卓越績(jī)效評(píng)審員培訓(xùn)講義

卓越績(jī)效評(píng)審員培訓(xùn)講義國(guó)信認(rèn)證培訓(xùn)中心卓越績(jī)效系列培訓(xùn)課程準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn)操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)宣貫師資培訓(xùn)自評(píng)師培訓(xùn)評(píng)審員、評(píng)估師培訓(xùn)咨詢師培訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高層研修2《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審員培訓(xùn)課程目的：幫助學(xué)員全面深入理解卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵和實(shí)施要點(diǎn)，了解卓越績(jī)效評(píng)審過程，掌握卓越績(jī)效評(píng)分方法和評(píng)審技巧，為參與各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審和指導(dǎo)各類組織引進(jìn)卓越績(jī)效模式，開展自我評(píng)價(jià)、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)培養(yǎng)工作骨干。培訓(xùn)方式：講授、研討、案例練習(xí)、考試3第一天上午卓越績(jī)效模式（質(zhì)量獎(jiǎng)）的背景和意義下午卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及評(píng)價(jià)系統(tǒng)第二天上午卓越績(jī)效評(píng)分方法、評(píng)審過程下午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)及案例研究：領(lǐng)導(dǎo)第三天上午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)：戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源下午案例研究：顧客與市場(chǎng)第四天上午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)：過程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果下午案例研究：過程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果第五天上午總結(jié)，復(fù)習(xí)，答疑下午考試培訓(xùn)日程4學(xué)員自我介紹姓名、單位、職務(wù)、主要工作對(duì)“卓越績(jī)效模式”熟悉的程度聽說而已基本了解有較好的理解理解和掌握，可以教別人了充分理解和熟練掌握，可以書寫了我期望學(xué)到的是——5開頭語(yǔ)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（）對(duì)12家最優(yōu)（）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（）”“卓越績(jī)效模式（）”“六西格瑪管理（）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。6“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！10010001西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪卓越績(jī)效模式六西格瑪7卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景和特點(diǎn)卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景、核心價(jià)值觀各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)及中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介卓越績(jī)效評(píng)審工作程序及評(píng)審員行為規(guī)范8卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景經(jīng)濟(jì)無(wú)國(guó)界化，國(guó)內(nèi)與國(guó)際市場(chǎng)的統(tǒng)一競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢(shì)發(fā)達(dá)國(guó)家的價(jià)值觀向周邊國(guó)家傳播產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會(huì)結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)以無(wú)形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)個(gè)性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)全球化知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)到來21世紀(jì)的時(shí)代變化9卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競(jìng)爭(zhēng)力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的投資生產(chǎn)者主導(dǎo)的力量第一代供不應(yīng)求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量第二代供大于求競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇10卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)許多國(guó)家通過國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被稱為卓越績(jī)效模式11由狹義質(zhì)量到廣義（大質(zhì)量/全面質(zhì)量）的演進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性q qq過程/工作質(zhì)量：過程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全qQ綜合質(zhì)量（）體系質(zhì)量：9000經(jīng)營(yíng)質(zhì)量Q理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！12五大利益相關(guān)方股東顧客員工供應(yīng)商和合作伙伴公司為誰(shuí)而存在？和諧共贏社會(huì)理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！13質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

:質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米洛,,全面控制質(zhì)量1960-特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨,,

,,.14繼承性的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）TQC/CWQC零缺陷理論ZeroDefectTheoryISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches1900-1930年代1930年代1961年1979年1987年2000年后1960年代至今繼承性發(fā)展Successivedevelopment質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualitymanagementDevelopment全面質(zhì)量管理（TQM）15質(zhì)量管理發(fā)展軌跡現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC—向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC—向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM—大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈供應(yīng)商員工顧客股東社會(huì)統(tǒng)計(jì)過程控制XpXjY過程職能行政支持服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)采購(gòu)設(shè)計(jì)營(yíng)銷產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大質(zhì)量IQCPQCFQC16質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

:質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越檢驗(yàn)控制、預(yù)防和保證改進(jìn)和創(chuàng)新卓越追求卓越合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)30%-50%-開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；-循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度17卓越績(jī)效模式與9000的關(guān)系1、與9001的關(guān)系簡(jiǎn)要地說，9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與9004的關(guān)系盡管9004的范圍和深度超出了9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織在家和提高其9001基礎(chǔ)并向發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的實(shí)施細(xì)則，兼容了9001和9004。過程管理在9001與中的區(qū)別行政的力量與市場(chǎng)的力量18卓越績(jī)效模式與9000的關(guān)系9001:2000卓越績(jī)效模式合格評(píng)定卓越/成熟度評(píng)審，水平對(duì)比旨在使顧客滿意使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意證實(shí)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目在內(nèi)的全面、綜合的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系強(qiáng)調(diào)過程同時(shí)強(qiáng)調(diào)過程和結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用在于確定質(zhì)量方針領(lǐng)導(dǎo)作用在于明確發(fā)展方向和營(yíng)造組織文化審核員評(píng)審員過程管理僅考慮顧客的要求過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求19卓越績(jī)效模式與14001和28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系24001認(rèn)證和28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備?！?4001和28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。20現(xiàn)代（全面質(zhì)量管理）：卓越績(jī)效模式《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。8402:1994：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》P398（戈弗雷）：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。發(fā)展中、開放式和集成化的定義21現(xiàn)代：卓越績(jī)效模式《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》p1205（朱蘭）：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇成為了關(guān)于內(nèi)容的最廣為接受的定義。卓越績(jī)效模式——是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終為圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任）。一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使綜合滿意供應(yīng)商員工顧客股東社會(huì)供應(yīng)商員工顧客股東社會(huì)為創(chuàng)造平衡的價(jià)值22思考：=

？23卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式體系，用于構(gòu)建組織的；測(cè)評(píng)組織的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架管理框架理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核測(cè)量診斷儀24管理體系的整合體系整合的兩個(gè)流派：?jiǎn)渭儗?duì)9001（包括9000等）、14001和18001（28001）等合格評(píng)定體系進(jìn)行整合；以卓越績(jī)效模式為框架，將合格評(píng)定體系的要求融入其中如推行六西格瑪：可將6改進(jìn)的組織、評(píng)估、激勵(lì)和流程視作一種持續(xù)改進(jìn)方法，納入或手冊(cè)及程序、指導(dǎo)書；將6理念、文化融入手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)；并在自我評(píng)審程序中融入上述整合推進(jìn)的六步驟。GOOD！25管理體系整合的范例一本手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核全面質(zhì)量管理體系（卓越績(jī)效模式框架）90011400128001持續(xù)改進(jìn)：6等……26卓越績(jī)效模式與六西格瑪：互補(bǔ)性卓越績(jī)效模式、6和9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖27世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)28傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式#共7個(gè)類目（），19個(gè)評(píng)分條款（），33個(gè)方面（）組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃85分5以人為本85分3以顧客與市場(chǎng)為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果85分4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角29歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（）手段結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%）方針和戰(zhàn)略（8%）合作伙伴和資源（9%）過程（14%）顧客結(jié)果（20%）社會(huì)結(jié)果（6%）人員結(jié)果（9%）主要績(jī)效結(jié)果（15%）創(chuàng)新和學(xué)習(xí)30最早的卓越績(jī)效模式—日本戴明獎(jiǎng)模式二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó)戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來了美國(guó)的“軍師”20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng)80年代初期美國(guó)的“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法：《1987年馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法—“公眾法100-107”》最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法—統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)31美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法—“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。32美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國(guó)公司、政府和其他組織用于自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。至2004年6月全美41個(gè)州設(shè)立了49項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)得者中25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)33美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)—美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰枡C(jī)構(gòu)—監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量：一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)（3個(gè)/2002年）—遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額。34美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用假如你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里35美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（）——人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推薦滿意度水平超過88%；從1999年來，資產(chǎn)回報(bào)率在7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的—

36美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國(guó)總統(tǒng)布什美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯37美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。38卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量工作、過程、體系、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、提升競(jìng)爭(zhēng)力聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。利益相關(guān)方平衡。成熟度標(biāo)準(zhǔn)不同于9000符合性標(biāo)準(zhǔn)，可用于評(píng)獎(jiǎng)，更多用于組織自我評(píng)估，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越。39什么是卓越績(jī)效模式？以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果綜合的組織績(jī)效管理方法提高整體績(jī)效和能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值獲得持續(xù)成功愿景40透視卓越績(jī)效模式各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、找出長(zhǎng)處、不足并力求知己知彼的一個(gè)管理工具提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的問題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱之所在，明確競(jìng)爭(zhēng)位置，需要改進(jìn)的領(lǐng)域當(dāng)組織的高層經(jīng)理們?cè)敢饣〞r(shí)間去弄懂卓越績(jī)效準(zhǔn)則，明白自身評(píng)估分?jǐn)?shù)的含義，并清楚為了提高這些分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時(shí)，他們就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃——朱蘭手冊(cè)41透視卓越績(jī)效模式是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，有著強(qiáng)大的鼓舞作用激勵(lì)人們?yōu)榱藰s譽(yù)和成就而付出非凡的努力給予付出了正確的努力的人們以應(yīng)有的回報(bào)42卓越績(jī)效模式（美國(guó)波獎(jiǎng)）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容與評(píng)分表卓越績(jī)效模式（）得分得分卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（表明19580）1領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略3以顧客和市場(chǎng)為中心4測(cè)量、分析和知識(shí)管理5以人為本6過程管理7經(jīng)營(yíng)結(jié)果120分85分85分90分85分85分450分100分80分90分100分120分110分400分1領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略3顧客與市場(chǎng)4資源5過程管理6測(cè)量、分析與改進(jìn)7經(jīng)營(yíng)結(jié)果總分1000分1000分總分43卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架（系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)）組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計(jì)劃80分5人力資源80分3顧客與市場(chǎng)80分6過程管理160分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4測(cè)量、分析和知識(shí)管理80分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角44關(guān)于卓越績(jī)效模式和質(zhì)量獎(jiǎng)價(jià)值的調(diào)查注：數(shù)據(jù)來源《國(guó)家們對(duì)未來的展望》1998，美國(guó)調(diào)查樣本數(shù)（）極其有價(jià)值很有價(jià)值有些價(jià)值價(jià)值不大不知道激勵(lì)美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量方面的改進(jìn)30836%43%10%1%11%激勵(lì)美國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)力方面的提升30826%41%21%2%10%45卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)根植于高績(jī)效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依據(jù)46卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（）以顧客為導(dǎo)向追求卓越（）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人（）尊重員工和合作伙伴（）靈活性和快速反應(yīng)（）關(guān)注未來（）管理創(chuàng)新（）基于事實(shí)的管理（）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)（）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（）系統(tǒng)的觀點(diǎn)（）47卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。48卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來評(píng)價(jià)的；為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾發(fā)出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。49卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（）；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。50卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀4、尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聰明與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。51卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀5、快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（）；為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。52卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀6、關(guān)注未來持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聰明與合作）。53卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）。54卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（）；分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。55卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。56卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。57卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。58中國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)曲折的歷史1982-1991：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌）最高的榮譽(yù)在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志59全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯、證書60設(shè)立全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平《全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的意義》中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林612001-2004全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))海爾集團(tuán)公司(制造業(yè))青島港務(wù)局(服務(wù)業(yè))上海大眾汽車有限公司(制造業(yè))青島海信電器股份有限公司(制造業(yè))上海三菱電梯有限公司總裁(制造業(yè))中建一局建設(shè)發(fā)展公司(制造業(yè))上海日立電器有限公司(制造業(yè))聯(lián)想（北京）有限公司(制造業(yè))青島啤酒股份有限公司(制造業(yè))廈門開關(guān)有限公司(小企業(yè))2003年（6家）2004年（8家）武漢鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))宜賓五糧液股份有限公司(制造業(yè))兗州煤業(yè)股份有限公司(制造業(yè))貴州茅臺(tái)酒股份有限公司(制造業(yè))濟(jì)南鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司(服務(wù)業(yè))中天建設(shè)集團(tuán)有限公司(制造業(yè))南通醋酸纖維有限公司(制造業(yè))浙江正泰電器股份有限公司(制造業(yè))杭州卷煙廠(制造業(yè))英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司(制造業(yè))上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司(服務(wù)業(yè))中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司(服務(wù)業(yè))清溢精密光電（深圳）有限公司(小企業(yè))62全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）提名獎(jiǎng)：萬(wàn)向錢潮股份有限公司萬(wàn)輝涂料有限公司鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司63部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎(jiǎng)過程十分辛苦對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹寶鋼股份聯(lián)想上海三菱電梯這增強(qiáng)了品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

64獲獎(jiǎng)企業(yè)心聲正泰集團(tuán)卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎(jiǎng)的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程65新形勢(shì)下全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的主要特點(diǎn)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審辦法與國(guó)際接軌企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)需要自愿申請(qǐng)不搞地區(qū)、行業(yè)平衡由社團(tuán)運(yùn)作，政府給予支持評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作堅(jiān)持優(yōu)中選優(yōu)，少而精，數(shù)量限制堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性評(píng)審專家、工作委員會(huì)、審定委員會(huì)負(fù)有各自的責(zé)任和權(quán)限，互相制約不由企業(yè)安排食宿接受企業(yè)、政府、社會(huì)監(jiān)督66全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)范圍工業(yè)（含國(guó)防工業(yè)）、工程建筑企業(yè)服務(wù)企業(yè)小企業(yè)67全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審運(yùn)作框圖1月：發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖòü芾磙k法、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、具體進(jìn)度安排）3-4月：舉辦評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審員培訓(xùn)班5月15日：將所有申報(bào)材料提交工作委員會(huì)辦公室（中質(zhì)協(xié)會(huì)員與現(xiàn)場(chǎng)工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家進(jìn)行資料評(píng)審7-8月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家對(duì)入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審8月下旬：工作委員會(huì)審議，提出推薦獲獎(jiǎng)企業(yè)名單8月下旬：審定委員會(huì)審議，確定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單9月：頒獎(jiǎng)+經(jīng)驗(yàn)分享反饋報(bào)告反饋報(bào)告反饋報(bào)告反饋報(bào)告68質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員行為規(guī)范遵守評(píng)審員職業(yè)道德，實(shí)事求是，用真實(shí)、準(zhǔn)確、公正的行為對(duì)待評(píng)審工作評(píng)審員不能參加與自己利益相關(guān)的申報(bào)企業(yè)的評(píng)審工作，包括受雇企業(yè)、分部或業(yè)務(wù)單位及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不向接受全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審的企業(yè)提供有償和無(wú)償?shù)淖稍兎?wù)不能參加對(duì)實(shí)施咨詢服務(wù)的申報(bào)企業(yè)的評(píng)審工作評(píng)審員不應(yīng)在參加評(píng)審后的三年內(nèi)與被評(píng)審企業(yè)建立顧問關(guān)系69質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員行為規(guī)范評(píng)審員要公正廉明。不為任何人或勢(shì)力服務(wù)。不收受任何禮物、傭金或有價(jià)值的報(bào)酬。保守秘密。不向任何人泄漏有關(guān)接受評(píng)審企業(yè)的信息；不向任何評(píng)審組以外的人泄漏有關(guān)評(píng)審的信息、結(jié)果。做到光明磊落，不傳播錯(cuò)誤信息或欺騙性的信息。在評(píng)審過程中及結(jié)束后，不泄漏申報(bào)企業(yè)的名單。評(píng)審報(bào)告不得擅自復(fù)制。70質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員行為規(guī)范在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審前不得擅自與接受評(píng)審的企業(yè)交流信息。被評(píng)審工作委員會(huì)聘用的評(píng)審員只允許在自我介紹材料中使用“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審員”這一名稱，并注明聘用年限。評(píng)審員在實(shí)施評(píng)審期間，應(yīng)與其他組員團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相溝通交流，共同完成評(píng)審任務(wù)。熟悉標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，提高評(píng)審技能，確保評(píng)審工作效率；工作態(tài)度認(rèn)真。71第一天上午課程結(jié)束，謝謝參與！7219580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審員培訓(xùn)（第一天下午）深圳市國(guó)信認(rèn)證培訓(xùn)中心有限公司73第一天上午卓越績(jī)效模式（質(zhì)量獎(jiǎng)）的背景和意義下午卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及評(píng)價(jià)系統(tǒng)第二天上午卓越績(jī)效評(píng)分方法、評(píng)審過程下午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)及案例研究：領(lǐng)導(dǎo)第三天上午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)：戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源下午案例研究：顧客與市場(chǎng)第四天上午標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)審要項(xiàng)：過程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果下午案例研究：過程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果第五天上午總結(jié)，復(fù)習(xí)，答疑下午考試培訓(xùn)日程74卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及評(píng)分方法、評(píng)審過程卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)卓越績(jī)效評(píng)分方法、評(píng)審過程75卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及19579-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南技術(shù)文件于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過、9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！76卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的應(yīng)用引言明確的應(yīng)用范圍可作為組織追求卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則也可用作質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用：2005年起全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用19580標(biāo)準(zhǔn)獲中國(guó)名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績(jī)效準(zhǔn)則申報(bào)中國(guó)世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)要提交自評(píng)報(bào)告“全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)”改為“實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)”，評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料7719580卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）4.1.2社會(huì)責(zé)任（40）4.2戰(zhàn)略（80）4.2.1戰(zhàn)略制定（40）4.2.2戰(zhàn)略部署（40）4.3顧客與市場(chǎng)（90）4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（120）4.4.1人力資源（40）4.4.2財(cái)務(wù)資源（10）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技術(shù)（20）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10）4.5過程管理（110）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70）4.5.2支持過程（40）4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)（100）4.6.1測(cè)量與分析（40）4.6.2信息和知識(shí)的管理（30）4.6.3改進(jìn)（30）4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80）4.7.3資源結(jié)果（80）4.7.4過程有效性結(jié)果（70）4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）78與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系以美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：在波獎(jiǎng)的“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”前。波獎(jiǎng)的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。安全管理在“社會(huì)責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。分值分配上也有一些改變。明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠(chéng)信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。792005美國(guó)波獎(jiǎng)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（19580）分值比較條款類目美國(guó)波獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（19580）1領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略3以顧客和市場(chǎng)為中心4測(cè)量、分析和知識(shí)管理（改進(jìn)）5以人為本（資源）6過程管理7經(jīng)營(yíng)結(jié)果120分85分85分90分85分85分450分100分80分90分100分120分110分400分總分1000分1000分80卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計(jì)劃80分5人力資源80分3顧客與市場(chǎng)80分6過程管理160分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4測(cè)量、分析和知識(shí)管理80分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角81卓越績(jī)效模式架構(gòu)組織概覽：環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)作為績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)由領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角組成測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織運(yùn)作的基礎(chǔ)改進(jìn)和創(chuàng)新的之輪82《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.5過程管理110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分83卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7/7個(gè)類目（）22/19個(gè)條目（）43/32個(gè)著重方面（）84卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（）19(22)個(gè)條目（）33(43)個(gè)著重方面（）核心價(jià)值觀—“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則—“術(shù)”（術(shù)以載道）理念過程—結(jié)果道生一一生二二生三三生……萬(wàn)物851、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽勝19580和19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果8619580和19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)對(duì)19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》8719580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（19000:2000）19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（19004:2000）3術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用19000中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義。8819580術(shù)語(yǔ)和定義3.1卓越績(jī)效通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。8919580的范圍、引用文件和定義3.4價(jià)值創(chuàng)造過程為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5支持過程支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。904.1領(lǐng)導(dǎo)要點(diǎn)「領(lǐng)導(dǎo)」類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況914.1領(lǐng)導(dǎo)概覽4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá)營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià)主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率4.1.2.1公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備4.1.2.2道德行為交易及往來中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo)4.1.2.3公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）92愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署934.2戰(zhàn)略要點(diǎn)「戰(zhàn)略」條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。還評(píng)價(jià)組織行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及如何監(jiān)測(cè)其實(shí)施和改進(jìn)。944.2戰(zhàn)略概覽制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力重要?jiǎng)?chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)及時(shí)間表如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求4.2.2.1行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配置關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）951a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效投資收益率、盈利率等1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命愿景戰(zhàn)略方針2評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT分析6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序8測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效96環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)潛在進(jìn)入者產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買方供方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方政策與法律社會(huì)與文化技術(shù)經(jīng)濟(jì)97：優(yōu)勢(shì)（）、劣勢(shì)（）、

機(jī)會(huì)（）、威脅（）S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）設(shè)備先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全品牌知名度高產(chǎn)品生命周期短海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱本地供應(yīng)商及設(shè)備不足分包方管理水平較差專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)豐富的人力資源強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)原材料資源緊缺國(guó)家取消出口稅收政策與本地文化不太融合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量98例：的分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣內(nèi)部戰(zhàn)略因素外部戰(zhàn)略因素–S1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%勞動(dòng)成本比，低發(fā)動(dòng)機(jī)處于領(lǐng)先地位盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬(wàn)輛微面市場(chǎng)占有率達(dá)50%–W兼并使負(fù)債率達(dá)60%固定資產(chǎn)占42%合資企業(yè)比，少生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥–O美元貶值航空/航天業(yè)年增長(zhǎng)20%公司收入年增長(zhǎng)5%銀行利率下降新車計(jì)劃遇到問題戰(zhàn)略兼并一個(gè)航空企業(yè)（S3，02，04）增加微面出口50%（S1，S5，01）戰(zhàn)略建立航空/航天合資企業(yè)（W3，02）在西歐建生產(chǎn)廠（W4，02）–T進(jìn)口汽車增加石油漲價(jià)新建先進(jìn)生產(chǎn)線戰(zhàn)略增加廣告投入50%（S1，S5，T1，T3）戰(zhàn)略99某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表規(guī)劃期總產(chǎn)量(萬(wàn)噸)銷售收入(億元)利潤(rùn)(億元)市場(chǎng)占有率%顧客]滿意度品牌價(jià)值(億元)員工薪酬增長(zhǎng)率%關(guān)鍵供方增長(zhǎng)率%公益支持(萬(wàn)元)短期:2006年15089.211.3287290851200中期:2007年280151.222.84074120862200中期:2008年400215.936.74577130956300長(zhǎng)期:2009年500298.454.15078160936300長(zhǎng)期:2010年650346.665.8568020010433001004.3顧客與市場(chǎng)要點(diǎn)「顧客與市場(chǎng)」條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好。還評(píng)價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)系因素。1014.3顧客與市場(chǎng)概覽4.3.1.1顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分顧客要求以及購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量測(cè)量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）102顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度一次性買賣（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚）正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客終身價(jià)值顧客忠誠(chéng)度103顧客投訴的“水下冰山”模型客戶不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)客戶滿意5%--正式投訴35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意60%--客戶不表達(dá)，放在心上1044.4資源要點(diǎn)「資源」條款評(píng)價(jià)組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。