五星級(jí)酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)范本

..酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)TotalQualityManagementhandbook目錄Tableofcontents第一部分質(zhì)量檢查管理總則Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule概述質(zhì)量檢查管理范疇第二部分質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部概述組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢部工作職責(zé)質(zhì)量檢查工作程序質(zhì)量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod總則考核方式連帶責(zé)任賠償獎(jiǎng)勵(lì)條例〔公共部分處罰條例〔公共部分業(yè)績(jī)考評(píng)申訴程序附則第四部分各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：Attaches:質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表賓客投訴日?qǐng)?bào)表QC分析報(bào)告整改通知書質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)量檢查管理總則Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一條為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平,完善管理與服務(wù)規(guī)范,提高工作效率,樹(shù)立企業(yè)形象,依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件,制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化,制度化,科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝,一流的效率,一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。第二章質(zhì)量檢查管理范疇Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),進(jìn)行檢查、評(píng)定。檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部一、概述First,outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵,而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部,其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理,實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second,organizationalstructure根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況,質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式,設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員,由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng),不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third,quality檢查部membernamelist質(zhì)檢組長(zhǎng)：易亞平質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況,督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；2、建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng),采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式,每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān),同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；3、每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》,《EOD值班記錄》,對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析,提出相關(guān)整改意見(jiàn),第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后,向相關(guān)部門下《整改通知書》,并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查,每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議。5、每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》,內(nèi)容包括：〔1員工獎(jiǎng)懲明細(xì)〔2賓客投訴處理情況〔3EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況〔4員工投訴處理情況〔5QC分析報(bào)告；嘉萊特國(guó)際酒店人事管理制度6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案,采用科學(xué)管理手段,按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案,對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告,上報(bào)酒店管理高層,部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要從六個(gè)方面著手：〔1服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；〔2設(shè)備設(shè)施完好程度；〔3物料供應(yīng)〔包括信息資料的保證；〔4服務(wù)方法〔包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等；〔5環(huán)境〔包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境；〔6安全〔包括酒店信息、資料保障。2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問(wèn)題,達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃6、檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,形成規(guī)范與制度,正確的堅(jiān)持推廣,失敗的及時(shí)修訂完善,防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；8、提出遺留問(wèn)題,做出下階段改正計(jì)劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth,qualitytestingfile1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性,有案可查,必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod第一章總則Firstchaptergeneralrule第一條制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí),強(qiáng)化內(nèi)部管理,通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核,創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,制訂本辦法。第二條制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。2、考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口〔1本部門〔2歸口職能管理部門〔3質(zhì)檢部；縱向分三層級(jí)〔1部門主管級(jí)〔2部門總監(jiān)〔經(jīng)理級(jí)〔3店級(jí),總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán),以"誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)"的管理原則,實(shí)施層級(jí)管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤,按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級(jí)、晉升,管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員,考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng),與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。5、嚴(yán)格管理,一視XX的原則制定本辦法,是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理工作中,從"嚴(yán)"字上下功夫,執(zhí)法處事做到公平、公正、公開(kāi),實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第三條制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例〔第五章；2、員工違規(guī)處罰條例〔第六章；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員《管理責(zé)任書》；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條考核管理"三不放過(guò)"的實(shí)施原則1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；2、違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；3、問(wèn)題沒(méi)有最后處理結(jié)果不放過(guò)。第二章稽查考核方式ChaptertwoCheckthewayofexamining橫向考核方式本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施,對(duì)員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。