酒店管理人員半年工作總結(jié)

Word-5-酒店管理人員半年工作總結(jié)酒店管理人員半年工作總結(jié)

XX年又走過(guò)了半年多，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來(lái)，我作為一名管理者，作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與落實(shí)者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)覺(jué)自身的不足，去發(fā)覺(jué)自己部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才干有助于日后我的工作開展越發(fā)順當(dāng)。高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺(jué)到任重道遠(yuǎn)。

半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。

（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒(méi)有浮現(xiàn)過(guò)由于服務(wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著顯然的問(wèn)題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明了服務(wù)的基本要義，能做到熱烈卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈便的服務(wù)方式，客觀緣由是這半年尤其是四五月份員工流淌率過(guò)高，優(yōu)秀員工比率過(guò)低實(shí)習(xí)生比率過(guò)于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)久的富有閱歷的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交錯(cuò)在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問(wèn)題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特別需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。

（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺(jué)違背員工手冊(cè)被嚴(yán)峻警告一次，總體上半年沒(méi)有浮現(xiàn)違背酒店規(guī)則制度的較事件件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則落實(shí)比較到位，全部的員工都能貫徹細(xì)則落實(shí)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違背獎(jiǎng)懲細(xì)則的大事，因此也對(duì)這主要問(wèn)題舉行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，全部員工都能接受。主要存在的問(wèn)題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過(guò)于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也常常在舉行自我修正與調(diào)節(jié)。

（3）、制度制定與落實(shí)。

a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)按照部門實(shí)際狀況對(duì)上班時(shí)光舉行了調(diào)節(jié)，員工施行雙休制度，但上班時(shí)光施行超負(fù)時(shí)，削減每個(gè)班次交接班時(shí)光，削減班次重合時(shí)光，將不需要的時(shí)光一致作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)省的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)光，如大堂吧上班時(shí)光由8小時(shí)制度調(diào)節(jié)為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均舉行調(diào)節(jié)。

b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)節(jié)西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際狀況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且落實(shí)基本到位，沒(méi)有再次浮現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的狀況。但也存在一系列的小問(wèn)題，還無(wú)法徹底解決開中餐狀況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提升等問(wèn)題。

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問(wèn)題。

d、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票大事的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)協(xié)作將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提升了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問(wèn)題。

（4）、內(nèi)部交流。從基本上不與員工交流到施行周期性的與員工交流機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的交流制度，解決員工在工作與生活中碰到的一系列問(wèn)題。幾個(gè)月下來(lái)的確也解決了許多員工提出的問(wèn)題。不足之處：許多員工提出的問(wèn)題超出了部門本事之外，許多問(wèn)題需要其他部門協(xié)作解決無(wú)法獲得解決，許多問(wèn)題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門內(nèi)部可以解決的問(wèn)題效率不夠且落實(shí)也不到位部分員工失望。

（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)覺(jué)桌子不整潔扣分一次，質(zhì)檢發(fā)覺(jué)大理石有面包屑扣分一次。協(xié)作周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生落實(shí)較為到位，沒(méi)有浮現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較簡(jiǎn)單浮現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問(wèn)題。

（6）節(jié)能降耗。協(xié)作酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光舉行再次的調(diào)節(jié)，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中舉行節(jié)能降耗意識(shí)的宣揚(yáng)與講解。

（7）培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)本事不嫻熟，在部門的支配下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先舉行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)本事舉行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后舉行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問(wèn)題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。

針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：

（1）、利用施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提高員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注意員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在平時(shí)督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低嘉獎(jiǎng)與最低處罰。

（2）、繼續(xù)落實(shí)嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)舉行調(diào)節(jié)，以人性化卻不違背制度為主要宗旨。

（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參加到部門制度制定當(dāng)中來(lái)，以“制度去管理而不是以人去管理”為任務(wù)，鼓舞員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采用并且施行嘉獎(jiǎng)。

（4）、進(jìn)一步的強(qiáng)化內(nèi)部交流制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問(wèn)題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與交流工作，將問(wèn)題消化在內(nèi)部。

（5）、按照2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行情況對(duì)周期衛(wèi)生舉行調(diào)節(jié)，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

（6）、繼續(xù)強(qiáng)化節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作落實(shí)較好的個(gè)人舉行嘉獎(jiǎng)。

（7）、制定越發(fā)合適的