服務(wù)設(shè)計管理

服務(wù)設(shè)計管理設(shè)計管理3大連工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計學(xué)院-王婷第三章服務(wù)接觸PART31.服務(wù)接觸的內(nèi)涵的擴展2.服務(wù)接觸的類型3.服務(wù)接觸的主要模型4.關(guān)鍵時刻5.溝通問題1.1基于人際互動的服務(wù)接觸（1970s）1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵的擴展服務(wù)人員顧客互動1.2基于廣義交互的服務(wù)接觸(1990s)——所有能對顧客感知產(chǎn)生影響的因素1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)交互顧客與服務(wù)人員的交互顧客與設(shè)備設(shè)施的交互1.3總結(jié)1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)接觸是指發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交互作用，包括實體要素和無形要素的交互作用。2.1遠程接觸——沒有任何直接的人員接觸2.服務(wù)接觸的類型BeyondTailor

服務(wù)的方便性、精確性與速度會影響顧客的滿意度2.2電話接觸——顧客與服務(wù)人員通過電話完成2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣2.3面對面接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣、肢體動作、表情3.1服務(wù)劇場模型(1992)——4個要素，服務(wù)體驗3.服務(wù)接觸的主要模型演員觀眾場景表演該模型生動形象地體現(xiàn)了服務(wù)交互過程中創(chuàng)造服務(wù)體驗價值的真實性和動態(tài)復(fù)雜性，表現(xiàn)了高度接觸服務(wù)的基本特征，涵蓋了服務(wù)互動中的主要因素，但是只強調(diào)了觀眾和演員之間的互動3.2服務(wù)接觸三元模型3.服務(wù)接觸的主要模型服務(wù)組織服務(wù)人員顧客效率與自主權(quán)效率與滿意度感知控制1.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸——文化、授權(quán)2.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸——挑選、培訓(xùn)3.顧客支配的服務(wù)接觸出于提高效率或者實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果嚴(yán)重地限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。舉例如果與顧客接觸的人員被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權(quán)力。由于服務(wù)提供者具有一定的專業(yè)知識，所以顧客可能非常信賴他們的判斷力。舉例極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制服務(wù)代表了顧客對服務(wù)接觸控制的機會。3.3服務(wù)接觸的擴展模型（1999）——7種接觸3.服務(wù)接觸的主要模型員工系統(tǒng)實體環(huán)境顧客顧客服務(wù)人員1.4服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型3.服務(wù)接觸的主要模型企業(yè)使命服務(wù)理念核心技術(shù)后臺設(shè)備內(nèi)外部設(shè)施前臺其他顧客其他顧客顧客廣告營銷調(diào)研賬單、郵件公司形象以前體驗口碑等服務(wù)運營系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點4.服務(wù)的關(guān)鍵時刻（momentoftruth）員工行為模式顧客行為模式服務(wù)背景實際操作投入：態(tài)度價值觀信仰愿望感受期望投入：態(tài)度價值觀信仰愿望感受期望4.服務(wù)的關(guān)鍵時刻以醫(yī)院為例就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時刻價值判斷的關(guān)鍵時刻決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時刻反饋的關(guān)鍵時刻壞消息的關(guān)鍵時刻永遠重復(fù)的關(guān)鍵時刻5.1如何顯示對顧客的積極態(tài)度？5.溝通的問題推出你的最佳形象：發(fā)型、清潔習(xí)慣、打扮、整潔、職業(yè)化。形體語言表達：昂首闊步積極的信息、說話的語氣（不好的語氣）、打電話的技巧、保持精神飽滿5.2如何識別顧客的需求并加以滿足？5.溝通的問題顧客是老板人類需求：歡迎、及時、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重及時、預(yù)測顧客要求、知曉顧客的基本需求、善于傾聽、獲得顧客反饋、滿足顧客說話恰倒好處5.3如何讓顧客成為回頭客？5.溝通的問題喜歡顧客改善服務(wù)關(guān)心顧客面露笑容超額服務(wù)提供幫助解釋服務(wù)追求稱贊處理抱怨:道歉、復(fù)原、贖罪、移情、跟蹤顧客Where何地接受服務(wù)？When何時接受服務(wù)？Who由誰提供服務(wù)？How怎樣進行服務(wù)？對服務(wù)進行設(shè)計第五章服務(wù)流程PART51.服務(wù)概念2.服務(wù)內(nèi)容3.服務(wù)風(fēng)格4.服務(wù)流程再造5.排隊問題服務(wù)流程-一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)活動的集合服務(wù)流程活動主體活動客體活動特點信息（實物）1.1識別并理解顧客的特殊需求1.確定服務(wù)概念（理念）——滿足顧客需求細分依據(jù)細分顧客群體變量人口統(tǒng)計性別、年齡、收入、宗教信仰地理與地緣政治地理區(qū)域或國籍心理圖式個性特征生活方式愛好、休閑、娛樂生命階段生命中所關(guān)注的事產(chǎn)品使用使用服務(wù)的類型溝通渠道與顧客溝通的服務(wù)方式1.2確定顧客真正期望得到什么體驗-直接的服務(wù)體驗和經(jīng)歷結(jié)果-從服務(wù)中所得到的利益與成果價值-利益與服務(wù)成本的對比例子：點菜員、書店a.為顧客服務(wù)的步驟b.流程中的員工決策點c.流程中的顧客等候點2.服務(wù)內(nèi)容——設(shè)計“什么”服務(wù)服務(wù)流程圖/服務(wù)藍圖2.1服務(wù)流程圖/服務(wù)藍圖——對服務(wù)流程的描述a.服務(wù)流程圖：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)?！硎玖鞒痰拈_始與結(jié)束——表示流程中的活動——表示從一步到另一步的運動——表示顧客的等候點——表示員工的決策點從顧客角度繪制的流程圖從員工角度繪制的流程圖b.服務(wù)藍圖：當(dāng)服務(wù)流程圖具體應(yīng)用于服務(wù)運營設(shè)計時，被稱為服務(wù)藍圖比較服務(wù)流程圖與服務(wù)藍圖的差異二者的混合運用小練習(xí)：試著畫出網(wǎng)上購書和書店購書的服務(wù)流程圖（顧客角度）3.服務(wù)風(fēng)格——服務(wù)是如何交付的營造某種氛圍：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺創(chuàng)造高附加值服務(wù)的感覺服務(wù)的有形展示4.服務(wù)流程再造以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務(wù)的效率、質(zhì)量、滿意度，降低成本5.排隊問題5.排隊問題你必須了解的等待心理“空洞無聊的感覺”：轉(zhuǎn)移顧客的注意力“一只腳踏進門檻”：造成開始服務(wù)的假象“隊伍末端的燈”：不要等待過長“對不起，我是下一個”：公平排隊“坐下來的和站著等的顧客都要服務(wù)”：避免給人歧視的感覺排隊結(jié)構(gòu)回顧：服務(wù)流程圖：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù),包括活動、指向、決策點、等候點服務(wù)流程設(shè)計的步驟：確定服務(wù)理念、確定服務(wù)內(nèi)容、確定服務(wù)風(fēng)格第六章服務(wù)設(shè)施與有形展示PART61.服務(wù)設(shè)施的選址2.服務(wù)設(shè)施的布局3.服務(wù)的有形展示要素1.服務(wù)設(shè)施的選址1.1與顧客直接接觸的設(shè)施——如：店鋪運營，需要接近顧客1.服務(wù)設(shè)施的選址1.2與顧客間接接觸的設(shè)施——如：電話預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)站，是否接近顧客不重要1.服務(wù)設(shè)施的選址1.3不與顧客接觸的設(shè)施（后臺運營）——如配送中心、信用卡賬單處理，運營成本最小化2.服務(wù)設(shè)施的布局2.1程序式布局——相同或相似的部分集中2.服務(wù)設(shè)施的布局2.2產(chǎn)品式布局——按照服務(wù)提供的先后步驟2.服務(wù)設(shè)施的布局2.3定位式布局3.服務(wù)的有形展示要素有形展示服務(wù)環(huán)境便利產(chǎn)品布景氣氛外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施服務(wù)環(huán)境便利產(chǎn)品布景氣氛核心產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施電梯標(biāo)識停車場風(fēng)景周邊環(huán)境內(nèi)部設(shè)計陳設(shè)標(biāo)識燈光制服溫度空氣質(zhì)量濕度噪音氣味音樂家具空調(diào)冰箱廚房設(shè)備瓶瓶罐罐食品飲料餐巾賬單促銷品餐廳的有形展示3.1便利產(chǎn)品服務(wù)過程中使用或消費的有形要素核心產(chǎn)品——固定資產(chǎn)邊緣產(chǎn)品——小價值產(chǎn)品（能直接擁有）3.2服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境種類服務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性精心設(shè)計的環(huán)境隨意的環(huán)境自助服務(wù)（只有顧客）；人際服務(wù)（顧客和服務(wù)人員）；遠程服務(wù)（只有服務(wù)人員）運動場館電影院機場、醫(yī)院、銀行、酒店保險公司通訊公司自動存取款機互聯(lián)網(wǎng)銷售咖啡館美發(fā)廳呼叫中心3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計a.氣氛燈光照明-配合場合過道明亮更換壞掉的燈泡3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計a.氣氛燈光照明-配合場合過道明亮更換壞掉的燈泡3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計顏色在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時間加長，而且進餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時又不適于客人進餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。a.氣氛3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計噪音氣味：如吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)溫度與濕度a.氣氛3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計b.標(biāo)記、符號、徽章等——指示作用3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計c.空間布局顧客的行走路徑的設(shè)計——盡可能多的看到商品通道的設(shè)計——數(shù)目及寬度人們在購物中傾向于以一種環(huán)型的方式購物。將利潤高的物品沿墻壁擺放可以提高他們的購買可能性；超市中，擺放在通道盡頭的減價商品總是要比存放在通道里面的相同物品賣得快；信用卡付帳區(qū)和其他非賣區(qū)需要顧客排隊等候服務(wù)，這些區(qū)域應(yīng)當(dāng)布置在上層或“死角”等不影響銷售的地方；在百貨商店中，離入口最近和臨近前窗展臺處的位置最有銷售潛力。