服務(wù)員職責(zé)崗位（7篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)服務(wù)員職責(zé)?崗位餐飲?服務(wù)員每天?會(huì)遇到各種?各樣的客人?，遇到的問(wèn)?題肯定也各?有不同。接?下來(lái)小編就?給大家介紹?一下餐飲服?務(wù)員崗位職?責(zé)，希望對(duì)?餐飲服務(wù)員?能有所幫助?。餐廳服?務(wù)員培訓(xùn)資?料餐飲服務(wù)?員崗位職責(zé)?1)客人?在進(jìn)餐中反?映菜肴不熟?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??反映菜肴?不熟，其原?因一般有兩?種：有可能?是廚房生產(chǎn)?過(guò)程中火候?不夠，也有?可能是用餐?的客人不很?了解菜肴的?風(fēng)味特點(diǎn)。?其處理的方?法應(yīng)該是：?若菜肴確實(shí)?火候不夠，?餐廳服務(wù)員?首先應(yīng)向客?人表示歉意?，立即將菜?退回廚房，?并向廚師反?映，由其做?出處理決定?。更好是重?做一份菜，?如有可能，?將送回的菜?肴重新上火?加工，再上?桌也是可以?的，這應(yīng)根?據(jù)具體情況?而定。假如?是客人不很?了解某種菜?肴的風(fēng)味特?點(diǎn)，餐廳服?務(wù)員也應(yīng)該?先向客人表?示歉意，然?后要婉轉(zhuǎn)而?有禮貌地向?客人介紹其?特點(diǎn)和食用?方法。因我?國(guó)南方的有?些菜肴是講?究鮮嫩清脆?的，可能表?面上看好像?不熟。但餐?廳服務(wù)員在?解釋時(shí)，語(yǔ)?氣要婉轉(zhuǎn)客?氣，決不讓?客人感到自?己露怯，要?照顧到用餐?客人的自尊?心。如客人?不同意你的?解釋，也只?好送回廚房?再次加工，?直到讓客人?滿意。2?)客人用餐?時(shí)突然被食?物噎住，服?務(wù)員怎樣處?理?客人?在用餐時(shí)由?于高興、講?話、吃得過(guò)?快等原因，?也可能發(fā)生?被食物噎住?的情況，一?般的反應(yīng)是?臉色鐵青，?停止講話，?用手指捏咽?喉。餐廳服?務(wù)員在服務(wù)?中如遇到此?種情況，應(yīng)?該立刻上前?幫助客人。?要富有同情?心，決不可?以譏笑或袖?手旁觀。如?若食物哽噎?較輕，可立?即送一杯水?請(qǐng)客人喝下?;若食物哽?噎較重，餐?廳服務(wù)員站?在客人后面?，雙臂把住?客人腰部，?用拳頭拇指?背面靠在客?人肚臍靠上?一點(diǎn)，另一?只手握拳，?迅速向上擠?壓，振動(dòng)客?人肚子，為?此反復(fù)幾次?，即可排除?食物，然后?送一杯水供?客人喝下。?3)客人?餐后要求服?務(wù)人員代其?保管食品時(shí)?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??有的客人?在餐廳用餐?后，將沒(méi)吃?完的食品請(qǐng)?餐廳服務(wù)員?代為保管，?遇以這種情?況，餐廳的?服務(wù)員可耐?心向客人說(shuō)?明，食品為?入口的飲食?，為了防止?意外，為了?對(duì)客人的健?康負(fù)責(zé)，餐?廳規(guī)定一般?不代為客人?保管食品。?對(duì)不住店的?客人，餐廳?服務(wù)員可主?動(dòng)為客人打?包，請(qǐng)客人?帶走。如是?住店的客人?，餐廳服務(wù)?員在征得客?人同意后，?可將剩余食?品整理好送?到客人的房?間。有時(shí)，?客人要求臨?時(shí)將食品放?在餐廳里暫?存一段時(shí)間?，餐廳服務(wù)?員可請(qǐng)示后?為客人代存?，存前將客?人的食品包?好，寫好標(biāo)?簽，放在冰?箱內(nèi)，餐廳?服務(wù)員之間?要交接清楚?，要有專人?負(fù)責(zé)，待客?人來(lái)取時(shí)及?時(shí)交給客人?。4)客?人在餐廳醉?酒，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處理??客人醉?酒后的表現(xiàn)?各不相同，?我們應(yīng)該以?照顧客人的?身體健康為?原則，盡力?地幫助他們?，與此同時(shí)?，應(yīng)避免由?于他們醉酒?后的失態(tài)影?響我們餐廳?正常的營(yíng)業(yè)?。如果客人?醉酒較重，?已經(jīng)影響到?其他客人的?用餐和餐廳?的服務(wù)工作?，餐廳服務(wù)?員應(yīng)該將客?人請(qǐng)到一個(gè)?比較安靜的?、相對(duì)能夠?隔離的空間?里，請(qǐng)客人?先醒醒酒，?同時(shí)為客人?送上熱茶和?小毛巾。如?客人發(fā)生吐?酒時(shí)，餐廳?服務(wù)員應(yīng)立?即將污物清?掃干凈。此?時(shí)，客人正?處在不清醒?狀態(tài)下，在?態(tài)度和語(yǔ)言?上我們不應(yīng)?該過(guò)多的計(jì)?較，但要防?止客人過(guò)強(qiáng)?烈的舉動(dòng)，?要注意我們?個(gè)人的人身?安全，更好?請(qǐng)保安人員?同時(shí)在場(chǎng)。?如果客人醉?酒不很嚴(yán)重?，餐廳服務(wù)?員應(yīng)該運(yùn)用?服務(wù)技巧，?使其停止飲?酒，請(qǐng)客人?用飲料代替?酒，用低度?酒代替高度?酒。一定要?注意服務(wù)用?語(yǔ)，決不能?有不尊重客?人的言行。?此時(shí)的客人?特別挑剔，?如不小心對(duì)?待，會(huì)引起?很煩。也有?的客人醉酒?后，借機(jī)打?架，打砸餐?廳家具、餐?具、作為餐?廳服務(wù)員應(yīng)?立即與保安?部門聯(lián)系，?請(qǐng)求協(xié)助，?盡快平息事?態(tài)。要記下?被損餐具、?家具的數(shù)量?，查清金額?，事后要求?肇事者照價(jià)?賠償，決不?姑息遷就。?5)客人?用餐后要將?餐具拿走，?服務(wù)員應(yīng)如?何處理??餐廳有些餐?具很別致新?穎，出于好?奇客人有時(shí)?會(huì)擅自拿取?。餐廳服務(wù)?員在發(fā)現(xiàn)客?人要將餐具?帶離餐廳時(shí)?，應(yīng)該首先?了解客人要?餐具的目的?是什么，對(duì)?于要留作紀(jì)?念的客人，?服務(wù)員應(yīng)該?立刻向經(jīng)理?匯報(bào)，由經(jīng)?理出面視情?況或根據(jù)餐?廳規(guī)定的價(jià)?格出售，或?者免費(fèi)送給?客人。如果?客人是要使?用，服務(wù)員?應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地?講明，從衛(wèi)?生角度餐具?是不宜外帶?的。6)?服務(wù)員為客?人點(diǎn)菜時(shí)未?聽(tīng)清，上錯(cuò)?了菜應(yīng)怎樣?處理?一?旦出現(xiàn)這種?情況時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)該向?客人道歉，?表示自己的?態(tài)度，然后?可以用試探?的口吻向客?人推銷出此?菜。如果這?人要了，要?表示感謝。?如客人不愿?意要，也不?可以勉強(qiáng)客?人，即撤下?此菜，同時(shí)?，應(yīng)該讓客?人點(diǎn)出客人?要的菜肴，?并馬上通知?廚房快速做?好客人要的?菜肴。預(yù)防?此情況發(fā)生?的做法是客?人點(diǎn)完菜后?，服務(wù)員向?客人重述一?遍，就可以?避免這樣的?錯(cuò)誤了。?7)客人在?進(jìn)餐中要求?退菜時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人要求退菜?大致有幾種?情況：一是?說(shuō)菜肴質(zhì)量?有問(wèn)題。如?：菜有異味?、欠火候或?過(guò)火等。經(jīng)?過(guò)檢查，如?確實(shí)如此，?即是屬于企?業(yè)自身的問(wèn)?題，服務(wù)員?應(yīng)無(wú)條件地?退菜，并誠(chéng)?懇地向客人?表示歉意。?二是說(shuō)沒(méi)時(shí)?間等了。這?時(shí)服務(wù)員應(yīng)?馬上與廚房?聯(lián)系，如可?能就先做，?否則也應(yīng)退?菜。三是客?人訂餐人數(shù)?多，實(shí)到人?數(shù)少。這可?經(jīng)過(guò)協(xié)商酌?情退菜。四?是送上客人?自己點(diǎn)的菜?時(shí)，客人又?要求退。這?種情況如確?實(shí)不屬質(zhì)量?問(wèn)題，不應(yīng)?同意退菜，?但可盡力幫?助轉(zhuǎn)賣給別?的客人。如?實(shí)在無(wú)人要?，只好耐心?的講清道理?，勸客人不?要退了。吃?不了可幫他?打包帶走。?8)客人?在進(jìn)餐過(guò)程?中突發(fā)急病?怎樣處理??客人在用?餐過(guò)程中，?因?yàn)榕d奮、?激動(dòng)、飲酒?過(guò)多等方面?原因，突發(fā)?急病時(shí)，餐?廳服務(wù)員不?要驚慌，應(yīng)?該根據(jù)客人?的具體癥狀?，給予適當(dāng)?的護(hù)理，同?時(shí)，要立即?打電話，請(qǐng)?求急救中心?的協(xié)助。電?話號(hào)碼每個(gè)?餐廳服務(wù)員?都應(yīng)該知道?，以備萬(wàn)一?。在急救車?到之前，有?條件的應(yīng)將?病人與其他?用餐客人分?離開(kāi)，將有?病的客人轉(zhuǎn)?移到安靜、?干擾較少的?房間內(nèi)，但?要注意，如?是心臟病、?腦溢血之類?的病癥，千?萬(wàn)不要移動(dòng)?病人，否則?后果只會(huì)更?糟。再有，?對(duì)于發(fā)病客?人所用的菜?肴食品要留?樣保存，以?備檢查。?9)客人在?用餐中要求?換菜，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?客人?進(jìn)餐中，無(wú)?論是自點(diǎn)還?是服務(wù)員安?排的菜，要?求換菜時(shí)，?服務(wù)員先去?廚房向廚師?長(zhǎng)反映，聽(tīng)?從廚師長(zhǎng)的?決定。一般?情況是，若?客人要改的?菜還沒(méi)有烹?制，即可改?換，但如果?菜已上火制?做，就不好?再改了，服?務(wù)員在得到?答案后要立?即返回餐廳?告訴客人，?一定要客氣?地向客人解?釋清楚，而?且菜要在短?時(shí)間內(nèi)送上?餐臺(tái)。1?0)客人要?點(diǎn)菜單上沒(méi)?有的菜肴時(shí)?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣做??服務(wù)員首先?要做的是向?廚師長(zhǎng)了解?廚房是否能?夠制做此菜?，當(dāng)廚師長(zhǎng)?的答復(fù)是肯?定的，服務(wù)?員還要問(wèn)清?楚該菜的價(jià)?格，然后立?即回復(fù)客人?，如果客人?點(diǎn)的菜廚房?不能做，如?廚房暫時(shí)沒(méi)?有原料或制?作時(shí)間較長(zhǎng)?等原因，應(yīng)?向客人解釋?清楚，請(qǐng)客?人下次預(yù)訂?，并請(qǐng)客人?諒解。1?1)發(fā)現(xiàn)未?付帳的客人?離開(kāi)餐廳怎?樣處理??服務(wù)員遇到?這種情況要?沉著，不要?驚慌，我們?應(yīng)該這樣告?訴自己，客?人是忘記了?。采取的方?法是立即拿?好帳單追上?前去，當(dāng)走?到客人面前?時(shí)，應(yīng)該有?禮貌地小聲?把情況說(shuō)明?：“先生，?對(duì)不起，由?于剛才工作?較忙，沒(méi)有?及時(shí)把帳單?送給您，這?是您的帳單??！闭?qǐng)客人?補(bǔ)付餐費(fèi)。?如果客人是?請(qǐng)朋友吃飯?后離去，服?務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付?款的客人到?一邊然后將?情況講明，?以照顧客人?的面子。服?務(wù)員不得質(zhì)?問(wèn)客人，不?要高聲與客?人討論此事?，更不能得?禮不讓人。?12)客?人餐后要求?服務(wù)人員代?其保管酒品?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處理??客人沒(méi)?喝完的酒品?，餐廳應(yīng)根?據(jù)酒的種類?和客人的具?體情況酌情?處理。一般?葡萄酒類，?開(kāi)瓶后不宜?保存時(shí)間過(guò)?長(zhǎng)，假如客?人用餐時(shí)沒(méi)?有喝完，要?求代為保管?，餐廳服務(wù)?員可為其服?務(wù)，代為保?管，當(dāng)客人?再次用餐時(shí)?，馬上取出?，請(qǐng)客人飲?完。為客人?保管的酒品?，要掛上有?客人姓名的?牌，放在專?用的冰箱里?，冰箱應(yīng)有?鎖，有專人?負(fù)責(zé)。如果?是高度烈性?酒，放在酒?柜里即可，?但也要上鎖?，并由專人?負(fù)責(zé)。從安?全角度講，?一定要對(duì)客?人負(fù)責(zé)，保?證不出任何?問(wèn)題。1?3)餐后結(jié)?帳，客人反?映帳單價(jià)格?不對(duì)時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?用?餐客人在結(jié)?束用餐時(shí)，?對(duì)送上來(lái)的?帳單認(rèn)為不?對(duì)，也是常?有的事情。?此時(shí)，餐廳?服務(wù)員要做?的件事就是?耐心，千萬(wàn)?不要讓客人?有認(rèn)為你做?了手腳的想?法，你應(yīng)該?這樣想：消?費(fèi)者有權(quán)利?把消費(fèi)的金?額在付款之?前搞清楚，?假如換了你?，你也會(huì)這?樣做，在處?理這種情況?時(shí)，應(yīng)該先?向客人道歉?，馬上把帳?單拿回帳臺(tái)?重新核對(duì)。?多數(shù)情況下?，帳單不會(huì)?有問(wèn)題，因?為在給客人?送上帳單之?前，必須將?帳單核對(duì)清?楚，如果你?沒(méi)有做到這?一步，說(shuō)明?你的工作粗?心大意，值?得反思。在?帳臺(tái)重新核?對(duì)后，將帳?單重新送給?客人，此時(shí)?應(yīng)耐心地和?客人共同核?對(duì)客人點(diǎn)的?菜肴、主食?、飲料等，?待客人認(rèn)可?后再收款，?這時(shí)決不能?有任何不耐?煩的態(tài)度和?不禮貌的語(yǔ)?言。收款后?按要求向客?人表示感謝?。如果我們?的工作在結(jié)?帳收款這個(gè)?環(huán)節(jié)上出現(xiàn)?了失誤，我?們應(yīng)該立即?改正，并誠(chéng)?懇地請(qǐng)求客?人原諒;如?果是客人算?的不對(duì)，我?們應(yīng)該巧妙?地掩飾過(guò)去?，以免使客?人難堪。?14)宴會(huì)?臨時(shí)加人應(yīng)?怎樣處理??對(duì)宴會(huì)臨?時(shí)增加人數(shù)?時(shí)，擺上相?應(yīng)的餐具用?品，可以分?散插入各桌?，同時(shí)征求?宴會(huì)組織者?的意見(jiàn)是否?需要加菜。?若無(wú)法容納?，同樣征求?宴會(huì)組織者?的意見(jiàn)，安?排到附近適?合的空宴會(huì)?廳，無(wú)論哪?種情況，需?要加菜要立?即通知預(yù)訂?部門和廚房?開(kāi)單并制作?。根據(jù)后實(shí)?際人數(shù)計(jì)算?總帳單。?15)餐廳?服務(wù)員由于?工作不慎將?湯、菜汁酒?在客人身上?應(yīng)如何處理??作規(guī)程?的情況下，?有時(shí)會(huì)出現(xiàn)?此種情況。?處理的方法?是：首先向?客人表示歉?意，立即拿?一塊半濕的?毛巾為客人?擦拭。擦拭?時(shí)應(yīng)注意，?如是女客人?，應(yīng)讓女餐?廳服務(wù)員為?其擦拭。如?果將客人衣?服弄臟的面?積較大，應(yīng)?請(qǐng)客人到無(wú)?人的包間，?將臟衣服換?下，立刻送?洗，將店內(nèi)?準(zhǔn)備的干凈?衣服暫請(qǐng)客?人穿上，繼?續(xù)用餐。送?洗的衣服更?好能夠在客?人用餐完畢?時(shí)拿回，送?還給客人衣?服時(shí)，服務(wù)?員還應(yīng)帶著?經(jīng)理的道歉?信函，以求?得客人諒解?。16)?客人在進(jìn)餐?中損壞餐具?，應(yīng)怎樣處?理?客人?損壞餐具大?致有兩種情?況，一種是?無(wú)意的，一?種是有意識(shí)?的，所以應(yīng)?該首先弄清?楚是屬于哪?一種情況，?對(duì)于無(wú)意損?壞餐具的客?人，首先餐?廳服務(wù)員應(yīng)?該耐心和氣?地給予安慰?，詢問(wèn)客人?是否受傷，?并立即將損?壞的餐具撤?離餐桌，為?客人送上新?的餐具，然?后客氣地向?用餐客人講?清有關(guān)賠償?的規(guī)定，爭(zhēng)?取客人的合?作，在餐后?結(jié)帳時(shí)一并?付款;對(duì)有?意損壞餐具?的客人，應(yīng)?指出其錯(cuò)誤?的的同時(shí)，?要求其照價(jià)?賠償，與這?樣的客人打?交道，必須?十分注意我?們的態(tài)度和?做法，必要?時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安?人員到場(chǎng)，?以保證餐廳?營(yíng)業(yè)的正常?進(jìn)行。1?7)客人訂?了宴會(huì)，過(guò)?了時(shí)間還未?到服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??一般宴會(huì)?的客人特別?是主方的客?人都是提前?到達(dá)，他們?要查看宴會(huì)?的各方面的?準(zhǔn)備情況。?但如果客人?過(guò)了時(shí)間還?沒(méi)到，服務(wù)?員應(yīng)該按照?以下方法進(jìn)?行操作：?①服務(wù)員馬?上應(yīng)與預(yù)訂?部門聯(lián)系，?根據(jù)客人的?姓名或單位?電話，設(shè)法?與客人聯(lián)系?。②如果?聯(lián)系不上，?或者聯(lián)系上?客人因故取?消，應(yīng)馬上?向經(jīng)理匯報(bào)?及時(shí)解決，?并把冷菜和?酒水退回。?③客人應(yīng)?按有關(guān)規(guī)定?付賠償費(fèi)。?18)客?人在進(jìn)餐中?不慎碰翻酒?杯怎樣處理??客人用?餐時(shí)，由于?不慎將酒杯?碰翻酒水流?淌時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)安慰客?人，及時(shí)用?干餐巾將臺(tái)?布上的酒水?吸去，然后?用干凈的干?餐巾鋪墊在?濕處，同時(shí)?查看酒具有?無(wú)破損，若?已損壞，立?即撤走，用?托盤換上新?酒具，無(wú)破?損，將酒具?扶起，擺好?，重新斟好?酒水。1?9)客人進(jìn)?餐時(shí)餐廳突?然停電怎樣?處理?餐?廳服務(wù)員遇?到此情況時(shí)?，自己首先?要鎮(zhèn)靜，不?要慌，同時(shí)?要安慰客人?也不要驚慌?，告訴客人?更好不要來(lái)?回走動(dòng)，以?免絆倒，對(duì)?要離去的客?人提醒他們?拿好自己的?物品，同時(shí)?提醒所有的?客人看管好?自己的物品?，以保安全?。如是經(jīng)常?發(fā)生的停電?現(xiàn)象，服務(wù)?員要向客人?作解釋工作?。如果偶爾?發(fā)生的情況?，服務(wù)員應(yīng)?該向客人表?示歉意，說(shuō)?明可能是某?個(gè)地方出了?毛病。與此?同時(shí)，服務(wù)?員立即開(kāi)啟?應(yīng)急燈。如?果沒(méi)有這種?設(shè)備，服務(wù)?員應(yīng)立即取?來(lái)蠟燭照明?用具，為客?人照明，一?般情況下，?在停電期間?，已經(jīng)在餐?廳的客人就?要繼續(xù)為其?服務(wù)，但服?務(wù)員要注意?觀察，特別?留意用餐完?畢沒(méi)有結(jié)帳?的客人，防?止跑單。在?餐廳門口，?要有迎賓員?對(duì)新來(lái)的客?人說(shuō)明情況?，請(qǐng)客人到?別的餐廳去?用餐。2?0)宴會(huì)臨?時(shí)減少用餐?人數(shù)怎樣處?理?宴會(huì)?如果臨時(shí)減?人，服務(wù)員?要根據(jù)具體?情況而定，?如果宴會(huì)的?標(biāo)準(zhǔn)不高，?減人的數(shù)量?也不多，服?務(wù)員就要與?客人商量，?更好不要減?菜，因?yàn)閺N?師已備好料?或已把菜式?加工成半成?品了。如果?宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)?高，減得人?數(shù)多，服務(wù)?員如果拒絕?客人減菜的?要求，容易?引起客人的?不滿，服務(wù)?員應(yīng)該請(qǐng)示?經(jīng)理，盡可?能適當(dāng)減量?，滿足客人?要求。后?希望餐飲服?務(wù)員要多注?意在平時(shí)的?工作中學(xué)習(xí)?，多站在顧?客的角度去?思考、用心?的做好服務(wù)?。服務(wù)員?職責(zé)崗位（?二）餐廳?服務(wù)員崗位?職責(zé)職務(wù)?名稱：服務(wù)?員直接上?級(jí)：店務(wù)部?長(zhǎng)崗位職?責(zé)1接受?部長(zhǎng)分配的?服務(wù)工作，?向客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?2負(fù)責(zé)開(kāi)?餐前的準(zhǔn)備?工作.3?愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)?施設(shè)備，并?對(duì)其實(shí)施保?養(yǎng)、清潔。?4搞好營(yíng)?業(yè)前后的衛(wèi)?生工作，保?持餐廳環(huán)境?整潔，確保?餐具，部件?等清潔完好?。5保證?各種用品、?調(diào)料的清潔?和充足.?6了解每餐?客人預(yù)訂和?桌位安排情?況，為客人?提供周到的?服務(wù)7嚴(yán)?格按餐廳規(guī)?定的服務(wù)程?序和服務(wù)規(guī)?格進(jìn)行服務(wù)?。為客人細(xì)?節(jié)服務(wù)。?8熟悉菜單?上所有品種?的名稱、單?價(jià)、掌握菜?品、飲料知?識(shí)和服務(wù)操?作技巧。?9熱情接待?每一位客人?。10接?受客人點(diǎn)菜?、點(diǎn)酒水、?推銷餐廳的?特色菜品。?根據(jù)客人的?口味，幫助?客人選擇。?11隨時(shí)?注意查看菜?肴和酒水質(zhì)?量，杜絕把?不合格的菜?肴和酒水提?供給客人。?12將客?人的要求傳?遞給廚房。?13通過(guò)?禮貌接待及?機(jī)敏而富于?知識(shí)的交談?與客人保持?良好的關(guān)系?。14能?迅速有效地?處理各類突?發(fā)事件。?15了解客?人所攜帶的?物品，餐后?提醒客人記?得帶回。?16負(fù)責(zé)及?時(shí)補(bǔ)充餐廳?內(nèi)的各種餐?具，以備急?用。17?主動(dòng)征詢客?人對(duì)菜品、?鍋底質(zhì)量和?服務(wù)質(zhì)量的?意見(jiàn)和建議?.18保?持個(gè)人身體?健康和清潔?衛(wèi)生。1?9做好安全?保衛(wèi)，節(jié)電?節(jié)水工作。?檢查門窗，?水、電、氣?開(kāi)關(guān)，空調(diào)?開(kāi)關(guān)，音響?情況。2?0發(fā)揚(yáng)互助?互愛(ài)精神，?員工之間加?強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝?通諒解，共?同做好服務(wù)?接待工作。?21了解?和執(zhí)行餐廳?的規(guī)章制度?.餐前準(zhǔn)?備1.準(zhǔn)?時(shí)到崗,參?加班前例會(huì)?,接收值班?經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐?的工作安排?及布置.?2.員工進(jìn)?崗后,做衛(wèi)?生定位擺臺(tái)?,如提前預(yù)?定應(yīng)按要求?擺臺(tái).3?.清理地面?衛(wèi)生和室內(nèi)?所屬物品表?面及死角衛(wèi)?生.做到地?面無(wú)垃圾,?無(wú)油垢,無(wú)?水跡,無(wú)煙?頭,無(wú)墩布?毛.每餐清?掃一遍.?4.檢查臺(tái)?面,餐具有?無(wú)破損,水?跡,油跡,?污跡保持臺(tái)?面干凈整潔?.5.領(lǐng)?用餐中一次?性物品,分?配后注意妥?善保管,歸?檔碼放整齊?.6.按?點(diǎn)立崗定位?準(zhǔn)備迎客?.服務(wù)員工?作流程:?1.當(dāng)迎賓?員將顧客領(lǐng)?到該區(qū)域中?時(shí),服務(wù)員?應(yīng)微笑點(diǎn)頭?問(wèn)好.2?.拉椅讓座?,根據(jù)顧客?人數(shù)添減餐?具,遞上菜?單.一、?點(diǎn)菜:3?.翻開(kāi)菜單?,請(qǐng)顧客閱?覽,同時(shí)介?紹本店特色?菜,特價(jià)菜?,新推菜及?酒水4.?在記錄顧客?所點(diǎn)菜品,?酒水時(shí),寫?清日期,桌?號(hào),點(diǎn)餐人?數(shù),服務(wù)員?姓名.5?.顧客點(diǎn)完?菜完畢,重?復(fù)點(diǎn)單,以?確認(rèn)顧客所?點(diǎn)菜品,然?后示意顧客?稍后菜品上?桌,離開(kāi)前?應(yīng)提醒顧客?注意隨身攜?帶的物品以?免丟失.?二、下單:?6.下單?核對(duì)單據(jù)與?預(yù)算是否一?致.如有問(wèn)?題迅速解決?.三、餐?中服務(wù)7?.將顧客所?點(diǎn)酒水及一?次性餐筷送?上餐桌,征?求顧客意見(jiàn)?,啟瓶倒入?杯中.8?.巡視自己?所管區(qū)域顧?客的用餐情?況,及時(shí)補(bǔ)?充客人所需?,整理臺(tái)面?,上菜報(bào)清?菜名,劃菜?核單,征求?顧客意見(jiàn),?隨時(shí)撤下顧?客餐桌上的?空餐具和用?具.9.?服務(wù)員有事?暫時(shí)離開(kāi)工?作區(qū)域時(shí),?一定要向鄰?區(qū)的服務(wù)員?打招呼尋求?幫助.不要?長(zhǎng)時(shí)間離崗?,辦事完畢?應(yīng)迅速返回?工作區(qū).?10.隨時(shí)?巡查地面和?臺(tái)面衛(wèi)生,?及時(shí)清理以?保持清潔.?11.顧?客離座拉椅?,提示顧客?帶好隨身攜?帶的物品,?并致歡送辭?.四、收?臺(tái)12.?餐具應(yīng)按檔?碼放,不得?大餐具摞小?餐具,前廳?用品和廚房?用品分開(kāi),?使用規(guī)定的?收臺(tái)工具將?餐具分別送?到洗碗間.?13.清?整臺(tái)面垃圾?,擦凈桌椅?,及時(shí)擺臺(tái)?以便接下桌?顧客。服?務(wù)員職責(zé)崗?位（三）?一、工作職?責(zé)負(fù)責(zé)及?時(shí)向顧客提?供熱情禮貌?及有效率的?飲食服務(wù)，?遵從上級(jí)指?派之命令及?工作，如有?疑問(wèn)應(yīng)以“?先完成后發(fā)?問(wèn)”的宗旨?辦事。二?、工作內(nèi)容?1.懂得?管理階層設(shè)?立的概念和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?熟悉中餐服?務(wù)程序及各?類會(huì)議服務(wù)?程序;?2.服從分?配到不同崗?位及輪班工?作;3.?保持良好的?個(gè)人儀容及?衛(wèi)生，禮貌?的語(yǔ)言及微?笑接待每一?個(gè)顧客;?4.按照實(shí)?際營(yíng)業(yè)需要?，做好餐前?、會(huì)前的各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?和餐后收尾?工作;5?.按照上級(jí)?人員指示，?負(fù)責(zé)定期對(duì)?家私及座位?擺設(shè)、衛(wèi)生?保潔、物品?保養(yǎng)，隨?時(shí)保持餐廳?環(huán)境衛(wèi)生及?物品，餐具?擺放整齊;?6.熟悉?當(dāng)日廚房沽?清，廚師特?別介紹和急?銷菜式，了?解菜牌、酒?水牌及價(jià)格?以便向顧?客推銷菜式?，并了解會(huì)?議場(chǎng)地的接?待情況，以?便隨時(shí)回答?客人的相關(guān)?問(wèn)題;7?.按照規(guī)格?及顧客所訂?菜式填寫菜?單;8.?盛情款待及?注意顧客的?需求;9?.隨時(shí)保持?餐臺(tái)的整潔?，并確保食?物和飲料準(zhǔn)?確無(wú)誤送至?顧客餐臺(tái)，?菜品及飲?品上桌時(shí)必?須配備相應(yīng)?物品，如干?鍋配干鍋架?、鼎湯配備?湯勺、刺身?類食品配備?芥末及生抽?、菊花茶配?備糖枸杞攪?拌等;1?0.及時(shí)將?客人意見(jiàn)或?投訴報(bào)告上?級(jí);11?.向顧客介?紹會(huì)所其他?服務(wù)設(shè)施;?12.做?好送客服務(wù)?，及時(shí)清理?臺(tái)面并檢查?是否有遺留?物品;1?3.負(fù)責(zé)餐?廳所有器具?、布草、酒?水及雜項(xiàng)的?替換補(bǔ)充及?保管，收發(fā)?干凈及臟布?草到相應(yīng)?地點(diǎn)，負(fù)責(zé)?定期財(cái)產(chǎn)盤?存;14?.通過(guò)參加?培訓(xùn)，不斷?提高服務(wù)素?質(zhì);15?.與同事保?持良好的合?作關(guān)系，負(fù)?責(zé)餐臺(tái)服務(wù)?及傳菜工作?，協(xié)助廚房?擇菜工作;?16.勤?雜工休假時(shí)?，由員工輪?流替補(bǔ)餐具?洗滌保潔工?作;17?.須服從上?述服務(wù)及職?責(zé)范圍各條?款外合理任?務(wù)指令。?三、每日工?作流程1?.上班前_?___分鐘?簽到或打上?班卡，整理?好儀容儀表?，配備必備?物品;2?.參加班前?例會(huì)，了解?當(dāng)日接待任?務(wù)及工作分?工;3.?負(fù)責(zé)將員工?早餐之用餐?場(chǎng)地準(zhǔn)備及?用餐后的歸?位;負(fù)責(zé)員?工用餐的接?待服務(wù)(要?求餐點(diǎn)準(zhǔn)?時(shí)提供，提?供干凈用餐?餐具、紙巾?等，根據(jù)當(dāng)?日用餐人數(shù)?適時(shí)適量添?加食品，杜?絕浪費(fèi))清?理員工用餐?餐臺(tái)衛(wèi)生，?將餐具桌椅?擺放整齊，?檢查開(kāi)水器?是否開(kāi)啟，?協(xié)助廚房擇?菜;4.?維護(hù)餐廳各?區(qū)域衛(wèi)生，?根據(jù)當(dāng)日接?待任務(wù)，檢?查餐前準(zhǔn)備?工作是否到?位;5.?落實(shí)用餐客?人菜單、酒?水品種及到?位情況，知?曉服務(wù)要求?，并根據(jù)菜?單、酒水?做好相應(yīng)準(zhǔn)?備;6.?隨時(shí)保持餐?臺(tái)的整潔，?與同事配合?，并確保食?物和飲料準(zhǔn)?確無(wú)誤送至?顧客餐臺(tái)?;7.熱?情周到的接?待每桌用餐?客人，與客?戶良好溝通?，在服務(wù)過(guò)?程中保持三?輕(走路?輕，說(shuō)話輕?，操作輕)?，對(duì)客戶有?問(wèn)必答，及?時(shí)向客戶介?紹菜式及會(huì)?所特色，在?巡臺(tái)過(guò)程中?，及時(shí)關(guān)注?顧客的需求?并提供個(gè)性?化服務(wù)，將?有關(guān)問(wèn)題報(bào)?告給上司;?8.用餐?結(jié)束后，提?前準(zhǔn)備好賬?單，隨時(shí)準(zhǔn)?備與負(fù)責(zé)人?核對(duì)賬目;?檢查臺(tái)面布?草及餐具是?否有破損，?根據(jù)情況記?在帳上;?9.有關(guān)酒?水必須與負(fù)?責(zé)人核對(duì)后?方可處理;?10.做?好送客服務(wù)?，及時(shí)檢查?是否有客人?遺留物品;?11.收?臺(tái)擺臺(tái)，將?餐具配備齊?全，保潔衛(wèi)?生到位;?12.下班?前檢查水電?、門等是否?關(guān)閉;1?3.主管若?無(wú)其他工作?交代，可簽?退或打卡下?班。服務(wù)?員職責(zé)崗位?（四）任?職資格：?1.學(xué)歷及?培訓(xùn)要求：?初中以上學(xué)?歷，經(jīng)過(guò)入?店培訓(xùn)和業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?2.工作?經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)?____個(gè)?月試用期，?且通過(guò)考評(píng)?合格。3?.自然條件?：身體健康?年齡在18?-30之間?，相貌端莊?，性格溫和?，身高適中?。4.知?識(shí)要求：了?解餐廳服務(wù)?程序，了解?本餐廳各種?菜肴的基本?知識(shí)，掌握?基本的服務(wù)?操作技能。?5.能力?要求：能獨(dú)?立完成餐廳?服務(wù)操作規(guī)?程，動(dòng)作敏?捷，準(zhǔn)確自?然，善于領(lǐng)?會(huì)客人心理?，語(yǔ)言到位?，滿足賓客?要求。6?.基本素質(zhì)?要求：遵守?員工手冊(cè)，?具有賓客至?上的職業(yè)道?德觀，禮貌?待人，語(yǔ)言?溫和，自尊?自愛(ài)，具有?拾金不昧的?優(yōu)良品格。?7.外語(yǔ)?要求：能運(yùn)?用英語(yǔ)與賓?客進(jìn)行簡(jiǎn)單?的交流。?崗位職責(zé)：?1.按時(shí)?點(diǎn)名上崗，?離崗時(shí)向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，并?簽離準(zhǔn)確時(shí)?間。2.?按工作程序?和標(biāo)準(zhǔn)做好?開(kāi)餐前的各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?，擺臺(tái)用托?盤，餐具要?求無(wú)破損，?備用器皿要?充足，擺放?整潔美觀。?3.了解?當(dāng)日估清菜?及特別推薦?菜，詳知其?價(jià)格，口味?特色，制作?方法，營(yíng)養(yǎng)?價(jià)值等以便?及時(shí)做好推?銷工作。?4.迎接客?人，向你三?米范圍之內(nèi)?的每位客人?微笑問(wèn)好，?并幫助客人?拉椅讓座。?5.開(kāi)餐?后按服務(wù)程?序及標(biāo)準(zhǔn)為?客人提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)?菜、上菜、?分菜、酒水?服務(wù)、巡臺(tái)?、結(jié)賬、送?客。__?__時(shí)刻關(guān)?注賓客需求?，反應(yīng)敏捷?，主動(dòng)為客?人點(diǎn)煙，更?換餐具，煙?缸，添加酒?水、茶水，?要能服務(wù)在?客人示意之?前。__?__對(duì)VI?P客人給予?重點(diǎn)關(guān)注，?對(duì)老弱病殘?客人給予特?別關(guān)注，并?按其相應(yīng)標(biāo)?準(zhǔn)提供服務(wù)?。8.盡?量幫助客人?解決就餐過(guò)?程中的各類?問(wèn)題，必要?時(shí)將客人的?問(wèn)題和投訴?及時(shí)反饋給?主管，尋求?解決辦法。?9.當(dāng)班?結(jié)束認(rèn)真做?好收尾工作?。工作流?程及標(biāo)準(zhǔn)?宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)?準(zhǔn)：1.?鋪臺(tái)布：?(1)：選?擇尺寸合適?的臺(tái)布，要?求干凈，無(wú)?破損，熨燙?平整。(?2)：從副?主人一側(cè)鋪?臺(tái)布，正面?朝上。(?3)：臺(tái)布?中線股縫居?中，布心對(duì)?桌心，四角?下垂長(zhǎng)度相?等。2：?擺臺(tái)：從主?人位開(kāi)始順?時(shí)針擺放?(1)：骨?碟、距桌邊?1.5CM?，圖案對(duì)正?，盤與盤距?離均等。?(2)：味?碟、位于骨?碟正上方，?距骨碟1C?M。(3?)：湯碗、?在骨碟左上?方，離骨碟?和味碟各1?CM。(?4)：勺子?、勺柄超左?置于湯碗中?(5)：?筷子架、位?于骨碟右上?側(cè)，距味碟?1CM，與?湯碗在同一?圓上。(?6)：筷子?、圖案朝上?位于筷架上?，筷柄距桌?邊1.5C?M.(7?)：紅酒杯?、在味碟正?上方，杯底?與味碟1C?M。(8?)：白酒杯?、在紅酒杯?右側(cè)，杯口?與紅酒杯1?CM。(?9)：水杯?、在紅酒杯?左側(cè)，杯口?距紅酒杯1?CM，且三?杯中心連線?在同一直線?上。(1?0)：公用?碟、正副主?任的正前方?，碟邊距紅?酒杯1CM?，底托1C?M。(1?1)：公用?筷、勺、橫?放在公用碟?上，勺放在?靠客人一側(cè)?，筷子靠桌?心一側(cè)，勺?柄超左，筷?柄超右。?(12)：?煙灰缸、從?主人為每隔?兩位放一個(gè)?煙灰缸，在?骨碟同一圓?上。(1?3)：花瓶?、放置于桌?心。(1?4)：牙簽?筒、擺放在?花瓶的正下?方，距花瓶?2CM。?(15)：?圍椅、成圓?形與餐具對(duì)?應(yīng)，與臺(tái)不?垂直。宴?會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?：(工作流?程)1.?準(zhǔn)時(shí)參加班?前會(huì)，儀容?儀表符合員?工手冊(cè)要求?，保持良好?精神狀態(tài)，?認(rèn)真聽(tīng)取主?管班前會(huì)上?所講內(nèi)容，?對(duì)當(dāng)日特別?推薦菜品的?價(jià)格、口味?、烹飪特點(diǎn)?、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值?了如指掌，?對(duì)估清菜菜?要記清楚，?對(duì)當(dāng)日所服?務(wù)的VIP?客人飲食習(xí)?慣要銘記在?心，對(duì)新客?戶服務(wù)要特?別留意其意?見(jiàn)或建議，?以便為客人?提供最佳服?務(wù)。2.?上崗后檢查?臺(tái)面餐具是?否齊全，有?無(wú)破損及不?潔凈，備用?餐具是否充?足。3.?準(zhǔn)備好熱水?、開(kāi)胃小菜?、茶葉、托?盤，并提前?____分?鐘備好相應(yīng)?的酒水、飲?料。4.?餐前準(zhǔn)備做?好之后站到?包房門口或?大廳迎接客?人。服務(wù)員?按要求站位?迎賓，大廳?服務(wù)員分開(kāi)?均勻?qū)ΨQ站?立，包房服?務(wù)員站在包?房門旁一側(cè)?，要求挺胸?抬頭、眼睛?平視、雙手?自然交叉在?前、兩肩保?持水平，面?帶微笑，表?情自然親切?。5.向?視線三米范?圍內(nèi)的每一?位客人主動(dòng)?問(wèn)好，見(jiàn)到?客人進(jìn)入服?務(wù)區(qū)應(yīng)主動(dòng)?迎上，并幫?客人拉椅讓?座，接衣掛?冒?？腿私?jīng)?過(guò)身邊，如?果自己忙于?服務(wù)，也應(yīng)?微笑點(diǎn)頭示?意，不準(zhǔn)不?聞不問(wèn)。?6.客人入?座后，服務(wù)?員立即送上?毛巾，詢問(wèn)?客人喝哪種?茶水?柒好?后，從主賓?開(kāi)始順時(shí)針?方向斟倒，?注意如果遇?到小朋友，?應(yīng)把熱茶往?里放，并提?醒家長(zhǎng)照看?。7.征?詢客人意見(jiàn)?是點(diǎn)菜還是?安排才，如?若點(diǎn)菜，雙?手將菜單打?開(kāi)呈送客人?，點(diǎn)菜時(shí)根?據(jù)客人口味?、年齡、地?區(qū)、消費(fèi)水?平等特點(diǎn)，?主動(dòng)介紹并?推銷廚房的?新菜和急推?菜，同時(shí)注?意客人的飲?食忌諱，點(diǎn)?菜時(shí)客人如?有遺漏欠缺?之處，服務(wù)?員應(yīng)主動(dòng)提?醒客人。?____點(diǎn)?完菜后向客?人重復(fù)一遍?，以確保無(wú)?遺漏，點(diǎn)菜?單應(yīng)書寫工?整、準(zhǔn)確無(wú)?誤，然后迅?速分單，按?規(guī)定交送收?銀和傳菜部?。如果客人?點(diǎn)鮮活魚(yú)蝦?蟹等海鮮，?要詢問(wèn)客人?是否要看，?下單通知海?鮮池人員及?時(shí)給客人看?并告知重量?。9.斟?倒酒水和飲?料時(shí)，用托?盤從客人右?側(cè)上飲料(?酒水)，并?主動(dòng)介紹：?“這是您的?”禁忌左右?開(kāi)弓和反手?倒酒水1?0.傳菜員?將菜傳到包?房，服務(wù)員?應(yīng)先劃單，?后上菜。(?上菜順序涼?菜-面點(diǎn)-?湯-熱菜-?主食-水果?)(把菜放?上轉(zhuǎn)盤時(shí)轉(zhuǎn)?至主賓面前?退后一步報(bào)?菜名)涼菜?上齊后，主?動(dòng)報(bào)菜名，?并?？腿擞?餐愉快。靚?湯、煲仔類?菜上桌后，?服務(wù)員應(yīng)主?動(dòng)為客人提?供分餐服務(wù)?，如有帶皮?或蝦、蟹類?帶殼的菜品?，服務(wù)員應(yīng)?提前準(zhǔn)備好?洗手盅，特?殊菜肴限上?特殊器皿的?應(yīng)提前準(zhǔn)備?。11.?開(kāi)餐過(guò)程中?要