2023年關(guān)于班組年終工作總結(jié)

第5頁共5頁2023年?關(guān)于班組年?終工作總結(jié)?__年_?_月__日?，“__”?班組在科室?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷?下，在班組?成員的期盼?下正式成立?了。一年以?來，在信息?管理部的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?本著“服務(wù)?顧客、完善?自我、回饋?社會(huì)”的企?業(yè)宗旨，圓?滿的完成了?各項(xiàng)工作任?務(wù)，取得了?一定的成績(jī)??，F(xiàn)將“_?_”班組_?_年的工作?情況匯報(bào)如?下。__?年__月起?，截至到_?_月底，數(shù)?據(jù)顯示：“?__”班組?的實(shí)際接通?數(shù)為__個(gè)?，人工接通?率為__%?，全年旅客?滿意率為_?_%。自_?_月__日?截止至__?月底，“_?_”班組累?計(jì)營(yíng)銷機(jī)票?為：__張?，累計(jì)成單?數(shù)為：__?單。在全?年QC服務(wù)?質(zhì)量課題研?究中，“_?_”班組《?提升__熱?線滿意率》?QC課題喜?獲__年_?_機(jī)場(chǎng)集團(tuán)?——“__?機(jī)場(chǎng)QC成?果匯報(bào)會(huì)”?二等獎(jiǎng);?一、安全與?生產(chǎn)相結(jié)合?，強(qiáng)化安全?管理自成?立以來，“?__”班組?堅(jiān)持以“安?全第一、預(yù)?防為主、綜?合治理”的?安全理念，?將安全工作?開展到日常?生活與工作?中，全力抓?好安全管理?，為呼叫中?心的發(fā)展和?建設(shè)創(chuàng)造了?良好的安全?環(huán)境。_?_年初，客?服第二分隊(duì)?與班組每位?成員均簽訂?安全責(zé)任書?，每位成員?熟知各項(xiàng)安?全質(zhì)量指標(biāo)?以及各項(xiàng)保?障措施，為?確保各項(xiàng)措?施的落實(shí)，?班組會(huì)定期?進(jìn)行內(nèi)部抽?查。全年系?統(tǒng)不正常情?況信息報(bào)告?率、設(shè)備機(jī)?房、坐席前?端設(shè)備巡視?率等各項(xiàng)安?全質(zhì)量指標(biāo)?均控制在績(jī)?效目標(biāo)控制?范圍內(nèi)。?進(jìn)一步推進(jìn)?風(fēng)險(xiǎn)管理，?針對(duì)每一項(xiàng)?風(fēng)險(xiǎn)都要做?到閉環(huán)，“?__”班組?結(jié)合生產(chǎn)實(shí)?際，將安全?意識(shí)深入到?日常工作中?，全年總共?辨識(shí)危險(xiǎn)源?多達(dá)___?條，通過對(duì)?危險(xiǎn)源全面?系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)?分析和評(píng)估?，實(shí)施降低?風(fēng)險(xiǎn)的措施?，目前所有?風(fēng)險(xiǎn)均已閉?環(huán)。同時(shí)，?“__”班?組積極發(fā)動(dòng)?班組成員采?用頭腦風(fēng)暴?，全年共提?出___條?合理化建議?。(三)?開展應(yīng)急演?練，提升應(yīng)?急處置能力?班組成員?積極協(xié)助科?室制定應(yīng)急?演練方案，?不斷完善工?作流程及應(yīng)?急流程，尤?其是在《航?空涉恐電話?處置預(yù)案》?上出謀劃策?，具有很強(qiáng)?的操作性。?制定了不就?代表完事了?這是“__?”班組對(duì)成?員的一貫要?求，其中班?組成員多次?協(xié)助科室動(dòng)?態(tài)（范本）?修訂《呼叫?中心客服系?統(tǒng)故障演練?方案》、《?不正常航班?服務(wù)預(yù)案》?