集客家客客戶端差異化維護(hù)項(xiàng)目

集客家客客戶端差異化維護(hù)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：邱輝2013-10部門(mén)：客戶響應(yīng)中心目錄CONTENTS項(xiàng)目概況項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和成效問(wèn)題和建議下階段計(jì)劃項(xiàng)目背景項(xiàng)目概況1維護(hù)數(shù)量急劇增加：2013年集客維護(hù)數(shù)量同比增加212%，增至2954條；投訴故障數(shù)同比增加94%，增至每月140單2013年家客維護(hù)數(shù)量同比增加61%，增至14449戶30%的高價(jià)值客戶貢獻(xiàn)了61%的業(yè)務(wù)收入：2013年高價(jià)值客戶業(yè)務(wù)數(shù)883條，2013年高價(jià)值客戶專(zhuān)線業(yè)務(wù)收入210萬(wàn)/月維護(hù)成本投入大幅縮減：2013年集客維護(hù)費(fèi)用同比降低25%，由2950元/年降為2200元/年2013年家客維護(hù)費(fèi)用同比降低42%，由216元/年降為125元/年隨著維護(hù)數(shù)量增長(zhǎng)，原有的維護(hù)模式不能滿足現(xiàn)有維護(hù)需求項(xiàng)目概況項(xiàng)目實(shí)質(zhì)2nd2

st1

rd3

提升故障修復(fù)及時(shí)率：基本目標(biāo)：故障修復(fù)及時(shí)率從95%提升96%挑戰(zhàn)目標(biāo)：故障修復(fù)及時(shí)率從95%提升98%提升客戶滿意度：基本目標(biāo)：客戶滿意度從95%提升97%挑戰(zhàn)目標(biāo)：客戶滿意度從95%提升到99%建立支撐系統(tǒng)：將維護(hù)支撐體系固化至系統(tǒng)項(xiàng)目目標(biāo)3搭建集客家客差異化維護(hù)支撐體系目錄CONTENTS項(xiàng)目概況項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和成效問(wèn)題和建議下階段計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃搭建集客家客差異化維護(hù)支撐體系2013.4將維護(hù)支撐體系固化至系統(tǒng)2013.6建立普通客戶自維手冊(cè)2013.7推行維護(hù)服務(wù)觸點(diǎn)“多留五分鐘”機(jī)制2013.8建立高價(jià)值客戶“維護(hù)經(jīng)理”服務(wù)模式2013.9打造高價(jià)值客戶增值服務(wù)項(xiàng)目2013.10目錄CONTENTS項(xiàng)目概況項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和成效問(wèn)題和建議下階段計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度1優(yōu)化維護(hù)流程，建立差異化服務(wù)體系

優(yōu)化售后五大流程，在流程中體現(xiàn)差異化：優(yōu)化分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)化管控中心差異化運(yùn)作流程優(yōu)化集客業(yè)務(wù)差異化變更流程優(yōu)化差異化投訴故障處理流程優(yōu)化差異化巡檢拜訪服務(wù)流程制定分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以流程驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ)項(xiàng)目進(jìn)度2將差異化流程固化至系統(tǒng)中推行綜合資源管理系統(tǒng)，管理業(yè)務(wù)和客戶資料，準(zhǔn)確性由80%提升到95.8%推行綜合支撐系統(tǒng)，累計(jì)巡檢拜訪記錄700余單，對(duì)15家重要客戶進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控建立重要客戶監(jiān)控機(jī)制，以三大系統(tǒng)為支撐推行集客家客維護(hù)支撐系統(tǒng)，管控投訴故障處理時(shí)間和滿意度，使上門(mén)及時(shí)率提升到99%，故障處理及時(shí)率提升到100%，故障處理滿意度提升到100%項(xiàng)目進(jìn)度創(chuàng)建普通客戶的自維模式3推行維護(hù)服務(wù)觸點(diǎn)“多留五分鐘”機(jī)制業(yè)務(wù)驗(yàn)收通過(guò)后：告知客戶對(duì)設(shè)備線路的保養(yǎng)方法，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊(cè)投訴故障處理完成后：告知客戶故障原因，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊(cè)，引導(dǎo)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)巡檢完成后：告知客戶巡檢情況，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊(cè)主動(dòng)指導(dǎo)客戶自有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，客戶贏得時(shí)間，我們贏得效率，實(shí)現(xiàn)雙贏建立普通客戶自維手冊(cè)打造集團(tuán)業(yè)務(wù)的設(shè)備保養(yǎng)和故障簡(jiǎn)易處理指引，讓客戶自行處理故障，客戶贏得了時(shí)間，我們贏得了效率，實(shí)現(xiàn)雙贏項(xiàng)目進(jìn)度打造高價(jià)值客戶增值服務(wù)4服務(wù)模式針對(duì)高價(jià)值客戶配備一對(duì)一“維護(hù)經(jīng)理”，與客戶經(jīng)理組成技術(shù)+業(yè)務(wù)“1+1”服務(wù)組合專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)完成2家高價(jià)值客戶內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)完成了50家高價(jià)值客戶客戶端線路專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化開(kāi)展15家高價(jià)值客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控試點(diǎn)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理客戶名稱龔祥旭廣東發(fā)展銀行珠海分行廈門(mén)國(guó)際銀行邱輝招商銀行股份有限公司珠海分行珠海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行珠海市分行楊洋交通銀行股份有限公司珠海分行上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司珠海分行中國(guó)銀行珠海市分行馮鶴中國(guó)建設(shè)銀行珠海市分行廣西中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行防城港分行珠海橫琴村鎮(zhèn)銀行潘歡中國(guó)民生銀行股份有限公司珠海分行工商銀行珠海分行珠海華潤(rùn)銀行股份有限公司一對(duì)一貼心服務(wù)，讓客戶不再孤單項(xiàng)目成果集客家客差異化維護(hù)支撐體系初步達(dá)成提升客戶滿意度，收獲客戶肯定高價(jià)值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%。收到客戶和客戶經(jīng)理的23封感謝信+1座客戶獎(jiǎng)杯體系固化至系統(tǒng)提升故障修復(fù)及時(shí)率高價(jià)值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%故障平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至0.9小時(shí)，全省排名第三目錄CONTENTS項(xiàng)目概況項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和成效問(wèn)題和建議下階段計(jì)劃存在問(wèn)題和改善建議1在項(xiàng)目實(shí)施期間，隨著維護(hù)數(shù)的不斷增加，高價(jià)值客戶的維護(hù)面臨著挑戰(zhàn)，怎樣在不影響普通客戶感知的前提下提升高價(jià)值客戶感知是此項(xiàng)目最棘手的一件事情建立集客家客維護(hù)支撐系統(tǒng)，直觀呈現(xiàn)客戶對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)建立普通客戶自維手冊(cè)，讓普通客戶自行處理故障，更多的時(shí)間投入到高價(jià)值客戶的優(yōu)化中。2還需改善方面：打造多元化的高價(jià)值客戶增值服務(wù)項(xiàng)目，提升客戶感知3目錄CONTENTS項(xiàng)目概況項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和成效問(wèn)題和建議下階段計(jì)劃下階段計(jì)劃打造高價(jià)值