汽車后市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)階提升

汽車后市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)階提升3如果沒(méi)有你我不會(huì)在這里

只要方向正確,再遠(yuǎn)的路都可以到達(dá)4BillGates你能相信他也在警察局留下過(guò)倩影嗎？那還是在七五年的新墨西哥，因?yàn)橐粓?chǎng)交通違規(guī)Gates被請(qǐng)到了警察小蓋的素質(zhì)就是不一樣，縱觀所有入獄的照片就他一人跟常人不一樣，連進(jìn)監(jiān)獄掛牌照都跟領(lǐng)諾貝爾獎(jiǎng)似的心態(tài)決定未來(lái)一個(gè)人即使身處逆境也要展開笑容為理想全力以赴5現(xiàn)代汽車維修企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)代汽車維修服務(wù)產(chǎn)品的特征現(xiàn)代汽車維修服務(wù)的新理念A(yù)-step在現(xiàn)代汽車后市場(chǎng)的作用現(xiàn)代汽車維修企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境Modernautomobilemaintenanceenterprisesarefacingthemarketenvironment09年上半年中國(guó)汽車市場(chǎng)增速17.7%，而1-3月的增速是3.9%，也就是2季度的累計(jì)增速拉升13.8個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)三個(gè)月的月均近5個(gè)百分點(diǎn)的累積增速拉動(dòng)，將中國(guó)汽車市場(chǎng)增速拉升到18%的臺(tái)階上。

09年的商用車和乘用車的走勢(shì)反差與05年的反差走勢(shì)基本一致。乘用車是汽車行業(yè)復(fù)蘇的先導(dǎo)指標(biāo)，09年乘用車的高增長(zhǎng)已成定局，狹義乘用車年增長(zhǎng)在20%以上，而微客的增長(zhǎng)更高達(dá)50%以上。商用車的經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)度大、且出口比例高，09年增長(zhǎng)壓力稍大，09年處于維持狀態(tài)，但近期輕卡出口復(fù)蘇明顯，國(guó)內(nèi)農(nóng)民購(gòu)車直補(bǔ)后也有較好增長(zhǎng)，由此09年整個(gè)汽車銷量的增速樂(lè)觀，預(yù)計(jì)達(dá)1150萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)23%。1.05-09年整體汽車市場(chǎng)銷量走勢(shì)分析在全球車市慘淡之際，唯獨(dú)中國(guó)一片繁榮，政策推動(dòng)力是首要因素。以《汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃》為總綱，汽車政策在2009年以前所未有的速度密集出臺(tái)。對(duì)乘用車影響明顯的主要有以下兩項(xiàng)：1、購(gòu)置稅減促進(jìn)小排量銷量提升內(nèi)容：今年1月20日起至12月31日，國(guó)家規(guī)定1.6升及以下排量乘用車的車輛購(gòu)置稅由原來(lái)的車輛售價(jià)（不含稅價(jià)）的10%下調(diào)為5%。效果：上半年國(guó)內(nèi)汽車總銷量約40%的增幅來(lái)自微型客車和1.6升以下經(jīng)濟(jì)型轎車，1.6升及以下轎車銷量達(dá)到181.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)在35%以上。5月銷量排名前十位的轎車品牌中，以1.6L及以下排量為主的車型達(dá)到8個(gè)品牌。2、汽車下鄉(xiāng)提振微車市場(chǎng)內(nèi)容：今年3月1日至12月31日，農(nóng)民報(bào)廢三輪車和低速貨車并換購(gòu)輕型載貨車以及購(gòu)買1.3升以下排量的微型客車，給予一次性財(cái)政補(bǔ)貼。效果：汽車下鄉(xiāng)啟動(dòng)了廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，促使微車銷量在短期內(nèi)出現(xiàn)飆升。以上汽通用五菱、長(zhǎng)安為代表的微車廠商成為最大受益者。上汽通用五菱在2009年上半年一共售出汽車52.46萬(wàn)輛，與去年同期相比猛增49.9%。09年上半年汽車銷量增長(zhǎng)主要原因分析增長(zhǎng)基礎(chǔ)：長(zhǎng)期財(cái)富積累的效果。中國(guó)改革開放30年帶來(lái)的財(cái)富增長(zhǎng)是世界金融危機(jī)沒(méi)有波及到的，這是拉動(dòng)消費(fèi)的核心基礎(chǔ)。低保有量的特征。中國(guó)汽車保有僅39臺(tái)/千人，遠(yuǎn)低于GDP和收入水平。而潛在購(gòu)車群體基數(shù)龐大，貧富差距較明顯，同時(shí)汽車消費(fèi)觀念快速轉(zhuǎn)變，中小城市私車普及的攀比示范效應(yīng)帶來(lái)普及加速。消費(fèi)信心的增強(qiáng)。09年房地產(chǎn)、股市、車市軍表現(xiàn)較強(qiáng)，這導(dǎo)致消費(fèi)信心均增強(qiáng)。隨著汽車下鄉(xiāng)政策購(gòu)車補(bǔ)貼資金的發(fā)放到位和政策調(diào)整后受惠車型范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)持幣觀望的農(nóng)村消費(fèi)者將起到直接的刺激作用。下半年，除了以舊換新政策細(xì)則的推出，在汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃中提及的汽車消費(fèi)信貸管理?xiàng)l例、城市停車設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及管理辦法等一系列汽車消費(fèi)

刺激和保障措施，將更進(jìn)一步穩(wěn)定和促進(jìn)國(guó)內(nèi)車市的發(fā)展2009年道路建設(shè)的投資增長(zhǎng)50%左右。09年銷量預(yù)測(cè)：在6月經(jīng)濟(jì)數(shù)字公布后，政府機(jī)構(gòu)的近期經(jīng)濟(jì)措施思路也已明確表達(dá)，09年下半年的經(jīng)濟(jì)保增長(zhǎng)的環(huán)境持續(xù)，汽車市場(chǎng)仍有較好的增長(zhǎng)動(dòng)力。因此對(duì)09年全年汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)繼續(xù)保持樂(lè)觀，預(yù)計(jì)09年汽車銷量有望突破1200萬(wàn)輛，如果09年年末政策銜接較好，09年汽車增量有望達(dá)到300萬(wàn)臺(tái)，達(dá)到1240萬(wàn)臺(tái)。全國(guó)前三季度新車銷售966萬(wàn)臺(tái)、預(yù)計(jì)年底1300萬(wàn)北京到上周最新數(shù)據(jù)、汽車保有量為388萬(wàn)臺(tái)汽車后市場(chǎng)蛋糕誰(shuí)去分吃？怎么吃？汽車行業(yè)的三分天下之三國(guó)汽車行業(yè)的三分天下之小國(guó)門面快修汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店優(yōu)點(diǎn)汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店缺點(diǎn)汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖優(yōu)點(diǎn)汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖缺點(diǎn)汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠優(yōu)點(diǎn)汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠缺點(diǎn)現(xiàn)代汽車維修服務(wù)產(chǎn)品的特征Modernautomobilemaintenanceserviceproductfeatures技術(shù)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)SOP服務(wù)環(huán)境服務(wù)平臺(tái)服務(wù)技術(shù)服務(wù)Technicalservices解碼儀網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)咨詢現(xiàn)代工具技術(shù)培訓(xùn)SOP服務(wù)SOPserviceSOP服務(wù)流程123引導(dǎo)車輛進(jìn)入接待停車線45678注意了解方向機(jī)、離合器及剎車系統(tǒng)是否有異響儀表檢查及里程記錄車內(nèi)飾情況及物品檢查左側(cè)翼子板、車門、車頂、側(cè)燈打開后尾廂查視行李箱、后尾燈右側(cè)翼子板、車門、車頂、側(cè)燈車前方發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、頭燈打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查油水液面、皮帶、水管、電瓶將車舉升約一半高度，檢查輪胎、剎車片及減震器將車完全舉升，檢查底盤情況（詳見(jiàn)流程規(guī)范說(shuō)明）互動(dòng)預(yù)檢流程簡(jiǎn)圖關(guān)懷服務(wù)Careservices環(huán)境服務(wù)Environmentalservices平臺(tái)服務(wù)Platformservice現(xiàn)代汽車維修服務(wù)的新理念Modernautomobilemaintenanceserviceofnewideas客戶滿意度481、什么是客戶？斗財(cái)不斗氣客戶是我們的薪水源泉客戶是公司的重要組成部分，不是局外人客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶不是冷血?jiǎng)游?，而是有七情六欲的人客戶不是我們與之爭(zhēng)斗的人客戶付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)客戶需求就是公司的機(jī)會(huì)客戶永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是重要的要認(rèn)同客戶而不誤導(dǎo)客戶；創(chuàng)造客戶而不教育客戶，更不要企圖改變客戶何謂客戶49我們之間是不是客戶關(guān)系？你們之間呢？福州機(jī)場(chǎng)服務(wù)員客戶滿意度1、客戶的類型？理性客戶感性客戶客戶滿意度客戶至上的服務(wù)理念客戶是我們的上帝客戶是我們的衣食父母客戶是我們的朋友客戶是認(rèn)知我們的品牌，并接受我們服務(wù)的那群人51請(qǐng)問(wèn)我還能為你做什么？客戶滿意度無(wú)形性把無(wú)形化的服務(wù)做有形化的展示

服務(wù)特征52動(dòng)人三點(diǎn)氣壓輪胎小石子限位器打油客戶滿意度差異性用行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)特性53行為標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度服務(wù)型企業(yè)每天經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事情

顧客

顧客創(chuàng)造利潤(rùn)客戶滿意度55顧客滿意的第一要素這件事若沒(méi)做好滿意只是短暫的客戶滿意度56

你的顧客了解滿足超越鑰匙王永慶客戶滿意度A-step在現(xiàn)代汽車后市場(chǎng)的作用A-stepinmoderncarmarketA-step·AutoSkillTechnicalEnhanceProgramA-step·AutoSkillTechnicalEnhanceProgram

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