車險基礎(chǔ)知識及營銷技巧

車險產(chǎn)品知識及銷售技巧

江蘇省郵政電子商務(wù)局二〇一四年二月11車險分類23險種介紹浮動系數(shù)目錄2第一部分：基礎(chǔ)知識一、車險簡介31、產(chǎn)品分類車主通過保險公司網(wǎng)點、電話、網(wǎng)絡(luò)渠道購買的車險產(chǎn)品本質(zhì)上是相同的（即保障范圍及理賠政策等），區(qū)別在于保險公司對投保價格和核保政策的管控。※電話銷售:該渠道銷售的車險產(chǎn)品為電話銷售的報備條款—通過保險公司綜合營銷臺席呼入呼出；※網(wǎng)絡(luò)銷售：該渠道銷售的車險產(chǎn)品為通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的報備條款—主要意圖引導客戶在網(wǎng)絡(luò)上自助下單；※傳統(tǒng)渠道：該渠道銷售的車險產(chǎn)品為由保險公司業(yè)務(wù)人員及網(wǎng)點，能，面對面為客戶提供專業(yè)的車險購買服務(wù)。注：一般情況下，電網(wǎng)銷渠道的報價為傳統(tǒng)渠道價格的85%。一、車險簡介41、產(chǎn)品分類序號險種傳統(tǒng)渠道電網(wǎng)銷1交強險855.00855.002車船稅360.00360.003車損險1662.711475.574三責30萬941.50800.805玻璃單獨破碎險177.95151.306車損險不計免賠249.40221.347三責險不計免賠141.22120.12--合計4387.783984.13舉例：張先生去年購買了雪佛蘭科魯茲款小轎車（上年無違章、無理賠），新車購置價為13.38萬，保險公司業(yè)務(wù)人員通過電網(wǎng)銷和傳統(tǒng)渠道分別計算了價格：3984.13元和4387.78元。兩個報價相差403.65元。？一、車險簡介52、產(chǎn)品區(qū)別電網(wǎng)銷渠道不能投保的5種車輛類型注：傳統(tǒng)渠道不受車輛類型限制!X1、車型（廠牌型號），盡可能的詳細；2、車輛初次登記年月，以行駛證登記為準；3、使用性質(zhì)（家庭自用、營運、貨運等。）4、車牌號、發(fā)動機號、車架號5、需投保哪些險種。一、車險簡介3、車險報價需提供的信息1車險分類23險種介紹浮動系數(shù)目錄8第一部分：基礎(chǔ)知識二、險種介紹91、交強險介紹交強險即機動車交通事故責任強制保險，是指被保險人在使用被保險機動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當由被保險人承擔的損害賠償責任，保險人在賠償限額內(nèi)負責賠償。是一種強制保險。交強險的責任限額110000元人民幣10000元人民幣2000元人民幣11000元人民幣1000元人民幣100元人民幣中國保監(jiān)會于08年1月11日公布調(diào)整后的機動車交通事故責任強制保險（簡稱交強險）的責任限額標準。1、交強險介紹

首年投保交強險實行全國統(tǒng)一固定費率。從第二次投保交強險開始實行“獎優(yōu)罰劣”的浮動費率機制。費率浮動與交通事故以及保險賠償掛鉤，原則是安全駕駛者享有優(yōu)惠的費率，經(jīng)常肇事者負擔高額保費。保險費從第二次投保開始調(diào)整：上下浮動最高30%。浮動因素

