ems客戶關(guān)系管理

EMS的客戶關(guān)系管理分析EMS客戶關(guān)系管理分九個(gè)部分講解

一、EMS公司簡(jiǎn)介二、EMS發(fā)展?fàn)顩r三、EMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略四、EMS的客戶管理系統(tǒng)的呼叫中心管理五、EMS與客戶互動(dòng)六、EMS客戶定義七、EMS客戶細(xì)分八、EMS針對(duì)不同客戶做的策略九、EMS客戶的滿意度和忠誠(chéng)度分析講解人：EMS公司簡(jiǎn)介EMS發(fā)展?fàn)顩rEMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、EMS公司簡(jiǎn)介1、EMS，即ExpressMailService,郵政特快專遞服務(wù)，是中國(guó)郵政提供的一種快遞服務(wù)。2、主要采取空運(yùn)方式，加快遞送速度，根據(jù)地區(qū)遠(yuǎn)近，一般1-8天。3、EMS在海關(guān)。航空等部門(mén)享有優(yōu)先處理權(quán)。4、EMS以高速度高質(zhì)量為用戶傳遞國(guó)際、國(guó)內(nèi)緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品資料等各類文件資料和物品。5、EMS是中國(guó)歷史最悠久、規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)供應(yīng)商。————EMS官網(wǎng)目前，EMS在全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)分配

競(jìng)爭(zhēng)：1、跨國(guó)公司紛紛登陸中國(guó)2、民營(yíng)物流企業(yè)如雨后春筍辦的突起二、EMS的發(fā)展?fàn)顩r三、EMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

“提供完善的服務(wù)讓顧客滿意是最能增加市場(chǎng)份額的事情，顧客是我們存在的理由?！薄绹?guó)施樂(lè)公司總經(jīng)理卡恩斯EMS的客戶關(guān)系管理策略

以客戶全面滿意為宗旨，為了實(shí)現(xiàn)顧客全面滿意，采用專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。在實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營(yíng)時(shí)，由于郵政的產(chǎn)品是服務(wù)，所以采用服務(wù)管理來(lái)確保顧客感知和享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而使其滿意?？蛻羧鏉M意服務(wù)管理專業(yè)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理客戶全面滿意專業(yè)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理客戶全面滿意專業(yè)化經(jīng)營(yíng)講解人四、EMS的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心管理五、EMS與客戶互動(dòng)六、EMS的客戶定義四、EMS的CEM系統(tǒng)的基本功能模塊之一呼叫中心管理(一)、呼叫中心窗口客戶電話呼入，進(jìn)行攬收請(qǐng)求/特殊投遞請(qǐng)求對(duì)于攬收請(qǐng)求坐席記錄攬收請(qǐng)求信息，并向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)匹配攬收員如果客戶地址不能自動(dòng)匹配，系統(tǒng)將通過(guò)工單進(jìn)行人工匹配攬收員總流程客服人員PDA手機(jī)調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度通信平臺(tái)訂單訂單作業(yè)指令訂單狀態(tài)GPRS指令指令SMS調(diào)度及手持終端系統(tǒng)集成攬收指令狀態(tài)狀態(tài)消息貨物客戶攬投人員調(diào)度人員客服人員第三方應(yīng)用（二）、EMS的客戶信息注冊(cè)管理1、整合獲取的客戶信息，每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶狀態(tài)、合同信息等。2、通過(guò)注冊(cè)EMS官網(wǎng)后，客戶信息檔案被記錄，客戶登陸EMS官網(wǎng)后，客戶可以享受查詢訂單管理中使用EMS的所有訂單（歷史資料）、及時(shí)查詢、郵件觀看EMS的綜合新聞、客戶留言等服務(wù)，EMS充分做到以客戶需求為導(dǎo)向，努力提高滿足客戶需求的指數(shù)。EMS的客戶信息的注冊(cè)管理五、EMS與客戶的互動(dòng)

EMS具備領(lǐng)先的信息處理能力，建立了國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市為核心的信息處理平臺(tái)，與萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟UPU查詢系統(tǒng)鏈接，可實(shí)現(xiàn)EMS郵件的全球及時(shí)跟蹤查詢，建立了以網(wǎng)站、短信10665185和客服電話11183三位一體的實(shí)時(shí)信息查詢系統(tǒng)。即EMS郵件提供當(dāng)日短信電話網(wǎng)上的查詢服務(wù)，可以及時(shí)追蹤?quán)]件的郵遞情況。1.實(shí)時(shí)跟蹤：通過(guò)EMS的郵件跟蹤與查詢服務(wù),可以實(shí)時(shí)了解交寄件的全程信息。

2.承諾時(shí)限：EMS利用郵政特有的郵政編碼資源，按照從郵政編碼到郵政編碼的方式計(jì)算承諾時(shí)限。承諾時(shí)限是客戶交寄郵件的最大運(yùn)遞時(shí)限，實(shí)際運(yùn)遞時(shí)間有可能比承諾時(shí)限短。3.延誤賠償：因郵政原因郵件的實(shí)際運(yùn)遞時(shí)間超過(guò)承諾時(shí)限時(shí)，退還已收取的郵件資費(fèi)

