和瑞貸客服部培訓(xùn)

和瑞貸客服部培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容1.P2P的定義/名詞解釋2.近期P2P行業(yè)新聞分享3.客服的定義4.客服人員任職資格及工作要求5.網(wǎng)貸平臺(tái)操作講解〔eg：紅嶺創(chuàng)投〕7.客服演練模擬8.如何學(xué)習(xí)：推薦學(xué)習(xí)第三方論壇關(guān)于P2P網(wǎng)貸，又稱P2P網(wǎng)絡(luò)借款。P2P是英文peertopeer的縮寫，意即“個(gè)人對(duì)個(gè)人〞。網(wǎng)絡(luò)信貸起源于英國(guó)，隨后開展到美國(guó)、德國(guó)和其他國(guó)家，其典型的模式為：網(wǎng)絡(luò)信貸公司提供平臺(tái)，由借貸雙方自由競(jìng)價(jià)，撮合成交。資金借出人獲取利息收益，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；資金借入人到期歸還本金，網(wǎng)絡(luò)信貸公司收取中介效勞費(fèi)。P2P網(wǎng)貸最大的優(yōu)越性，是使傳統(tǒng)銀行難以覆蓋的借款人在虛擬世界里能充分享受貸款的高效與便捷。網(wǎng)貸平臺(tái)數(shù)量近兩年在國(guó)內(nèi)迅速增長(zhǎng)，迄今比較活潑的有350家左右，而總量截止到2021年8月已有1600多家。2023/2/1名詞解釋投資人：是指已經(jīng)或準(zhǔn)備在平臺(tái)網(wǎng)站上進(jìn)行出借活動(dòng)的用戶

