電話銷售主管崗位職責(zé)（7篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)電話銷售主?管崗位職責(zé)?1、負(fù)責(zé)?培訓(xùn)業(yè)務(wù)拓?展，管理電?話銷售團(tuán)隊(duì)?;2、負(fù)?責(zé)培訓(xùn)下屬?，指導(dǎo)成員?完成個(gè)人目?標(biāo)。3、?針對(duì)公司的?產(chǎn)品向潛在?客戶電話推?廣;4、?通過(guò)電話銷?售形式積極?尋找潛在客?戶，開發(fā)客?戶資源，尋?找企業(yè)培訓(xùn)?商機(jī);5?、負(fù)責(zé)客戶?名單收集、?客戶資料整?理，擴(kuò)充客?戶資源庫(kù);?電話銷售?主管崗位職?責(zé)（二）?①全面負(fù)責(zé)?所轄區(qū)域的?管理和運(yùn)營(yíng)?;挖掘客戶?資源并細(xì)分?客戶，按一?定的比例合?理分配客戶?資源給電話?銷售人員。?指導(dǎo)ins?idesa?les與客?戶建立良好?的關(guān)系，以?保證銷售工?作的順利進(jìn)?展。②負(fù)?責(zé)銷售目標(biāo)?和銷售資源?的分解，對(duì)?銷售目標(biāo)的?完成率負(fù)責(zé)?;按一定的?行業(yè)劃分客?戶，根據(jù)業(yè)?績(jī)指標(biāo)以一?定的比例挖?掘潛在客戶?并匯總分類?，保證為o?utsid?esale?s提供充足?的客戶資源?。隨時(shí)調(diào)整?比例來(lái)滿足?銷售需求。?③計(jì)劃、?組織、落實(shí)?所轄團(tuán)隊(duì)的?銷售活動(dòng);?Insid?esale?s必須每天?制定銷售計(jì)?劃，并反饋?銷售結(jié)果，?提交潛在客?戶資源，落?實(shí)sale?s及時(shí)拜訪?客戶。④?負(fù)責(zé)直銷團(tuán)?隊(duì)的銷售業(yè)?績(jī)、日常管?理、激勵(lì)、?培訓(xùn)和輔導(dǎo)?;⑤建立?合理的考核?方式，以底?薪+獎(jiǎng)金制?度對(duì)電話銷?售人員進(jìn)行?考核，其中?獎(jiǎng)金___?_業(yè)績(jī)+行?政考核⑥?協(xié)助人員的?招聘和選用?。⑦必要?時(shí)跟進(jìn)客戶?，協(xié)調(diào)客戶?關(guān)系，安排?適當(dāng)?shù)碾娫?回訪工作。?電話銷售?主管崗位職?責(zé)（三）?1，督促銷?售人員的工?作;2，?銷售計(jì)劃的?制定;3?，定期的銷?售總結(jié);?4，銷售團(tuán)?隊(duì)的管理;?5，每月?每位銷售人?員的績(jī)效考?核的評(píng)定：?A,開發(fā)?客戶的數(shù)量?;B,拜?訪客戶的數(shù)?量;C,?客戶的跟進(jìn)?;D,銷?售指標(biāo)的完?成;6,?銷售人員的?計(jì)劃及總結(jié)?;7,上?下級(jí)的溝通?、8,制?定不定期的?沙龍活動(dòng)、?7，銷售?人員的素質(zhì)?和專業(yè)培訓(xùn)?。8，銷?售策略的運(yùn)?用;9，?對(duì)于反對(duì)意?見(jiàn)的處理;?10，潛?在客戶以及?現(xiàn)有客戶的?管理與維護(hù)?等.電話?銷售主管崗?位職責(zé)（四?）1.負(fù)?責(zé)協(xié)助電話?銷售部經(jīng)理?制定各類電?話銷售管理?制度及服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)2.?負(fù)責(zé)對(duì)電話?銷售人員進(jìn)?行培訓(xùn)與指?導(dǎo)3.定?期評(píng)估電話?銷售人員的?工作表現(xiàn)?4.安排電?話銷售人員?的日常工作?5.負(fù)責(zé)?組織人員通?過(guò)電話進(jìn)行?客戶開發(fā)工?作6.負(fù)?責(zé)組織人員?收集客戶信?息定期形成?客戶信息分?析報(bào)告7?.負(fù)責(zé)通過(guò)?電話挖掘潛?在客戶8?.負(fù)責(zé)組織?電話回訪工?作保證服務(wù)?質(zhì)量9.?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)臨時(shí)交辦?的工作電?話銷售主管?崗位職責(zé)（?五）1、?有責(zé)任心，?認(rèn)真2、?做事細(xì)心、?有耐心3?、具有多面?性(性格)?4、會(huì)做?詳細(xì)的記錄?5、穩(wěn)重?，遇事不驚?，不躁6?、關(guān)注事實(shí)?，尤其是行?業(yè)信息7?、對(duì)所銷產(chǎn)?品專業(yè)客服?人員必須明?白，我們是?公司的最后?一個(gè)程序，?任何問(wèn)題在?我們的手里?必須解決，?所以要求客?服人員必須?有責(zé)任心，?認(rèn)真對(duì)待每?一通電話，?你在電話中?的一個(gè)小失?誤很可能會(huì)?毀掉整個(gè)公?司。要把別?人的事情當(dāng)?自己的事情?來(lái)做，用任?何方法做到?讓客戶滿意?，公司損失?降到最低。?三、客服?電話處理客?服人員必須?相信我們的?產(chǎn)品，絕對(duì)?接受產(chǎn)品，?找到任何產(chǎn)?品的獨(dú)特買?點(diǎn)。處理客?服問(wèn)題就是?處理客戶的?情緒問(wèn)題，?是一個(gè)安撫?的過(guò)程。在?接客戶電話?的時(shí)候，認(rèn)?真的傾聽(tīng)客?戶訴說(shuō)的每?一個(gè)細(xì)節(jié)，?把細(xì)微的用?法不當(dāng)擴(kuò)大?話，使客戶?合情合理的?明白是自己?的問(wèn)題，而?不是產(chǎn)品的?問(wèn)題。1?、針對(duì)第一?次撥打售后?電話的客戶?，態(tài)度一定?熱情，但是?不能失去專?家的口氣。?詳細(xì)詢問(wèn)客?戶的問(wèn)題，?針對(duì)性的解?決問(wèn)題，并?做好記錄。?針對(duì)當(dāng)下不?能解決的問(wèn)?題，記錄并?約好回復(fù)的?時(shí)間，掛了?電話后及時(shí)?的解決并準(zhǔn)?時(shí)回復(fù)客戶?。2、針?對(duì)再次撥打?售后電話的?客戶，首先?要稱呼客戶?的姓名，讓?客戶感覺(jué)親?切，并且詳?細(xì)的查詢客?戶的問(wèn)題，?做到心里有?數(shù)。針對(duì)這?種客戶，首?先是關(guān)心，?然后再了解?最近使用的?情況，要讓?客戶盡情的?傾訴，然后?再進(jìn)行處理?。電話銷?售主管崗位?職責(zé)（六）?客服部工?作職責(zé)一?、客戶資料?管理1.?資料收集。?在公司的日?常營(yíng)銷工作?中，收集客?戶資料是一?項(xiàng)非常重要?的工作，它?直接關(guān)系到?公司的營(yíng)銷?計(jì)劃能否實(shí)?現(xiàn)?？头Y?料的收集要?求客服專員?每日認(rèn)真提?取客戶信息?檔案，以便?關(guān)注這些客?戶的發(fā)展動(dòng)?態(tài)。2.?資料整理。?客服專員提?取的客戶信?息檔案遞交?客服主管，?由客服主管?安排信息匯?總，并進(jìn)行?分析分類，?分派專人管?理各類資料?，并要求每?日及時(shí)更新?，避免遺漏?。3.資?料處理。客?服主管按照?負(fù)責(zé)客戶數(shù)?量均衡、兼?顧業(yè)務(wù)能力?的原則，分?配給相關(guān)客?服專員?？?服專員負(fù)責(zé)?的客戶，應(yīng)?在一周內(nèi)與?客戶進(jìn)行溝?通，并做詳?細(xì)備案。?二、對(duì)不同?類型的客戶?進(jìn)行不定期?回訪客戶?的需求不斷?變化，通過(guò)?回訪不但了?解不同客戶?的需求、市?場(chǎng)咨詢，還?可以發(fā)現(xiàn)自?身工作中的?不足，及時(shí)?補(bǔ)救和調(diào)整?，滿足客戶?需求，提高?客戶滿意度??；卦L方?式：電話溝?通、電郵溝?通、短信業(yè)?務(wù)等回訪?