商務交流與禮儀第二章 商務交流過程

商務交流與禮儀襄樊學院管理學院2023/2/1商務交流與禮儀2

第二章商務交流過程教學目的和要求：通過本章的學習，使學生了解商務交流的基本要素、具體過程和商務交流的障礙及其消除。重點：商務交流的過程。難點：商務交流的障礙及其消除。授課時間：3學時

2023/2/1商務交流與禮儀3目標(Whytocommunicate)信息源

(WHO);受眾(Whom)(正向、負向、中立；關鍵、非關鍵；直接、間接）環(huán)境(Where)(內部環(huán)境與外部環(huán)境);信息

(What);媒介

(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋

(正向、負向、中立)(Howtobeunderstood)

2.1商務交流的要素(”2H5W”)2023/2/1商務交流與禮儀4

2.2商務交流的過程編碼解碼渠道:媒介客體主體反饋反應目標：您被理解了嗎？2.3交流渠道與網絡正式交流渠道上行交流下行交流橫向交流與斜向交流2023/2/1商務交流與禮儀6信息逐級損失程度表層次收到信息百分比董事會100副總裁63高級經理56工廠主管40總領班30職工202023/2/1商務交流與禮儀7交流網絡正式交流網絡鏈式環(huán)式ABCDEABEDC輪式全通道式CBADEABCDEY式倒Y式ABCDEABECD2023/2/1商務交流與禮儀11正式群體交流網絡比較

網絡類型解決問題速度信息精確度組織化領導人的產生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢穩(wěn)定不發(fā)生最高最快

Y式倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快“傳聞”和“小道消息”

1、非正式消息。

調查表明：一半以上的“傳聞”和

“小道消息”全無根據。

2、渠道密集、多向，一般口頭傳播，沒有永久成員，易形成也易消散。

調查表明：約10%的人是消息傳播者，且?guī)缀豕潭?，絕大多數人是聽而不傳的。

3、傳播速度快，呈現(xiàn)多變性與動態(tài)性。

減少小道消息負面影響的4點建議：

1、公布進行重大決策的時間安排。

2、公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為。

3、對目前的決策與未來的行為，強調其積極一面的同時，也提出其不利的一面。

4、公開討論事情可能最差的結局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。

——斯蒂芬.P.羅賓斯2023/2/1商務交流與禮儀14“交流并不是太難的事,我們每天不都在交流嗎?”“我告訴他了,所以我已經和他交流了。”“每個人都是聰明的，不用我多說?！?/p>

2.4交流障礙與控制

問題的根源問題的類型信息來源過濾編碼與譯碼缺乏共同經驗、語義不同、術語理解不同、媒介問題接受者(交流對象)選擇性注意、價值判斷、對信息來源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時間壓力、信息超載、網絡結構

交流者對信息表達的障礙（編碼）錯覺錯猜信息過濾語言障礙信譽度不高地位與心理障礙社會環(huán)境與知識經驗的局限2023/2/1商務交流與禮儀17

illusion2023/2/1商務交流與禮儀182023/2/1商務交流與禮儀192023/2/1商務交流與禮儀202023/2/1商務交流與禮儀212023/2/1商務交流與禮儀222023/2/1商務交流與禮儀232023/2/1商務交流與禮儀242023/2/1商務交流與禮儀252023/2/1商務交流與禮儀262023/2/1商務交流與禮儀272023/2/1商務交流與禮儀282023/2/1商務交流與禮儀29

illusion2023/2/1商務交流與禮儀30錯覺

我們對客觀事物產生的失真或扭曲的知覺反應，叫做錯覺。錯覺現(xiàn)象是個體都有可能發(fā)生的正常反應。視覺、聽覺、嗅覺等都會有錯覺。

眼見并不一定為實

為什么組織內總有許多專門做表面工夫的“能人”？信息傳遞的障礙信息遺失時機不適媒介障礙與方式不恰當信息傳導錯誤交流技能較差外界干擾

交流對象對信息理解的障礙知覺的選擇性信息過濾交流對象的理解差異和曲解（價值觀）信息過量2023/2/1商務交流與禮儀332023/2/1商務交流與禮儀342023/2/1商務交流與禮儀35

夕陽

李商隱：“夕陽無限好，只是近黃昏”。朱自清：“但得夕陽無限好，何須惆悵近黃昏”。葉劍英：“老夫喜作黃昏頌，滿目青山夕照明”。2023/2/1商務交流與禮儀36

兩可圖的啟示決定我們情緒的不是事件，而是我們對事件的看法2023/2/1商務交流與禮儀37記憶記憶是感知的客觀世界在大腦中的反應。

人的記憶力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公斤的人腦是已知宇宙中最復雜的物體，它比任何一種人間已經有的機器都要復雜得多，也是我們成為萬物之靈的關鍵所在。

一切知識的獲得都是記憶，記憶是一切智力活動基礎。

——培根左半球記憶：負責記憶邏輯、語言信息右半球記憶：負責記憶形象、藝術信息2023/2/1商務交流與禮儀38

下面有一組詞匯，反復出現(xiàn)三次，看你能記住幾個？測一測你的記憶力2023/2/1商務交流與禮儀39北京上海電視機天津沙漠天空洗衣機網絡欣喜日記快樂燈泡

測一測你的記憶力2023/2/1商務交流與禮儀40數一數，你記住了幾個詞？2023/2/1商務交流與禮儀41北京上海天津重慶電視機電冰箱錄音機洗衣機欣喜憤怒悲哀快樂你能記住多少？2023/2/1商務交流與禮儀42

記憶約翰.米勒(Miller):

《奇妙的數字：7±2》提出正常成年人記憶廣度的平均數是7±2，這個數值相對穩(wěn)定，得到了國際上的公認。2023/2/1商務交流與禮儀43遺忘是怎么回事？遺忘是記憶內容的相互干擾所引起的遺忘也有積極意義，可以忘掉大量不必要的內容，減輕記憶負擔。特殊事件——不隨時間遺忘的記憶

“受訊者從不太可信的來源得到一個比他原來期望好一些的壞消息，他對這來源會重視；如果這個消息同原來期望的一樣壞，他對這來源就不太重視；如果得來的消息比原來期望的更壞，他對這來源就更不重視?！?/p>

HarveyClappSmith2023/2/1商務交流與禮儀45組織內部固有的障礙組織結構不合理組織氣氛不和諧TSP反饋的忽視交流者可能發(fā)出第二次信息交流對象可能按不確定的信息行動忽視自我表現(xiàn)反饋2023/2/1商務交流與禮儀46心理背景物理背景社會背景文化背景背景2023/2/1商務交流與禮儀47測你的心境

1、一邊是蔥綠的草地，另一邊是黑暗的原始森林，你是往草地上去，還是向森林里走?2、越過草地或森林，你希望在你面前出現(xiàn)的是遼闊的大海，浩蕩的江河，還是涓涓的小溪?3、涉過大海、江河或小溪，在你眼前出現(xiàn)了一幢小茅屋。當你進入小茅屋之前，你是否會回頭望一望大海、江河或小溪?4、當你進入小屋，看見桌上有只花瓶，你希望它是古典式的，還是現(xiàn)代式的?是大的，還是小的，或是比較適中的?5、你希望小茅屋有沒有窗戶?如有，是大的還是小的?是多還是少?6、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望這杯子碎還是不碎?是摔得粉碎，還是摔碎一點點可以修補?2023/2/1商務交流與禮儀48第一步，去原始森林，說明你的童年并不是在父母的疼愛下度過的，同時也說明你喜歡冒險，不愿意生活在平淡無奇的環(huán)境中。第二步，選擇大海，說明你的心胸十分寬廣、深沉；選擇江河，表明你情緒比較容易波動起伏；選擇小溪則顯示你的感情很溫柔、細膩。第三步，回頭望，說明你過去的生活很快樂，使你常常懷舊，若不回頭，表明你對過去不滿，而對未來充滿了希望和憧憬。第四步，喜歡古典式的，說明你比較保守；現(xiàn)代式的則比較開放?；ㄆ看笮≌f明喜歡的程度。第五步，希望茅屋沒有窗戶，則表明你生活中沒有朋友，是個性情較孤僻的人，希望窗戶小且少，說明朋友少且知心的沒有，相反，則生活中有知心朋友。第六步，希望杯子不碎，說明你生活的道路較為平坦順利；希望摔掉一點可以補，說明你生活受過挫折，并希望很快平復；希望摔得粉碎，說明你生活曾遭受過重大的挫折。2023/2/1商務交流與禮儀497、走出小屋，你面前有一條小路，一條大道。你選擇走哪一條?8、你走到沙漠，口干舌燥，此時路邊有杯水，你是看都不看就走，還是喝光再走?或只喝半杯，把剩下的帶走?或喝一點，然后將其放回原處?9、天漸暗了，你來到一處山谷。突然有一白發(fā)人影站在你面前，你是掉頭就跑?還是站著不動?或是上前搭話?10、翻過山谷，一堵墻擋住了去路，你是翻過去，還是繞路而行?11、過了這堵墻，你就來到一個動物園，里面有馬、狗、免子、貓、虎、蛇、牛、猴子、羊、豬和鷹等，你喜歡哪一種動物?12、走過動物園，再往前走，你期待著出現(xiàn)什么?。2023/2/1商務交流與禮儀50第七步，選擇大道，說明你認為以后的生活和事業(yè)之路是平坦和順利的，同時也表明你的自信心很強，對自己能力有充分的把握；選擇小路，說明你對生活和事業(yè)作了失敗、坎坷、艱苦奮斗、不畏艱險的準備。第八步，不喝就走，說明你做事情缺乏打算，或顧慮太多；喝光就走，說明你做事只圖眼前利益；喝一半再帶走，說明你做事重計劃、懂策略；喝一點放在原處，顯示你道德品質高尚，樂于為他人著想。第九步，見到白發(fā)人影就跑，說明你膽子較??；站在一邊不說話，說明你遇事冷靜；敢上前搭話，說明你的魄力很大。第十步，翻過去，說明盡管有困難，但你能夠克服；繞路走，說明你害怕困難，缺乏魄力。第十一步，馬忠實，狗義氣，兔子惹人愛，貓纏綿，虎兇悍，蛇狡猾，牛勤懇，猴活躍，羊溫順，豬懶惰，鷹有雄心壯志。第十二步，你自己想象吧!2023/2/1商務交流與禮儀51

心跳決定誰能上天2023/2/1商務交流與禮儀52公共的：大于等于7英尺社會的：3-6英尺個體（朋友）的：1-2英尺親密的：0-1英尺2023/2/1商務交流與禮儀53文化背景2.5知識是交流的基礎口若懸河并不是交流的全部

2023/2/1商務交流與禮儀55

一個受過高等教育的職業(yè)青年白領，或許會因更豐富的知識背景、更頻繁多樣的社交活動、更快捷先進的交流工具和更有效的人際交流能力而將他（她）的社會聯(lián)系變得更具衍生性和多樣性，從而享受到更加生動而豐富的交流體驗。

《零點中國居民溝通指數2005年度報告》

2023/2/1商務交流與禮儀56知識系統(tǒng)思考說寫非語言聽讀非語言組織交流

發(fā)送接收有效交流應具備的知識和技能

如果想進行有效交流,必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行交流。在交流過程中，請試著去適應別人的思維框架，并體會他的看法。身為管理者，你的目標是要交流，而不是要抬杠。交流箴言2023/2/1商務交流與禮儀595高層經理4上層管理3中層管理2主管1初級階段階段語言規(guī)則信息的聽眾群面對直話題的的重要性復雜性的規(guī)模接下級廣泛性1、掌握基本的拼寫、語法、發(fā)音技巧。2、能組織句子、段落和信息，使文章協(xié)調一致。3、有效使用常用辦公媒介，如信函、備忘錄、員工會議。4、有效進行外部交流（如午餐會、報告、公司代言人）和內部交流（如新聞通訊、聯(lián)合談判）。5、與高層管理者進行高級交流，從容面對大眾與媒體，寫作與演講有說服力。2023/2/1商務交流與禮儀61

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43美國CEO如何支配時間1會議35.29%2睡眠23.06%3在辦公室工作10.63%4讀書9.63%5私人8.62%6出行和交流9.29%7視察公司/工廠3.48%影響有效交流的十種不良習慣1、對對方所談的主題沒有興趣2、對對方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對方所講的內容3、當聽到與自己意見不同的地方，就過分激動，以致不愿再聽下去，從而把其余的信息也都抹煞了4、僅注意事實，而不注意原則和推理5、過分重視條理，而對欠條理的人的講話重視不夠

6、過多注意造作掩飾，裝腔作勢，而不重視真情實感

7、分心干別的事，心不在焉

8、對較難的語言不求甚解

9、當對方的語言帶有感情時，則聽力分散10、在聽別人講話時還要思考別的問題，顧此失彼

——尼柯斯情景:

一個人打算乘公共汽車旅行,汽車上午10:50離開9號港灣.現(xiàn)在是10:50,一輛汽車停在9號港灣站.這個人問:“這是9號港灣站?”另一位乘客回答:“是的”.于是這人跳上即將開出的汽車.但是他乘錯車了,這是輛晚點的從9號港灣開往另一個方向的汽車.問題:

交流過程中哪兒出了障礙?

2.6有效交流的基本要領1.系統(tǒng)思考,充分準備2.確認對方的需求,交流要因人而異3.恰當地闡述自己的觀點4.積極傾聽,充分反饋5.調整心態(tài),恰當處理異議6.注意非語言信息7.達成一致協(xié)議8.雙方共同實施系統(tǒng)思考,充分準備目標(Whytocommunicate)時間

(When)受眾(Whom)環(huán)境(Where)信息

(What);媒介

(Howtodeliver);反饋

(Howtobeunderstood)

凡事預則立,不預則廢確認對方的需求,交流要因人而異對癥下藥量體裁衣對牛彈琴換位思考2023/2/1商務交流與禮儀68人際交往的黃金法則你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。換位思考如何在交流中正確理解并確認對方需求有效提問（緊扣主題、適時適度、分清類別）積極傾聽及時確認最后總結恰當地闡述自己的觀點

推銷FAB原則:Feature,Advantage,Benefit選擇恰當的交流方式：電話、書面、面對面、傳真、網絡即時工具恰當地運用語言表達技巧：清晰（語句、條理、吐字）簡明、全面（內容、表述、考慮）、主次、邏輯、有力、幽默、尊重（維多利亞女王敲門）

不咬文嚼字、口若懸河慎用口頭禪和專業(yè)術語

上司要你報告前幾天的工作情況“我重病在床?！薄笆裁矗磕銢]去那家公司？”“后來，我托小王去辦?！薄八龅萌绾?？”“他由于有事外出?！薄斑€是沒辦……”“不，我強撐身體，去那家公司，見到經理?！薄翱煺f呀，怎么樣？”“他不愿接受我們的條件?！薄鞍?！”“但是……”