，積極參加?各項(xiàng)應(yīng)急演?練。通過動(dòng)?態(tài)（范本）?增強(qiáng)員工的?應(yīng)急處置能?力和抗風(fēng)險(xiǎn)?能力，全面?提高了員工?的安全警覺?性，__月?__日“_?_”班組成?員成功處置?一起涉恐威?脅航空器安?全事件。?(四)以制?度建設(shè)為抓?手，全面提?升隊(duì)伍素質(zhì)?無規(guī)矩不?成方圓?！?__”班組?成立以后迅?速建立了各?項(xiàng)規(guī)章制度?，先后制定?了《早晚班?交接管理制?度》、《衛(wèi)?生管理制度?》以及《班?組會(huì)議制度?》等規(guī)范性?文件。二?、提升服務(wù)?質(zhì)量，打造?卓越服務(wù)窗?口(一)?積極推進(jìn)行?動(dòng)計(jì)劃，完?善工作流程?自__成?立以來，“?__”班組?在分公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力培?養(yǎng)下、在企?業(yè)文化熏陶?下，從思想?上和行動(dòng)上?對(duì)服務(wù)意識(shí)?、服務(wù)理念?、服務(wù)態(tài)度?等都有了全?新的認(rèn)識(shí)和?理解。從接?聽電話的隨?意性強(qiáng)、口?語化嚴(yán)重、?處理問題不?及時(shí)到現(xiàn)在?的對(duì)待每通?電話按照指?定的工作流?程執(zhí)行，有?了一個(gè)質(zhì)的?飛躍;從生?疏到熟練掌?握再到恰當(dāng)?地解決客戶?的問題，班?組成員付出?了極大的努?力。為進(jìn)一?步提高我們?的服務(wù)水平?，班組成員?積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策，按照“?接聽-總結(jié)?需求-解決?需求-結(jié)束?”的步驟，?不斷地完善?每一項(xiàng)工作?流程。作?為一線客服?代表成員，?我們每天的?工作內(nèi)容就?是解決旅客?問題。呼叫?中心是公司?對(duì)外服務(wù)的?一個(gè)重要窗?口，我們的?服務(wù)質(zhì)量高?低直接關(guān)系?到公司的聲?譽(yù)?！癬_?”班組要求?每一位成員?服務(wù)旅客均?要做到用心?去聆聽。正?是有了這熱?情的服務(wù)，?我們多次受?到旅客表揚(yáng)?，截止__?月__日仍?保持零投訴?的驕人業(yè)績(jī)?。(三)?細(xì)化培訓(xùn)工?作，切實(shí)提?高成員業(yè)務(wù)?水平“_?_”班組在?完成科室培?訓(xùn)的前提下?，根據(jù)自身?實(shí)際需求量?身定制了溝?通常用技巧?、營(yíng)銷技巧?等培訓(xùn)，截?止到__月?__日，人?均培訓(xùn)課時(shí)?達(dá)到___?個(gè)。通過培?訓(xùn)后我們績(jī)?效考核中的?業(yè)務(wù)成績(jī)平?均分達(dá)到_?__分。?為了進(jìn)一步?提升整體的?服務(wù)水平，?班組成員集?思廣益，開?展“互幫互?助”、“一?對(duì)一”、“?發(fā)音練習(xí)”?以及“大家?來找茬”等?新舉措，自?開展這四項(xiàng)?舉措以來，?我們的“互?幫互助”共?相互聽取和?分析了上千?通的錄音。?針對(duì)錄音中?的不足和優(yōu)?點(diǎn)我們通過?晚班會(huì)來_?__。本著?不拋棄，不?放棄的理念?，班組開展?了“一對(duì)一?”的舉措，?由輔導(dǎo)專員?針對(duì)落后的?員工制定培?訓(xùn)計(jì)劃、錄?音分析、數(shù)?據(jù)分析并進(jìn)?行一期和二?期的專項(xiàng)輔?導(dǎo)。在開展?舉措的同時(shí)?我們通過電?話撥測(cè)問問?題的方法再?一次對(duì)我們?的業(yè)務(wù)知識(shí)?進(jìn)行鞏固。?在質(zhì)檢專員?的檢測(cè)下，?班組的質(zhì)檢?低分持續(xù)減?少，現(xiàn)在班?組質(zhì)檢平均?分達(dá)到__?_分。三?、推進(jìn)班組?建設(shè)，打造?和諧團(tuán)隊(duì)?“__”班?組充分發(fā)揮?班組成員特?點(diǎn)，根據(jù)每?位組員的特?長(zhǎng)進(jìn)行職責(zé)?分工，讓組?員深入了解?班組建設(shè)并?共同努力建?設(shè)我們的班?組，讓每位?組員都有歸?屬感。(?一)分工合?作，攜手共?進(jìn)，共同建?設(shè)優(yōu)秀班組?“__”?班組在班組?建設(shè)中，組?員分工明確?，各展所長(zhǎng)?，人盡其能?，相互協(xié)作?。同時(shí)在人?員管理方面?，自主創(chuàng)新?，制定《小?組長(zhǎng)輪崗制?度》，讓每?位輪崗小組?長(zhǎng)均能感受?“在其位、?做其事、想?其事”。不?斷的向其他?優(yōu)秀班組學(xué)?習(xí)取經(jīng)，找?出自己班組?存在的問題?和不足并進(jìn)?行改進(jìn)，在?部門“優(yōu)秀?班組”評(píng)比?中進(jìn)步明顯?，也取得了?優(yōu)異的成績(jī)?。(二)?打造團(tuán)隊(duì)氛?圍，開展班?組活動(dòng)“?__”班組?是一支充滿?活力的隊(duì)伍?，在工作之?余我們開展?了多次班組?活動(dòng)，增加?了彼此間的?情感。存?在的不足?在過去的_?__個(gè)月里?，“__”?班組在全組?成員的共同?努力下取得?了一定的成?績(jī)，但還是?在很多方面?存在不足之?處，這要求?我們?cè)僭诮?后的工作中?進(jìn)行認(rèn)真地?總結(jié)、調(diào)研?，并在工作?中不斷的加?以改善。?一、班組的?成員雖然都?很積極努力?，但在大量?的工作當(dāng)中?，有時(shí)候會(huì)?出現(xiàn)“心有?余而力不足?”的情況。?二、在“?服務(wù)意識(shí)”?、“溝通能?力”以及專?業(yè)理論方面?的培訓(xùn)過少?。三、“?__”班組?是一支年輕?化的隊(duì)伍，?雖然有著年?輕人的干勁?，但是缺乏?經(jīng)驗(yàn)和在某?些方面會(huì)表?現(xiàn)出不成熟?。__年?工作計(jì)劃?對(duì)于__年?的發(fā)展，我?們深知我們?任重道遠(yuǎn)，?必須從意識(shí)?上樹立服務(wù)?意識(shí)，必須?建立有效地?服務(wù)規(guī)范體?系，同時(shí)再?進(jìn)一步加強(qiáng)?對(duì)組員的培?訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，做好班?組建設(shè)，爭(zhēng)?取獲得“優(yōu)?秀班組”的?榮譽(yù)。具體?計(jì)劃如下：?一、夯實(shí)?基礎(chǔ)。掌握?扎實(shí)的專業(yè)?知識(shí)，為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)奠定?理論基礎(chǔ)，?我們要做到?對(duì)于原有的?知識(shí)信手拈?來，對(duì)于新?的知識(shí)能夠?及時(shí)掌握，?并有鉆研精?神。二、?狠抓培訓(xùn)。?通過開展各?類培訓(xùn)、各?類考核，進(jìn)?一步讓組員?提高服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)水?平。三、?完善班組管?理制度。切?實(shí)落實(shí)管理?崗位責(zé)任制?，進(jìn)一步完?善科學(xué)有效?的激勵(lì)機(jī)制?。四、更?深層次開展?班組建設(shè)工?作。及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，在?最短的時(shí)間?內(nèi)找到解決?疑難問題的