消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法課件(天津大學(xué))

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法早上，穿著冒牌阿迪達(dá)斯運(yùn)動裝，去街上買回半斤地溝油油條，回家后剝個蘇丹紅鴨蛋，再沖杯三聚氰胺奶粉，吃完后開著裝配錦湖輪胎的車去上班。中午，在公司食堂打一份紅燒注膠牛肉、一份麻辣石膏豆腐，一碟涼拌尿素豆芽、一碗膨大西紅柿湯，一碗拌石蠟陳米飯，吃完回辦公室泡一杯香精茶葉，瀏覽一會兒網(wǎng)絡(luò)新聞。晚上，去菜市場買條避孕藥鯉魚、半斤瘦肉精豬肉、一扎農(nóng)藥韭菜、二斤人造雞蛋、一袋加增白劑和檸檬黃饅頭……..[教學(xué)目的與要求]掌握我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容，了解各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體例，掌握消費(fèi)者權(quán)益的政府保護(hù)、社會保護(hù)法律制度，并能運(yùn)用法律方式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（一）消費(fèi)者指為滿足生活需求而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。消費(fèi)者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員⒉生活消費(fèi)⒊是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費(fèi)方式⒋法定性消費(fèi)者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員自然人作為消費(fèi)者是不受年齡、種族、性別、職業(yè)、家庭出身、宗教信仰、教育程度、財(cái)產(chǎn)狀況、居住期限、社會地位等條件的限制消費(fèi)者包括：一個國家領(lǐng)域內(nèi)所有的人；

一切活著的自然人；

居住生活在一個國家的外

國人、無國籍人。⒉生活消費(fèi)一是為了生活需要而購買商品；二是為了生活需要而使用商品；三是為了生活需要接受他人提供的服務(wù)。消費(fèi)者是為了生活需要而購買或使用商品與服務(wù)的，其目的是為了滿足個人或家庭生活需要消費(fèi)者與經(jīng)營者的根本區(qū)別：是不是為了生產(chǎn)經(jīng)營的需要

3、是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費(fèi)方式購買是人們直接有償獲得商品的手段使用是人們實(shí)際消費(fèi)商品的行為和過程接受既是人們直接獲得服務(wù)的手段，也是利用服務(wù)的過程不支付任何代價而由經(jīng)營者贈與的商品或服務(wù)也屬于消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的的消費(fèi)方式。這些消費(fèi)方式都受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。⒋法定性一是商品和服務(wù)必須是合法的經(jīng)營者在法律允許提供的商品和服務(wù)范圍之內(nèi)，法律禁止購買、使用的商品和禁止接受的服務(wù)，不屬于《消貲者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的商品和服務(wù)；二是消費(fèi)者必須是通過公開的市場交易購買、使用商品或接受服務(wù)。如果是私下交易，即便是為生活消費(fèi)而購買、使用商品或接受服務(wù)，也不能作為“消費(fèi)者”而受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。因?yàn)檫@種私下交易缺乏公開性，難以用法律進(jìn)行檢查和臨督，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛以及經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益時是很難舉證的。我國《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和各消費(fèi)者協(xié)會《受理消費(fèi)者投訴暫行規(guī)定》就將“消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的申訴”和“個人之間私下交易商品的投訴”排除在受理申訴和投訴的范圍之外。

（二）消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及受到保護(hù)時給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。包括：利益和權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益的核心。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》1993年10月1日通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最重要的主體：消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)核心：消費(fèi)者權(quán)益二、消費(fèi)者運(yùn)動及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的

歷史沿革（一）消費(fèi)者運(yùn)動的歷史沿革消費(fèi)者運(yùn)動發(fā)源于美國階段：個人自發(fā)地保護(hù)→組織自覺地保護(hù)→國家多手段、全方位保護(hù)

1、在美國

（1）1891年，人類歷史上第一個保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)者組織——紐約消費(fèi)者協(xié)會在美國紐約成立。

（2）1898年，美國成立了世界上第一個全國消費(fèi)者組織——美國消費(fèi)者聯(lián)盟。

2、在日本

（1）1948年，家庭主婦們發(fā)起了“清除劣質(zhì)火柴大會”，成立了日本主婦協(xié)會。

（2）1956年，日本成立了“全國消費(fèi)者團(tuán)體聯(lián)合會”

3、在英國

1957年，成立了英國消費(fèi)者協(xié)會。

4、在德國

1953年，成立了德國消費(fèi)者同盟。

5、在中國

1984年，中國消費(fèi)者協(xié)會在北京成立。

（二）立法宗旨和立法原則1、立法原因：（1）信息不對稱使消費(fèi)者對信息資源的占有處于劣勢（2）消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)力量尚處于明顯的劣勢地位（3）消費(fèi)者在尋求法律保護(hù)方面處于被動的弱勢地位故，從消費(fèi)者在市場中的弱勢地位看，對消費(fèi)者給予特殊保護(hù)，符合公平原則2、立法宗旨：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場競爭秩序3、立法原則（1）交易自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則（2）國家保護(hù)原則（3）全社會保護(hù)原則第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法具體內(nèi)容一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全保障權(quán)⒉知悉權(quán)⒊選擇權(quán)⒋公平交易權(quán)⒌獲得賠償權(quán)⒍結(jié)社權(quán)⒎獲得相關(guān)知識權(quán)⒏受尊重權(quán)⒐監(jiān)督權(quán)10.反悔權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全保障權(quán)

案例2009年6月27日晚，消費(fèi)者張先生到某浴場洗浴，因?yàn)檫@里提供免費(fèi)寄存包裹服務(wù)，他想也沒想就把裝有手機(jī)的公文包做了寄存，服務(wù)員給他開了一張寄存票，但一個小時后張先生來領(lǐng)公文包時，卻發(fā)現(xiàn)柜臺無人（柜臺小姐稱上廁所去了），而包內(nèi)手機(jī)被盜。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定了消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。”

安全保障內(nèi)容包含：一是人身安全權(quán)；二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任；若保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的不承擔(dān)損害賠償責(zé)任”。分析：

消費(fèi)者張先生將包裹交由浴場保管，浴場出具了相應(yīng)憑證，則浴場與張先生之間就形成了保管合同關(guān)系。該浴場工作人員在工作時間擅離職守，存在重大過失應(yīng)，當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：

《合同法》第375條規(guī)定：“寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，有保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償”。分析：

但張先生寄包前并未說明包內(nèi)有手機(jī)，因此張先生只能獲得一般物品賠償價格，具體由雙方商定。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)討論案例：儲戶吳某某在某金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時遭遇歹徒搶劫，事后，當(dāng)事人一紙?jiān)V狀將該金融機(jī)構(gòu)告上法庭，要求法院判令其承擔(dān)民事賠償責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法院經(jīng)審理認(rèn)為：

1、造成儲戶吳某某損失的直接原因是犯罪嫌疑人的犯罪行為，并非銀行故意實(shí)施侵權(quán)行為所致。

2、被告銀行未在合理限度內(nèi)盡到對存款人的安全保障義務(wù)，具有過錯。

3、在犯罪嫌疑人逃跑，至今未能緝拿歸案的情況下，應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法條鏈接：

2004年5月1日施行的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，在第6條中，根據(jù)消費(fèi)者所受損害來源于經(jīng)營者自身還是源于經(jīng)營者以外的第三人，將經(jīng)營者的法律責(zé)任區(qū)分為直接責(zé)任和補(bǔ)充責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)

法條鏈接：直接責(zé)任：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度的安全保障義務(wù)，致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>

經(jīng)營者本身違反安全保障義務(wù)，造成他人人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。這是經(jīng)營者的直接責(zé)任。

“合理限度”主要考慮經(jīng)營者的主觀預(yù)見能力和客觀防控能力，（1）損害發(fā)生于經(jīng)營者的危險控制范圍；

（2）對發(fā)生損害的潛在危險經(jīng)營者能夠合理予以控制；

（3）損害結(jié)果的發(fā)生沒有第三責(zé)任者的介入等等。

未盡合理限度的安全保障義務(wù)，經(jīng)營者就要承擔(dān)全部責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒈安全權(quán)法條鏈接：補(bǔ)充責(zé)任：“因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償?！弊⒁猓涸诘谌说那謾?quán)行為是損害事實(shí)發(fā)生的直接根本原因的情況下，如果能夠確定加害人，由加害人或其他負(fù)有責(zé)任的人承擔(dān)責(zé)任，安全保障義務(wù)人不承擔(dān)責(zé)任；在加害人無法確定或者逃逸，權(quán)利人向其求償不能時，由安全保障義務(wù)人承擔(dān)全部責(zé)任；如果能夠確認(rèn)加害人，但是加害人或者對損害負(fù)有賠償責(zé)任的人的資金能力不足以承擔(dān)全部責(zé)任時，則先由加害人或者對損害負(fù)有賠償責(zé)任的人盡力承擔(dān)責(zé)任，剩余部分由負(fù)有安全保障義務(wù)的人承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。第十八、十九條(經(jīng)營者的安全保障義務(wù))為保障消費(fèi)者的安全權(quán)實(shí)現(xiàn),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng):

1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

2、對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

3、賓館、商場、機(jī)場、車站、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

4、經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

案例：某日，70歲的趙大媽和老伴到深圳某酒樓喝早茶。等了20分鐘沒見服務(wù)員送來，趙大媽就動身自己去取。走著走著突然腳下一滑摔倒在地上，昏厥過去。診斷為右手腕粉碎性骨折。酒樓以貼有“小心摔倒”的告示為由拒絕責(zé)任。問：趙大媽能否起訴酒樓？以什么理由起訴？

案例：（案件發(fā)生在中國臺灣地區(qū)）本案的上訴人因?yàn)榧邑氁灾芘疄殒?，艱苦維持生計(jì)，周女某晚在新臺北飯店應(yīng)召陪宿于7樓706號房，晚上飯店發(fā)生火災(zāi)，因?yàn)闊o處可以逃生，從7樓墜至4樓陽臺，呼救無人，于是從4樓跳下重傷致死。該7樓的服務(wù)生沒有遵守服務(wù)規(guī)則，擅自睡覺，起火時也沒有挨個房間通知各個客人逃生，電話總機(jī)值班也未以電話的形式通知客人發(fā)生了火警，都有業(yè)務(wù)上的過失。上訴人主張新臺北飯店股份有限公司即其法定代理人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):客先生等14名乘客購買了2008年9月25日早8點(diǎn)南航CZ3147次航班的機(jī)票，由廣西北海途經(jīng)長沙返回北京。“當(dāng)天，南航無故延誤航班起飛時間至晚8點(diǎn)。我們辦理登機(jī)手續(xù)后，南航又單方面宣布要更改航班行程，當(dāng)晚不飛北京，飛機(jī)到長沙后安排住宿一晚，次日再乘坐其他航班飛往北京?！笨拖壬f，包括9名原告在內(nèi)的14名返京旅客堅(jiān)持要求按預(yù)定航程返京，但對方置之不理并且拒絕說明理由，并將他們“遺棄”在北海機(jī)場。一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):2008年9月26日凌晨2點(diǎn)30分，南航湖南分公司宣布與滯留旅客終止合同，不再承諾后續(xù)服務(wù)。無奈之下，客先生等人只好于早上離開機(jī)場，改道南寧乘坐航班返回北京。9名乘客分別要求航空公司返還機(jī)票款、機(jī)場建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)，并賠償經(jīng)濟(jì)賠償金1000元、經(jīng)濟(jì)損失2250元以及精神損失費(fèi)1000元。一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):南航律師辯稱：

“航班延誤是臺風(fēng)造成的，屬于不可抗力因素，航班飛行受空管局、民航局等管理，不可以隨意起飛，我們在此向乘客道歉。”當(dāng)時北部灣地區(qū)出現(xiàn)8級大風(fēng)，因?yàn)楸╋L(fēng)雨，航班才出現(xiàn)了推遲。后來飛機(jī)來了，原告等人拒絕登機(jī)，堅(jiān)持要求當(dāng)晚抵達(dá)北京?？紤]到其他乘客的利益，只能減員。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):法院認(rèn)為：

1、被告在航班延誤后，根據(jù)實(shí)際情況對起飛時間和航程進(jìn)行調(diào)整并不構(gòu)成違約，但被告未及時告知原告，以致原告相信航班只是延誤而航程并未改變。

2、航空消費(fèi)作為一種服務(wù)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)利知悉相關(guān)的服務(wù)信息。被告漠視乘客的知情權(quán)，沒有告知改變航程的具體原因，造成原告無法做出最符合自身利益的選擇，南航在履行與原告的客運(yùn)合同過程中存在重大瑕疵。法院一審判決南航分別返還原告航班票款、機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)共計(jì)1850元，同時給付經(jīng)濟(jì)損失和補(bǔ)償金共計(jì)865元。一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):法條鏈接：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。一、消費(fèi)者基本權(quán)利2、知悉權(quán):

一方面體現(xiàn)為消費(fèi)者根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，享有知悉的權(quán)利，另一方面體現(xiàn)為企業(yè)負(fù)有告知的義務(wù)。對于消費(fèi)者的知悉權(quán)，我國消法第20條規(guī)定了經(jīng)營者的如下義務(wù)：

1、經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

2、經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒊選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利消費(fèi)者的選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。這實(shí)際是民法的意思自治、契約自由原則在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利的核心。包括以下內(nèi)容：（1）自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者的權(quán)利。（2）自主選擇商品品種或者服務(wù)方式的權(quán)利。（3）自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。（4）在自主選擇商品或服務(wù)時所享有的進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒊選擇權(quán)案例：

原告姜士民于2004年4月24日晚偕同妻子李某邀約朋友數(shù)人到被告經(jīng)營的紅天鵝火鍋餐廳就餐，消費(fèi)了一瓶自帶的五糧液酒。被告餐廳的服務(wù)員在原告就餐前及消費(fèi)自帶的五糧液時均未對原告進(jìn)行提示的情況下，在原告消費(fèi)完結(jié)賬時，被告單方面按照五糧液在被告店內(nèi)售價500元的20%收取了原告酒水服務(wù)費(fèi)100元。原告認(rèn)為，被告對消費(fèi)自帶酒水要收取酒水服務(wù)費(fèi)未在顯著位置張貼告示、事前也沒有口頭告知原告，未保障原告的知情權(quán)；在酒水服務(wù)費(fèi)上，原、被告始終未成立有效的合同關(guān)系；被告事后強(qiáng)行收取的行為侵犯了原告的自主選擇權(quán)，是強(qiáng)迫交易。被告收取酒水服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)金額和項(xiàng)目均不合理、不合法，其張貼在收銀臺上“謝絕自帶酒水”的告示系以格式合同作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定，是無效的民事行為。因此請求法院判決被告返還違法強(qiáng)行收取的100元“酒水服務(wù)費(fèi)”并公開賠禮道歉。消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。問題：該漫畫諷刺了什么現(xiàn)象？（4）公平交易權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)案例：肖女士從朝陽路走過，一穿粉紅色護(hù)士服的小姐遞給她一張“免費(fèi)美容卡”，她想既然免費(fèi)，就做一次吧，于是她被熱情地邀請到一家美容院，躺好后，美容小姐給她上了一些產(chǎn)品，做了一個面膜，做完后肖小姐離去時卻被告之：“只有做美容是免費(fèi)的，產(chǎn)品還是要出錢?！?/p>

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)案例2：

黃同學(xué)拿一張“免費(fèi)攝影卡”來到攝影店拍照，拍完后來領(lǐng)相片時被告之：拍照的確免費(fèi)，但化妝、洗相片等費(fèi)用還是要出。

分析：兩個案例中的商家明顯地侵犯了消費(fèi)者肖女士和黃同學(xué)公平交易的權(quán)利，還帶有一定的欺詐嫌疑。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒋公平交易權(quán)

鏈接：

消費(fèi)者的公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。這也是平等自愿法律原則的具體體現(xiàn)。

消費(fèi)者在享受免費(fèi)服務(wù)的同時，應(yīng)注意服務(wù)提供者———商家承擔(dān)義務(wù)的性質(zhì)、程度和范圍，以便對免費(fèi)服務(wù)有所取舍或者在出現(xiàn)糾紛時，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。當(dāng)然，以上案例都是選用比較典型的，基本上剔除了“旁支末節(jié)”的，在現(xiàn)實(shí)生活中的具體案件遠(yuǎn)比這復(fù)雜得多，那就要根據(jù)我國相關(guān)法律進(jìn)行具體分析了。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。如果說賦予消費(fèi)者其他權(quán)利的目的在于對消費(fèi)者可能造成的損害進(jìn)行事前的防范與控制的話，那么，依法獲得賠償?shù)臋?quán)利則是對消費(fèi)者已經(jīng)遭受的損害進(jìn)行事后的補(bǔ)救。權(quán)利被損害而得不到補(bǔ)救則不是真正享有權(quán)利。聯(lián)合國《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》第28條規(guī)定：各國政府應(yīng)當(dāng)制定并維護(hù)法律，使消費(fèi)者或有關(guān)組織能夠通過迅速、公平、花費(fèi)不多和容易進(jìn)行的正式或非正式的程序取得賠償。一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)具體內(nèi)容：

(1)人身損害賠償,消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導(dǎo)致人身損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償，這里的人身損害既包括身體損害，也包括精神損害。一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)法條鏈接：第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金第五十條經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠償損失。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)（2）

財(cái)產(chǎn)損害賠償，消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償，這里的財(cái)產(chǎn)損害既包括直接的財(cái)產(chǎn)損失和間接的財(cái)產(chǎn)損失法條鏈接：

第五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)為了保障消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對在不同情況下，消費(fèi)者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定：(一)消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。即：商業(yè)先行賠償原則

(二)消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有僅向銷售者追償；一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(三)消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；(四)消費(fèi)者在購買，使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；(五)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(六)消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(七)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利

⒌獲得賠償權(quán)(八)消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：

2001年8月開始，謝女士訂購位于宣武區(qū)南橫街的天龍水站送水中心的大桶水，并交了100元錢水桶押金。2004年春節(jié)后，謝女士改訂其它公司的水。從2004年3月中旬起，她數(shù)次打電話到天龍水站，要求退桶卻遭拒絕。送水中心工作人員告訴她，水店換了老板，訂戶與以前老板訂的桶概不負(fù)責(zé)。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：天龍水站送水中心現(xiàn)在負(fù)責(zé)人周志闊稱：2004年3月8日從原經(jīng)理侯銀川那里接手送水中心，當(dāng)初侯沒有說退水桶押金的事，也沒有把押金單子給他。這個送水中心已經(jīng)轉(zhuǎn)了四次手，他不能隨便給客戶退水桶。北京市消費(fèi)者協(xié)會96315熱線的一位工作人員稱，因?yàn)橹x女士是和天龍水站送水中心簽的協(xié)議，不管送水中心有沒有換老板，送水中心都該退押金。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)點(diǎn)評：

本案涉及的主要法律關(guān)系是經(jīng)營者發(fā)生變化后，消費(fèi)者如何主張權(quán)利的問題。

在本案中，天龍水站送水中心并非注銷或被吊銷，新的經(jīng)營者帶有轉(zhuǎn)包的性質(zhì)，因此送水中心仍應(yīng)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。本案的另一個問題是，如果原天龍水站送水中心的企業(yè)登記情況發(fā)生了變化，消費(fèi)者應(yīng)該如何處理？按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！?/p>

綜上所述，無論是轉(zhuǎn)包，還是分立、合并等企業(yè)變更，新的經(jīng)營者都有義務(wù)承擔(dān)對消費(fèi)者謝女士的退桶責(zé)任。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒌獲得賠償權(quán)案例：

2009年2月1日，王某在甲超市購買了乙公司生產(chǎn)的一款卡式煤氣爐。2月10日，王某和朋友在家里聚餐。餐桌上正在使用的這款卡式爐所連接的煤氣汽罐發(fā)生爆炸。王某重傷致殘。經(jīng)鑒定，爆炸誘因是卡式爐內(nèi)存在一個小火，而存在小火是是由于邊爐氣罐與爐具連接部位漏氣而形成的。經(jīng)測試，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在有漏氣的可能性較大，如果安裝時不對，漏氣的可能性更大。經(jīng)調(diào)查，甲超市對該款卡式爐的缺陷并無過錯。王某于2010年3月1日向法院提起訴訟一、消費(fèi)者基本權(quán)利6、結(jié)社權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十二條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利?！敝袊裣碛薪Y(jié)社權(quán)是憲法賦予的權(quán)利。消費(fèi)者依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體，應(yīng)受我國憲法保護(hù)。消費(fèi)者可以通過依法成立的社會團(tuán)體，傳播有關(guān)消費(fèi)的科學(xué)知識，通過調(diào)解、申訴等方式及時解決消費(fèi)糾紛。A.1983.5河北新樂成立了我國第一家消費(fèi)者協(xié)會。B.1984.9廣州成立了消費(fèi)者委員會，成為第一個消費(fèi)者協(xié)會。C.1984.12國務(wù)院批準(zhǔn)成立了中國消費(fèi)者協(xié)會。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒍結(jié)社權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒍結(jié)社權(quán)消費(fèi)者組織專門維權(quán)的社會團(tuán)體是保護(hù)自身權(quán)利的很好途徑，他能使消費(fèi)者從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，從而使自己能夠與實(shí)力雄厚的、有組織的經(jīng)營者相抗衡。消費(fèi)者為了保護(hù)自己的合法權(quán)益，依法成立消費(fèi)者社會團(tuán)體，組織起來，形成對商品和服務(wù)的廣泛的社會監(jiān)督。通過這樣的社團(tuán)組織，使一些侵害消費(fèi)者利益的行為得到及時處理。通過社會團(tuán)體，可以指導(dǎo)消費(fèi)行為，指導(dǎo)消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識的能力。因此，這是國家鼓勵全社會共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)。中國消費(fèi)者協(xié)會1984年12月成立。職能：

1.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；

2.參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；3.參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；4.就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；5.受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；6.投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；7.就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；8.對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)《消法》第十三條規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識?！?/p>

消費(fèi)者獲得有關(guān)知識的權(quán)利，是獲得其他權(quán)利的重要保障。獲得相關(guān)知識權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)所謂消費(fèi)方面的知識，主要包括：

①有關(guān)消費(fèi)態(tài)度的知識，這有利于消費(fèi)者科學(xué)地指導(dǎo)自己的消費(fèi)行為；

②有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，這有利于消費(fèi)者根據(jù)有關(guān)知識買到自己滿意的商品或接受到使自己滿意的服務(wù)；

③有關(guān)市場的基本知識，這有利于消費(fèi)者在紛繁的市場信息面前，指導(dǎo)自己作出正確的消費(fèi)選擇。獲得相關(guān)知識權(quán)一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒎獲得相關(guān)知識權(quán)所謂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識，主要是指：有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，以及消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生爭議時的解決途徑等方面的知識。只有這樣，才能使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到比較充分、合理的保障。

一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護(hù)權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護(hù)權(quán)權(quán)利從何而來?《憲法》第三十八條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯。禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害?！薄睹穹ㄍ▌t》第一百零一條規(guī)定：“公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗方式損害公民、法人的名譽(yù)?！毕M(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)是《憲法》和《民法通則》所賦予的公民權(quán)利在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒏受尊重及隱私保護(hù)權(quán)內(nèi)容:1.人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)。2.民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。

消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受侵犯的事件時有發(fā)生，侵害形式可以分為三類：非法搜查消費(fèi)者的身體或其所攜帶物品的行為；毆打、非法扣留消費(fèi)者；對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱或誹謗的行為。3.享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利一、消費(fèi)者基本權(quán)利8、受尊重權(quán)案例：2006年10月，原告王某和李某夫婦共同到某超市購物。離開時，售貨員聲稱商場內(nèi)商品發(fā)生丟失，要他們翻開所攜提袋和衣兜，原告夫妻為了澄清事實(shí)。只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查。售貨員未查出所失商品，又將他們二人帶到辦公室，由超市保安負(fù)責(zé)人對他們盤查約二小時才讓他們離開。原告夫妻曾向售貨員、超市保安表明：自己是無辜的，被告無端懷疑、盤查顧客的做法是錯誤的。原告李某當(dāng)時正值哺乳期間，遭遇此事故，由于嚴(yán)重的精神壓力導(dǎo)致母乳斷竭，對母嬰身心健康造成損害。原告夫妻向被告交涉，要求適當(dāng)損害賠償，被告不予理睬，原告遂于2006年10月向本區(qū)人民法院起訴，請求依法保護(hù)自己的合法權(quán)益。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒏受尊重權(quán)

人民法院審理認(rèn)為，被告某超市以查詢丟失商品為由，無任何根據(jù)地在公共場所懷疑、盤查、留滯原告夫妻，使原告夫妻處于特定的被懷疑狀態(tài)，被迫翻開自己攜帶的提袋和衣兜，人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)受到不應(yīng)有的侵害，并致處于哺乳期的李某斷乳，影響母嬰身體健康。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條、《中華人民共和國民法通則》第120條的規(guī)定，判決責(zé)令被告某超市向原告二人公開賠禮道歉；付給原告王某精神傷害撫慰金1500元，李某3000元；案件受理費(fèi)由被告負(fù)擔(dān)。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)包括：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為；有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)監(jiān)督批評權(quán)案情：韓成剛于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報(bào)刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費(fèi)者“慎用”和“當(dāng)心”，并對相關(guān)公司的廣告點(diǎn)名進(jìn)行了批評。后生產(chǎn)礦泉壺的百龍公司、天津市天磁公司等以侵害其名譽(yù)權(quán)為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終審判決認(rèn)定，韓成剛從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害天磁公司等商家的名譽(yù)權(quán)。一、消費(fèi)者基本權(quán)利⒐監(jiān)督權(quán)監(jiān)督批評權(quán)案情：韓成剛繼而向北京市東城區(qū)人民法院起訴天磁公司等5被告侵害其輿論監(jiān)督權(quán)，要求被告賠償4.89萬元。而一審和二審法院均裁定駁回其起訴，理由是山西省高級人民法院做出的終審判決，已依法對韓成剛的輿論監(jiān)督權(quán)給予了保護(hù)，韓成剛不能就同一事實(shí)再次起訴。但韓成剛因被訴所受到的損失卻沒有得到救濟(jì)——山西法院并沒有支持其損害賠償?shù)姆丛V，北京法院也不予支持。一、消費(fèi)者基本權(quán)利10.反悔權(quán)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。1、遵守社會公德，尊重生產(chǎn)經(jīng)營者的勞動和服務(wù)；2、選購商品時應(yīng)愛護(hù)商品；3、應(yīng)按說明書安裝、使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品；4、退貨時應(yīng)提供購物憑證。消費(fèi)者應(yīng)履行的義務(wù)（消法并無規(guī)定）：二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒈依法或依約定履行義務(wù)⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)⒋提供真實(shí)情況義務(wù)⒌標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)⒍出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)⒎保證質(zhì)量義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)⒐不得從事不公平、不合理交易義務(wù)⒑尊重消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)二、經(jīng)營者基本義務(wù)1、依法定或約定履行義務(wù)（1）法定義務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（2）約定義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒈依法或依約定履行義務(wù)案例：

2003年3月，某方便面品牌商為促銷新推出的牛肉面，在一大超市前擺下宣傳臺，向路過的消費(fèi)者提供免費(fèi)品嘗該牛肉面的活動，但消費(fèi)者李小姐等人吃后出現(xiàn)了反胃、嘔吐等中毒癥狀（后發(fā)現(xiàn)是牛肉面受潮輕微霉變所致）。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒈依法或依約定履行義務(wù)鏈接：

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》，商家提供的商品必須不存在危及人身、健康的不合理的危險。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督。⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)案例：

李剛訴稱，2008年9月16日，他在物美大賣場家和店購買了樂天木糖醇無糖口香糖，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品外包裝上使用的“全國牙防組”的認(rèn)證標(biāo)志已過有效期，且全國牙防組不具有口腔保健品認(rèn)證的資質(zhì)，其對樂天木糖醇口香糖進(jìn)行認(rèn)證應(yīng)屬非法行為，涉嫌欺詐，北京律師李剛將樂天(中國)食品有限公司、北京家和物美商業(yè)有限公司告上法庭。

后因全國牙防組不是獨(dú)立的法人，無法承擔(dān)民事責(zé)任，變更為牙防組的上級主管部門衛(wèi)生部。李剛請求法院判令被告方消除樂天木糖醇口香糖上的認(rèn)證標(biāo)志，并支付雙倍賠償17.8元。⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)案例判決：

在對樂天公司和物美大賣場的起訴中，法院審理認(rèn)為，2003年，《認(rèn)證認(rèn)可條例》實(shí)施后，樂天公司于2004年仍接受非法定認(rèn)證機(jī)關(guān)全國牙防組對口香糖進(jìn)行“認(rèn)證”，致使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。樂天公司及口香糖的銷售廠家應(yīng)對其虛假宣傳承擔(dān)責(zé)任，朝陽法院一審判決二被告賠償李剛經(jīng)濟(jì)損失8.9元，樂天公司消除樂天木糖醇口香糖上的認(rèn)證標(biāo)志，二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真是的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確的使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)案情：

2003年1月15日下午，付某之夫、蔣某之父蔣建國與朋友吃飯、飲酒、打牌至次日凌晨4時許，共同到魏某經(jīng)營的24小時營業(yè)的蘭州天河洗浴中心洗澡。當(dāng)其朋友去前臺交款購票并與當(dāng)班人員發(fā)生爭執(zhí)時，蔣建國先他們進(jìn)入洗浴室（此時池中熱水大約15公分左右），緊接著，就聽到室內(nèi)傳來蔣的叫聲，他們跑進(jìn)浴室后，看到蔣建國燙傷。隨后，蔣被送入醫(yī)院搶救，19天后經(jīng)搶救無效死亡。⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)一審法院認(rèn)為：被告作為一個全天候提供服務(wù)的營業(yè)場所，當(dāng)浴池注入熱水可能危及消費(fèi)者的人身安全時，應(yīng)予明示。但蘭州天河浴池卻沒有積極履行維護(hù)消費(fèi)者安全的義務(wù)，導(dǎo)致危害結(jié)果發(fā)生。因?yàn)?，被告?yīng)負(fù)主要責(zé)任。而蔣建國作為一個完全行為能力人，應(yīng)具備識別水溫的能力，導(dǎo)致燙傷也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，法院一審判決：被告支付原告醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)十萬余元；案件受理費(fèi)由原、被告雙方共同承擔(dān)。

點(diǎn)評：

本案是一起因?yàn)橄M(fèi)條件不符合安全標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致人身損害致死案，本案中關(guān)鍵是責(zé)任認(rèn)定的問題。

從現(xiàn)有的材料看，本案中天河洗浴中心應(yīng)負(fù)全部責(zé)任，消費(fèi)者蔣某并無過錯，理由如下：

首先，天河洗浴中心作為經(jīng)營洗浴業(yè)的經(jīng)營者，從注水的程序上就是有違常理的。絕大多數(shù)消費(fèi)者都知道，通過冷熱水混合調(diào)出一定溫度的洗浴水時，先注入冷水是安全的，否則，就有可能在試水時被燙傷。本案中，天河洗浴中心作為常年經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，從保障消費(fèi)者人身安全權(quán)和對中心職工勞動保護(hù)兩方面講，都應(yīng)當(dāng)具備這樣的常識，并應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。本案中，如果天河浴池先注入的是冷水，消費(fèi)者蔣某可能至多是感冒一場而已。

點(diǎn)評：

其次，天河洗浴中心沒有采取相應(yīng)的防范措施。本案中，天河洗浴中心即使明示，也不能視為履行了提示義務(wù)。因?yàn)?，按照《消法》的?guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！卑凑铡断ā愤@條規(guī)定，經(jīng)營者有義務(wù)采取切實(shí)的措施，防止危害的發(fā)生，而不能只是“明示”了之。

點(diǎn)評：

再次，消費(fèi)者蔣某在本案中并未過錯，蔣某作為一個完全民事行為能力人，在一家24小時營業(yè)的洗浴中心內(nèi)接受服務(wù)，進(jìn)入浴池中屬于不能再正常的行為，他沒有必要警惕浴池中熱水的溫度是否是致命的，因?yàn)楫吘惯@是一處浴池。本案中，蔣某如果是冒然進(jìn)入正常狀態(tài)下的浴池，而對水溫的舒適度不滿意發(fā)生的爭執(zhí)，浴池方面倒是有理由堅(jiān)持蔣某是完全民事行為能力人而減輕甚至免除責(zé)任。但是本案中，浴池中的水溫是致命的。

消費(fèi)者蔣某雖未經(jīng)試水溫即進(jìn)入浴池，但是并沒有過錯，也不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒋提供真實(shí)情況義務(wù)

向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，時為了保障消費(fèi)者的知情權(quán)的充分實(shí)現(xiàn)。這一義務(wù)包括：

（1）經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作引人誤解的虛假宣傳；

（2）經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的有關(guān)質(zhì)量和使用方法的詢問，應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù)；

（3）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價；

（4）采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。二、經(jīng)營者基本義務(wù)

⒌標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)

（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；

（2）租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；二、經(jīng)營者基本義務(wù)

6.出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證貨者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

購貨憑證和服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價值，是消費(fèi)者行使索賠權(quán)的重要依據(jù)。有票好賠二、經(jīng)營者基本義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)經(jīng)營者的保證質(zhì)量義務(wù)以消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費(fèi)者的需求。

經(jīng)營者的保證質(zhì)量義務(wù)分為默示保證和明示保證。默示保證是指經(jīng)營者理應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或服務(wù)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外二、經(jīng)營者基本義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)明示保證是指經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況一致。舉證責(zé)任倒置的適用：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)三包：修理、更換、退貨

經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)案例：節(jié)前承諾維修節(jié)后了無影蹤

新買的電動車帶給張小姐的不是輕便，而是“沉重”。春節(jié)前，在濟(jì)南經(jīng)七緯十二路“斯丹達(dá)”電動車經(jīng)銷處，張小姐花了四千多元買了兩輛“斯丹達(dá)”電動車。過年時，車燈、車輪、電瓶放置處均出現(xiàn)質(zhì)量問題。考慮尚在“三包”期內(nèi)，張小姐找到該店維修，店里稱過了正月十六給修。

年后，張小姐打其維修電話，結(jié)果該手機(jī)已停機(jī)。趕往該店，已是“人去樓空”。無奈的張小姐只好給廠家打長途聯(lián)系售后服務(wù)。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)點(diǎn)評：商家的行為是違反商業(yè)道德和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。張女士完全可以要求廠家提供三包服務(wù)，并賠償因此而增加的費(fèi)用。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒏履行“三包”義務(wù)三包：修理、更換、退貨

在購買產(chǎn)品時，一定要銷售者出具發(fā)票，檢查是否附有三包憑證；二是辦理修理、更換、退貨時，要帶上三包憑證和有效發(fā)票；三是在日常生活中要妥善保管好上述證明。

二、經(jīng)營者基本義務(wù)9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。二、經(jīng)營者基本義務(wù)⒑尊重消費(fèi)者人格權(quán)及隱私權(quán)義務(wù)

經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得收查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。三、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）國家和社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系

1、國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系（1）國家通過立法進(jìn)行保護(hù)

國家不僅制定專門的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還通過在《反不正當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律中作出專門規(guī)定，加以保護(hù)。

（2）行政保護(hù)

國家依法律形式賦予國家相關(guān)部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。

（3）司法保護(hù)三、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）國家和社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系

2、社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系

（1）依法設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會組織和社會團(tuán)體，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會于1984年12月26日成立，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予其7個方面的職能。

（2）媒體對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)各級人民政府及工商行政管理部門行政機(jī)關(guān)公安機(jī)關(guān).人民檢察院.人民法院司法機(jī)構(gòu)消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)組織社會團(tuán)體大眾傳播媒介,如:報(bào)刊.廣播.電視臺等輿論監(jiān)督工具開闊眼界四、爭議的解決和求償對象㈠爭議解決途徑(如下圖)1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；

2、請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門投訴；

4、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。㈡求償對象⒈生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者⒉變更后企業(yè)⒊營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人⒋從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者⒌社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)（二）求償對象5、社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)

依產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、保證，而該產(chǎn)品有不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費(fèi)者造成損害的，該社會團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。五、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任（一）民事責(zé)任（1）侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的民事責(zé)任①經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。（一）民事責(zé)任（1）侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的民事責(zé)任②經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。（一）民事責(zé)任②

包含：A、醫(yī)療費(fèi)這包括治療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等。醫(yī)療費(fèi)必須是受害人因消費(fèi)事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費(fèi)用。

B、護(hù)理費(fèi)這是指受害人受害的程度比較嚴(yán)重，需要專人護(hù)理所支付的費(fèi)用。什么情況下需要專人護(hù)理，應(yīng)由醫(yī)院決定。（一）民事責(zé)任②

包含：

C、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應(yīng)按其實(shí)際傷害程度、恢復(fù)情況并參照醫(yī)院開具的休假證明等認(rèn)定。其賠償標(biāo)準(zhǔn)可依照受害人工資標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嶋H收入的數(shù)額計(jì)算。

D、其他費(fèi)用這包括去醫(yī)院所支付的交通費(fèi)、根據(jù)傷情而必須支付的營養(yǎng)費(fèi)等。營養(yǎng)費(fèi)應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的診斷而定，對于不需要特殊營養(yǎng)的，所支付的營養(yǎng)費(fèi)不列入賠償范圍。

（一）民事責(zé)任

（2）侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任①經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。（一）民事責(zé)任（2）侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任

注意：

要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時間，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就無法檢驗(yàn)。因此，如果在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來求得問題