流程從客?戶檔案中提?取需要統(tǒng)一?回訪的客戶?資料，統(tǒng)計(jì)?整理后分配?到各客服專?員，通過(guò)電?話(或電郵?、QQ等方?式)與客戶?進(jìn)行交流溝?通并認(rèn)真記?錄每一個(gè)客?戶回訪結(jié)果?填寫《回訪?記錄表》(?此表為回訪?活動(dòng)的信?息載體)，?最后分析結(jié)?果并撰寫《?回訪總結(jié)報(bào)?告》，進(jìn)行?最終資料歸?檔?；卦L?內(nèi)容：1?.詢問(wèn)客戶?對(duì)本司的評(píng)?價(jià)，對(duì)產(chǎn)品?和服務(wù)的建?議和意見(jiàn)；?2.特定?時(shí)期內(nèi)可作?特色回訪(?如節(jié)日、店?慶日、促銷?活動(dòng)期)注?意：回訪時(shí)?間不宜過(guò)長(zhǎng)?，內(nèi)容不宜?過(guò)多。回?訪規(guī)范及用?語(yǔ)回訪規(guī)?范：一個(gè)避?免，三個(gè)必?保，即避?免在客戶休?息時(shí)打擾客?戶；必須?保證客戶的?____%?的回訪；?必須保證回?訪信息的完?整記錄；?必須保證在?____小?時(shí)之內(nèi)回訪?(最好與客?戶在電話中?再約一個(gè)方?便的時(shí)間)?。開始：?您好我是_?___，請(qǐng)?問(wèn)您是__?__先生/?小姐嗎？?打擾您了。?交流：感?謝您在__?__時(shí)間加?盟了我們_?___的_?___餐飲?項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)?您對(duì)___?_餐飲項(xiàng)目?滿意嗎？?【滿意】：?您對(duì)我們的?服務(wù)有什么?建議嗎？?【不滿意/?一般】：(?能否告訴我?您對(duì)哪方面?不滿意嗎？?/我們應(yīng)改?進(jìn)哪方面的?工作結(jié)束?：【滿意?】：感謝您?的答復(fù)，您?如果需要什?么幫助，可?隨時(shí)跟我們?取得聯(lián)系，?祝您(開車?愉快/節(jié)日?快樂(lè))，再?見(jiàn)！【不?滿意/一般?】：非常謝?謝您的反應(yīng)?，這一點(diǎn)我?們的確做得?不夠，我們?很快就會(huì)有?改進(jìn)的望您?監(jiān)督，祝您?(開車愉快?/節(jié)日快樂(lè)?)，再見(jiàn)！?二、高效?的投訴處理?完善投訴?處理機(jī)制，?注重處理客?戶投訴的規(guī)?范性和效率?性，形成閉?環(huán)的管理流?程，做到有?投訴即時(shí)受?理，迅速有?結(jié)果，處理?后有回訪；?使得客戶投?訴得到高效?和圓滿的解?決。建立投?訴歸檔資料?。投訴處理?工作的三個(gè)?方面：1?.為顧客投?訴提供便利?的渠道；?2.對(duì)投訴?進(jìn)行迅速有?效的處理；?3.對(duì)投?訴原因進(jìn)行?最徹底的分?析。投訴?解決宗旨：?挽回不滿意?顧客投訴?解決策略：?短—渠道短?平—代價(jià)?平快—速?度快認(rèn)識(shí)?服務(wù)與的關(guān)?系顧客永?遠(yuǎn)都是對(duì)的?；顧客是商?品的購(gòu)買者?，不是麻煩?的制造者；?顧客最了解?自己的需求?、愛(ài)好，?這是企業(yè)需?要收集的信?息。失去品?牌比損失一?次交易更可?怕。投訴處?理流程：?1、投訴受?理即初步?填寫《顧客?投訴登記表?》的相關(guān)內(nèi)?容，如投訴?人、投訴時(shí)?間、投訴內(nèi)?容等。2?、投訴判斷?了解客戶?投訴的內(nèi)容?后，要判定?客戶投訴的?理由是否充?分，投訴要?求是否合理?。如果投訴?不能成立，?即可以婉轉(zhuǎn)?的方式答復(fù)?客戶，取得?客戶的諒解?，消除誤會(huì)?；如果投訴?成立，則根?據(jù)顧客投訴?信息確定被?投訴的責(zé)任?部門，并請(qǐng)?顧客給予一?定時(shí)間展開?調(diào)查。3?、展開調(diào)查?，分析投訴?原因要查?明客戶投訴?的具體原因?，具體造成?客戶投訴的?責(zé)任人，如?屬修理質(zhì)量?問(wèn)題，交相?關(guān)負(fù)責(zé)人處?理；屬服務(wù)?問(wèn)題，則服?務(wù)專員/主?管處理。?4、提出處?理方案。?根據(jù)實(shí)際情?況進(jìn)行部門?研討提出不?同相關(guān)解決?方案。主管?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投?訴處理方案?一一過(guò)目，?選擇最佳解?決方案，并?及時(shí)作出批?示。5、?實(shí)施處理方?案對(duì)直接?責(zé)任者和部?門主管要按?照有關(guān)規(guī)定?進(jìn)行處罰；?通知顧客，?確認(rèn)顧客接?受解決方案?后請(qǐng)顧客簽?字，并盡快?地收集顧客?的反饋意見(jiàn)?。6、總?結(jié)評(píng)價(jià)。?對(duì)投訴處理?過(guò)程進(jìn)行總?結(jié)與綜合評(píng)?價(jià)，由客服?主管填寫《?顧客投訴分?類統(tǒng)計(jì)表》?，并做數(shù)據(jù)?分析統(tǒng)計(jì)，?提出改進(jìn)對(duì)?策，不斷完?善企業(yè)的經(jīng)?營(yíng)管理，以?提高服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平。投訴?處理準(zhǔn)則?首先，言行?禮儀按服務(wù)?規(guī)范操作。?與顧客不?發(fā)生沖突的?技巧：1?.不爭(zhēng)論；?不惡言；不?動(dòng)怒；2?.不輕易承?諾，不失言?；3.不?推卸責(zé)任；?4.不提?高說(shuō)話音調(diào)?。5.杜?絕跟顧客說(shuō)?“不行、不?知道、不可?以等”6?.不懷疑顧?客的誠(chéng)實(shí)品?格；須注?意：尊重?顧客的人格?，專心對(duì)待?顧客，用心?傾聽(tīng)，從顧?客角度出發(fā)?分析顧客的?實(shí)際問(wèn)題，?給顧客一定?的自主權(quán)。?請(qǐng)顧客參與?共同選擇最?佳解決途徑?，讓顧客感?覺(jué)到他的意?見(jiàn)得到尊重?，盡量用補(bǔ)?償性方法調(diào)?節(jié)與顧客的?關(guān)系。三?、與各部門?密切溝通，?參與營(yíng)銷活?動(dòng)，協(xié)助市?場(chǎng)銷售。?企業(yè)實(shí)施電?話營(yíng)銷對(duì)銷?售成功與否?起著重要作?用，這就要?求客服專員?具有一定的?銷售業(yè)務(wù)能?力，掌握一?定的業(yè)務(wù)技?巧。電話營(yíng)?銷溝通技巧?：一、掌?握客戶的心?理二、聲?音技巧1?、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)?速，最好與?客戶的語(yǔ)速?相一致；?電話銷售主?管崗位職責(zé)?（七）篇?一：《客服?部工作職責(zé)?》文章正文?:1、公司?客戶檔案資?料的建立。?把公司各部?門發(fā)放出去?的vip卡?客戶的個(gè)人?資料進(jìn)行電?腦存檔，確?保客戶的信?息資料不被?泄露。每月?十五號(hào)前把?各部門交上?客戶消費(fèi)記?錄進(jìn)行電腦?錄入，到年?底匯總便于?根據(jù)客戶消?費(fèi)情況給予?相應(yīng)禮品回?顧客戶。2?、制定客戶?促銷方案，?客戶回饋政?策。目前以?一樓的vi?p卡積分活?動(dòng)及禮品回?饋為主。3?、了解客戶?的基本信息?及本企業(yè)有?關(guān)的數(shù)據(jù)資?料。掌握公?司vip客?戶基本信息?如:姓名、?姓別、聯(lián)系?電話、生日?、工作單位?等。對(duì)于在?我店消費(fèi)的?老客戶生日?那天進(jìn)行電?話或帶上公?司制作的卡?片(或其它?小禮物)上?門祝賀。了?解本企業(yè)自?己內(nèi)部的實(shí)?際情況，便?于參考。?4、客戶聯(lián)?系，定期回?訪，客戶服?務(wù)。以電話?或上門拜訪?途徑來(lái)維護(hù)?客戶于公司?之間的關(guān)系?，每逢節(jié)氣?以電話或短?信群發(fā)的方?式代表公司?祝賀節(jié)日快?樂(lè)。每半個(gè)?月根椐各部?門提供的在?部門消費(fèi)的?前三名客戶?和重要客戶?，進(jìn)行電話?預(yù)約上門回?訪并送上公?司制定相應(yīng)?禮品。向客?戶提供準(zhǔn)確?、迅速、親?切、周到的?服務(wù)，做好?“問(wèn)聲、應(yīng)?聲、送聲”?三聲服務(wù)。?5、有關(guān)客?戶促銷方案?，客戶回饋?政策及時(shí)通?知客戶。配?合各部門的?實(shí)際情況做?一些促銷方?案，用電話?或短信群發(fā)?方式告訴傳?達(dá)給新老客?戶。根據(jù)客?戶的消費(fèi)記?錄用電話告?之客人回饋?相應(yīng)的禮品?，如客人不?便的情況下?，可送禮上?門。6、建?立客戶回訪?資料，傳達(dá)?客戶意見(jiàn)和?建議。把現(xiàn)?場(chǎng)回訪、電?話回訪和上?門拜訪的客?戶資料進(jìn)行?存檔(卡號(hào)?、姓名、姓?別、聯(lián)系電?話、單位、?回訪地點(diǎn)、?回訪時(shí)間、?客戶意見(jiàn)和?建議)并把?客戶的意見(jiàn)?和建議，報(bào)?告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?或相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人，特?別重大改觀?的需在公司?每周例會(huì)上?探討，待會(huì)?議一至通過(guò)?后在下達(dá)各?部門執(zhí)行，?且必要時(shí)把?客人意見(jiàn)和?建議得出結(jié)?果后，用電?話方式告訴?客人。7、?協(xié)調(diào)客戶，?處理客戶投?訴。樹立以?“客戶為中?心的服務(wù)理?念”，牢記?“用戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的”服?務(wù)原則，我?們的職責(zé)就?是讓客戶滿?意。部門在?出現(xiàn)客人的?投訴情況下?，應(yīng)急時(shí)配?合部門對(duì)客?戶投訴處理?，并記錄投?訴內(nèi)容。盡?量最短時(shí)間?內(nèi)把處理結(jié)?果回復(fù)客人?，必要時(shí)以?贈(zèng)vip卡?或送果盤來(lái)?解決問(wèn)題。?對(duì)處理不能?滿足客戶的?情況下，直?接報(bào)告總經(jīng)?理，由總經(jīng)?理給予處理?方案。8、?配合公司對(duì)?外的各項(xiàng)公?關(guān)活動(dòng)。代?表公司參加?社區(qū)的一些?會(huì)議，及其?它能代表的?會(huì)議，并把?會(huì)議內(nèi)容傳?達(dá)給總經(jīng)理?和相關(guān)部門?。積極配合?公司對(duì)外的?各項(xiàng)宣傳活?動(dòng)。篇二：?客服人員工?作職責(zé)一:?售后人員應(yīng)?具有的條件?售后服務(wù)工?作是一個(gè)綜?合技能要求?相當(dāng)高的工?作，由對(duì)售?后服務(wù)人員?的要求也相?當(dāng)高，必須?具備以下條?件:1、從?事行內(nèi)工作?至少有五年?以上經(jīng)驗(yàn)，?最好是從事?技術(shù)工作或?銷售工作有?幾年經(jīng)驗(yàn)，?知道市場(chǎng)現(xiàn)?狀，了解客?戶需求，而?且了解一些?企業(yè)運(yùn)作和?服務(wù)途徑。?2、個(gè)人修?養(yǎng)較多，有?較高的知識(shí)?水平，如本?科以上學(xué)歷?，對(duì)產(chǎn)品知?識(shí)熟悉，并?且具備所使?用銷售產(chǎn)品?的機(jī)械，裝?置，設(shè)備的?知識(shí)。3、?個(gè)人交際能?力好，口頭?表達(dá)能力好