部門經(jīng)理〔總監(jiān)有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處罰,開(kāi)出《扣罰單》,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后,由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處罰,開(kāi)出《扣罰單》,交由部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽名后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì),由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián),第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處罰；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處罰；由職能歸口部門開(kāi)具《扣罰單》,交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽認(rèn)后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì),由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù),對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé),應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度〔如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等等情況進(jìn)行稽查,對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具《扣罰單》,交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)簽認(rèn)后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì),由人力資源部執(zhí)行罰金?？v向考核1、部門主管級(jí)此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。2、部門經(jīng)理〔總監(jiān)級(jí)此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外,將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,并做出相應(yīng)扣罰。3、店級(jí)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外,將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級(jí)檢查,違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形,由質(zhì)檢部審查核實(shí)后,對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰,并通報(bào)批評(píng)：〔1部門故意漏考；〔2故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的〔不公開(kāi)或不執(zhí)行扣罰的。第三章連帶責(zé)任ChapterthreeJointliability與酒店實(shí)施層級(jí)管理,管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng),本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰,原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分,最小扣分額度為0.5分。連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任,指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍的界定〔以員工違規(guī)為例：〔1員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；〔2員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；〔3員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過(guò)失的,連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；〔4當(dāng)確需擴(kuò)XX帶責(zé)任追究范圍時(shí),檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；〔5其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；〔6連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制,由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人〔部門經(jīng)理或總監(jiān)的連帶責(zé)任。〔1將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對(duì)部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率,若違紀(jì)違規(guī)率超過(guò)10%的,對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分?！?部門違紀(jì)違規(guī)率〔V=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)〔A/部門月末員工總數(shù)〔B其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過(guò)連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)?！?扣罰幅度為：按超過(guò)10%的百分比數(shù),同比扣減當(dāng)月工資。第十條管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的,不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行,且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的,不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯,且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的,不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因不滿上司的工作安排,或因個(gè)人情緒原因,故意違規(guī),以達(dá)到其報(bào)復(fù)的目的且上司并無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí),不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒,為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為,不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店"連帶責(zé)任界定小組"裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為,其上級(jí)是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),提交連交責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必須熟悉本辦法,及時(shí)廣泛調(diào)查,掌握情況,集體研究,按照連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨,本著公平、公正的原則,以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見(jiàn)；權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議的連帶責(zé)任作終止性裁定,一經(jīng)裁定,必須遵照?qǐng)?zhí)行；連帶責(zé)任界定小組成員：組長(zhǎng)〔由總經(jīng)理指定、質(zhì)檢組長(zhǎng)、人力資源部經(jīng)理組成。第四章賠償ChapterfourCompensation第十二條員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的,除扣分處罰外,并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失〔凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算。第十三條員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失,員工不需賠償,并不作扣分處罰。第五章員工獎(jiǎng)勵(lì)條例ChapterfiveStaff'sregulationsofreward第十四條獎(jiǎng)勵(lì)的原則：獎(jiǎng)勤、獎(jiǎng)優(yōu)、獎(jiǎng)創(chuàng)新、獎(jiǎng)成果、獎(jiǎng)效益、獎(jiǎng)?wù)龤狻５谑鍡l獎(jiǎng)勵(lì)類別及條例〔一部門獎(jiǎng)勵(lì)1、凡符合以下情形,部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)1-10分：〔1工作積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,完成或超額完成本職工作,受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者；〔2組織組織紀(jì)律性強(qiáng),勞動(dòng)態(tài)度好,有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；〔3服務(wù)態(tài)度優(yōu)良,多次獲得賓客表?yè)P(yáng)者；〔4努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者；〔5品行兼優(yōu),技術(shù)精湛,精通業(yè)務(wù),工作成績(jī)顯著者；〔6自覺(jué)控制部門成本及費(fèi)用開(kāi)支,取得明顯效果者；〔7對(duì)部門經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議,獲得采納并取得明顯效果者；〔8有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失,或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；〔9發(fā)現(xiàn)事故苗頭,采取及時(shí)措施,有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；〔10主動(dòng)向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài),有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。3、獎(jiǎng)金來(lái)源：部門獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工〔8級(jí)及以下違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出,不得超支。