浮動比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動A

A1

上一個年度未發(fā)生有責任道路交通事故

-10%

A2

上兩個年度未發(fā)生有責任道路交通事故

-20%

A3

上三個及以上年度未發(fā)生有責任道路交通事故

-30%

A4

上一個年度發(fā)生一次有責任不涉及死亡的道路交通事故

0%

A5

上一個年度發(fā)生兩次及兩次以上有責任道路交通事故

10%

A6

上一個年度發(fā)生有責任道路交通死亡事故

30%二、險種介紹車船稅注：從2007年7月1日開始，車主在投保交強險時繳納車船稅。二、險種介紹131、商業(yè)險介紹二、險種介紹14（1）基本險1、車輛損失保險：車輛損失險是指保險車輛遭受保險責任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害(不包括地震)或意外事故，造成保險車輛本身損失，保險人依據(jù)保險合同的規(guī)定給予賠償。注：車損險保障范圍不包括自燃損失責任，需另行投保自燃損失險2、機動車盜搶保險機動車輛全車盜搶險的保險責任為全車被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的車輛損失以及在被盜竊、被搶劫、被搶奪期間受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費用。二、險種介紹15（1）基本險3、第三者責任保險指被保險人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當由被保險人承擔的經(jīng)濟責任，保險公司負責賠償。強制保險條款商業(yè)三者條款投保方式必須投保，不得拒?；螂S意退保自愿，可退保條款費率全國統(tǒng)一各公司自行確定定價原則不盈利、不虧損盈利賠償限額死亡傷殘醫(yī)療費用財產(chǎn)損失保額可自己選擇，包含死亡傷殘、醫(yī)療費用和財產(chǎn)損失經(jīng)營資格保監(jiān)會指定申請獲得責任免除保險責任寬泛，免除較少較多的責任免除賠償順序先強制，再商業(yè)一般無特別順序規(guī)定理賠無責賠償以責論處二、險種介紹16（1）基本險4、車上人員責任保險車上人員責任險負責賠償保險車輛發(fā)生意外事故，導致車上的司機或乘客人員傷亡造成的費用損失，以及為減少損失而支付的必要合理的施救、保護費用。分為駕駛員和車上人員兩類二、險種介紹17（2）附加險1、玻璃單獨破碎險條款：（1）保險責任：被保險機動車風擋玻璃或車窗玻璃的單獨破碎。（2）投保方式：協(xié)商選擇按進口或國產(chǎn)玻璃投保。（3）責任免除：安裝、維修機動車過程中造成的玻璃單獨破碎。注：需投保車損險。二、險種介紹18（2）附加險2、車身劃痕損失險條款：（1）保險責任：明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失。（2）責任免除：被保險人及其家庭成員、駕駛?cè)思捌浼彝コ蓡T的故意行為造成的損失。（3）保險金額：為2000元、5000元、10000元或20000元，由投保人和保險人在投保時協(xié)商確定。（4）

賠償處理：

A.在保險金額內(nèi)按實際修理費用計算賠償。

B.每次賠償實行15%的免賠率。

C.在保險期間內(nèi)，累計賠款金額達到保險金額，本附加險保險責任終止。二、險種介紹19（2）附加險3、自燃損失險條款：（1）保險責任：A.因被保險機動車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失；B.發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付的必要的、合理的施救費用。（2）責任免除1.自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)的損失；2.所載貨物自身的損失。4、不計免賠率特約條款：該條款分為不計免賠（機動車損失險）、不計免賠（第三者責任險）、不計免賠（全車盜搶險）、不計免賠（車上人員責任險），合理費用可享受保險公司100%理賠。1車險分類23險種介紹浮動系數(shù)目錄20第一部分：基礎(chǔ)知識三、浮動系數(shù)21什么是浮動系數(shù)？車險保費=交強險+商業(yè)險標準保費（險種1+險種2+…）*浮動系數(shù)注：假設(shè)兩輛車均為雪佛蘭科魯茲小汽車（均為私人使用），則投保三責險10萬元時，標準保費均為961元。險別機動車第三者責任險使用性質(zhì)

車輛種類5萬10萬15萬20萬30萬50萬100萬家庭

自用汽車6座以下客車666961

109711911345161521026-10座客車616869982105811851411183810座及以上客車6168699821058118514111838注：以上表取自《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司神行車保機動車綜合險（2009版）費率表》。序號

系數(shù)名稱

說明備注1無賠款折扣有/無車險無賠款常用系數(shù)2交通違法有/無交通違法記錄（0.9）3平均年行駛里程（XX公里）車輛的年行駛公里（0.9）4客戶忠誠度是/否續(xù)?？蛻簦?.9）5多險種投保優(yōu)惠是/否同時投保車損、三責（0.9）6指定駕駛?cè)?/p>