4.反饋服務(wù)：對(duì)簽約客戶可以提供郵件實(shí)時(shí)信息的主動(dòng)反饋服務(wù)客戶互動(dòng)實(shí)現(xiàn)的4個(gè)功能六、EMS的客戶定義從地域上講，從城市到農(nóng)村都有其客戶從用戶的性質(zhì)上講，從普通市民到大眾企業(yè)從黨政機(jī)關(guān)到各國(guó)使領(lǐng)館也都有其忠實(shí)客戶。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和使用者。EMS客戶是指EMS所提供的特快專遞業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和使用者。EMS客戶的使用范圍很廣：講解人七、EMS客戶細(xì)分八、EMS針對(duì)不同客戶做的策略重點(diǎn)客戶大客戶普通客戶散客重點(diǎn)客戶（年收入50萬(wàn)以上）年收入>10萬(wàn)年收入<10萬(wàn)用郵量和用郵費(fèi)越來(lái)越大七、EMS客戶細(xì)分

——根據(jù)用郵量和用郵費(fèi)

2011年4月26日，阿里巴巴與浙江省郵政物流速遞有限公司在阿里巴巴濱江園區(qū)簽署了合作協(xié)議。雙方將構(gòu)建全球領(lǐng)先的電子商務(wù)物流服務(wù)，為阿里巴巴的中小企業(yè)客戶在浙江口岸提供優(yōu)質(zhì)、高效的倉(cāng)儲(chǔ)、配送等快遞物流服務(wù)。據(jù)悉，雙方計(jì)劃在杭州建立倉(cāng)儲(chǔ)中心，并設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)對(duì)接方案，逐步建立端對(duì)端供應(yīng)鏈解決方案，為阿里巴巴的客戶提供更匹配的供應(yīng)鏈物流解決方案。雙方合作的第一步，是為阿里巴巴旗下的全球速賣(mài)通的客戶提供國(guó)際快遞物流服務(wù)。全球速賣(mài)通是一個(gè)跨境小額在線批發(fā)平臺(tái)，幫助國(guó)內(nèi)供應(yīng)商直接對(duì)接全球終端零售商，小批量多批次快速銷售，融合了訂單、支付及物流于一體。此次阿里巴巴速賣(mài)通平臺(tái)與中國(guó)郵政速遞推出的物流解決方案，使得賣(mài)家在獲得海外訂單之后，可以將貨物寄往倉(cāng)儲(chǔ)中心，之后的物流環(huán)節(jié)均由阿里巴巴及郵政速遞來(lái)負(fù)責(zé)解決。不同賣(mài)家的物品還可以進(jìn)行拼包，以節(jié)約國(guó)際物流費(fèi)用。阿里巴巴結(jié)盟中國(guó)郵政速遞倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)將對(duì)接八、EMS針對(duì)不同客戶做的策略一、針對(duì)重點(diǎn)客戶

郵政速遞物流針對(duì)阿里巴巴中小企業(yè)速賣(mài)通客戶能夠便捷、及時(shí)、準(zhǔn)確地向海外買(mǎi)家快遞商品，能夠享受到更實(shí)惠的價(jià)格的外貿(mào)小單的發(fā)貨需求，利用EMS強(qiáng)大的郵件處理中心、強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)和信息支撐，和豐富的國(guó)際國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為阿里巴巴全球速賣(mài)通提供專業(yè)化服務(wù)。國(guó)內(nèi)特快專遞代收貸款業(yè)務(wù)

針對(duì)大客戶所做的EMS推出的一項(xiàng)速遞延伸服務(wù)，為各類郵購(gòu)公司、電子商務(wù)公司、電視直銷企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等單位提供快速傳遞實(shí)物、代收貨款或其他款項(xiàng)并代為統(tǒng)一結(jié)算的綜合服務(wù)。EMS已經(jīng)成為麥考林郵購(gòu)、匯豐銀行、安徽家家購(gòu)物、中央銀行等5000余家公司提供了代收貨款服務(wù)。

EMS代收貨款業(yè)務(wù)將消費(fèi)者和銷售企業(yè)的購(gòu)銷風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)，在消費(fèi)者足不出戶就可以放心訂購(gòu)到本地、異地、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的商品。

客戶郵購(gòu)公司電子商務(wù)公司下訂單取貨送貨火車汽車飛機(jī)付款結(jié)算貨款電話EMS投遞局EMS收寄局

圖例：信息流實(shí)物流資金流帳務(wù)結(jié)算中心入賬

代收貨款業(yè)務(wù)處理流程國(guó)內(nèi)特快專遞代收貸款業(yè)務(wù)針對(duì)普通客戶：“思鄉(xiāng)月”“思想月”是EMS在中秋佳節(jié)期間推出的以“明月寄相思，千里送真情”為主題，為廣大客戶提供的多種國(guó)內(nèi)知名品牌的月餅選購(gòu)，寄送的“一站式”速遞配送服務(wù)。