4、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：按一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的方式,由各級(jí)管理人員向上提出對(duì)下級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì),最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn),由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書》,交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行?！捕姓?jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者,由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)分10-100分,事跡特別突出者,由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金,予以嘉獎(jiǎng)：——在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中,有突出表現(xiàn),獲得賓客贊譽(yù),為酒店樹(shù)立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失,并盡力物歸原主者〔物品價(jià)值人民幣5000元以上者；——對(duì)員工違紀(jì)、違法行為,敢于舉報(bào)并積極配合查證工作,有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品,取得賓客認(rèn)可,創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者；——在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn),取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展,對(duì)改革酒店管理,提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù),不斷提高服務(wù)技巧,并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授,使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開(kāi)展的"創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先""最佳員工""崗位技能比賽"等各項(xiàng)活動(dòng)中,被評(píng)為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等,按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)；——在危急關(guān)頭挺身而出,全力保障國(guó)家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí),采取有效措施,制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延,使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——獲得國(guó)家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門嘉獎(jiǎng)?wù)?。行政?jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì),由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式,連同《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書》一式三聯(lián),交人力資源部審核,呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行?！踩齼?yōu)秀管理人獎(jiǎng)1、此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評(píng)定,于每月初由人力資源部開(kāi)出《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書》,經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后,由財(cái)務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人；2、評(píng)獎(jiǎng)方式：每月一次。3、評(píng)核內(nèi)容：〔1經(jīng)營(yíng)效益〔2管理規(guī)范〔3服務(wù)質(zhì)量〔4員工紀(jì)律〔5員工培訓(xùn)；〔6創(chuàng)新成果等方面,考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時(shí)參照評(píng)核對(duì)象當(dāng)月獎(jiǎng)、罰分情況做出評(píng)定。4、獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出,如有超出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,以行政獎(jiǎng)金方式支出。第六章員工違規(guī)處罰條例ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations第十六條過(guò)失類別及處罰輕微過(guò)失〔扣1-5分當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時(shí)不著工服,儀容不整或工服著裝不規(guī)范；無(wú)故遲到、早退；通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店,不按規(guī)定路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé),掌握工作流程；在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢,如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友及閑談；當(dāng)值時(shí)打私人；當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食,在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰,亂扔垃圾；利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；未經(jīng)允許著制服離開(kāi)酒店范圍；服務(wù)態(tài)度欠佳,工作馬虎、粗心大意,尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣500元以內(nèi)〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任；故意浪費(fèi)酒店財(cái)物,不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等；不積極配合及接受培訓(xùn)；拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；違反安全守則或部門規(guī)條；另外,對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí),輕微過(guò)失還包括：未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對(duì)員工培訓(xùn)不到位,致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；布置工作模棱兩可,對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)；未能履行好崗位職責(zé),未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；〔37屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。較嚴(yán)重過(guò)失〔扣10-30分委托他人或代人打卡；非職責(zé)所需,未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn),利用職務(wù)之便,私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí),擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事,擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣500元以上,1000元以下〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任；在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；不尊重上司,不服從管理；對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯；超越職權(quán)范圍擅自作主,或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；工作時(shí)間消極怠工,拒絕接受培訓(xùn)和參加考核,或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦,達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞,不上報(bào)或謊報(bào)；沒(méi)有合理的解釋,不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；刁難或不配合其他同事的工作；帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；故意毀壞公物,例如涂污墻壁、電梯等；展示不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天〔每曠工一天扣三天工資；將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外,對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí),較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括：工作缺乏計(jì)劃性,管理混亂；因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；打罵員工有辱員工人格；不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋；未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋；對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉,拒不履行；應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主,存在越權(quán)行為的；〔46在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。嚴(yán)重過(guò)失〔扣30-100分,直至辭退工作時(shí)間飲酒〔因工作原因或職責(zé)所需除外或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；泄露酒店機(jī)密資料,損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；故意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料；阻撓、抵制各種工作檢查,或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取故意行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；與客人爭(zhēng)吵及頂撞；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店；因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣1000元以上〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上,作自動(dòng)離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為；單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件,銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告,或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收,中飽私囊；貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄,損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán),擅自向外界公開(kāi)發(fā)表有關(guān)酒店言論,造成嚴(yán)重后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大,影響極壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外,對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí),嚴(yán)重過(guò)失行為還包括：侮辱、打罵上級(jí)管理人員；〔35因工作失職、失查,導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過(guò)失初犯,扣1-5分；重犯,雙倍扣分；第三次再犯,給予書面警告,并扣10分；較嚴(yán)重過(guò)失初犯,口頭警告,扣10-30分；重犯,給予書面警告,雙倍扣分；第三次再犯,三倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)重過(guò)失初犯,書面警告,扣30-100分；重犯,雙倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；4、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī),部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分,則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰,認(rèn)為處罰力度不足的,可提出加重處罰。第七章業(yè)績(jī)考評(píng)ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八條員工工作表現(xiàn)考評(píng)員工月累積扣分達(dá)10分及以上,三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；員工連續(xù)兩個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級(jí),三個(gè)月后,由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估,確定是否可調(diào)回原級(jí)別；員工連續(xù)三個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,作為達(dá)不到工作要求,辭退處理；4、員工連續(xù)三個(gè)月,月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別不變。第十九條管理人員管理責(zé)任考評(píng)〔領(lǐng)班及以上級(jí)管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上,三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上,或連續(xù)兩個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別維持不變,三個(gè)月后,由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估,確定是否可調(diào)回原級(jí)別,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個(gè)月,月累積扣分均達(dá)20分及以上,或連續(xù)三個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分以上,作為達(dá)不到工作要求,降級(jí)降薪調(diào)職；4、管理人員連續(xù)三個(gè)月,月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別不變。第八章申訴程序ChaptereightAppealtheprocedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議,并按規(guī)定的渠道,在規(guī)定的期限內(nèi),書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到"扣罰單"后,對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的,可暫不簽名,并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：〔一不服上司扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報(bào)告,詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況,在接到"扣罰單"后三個(gè)工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過(guò)作認(rèn)真調(diào)查,作出裁定,填寫《員工申訴結(jié)果通知單》,并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后,認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名,并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查,登記和統(tǒng)計(jì)；4、申訴人或其部門對(duì)質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的,可在三個(gè)工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴?！捕环|(zhì)檢部〔員扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報(bào)告,詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況,在接到"扣罰單"后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見(jiàn)；2、將部門已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定,處理意見(jiàn)一經(jīng)確定,交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》,交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可,其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧,拖延扣罰期限,拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的,由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第九章附則ChapternineSupplementaryprovisions第二十四條嘉萊特國(guó)際酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改,修改意見(jiàn)將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二十六條本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢(shì)不正,位置不當(dāng)3、預(yù)訂的包廂,開(kāi)餐前無(wú)人跟進(jìn)4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情5、接聽(tīng)或在服務(wù)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修10、對(duì)設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落、墻紙撕裂置之不管11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求12、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整潔15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠,出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間16、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿,引起投訴17、采購(gòu)保管制度不全,帳目不清楚18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)19、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁(yè)21、廚房違反規(guī)定程序出菜22、財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)25、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒,有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等未及時(shí)更換影響酒店檔次27、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房,發(fā)現(xiàn)一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴31、在防疫部門檢查中,存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款32、工作粗心、馬虎,打碎、破損餐具、玻璃器皿〔情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者,全額賠償外33、保證電線、電源開(kāi)關(guān)完好無(wú)損,用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作,一切電器設(shè)備要勤檢查,沒(méi)有達(dá)到要求者34、待