎么處理？答：非常抱歉，請(qǐng)您留下您的詳細(xì)情況及聯(lián)系方式，稍后我們將聯(lián)系派送業(yè)務(wù)員和您直接聯(lián)系并核實(shí)此事，給您添麻煩啦。4.快件貴重物品（用保價(jià)面單）按公司規(guī)定交了保費(fèi)，現(xiàn)快件破損/短少/遺失怎么處理？答：非常抱歉，發(fā)生這樣的事情真的很遺憾，我在此代表公司向您表示歉意，因?yàn)槟呀?jīng)對(duì)您的物品進(jìn)行了保價(jià)，我們會(huì)按相關(guān)協(xié)商賠付的事宜，不過(guò)在這里，還是想先請(qǐng)您諒解一下，因?yàn)閳?bào)價(jià)的物品我們是通過(guò)保險(xiǎn)公司處理的可能會(huì)耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間，還請(qǐng)您多多諒解，我在此代表公司再次向您表示歉意。11DB5109/T17—2022附 錄 B（資料性）快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷見表B.1。表B.1快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間參與此次調(diào)查。這是一項(xiàng)關(guān)于快遞服務(wù)顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，僅供于對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升。本次問卷為匿名填寫，請(qǐng)放心參與！1.近3個(gè)月內(nèi)您收寄快遞件數(shù)：0件1