借款人：是指有資金需求的自然人或者企業(yè)法人，已經(jīng)或準(zhǔn)備在網(wǎng)站上進(jìn)行貸款活動(dòng)的用戶發(fā)標(biāo)：指平臺(tái)發(fā)布借款金額、時(shí)間等信息，供投資者投資投標(biāo)：投資者依據(jù)平臺(tái)提供的信息對(duì)資金進(jìn)行投資的一種行為信用標(biāo)：信用借款標(biāo)是一種免抵押、免擔(dān)保、純信用，最高授信為5-10萬(wàn)的小額個(gè)人信用貸款標(biāo)。只需要提供身份證件，工作收入證明，居住證明，個(gè)人征信等抵押標(biāo)：質(zhì)押借款標(biāo)是經(jīng)過(guò)線下嚴(yán)格核查借款人資產(chǎn)負(fù)債，抵押擔(dān)保手續(xù)、有關(guān)政府以及商業(yè)銀行推薦、優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)和股權(quán)質(zhì)押，確保風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的范圍內(nèi)。一般分為抵押和質(zhì)押，實(shí)物抵押，和證件抵押，最常見的是汽車，分為車抵押，和證件抵押秒標(biāo)：秒還標(biāo)簡(jiǎn)稱秒標(biāo)，為一種娛樂慶祝送錢的標(biāo)。借款期限為一個(gè)月，秒還標(biāo)標(biāo)滿后，系統(tǒng)自動(dòng)審核通過(guò)，發(fā)標(biāo)人瞬間返還本金及利息，投資者一次性獲得一個(gè)月的利息滿標(biāo)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成金額投資平臺(tái)人員對(duì)投資者在平臺(tái)上操作的某種行為的再確認(rèn)凍結(jié)資金：是指投資人在平臺(tái)進(jìn)行投標(biāo)，但是該筆借款標(biāo)還沒有滿標(biāo)的情況下或投資者進(jìn)行提現(xiàn)操作完后，投資人的資金將會(huì)暫時(shí)凍結(jié)，也就是說(shuō)不能再對(duì)該筆資金進(jìn)行其他操作投標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)：是指P2P網(wǎng)絡(luò)信貸平臺(tái)為了鼓勵(lì)投資積極參與投標(biāo)，而給予的借款利息之外的一種獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)范圍因借款期限不同而有區(qū)別2023/2/1自融：就是有自己的實(shí)體的企業(yè)來(lái)線上開一個(gè)網(wǎng)貸平臺(tái)，從網(wǎng)上融到的資金主要用于給自己的企業(yè)或者關(guān)聯(lián)企業(yè)輸血或挪為他用。常見的也是平臺(tái)老板自己發(fā)假標(biāo)，把資金挪為他用，投資或者置業(yè)，揮霍不等線上充值：投資者將資金沖入第三方支付平臺(tái)然后再轉(zhuǎn)入平臺(tái)賬戶線下充值：就是投資者直接將自己的資金〔通常只能為借記卡〕通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬沖入平臺(tái)對(duì)公賬戶或者法人賬戶〔一般是直接沖入法人賬戶〕，然后聯(lián)系公司財(cái)務(wù)進(jìn)行手動(dòng)入賬。由于平臺(tái)為此無(wú)需支付手續(xù)費(fèi)，因此通常平臺(tái)會(huì)將支付給第三方支付平臺(tái)的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)投資人還款方式：常見的有等額本息，先息后本，到期一次性歸還本息羊毛族：指喜歡貪小廉價(jià)的一群網(wǎng)貸投資人，利用最少的代價(jià)或本金，獲取最大的利益。一般在新平臺(tái)上線之初都有一些活動(dòng)，投標(biāo)送紅包。充值送紅包，注冊(cè)送紅包等等，需要投資到達(dá)一定的比例才可以獲取獎(jiǎng)勵(lì)。這種人常用名詞是擼羊毛。羊毛族。年化收益率：是指投資期限為一年所獲的收益率。年化收益率=〔投資內(nèi)收益/本金〕/〔投資天數(shù)/365〕×100%年華收益率有時(shí)候也會(huì)簡(jiǎn)稱為，年收益，年化率逾期：指借款標(biāo)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間還款給投資者，即稱為逾期提現(xiàn)：指投資者把自己投資的資金從平臺(tái)方把資金轉(zhuǎn)入本人銀行賬號(hào)續(xù)投：指投資者回款后不提現(xiàn)，直接再投資。一般平臺(tái)為了獎(jiǎng)勵(lì)投資者再次投資，會(huì)有一定的獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)貸第三方：一般是指網(wǎng)貸交流論壇，例如網(wǎng)貸之家，網(wǎng)貸天眼，等等這些中立的網(wǎng)貸交流平臺(tái)。這些平臺(tái)是投資人進(jìn)行交流的平臺(tái)。也有行業(yè)新聞，平臺(tái)數(shù)據(jù)等等。近期關(guān)于P2P新聞：近日，國(guó)內(nèi)知名P2P網(wǎng)貸行業(yè)門戶網(wǎng)站“網(wǎng)貸之家〞聯(lián)合盈燦咨詢對(duì)外發(fā)布了?2021年2月網(wǎng)貸平臺(tái)開展指數(shù)評(píng)級(jí)?〔全文〕。評(píng)級(jí)報(bào)告顯示，陸金所、人人貸、宜人貸、積木盒子、微貸網(wǎng)、投哪網(wǎng)、你我貸、拍拍貸、有利網(wǎng)、紅嶺創(chuàng)投，開展指數(shù)排名前十。上述評(píng)級(jí)報(bào)告指出，2月份，受春節(jié)假期影響，行業(yè)整體成交減弱，年底行業(yè)期限增長(zhǎng)，利率下降，更多資金回流老牌穩(wěn)健平臺(tái)尋求避險(xiǎn)。不過(guò)，由于局部平臺(tái)春節(jié)期間推出一系列促銷活動(dòng)，隱形福利增多，投資人收益也較為可觀報(bào)告認(rèn)為，3月份網(wǎng)貸市場(chǎng)或?qū)⒊尸F(xiàn)以下幾點(diǎn)特征：利率繼續(xù)保持一定的降勢(shì)——受2月降準(zhǔn)降息的影響，網(wǎng)貸利率或?qū)⒈３纸祫?shì)，但首先降息的將為年利率18%以上的平臺(tái)，平臺(tái)利率與成交量占比根本呈金字塔。平臺(tái)放大業(yè)務(wù)規(guī)模，但不乏業(yè)務(wù)渠道狹窄的平臺(tái)逐漸被淘汰。配資業(yè)務(wù)熾熱——目前已有多家平臺(tái)開展配資業(yè)務(wù)，伴隨一場(chǎng)大牛市，會(huì)有更多平臺(tái)涉及該業(yè)務(wù)。銀行資金托管將陸續(xù)實(shí)現(xiàn)——隨著監(jiān)管政策落地指日可待，為增強(qiáng)合法合規(guī)性，多數(shù)平臺(tái)已與銀行接洽商談資金托管業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)將陸續(xù)實(shí)現(xiàn)。搶標(biāo)或?qū)⒃俅紊涎荨半m然目前行業(yè)整體成交規(guī)模較去年同期有較大的提升，但仍有很大的上升空間，隨著降息降準(zhǔn)、網(wǎng)貸逐漸走向健康標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)拓展新投資人群體、年后資金寬裕，將有更多的投資人和資金涌入，搶標(biāo)或?qū)⒃俅紊涎?，局部平臺(tái)為留住站崗?fù)顿Y人已增設(shè)余額生息業(yè)務(wù)〔對(duì)接貨幣基金〕，網(wǎng)貸行業(yè)熱火朝天的景象又要到來(lái)了。〞網(wǎng)貸之家首席研究員、盈燦咨詢常務(wù)副總經(jīng)理馬駿稱。女性P2P理財(cái)調(diào)查：60后出手豪爽80后為主力軍一家P2P網(wǎng)站根據(jù)上線以來(lái)的用戶數(shù)據(jù)整理而成了?女性P2P理財(cái)偏好報(bào)告?，對(duì)女性投資者所在區(qū)域、投資偏好、投資額度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。該報(bào)告顯示，在女性群體中，80后是P2P投資理財(cái)?shù)闹髁?，她們占總體女性投資人數(shù)的比重到達(dá)了45.8%。還在讀書和剛剛步入社會(huì)的90后們，投資金額和人數(shù)都明顯偏低。60后+的“大媽〞們購(gòu)置理財(cái)產(chǎn)品出手最為豪爽大方，雖然人數(shù)少，但她們的投資頻率、投資金額都要高于其他年齡段女性。另外，“大媽〞們的投資能力不但在女同胞中一騎絕塵，還完勝了同年齡的“大叔〞們。相比之下，其他年齡段中，男性用于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)慕疱X都要略高于女性，而這一差距，在90后群體中更加明顯。90后女性的投資金額只有90后男性的一半多。

2023/2/1女性P2P理財(cái)調(diào)查：60后出手豪爽80后為主力軍數(shù)據(jù)顯示，25-30歲的輕熟女們，對(duì)于P2P投資理財(cái)非常熱衷，雖然可用于投資的財(cái)富不多，但她們會(huì)花更多的時(shí)間和精力嘗試投資，因此成為各大P2P平臺(tái)積極爭(zhēng)取的目標(biāo)群體。而處于31-35歲階段的女性，因?yàn)楸池?fù)著買房、生子、工作壓力的重?fù)?dān)，雖然單人的投資金額有所增加，但投資人數(shù)那么比相鄰年齡段女性低很多，形成了一個(gè)“洼地〞。從地域來(lái)看，經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)的女性對(duì)于投資理財(cái)更敏感、更擅長(zhǎng)投資。位于東部、中部經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)的女性投資人數(shù)與投資額度比起其它地區(qū)更多。在投資人數(shù)、投資金額最高的十大省份排名中，東北三省、西北地區(qū)無(wú)一入選。另外，這家網(wǎng)站還做了一個(gè)調(diào)查，在十二星座中，天蝎座、天秤座的女性理財(cái)意識(shí)更強(qiáng)，而迷糊可愛的白羊女那么最不擅長(zhǎng)投資理財(cái)。而在令人無(wú)法琢磨的處女座中，男女還呈現(xiàn)出了很大的差異。上市公司頻拋“繡球〞深圳多家P2P被入股收購(gòu)多家上市公司參股深圳P2P近日，國(guó)內(nèi)上市公司銀之杰披露，已和深圳P2P平臺(tái)聯(lián)金所簽署合作意向書，明確在條件成熟時(shí)，將入股聯(lián)金所，實(shí)現(xiàn)雙方資源共享合作共贏。公開資料顯示，銀之杰的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為銀行提供軟件產(chǎn)品、軟件開發(fā)、金融專用設(shè)備和技術(shù)效勞，并正在積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域延伸開展，公司已將互聯(lián)網(wǎng)金融作為業(yè)務(wù)規(guī)劃的重要開展方向。事實(shí)上，此次擬引入戰(zhàn)略投資者銀之杰并非聯(lián)金所首次資本運(yùn)作。早在2021年12月25日，聯(lián)金所成功引入深圳聯(lián)合金融控股，后者受讓聯(lián)金所40%股權(quán)。彼時(shí)，聯(lián)金所總經(jīng)理曾冠斌便對(duì)媒體表示，該戰(zhàn)略投資者引進(jìn)只是聯(lián)金所資本運(yùn)作資源整合的開始。聯(lián)金所首席運(yùn)營(yíng)官劉哲對(duì)記者表示，與銀之杰的意向合同簽訂后，將會(huì)接受盡職調(diào)查，將會(huì)在6個(gè)月后有進(jìn)一步的進(jìn)展，而此次入股以控股為目標(biāo)，預(yù)計(jì)入股比例將達(dá)50%以上，但運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和開展戰(zhàn)略上不會(huì)有太大變化。此外，據(jù)記者了解，成立于去年11月的深圳市前海理想金融控股的出資股東也包括凱恩股份、大連控股、中捷股份三家上市公司，出資比例均為10%。而2021年6月16日在深圳前海注冊(cè)成立的鵬金所的股東也包括22家境內(nèi)外上市公司及上市公司實(shí)際控制人控股企業(yè)，其中16家上市公司直接出資，包括天源迪科、科陸電子、順絡(luò)電子、奧拓電子、海能達(dá)、欣旺達(dá)、沃爾核材、興森科技、宇順電子、證通電子、新綸科技等中小板和創(chuàng)業(yè)板上市公司。深圳小牛集團(tuán)旗下的P2P平臺(tái)小牛在線相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者透露，曾經(jīng)有多家上市公司意圖入股小牛在線，目前也還在洽談當(dāng)中，“我們想找戰(zhàn)略投資者，而不是投機(jī)者，所以比較謹(jǐn)慎。〞該負(fù)責(zé)人表示。2023/2/1上市公司頻拋“繡球〞深圳多家P2P被收購(gòu)P2P看重上市公司資源優(yōu)勢(shì)業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于P2P平臺(tái)而言，上市公司的入股能給平臺(tái)帶來(lái)多方面的利好：首先，平臺(tái)可憑借上市公司豐厚的資金來(lái)提升團(tuán)隊(duì)實(shí)力、不斷完善P2P平臺(tái)系統(tǒng)、加大推廣預(yù)算等，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)力;其次，平臺(tái)可間接得到上市公司的背書，提升自身品牌;最后;一些平臺(tái)還可以與上市企業(yè)形成業(yè)務(wù)合作，降低運(yùn)營(yíng)本錢和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于目前社會(huì)對(duì)P2P行業(yè)的認(rèn)可度和接受度不高，投資者在選擇平臺(tái)上更傾向于選擇收益高且有品牌、有背景的平臺(tái)，因此P2P平臺(tái)被上市公司控股后，也便于投資者放心地選擇。但業(yè)內(nèi)人士也建議，投資人選擇P2P平臺(tái)時(shí)要對(duì)平臺(tái)進(jìn)行深入考察，多看第三方考察報(bào)告，多維度交叉檢驗(yàn)，不要盲目跟風(fēng)，從而降低投資風(fēng)險(xiǎn)。上市公司股票借勢(shì)上漲從資本市場(chǎng)來(lái)看，此前入股P2P平臺(tái)的上市公司的股價(jià)都有一定程度的上漲。如去年上市公司熊貓煙花出資1億元投資了銀湖網(wǎng)，結(jié)果公司股價(jià)一路上漲，曾屢次漲停;而投資隆隆網(wǎng)的錦世股份在去年9月初連續(xù)三個(gè)交易日漲停，投資P2P后共出現(xiàn)4次漲停。熊貓煙花、錦世股份、巢東股份這三只網(wǎng)貸概念股在前兩天也已漲停收市。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著國(guó)家逐漸把互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管提上日程，且把普惠金融的概念普及給更多老百姓，互聯(lián)網(wǎng)金融的開展勢(shì)頭非常迅猛，如果上市公司入股開展較好的平臺(tái)，對(duì)其股票大有裨益。然而，記者也發(fā)現(xiàn)，局部投資P2P行業(yè)的上市公司的股價(jià)和公司業(yè)績(jī)有所背離，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這反映了概念炒作的成分大于公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。小牛在線首席運(yùn)營(yíng)官鄭偉博對(duì)記者表示，市場(chǎng)存在投機(jī)行為，要選擇業(yè)務(wù)與自己相近或互補(bǔ)的上市公司才能真正互利共贏。觀察研究發(fā)現(xiàn)，目前入股P2P行業(yè)的上市公司大多為互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等類型公司，有局部公司會(huì)自建P2P平臺(tái)，而選擇入股P2P的公司在業(yè)務(wù)上有一定的關(guān)聯(lián)。也有業(yè)內(nèi)人士指出，P2P平臺(tái)倘假設(shè)能結(jié)合上市公司上下游的業(yè)務(wù)做供給鏈金融也是不錯(cuò)的嘗試。關(guān)于客服：客服定義：客戶效勞〔CustomerService〕，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢——效勞組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范圍之內(nèi)?！部蛻魸M意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知〞的待遇和“期望〞的待遇之間的差距?！晨蛻粜谌藛T必備的能力與素養(yǎng)：

1.心理素質(zhì)要求

(1)要有“處變不驚〞的應(yīng)變力

(2)要有挫折打擊的承受能力

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

2.品格素質(zhì)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶效勞人員的一種美德

(2)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

(4)擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

(5)謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一

(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感根本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力富有團(tuán)隊(duì)合作精神良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說(shuō)，3分話客服說(shuō)〕引導(dǎo)與判斷能力接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感樂于全身心投入工作〔享受為每一位顧客效勞后的快樂〕能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅學(xué)習(xí)能力〔不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道！〕說(shuō)話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言計(jì)算機(jī)根底知識(shí)和語(yǔ)言要求〔普通話〕

核心職能：

1.追求卓越〔能為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)并全力以赴，要求自己的工作表現(xiàn)到達(dá)高標(biāo)準(zhǔn)，并不斷尋求突破。

2.主動(dòng)積極〔不需他人指示或要求能自動(dòng)自發(fā)做事，面臨問題立即采取行動(dòng)加以解決，且為達(dá)目標(biāo)愿意主動(dòng)承擔(dān)額外責(zé)任。

3.人脈建立〔能主動(dòng)尋求有利于工作的人際關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，積極建立并有效管理、維系彼此的長(zhǎng)期合作關(guān)系。〕

4.顧客效勞〔對(duì)顧客展現(xiàn)效勞熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進(jìn)而提高顧客滿意度?！?/p>

5.顧客導(dǎo)向〔行動(dòng)或方案能考慮對(duì)顧客的影響，主動(dòng)了解顧客需求并迅速響應(yīng)，提供顧客所需信息，協(xié)助組織與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系?！?/p>

6.壓力承受〔面臨工作壓力能夠使用適當(dāng)方