用戶投訴處理-經(jīng)銷商培訓(xùn)

用戶投訴處理制作：客戶關(guān)系管理部學(xué)習(xí)目標(biāo)了解各種不同的難纏用戶的類型；運(yùn)用控制情緒的方式來避免形勢(shì)進(jìn)一步惡化針對(duì)不同的類型的客戶使用恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ó?dāng)與客戶的溝通出現(xiàn)問題時(shí)，要有充分的信心用六步問題解決法來處理與投訴客戶之間的關(guān)系思考：1、您是怎樣定義所謂的“難纏”客戶？為什么？2、對(duì)將要從事客戶服務(wù)工作的員工提出什么樣的建議？“難纏”客戶就是試圖惹怒你，從而讓你失態(tài)，做出不禮貌舉動(dòng)的客戶。所以，要記住很重要的一點(diǎn)——時(shí)時(shí)刻刻保持對(duì)事態(tài)的控制。讀一此相關(guān)的書，要始終注意控制自己的情緒，還要加強(qiáng)對(duì)外部局勢(shì)的控制能力。多一點(diǎn)耐心，保持冷靜。簡(jiǎn)而言之，準(zhǔn)備好處理各種難題。第一章:投訴的概述第二章:客服人員處理投訴的技能要求第三章:有效處理投訴的方法和技巧第四章:客服人員的壓力疏解及心態(tài)調(diào)整目錄

第一章投訴的概述投訴的定義投訴的產(chǎn)生及分析投訴的價(jià)值投訴的管理第一章:投訴的概述

投訴的定義

從廣義而言，受到損害找到第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為泛稱投訴。但從嚴(yán)格意義解釋，投訴一詞作為法律用語，目前僅出現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)章中?？蓪?duì)其定義如下：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為稱為投訴。第一章:投訴的概述投訴的產(chǎn)生及分析導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時(shí)而異，因人而異，很難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產(chǎn)品問題和服務(wù)問題。第一章:投訴的概述投訴的產(chǎn)生及分析用戶購物后感到不滿的三種反應(yīng)向有關(guān)部門投訴當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時(shí)，用戶通常會(huì)選擇到其他的地方，然后將自己的感受告訴別人當(dāng)不愿意投訴又沒有別的選擇時(shí)（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品）用戶通常會(huì)設(shè)法將自己的感受告訴別人，這時(shí)候告訴的人通常會(huì)更多，一旦有別的選擇即使原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會(huì)毫不猶豫地選擇離開。第一章:投訴的概述用戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你產(chǎn)品的有9%，而91%的用戶不會(huì)再回來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你產(chǎn)品的用戶有19%，而81%的用戶不會(huì)再回來投訴過并得到解決，會(huì)有54%的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，而有46%的用戶不會(huì)回來投訴后被迅速解決，會(huì)有82%的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，只有18%的用戶不會(huì)回來用戶投訴與用戶流失的比率投訴的產(chǎn)生及分析投訴處理中可以避免的不滿第一章:投訴的概述投訴的管理

因?yàn)闆]有用心傾聽用戶的話而引起的不滿。因?yàn)閷?duì)用戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿。因?yàn)闆]有與用戶充分溝通消除用戶的疑慮而引起的不滿。因?yàn)閷?duì)用戶態(tài)度不好，沒有按用戶的要求做而引起的不滿。傳統(tǒng)的觀念新的觀念用戶投訴=麻煩對(duì)用戶不耐煩用戶投訴=機(jī)會(huì)對(duì)用戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需要積極主動(dòng)對(duì)于麻煩的制造者，應(yīng)該盡快打發(fā)投訴者是用戶，必須使用戶滿意重新審視有關(guān)用戶投訴的觀念要正確管理用戶投訴，必須樹立全新的用戶投訴觀念第一章:投訴的概述投訴的管理第二章客服人員處理投訴的技能和要求客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)客服人員的心理要求客服人員的專業(yè)要求客服人員的綜合要求以用戶為中心；用戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；以真誠、親和的服務(wù)贏得用戶的信賴；快速圓滿的解決用戶投訴，讓用戶滿意；我們還要做的更好。第二章:客服人員處理投訴的技能要求客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)服務(wù)觀念重視用戶，用心服務(wù)；站在用戶的立場(chǎng)積極主動(dòng)地為用戶著想。服務(wù)意識(shí)以客戶為導(dǎo)向：以客戶的體驗(yàn)去理解這個(gè)問題（理解問題的核心就是理解用戶）同理心：我理解，如果是我也會(huì)有同樣的感受內(nèi)在動(dòng)機(jī)：有主動(dòng)想去做的意愿；“我愿意和您一起解決這個(gè)問題”系統(tǒng)的方式工作：遵循流程積極主動(dòng)的解決問題用客戶能夠理解的語言和他對(duì)話通過以上的行為和表達(dá)讓用戶感受到我們的品牌形象感受到我們遵守承諾，并且行動(dòng)迅速，我們是可靠的客服人員所需的技能積極的心態(tài)