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)35、照明燈不亮36、踢腳線不干凈,有灰塵37、地毯毛邊沒(méi)有剪掉38、畫框上有灰塵〔每只39、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵40、墻角有蜘蛛網(wǎng)41、設(shè)備設(shè)施不清潔,有污漬42、工作臺(tái)物品擺放不整齊,表面有灰塵43、工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶?jī)?nèi)有異味45、菜單、酒水單破舊,未及時(shí)更換46、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況48、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)49、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤50、地喱員劃菜錯(cuò)誤51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán)52、送餐未按規(guī)定敲門、自報(bào)身份53、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差54、服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善56、保潔柜門未關(guān)57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊58、垃圾筒未及時(shí)清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜62、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足,引起賓客不滿64、廚房備料過(guò)多,形成浪費(fèi)65、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔67、墩頭浪費(fèi)原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道,形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔,桌椅有污跡、塵灰75、吧臺(tái)有污漬,展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和,背景音樂(lè)嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚,責(zé)任不明確,賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)〔轉(zhuǎn)交3、接待賓客不使用禮貌用語(yǔ),不熱情主動(dòng),不注意語(yǔ)言技巧4、客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品6、站立姿勢(shì)不正,位置不當(dāng),精力不集中,與同事閑聊7、各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤,上報(bào)不及時(shí)8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò),客人帳卡漏建12、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款,情節(jié)輕微13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng),致客人逃帳、漏帳14、總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章,不整潔15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤16、未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作,VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)18、未做好賓客資料的整理和保管工作19、未做好大堂燈光開(kāi)關(guān)工作20、對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查,發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡22、未掌握好房態(tài),預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤25、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)26、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤28、利用與人聊天29、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò),引起客人不滿31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％32、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)的清潔保養(yǎng)33、商務(wù)中心未及時(shí)將等資料交給賓客34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度,做好收銀工作35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作36、表單傳遞出差錯(cuò),發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳37、語(yǔ)言技巧不靈活,處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí),未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)40、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備〔電腦、打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī),管理不善,影響正常工作41、對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店,熟悉店內(nèi)各部號(hào)碼43、語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚,用語(yǔ)不規(guī)范44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存,行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí),發(fā)生差錯(cuò)47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問(wèn)候48、儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確49、大堂內(nèi)不文明行為〔追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé),接待賓客投拆,記錄不詳細(xì),處理不及時(shí)51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofhousekeeperdepartment1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部3、對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)4、設(shè)備物資用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)6、樓層鑰匙,磁卡保管不善7、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品9、在房?jī)?nèi)看電視,打私人10、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理11、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查12、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)13、茶具未按規(guī)定消毒14、管理人員查房不嚴(yán)15、未按規(guī)定開(kāi)夜床16、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊19、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落22、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)23、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換29、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗33、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加34、花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯(cuò)37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損〔賠償39、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù)和有聲服務(wù)40、照明燈不亮41、踢腳線不干凈,有灰塵42、地毯毛邊沒(méi)有剪掉43、畫框上有灰塵〔每只44、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔46、會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理47、不按規(guī)范操作辦事48、打字出錯(cuò)率超過(guò)5％49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時(shí)保持整潔衛(wèi)生50、XX石柱子不光亮有塵灰51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠53、煙灰缸未及時(shí)整理清倒,煙筒周圍不清潔54、電梯廂內(nèi)不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔56、大堂休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。