IACS提升措施與管理方案最終版

2014年IACS提升第二階段“措施與管理”方案

奧迪服務(wù)運(yùn)營部現(xiàn)場管理室

覃萬勝、郭學(xué)耕、黃志偉

2014.03.24目錄2014年IACS第二階段提升-背景與目的背景：2014年IACS目標(biāo)行業(yè)內(nèi)第1名No.1；

目前IACS第一階段調(diào)查成績奧迪品牌8.5分，僅排名第9，落后第1名寶馬品牌0.3分；IACS/CSI重點(diǎn)關(guān)注弱項(xiàng)：目的：通過第二階段應(yīng)急措施、目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷措施、長效關(guān)懷措施的實(shí)施，達(dá)成IACS排名第1的年度目標(biāo)；對(duì)服務(wù)中存在的弱項(xiàng)，用戶投訴抱怨進(jìn)行梳理及改善，提升用戶滿意度，提升CSI、CSS成績；持續(xù)提升來店臺(tái)次，提升售后產(chǎn)值及利潤，達(dá)成運(yùn)營指標(biāo)；2014年IACS第二階段提升措施-時(shí)間規(guī)劃2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部制作措施方案（1、應(yīng)急措施，2、目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷，3、長效關(guān)懷）制定檢查與管理方案1、應(yīng)急措施區(qū)域及經(jīng)銷商布置；2、經(jīng)銷商內(nèi)部布置與執(zhí)行應(yīng)急措施檢查落實(shí)情況整體方案24日本部對(duì)區(qū)域經(jīng)理布置區(qū)域代表25日對(duì)區(qū)域布置經(jīng)銷商26日內(nèi)部會(huì)議傳達(dá)布置經(jīng)銷商27日籌備1、經(jīng)銷商28日開始實(shí)施；2、經(jīng)銷商管理層自檢措施執(zhí)行情況；3、定期反饋執(zhí)行情況1、區(qū)域經(jīng)理和本部轄區(qū)協(xié)調(diào)員定期檢查措施執(zhí)行情況；2、協(xié)調(diào)員定期公布檢查結(jié)果應(yīng)急措施實(shí)施目錄調(diào)研項(xiàng)目IACS(InternationalAfterSalesCustomerSatisfactionStudy)CSI(2011ChinaCustomerServiceIndexSM)調(diào)研機(jī)構(gòu)大眾集團(tuán)J.D.PowerandAssociates調(diào)研內(nèi)容車及經(jīng)銷商服務(wù)過程經(jīng)銷商服務(wù)過程(沒有重復(fù)維修，備件及機(jī)動(dòng)性保障)調(diào)研對(duì)象?2011年9月到2013年8月購車?在12個(gè)月之內(nèi)在經(jīng)銷商處進(jìn)行過維修保養(yǎng)?除大眾旗下品牌外，其它品牌不分合資廠家?2012年2月到2013年5月購車，擁車期1-2年?在6個(gè)月之內(nèi)在經(jīng)銷商處進(jìn)行過維修保養(yǎng)?單一品牌的不同合資廠家分別調(diào)研調(diào)研時(shí)間2013.11-2014.5（7個(gè)月）2014.2-2014.5（4個(gè)月）調(diào)研方式街頭募集，面對(duì)面訪問街頭攔截，面對(duì)面訪問評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)最近一次到經(jīng)銷商處的服務(wù)滿意度/擁車期內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的總體滿意度（總分為10分制）評(píng)價(jià)最近一次到經(jīng)銷商處的服務(wù)滿意度(總分1000分)評(píng)價(jià)因子6大因子：用戶對(duì)待、價(jià)格溝通、流程、形象、維修質(zhì)量、機(jī)動(dòng)性保障5大因子：服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量2014年IACS/J.D.PowerCSI調(diào)研體系基本信息調(diào)查基礎(chǔ)信息目錄52013432112111098765432112111098765432162014CSIIACS車輛上牌時(shí)間：2011.9-2013.8（2年內(nèi)）782012服務(wù)維修時(shí)間：2012.12-2014.5（12個(gè)月內(nèi)）車輛上牌時(shí)間：2012.2-2013.5（1-2年）調(diào)查時(shí)間：2014.2-5（4個(gè)月）121110920112014年IACS/J.D.PowerCSI調(diào)研對(duì)象和時(shí)間調(diào)查對(duì)象和時(shí)間調(diào)查時(shí)間：2013.11-2014.5（7個(gè)月）服務(wù)維修時(shí)間：2013.9-2014.5（6個(gè)月內(nèi)）IACS比J.D.PowerCSI調(diào)研用戶的范圍更廣調(diào)研對(duì)象重疊區(qū)間服務(wù)維修重疊區(qū)間目錄2014年IACS第二階段提升措施內(nèi)容應(yīng)急措施目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷長效關(guān)懷目標(biāo)用戶近期進(jìn)店及當(dāng)天進(jìn)店用戶已來店目標(biāo)用戶每天進(jìn)店目標(biāo)用戶執(zhí)行時(shí)間KW13（3月23-29日）KW14-KW17KW14-KW22關(guān)懷方式CSI用戶對(duì)待接待及交車正向引導(dǎo)電話回訪正向引導(dǎo)投訴抱怨優(yōu)先處理CSI用戶對(duì)待接待及交車正向引導(dǎo)關(guān)懷內(nèi)容采用CSI目標(biāo)用戶“話術(shù)及政策”2013年IACS與CSI弱項(xiàng)存在較大共性，可直接采用CSI提升措施對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行改善，并利用“話術(shù)及政策”對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行正向引導(dǎo)2014年IACS第二階段提升措施-《應(yīng)急措施》效果檢查IACS一階段成績應(yīng)急措施實(shí)施過程：經(jīng)銷商區(qū)域代表本部現(xiàn)場組21日當(dāng)天22日23日制定應(yīng)急措施向代表布置應(yīng)急措施區(qū)域代表布置經(jīng)銷商反饋布置信息內(nèi)部布置任務(wù)落實(shí)到具體責(zé)任人并組織實(shí)施經(jīng)銷商自查代表檢查經(jīng)銷商布置與措施執(zhí)行本部抽查經(jīng)銷商工作落實(shí)21日24日-26日應(yīng)急措施：當(dāng)天進(jìn)店用戶接待等同于CSI用戶，實(shí)施離店回訪并正向引導(dǎo)回訪近期進(jìn)店和當(dāng)前進(jìn)店的目標(biāo)用戶，抱怨處理與正向引導(dǎo)經(jīng)銷商啟動(dòng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)總助、服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)具體實(shí)施召開啟動(dòng)會(huì)全員要求總經(jīng)理助理組織服務(wù)部和客服部全員重新學(xué)習(xí)IACS和CSI相關(guān)文件全員熟悉IACS和CSI的提升措施強(qiáng)調(diào)IACS與CSI的重要度等同強(qiáng)調(diào)滿意度提升措施實(shí)施的重要性；接待正向引導(dǎo)服務(wù)顧問對(duì)來店維修的IACS目標(biāo)用戶和CSI目標(biāo)用戶全方位執(zhí)行CSI措施特別是要利用等同于CSI調(diào)研用戶的“話術(shù)和特殊政策”在接待和離店環(huán)節(jié)對(duì)IACS目標(biāo)用戶開展正向引導(dǎo)工作服務(wù)總監(jiān)對(duì)服務(wù)部的IACS和CSI提升措施的執(zhí)行質(zhì)量負(fù)責(zé)回訪正向引導(dǎo)回訪員對(duì)近期進(jìn)店維修過的IACS目標(biāo)用戶進(jìn)行等同于CSI用戶的“話術(shù)和特殊政策”的正面引導(dǎo)工作落實(shí)&監(jiān)控總經(jīng)理助理作為IACS/CSI滿意度調(diào)研項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，對(duì)整體的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。123452014年IACS提升措施-應(yīng)急措施內(nèi)容與工作要求目標(biāo)用戶清單、回訪話術(shù)、目標(biāo)用戶投訴抱怨跟蹤表（可參考JD用戶管理表）管理工具主要內(nèi)容回訪工作按以下三階段開展：1、14年1-3月已來店目標(biāo)用戶（結(jié)合CSI回訪）2、13年11-12月已來店目標(biāo)用戶3、13年11月前來店目標(biāo)用戶及自店銷售未來店目標(biāo)用戶已來店目標(biāo)用戶的回訪在一個(gè)月內(nèi)完成（3月28日-4月28日）客服經(jīng)理制作目標(biāo)用戶清單，跟蹤每天回訪進(jìn)度，考核并每天公布結(jié)果回訪完成率100%管理要求投訴處理開展回訪建立清單按照IACS調(diào)查對(duì)象建立自店目標(biāo)用戶清單，應(yīng)包含：自店銷售用戶及非自店銷售但有維修記錄用戶；針對(duì)已來店用戶清單，制定回訪計(jì)劃，分配給回訪員，并建立用戶關(guān)懷回訪考核制度；回訪員在回訪過程中應(yīng)利用“話術(shù)及政策”對(duì)用戶進(jìn)行正向引導(dǎo)；同時(shí)結(jié)合自店服務(wù)活動(dòng)，用戶車輛狀況等信息對(duì)用戶進(jìn)行關(guān)懷（例如：春季行車注意事項(xiàng)，保養(yǎng)提醒，自店活動(dòng)邀約等）；回訪員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的用戶投訴抱怨，應(yīng)先利用話術(shù)進(jìn)行安撫，同時(shí)在DSCRM中記錄用戶訴求；按照投訴分類下發(fā)給職能部門處理，并跟蹤管理投訴抱怨處理進(jìn)程；2014年IACS第二階段提升措施-《目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷》客服部目標(biāo)用戶投訴抱怨跟蹤表（可參考JD用戶管理表）或根據(jù)DSCRM投訴系統(tǒng)各家經(jīng)銷商可以根據(jù)自店特性制定“春季用戶關(guān)懷方案”，并報(bào)備經(jīng)銷商客服部；“春季用戶關(guān)懷方案”建議可包括“春季行車注意事項(xiàng)或保養(yǎng)提醒”等內(nèi)容（結(jié)合客服部制定），其他活動(dòng)可自定并邀約用戶參與；針對(duì)客服部下發(fā)的目標(biāo)用戶的投訴抱怨，積極處理，必要時(shí)邀約用戶到店解決或主動(dòng)上門服務(wù)；利用關(guān)懷政策對(duì)投訴抱怨用戶進(jìn)行安撫；管理工具主要內(nèi)容目標(biāo)用戶的投訴抱怨按照投訴處理流程優(yōu)先完成目標(biāo)用戶投訴抱怨解決率100%管理要求2014年IACS第二階段提升措施-《目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷》服務(wù)部存在問題及解決方案Q1：因回訪人員不足，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成目標(biāo)用戶的所有回訪A1：客服經(jīng)理組織對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行回訪話術(shù)的培訓(xùn)，由服務(wù)顧問協(xié)助進(jìn)行回訪，服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督其回訪進(jìn)度?？头?jīng)理負(fù)責(zé)收集回訪結(jié)果，每天隨機(jī)抽查回訪錄音并考核；Q2：目標(biāo)用戶配合意愿不高，拒絕接聽回訪電話A2：方法一：可結(jié)合自店春季用戶關(guān)懷活動(dòng)方案，向用戶發(fā)送關(guān)懷短信，同時(shí)說明關(guān)懷政策，對(duì)用戶進(jìn)行正向引導(dǎo)。選取合適時(shí)間段，由回訪員進(jìn)行再次回訪；

方法二：由用戶的專屬服務(wù)顧問協(xié)助進(jìn)行回訪；備注：回訪以客服部電話回訪為主要手段，禁止直接向用戶群發(fā)短信2014年IACS第二階段提升措施-《長效關(guān)懷》方案說明用戶對(duì)象：每日來店客戶（執(zhí)行時(shí)間：3月28日-5月31日）目標(biāo)用戶甄別，JD措施應(yīng)用，離店回訪，優(yōu)先回訪，抱怨快速解決，話術(shù)安撫，禮品及服務(wù)項(xiàng)目贈(zèng)送客服部：負(fù)責(zé)客戶回訪及抱怨跟蹤協(xié)調(diào)解決服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶來店期間的服務(wù)及滿意度工作執(zhí)行部門措施關(guān)鍵字：長效關(guān)懷工作部署概要2014年IACS第二階段提升措施-《長效關(guān)懷》客服部服務(wù)部工作總體要求客服部負(fù)責(zé)客戶抱怨投訴處理的跟蹤，管理和協(xié)調(diào)抱怨的解決，解決率100%服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶來店期間的所有接待，服務(wù)及抱怨管控和處理，保證離店投訴為‘零’正向引導(dǎo)話術(shù)及政策正向引導(dǎo)話術(shù)及政策要考慮前兩項(xiàng)措施（應(yīng)急措施和已到店目標(biāo)用戶回訪關(guān)懷措施）并統(tǒng)籌制定管理工具IACS目標(biāo)用戶清單用戶對(duì)待手冊CSI/IACS提升措施工作包CSI/IACS提升措施工作包IACS目標(biāo)用戶清單，回訪記錄，目標(biāo)用戶投訴抱怨跟蹤表用戶對(duì)待手冊篩選清單目標(biāo)客戶？優(yōu)先回訪有否抱怨？常規(guī)回訪正向引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用話術(shù)安撫解決抱怨二次回訪禮品及服務(wù)贈(zèng)送DSCRM建立清單并下發(fā)客服部工作流程是否是否2014年IACS第二階段提升措施-《長效關(guān)懷》注意：正向引導(dǎo)話術(shù)及政策要求考慮前兩項(xiàng)措施并統(tǒng)籌制定目標(biāo)用戶清單甄別來店客戶JD提升措施應(yīng)用目標(biāo)客戶？有否抱怨？解決抱怨SA離店回訪及正向引導(dǎo)話術(shù)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)接待用戶來店禮品及服務(wù)贈(zèng)送服務(wù)部工作流程是否否是2014年IACS第二階段提升措施-《長效關(guān)懷》離店回訪：服務(wù)顧問在用戶即將離店時(shí)詢問客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意與否，如有不滿意的方面，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。將CSI提升措施應(yīng)用于IACS目標(biāo)用戶嚴(yán)格使用CSI/IACS提升措施工作包：序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容使用說明負(fù)責(zé)人頻度1IACS用戶來店明細(xì)1、記錄每天到店的JD用戶及接待的服務(wù)顧問

2、確認(rèn)JD車輛是否按要求進(jìn)行直接接車、交車成果展示、回訪等，并進(jìn)行記錄匯總

3、JD用戶的抱怨及時(shí)解決，并記錄在明細(xì)表中1、方便查詢、檢查JD用戶的服務(wù)要點(diǎn)執(zhí)行情況，每天服務(wù)經(jīng)理匯總后傳遞給客服經(jīng)理

2、階段性進(jìn)行總結(jié)和效果確認(rèn)

3、服務(wù)總監(jiān)每周進(jìn)行檢查確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理每天2洗車檢查1、洗車是全國性服務(wù)弱項(xiàng)，服務(wù)顧問在交車前對(duì)JD車輛進(jìn)行專門的檢查

2、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不干凈的地方及時(shí)進(jìn)行清洗清潔工作1、服務(wù)顧問對(duì)自己接待的車輛進(jìn)行專門的洗車檢查并進(jìn)行記錄

2、當(dāng)天匯總確認(rèn)，洗車不干凈的情況及時(shí)反饋通報(bào)

3、服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行抽查確認(rèn)服務(wù)顧問每天3抱怨跟蹤1、JD用戶的抱怨要及時(shí)處理解決

2、詳細(xì)記錄JD用戶抱怨的內(nèi)容1、JD用戶的抱怨處理總體由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，每天統(tǒng)計(jì)匯總相關(guān)信息

2、服務(wù)總監(jiān)每周進(jìn)行檢查確認(rèn)客服經(jīng)理每天4服務(wù)核心流程檢查1、經(jīng)銷商需標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行核心服務(wù)流程

2、針對(duì)JD用戶，更是需要加強(qiáng)服務(wù)流程的執(zhí)行，在直接接車及交車、服務(wù)時(shí)間方面加強(qiáng)檢查和管理1、服務(wù)經(jīng)理抽查JD用戶的服務(wù)流程執(zhí)行情況，每周抽查10臺(tái)車

2、月度匯總分析，確認(rèn)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)并進(jìn)行整改

3、服務(wù)總監(jiān)每月審核流程執(zhí)行檢查情況服務(wù)經(jīng)理每周5SOP、KPI檢查1、SOP及KPI的執(zhí)行影響顧客滿意度，經(jīng)銷商需執(zhí)行所有SOP及KPI

2、服務(wù)流程已經(jīng)做出相關(guān)要求，在實(shí)際執(zhí)行中對(duì)JD用戶更加注重這方面的工作1、總助及服務(wù)總監(jiān)每周至少檢查2次現(xiàn)場SOP及KPI情況

2、月度匯總分析，確認(rèn)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)并進(jìn)行整改總助、服務(wù)總監(jiān)每周6措施檢查1、按照要求執(zhí)行全國統(tǒng)一提升措施、區(qū)域提升措施、經(jīng)銷商自店提升措施

2、經(jīng)銷商根據(jù)自店提升措施，制定檢查表，并進(jìn)行檢查，可參考2012年相關(guān)措施及內(nèi)容1、總助及服務(wù)總監(jiān)每月檢查1次措施執(zhí)行情況，包括全國性措施、區(qū)域性措施、自店措施

2、確認(rèn)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)并進(jìn)行整改總助、服務(wù)總監(jiān)每月2014年IACS第二階段提升措施-《長效關(guān)懷》目錄2014年IACS第二階段提升措施-管理要求2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部26日對(duì)經(jīng)銷商應(yīng)急措施落實(shí)情況檢查經(jīng)銷商28日方案實(shí)施后，對(duì)措施執(zhí)行情況自檢，并定期反饋執(zhí)行情況區(qū)域經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷商措施執(zhí)行情況進(jìn)行日常檢查并指導(dǎo)經(jīng)銷商26日完成“話術(shù)及政策”制定經(jīng)銷商27日客服部完成目標(biāo)用戶清單，制定回訪計(jì)劃，服務(wù)部完成甄別用戶方法經(jīng)銷商28日完成員工培訓(xùn)等所有工作部署，并向區(qū)域代表反饋相關(guān)信息區(qū)域經(jīng)理29日對(duì)經(jīng)銷商工作部署進(jìn)行檢查經(jīng)銷商4月底完成對(duì)已到店目標(biāo)用戶的回訪工作本部不定期抽查經(jīng)銷商措施執(zhí)行情況，并公布檢查結(jié)果2014年IACS提升措施1、管理要求管理工具

區(qū)域代表及協(xié)調(diào)員對(duì)經(jīng)銷商具體實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控謝謝！Thankyou.2014年IACS第二階段提升措施話術(shù)分類使用時(shí)機(jī)使用人接待話術(shù)目標(biāo)用戶進(jìn)店時(shí)服務(wù)顧問離店回訪話術(shù)交車，目標(biāo)用戶離店時(shí)服務(wù)顧問電話回訪話術(shù)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行電話回訪時(shí)回訪員話術(shù)要求：對(duì)用戶進(jìn)行正向引導(dǎo)，核心內(nèi)容須保持一致政策要求

1、針對(duì)目標(biāo)用戶提供禮品，贈(zèng)送機(jī)油、服務(wù)項(xiàng)目等關(guān)懷政策2、針對(duì)被訪談?dòng)脩舻奶厥鈱?duì)待政策Backup2013年滿意度弱項(xiàng)分析滿意度弱項(xiàng)項(xiàng)目CSICSSCSI-ShortIACS時(shí)間完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間從送車到取車的時(shí)間長短完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理時(shí)間內(nèi)的服務(wù)預(yù)約客戶對(duì)待顧客休息室舒適服務(wù)顧問有禮貌替代交通服務(wù)用戶休息區(qū)舒適顧客休息區(qū)舒適友好度、樂于幫助客戶便利保養(yǎng)維修便利性經(jīng)銷商位置交通方便駕駛汽車出入經(jīng)銷商方便經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利保養(yǎng)/維修安排的便利性停車是否方便價(jià)格收費(fèi)合理完成工作物有所值收費(fèi)公平合理服務(wù)收費(fèi)的公平性備件價(jià)格合理性接車接車過程及時(shí)高效交車提車過程及時(shí)高效詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況對(duì)于各項(xiàng)收費(fèi)的解釋維修質(zhì)量/車況取車時(shí)車輛的整潔程度保養(yǎng)/維修完成很徹底工作質(zhì)量其他經(jīng)銷商建筑風(fēng)格和外觀與奧迪品牌形象一致備件可供性Backup2014年IACS第二階段提升措施要素對(duì)比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor用戶對(duì)待/Customerhandling服務(wù)建議的質(zhì)量/Qualityofserviceadvice誠實(shí)度可信度/Honesty/trustworthiness

服務(wù)接待的友好度、樂于幫助客戶/Willingnesstounderstandproblems服務(wù)顧問禮貌/友善/Courtesy/friendlinessofserviceadvisor服務(wù)顧問/ServiceAdvisor樂于了解問題所在/Friendliness/helpfulnessatreception服務(wù)顧問有求必應(yīng)/Responsivenessofserviceadvisor服務(wù)顧問/ServiceAdvisor工作開始前信息/Informationaboutworkbeforeitwasstarted詳細(xì)的解釋/Thoroughnessofexplanations服務(wù)顧問/ServiceAdvisor工作進(jìn)行狀態(tài)信息/Informationaboutworkperformed與車間工作人員的直接接觸/Directcontactwithworkshopstaff

2011年IACS/J.D.PowerCSI調(diào)研體系對(duì)比Backup要素對(duì)比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor價(jià)格溝通/Pricecommunication服務(wù)收費(fèi)的公平性/Fairnessofservicefees收費(fèi)合理/Fairnessofthecharges服務(wù)后交車/VehiclePickup備件價(jià)格合理性/Reasonablepriceforspareparts對(duì)于各項(xiàng)收費(fèi)的解釋/Explanationofcharges詳細(xì)的解釋/Thoroughnessofexplanations服務(wù)顧問/ServiceAdvisor服務(wù)后車輛清潔度/Cleanlinessofcarafterservice維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好/Condition/cleanlinessofvehicleonreturn服務(wù)質(zhì)量/ServiceQuality維修質(zhì)量/Repairquality重復(fù)維修（總體）/Repeatrepairrate(overall)

重復(fù)維修（上次到店）Repeatrepairrate(lastvisit)

工作質(zhì)量/Qualityoftheworkperformed維修/保養(yǎng)完成很徹底/Thoroughnessofrepairworkperformance服務(wù)質(zhì)量ServcieQuality2011年IACS/J.D.PowerCSI調(diào)研體系對(duì)比Backup要素對(duì)比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor流程/Process電話詢問處理/Handlingoftelephoneenquiries合理時(shí)間內(nèi)的服務(wù)預(yù)約/Serviceappointmentwithinreasonabletime營業(yè)時(shí)間/Openinghours靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間/Flexibilitytoaccomodateyourschedule維修保養(yǎng)安排的便利性/Easeofarrangingservicevisit服務(wù)啟動(dòng)/ServiceInitiation完成工作所需時(shí)間/Timeittooktocompletework完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所需時(shí)間/Totaltimerequiredtoserviceyourvehicle服務(wù)質(zhì)量/Servic