五星級酒店全面質(zhì)量管理手冊范本

..酒店全面質(zhì)量管理手冊TotalQualityManagementhandbook目錄Tableofcontents第一部分質(zhì)量檢查管理總則Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule概述質(zhì)量檢查管理范疇第二部分質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部概述組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢部工作職責(zé)質(zhì)量檢查工作程序質(zhì)量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod總則考核方式連帶責(zé)任賠償獎勵條例〔公共部分處罰條例〔公共部分業(yè)績考評申訴程序附則第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：Attaches:質(zhì)量檢查日報表賓客投訴日報表QC分析報告整改通知書質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平,完善管理與服務(wù)規(guī)范,提高工作效率,樹立企業(yè)形象,依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件,制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化,制度化,科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝,一流的效率,一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第二章質(zhì)量檢查管理范疇Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),進(jìn)行檢查、評定。檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項交辦工作的實施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部一、概述First,outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵,而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部,其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理,實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second,organizationalstructure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況,質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式,設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員,由各部門責(zé)任心強、原則性強,不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third,quality檢查部membernamelist質(zhì)檢組長：易亞平質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況,督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng),采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式,每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān),同時記入《質(zhì)檢日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》,《EOD值班記錄》,對反映的問題進(jìn)行分析,提出相關(guān)整改意見,第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后,向相關(guān)部門下《整改通知書》,并跟進(jìn)落實整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查,每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。5、每周一期《質(zhì)檢周報》,內(nèi)容包括：〔1員工獎懲明細(xì)〔2賓客投訴處理情況〔3EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況〔4員工投訴處理情況〔5QC分析報告；嘉萊特國際酒店人事管理制度6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案,采用科學(xué)管理手段,按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案,對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告,上報酒店管理高層,部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：〔1服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；〔2設(shè)備設(shè)施完好程度；〔3物料供應(yīng)〔包括信息資料的保證；〔4服務(wù)方法〔包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等；〔5環(huán)境〔包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境；〔6安全〔包括酒店信息、資料保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問題的措施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題,達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計劃6、檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗,實施標(biāo)準(zhǔn)化,形成規(guī)范與制度,正確的堅持推廣,失敗的及時修訂完善,防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題,做出下階段改正計劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth,qualitytestingfile1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性,有案可查,必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod第一章總則Firstchaptergeneralrule第一條制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實,強化內(nèi)部管理,通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核,創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制,制訂本辦法。第二條制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則本辦法各項實施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分形式進(jìn)行。2、考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口〔1本部門〔2歸口職能管理部門〔3質(zhì)檢部；縱向分三層級〔1部門主管級〔2部門總監(jiān)〔經(jīng)理級〔3店級,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán),以"誰主管,誰負(fù)責(zé)"的管理原則,實施層級管理。3、與經(jīng)濟利益掛鉤的原則本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤,按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級、晉升,管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員,考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng),與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。5、嚴(yán)格管理,一視XX的原則制定本辦法,是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中,從"嚴(yán)"字上下功夫,執(zhí)法處事做到公平、公正、公開,實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第三條制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎勵條例〔第五章；2、員工違規(guī)處罰條例〔第六章；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員《管理責(zé)任書》；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條考核管理"三不放過"的實施原則1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章稽查考核方式ChaptertwoCheckthewayofexamining橫向考核方式本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施,對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理〔總監(jiān)有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰,開出《扣罰單》,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后,由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實施即時處罰,開出《扣罰單》,交由部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽名后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計,由人力資源部執(zhí)行罰金。