論IT服務(wù)的質(zhì)量管理

論IT服務(wù)的質(zhì)量管理2019年3月，我公司中標(biāo)了某省農(nóng)信公司自助設(shè)備一體化綜合運維管理項目，該項目建設(shè)總投資金額782萬元，運維服務(wù)期1年，運維服務(wù)合同80.5萬元，該項目以IT資源配置管理為中心，通過構(gòu)建靈活的可拓展的配置庫，實現(xiàn)貫穿IT運維周期的運維管理體系，通過資源管理、綜合監(jiān)控、安全審計等功能，保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行，提升運維服務(wù)能力。本文以該運維服務(wù)項目為例，結(jié)合項目團隊工作期間的一些經(jīng)驗和作法，舉例概述了農(nóng)信公司業(yè)務(wù)運維特點，重點論述了IT服務(wù)質(zhì)量管理方法，并進(jìn)行了闡述，主要包括對運維質(zhì)量的策劃、運維服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)三方面對項目進(jìn)行整體的把控。最后結(jié)合實踐提出了項目的不足及改進(jìn)方向。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴大，設(shè)備數(shù)量的增多，IT系統(tǒng)運維面臨著IT資源內(nèi)部關(guān)聯(lián)混亂，故障難定位，變更風(fēng)險高，流程不規(guī)范，監(jiān)控不給力等困難，某省農(nóng)信公司信息中心要求以IT資源配置管理為中心建立自助設(shè)備一體化綜合運維管理系統(tǒng)，通過構(gòu)建可靈活擴展的配置庫，實現(xiàn)貫穿IT運維周期的運維管理系統(tǒng)，保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定，高效運行，提升運維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。該系統(tǒng)應(yīng)用SOA/ESB架構(gòu)技術(shù)，使用.Net語言開發(fā)，采用模型技術(shù)統(tǒng)一監(jiān)控各類軟硬件對象，同時滿足C/S、B/S架構(gòu)，支持Oracle、MySql等數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)資源管理、綜合監(jiān)控、服務(wù)管理和運維審計平臺等功能，梳理了IT系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)與相互影響關(guān)系，為多角度、全方位展現(xiàn)系統(tǒng)運行狀況奠定了基礎(chǔ)，安全落地了ITSS方法論，有力防范了運維操作風(fēng)險。由于我有過大型類似項目的信息化運維管理的成功案例，在中標(biāo)該項目后，公司任命我為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，具體負(fù)責(zé)運維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和管理工作。運維工作啟動后，我和我的團隊成員組織客戶領(lǐng)導(dǎo)層、信息化中心科技人員以及業(yè)務(wù)人員，分別通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、座談會和專題會議等形式，了解到目前運維工作要面臨的問題。該項目是某省農(nóng)信公司年度信息規(guī)劃建設(shè)的重點項目，存在工期緊，業(yè)務(wù)復(fù)雜等特點。為此，我采用了多種措施確保該服務(wù)項目總目標(biāo)的實現(xiàn)，并在質(zhì)量管理方面尤為重視，并結(jié)合質(zhì)量管理相關(guān)的理論知識，結(jié)合公司CMMI3、ITSS等質(zhì)量管理過程域的具體要求，科學(xué)合理制定質(zhì)量管理計劃；采用多項預(yù)防措施保證項目質(zhì)量；嚴(yán)格評審和測試加強質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)，保證了項目順利完成，以下結(jié)合項目的重點實踐論述在項目質(zhì)量管理過程中存在的問題及解決方法。一、運維服務(wù)質(zhì)量策劃的制定編制質(zhì)量管理計劃就是要識別與項目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。首先，依托公司CMMI3、ITSS等質(zhì)量管理過程域的具體要求，梳理符合項目要求的質(zhì)量指導(dǎo)手冊、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)文件，并結(jié)合項目實際情況，裁剪《項目質(zhì)量管理計劃》、《評審記錄》等標(biāo)準(zhǔn)模板。其次，在制定質(zhì)量管理計劃時，我與項目組的專職QA反復(fù)商討，根據(jù)項目招標(biāo)文件、技術(shù)規(guī)范書、范圍說明書等文件，完成項目質(zhì)量目標(biāo)的初步確定，如IT資源覆蓋率達(dá)85%；業(yè)務(wù)流程按ITSS流程100%落地執(zhí)行；系統(tǒng)故障率小于5%；用戶滿意度不低于95%等。然后，為方便QA及時驗證項目中的活動是否滿足質(zhì)量要求，我和QA一起對照著項目的需求、設(shè)計、編碼、測試、發(fā)布等關(guān)鍵里程碑，依次列出了每個里程碑對應(yīng)的檢查項，完成《檢查表》。最后，我邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶代表、項目組成員等一起參加《項目質(zhì)量管理計劃》評審會，會上我們發(fā)現(xiàn)用戶的某些要求與上級文件規(guī)定有沖突，對此進(jìn)行了調(diào)整修訂，并對質(zhì)量計劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、過程、檢查程序等進(jìn)行了詳細(xì)說明，會后讓每個人進(jìn)行了簽字確認(rèn)。二、運維服務(wù)質(zhì)量檢查運維服務(wù)質(zhì)量檢查是按照前期運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對各階段運維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和實施工作，必要時還要制定詳細(xì)的質(zhì)量計劃，比如項目質(zhì)量保證工作，需要針對檢查的運維項目制定項目質(zhì)量保證計劃，并按照項目質(zhì)量保證計劃實施質(zhì)量保證工作的過程。質(zhì)量保證措施的制定首先，我向公司申請在項目組配備了經(jīng)驗豐富的QA、CM、開發(fā)人員和測試人員，分別成立了質(zhì)量保證組、配置管理組、開發(fā)組和測試組，這些人員都曾參加過多個大型項目，經(jīng)驗豐富，有助于在項目里及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。其次，制定編碼規(guī)范，要求開發(fā)人員盡量在代碼中寫注釋，每天必須通過SVN同步代碼，我們還形成了基礎(chǔ)類庫方便對公共模塊功能的調(diào)用，同時也通過軟件復(fù)用、中間件等技術(shù)節(jié)省了開發(fā)時間。再者，規(guī)范變更控制流程，約定項目組成員不得私下處理變更，所有變更必須書面提出申請，經(jīng)過評估、決策、實施、驗證等標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，由配置管理員通過CVS建立開發(fā)庫、受控庫、產(chǎn)品庫，合理分配訪問權(quán)限，統(tǒng)一控制和管理項目變更，每月定期提交《配置管理報告》。然后，約定組內(nèi)的匯報機制及例會制度等，要求每個人員必須每天下班前完成當(dāng)日工作完成百分比的填寫，每周二下午定期召開周例會匯報目前的項目狀況及分析出現(xiàn)的偏差，及時糾偏等。內(nèi)審和管理審計制度加強日常的審計工作和制度安排，我要求QA人員隨時關(guān)注服務(wù)過程中的進(jìn)展情況，如果有偏差及時向我上報，我會立即組織人員分析應(yīng)對，每個月開展一次階段評審，提交上報《質(zhì)量審計報告》。3、質(zhì)量文化的培訓(xùn)工作另外，項目組內(nèi)還不定期組織技術(shù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如ITSS培訓(xùn)，每個人都獲得ITSS服務(wù)工程師證書持證上崗，由于我在項目過程中提前采用了多項預(yù)防措施，使得本項目的質(zhì)量得到了保證。三、運維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)運維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量和團隊相關(guān)負(fù)責(zé)人對當(dāng)前的運維服務(wù)質(zhì)量總體狀況，并要結(jié)合當(dāng)前的運維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及能力水平，針對當(dāng)前的質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。我結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和能力水平，對質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。按照PDCA的質(zhì)量改進(jìn)方法對運維服務(wù)工作中的質(zhì)量工作和問題提出改進(jìn)的思路。之后便安排質(zhì)量人員落實改進(jìn)任務(wù)，如采購升級現(xiàn)有的運維工具，提升工具穩(wěn)定性，以便于更精確監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)線路或設(shè)備的故障；為了加強安全管理對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的登錄采用分級用戶的保護(hù)機制，不同的用戶必須采用不同的用戶名和口令登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的入網(wǎng)、變更、撤銷等操作應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)工程部負(fù)責(zé)人審核后方可進(jìn)行相應(yīng)操作，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件版本較低可能會帶來安全性和穩(wěn)定性方面的隱患，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全的需要提出系統(tǒng)升級或者補丁程序安裝建議，提出詳細(xì)的升級目標(biāo)、內(nèi)容、方式、步驟和應(yīng)急操作方案，報部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行。應(yīng)對重要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀況、用戶行為等進(jìn)行日志記錄，日志至少保存三個月，技術(shù)人員的知識經(jīng)驗不足，因此需要進(jìn)行技能培訓(xùn)，同時建立知識庫，達(dá)到知識分享的目的。再此過程中，我定期關(guān)注改進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。本運維合同到期，通過我和我團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了客戶管理層和公司內(nèi)部的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)規(guī)劃設(shè)計及質(zhì)量管控，使得運維項目的時間、成本、質(zhì)量、范圍和風(fēng)險管控均符合預(yù)期，至今運行穩(wěn)定、狀態(tài)良好。當(dāng)然，在服務(wù)過程中,還存在著一些小問題，比如前期需求識別不夠充分，中途運維人員離職，這些問題給運維服務(wù)帶來了一定的壓力，