心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗。應(yīng)變力對(duì)于客服人員非常重要的是處變不驚的應(yīng)變力，所謂應(yīng)變力就是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。挫折承受力客服人員在遭受挫折打擊后，能否堅(jiān)持承受，是否還能心平氣和的面對(duì)。第二章:客服人員處理投訴的技能要求客服人員的心理要求豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決用戶問題的必備武器。熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客服人員的必修課。優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客服人員的專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)雅形體語言的表達(dá)技巧指的是內(nèi)在氣質(zhì)會(huì)通過外在形像表露出來，舉手投足，說話方式等都能表現(xiàn)出你是不是一個(gè)專業(yè)的客服人員。思維敏捷，具備很好的洞察力對(duì)用戶心理活動(dòng)的洞察力是做好投訴服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。第二章:客服人員處理投訴的技能要求客服人員的專業(yè)要求優(yōu)秀的客服人員要能夠獨(dú)擋一面，具備獨(dú)立處理工作的能力。各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客服人員不但需要做好用戶投訴工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力。團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)優(yōu)秀的客服人員不但要能做好用戶投訴，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的目的。第二章:客服人員處理投訴的技能要求客服人員的綜合要求應(yīng)該改進(jìn)的地方？你作為用戶曾有過的不滿或投訴的遭遇？你認(rèn)為成為用戶不滿的原因？你作為客服人員為什么會(huì)讓用戶不滿意？第二章:客服人員處理投訴的技能要求第三章有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的技巧難纏用戶的投訴處理緊急性：投訴案件對(duì)客戶產(chǎn)生的壓力有多大重要性：對(duì)客戶的影響程度有多大共通性：多少客戶有類似情況戲劇性：有煽情元素在里面，讓事情有高度傳播性嗎客戶投訴處理的優(yōu)先和關(guān)注等級(jí)判斷這四性讓小事都能變大事如果這四性都符合，雪球只會(huì)越滾越大“恐懼感”和“羞恥感”是投訴客戶最重要去面對(duì)的心理特性。“恐懼感”一旦形成，客戶的“防御性”和“攻擊性”就會(huì)產(chǎn)生，對(duì)企業(yè)的信賴度就會(huì)下降，我們講什么他都不會(huì)相信，所以很容易會(huì)形成對(duì)抗。因此，投訴處理最重要的是：

在最短的時(shí)間里建立信賴感，消除懷疑感，通過友好、真誠的服務(wù)使客戶看到解決問題的希望，相信問題交由我們是有可能被解決的。“羞恥感”是客戶形成防御的另一種主要因素。人們都非常希望在他人的眼里看到自己是足夠好的，如果客戶感覺自己的身份、地位、榮譽(yù)、面子在別人眼里可能降低了，那么他們會(huì)全力以赴地去捍衛(wèi)他的尊嚴(yán)，鞏固他足夠好的地位。投訴處理第二重要的是：

要給客戶足夠的面子和創(chuàng)造給客戶下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，讓他感覺無論發(fā)生什么事情，他在我們的眼里都是非常值得被尊重和重視的投訴客戶的心理處理用戶投訴的六個(gè)步驟跟蹤服務(wù)特事特辦答復(fù)用戶協(xié)商解決/處理問題受理用戶投訴第三章:有效處理投訴的方法和技巧用戶抱怨/充分理解第六步第五步第四步第三步第二步第一步投訴處理三個(gè)關(guān)鍵：安撫、引導(dǎo)、確認(rèn)。安撫兩階段：傾聽與提問引導(dǎo)兩階段：建議與提問圍繞對(duì)方情緒打轉(zhuǎn)，注定失敗，提問的目的在于轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)、取得主動(dòng)。你道歉，客戶加大火力，完全主導(dǎo)，你提問：能讓我把您講的話總結(jié)一下嗎？客戶說好，然后開始傾聽，主導(dǎo)權(quán)進(jìn)入你手中處理用戶投訴的三個(gè)關(guān)鍵第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟

正如任何人都不喜歡別人說自己不好一樣，企業(yè)的員工在受理用戶的投訴時(shí)都會(huì)自然地表露出抵觸情緒，這是處理投訴的時(shí)候非常不可取的心態(tài)。絕大多數(shù)用戶是抱著解決問題的想法來投訴的，正像我們自己情緒還有波動(dòng)的時(shí)候一樣，一部分用戶在投訴的時(shí)候情緒激動(dòng)也是正常的。所以我們?cè)谑芾碛脩敉对V的時(shí)候一定要從用戶角度出發(fā)，同理心傾聽和思考，才能換取用戶的信任和理解，有利于問題的解決。1.1用心服務(wù)同理心傾聽和理解用戶的感受避免不了解情況就提出解決的方法讓用戶宣泄不滿情緒第一步用戶抱怨、充分理解1.2面對(duì)用戶的抱怨面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，客服人員保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理用戶投訴的基本功，同時(shí)也要掌握一些技巧：當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，我們應(yīng)該：適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默；不要說：“請(qǐng)你靜一靜”、“別激動(dòng)…

…”；也不要說：“你肯定搞錯(cuò)了”、“我們不會(huì)…

…”、“不是這樣的…

…”；使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他；先道歉、再詢問；第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟第一步用戶抱怨、充分理解安撫客戶情緒最無效的方法來自于道歉，最好的方法來自于贊美。最含蓄的贊美是把對(duì)方講的話總結(jié)一次，最誠懇的贊美是把對(duì)方講的話記錄下來，最動(dòng)人的贊美是讓對(duì)方看到你所做的努力，最讓人難忘的贊美是幫對(duì)方想到他沒有想到的事安撫客戶情緒受理用戶投訴我們應(yīng)該記?。耗愀淖儾涣擞脩?，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時(shí)候比什么都重要。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟2.1良好的心態(tài)。用戶不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但用戶是第一位的；只要用戶不滿意，我們就有責(zé)任；以積極的姿態(tài)，真誠面對(duì)用戶。第二步受理用戶投訴2、2積極地溝通，收集信息用戶投訴的5W1HWHYWHATWHOWHENWHEREHOW第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟第二步受理用戶投訴受理答復(fù)的兩種情況第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟第二步受理用戶投訴第三步協(xié)商解決、處理問題3、1耐心地與用戶溝通，取得他的認(rèn)同

大多數(shù)用戶會(huì)認(rèn)同不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是100%合格，出現(xiàn)差錯(cuò)是在所難免的，而在遇到問題時(shí)能夠得到耐心周到的服務(wù)，對(duì)用戶來說更看重的是對(duì)自己的尊重和貼心服務(wù)。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟3、2快速、簡(jiǎn)捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望解決用戶投訴要行動(dòng)快、時(shí)間短、環(huán)節(jié)少、效率高。如：綠色通道、特事特辦第三步協(xié)商解決、處理問題4、2升級(jí)處理答復(fù)升級(jí)處理通常是用戶提出的要求超出了客服人員處理的權(quán)限，需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時(shí)，處理用戶投訴的一種方法。4、1處理結(jié)果答復(fù)

答復(fù)用戶時(shí)應(yīng)該為用戶準(zhǔn)確說明處理結(jié)果。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟第四步答復(fù)用戶第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟

客服人員在處理用戶投訴的時(shí)候有時(shí)會(huì)遇到非常挑剔的用戶，這些用戶有的要求過于苛刻、有的期望值過高、有的無理取鬧。面對(duì)這樣的用戶，我們可以通過征詢的方法了解他們預(yù)期的解決方案，看看到底他需要如何的服務(wù)、補(bǔ)償和處理的方式才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來滿足用戶的需求。