《扣罰單》一式三聯(lián),第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》,交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽認(rèn)后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計,由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù),對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé),應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度〔如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等等情況進(jìn)行稽查,對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》,交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽認(rèn)后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計,由人力資源部執(zhí)行罰金?？v向考核1、部門主管級此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。2、部門經(jīng)理〔總監(jiān)級此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外,將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,并做出相應(yīng)扣罰。3、店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外,將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查,違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形,由質(zhì)檢部審查核實后,對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰,并通報批評：〔1部門故意漏考；〔2故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的〔不公開或不執(zhí)行扣罰的。第三章連帶責(zé)任ChapterthreeJointliability與酒店實施層級管理,管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng),本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰,原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分,最小扣分額度為0.5分。連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任,指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍的界定〔以員工違規(guī)為例：〔1員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；〔2員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；〔3員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；〔4當(dāng)確需擴XX帶責(zé)任追究范圍時,檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；〔5其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；〔6連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制,由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人〔部門經(jīng)理或總監(jiān)的連帶責(zé)任。〔1將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計算違紀(jì)違規(guī)率,若違紀(jì)違規(guī)率超過10%的,對部門第一負(fù)責(zé)人實行連帶責(zé)任扣分?！?部門違紀(jì)違規(guī)率〔V=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)〔A/部門月末員工總數(shù)〔B其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)?！?扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù),同比扣減當(dāng)月工資。第十條管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的,不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行,且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的,不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯,且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的,不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因不滿上司的工作安排,或因個人情緒原因,故意違規(guī),以達(dá)到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時,不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個人不滿發(fā)泄情緒,為達(dá)到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違紀(jì)違規(guī)行為,不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店"連帶責(zé)任界定小組"裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為,其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時,提交連交責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必須熟悉本辦法,及時廣泛調(diào)查,掌握情況,集體研究,按照連帶責(zé)任實施的宗旨,本著公平、公正的原則,以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定,一經(jīng)裁定,必須遵照執(zhí)行；連帶責(zé)任界定小組成員：組長〔由總經(jīng)理指定、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章賠償ChapterfourCompensation第十二條員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的,除扣分處罰外,并由該員工賠償經(jīng)濟損失〔凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價計算。第十三條員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失,員工不需賠償,并不作扣分處罰。第五章員工獎勵條例ChapterfiveStaff'sregulationsofreward第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻５谑鍡l獎勵類別及條例〔一部門獎勵1、凡符合以下情形,部門可酌情獎勵1-10分：〔1工作積極主動,認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,完成或超額完成本職工作,受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；〔2組織組織紀(jì)律性強,勞動態(tài)度好,有團結(jié)協(xié)作精神,保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；〔3服務(wù)態(tài)度優(yōu)良,多次獲得賓客表揚者；〔4努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；〔5品行兼優(yōu),技術(shù)精湛,精通業(yè)務(wù),工作成績顯著者；〔6自覺控制部門成本及費用開支,取得明顯效果者；〔7對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議,獲得采納并取得明顯效果者；〔8有效防止賓客或酒店財物丟失,或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；〔9發(fā)現(xiàn)事故苗頭,采取及時措施,有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；〔10主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài),有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工〔8級及以下違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出,不得超支。4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式,由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵,最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn),由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》,交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行?！捕姓剟罘卜弦韵虑樾沃徽?由店方給予通報表揚及獎勵,獎勵分10-100分,事跡特別突出者,由總經(jīng)理特批獎金,予以嘉獎：——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中,有突出表現(xiàn),獲得賓客贊譽,為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失,并盡力物歸原主者〔物品價值人民幣5000元以上者；——對員工違紀(jì)、違法行為,敢于舉報并積極配合查證工作,有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品,取得賓客認(rèn)可,創(chuàng)造可觀經(jīng)濟效益或社會效益者；——在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn),取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展,對改革酒店管理,提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù),不斷提高服務(wù)技巧,并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授,使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的"創(chuàng)優(yōu)爭先""最佳員工""崗位技能比賽"等各項活動中,被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等,按各項評比活動實施方案給予獎勵；——在危急關(guān)頭挺身而出,全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時,采取有效措施,制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延,使酒店免受重大經(jīng)濟損失者；——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。行政獎勵適用對象：酒店全體職員。獎金來源：店方獎勵,由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。3、獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報告方式,連同《員工獎勵通知書》一式三聯(lián),交人力資源部審核,呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。〔三優(yōu)秀管理人獎1、此獎項適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定,于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》,經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后,由財務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人；2、評獎方式：每月一次。3、評核內(nèi)容：〔1經(jīng)營效益〔2管理規(guī)范〔3服務(wù)質(zhì)量〔4員工紀(jì)律〔5員工培訓(xùn)；〔6創(chuàng)新成果等方面,考核管理人員對酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。4、獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出,如有超出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,以行政獎金方式支出。第六章員工違規(guī)處罰條例ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations第十六條過失類別及處罰輕微過失〔扣1-5分當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時不著工服,儀容不整或工服著裝不規(guī)范；無故遲到、早退；通過非員工通道進(jìn)出酒店,不按規(guī)定路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé),掌握工作流程；在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢,如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當(dāng)值時會見親友及閑談；當(dāng)值時打私人；當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食,在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰,亂扔垃圾；利用工作時間處理私人事務(wù)；未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；服務(wù)態(tài)度欠佳,工作馬虎、粗心大意,尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失,金額在人民幣500元以內(nèi)〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；故意浪費酒店財物,不愛護公物、工具及設(shè)備等；不積極配合及接受培訓(xùn)；拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；違反安全守則或部門規(guī)條；另外,對管理人員〔領(lǐng)班及以上級,輕微過失還包括：未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對員工培訓(xùn)不到位,致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對下屬員工分工不明確；布置工作模棱兩可,對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)；未能履行好崗位職責(zé),未能及時填報崗位報表等；發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；〔37屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴大。較嚴(yán)重過失〔扣10-30分委托他人或代人打卡；非職責(zé)所需,未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn),利用職務(wù)之便,私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí),擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事,擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失,金額在人民幣500元以上,1000元以下〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位；不尊重上司,不服從管理；對客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)范圍擅自作主,或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；工作時間消極怠工,拒絕接受培訓(xùn)和參加考核,或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦,達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞,不上報或謊報；沒有合理的解釋,不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；刁難或不配合其他同事的工作；帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；故意毀壞公物,例如涂污墻壁、電梯等；展示不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天〔每曠工一天扣三天工資；將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；在酒店內(nèi)擅自募集款項；在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外,對管理人員〔領(lǐng)班及以上級,較嚴(yán)重過失行為還包括：工作缺乏計劃性,管理混亂；因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；打罵員工有辱員工人格；不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；對職責(zé)范圍的工作相互推諉,拒不履行；應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主,存在越權(quán)行為的；〔46在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。嚴(yán)重過失〔扣30-100分,直至辭退工作時間飲酒〔因工作原因或職責(zé)所需除外或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；泄露酒店機密資料,損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；故意虛報、謊報個人資料；阻撓、抵制各種工作檢查,或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取故意行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；與客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),擅自攜帶酒店物品離開酒店；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失,金額在人民幣1000元以上〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上,作自動離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)重不誠實或欺詐行為；單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件,銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告,或利用已付帳單向顧客收費及故意加收,中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄,損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費或利益；有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán),擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論,造成嚴(yán)重后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大,影響極壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；參加或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外,對管理人員〔領(lǐng)班及以上級,嚴(yán)重過失行為還包括：侮辱、打罵上級管理人員；〔35因工作失職、失查,導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯,扣1-5分；重犯,雙倍扣分；第三次再犯,給予書面警告,并扣10分；較嚴(yán)重過失初犯,口頭警告,扣10-30分；重犯,給予書面警告,雙倍扣分；第三次再犯,三倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)重過失初犯,書面警告,扣30-100分；重犯,雙倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī),部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分,則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰,認(rèn)為處罰力度不足的,可提出加重處罰。第七章業(yè)績考評ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八條員工工作表現(xiàn)考評員工月累積扣分達(dá)10分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；員工連續(xù)兩個月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級,三個月后,由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估,確定是否可調(diào)回原級別；員工連續(xù)三個月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,作為達(dá)不到工作要求,辭退處理；4、員工連續(xù)三個月,月累積獎分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級〔行政級別不變。第十九條管理人員管理責(zé)任考評〔領(lǐng)班及以上級管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上,或連續(xù)兩個月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級〔行政級別維持不變,三個月后,由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評估,確定是否可調(diào)回原級別,報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個月,月累積扣分均達(dá)20分及以上,或連續(xù)三個月,月累積扣分均達(dá)10分以上,作為達(dá)不到工作要求,降級降薪調(diào)職；4、管理人員連續(xù)三個月,月累積獎分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級〔行政級別不變。第八章申訴程序ChaptereightAppealtheprocedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議,并按規(guī)定的渠道,在規(guī)定的期限內(nèi),書面反映事實、依據(jù)或理由和表達(dá)個人意見。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到"扣罰單"后,對扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的,可暫不簽名,并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：〔一不服上司扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告,詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況,在接到"扣罰單"后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查,作出裁定,填寫《員工申訴結(jié)果通知單》,并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后,認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單上簽名,并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查,登記和統(tǒng)計；4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的,可在三個工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴?！捕环|(zhì)檢部〔員扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告,詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況,在接到"扣罰單"后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定,處理意見一經(jīng)確定,交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》,交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可,其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧,拖延扣罰期限,拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的,由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章附則ChapternineSupplementaryprovisions第二十四條嘉萊特國際酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改,修改意見將作為本辦法的補充規(guī)定有效。第二十六條本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢不正,位置不當(dāng)3、預(yù)訂的包廂,開餐前無人跟進(jìn)4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情5、接聽或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修10、對設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落、墻紙撕裂置之不管11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),免費或優(yōu)惠給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整潔15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠,出現(xiàn)誤差或影響出菜時間16、賓客對餐食質(zhì)量不滿,引起投訴17、采購保管制度不全,帳目不清楚18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁21、廚房違反規(guī)定程序出菜22、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放24、團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時25、餐具、玻璃器皿沒有消毒,有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點房,發(fā)現(xiàn)一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴31、在防疫部門檢查中,存在問題而受到批評或罰款32、工作粗心、馬虎,打碎、破損餐具、玻璃器皿〔情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者,全額賠償外33、保證電線、電源開關(guān)完好無損,用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作,一切電器設(shè)備要勤檢查,沒有達(dá)到要求者34、待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)35、照明燈不亮36、踢腳線不干凈,有灰塵37、地毯毛邊沒有剪掉38、畫框上有灰塵〔每只39、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵40、墻角有蜘蛛網(wǎng)41、設(shè)備設(shè)施不清潔,有污漬42、工作臺物品擺放不整齊,表面有灰塵43、工作臺內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味45、菜單、酒水單破舊,未及時更換46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況48、迎賓員錯誤引導(dǎo)49、服務(wù)員跑菜錯誤50、地喱員劃菜錯誤51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán)52、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份53、點菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善56、保潔柜門未關(guān)57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊58、垃圾筒未及時清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜62、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足,引起賓客不滿64、廚房備料過多,形成浪費65、廚師不注意個人衛(wèi)生66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔67、墩頭浪費原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道,形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔,桌椅有污跡、塵灰75、吧臺有污漬,展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和,背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚,責(zé)任不明確,賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)〔轉(zhuǎn)交3、接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧4、客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品6、站立姿勢不正,位置不當(dāng),精力不集中,與同事閑聊7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤,上報不及時8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練9、樓面、值臺、總機房等信息不通10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查11、表單傳遞發(fā)生差錯,客人帳卡漏建12、挪用或擅借營業(yè)款,情節(jié)輕微13、對房費或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng),致客人逃帳、漏帳14、總臺物品擺放雜亂無章,不整潔15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤16、未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作,VIP到店未將信息上報上級18、未做好賓客資料的整理和保管工作19、未做好大堂燈光開關(guān)工作20、對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查,發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)21、未及時準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡22、未掌握好房態(tài),預(yù)訂發(fā)生差錯23、未做好會議或其他團隊預(yù)訂的排房工作24、各類有價證券發(fā)放錯誤25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機房27、總機接轉(zhuǎn)時間過長,接轉(zhuǎn)錯誤28、利用與人聊天29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯,引起客人不滿31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％32、未做好對電腦、復(fù)印機、機的清潔保養(yǎng)33、商務(wù)中心未及時將等資料交給賓客34、未按財務(wù)有關(guān)制度,做好收銀工作35、未正確、及時做好各種報表工作36、表單傳遞出差錯,發(fā)生漏帳、錯帳37、語言技巧不靈活,處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時,未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機票等服務(wù)40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備〔電腦、打印機、機、復(fù)印機,管理不善,影響正常工作41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻42、總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店,熟悉店內(nèi)各部號碼43、語氣不親切、語言不清楚,用語不規(guī)范44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存,行李存交不及時發(fā)生差錯45、未能主動為賓客進(jìn)出提送行李46、團隊行李送、收不及時,發(fā)生差錯47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確49、大堂內(nèi)不文明行為〔追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé),接待賓客投拆,記錄不詳細(xì),處理不及時51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機關(guān)人等情況未能及時做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位54、未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofhousekeeperdepartment1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)4、設(shè)備物資用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)6、樓層鑰匙,磁卡保管不善7、服務(wù)員未及時歸還鑰匙8、隨意放置或動用客人的物品9、在房內(nèi)看電視,打私人10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理11、賓客退房未及時進(jìn)房檢查12、未將消費的帳及時報總臺13、茶具未按規(guī)定消毒14、管理人員查房不嚴(yán)15、未按規(guī)定開夜床16、未按規(guī)定按時關(guān)燈具17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊19、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落22、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯23、客用冰箱未及時補充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換29、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗33、公用衛(wèi)生間用品未及時添加34、花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點,出現(xiàn)差錯37、平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損〔賠償39、沒有使用禮貌用語,微笑服務(wù)和有聲服務(wù)40、照明燈不亮41、踢腳線不干凈,有灰塵42、地毯毛邊沒有剪掉43、畫框上有灰塵〔每只44、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔46、會議報到處未及時落實辦理47、不按規(guī)范操作辦事48、打字出錯率超過5％49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時保持整潔衛(wèi)生50、XX石柱子不光亮有塵灰51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠53、煙灰缸未及時整理清倒,煙筒周圍不清潔54、電梯廂內(nèi)不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔56、大堂休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點,洗手臺不干凈,水珠未及時擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofrecreationandfitnessdivision未做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作,造成接待失誤營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔客人交待的事情未按時按質(zhì)完成接待客人態(tài)度不夠熱情主動站立姿式不正,位置不當(dāng)吸塵器未及時清理,保養(yǎng)不當(dāng)對設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落,墻紙撕裂置之不理落臺物品擺放不整齊客用鞋未消毒10、未做好交接班11、應(yīng)關(guān)的燈、自來水未關(guān)12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不潔14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材15、桌球房桌球臺面積灰或有異物16、電腦表面不潔17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材18、酒水飲品過期19、服務(wù)員未對違反賓客須知的客人加以阻止20、進(jìn)入包房未敲門21、未及時給客人上茶和飲料22、賓客走后未及時撤名23、營業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全檢查24、未做好考勤工作25、中未使用禮貌用語或比客人先掛26、帳目不清,出現(xiàn)物品缺失27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng),對營業(yè)造成影響28、工作不認(rèn)真,對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理29、營業(yè)款未及時上交30、表單遺失、缺損31、紀(jì)律松懈,作與工作無關(guān)的聊天32、賓客接待工作準(zhǔn)備不充分,或未按要求布置及準(zhǔn)備所需物品33、未經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損34、物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行35、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人36、沒有使用禮貌用語,微笑服務(wù)和有聲服務(wù)37、照明燈不亮38、踢腳線不干凈,有灰塵39、地毯毛邊沒有剪掉40、畫框上有灰塵41、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔43、不按規(guī)范操作辦事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofengineeringdepartment所轄工作場所,環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔對客人、對員工不使用禮貌用語接到維修通知后,無故不及時進(jìn)行修理,推諉拖延使?fàn)I業(yè)無法正常進(jìn)行或影響客人使用的由于操作不當(dāng)造成事故和損失,情節(jié)較為輕微沒有如實領(lǐng)取配件,虛報多領(lǐng)、假公濟私,視情節(jié)輕重及認(rèn)錯態(tài)度好壞對酒店設(shè)施、設(shè)備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng),造成事故或出現(xiàn)損失的〔除賠償外非工作人員進(jìn)出配電房等"閑人免進(jìn)"重地責(zé)任心不強,造成不必要的浪費,視情節(jié)輕重設(shè)備維修,保養(yǎng),檔案不齊全10、修理質(zhì)量差或沒有做好"一手清",視情節(jié)輕重11、水、電、汽使用記錄有誤12、工具保管不妥,造成損壞或流失〔除賠償外13、鍋爐房、空調(diào)房無特殊情況未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的〔除賠償外15、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全,漏登缺頁的16、不按規(guī)定動用消防設(shè)施,致不能使用的17、各工種配合不夠,導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時完成,視情節(jié)18、設(shè)備故障未及時報告,情節(jié)輕微19、接到維修后置之不理20、未保管好維修剩余的配件,造成浪費21、利用公家設(shè)備、或在工作時間修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofsecuritydepartment分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂值崗人員不使用禮貌用語,不及時做應(yīng)接工作值崗人員站立姿勢不規(guī)范,位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的,脫崗的對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報不及時的值班記錄不全的,或沒有記錄的對客人的態(tài)度不熱情主動的檢查中發(fā)現(xiàn)問題,隱瞞不報的10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán),衛(wèi)生狀況差11、服裝不整,有污跡、破損12、擅自換班、代班或離崗的13、上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡14、對違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退,不大膽制止15、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)16、室內(nèi)物品損壞未及時報修17、對衣冠不整的人員不加阻止18、巡邏員在值崗時觀看賓客娛樂19、接到報警信號未及時檢查20、停車場內(nèi)車輛停放不當(dāng),衛(wèi)生不潔21、操作不規(guī)范,指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofFinanceDepartment分工不明確,職責(zé)不清,辦事拖拉不及時向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況不及時對各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉中沒有使用禮貌用語不按規(guī)定著裝白條抵庫,挪用公款,情節(jié)輕微各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序,未按照程序執(zhí)行的對采購物品沒有貨比三家,沒有做到價廉物美的10、未查驗所購物資的數(shù)量,未把好質(zhì)量關(guān)11、未安排好物資運輸,不能保證供貨時間,影響正常營業(yè)的12、未經(jīng)批準(zhǔn),擅自對外簽訂協(xié)議,情節(jié)輕微13、制作有關(guān)帳務(wù)報表錯誤14、表單傳遞發(fā)生錯誤,客人帳卡漏結(jié),結(jié)帳錯誤15、挪用或擅借營業(yè)款16、對房租催收不及時或方法不當(dāng),引起客人逃帳、漏帳17、交換班需提前十分鐘到崗,未準(zhǔn)時到崗18、倉庫表面衛(wèi)生〔門、窗、地面、桌面與整體衛(wèi)生不整潔19、工作時間看閑書、雜志20、倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫21、未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品22、不及時盤倉,發(fā)現(xiàn)帳物不相符23、財務(wù)表單制作差錯24、收銀員交款不及時,違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofmarketingdepartment分管區(qū)域衛(wèi)生不潔,物品擺放凌亂接待賓客不主動熱情表單填寫內(nèi)容不詳細(xì),造成接待失誤與有關(guān)部門聯(lián)系不夠,脫節(jié)造成失誤賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成未做好客人檔案資料的收集、保管工作檔案亂放檔案丟失會議橫幅內(nèi)容錯誤未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作,造成接待困難因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時間超過半個月業(yè)務(wù)洽談后未及時開單、送單,導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時接待失誤不按工作程序操作,導(dǎo)致客人或其他部門投訴未經(jīng)上司批準(zhǔn),隨意口頭/書面對外報價,造成酒店收入損失,客人投訴上班不準(zhǔn)時,遲到或早退未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的儀容儀表不符合酒店規(guī)范接聽不禮貌工作時間打私人利用工作時間外出拜訪辦理私事因工作便利,將酒店資料無意泄露辦公時間在辦公室吃東西下班后未關(guān)閉自己的工作電腦下班后忘記關(guān)燈、鎖門工作粗心,導(dǎo)致訂房、訂宴會重訂或漏訂接到客人投訴意見不及時處理,導(dǎo)致酒店名譽受損工作疏忽,對外報錯房價、餐價導(dǎo)致酒店收入受損不按時遞交工作計劃和工作報告不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報告和工作計劃30、外報價、給客人信函打錯字、打漏字31、對上司安排的工作不認(rèn)真完成32、工作效率低33、對重大VIP接待活動和酒店各種宴會活動,拍照不認(rèn)真,導(dǎo)致拍出照片無法使用,酒店存檔資料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregu