服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)724

提高服務(wù)意識(shí)

主講：劉婷婷

2015.07.24服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)

經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念。緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了家醫(yī)院9%在別處能享受到到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)醫(yī)療技術(shù)或產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與醫(yī)院保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與醫(yī)院保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與醫(yī)院保持聯(lián)系一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧醫(yī)院并對(duì)該院的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)醫(yī)院的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給醫(yī)院提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表）

顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺(jué)站在顧客的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境用心傾聽(tīng)患者描述愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別患者的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)效率及安全保障得到幫助放心讓顧客得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便患者微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù)受到重視認(rèn)識(shí)并熟悉患者合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品（優(yōu)惠政策）具有吸引力專業(yè)的人員對(duì)醫(yī)院感興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)不良服務(wù)惡性循環(huán)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)服務(wù)六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力服務(wù)六要素工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來(lái)源、自我價(jià)值服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意服務(wù)的機(jī)會(huì)口才生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈關(guān)心患者，推薦患者想要 而非我們想要的產(chǎn)品。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象注視技巧目光注視

英國(guó)的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41％；聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75％；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31％。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧如何觀察需要服務(wù)的患者討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度注視技巧討論：觀察患者從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)是心與心的溝通傾聽(tīng)是一種默契傾聽(tīng)是信任的托付傾聽(tīng)是個(gè)人人格的成長(zhǎng)傾聽(tīng)的技巧不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情動(dòng)作

身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情言語(yǔ)

打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績(jī)A聽(tīng)的技巧藝術(shù)

美國(guó)知名主持人林克萊特;一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。

這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”

“我還要回來(lái)！”。

你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單

其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者所給予的暗示性贊美.

其二，在專心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)

微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營(yíng)業(yè)員：開(kāi)展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒(méi)看到徽章上的臉都是微笑嗎？！微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言說(shuō)的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)顧客的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)說(shuō)的技巧

稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼、注意場(chǎng)合服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%。可見(jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，所謂肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離服務(wù)中的肢體語(yǔ)言眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的服務(wù)中的肢體語(yǔ)言嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中的肢體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明明了的與患者進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬患者，不要打斷對(duì)方的談話人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：如何提升服務(wù)意識(shí)

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？1、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶2、沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)3、沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性2、服務(wù)的重要性二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶顧客才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321三、你喜歡你的工作嗎？9