第五步特事特辦

對(duì)投訴用戶的跟蹤服務(wù)是對(duì)我們處理用戶投訴效果的檢驗(yàn)，同時(shí)也是顯示我們對(duì)用戶負(fù)責(zé)和誠信的一種方式。跟蹤服務(wù)的方式：電話、E-mail、信函、用戶拜訪。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的六個(gè)步驟第六步跟蹤服務(wù)方法一：一站式服務(wù)法方法二：服務(wù)承諾法方法三：補(bǔ)償關(guān)照法方法四：變通法方法五：外部評(píng)審法第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法方法一站式服務(wù)法：一站式服務(wù)法就是用戶投訴的受理人員從受理用戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案，到處理用戶投訴，全過程進(jìn)行跟蹤服務(wù)。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法服務(wù)承諾法：面對(duì)各種各樣的用戶和不同種類的投訴，經(jīng)常會(huì)遇到用戶的投訴是受理人員不能當(dāng)場(chǎng)解答或是處理的情況。盡管我們不能立即對(duì)這些投訴作出一個(gè)滿意的處理，但是我們要理解用戶希望馬上得到妥善解決的焦急心情，要給用戶一個(gè)明確的承諾，承諾投訴處理的時(shí)間、預(yù)期的處理過程和結(jié)果。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法補(bǔ)償關(guān)照法：補(bǔ)償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予用戶物質(zhì)或精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。補(bǔ)償性關(guān)照的方法：1、打折2、免除費(fèi)用3、贈(zèng)送4、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)谌?有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法變通法：變通法是在我們與用戶之間尋找對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓對(duì)方感到滿意的合作對(duì)策。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法外部評(píng)審法：外部評(píng)審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門；行業(yè)協(xié)會(huì)；消協(xié)；仲裁委員會(huì)。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的方法像關(guān)心你自己那樣完成日常工作發(fā)現(xiàn)格外出色的關(guān)心新方法超越讓你驚訝于感到愉快你的客戶客戶的讓你服務(wù)的對(duì)象自己期望值為每次互動(dòng)展現(xiàn)能夠做得多好增加你最好的狀態(tài)向每個(gè)客戶價(jià)值用以下的詞語組成有關(guān)服務(wù)的七個(gè)定義游戲像關(guān)心你自己那樣完成日常工作發(fā)現(xiàn)格外出色的關(guān)心新方法超越讓你驚訝于感到愉快你的客戶客戶的讓你服務(wù)的對(duì)象自己期望值為每次互動(dòng)展現(xiàn)能夠做得多好增加你最好的狀態(tài)向每個(gè)客戶價(jià)值“說”的技巧說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心在面對(duì)用戶的時(shí)候，客服人員的熱情和真誠往往能夠與用戶建立一種親和的溝通氣氛，縮短與用戶之間的距離，讓用戶感到值得信任。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的技巧把握好語氣、語音、語調(diào)

不同的語氣、語調(diào)會(huì)給用戶不同的感受，對(duì)于客服人員來說，需要做到的就是語氣要謙遜、平和，同時(shí)不能過于平淡。第三章:有效處理投訴的方法和技巧處理用戶投訴的技巧避免火上澆油的措辭對(duì)事不對(duì)人：

“是你的責(zé)任造成的,與我們無關(guān)”

用“我”代替“你”：“你弄錯(cuò)了”，“你沒聽明白”避免懷疑的態(tài)度：“我們應(yīng)該不會(huì)這樣處理的”避免輕視對(duì)方：“我不是已經(jīng)告訴你了嗎”

;“

你應(yīng)該冷靜下來”;“

明白了嗎?”避免下命令：“你必須…...”；“你本來應(yīng)該……”“說”的技巧處理用戶投訴的技巧控制性憤怒型分析：一般級(jí)別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身份。不愿意耽誤時(shí)間，希望直接找到?jīng)Q策者解決問題。表現(xiàn)：語言簡(jiǎn)短、直接找有決策權(quán)的人、不回答問題，總在質(zhì)問。應(yīng)對(duì)：重復(fù)用戶說話的重點(diǎn)，讓對(duì)方感覺到受重視尊重用戶，多使用敬語多作解釋工作第三章:有效處理投訴的方法和技巧難纏用戶的投訴處理第三章:有效處理投訴的方法和技巧難纏用戶的投訴處理發(fā)泄性憤怒型分析：用戶此前已對(duì)其他的人或某件事心存不滿，他想找個(gè)人出出氣。表現(xiàn)：相關(guān)不相關(guān)的全部指向你，發(fā)怒原因不明。應(yīng)對(duì)：給用戶機(jī)會(huì)宣泄不滿認(rèn)同及體諒用戶的感受作出肯定，正面的回應(yīng)有機(jī)會(huì)可以轉(zhuǎn)換一下話題讓用戶一同參與作出決定勇于提問，小心聆聽，找出答案第三章:有效處理投訴的方法和技巧難纏用戶的投訴處理喋喋不休型分析：以暢所欲言為樂趣尋求打敗對(duì)方的滿足感表現(xiàn)：話題多，沒完沒了，或批評(píng)產(chǎn)品或服務(wù)，或自我吹噓應(yīng)對(duì)：避免閑談?dòng)脝栴}來確定用戶來電的目的用問題來引導(dǎo)用戶用問題來取得主動(dòng)的控制權(quán)保持冷靜提出建議并獲取用戶的同意第三章:有效處理投訴的方法和技巧難纏用戶的投訴處理諸多要求型分析：對(duì)產(chǎn)品有一定的興趣想得到其他人沒有的優(yōu)惠