指定駕駛?cè)耍?.9）7駕駛?cè)诵詣e

根據(jù)駕照信息返回（女，0.95）8駕駛?cè)四挲g

根據(jù)駕照信息返回（30-40，0.95）9駕駛?cè)笋{齡

根據(jù)駕照信息返回（3年以上，1）10行駛區(qū)域

境內(nèi)（1）/省內(nèi)（0.95）注：以上系數(shù)取自《江蘇神行車保機動車綜合險（2009版）費率表》22綜合折扣最低為0.723核保政策制定依據(jù)：車險核保政策是指導公司車險業(yè)務(wù)發(fā)展的基本策略，各地保險公司通過對報表分析，并根據(jù)賠付率情況、業(yè)務(wù)規(guī)模及市場占有率等因素，制定能加強對風險管理的一套有效措施及業(yè)務(wù)指導方針。保險公司的關(guān)注點：1、出險次數(shù)；2、出險金額；3、交通違法情況。行業(yè)動態(tài)：根據(jù)江蘇省保險行業(yè)協(xié)會最新要求：如使用交通違法系數(shù)，車主需提供上一保險年度無交通違法記錄的證明并上傳影像或留檔。3月份以后，保險公司投保系統(tǒng)將與交管系統(tǒng)對接，界面可能通過系統(tǒng)系統(tǒng)自動查詢相關(guān)違法記錄2尋找客戶34險種推薦其他要點目錄24第二部分：銷售技巧1銷售流程專業(yè)化銷售的定義：專業(yè)化銷售是按一定的程序，一定的步驟，一定的方法將推銷過程分解，進而達到一定目的的銷售過程。銷售技巧概述