57、未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生58、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點(diǎn),洗手臺(tái)不干凈,水珠未及時(shí)擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofrecreationandfitnessdivision未做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,造成接待失誤營(yíng)業(yè)場(chǎng)地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔客人交待的事情未按時(shí)按質(zhì)完成接待客人態(tài)度不夠熱情主動(dòng)站立姿式不正,位置不當(dāng)吸塵器未及時(shí)清理,保養(yǎng)不當(dāng)對(duì)設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落,墻紙撕裂置之不理落臺(tái)物品擺放不整齊客用鞋未消毒10、未做好交接班11、應(yīng)關(guān)的燈、自來(lái)水未關(guān)12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不潔14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材15、桌球房桌球臺(tái)面積灰或有異物16、電腦表面不潔17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材18、酒水飲品過(guò)期19、服務(wù)員未對(duì)違反賓客須知的客人加以阻止20、進(jìn)入包房未敲門21、未及時(shí)給客人上茶和飲料22、賓客走后未及時(shí)撤名23、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全檢查24、未做好考勤工作25、中未使用禮貌用語(yǔ)或比客人先掛26、帳目不清,出現(xiàn)物品缺失27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng),對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響28、工作不認(rèn)真,對(duì)客人消費(fèi)后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理29、營(yíng)業(yè)款未及時(shí)上交30、表單遺失、缺損31、紀(jì)律松懈,作與工作無(wú)關(guān)的聊天32、賓客接待工作準(zhǔn)備不充分,或未按要求布置及準(zhǔn)備所需物品33、未經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損34、物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行35、把過(guò)期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人36、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù)和有聲服務(wù)37、照明燈不亮38、踢腳線不干凈,有灰塵39、地毯毛邊沒(méi)有剪掉40、畫框上有灰塵41、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔43、不按規(guī)范操作辦事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofengineeringdepartment所轄工作場(chǎng)所,環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔對(duì)客人、對(duì)員工不使用禮貌用語(yǔ)接到維修通知后,無(wú)故不及時(shí)進(jìn)行修理,推諉拖延使?fàn)I業(yè)無(wú)法正常進(jìn)行或影響客人使用的由于操作不當(dāng)造成事故和損失,情節(jié)較為輕微沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件,虛報(bào)多領(lǐng)、假公濟(jì)私,視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好壞對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備沒(méi)按操作規(guī)程使用、保養(yǎng),造成事故或出現(xiàn)損失的〔除賠償外非工作人員進(jìn)出配電房等"閑人免進(jìn)"重地責(zé)任心不強(qiáng),造成不必要的浪費(fèi),視情節(jié)輕重設(shè)備維修,保養(yǎng),檔案不齊全10、修理質(zhì)量差或沒(méi)有做好"一手清",視情節(jié)輕重11、水、電、汽使用記錄有誤12、工具保管不妥,造成損壞或流失〔除賠償外13、鍋爐房、空調(diào)房無(wú)特殊情況未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的〔除賠償外15、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全,漏登缺頁(yè)的16、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施,致不能使用的17、各工種配合不夠,導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成,視情節(jié)18、設(shè)備故障未及時(shí)報(bào)告,情節(jié)輕微19、接到維修后置之不理20、未保管好維修剩余的配件,造成浪費(fèi)21、利用公家設(shè)備、或在工作時(shí)間修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofsecuritydepartment分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂值崗人員不使用禮貌用語(yǔ),不及時(shí)做應(yīng)接工作值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范,位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的,脫崗的對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的值班記錄不全的,或沒(méi)有記錄的對(duì)客人的態(tài)度不熱情主動(dòng)的檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,隱瞞不報(bào)的10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán),衛(wèi)生狀況差11、服裝不整,有污跡、破損12、擅自換班、代班或離崗的13、上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡14、對(duì)違反酒店規(guī)定行為不聞不問(wèn)、畏縮后退,不大膽制止15、值崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)16、室內(nèi)物品損壞未及時(shí)報(bào)修17、對(duì)衣冠不整的人員不加阻止18、巡邏員在值崗時(shí)觀看賓客娛樂(lè)19、接到報(bào)警信號(hào)未及時(shí)檢查20、停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放不當(dāng),衛(wèi)生不潔21、操作不規(guī)范,指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofFinanceDepartment分工不明確,職責(zé)不清,辦事拖拉不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行盤倉(cāng)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)不按規(guī)定著裝白條抵庫(kù),挪用公款,情節(jié)輕微各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理任何物資、能源及食品采購(gòu)都必須符合申購(gòu)程序,未按照程序執(zhí)行的對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有貨比三家,沒(méi)有做到價(jià)廉物美的10、未查驗(yàn)所購(gòu)物資的數(shù)量,未把好質(zhì)量關(guān)11、未安排好物資運(yùn)輸,不能保證供貨時(shí)間,影響正常營(yíng)業(yè)的12、未經(jīng)批準(zhǔn),擅自對(duì)外簽訂協(xié)議,情節(jié)輕微13、制作有關(guān)帳務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤14、表單傳遞發(fā)生錯(cuò)誤,客人帳卡漏結(jié),結(jié)帳錯(cuò)誤15、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款16、對(duì)房租催收不及時(shí)或方法不當(dāng),引起客人逃帳、漏帳17、交換班需提前十分鐘到崗,未準(zhǔn)時(shí)到崗18、倉(cāng)庫(kù)表面衛(wèi)生〔門、窗、地面、桌面與整體衛(wèi)生不整潔19、工作時(shí)間看閑書、雜志20、倉(cāng)管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉(cāng)庫(kù)21、未見(jiàn)材料先開(kāi)具入庫(kù)單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品22、不及時(shí)盤倉(cāng),發(fā)現(xiàn)帳物不相符23、財(cái)務(wù)表單制作差錯(cuò)24、收銀員交款不及時(shí),違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofmarketingdepartment分管區(qū)域衛(wèi)生不潔,物品擺放凌亂接待賓客不主動(dòng)熱情表單填寫內(nèi)容不詳細(xì),造成接待失誤與有關(guān)部門聯(lián)系不夠,脫節(jié)造成失誤賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成未做好客人檔案資料的收集、保管工作檔案亂放檔案丟失會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作,造成接待困難因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時(shí)間超過(guò)半個(gè)月業(yè)務(wù)洽談后未及時(shí)開(kāi)單、送單,導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時(shí)接待失誤不按工作程序操作,導(dǎo)致客人或其他部門投訴未經(jīng)上司批準(zhǔn),隨意口頭/書面對(duì)外報(bào)價(jià),造成酒店收入損失,客人投訴上班不準(zhǔn)時(shí),遲到或早退未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的儀容儀表不符合酒店規(guī)范接聽(tīng)不禮貌工作時(shí)間打私人利用工作時(shí)間外出拜訪辦理私事因工作便利,將酒店資料無(wú)意泄露辦公時(shí)間在辦公室吃東西下班后未關(guān)閉自己的工作電腦下班后忘記關(guān)燈、鎖門工作粗心,導(dǎo)致訂房、訂宴會(huì)重訂或漏訂接到客人投訴意見(jiàn)不及時(shí)處理,導(dǎo)致酒店名譽(yù)受損工作疏忽,對(duì)外報(bào)錯(cuò)房?jī)r(jià)、餐價(jià)導(dǎo)致酒店收入受損不按時(shí)遞交工作計(jì)劃和工作報(bào)告不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報(bào)告和工作計(jì)劃30、外報(bào)價(jià)、給客人信函打錯(cuò)字、打漏字31、對(duì)上司安排的工作不認(rèn)真完成32、工作效率低33、對(duì)重大VIP接待活動(dòng)和酒店各種宴會(huì)活動(dòng),拍照不認(rèn)真,導(dǎo)致拍出照片無(wú)法使用,酒店存檔資料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregu