車險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

車輛保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)2車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種交強(qiáng)險(xiǎn)+商業(yè)主險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)+附加險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)不計(jì)免賠特約險(xiǎn)目錄3保險(xiǎn)銷售商談技巧3交強(qiáng)險(xiǎn)介紹31商業(yè)險(xiǎn)介紹324交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）保障對(duì)象：除本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)目的：《條例》第一條為了保障機(jī)動(dòng)車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通安全。5交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)），被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；（三）財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險(xiǎn)人無責(zé)任時(shí)，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介6賠償項(xiàng)目：賠償項(xiàng)目：交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介下列損失和費(fèi)用，交強(qiáng)險(xiǎn)不負(fù)責(zé)賠償和墊付：（一）事故原因：因受害人故意造成的交通事故的損失；（二）財(cái)產(chǎn)損失：被保險(xiǎn)人所有的財(cái)產(chǎn)及被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車上的財(cái)產(chǎn)遭受的損失；（三）間接損失：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財(cái)產(chǎn)因市場價(jià)格變動(dòng)造成的貶值、修理后因價(jià)值降低造成的損失等其他各種間接損失；（四）法律費(fèi)用：因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用。7交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介在下列三種情況下，投保人可以要求解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同：（一）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被依法注銷登記的；（二）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車辦理停駛的；（三）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的。交強(qiáng)險(xiǎn)合同解除后，投保人應(yīng)當(dāng)及時(shí)將保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志交還保險(xiǎn)人；無法交回保險(xiǎn)標(biāo)志的，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人說明情況，征得保險(xiǎn)人同意。發(fā)生《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》所列明的投保人、保險(xiǎn)人解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同的情況時(shí)，保險(xiǎn)人按照日費(fèi)率收取自保險(xiǎn)責(zé)任開始之日起至合同解除之日止期間的保險(xiǎn)費(fèi)。892012年1、2月份我司安責(zé)險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)10交強(qiáng)險(xiǎn)的費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃18002360240011交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)系數(shù)2007年7月1日起實(shí)施《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)暫行辦法》交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介-車船稅2007年6月30日，姜大明省長簽署第196號(hào)山東省人民政府令，公布實(shí)施《山東省實(shí)施<中華人民共和國車船稅暫行條例>辦法》。在我省從事交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為機(jī)動(dòng)車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。依法應(yīng)當(dāng)在本省車船管理部門登記車輛、船舶（以下簡稱車船）的所有人或者管理人為車船稅的納稅人，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定繳納車船稅。12交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介-車船稅13目錄14保險(xiǎn)銷售商談技巧3交強(qiáng)險(xiǎn)介紹31商業(yè)險(xiǎn)介紹32商業(yè)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介-行業(yè)條款介紹15B平安A人保C太保商業(yè)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容簡介-行業(yè)條款介紹16“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)17第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。三者險(xiǎn)保的是被保險(xiǎn)人在交通事故中造成第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，對(duì)于超過交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分進(jìn)行賠償故中造成第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)18保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險(xiǎn)保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險(xiǎn)的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，仍需投保商業(yè)三者險(xiǎn)嗎？有必要，商業(yè)險(xiǎn)第三者保險(xiǎn)是對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)的有益補(bǔ)充，交強(qiáng)險(xiǎn)雖然有廣泛的保障范圍，但保額過低，還是分項(xiàng)賠償，若是發(fā)生交通責(zé)任事故時(shí)，交強(qiáng)險(xiǎn)無法對(duì)被保險(xiǎn)人的利益做到最大保障。19車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)車損險(xiǎn)保的是對(duì)于被保險(xiǎn)車輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險(xiǎn)車輛本身損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償?shù)碾U(xiǎn)種。保險(xiǎn)責(zé)任1、碰撞、傾覆；2、火災(zāi)、爆炸，黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體用車、企業(yè)非營業(yè)用車的自燃；3、外界物體倒塌、空中物體墜落、保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車行駛中墜落；4、受保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物、車上人員意外撞擊；5、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、海嘯、熱帶風(fēng)暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、冰陷、雪災(zāi)、冰凌、沙塵暴；6、載運(yùn)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭受自然災(zāi)害。碰撞20墜落21外界物體墜落、倒塌22火災(zāi)、爆炸、自燃23自然災(zāi)害24地陷25滑坡、臺(tái)風(fēng)26責(zé)任免除27特別注意的幾點(diǎn)：（一）在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間（二）利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（六）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞（八）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失車上人員責(zé)任險(xiǎn)28保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)人使用機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車下時(shí)遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車5.利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)責(zé)任限額：1萬、2萬、5萬、10萬、20萬盜搶險(xiǎn)29保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀?、吸毒、藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動(dòng)車與承租人同時(shí)失蹤免賠率：20%常用附加險(xiǎn)30（1）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（只有投保車損才可投保）保險(xiǎn)責(zé)任：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過程中（如新車貼太陽膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險(xiǎn)限于家庭自用車因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或者減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%常用附加險(xiǎn)31（3）車身劃痕損失險(xiǎn)（投保車損前提條件下）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營業(yè)用車不得承保。營業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計(jì)免賠特約保險(xiǎn)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對(duì)應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠計(jì)算的、應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)。*客戶疑問：什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)？為什么要投保不計(jì)免賠險(xiǎn)？什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)32“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險(xiǎn)種：車損險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）三者險(xiǎn)（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）盜搶險(xiǎn)（20%）車身劃痕險(xiǎn)（15%）注：車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。舉例33舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例34舉例2：一車被盜，未投保盜搶險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)，被盜時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值10萬元保險(xiǎn)公司賠償：10*（1-20%）=8萬元如果沒有投保不計(jì)免賠險(xiǎn)，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。目錄35交強(qiáng)險(xiǎn)介紹31商業(yè)險(xiǎn)介紹32保險(xiǎn)銷售商談技巧3承保流程36建立意向向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及條款優(yōu)勢(shì)。使客戶產(chǎn)生投保意向。詢問需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案根據(jù)客戶的需求，設(shè)計(jì)適合的承保方案。車險(xiǎn)條款介紹介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險(xiǎn)種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶先在《車輛保險(xiǎn)建議書》上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)。承保商談技巧分析37履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）承保商談技巧分析38問題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？“你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了1000多！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：了解具體的情況用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價(jià)格的多種因素說明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)介紹車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)問題2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承保商談技巧分析39問題3：老司機(jī)不愿購買保險(xiǎn)怎么辦？“我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性提出建議問題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠”的保險(xiǎn)解釋常見免賠范圍引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)40最低保障方案險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對(duì)象：急于上牌照或通過年檢的個(gè)人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用;駕齡長，無事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)41次低保障方案險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用，駕齡長并無大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)42基本保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉”特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)43經(jīng)濟(jì)保障方案險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長的個(gè)人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)44最佳保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解；適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)45完全保障方案險(xiǎn)種組合車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+不計(jì)免賠險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。投保時(shí)須提供的資料46

新車個(gè)人購車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個(gè)人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件理賠接待流程及溝通技巧47第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對(duì)客戶提出的問題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內(nèi)容：車牌號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱、車主姓名、保單號(hào)；理賠接待流程及溝通技巧48第三步詢問出險(xiǎn)信息技巧做法詢問內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無人傷、損失程度；標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問出險(xiǎn)時(shí)間？出險(xiǎn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？”“請(qǐng)問事故經(jīng)過？”“請(qǐng)問是否已報(bào)交警？”“請(qǐng)問是否已報(bào)保險(xiǎn)公司？”“請(qǐng)問是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請(qǐng)問車輛損失情況？”理賠接待流程及溝通技巧49第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場告知客戶報(bào)案方式及流程十分鐘后回訪客戶。理賠接待流程及溝通技巧50標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司電話95500，稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車撞擊靜止物（無需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車駛離現(xiàn)場，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司電話95500，稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！崩碣r接待流程及溝通技巧51單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司及交警，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司報(bào)案電話95500，交警電話122；”“稍后我會(huì)和您聯(lián)系。”理賠接待流程及溝通技巧52單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險(xiǎn)查勘”“保險(xiǎn)公司電話95500，交警電話122、消防電話119?！薄拔覀儠?huì)派人到現(xiàn)場協(xié)助處理，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，會(huì)有人和您聯(lián)系，請(qǐng)稍等一會(huì)?！崩碣r接待流程及溝通技巧53單方事故—標(biāo)的車水浸技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您千萬不要打火啟動(dòng)車輛，避免擴(kuò)大損失，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場等候保險(xiǎn)查勘，保險(xiǎn)公司電話95500;”“我們會(huì)派拖車和專人到現(xiàn)場協(xié)助您處理