營銷7步曲1、尋找客戶2、溝通分析3、提出方案4、確認下單5、送單服務(wù)6、售后互動7、二次開發(fā)銷售技巧概述銷售技巧要素不要在電話中談保險面帶笑容說話，效果會更好注意語言的規(guī)范，盡可能避免口頭禪有信心以客戶需求為中心一定要象個專業(yè)人士2尋找客戶34險種推薦其他要點目錄28第二部分：銷售技巧1銷售流程291、客戶主動投?？蛻簦郝犝f你們這能辦車險。話術(shù)：是的，我們郵政代理人保、太保、陽光、紫金等各大保險公司的車險產(chǎn)品，可以為您提供“一站式”投保服務(wù)，需要我?guī)湍儍r嗎？場景1：郵政網(wǎng)點2、主動營銷客戶話術(shù)：您是開車來的嗎？我們郵政代理人保、太保、陽光、紫金等各大保險公司的車險產(chǎn)品，能夠為您提供最優(yōu)惠的價格。（1）如果客戶沒有拒絕：需要我?guī)湍儍r嗎？（2）如果客戶說車險未到期：您可以留個聯(lián)系方式和車險信息，等您的愛車保險到期了，我們的客戶經(jīng)理會為您提供“一站式”投保服務(wù)，您看可以嗎？。業(yè)務(wù)人員：孫姐，好久沒見了，您看上去氣色真好，真是越來越年輕了?？蛻簦菏菃?！謝謝！最近你怎么樣？業(yè)務(wù)人員：我現(xiàn)在郵政做車險，感覺挺好的！就是特忙，今天抽空來看看您。客戶：是嗎？那你做的怎么樣？業(yè)務(wù)人員：現(xiàn)在人們保險意識提高了，再加上我們代理的保險公司品牌大、產(chǎn)品好，所以買的人比較多。對了，您家里不是也有車嗎，好像也快到期了吧，現(xiàn)在大家都在郵政買車險呢?？蛻簦涸卩]政辦理車險有什么特別的？業(yè)務(wù)人員：首先，我們郵政合作的保險公司都是知名公司，信譽高、服務(wù)好、價格公道，客戶滿意度高；其次，我們還擁有專業(yè)的客戶經(jīng)理，實行“一對一”投保及理賠服務(wù)，車險辦理方便快捷；更為重要的是，與普通保險公司相比，您在我們還可以免費成為自郵一族會員，享受中石化加油優(yōu)惠、違章短信提醒等超值服務(wù)。客戶：聽你這么一說，在你這投保還真有不少好處，你就幫我投保吧。場景2：親情營銷1、首輪營銷：您好，是XX先生/小姐嗎？我是郵政的客戶經(jīng)理，叫XXX，可以占用您幾分鐘時間嗎？請問您的愛車蘇AXXXXX的車險是否即將到期？我們郵政代理人保、太保、陽光、紫金等各大保險公司的車險產(chǎn)品，可以為您提供“一站式”投保服務(wù)，請問您是否有興趣？2、二輪營銷：您好，XX先生/小姐，我是郵政的客戶經(jīng)理，我叫XXX，之前跟您電話聯(lián)系過的，非常感謝您選擇了我們郵政車險，我們的價格和服務(wù)絕對會讓您滿意！請問您需要投保哪些險種？場景3：陌生營銷2尋找客戶34險種推薦其他要點目錄32第二部分：銷售技巧1銷售流程33（1）車損險客戶：我開車技術(shù)很好的話術(shù)：您可以保證自己技術(shù)好，但別人不一定啊，到時候自己還是承擔一部分責任的。（2）三者險客戶：我已經(jīng)買了交強就不用了話術(shù)：如果遇到交通事故，自己的車子壞了可以不開，可是別人的損失還是必須要賠的。特別的是，如果遇到人傷事故，賠償金額就會非常高。（4）玻璃險話術(shù)：例如開車前往外地旅游，在路上很容易遇到碎石，如果車速過快，碎石就有可能彈起擊碎玻璃；或者將車停放在小區(qū)內(nèi)，也有可能被高空墜物擊中，而這兩種情況下，只有購買了玻璃單獨破碎險才有可能獲賠。一般購買玻璃險只需要二三百元，但如果換一個玻璃可就需要二三千元了。（5）盜搶險話術(shù)：現(xiàn)在車輛被盜率高，而且網(wǎng)上流傳干擾儀器，為了預(yù)防風險，還是加保盜搶險吧。（6）不計免賠話術(shù)：這是保險公司不太希望客戶投保的險種，意味著對客戶來說，購買這類保險最劃算。這樣風險也就降到最低了。本來需要自己承擔的一部分責任，都由保險公司去承擔了。1、客戶有明確投保意向說服客戶購買更多的商業(yè)險種342、客戶無明確投保意向（1）按照車輛用途劃分352、客戶無明確投保意向（2）按照客戶經(jīng)濟能力劃分A.最低保障方案：交強險+三責險（50萬）保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任。適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人或自以為駕車技術(shù)很好的人。特點：只有最低保障，費用低。優(yōu)點：可以用來應(yīng)付車輛上牌照或檢車。缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能能按照實際情況得到保險公司的一些賠償，但自己車的損失只有自己負擔。B.基本保障方案：交強險+車損險+三責險（50萬）保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險。特點：費用適度，能夠提供基本的保障。適用對象：有一定經(jīng)濟壓力的車主。優(yōu)點：必要性最高。缺點：沒有加入不計免賠特約險。362、客戶無明確投保意向（2）按照客戶經(jīng)濟能力劃分C.經(jīng)濟保險方案：交強險+車損險+三責險（100萬）+不計免賠+盜搶險特點：投保4個最必要、最有價值的險種。適用對象：是個人客戶精打細算的最佳選擇。優(yōu)點：投保最有價值的險種，保險性價比最高。缺點：費用相對較高。D.最佳保障方案：交強險+車損險+三責險（100萬）+不計免賠+盜搶險+玻璃險+座位險特點：在經(jīng)濟投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上人員責任險和風擋玻璃險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。適用對象：一般公司或個人優(yōu)點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。缺點：費用較高。372、客戶無明確投保意向（2）按照客戶經(jīng)濟能力劃分E.完全保障方案：交強險+車損險+三責險（100萬）+不計免賠+盜搶險+玻璃險+座位險+自燃險特點：投保險種較全面，居安思危才有備無患，從容出行，不必擔心交通意外帶來的經(jīng)濟損失。適用對象：經(jīng)濟充裕的車主。優(yōu)點：幾乎與汽車有關(guān)的事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個險種而得不到賠償。缺點：保費高，某些險種出險的幾率非常小。2尋找客戶34險種推薦其他要點目錄38第二部分：銷售技巧1銷售流程場景1：營銷續(xù)?？蛻魻I銷員：XX先生，您好！我是郵政的客戶經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：可以。（如客戶現(xiàn)在不方便，則詢問哪個時間段方便去電話聯(lián)絡(luò)？多次不便，請改發(fā)短信）營銷員：非常感謝去年在我們這里購買車險，我很希望得到您的支持。這一年來你對我或者我們郵政的服務(wù)還滿意嗎？客戶：你們的服務(wù)很好。營銷員：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你提供更好的服務(wù)呢？客戶：謝謝你，多謝你費心了。營銷員：根據(jù)我們的記錄，您的車保險還有1個月就要到期了，我們近期開展續(xù)保優(yōu)惠活動，除能享受最優(yōu)惠的保費外，可以送您價值XX元的大禮包，并且更多驚喜等著你。你看我能否先按去年的保險情況給你報個價格（或者發(fā)短信），如果沒有問題，我就幫你出單了？客戶：謝謝你，那我考慮考慮。（趁熱打鐵，把握成交的時機）未完待續(xù)場景1：營銷續(xù)?？蛻簦?）客戶：我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險呢？營銷員：1、恭喜您，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險費就可以打**折。2、我查了一下你去年的保險單，車損險、交強險、三者險、不計免賠險都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險和劃痕險。3、具體還是看你的車型、購買價格以及車輛停放的主要地點來幫您確定，不如我們約個時間，我給您做一個詳細的介紹，根據(jù)您的實際情況給您量身定做一款適合您的投保計劃。場景1：營銷續(xù)?？蛻簦?）客戶：去年保險費太貴了，我不想買這么多的保險。營銷員：1、保險本來就是花小錢保大錢，保險費太貴是因為你的愛車比較高檔，保險公司計算保險費是根據(jù)你的車輛的購買價格以及你購買的險種來計算的。2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險種和保額，而且根據(jù)您目前的實際情況，在不減少綜合保險利益的前提下，我們可以適當調(diào)整一下險種結(jié)構(gòu)。3、我希望我們能約個時間，我們當面給您做個保單評估，幫你設(shè)計適合你的愛車保險計劃。42場景2：營銷轉(zhuǎn)介紹客戶業(yè)務(wù)人員：您好！我是郵政的XXX，昨天我們通過電話，是您的朋友英先生（提介紹人）推薦我來拜訪您的。前一段時間我們給他的車出了一份保險，英先生覺得很滿意，他想起您的車險也快到期了，所以他把我推薦給了您！客戶：喔………是嗎?!我最近挺忙的。業(yè)務(wù)人員:我知道，您肯定是非常繁忙。英先生常說你在大學的時候就非同一般,現(xiàn)在更是你們那個班同學中最成功的一個!成功人士哪有不忙的?。?拒絕處理)客戶:過獎了,哪里算的上成功。業(yè)務(wù)人員:看您的書架上有那么多書.不知您平時喜歡看那一類的書?(寒暄)客戶:我看管理和營銷方面的書比較多.對企業(yè)的經(jīng)營和管理有好處。業(yè)務(wù)人員:您都做得那么成功了,還抽時間學習,我真該好好向您學習才是。未完待續(xù)場景2：營銷轉(zhuǎn)介紹客戶客戶:現(xiàn)在社會發(fā)展的太快,如果不學習,就會被淘汰.你們單位也不錯吧?業(yè)務(wù)人員：是啊，我們單位挺好的，代辦車險，具有挑戰(zhàn)性，也能學到很多東西。當然更多的還要感謝朋友的幫助和信任，就像英先生和您這樣的成功人士。對了，光顧著聊了，差點忘了，這是英先生托我?guī)Ыo您的《健康手冊》。他說您工作比較忙，生活沒規(guī)律，應(yīng)該好好地調(diào)整調(diào)整。畢竟身體是革命的本錢嘛。您跟英先生的年齡差不多，有……30歲了嗎?(了解客戶資料)客戶:我們同歲,我比他小幾個月,今年也30了。業(yè)務(wù)人員:這階段正是人生的黃金時期,也是事業(yè)最興旺的時候,經(jīng)常加班吧？要多保重呀,家里人可都靠您了。客戶:我們這個年齡,上有老下有小,壓力是最大的了。業(yè)務(wù)人員:是呀，畢竟您是家里的經(jīng)濟支柱嘛!您平時這么忙，以往的車險都是通過什么渠道買的啊?(切入保險話題)客戶:哪有時間啊!一般也就是別人推薦的唄。業(yè)務(wù)人員:我們就是幫助客戶購買車險的專業(yè)人士。我?guī)陀⑾壬O(shè)計的就是這樣的投保方案!他非常滿意我的方案?？蛻?是嗎?還有點時間,你把他的那個方案給我說說。441、客戶：我的車出險了，怎么辦？營銷員：請保持冷靜，您保的是哪家保險公司？（客戶回答后）保險公司電話是XXXXXXXX，為了保險事故現(xiàn)場敘述的全面完整性，請聯(lián)系保險公司和交警，并在現(xiàn)場等候查勘，稍后我會和您聯(lián)系。2、客戶：我撞人啦！怎么辦？營銷員：請保持冷靜，您保的是哪家保險公司？（客戶回答后）保險公司電話是XXXXXXXX，為了保險事故現(xiàn)場敘述的全面完整性，請不要將車駛離現(xiàn)場，聯(lián)系醫(yī)院、交警、保險公司，并在現(xiàn)場等候查勘，稍后我會和您聯(lián)系。3、客戶：我的車被偷啦，怎么辦？營銷員：請保持冷靜，您保的是哪家保險公司？（客戶回答后）保險公司電話是XXXXXXXX，請聯(lián)系保險公司和派出所處理，要帶上資料：保