電話銷售技巧實(shí)戰(zhàn)案例(完成)

培訓(xùn)教材2/1/20231電話銷售技巧2/1/20232完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

?掌握有效的電話溝通技巧

有效處理電話異議

有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶

2/1/20233課程內(nèi)容電話銷售特點(diǎn)電話銷售的目的電話前的準(zhǔn)備工作電話中的開場(chǎng)白電話中的疑義處理有效的詢問(wèn)結(jié)束電話電話的后續(xù)跟進(jìn)2/1/20234電話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣2/1/20235電話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息我們只能靠“聽覺(jué)”去“感受”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到我們的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。2/1/20236電話銷售的特點(diǎn)銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

2/1/20237電話銷售六大要點(diǎn)

要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息2/1/20238電話銷售十大習(xí)慣

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話2/1/20239電話銷售的目標(biāo)我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。我們?cè)诖螂娫挄r(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。

2/1/202310電話銷售的目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)2/1/202311電話銷售的目標(biāo)我們的主要目標(biāo)有下列幾種：認(rèn)知我們的公司熟悉“我”訂下登門拜訪的時(shí)間2/1/202312電話銷售的目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶確認(rèn)客戶的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式

取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

訂下和準(zhǔn)客戶下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間2/1/202313開始----充分準(zhǔn)備2/1/202314電話銷售的準(zhǔn)備工作

1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡(jiǎn)單客戶資料

2:在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3:微笑的聲音

在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2/1/202315開場(chǎng)白電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。2/1/202316開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？2/1/202317開場(chǎng)白時(shí)客戶的狀態(tài)

步驟

客戶心理狀態(tài)第一步：引起注意

有這回事，以前沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶第三步：產(chǎn)生聯(lián)想我有了這個(gè)平臺(tái)，能拓寬現(xiàn)有的銷售渠道.第四步：激起欲望 有了這個(gè)平臺(tái)，可以帶她去兜風(fēng)第五步：比較 噢，現(xiàn)在廣告宣傳比較貴，投資太大第六步：下決心 解決了尋找客戶的問(wèn)題，節(jié)省了費(fèi)用第七步：簽單 廣告投資的回報(bào)有了保證2/1/202318開場(chǎng)白實(shí)例---1銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…我們公司是我們公司是吉林省內(nèi)比較知名的廣告公司，不曉得您是否曾經(jīng)聽說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過(guò)你的公司。2/1/202319開場(chǎng)白實(shí)例---2

王先生，我是杰特傳媒的…，我打電話給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了電視廣告策劃,為他們節(jié)省了不少?gòu)V告費(fèi)用，帶來(lái)了很大的利潤(rùn)。

我能問(wèn)下貴公司是否有廣告計(jì)劃嗎？2/1/202320開場(chǎng)白實(shí)例---3

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…，我們是專業(yè)的廣告代理公司，請(qǐng)問(wèn)你們公司之前接觸過(guò)電視廣告嗎？”

2/1/202321開場(chǎng)白實(shí)例---4王先生，我是杰特傳媒的…，您的好友@@@讓我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否已經(jīng)做了電視廣告呢？2/1/202322開場(chǎng)白實(shí)例---5銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的…，前幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。

2/1/202323開場(chǎng)白實(shí)例---6王先生，您好，我是XX科技公司的…您在去年注冊(cè)了短信網(wǎng)址，到現(xiàn)在只有咱們公司沒(méi)有續(xù)費(fèi)了，我想親自拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午2點(diǎn)鐘好,還是3點(diǎn)鐘好2/1/202324電話中異議的處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，我們一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成單。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成單的關(guān)鍵點(diǎn)。2/1/202325電話中異議的處理異議的產(chǎn)生原因有兩種情況：1、異議是由于客戶產(chǎn)生的2、異議是由銷售人員產(chǎn)生的2/1/202326異議是由于客戶產(chǎn)生的

拒絕改變情緒處于低潮沒(méi)有意愿客戶需求太大預(yù)算不足借口或推托有隱藏異議(非真實(shí)的異議)2/1/202327

談吐無(wú)法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)客戶需求開發(fā)失敗話語(yǔ)溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮異議是由于銷售人員產(chǎn)生的2/1/202328異議問(wèn)題的表現(xiàn)有下列幾個(gè)：沒(méi)有用,不需要認(rèn)為費(fèi)用高。等一段時(shí)間,不希望太快做決定。沒(méi)時(shí)間,更不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。

電話中異議的表現(xiàn)2/1/202329電話中異議的處理實(shí)例---1客戶:對(duì)不起,您說(shuō)的這件事情,我們還沒(méi)有想好,等一段時(shí)間吧銷售人員:這也是我們公司給您帶來(lái)的第一個(gè)好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做移動(dòng)商務(wù)策劃方案,只有這樣才能沒(méi)有時(shí)間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺(jué)得我應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候去貴公司了解一下您的全部需要2/1/202330電話中異議的處理實(shí)例---2客戶:對(duì)不起,我們已經(jīng)在和@@@公司公司談了銷售人員:這件事情還沒(méi)有成定局吧,王先生客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在@@@公司做了銷售人員:但是,你們還沒(méi)有簽合同,對(duì)嗎,您也不會(huì)拒絕在您購(gòu)買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對(duì)嗎客戶:這個(gè),----,那好,你來(lái)吧銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時(shí),那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定2/1/202331電話中異議的處理實(shí)例---3客戶：“對(duì)不起,你們的費(fèi)用太高了?！变N售人員：“我知道您的意思，您是說(shuō),您到別的公司那注冊(cè),一樣也可以，費(fèi)用還能便宜，對(duì)嗎？”（將客戶的反對(duì)問(wèn)題成改成疑問(wèn)句）準(zhǔn)客戶：是的.銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失

2/1/202332電話中異議的處理實(shí)例---4客戶:我忙,沒(méi)有時(shí)間銷售人員:當(dāng)然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有時(shí)間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過(guò)我了解我們服務(wù)以后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同，時(shí)間大約是四點(diǎn)鐘，我到時(shí)去您留一些資料吧，您下午4點(diǎn)鐘有時(shí)間嗎？

2/1/202333電話中異議的處理實(shí)例---5客戶:我忙,沒(méi)有時(shí)間銷售人員:王先生,只要5分鐘的時(shí)間,您就會(huì)知道我們的服務(wù)是否值得您花時(shí)間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺(jué)得咱們什么時(shí)候見面最合適呢

2/1/202334電話中異議的處理實(shí)例---6客戶:對(duì)不起,我們的廣告方面的事情,都是由@@公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對(duì)他們很滿意銷售人員:這個(gè)我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿意,再說(shuō),沒(méi)有比較,你們?cè)趺茨艽_定他們的服務(wù)就是最好的呢,況且廣告公司這么多,也許我們的服務(wù)會(huì)讓您更感覺(jué)到放心呢？您覺(jué)得我們什么時(shí)候見面最合適呢

2/1/202335電話中異議的處理實(shí)例---7顧客:那好的,你把你的資料傳真給我吧銷售人員:當(dāng)然可以,王先生,我還會(huì)把更加詳細(xì)的給您帶呢,而且,我會(huì)給您留一些其他的資料,以便使您更進(jìn)一步的了解我們服務(wù),和更好的提出您的要求,您覺(jué)得我們什么時(shí)候見面最合適呢顧客:不用見面了,我先看你們的資料銷售人員:那好的,我下午5點(diǎn)給您傳真資料,王先生,我會(huì)在對(duì)您特別重要的頁(yè)碼上標(biāo)上記號(hào),然后我們下個(gè)星期一,我再上門給您更詳細(xì)的解釋吧.

2/1/202336電話中異議的處理實(shí)例---8顧客:我不感興趣銷售人員:為什么呢,王先生顧客:好了,這與你無(wú)關(guān)的銷售人員,這個(gè)和我是沒(méi)有關(guān)系的,王先生,但是對(duì)您確很重要啊,因?yàn)橘F公司需要在市場(chǎng)上獲得更好的利益,需要更多的用戶了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點(diǎn),王先生,我希望我們能夠見上一面,如果您在5分鐘后,您仍對(duì)我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時(shí)候有時(shí)間呢,明天上午10點(diǎn)可以嗎

2/1/202337有效詢問(wèn)確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資訊--客戶對(duì)什么有興趣,客戶目前拒絕的主要原因,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)2/1/202338有效詢問(wèn)的實(shí)例---1

銷售人員:為了能為貴公司量身打造出一套最適合咱們公司的廣告策劃方案，我能不能向您請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎?2/1/202339有效結(jié)束電話當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。2/1/202340有效結(jié)束電話如果沒(méi)有達(dá)成任何目標(biāo),我們?cè)诮Y(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)殡娫?，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情

2/1/202341有效結(jié)束電話如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會(huì)面時(shí)間等等2/1/202342有效結(jié)束電話實(shí)例---1

銷售人員:您記住我的名字了嗎,例如(任健),您可以直接稱呼我小任,也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì).是明天下午3點(diǎn)20分,對(duì)嗎2/1/202343后續(xù)追蹤電話1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。對(duì)你的服務(wù)有興趣?對(duì)你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*給準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備詳細(xì)的方案(思路上)。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。

3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”2/1/202344后續(xù)追蹤電話實(shí)例---1尋找客戶拜