還評(píng)價(jià)組織的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。1054.4資源/人力資源概覽(a)工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識(shí)與技能共享(a)員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)(b)員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升工作系統(tǒng)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的能力(a)員工的教育培訓(xùn)考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性(b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a)工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測(cè)量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性員工參與的支持和管理(b)員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持意見和建議的調(diào)查、了解滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力對(duì)當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工1064.4資源/其他資源概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(a)財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理(a)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息(a)信息識(shí)別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系(a)技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃(a)相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高1074.5過程管理要點(diǎn)「過程管理」條款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，以及關(guān)鍵的支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。1084.5過程管理概覽4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）4.5.2支持過程（40分）(a)創(chuàng)造價(jià)值過程識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享(a)支持過程識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施支持過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享109過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更（＞70%）典型的改進(jìn)方式六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進(jìn)問題解決型技術(shù)改造問題解決型技術(shù)革新現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的循環(huán)：P：選擇改進(jìn)項(xiàng)目→調(diào)查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對(duì)策計(jì)劃D：→實(shí)施對(duì)策計(jì)劃C：→確認(rèn)改進(jìn)效果A：→鞏固和分享改進(jìn)成果1104.6測(cè)量、分析與改進(jìn)要點(diǎn)「測(cè)量、分析與改進(jìn)」條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法還評(píng)價(jià)組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效1114.6測(cè)量、分析與改進(jìn)概覽4.6.1測(cè)量與分析（40分）4.6.2信息和知識(shí)管理（40分）4.6.3改進(jìn)（40分）(a)績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致，對(duì)變化保持敏感(b)績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a)數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b)組織的知識(shí)管理收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性(a)改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果(b)改進(jìn)方法的應(yīng)用開展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)提供支持1124.6測(cè)量、分析和改進(jìn)水平對(duì)比—標(biāo)桿管理—典范借鑒（）比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)跨行業(yè)內(nèi)部（知識(shí)共享）運(yùn)作過程的借鑒告訴你——應(yīng)走哪條路績(jī)效的借鑒告訴你——應(yīng)該如何快速前進(jìn)濟(jì)鋼的“對(duì)標(biāo)挖潛”、精品車間幾聲話鈴后接話？五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝約克的“先進(jìn)先出貨架”英特爾上?！熬_拷貝”1134.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果要點(diǎn)「經(jīng)營(yíng)結(jié)果」條款評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度與忠誠(chéng)程度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果呈現(xiàn)主要績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)以及比較性數(shù)據(jù)1144.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果概覽4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果（120分）顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知價(jià)值，如顧客忠誠(chéng)度主要產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)1154.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果概覽4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額投資收益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值增值率、營(yíng)業(yè)外收入資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率工作系統(tǒng)績(jī)效與有效性員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益、滿意度、不滿意度資金管理基礎(chǔ)設(shè)施信息、技術(shù)相關(guān)方關(guān)系1164.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果概覽7.4過程有效性結(jié)果（50分）7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）生產(chǎn)率周期效率與有效性戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃完成情況治理結(jié)構(gòu)公共責(zé)任，守法誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任法律法規(guī)執(zhí)行履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)117標(biāo)準(zhǔn)條款要求類型標(biāo)準(zhǔn)條款要求總體上可以分為兩種類型4.1~4.6類目稱為“過程型”要求，評(píng)價(jià)組織過程管理的成熟度4.7類目稱為“結(jié)果型”要求，評(píng)價(jià)組織過程的輸出和效果回答兩類要求需要的信息是不同的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與評(píng)分指南共同構(gòu)成了一個(gè)兩部分的組織診斷（評(píng)價(jià)）系統(tǒng)〈19579-2004卓越績(jī)效準(zhǔn)則實(shí)施指南〉附錄C118卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)姆艞墶奚?。?biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非過程、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要素，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。119卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀—戰(zhàn)略—過程—結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開，而較少地需要詳細(xì)的過程、集中的決策行動(dòng)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃包括過程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；基于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求，修訂計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）強(qiáng)調(diào)診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)各項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”不是審核

理解卓越績(jī)效模式診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。120卓越績(jī)效模式與9000質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越檢驗(yàn)控制、預(yù)防和保證改進(jìn)和創(chuàng)新卓越追求卓越合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)30%-50%-開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；-循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度理解卓越績(jī)效模式之三：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！121卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)及評(píng)分方法122卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)及評(píng)分方法卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類卓越績(jī)效評(píng)價(jià)—從組織概述開始評(píng)分指南（成熟矩陣）評(píng)價(jià)方式和要點(diǎn)評(píng)價(jià)步驟123卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則對(duì)一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)診斷性評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)管理的成熟度找出優(yōu)勢(shì)、弱項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間124卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分”。定性評(píng)分+定量打分逐項(xiàng)+綜合125卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的分類從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）審核126卓越績(jī)效評(píng)價(jià)—從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評(píng)審和縮寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)；有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在3000字以內(nèi)127組織概述P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)a.組織環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（愿景、使命和價(jià)值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b.組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)、治理系統(tǒng)主要顧客群和市場(chǎng)區(qū)分，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位組織的關(guān)鍵成功因素（），影響競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的變化行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的總體方法128卓越績(jī)效評(píng)分維度按被評(píng)價(jià)的信息和數(shù)據(jù)的種類，分為過程：4.1-4.6類目所包含的17個(gè)條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的方法，評(píng)價(jià)組織過程管理的成熟度過程評(píng)價(jià)四要素：方法（A）-展開（D）-學(xué)習(xí)（L）-整合（I）結(jié)果：4.7類目所包含的5個(gè)條目要求的產(chǎn)出和獲得，評(píng)價(jià)組織過程的輸出和效果結(jié)果評(píng)價(jià)四要素：水平-趨勢(shì)-比較-重要性129有關(guān)過程的術(shù)語(yǔ)系統(tǒng)的（）尋找用于完成條目要求的系統(tǒng)的證據(jù)——利用數(shù)據(jù)和信息促進(jìn)改進(jìn)和學(xué)習(xí)的可重復(fù)使用的，可預(yù)測(cè)的過程。自評(píng)報(bào)告應(yīng)該簡(jiǎn)要描述該體系，解釋和說明它如何起作用和說明已經(jīng)得到的優(yōu)化。申請(qǐng)者必須與不太清楚該體系性質(zhì)的人員進(jìn)行溝通，讓他們明白。這對(duì)于達(dá)到30%的分?jǐn)?shù)域值是必需的。130有關(guān)過程的術(shù)語(yǔ)整合的（）確定某一系統(tǒng)和總體管理系統(tǒng)的其他要素之間的整合和互相聯(lián)系的程度。顯示主要主題在各類目之間的聯(lián)系，諸如為各條目展示過的那些主題。例如：高層領(lǐng)導(dǎo)工作的整合程度制定和傳遞組織的價(jià)值觀和績(jī)效期望。發(fā)展與關(guān)鍵顧客（4.3.2）的關(guān)系，監(jiān)控顧客滿意度（4.7.1）、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量（4.7.1），和組織績(jī)效結(jié)果（條目4.7.3，4.7.4，4.7.5。）參加戰(zhàn)略制定（條目4.2.1）和確保行動(dòng)統(tǒng)一以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。把分目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可測(cè)量的階段性目標(biāo)[4.2.1b(1)]，作為監(jiān)控績(jī)效[條目4.1.1c(1)]和設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先次序[4.1.1c(3)]的基礎(chǔ)。（時(shí)間段[4.2.1b(1)]應(yīng)該設(shè)計(jì)成與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)審周期相一致）。恰當(dāng)?shù)厥占头治鲂畔ⅲ?.4.1），以更好地計(jì)劃和監(jiān)控進(jìn)展，以及擁有更充分的信息來做出優(yōu)化顧客滿意度以及運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)績(jī)效的決策。通過支持新的結(jié)構(gòu)以提高員工績(jī)效和積極性（4.5.1）、培訓(xùn)有效性（4.5.2）、員工權(quán)益和滿意度（4.5.3）。131有關(guān)過程的術(shù)語(yǔ)預(yù)防為基礎(chǔ)（）以預(yù)防