第7章傾聽技能

本章學(xué)習(xí)要求本章基本要點傾聽的重要性傾聽中的障礙積極的傾聽提高有效傾聽的技巧案例討論：案例7.1一次心理咨詢分析：（1）咨詢師如何鼓勵來訪者說話？（2）咨詢師如何引導(dǎo)來訪者說話？（3）咨詢師主要采取了哪些策略，讓來訪者把話說完？１．傾聽技能的引入2．有效傾聽的原則“傾聽”與“聽”的不同之處：專心原則移情原則客觀原則完整原則聽例：P159，P160啟示不見不散

3．傾聽的重要性兼聽則明，偏聽則暗。——魏征我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。

——亞科卡Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.

——Epictetus45%傾聽30%交談9%16%書寫閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息

﹡掩蓋自身的弱點

﹡善聽才能善言

﹡激發(fā)對方談話欲

﹡有助于解決投訴、咨詢等問題

﹡獲得友誼和信任自我測試（一）

1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。

2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。

3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。

4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。

5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。

6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話

7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。

8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。自我測試（二）9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。

10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。

11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。

12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。

13、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。

14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。

15、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。計算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105，有良好傾聽習(xí)慣；77—90，還有很大程度提高可以；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫4．傾聽過程反饋剛發(fā)名片問貴姓5．傾聽中的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者，永遠(yuǎn)不要做破場的事。5.1環(huán)境障礙

干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號影響溝通者的心境環(huán)境三因素

—封閉性

—氛圍

—對應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多對在場他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松可緊、較認(rèn)真一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理；說服對方愿望強(qiáng)烈討論會封閉輕松，友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

—非威脅環(huán)境

—適應(yīng)的地點

—反饋和行動：點頭、微笑

—時間因素：談話時間長短

—正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境5.2傾聽者障礙急于發(fā)言選擇偏好武斷P１６６厭倦情緒

例子：Ｐ１６５消極的身體語言過于關(guān)注細(xì)節(jié)引題中故事二心理定勢P165實驗太注重演講方式與個人外表6.如何做到積極有效傾聽確立正確的傾聽理念：對方立場、有反應(yīng)不要因外表或演講方式而分心擱置判斷“對錯”都聽專心聽講聽要點、證據(jù)、技巧使用開放性動作、及時呼應(yīng)適時給出提問提問時機(jī)、內(nèi)容、目的培養(yǎng)記筆記的技巧有主次之分正確運用“沉默”探討干掉傾聽中的沉默

不感興趣

支持和信任

受到打動“此時無聲勝有聲”提醒：下次課是學(xué)生“演講”演講前請自己認(rèn)真學(xué)習(xí)第八章“演講與輔助手段”的相關(guān)技巧和注意事項。演講稿的質(zhì)量和現(xiàn)場演講的質(zhì)量都很重要。例子：延邊歌舞團(tuán)到某縣慰問演出，某縣領(lǐng)導(dǎo)在演出前致詞。情景練習(xí)：積極傾聽目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵的技能要求：3-4人為一組，各成員角色分配：

﹡甲方：談?wù)搨€人的一個實際問題。

﹡乙方：傾聽并提出建議。

﹡丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。

10-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。評價：請觀察員作評價。注意事項：

﹡甲方：談?wù)撘粋€實際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。

﹡乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。

﹡丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點和行為舉止需要糾正。例如：甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探察。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。情景練習(xí)：積極傾聽（續(xù)）案例討論被拒絕的計劃

討論題：分析