卓越績效評審員培訓講義

卓越績效評審員培訓講義國信認證培訓中心卓越績效系列培訓課程準則宣貫培訓操作實務培訓宣貫師資培訓自評師培訓評審員、評估師培訓咨詢師培訓企業(yè)領導高層研修2《卓越績效評價準則》國家標準評審員培訓課程目的：幫助學員全面深入理解卓越績效標準內涵和實施要點，了解卓越績效評審過程，掌握卓越績效評分方法和評審技巧，為參與各級質量獎評審和指導各類組織引進卓越績效模式，開展自我評價、申報質量獎培養(yǎng)工作骨干。培訓方式：講授、研討、案例練習、考試3第一天上午卓越績效模式（質量獎）的背景和意義下午卓越績效評價準則及評價系統(tǒng)第二天上午卓越績效評分方法、評審過程下午標準要求、評審要項及案例研究：領導第三天上午標準要求、評審要項：戰(zhàn)略顧客與市場資源下午案例研究：顧客與市場第四天上午標準要求、評審要項：過程管理，測量、分析和改進，經營結果下午案例研究：過程管理經營結果第五天上午總結，復習，答疑下午考試培訓日程4學員自我介紹姓名、單位、職務、主要工作對“卓越績效模式”熟悉的程度聽說而已基本了解有較好的理解理解和掌握，可以教別人了充分理解和熟練掌握，可以書寫了我期望學到的是——5開頭語美國生產力與質量中心（）對12家最優(yōu)（）企業(yè)的研究結果：“水平對比法（）”“卓越績效模式（）”“六西格瑪管理（）”是排在前3位的應對二十一世紀質量的管理方法。6“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實踐：落地！10010001西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪卓越績效模式六西格瑪7卓越績效模式產生的背景和特點卓越績效模式產生的背景、核心價值觀各國質量獎及中國全國質量獎簡介卓越績效評審工作程序及評審員行為規(guī)范8卓越績效模式產生的背景經濟無國界化，國內與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播產業(yè)革命追求的理想社會結束追求生產效率和數(shù)量追求質量以有形“物資資產”為中心的經濟以無形“智力資產”為中心的經濟標準化大批量少品種生產個性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產經濟全球化知識經濟社會到來21世紀的時代變化9卓越績效模式產生的背景質量概念的進化，戰(zhàn)略性質量的時代致力于生產符合技術標準的質量，建立質量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質量、低價格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質量（Q.C.D）識別顧客當前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力將“通過質量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經營、機構重組以及資源投入等方面的投資生產者主導的力量第一代供不應求消費者主導的質量第二代供大于求競爭性的質量第三代競爭加劇競爭性的質量第三代競爭加劇10卓越績效模式產生的背景應對新世紀的挑戰(zhàn)競爭是提高質量的根本驅動力提高質量需要激勵和引導許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準和產業(yè)的競爭力各種組織對照國家質量獎評獎標準來對自身的績效進行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效以美國國家質量獎標準為代表的質量獎標準被稱為卓越績效模式11由狹義質量到廣義（大質量/全面質量）的演進產品和服務質量：性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性q qq過程/工作質量：過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全qQ綜合質量（）體系質量：9000經營質量Q理解卓越績效模式之一：大質量！12五大利益相關方股東顧客員工供應商和合作伙伴公司為誰而存在？和諧共贏社會理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！13質量管理發(fā)展的三大歷史階段

:質量檢驗階段1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒

統(tǒng)計質量控制階段1930-特點：事前預防代表人物：休哈特、道奇、羅米洛,,全面控制質量1960-特點：全員、全面、全過程和多樣化的方法代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨,,

,,.14繼承性的發(fā)展質量檢驗qualityinspection統(tǒng)計質量控制（SQC）TQC/CWQC零缺陷理論ZeroDefectTheoryISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）波多里奇質量獎模式（MBNQA）管理體系整合與改進方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches1900-1930年代1930年代1961年1979年1987年2000年后1960年代至今繼承性發(fā)展Successivedevelopment質量管理發(fā)展示意圖QualitymanagementDevelopment全面質量管理（TQM）15質量管理發(fā)展軌跡現(xiàn)代質量管理經歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：點：質量檢驗階段線：SPC—向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC—向所有職能領域的擴展體：TQM—大質量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關方的質量鏈/價值鏈供應商員工顧客股東社會統(tǒng)計過程控制XpXjY過程職能行政支持服務質量生產采購設計營銷產品質量工作質量經營質量大質量IQCPQCFQC16質量管理發(fā)展的四重境界

:質量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越檢驗控制、預防和保證改進和創(chuàng)新卓越追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續(xù)改進和滿足客戶要求卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%-50%-開展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；-循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度17卓越績效模式與9000的關系1、與9001的關系簡要地說，9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。2、與9004的關系盡管9004的范圍和深度超出了9001，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于9001和卓越績效評價準則之間，即在全球經濟中大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上，用于指導組織在家和提高其9001基礎并向發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的實施細則，兼容了9001和9004。過程管理在9001與中的區(qū)別行政的力量與市場的力量18卓越績效模式與9000的關系9001:2000卓越績效模式合格評定卓越/成熟度評審，水平對比旨在使顧客滿意使顧客及其他利益相關方綜合滿意證實有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產品和質量管理體系包含領導、戰(zhàn)略等七大類目在內的全面、綜合的企業(yè)經營管理體系強調過程同時強調過程和結果領導作用在于確定質量方針領導作用在于明確發(fā)展方向和營造組織文化審核員評審員過程管理僅考慮顧客的要求過程管理必須兼顧和平衡各相關方的要求19卓越績效模式與14001和28001標準的關系24001認證和28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責任”中，要求評估并確定其產品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施；在“4.4.1.3員工的權益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備?！?4001和28001正是應對這些要求的方法。20現(xiàn)代（全面質量管理）：卓越績效模式《質量經營》（久米均1992年）：以質量為中心的經營管理手法；以人為中心的質量管理菲根堡姆：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。8402:1994：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質量手冊》P398（戈弗雷）：是指當今在全世界為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和工具的集合。發(fā)展中、開放式和集成化的定義21現(xiàn)代：卓越績效模式《朱蘭質量手冊》p1205（朱蘭）：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇成為了關于內容的最廣為接受的定義。卓越績效模式——是全面質量管理實踐的標準化、條理化、具體化是經營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結果為導向，使的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終為圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質量獎計劃主任）。一種卓越經營的哲學和方法，使綜合滿意供應商員工顧客股東社會供應商員工顧客股東社會為創(chuàng)造平衡的價值22思考：=

？23卓越績效（質量獎）模式體系，用于構建組織的；測評組織的實施，測評組織經營管理的成熟度。卓越績效模式是現(xiàn)代的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核測量診斷儀24管理體系的整合體系整合的兩個流派：單純對9001（包括9000等）、14001和18001（28001）等合格評定體系進行整合；以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中如推行六西格瑪：可將6改進的組織、評估、激勵和流程視作一種持續(xù)改進方法，納入或手冊及程序、指導書；將6理念、文化融入手冊的相關章節(jié)；并在自我評審程序中融入上述整合推進的六步驟。GOOD！25管理體系整合的范例一本手冊，一套程序和指導書一位管理者代表，一個體系管理部門一體化的目標管理、內部審核、管理評審多認證機構聯(lián)合審核全面質量管理體系（卓越績效模式框架）90011400128001持續(xù)改進：6等……26卓越績效模式與六西格瑪：互補性卓越績效模式、6和9001的互補關系示意圖27世界各國質量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設立）：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎1999年啟動28傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式#共7個類目（），19個評分條款（），33個方面（）組織概述環(huán)境、關系與挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃85分5以人為本85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經營結果85分4測量、分析與知識管理90分1領導120分經營結果三角領導作用三角29歐洲質量獎模式（）手段結果領導（10%）人員（9%）方針和戰(zhàn)略（8%）合作伙伴和資源（9%）過程（14%）顧客結果（20%）社會結果（6%）人員結果（9%）主要績效結果（15%）創(chuàng)新和學習30最早的卓越績效模式—日本戴明獎模式二次大戰(zhàn)后的日本與美國戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”20年的質量改進努力，“侵占”美國市場和世界市場80年代初期美國的“警醒”與質量革命：重新導入美國國家質量獎的立法：《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法—“公眾法100-107”》最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略的管理系統(tǒng)質量保證系統(tǒng)各項經營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用的觀點、價值觀科學的方法—統(tǒng)計技術組織能力對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻31美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇（）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。80年代初期，美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產力的增長落后于競爭對手，不良質量成本高達銷售收入的20%。美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法—“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。32美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的：提高質量和生產率獲得質量獎是一種自豪和驕傲。組織在追求質量獎的過程中，將不斷提高質量和生產率，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經驗，為全美提供榜樣。建立評審標準和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進努力和結果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。為需要通過管理提高質量的組織提供咨詢、指導。至2004年6月全美41個州設立了49項州/地方質量獎（相同的波獎標準），1996-2003年的34個國家獎得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎33美國波多里奇國家質量獎的運作運作方式：由美國商業(yè)部技術下的機構—美國國家標準和技術研究院（）管理：組織修訂標準、任命評審委員會；美國質協(xié)（）操作：具體組織評審和推進、培訓；商業(yè)部下的質量獎顧問機構—監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督。運作階段：獨立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報告；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；現(xiàn)場評審→推薦獲獎者，向被淘汰的申請反饋評審報告。申報和獲獎數(shù)量：一般地，每年50-100個申報者（49/2002年），進入現(xiàn)場評審的不超過15個（11個/2002年），每年獲獎的2-7個（3個/2002年）—遠遠低于每個獎項的授予限額。34美國波多里奇國家質量獎的成就波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。馬爾科姆·波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用假如你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里35美國波多里奇國家質量獎的成就從1988年到2004年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（）——人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推薦滿意度水平超過88%；從1999年來，資產回報率在7%，而電信工業(yè)同期平均是負值。無害廢物的循環(huán)利用率達57%，自1996年來已經減少了88%的排放。兩次獲獎的—

36美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質量獎標準重要性的佐證。波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位。美國總統(tǒng)布什美國商業(yè)部長埃文斯37美國波多里奇國家質量獎的成就對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。38卓越績效模式的特點質量內涵的拓展產品、服務質量工作、過程、體系、經營質量關注競爭力的提升戰(zhàn)略策劃、績效評價、提升競爭力聚焦于經營結果以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果。利益相關方平衡。成熟度標準不同于9000符合性標準，可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。39什么是卓越績效模式？以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結果綜合的組織績效管理方法提高整體績效和能力，創(chuàng)造平衡的價值獲得持續(xù)成功愿景40透視卓越績效模式各種組織認清現(xiàn)狀、找出長處、不足并力求知己知彼的一個管理工具提供了一個溝通的平臺，幫助溝通企業(yè)經營管理的問題，有助于認清組織的強弱之所在，明確競爭位置，需要改進的領域當組織的高層經理們愿意花時間去弄懂卓越績效準則，明白自身評估分數(shù)的含義，并清楚為了提高這些分數(shù)應當做什么時，他們就能夠制定出改進本組織的有效且現(xiàn)實的行動計劃——朱蘭手冊41透視卓越績效模式是一個獎勵，有著強大的鼓舞作用激勵人們?yōu)榱藰s譽和成就而付出非凡的努力給予付出了正確的努力的人們以應有的回報42卓越績效模式（美國波獎）和卓越績效評價準則內容與評分表卓越績效模式（）得分得分卓越績效評價準則（表明19580）1領導2戰(zhàn)略3以顧客和市場為中心4測量、分析和知識管理5以人為本6過程管理7經營結果120分85分85分90分85分85分450分100分80分90分100分120分110分400分1領導2戰(zhàn)略3顧客與市場4資源5過程管理6測量、分析與改進7經營結果總分1000分1000分總分43卓越績效標準的框架（系統(tǒng)的思維/觀點）組織概述環(huán)境關系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計劃80分5人力資源80分3顧客與市場80分6過程管理160分7經營結果400分4測量、分析和知識管理80分1領導120分經營結果三角領導作用三角44關于卓越績效模式和質量獎價值的調查注：數(shù)據(jù)來源《國家們對未來的展望》1998，美國調查樣本數(shù)（）極其有價值很有價值有些價值價值不大不知道激勵美國企業(yè)在質量方面的改進30836%43%10%1%11%激勵美國企業(yè)在競爭力方面的提升30826%41%21%2%10%45卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標準的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經驗的總結根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結果導向的框架中整合關鍵業(yè)務要求的基礎，采取行動和反饋的依據(jù)46卓越績效模式的核心價值觀遠見卓識的領導（）以顧客為導向追求卓越（）培育學習型組織和個人（）尊重員工和合作伙伴（）靈活性和快速反應（）關注未來（）管理創(chuàng)新（）基于事實的管理（）社會責任與公民義務（）重在結果及創(chuàng)造價值（）系統(tǒng)的觀點（）47卓越績效模式的核心價值觀1、遠見卓識的領導確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展；調動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新；強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。48卓越績效模式的核心價值觀2、以顧客為導向追求卓越企業(yè)的產品、服務質量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾發(fā)出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產品和服務；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。49卓越績效模式的核心價值觀3、培育學習型的組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化；個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共享（）；強調學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。50卓越績效模式的核心價值觀4、尊重員工和合作伙伴在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聰明與合作伙伴關系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。51卓越績效模式的核心價值觀5、快速反應和靈活性電子商務的出現(xiàn)縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進；為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務流程再造（）；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。52卓越績效模式的核心價值觀6、關注未來持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展（聰明與合作）。53卓越績效模式的核心價值觀7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術和產品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新；要領導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。54卓越績效模式的核心價值觀8、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產品和服務質量、運作效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（）；分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。55卓越績效模式的核心價值觀9、社會責任和公民義務組織的領導應對社會負有責任，盡好公民義務；社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染；應從產品設計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準；公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用。56卓越績效模式的核心價值觀10、重在結果及創(chuàng)造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重點；要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關系；經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；“結果”應是有“因”之果，是“方法-展開”結果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法-展開”的改進應以“結果”為導向。57卓越績效模式的核心價值觀11、系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協(xié)調性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調的方法運作（橫向）。58中國全國質量管理獎曲折的歷史1982-1991：計劃經濟時代的質量管理獎1996-1997：試點恢復2001：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權威（品牌）最高的榮譽在經營質量方面的最高獎項成為中國經營管理最好的公司之重要標志59全國質量獎企業(yè)標識、獎杯、證書60設立全國質量管理獎的目的一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平《全國質量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》中國質量協(xié)會副會長兼秘書長馬林612001-2004全國質量管理獎獲獎企業(yè)名單2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))海爾集團公司(制造業(yè))青島港務局(服務業(yè))上海大眾汽車有限公司(制造業(yè))青島海信電器股份有限公司(制造業(yè))上海三菱電梯有限公司總裁(制造業(yè))中建一局建設發(fā)展公司(制造業(yè))上海日立電器有限公司(制造業(yè))聯(lián)想（北京）有限公司(制造業(yè))青島啤酒股份有限公司(制造業(yè))廈門開關有限公司(小企業(yè))2003年（6家）2004年（8家）武漢鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))宜賓五糧液股份有限公司(制造業(yè))兗州煤業(yè)股份有限公司(制造業(yè))貴州茅臺酒股份有限公司(制造業(yè))濟南鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司(服務業(yè))中天建設集團有限公司(制造業(yè))南通醋酸纖維有限公司(制造業(yè))浙江正泰電器股份有限公司(制造業(yè))杭州卷煙廠(制造業(yè))英特爾產品（上海）有限公司(制造業(yè))上海國際機場股份有限公司(服務業(yè))中國網(wǎng)通集團天津市通信公司(服務業(yè))清溢精密光電（深圳）有限公司(小企業(yè))62全國質量管理獎獲獎企業(yè)廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設集團有限公司青島建設集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務）浙江移動通信有限責任公司（服務）上海移動通信有限責任公司（服務）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司63部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅動力。聯(lián)想?yún)⑴c全國質量獎評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進。全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復學習，理解透徹寶鋼股份聯(lián)想上海三菱電梯這增強了品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I導地位。

64獲獎企業(yè)心聲正泰集團卓越績效模式是代表當前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經營管理的圣經創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程65新形勢下全國質量管理獎的主要特點評審標準和評審辦法與國際接軌企業(yè)根據(jù)自己的經營需要自愿申請不搞地區(qū)、行業(yè)平衡由社團運作，政府給予支持評審工作采取市場化運作堅持優(yōu)中選優(yōu)，少而精，數(shù)量限制堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性評審專家、工作委員會、審定委員會負有各自的責任和權限，互相制約不由企業(yè)安排食宿接受企業(yè)、政府、社會監(jiān)督66全國質量管理獎評獎范圍工業(yè)（含國防工業(yè)）、工程建筑企業(yè)服務企業(yè)小企業(yè)67全國質量管理獎評審運作框圖1月：發(fā)布評審通知（包括管理辦法、評審標準、具體進度安排）3-4月：舉辦評審標準和評審員培訓班5月15日：將所有申報材料提交工作委員會辦公室（中質協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單9月：頒獎+經驗分享反饋報告反饋報告反饋報告反饋報告68質量獎評審員行為規(guī)范遵守評審員職業(yè)道德，實事求是，用真實、準確、公正的行為對待評審工作評審員不能參加與自己利益相關的申報企業(yè)的評審工作，包括受雇企業(yè)、分部或業(yè)務單位及其競爭對手不向接受全國質量管理獎評審的企業(yè)提供有償和無償?shù)淖稍兎詹荒軈⒓訉嵤┳稍兎盏纳陥笃髽I(yè)的評審工作評審員不應在參加評審后的三年內與被評審企業(yè)建立顧問關系69質量獎評審員行為規(guī)范評審員要公正廉明。不為任何人或勢力服務。不收受任何禮物、傭金或有價值的報酬。保守秘密。不向任何人泄漏有關接受評審企業(yè)的信息；不向任何評審組以外的人泄漏有關評審的信息、結果。做到光明磊落，不傳播錯誤信息或欺騙性的信息。在評審過程中及結束后，不泄漏申報企業(yè)的名單。評審報告不得擅自復制。70質量獎評審員行為規(guī)范在進行現(xiàn)場評審前不得擅自與接受評審的企業(yè)交流信息。被評審工作委員會聘用的評審員只允許在自我介紹材料中使用“全國質量管理獎評審員”這一名稱，并注明聘用年限。評審員在實施評審期間，應與其他組員團結協(xié)作，互相溝通交流，共同完成評審任務。熟悉標準，不斷學習，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認真。71第一天上午課程結束，謝謝參與！7219580《卓越績效評價準則》國家標準評審員培訓（第一天下午）深圳市國信認證培訓中心有限公司73第一天上午卓越績效模式（質量獎）的背景和意義下午卓越績效評價準則及評價系統(tǒng)第二天上午卓越績效評分方法、評審過程下午標準要求、評審要項及案例研究：領導第三天上午標準要求、評審要項：戰(zhàn)略顧客與市場資源下午案例研究：顧客與市場第四天上午標準要求、評審要項：過程管理，測量、分析和改進，經營結果下午案例研究：過程管理經營結果第五天上午總結，復習，答疑下午考試培訓日程74卓越績效評價準則及評分方法、評審過程卓越績效評價準則卓越績效評價系統(tǒng)卓越績效評分方法、評審過程75卓越績效評價準則為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草19580-2004卓越績效評價準則國家標準及19579-2004卓越績效評價準則實施指南技術文件于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施標志著我國質量管理工作經過、9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質量管理的第三次浪潮！76卓越績效評價準則的應用引言明確的應用范圍可作為組織追求卓越績效自我評價的準則也可用作質量獎的評價標準的具體應用：2005年起全國質量獎評審采用19580標準獲中國名牌產品的企業(yè)要求實施卓越績效準則申報中國世界名牌產品的企業(yè)要提交自評報告“全國質量效益型企業(yè)”改為“實施卓越績效先進企業(yè)”，評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料7719580卓越績效準則國家標準4.1領導（100）4.1.1組織的領導（60）4.1.2社會責任（40）4.2戰(zhàn)略（80）4.2.1戰(zhàn)略制定（40）4.2.2戰(zhàn)略部署（40）4.3顧客與市場（90）4.3.1顧客和市場的了解（40）4.3.2顧客關系與顧客滿意（50）4.4資源（120）4.4.1人力資源（40）4.4.2財務資源（10）4.4.3基礎設施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技術（20）4.4.6相關方關系（10）4.5過程管理（110）4.5.1價值創(chuàng)造過程（70）4.5.2支持過程（40）4.6測量、分析和改進（100）4.6.1測量與分析（40）4.6.2信息和知識的管理（30）4.6.3改進（30）4.7經營結果（400）4.7.1顧客與市場的結果（120）4.7.2財務結果（80）4.7.3資源結果（80）4.7.4過程有效性結果（70）4.7.5組織的治理和社會責任結果（50）78與美國波多里奇質量獎準則的主要差別卓越績效評價準則系以美國波多里奇質量獎準則為藍本，結合中國質量管理實際而制定的。在內容上有一些差別：在波獎的“測量、分析和知識管理”原內容基礎上，增加了“改進”部分，并將該類目后移至“經營結果”前。波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系在內的“資源”類目。安全管理在“社會責任”和“人力資源”中重復強調，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。分值分配上也有一些改變。明確體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的內涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質量的理念相關方利益、長短期目標的平衡、協(xié)調和統(tǒng)籌誠信準則在制定戰(zhàn)略、評價結果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素科學發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。792005美國波獎與卓越績效評價準則（19580）分值比較條款類目美國波獎卓越績效評價準則（19580）1領導2戰(zhàn)略3以顧客和市場為中心4測量、分析和知識管理（改進）5以人為本（資源）6過程管理7經營結果120分85分85分90分85分85分450分100分80分90分100分120分110分400分總分1000分1000分80卓越績效標準的框架組織概述環(huán)境關系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計劃80分5人力資源80分3顧客與市場80分6過程管理160分7經營結果400分4測量、分析和知識管理80分1領導120分經營結果三角領導作用三角81卓越績效模式架構組織概覽：環(huán)境、關系及挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關系及戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)作為績效管理系統(tǒng)的基礎系統(tǒng)由領導作用三角資源、過程和結果三角組成測量、分析和知識管理組織運作的基礎改進和創(chuàng)新的之輪82《卓越績效評價準則》國家標準框架圖過程：方法—展開—學習—整合結果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經營結果400分4.1領導100分4.6測量、分析與改進100分83卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構成7/7個類目（）22/19個條目（）43/32個著重方面（）84卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構成7個類目（）19(22)個條目（）33(43)個著重方面（）核心價值觀—“道”評價準則—“術”（術以載道）理念過程—結果道生一一生二二生三三生……萬物851、卓越績效評價準則概覽勝19580和19579：一對聯(lián)合使用的標準標準內容概覽1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經營結果8619580和19579：一對聯(lián)合使用的標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質量獎評價對19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審19580《卓越績效評價準則》19579《卓越績效評價準則實施指南》8719580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。19000-2000質量管理體系基礎和術語（19000:2000）19004-2000質量管理體系業(yè)績改進指南（19004:2000）3術語和定義本標準采用19000中的術語和定義以及以下術語和定義。8819580術語和定義3.1卓越績效通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3.3標桿針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效。8919580的范圍、引用文件和定義3.4價值創(chuàng)造過程為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。3.5支持過程支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。904.1領導要點「領導」類目用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為還評審組織的治理，以及組織履行社會責任的情況914.1領導概覽4.1.1.1高層領導的作用價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達營造一個良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理組織行為的管理者責任財務責任、內外部審計的獨立性股東及其他相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價組織的績效與能力的評價主要績效測量方法，近期結果、發(fā)現(xiàn)確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會評價高層領導績效，改進領導效率4.1.2.1公共責任產品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標預測公眾隱憂，并做好準備4.1.2.2道德行為交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標4.1.2.3公益支持確定支持重點全員為社區(qū)做貢獻4.1.1組織的領導（60分）4.1.2社會責任（40分）92愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署934.2戰(zhàn)略要點「戰(zhàn)略」條款用于評價組織如何確定戰(zhàn)略目標和行動計劃。還評價組織行動計劃如何實施，以及如何監(jiān)測其實施和改進。944.2戰(zhàn)略概覽制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間關鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場的需求、期望和機會競爭環(huán)境及競爭能力重要創(chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素變化、機會及潛在風險戰(zhàn)略目標目標及時間表如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求4.2.2.1行動計劃的制定及部署短期及長期行動計劃、關鍵變化人力資源的要求及計劃資源的配置關鍵績效測量/指標，協(xié)調一致涵蓋范圍4.2.2.2績效預測關鍵績效預測績效比較（標桿、目標、歷史）4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）951a)評估當前績效投資收益率、盈利率等1b)評估當前戰(zhàn)略使命愿景戰(zhàn)略方針2評價組織治理公司董事會高層管理者4a)分析內部環(huán)境資源能力結構4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機會（O）威脅（T）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT分析6a)制定戰(zhàn)略目標6b)形成和確定戰(zhàn)略方案7實施戰(zhàn)略：行動計劃、預算與新程序8測評、改進和控制戰(zhàn)略績效96環(huán)境分析宏觀環(huán)境產業(yè)環(huán)境內部環(huán)境資源、能力與結構潛在進入者產業(yè)內競爭對手買方供方替代產品其他利益相關方政策與法律社會與文化技術經濟97：優(yōu)勢（）、劣勢（）、

機會（）、威脅（）S（優(yōu)勢）W（劣勢）設備先進產品技術含量高、檔次高有集團產品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯國內營銷網(wǎng)絡健全品牌知名度高產品生命周期短海外市場營銷能力較弱本地供應商及設備不足分包方管理水平較差專家級技術人才不足O（機會）T（挑戰(zhàn)）中國經濟持續(xù)增長豐富的人力資源強大的中國產品市場快速發(fā)展的本土化供應行業(yè)產品發(fā)展速度快新的國外競爭者搶占市場原材料資源緊缺國家取消出口稅收政策與本地文化不太融合競爭對手不斷提高產品質量98例：的分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣內部戰(zhàn)略因素外部戰(zhàn)略因素–S1985-1987年產品質量提高35%勞動成本比，低發(fā)動機處于領先地位盈虧平穩(wěn)點從240降至150萬輛微面市場占有率達50%–W兼并使負債率達60%固定資產占42%合資企業(yè)比，少生產廠限于美、加、墨西哥–O美元貶值航空/航天業(yè)年增長20%公司收入年增長5%銀行利率下降新車計劃遇到問題戰(zhàn)略兼并一個航空企業(yè)（S3，02，04）增加微面出口50%（S1，S5，01）戰(zhàn)略建立航空/航天合資企業(yè)（W3，02）在西歐建生產廠（W4，02）–T進口汽車增加石油漲價新建先進生產線戰(zhàn)略增加廣告投入50%（S1，S5，T1，T3）戰(zhàn)略99某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表規(guī)劃期總產量(萬噸)銷售收入(億元)利潤(億元)市場占有率%顧客]滿意度品牌價值(億元)員工薪酬增長率%關鍵供方增長率%公益支持(萬元)短期:2006年15089.211.3287290851200中期:2007年280151.222.84074120862200中期:2008年400215.936.74577130956300長期:2009年500298.454.15078160936300長期:2010年650346.665.8568020010433001004.3顧客與市場要點「顧客與市場」條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。還評價組織如何建立顧客關系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關系因素。1014.3顧客與市場概覽4.3.1.1顧客和市場的了解目標顧客、顧客群與市場細分顧客要求以及購買動機產品/服務設計、過程改進、營銷的應用聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關系如何建立顧客關系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.1顧客和市場的了解（40分）102顧客關系：顧客終身價值與顧客忠誠度一次性買賣（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關系（訂婚）正式戰(zhàn)略伙伴（結婚）分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客終身價值顧客忠誠度103顧客投訴的“水下冰山”模型客戶不滿機會改進客戶滿意5%--正式投訴35%--在不同場合表示不滿意60%--客戶不表達，放在心上1044.4資源要點「資源」條款評價組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，如何發(fā)揮和調動員工的潛能，并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。還評價組織的財務、基礎設施、信息、技術、相關方關系等其他資源。1054.4資源/人力資源概覽(a)工作的組織和管理工作與職位設計靈活性及適應性員工及顧客信息反饋知識與技能共享(a)員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵(b)員工聘用與職務晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領導繼任與職位晉升工作系統(tǒng)員工的學習和發(fā)展員工的權益與滿意程度員工的能力(a)員工的教育培訓考慮績效、改進和技術變革的需適應長短期目標與員工發(fā)展需要教育和培訓的實施及學習激勵評價教育、培訓的有效性(b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調動員工積極性員工學習及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a)工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測量緊急預案，確保經營連續(xù)性員工參與的支持和管理(b)員工支持和員工滿意程度確定影響員工權益的關鍵因素根據(jù)不同需要，提供個性化支持意見和建議的調查、了解滿意度評價方法和指標如何確保員工具備運行需要的能力對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識別所需員工的特點和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工1064.4資源/其他資源概覽4.4.2財務資源4.4.3基礎設施(a)財務資源確定資金需求，保證資金供給財務預算與資金管理(a)基礎設施基礎設施的建設與管理更新改造計劃，預防、處置隱患4.4.4信息(a)信息識別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)4.4.5技術4.4.6相關方關系(a)技術技術評估技術開發(fā)、引進開發(fā)改造目標、計劃(a)相關方關系供應商和合作伙伴雙向溝通，共同提高1074.5過程管理要點「過程管理」條款評價組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產、服務和經營過程，以及關鍵的支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。1084.5過程管理概覽4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）4.5.2支持過程（40分）(a)創(chuàng)造價值過程識別并確定主要價值創(chuàng)造過程確定價值創(chuàng)造過程的需求設計過程以滿足要求，考慮新技術實施過程以滿足設計要求確定主要績效測量方法/指標整體成本最小化，避免缺陷與返工與經營需求和發(fā)展方向一致過程的評價、改進與分享(a)支持過程識別并確定關鍵支持過程確定關鍵支持過程的要求設計過程以滿足要求，考慮新技術實施支持過程以滿足設計要求確定主要績效測量方法/指標整體成本最小化與經營需求和發(fā)展方向的一致性過程的評價、改進與分享109過程改進的類型、方式、思維及通用步驟改進類型突破性改進漸進性改進全新過程重大變更（＞70%）典型的改進方式六西格瑪設計創(chuàng)新型（業(yè)務流程再造）六西格瑪改進問題解決型技術改造問題解決型技術革新現(xiàn)場改進小組改進的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進步驟改進的循環(huán)：P：選擇改進項目→調查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對策計劃D：→實施對策計劃C：→確認改進效果A：→鞏固和分享改進成果1104.6測量、分析與改進要點「測量、分析與改進」條款評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法還評價組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效1114.6測量、分析與改進概覽4.6.1測量與分析（40分）4.6.2信息和知識管理（40分）4.6.3改進（40分）(a)績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測運作和績效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經營要求和發(fā)展方向一致，對變化保持敏感(b)績效分析分析、評價績效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結果，為日常決策提供支持(a)數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設施、系統(tǒng)適應業(yè)務需要及發(fā)展方向(b)組織的知識管理收集和傳遞知識，確認并分享最佳實踐數(shù)據(jù)/信息/知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性(a)改進的管理確定改進計劃和目標實施和測量改進評價改進成果(b)改進方法的應用開展各種形式的改進活動應用統(tǒng)計技術和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為改進提供支持1124.6測量、分析和改進水平對比—標桿管理—典范借鑒（）比、學、趕、（幫）、超行業(yè)內跨行業(yè)內部（知識共享）運作過程的借鑒告訴你——應走哪條路績效的借鑒告訴你——應該如何快速前進濟鋼的“對標挖潛”、精品車間幾聲話鈴后接話？五糧液的“內部幫扶”和工藝約克的“先進先出貨架”英特爾上?！熬_拷貝”1134.7經營結果要點「經營結果」條款評價組織在主要業(yè)務方面的績效和改進，包括顧客滿意程度與忠誠程度，產品、服務和市場的結果；財務結果；人力資源及其他資源結果；過程有效性結果；組織治理和社會責任結果呈現(xiàn)主要績效指標的水平、趨勢以及比較性數(shù)據(jù)1144.7經營結果概覽4.7.1.1以顧客為中心的結果4.7.1.2產品和服務結果4.7.1.3市場結果4.7.1顧客與市場結果（120分）顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知價值，如顧客忠誠度主要產品與服務產品與服務的特色及創(chuàng)新市場占有率、市場地位業(yè)務增長、新增市場1154.7經營結果概覽4.7.2財務結果（80分）4.7.3.1人力資源結果4.7.3.2其他資源結果4.7.3資源結果（80分）主營業(yè)務收入、利潤總額投資收益、總資產貢獻率資本保值增值率、營業(yè)外收入資產負債率、流動資金周轉率工作系統(tǒng)績效與有效性員工學習與發(fā)展員工權益、滿意度、不滿意度資金管理基礎設施信息、技術相關方關系1164.7經營結果概覽7.4過程有效性結果（50分）7.5組織治理和社會責任結果（50分）生產率周期效率與有效性戰(zhàn)略目標和行動計劃完成情況治理結構公共責任，守法誠信等級、相關方信任法律法規(guī)執(zhí)行履行公民義務，支持公益事業(yè)117標準條款要求類型標準條款要求總體上可以分為兩種類型4.1~4.6類目稱為“過程型”要求，評價組織過程管理的成熟度4.7類目稱為“結果型”要求，評價組織過程的輸出和效果回答兩類要求需要的信息是不同的卓越績效評價準則與評分指南共同構成了一個兩部分的組織診斷（評價）系統(tǒng)〈19579-2004卓越績效準則實施指南〉附錄C118卓越績效模式的特點聚焦于經營結果包括：以顧客為中心的結果、財務和市場結果、資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果。使用組合指標意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關方、目標之間的平衡，而不致于導致不恰當?shù)姆艞墶奚?。標準的非?guī)定性和靈活適用性標準關注的是結果，而非過程、工具或組織結構。鼓勵組織去開發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標準的基本要求（指向結果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進。工具、技術、系統(tǒng)和組織結構的選擇，常常取決于經營類型、規(guī)模大小、組織關系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責任感等因素。標準關注共同的要素，而非共同的程序，鼓勵更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。119卓越績效模式的特點支持系統(tǒng)的觀點，以保持全組織目標的一致性以測量指標為紐帶的一致性：使命/愿景/價值觀—戰(zhàn)略—過程—結果。使不同的活動沿著一致的方向展開，而較少地需要詳細的過程、集中的決策行動導向的學習循環(huán)：策劃包括過程設計、測量指標的選擇和要求的展開；計劃的實施；評價進展，獲取新知識，考慮內、外部結果；基于評價發(fā)現(xiàn)、學習、新輸入和新要求，修訂計劃。標準自身的持續(xù)改進（每年修訂）強調診斷式的評價：針對各項績效導向的問題單要求，找出“強項”和“改進機會”不是審核

理解卓越績效模式診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。120卓越績效模式與9000質量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越檢驗控制、預防和保證改進和創(chuàng)新卓越追求卓越合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續(xù)改進和滿足客戶要求卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%-50%-開展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；-循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度理解卓越績效模式之三：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！121卓越績效評價系統(tǒng)及評分方法122卓越績效評價系統(tǒng)及評分方法卓越績效評價及其分類卓越績效評價—從組織概述開始評分指南（成熟矩陣）評價方式和要點評價步驟123卓越績效評價指應用卓越績效準則對一個組織的經營管理系統(tǒng)進行的評價診斷性評價評價管理的成熟度找出優(yōu)勢、弱項，發(fā)現(xiàn)改進空間124卓越績效評價及其分類這兩部分的評價相互關聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。定性評分+定量打分逐項+綜合125卓越績效評價的分類從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）審核126卓越績效評價—從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評審和縮寫申報材料的最合適的開始點；有助于你識別在關鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關鍵績效要求和經營結果；評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；亦可當成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。注：限在3000字以內127組織概述P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)a.組織環(huán)境主要產品和服務，及其交付組織文化（愿景、使命和價值觀）員工的基本情況主要技術、工藝、儀器及設備法規(guī)、政策環(huán)境b.組織的關系組織機構、治理系統(tǒng)主要顧客群和市場區(qū)分，及其要求和期望最重要的供應商和代理商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應鏈要求與主要供應商和客戶的伙伴關系和溝通機制a.競爭環(huán)境在行業(yè)內的競爭地位組織的關鍵成功因素（），影響競爭狀態(tài)的變化行業(yè)內比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)關鍵業(yè)務、運作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評估和改進關鍵過程的總體方法組織內學習和分享知識的總體方法128卓越績效評分維度按被評價的信息和數(shù)據(jù)的種類，分為過程：4.1-4.6類目所包含的17個條目要求所應用和改進的方法，評價組織過程管理的成熟度過程評價四要素：方法（A）-展開（D）-學習（L）-整合（I）結果：4.7類目所包含的5個條目要求的產出和獲得，評價組織過程的輸出和效果結果評價四要素：水平-趨勢-比較-重要性129有關過程的術語系統(tǒng)的（）尋找用于完成條目要求的系統(tǒng)的證據(jù)——利用數(shù)據(jù)和信息促進改進和學習的可重復使用的，可預測的過程。自評報告應該簡要描述該體系，解釋和說明它如何起作用和說明已經得到的優(yōu)化。申請者必須與不太清楚該體系性質的人員進行溝通，讓他們明白。這對于達到30%的分數(shù)域值是必需的。130有關過程的術語整合的（）確定某一系統(tǒng)和總體管理系統(tǒng)的其他要素之間的整合和互相聯(lián)系的程度。顯示主要主題在各類目之間的聯(lián)系，諸如為各條目展示過的那些主題。例如：高層領導工作的整合程度制定和傳遞組織的價值觀和績效期望。發(fā)展與關鍵顧客（4.3.2）的關系，監(jiān)控顧客滿意度（4.7.1）、相關產品和服務的質量（4.7.1），和組織績效結果（條目4.7.3，4.7.4，4.7.5。）參加戰(zhàn)略制定（條目4.2.1）和確保行動統(tǒng)一以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。把分目標和戰(zhàn)略目標轉換成可測量的階段性目標[4.2.1b(1)]，作為監(jiān)控績效[條目4.1.1c(1)]和設定改進優(yōu)先次序[4.1.1c(3)]的基礎。（時間段[4.2.1b(1)]應該設計成與高級領導的評審周期相一致）。恰當?shù)厥占头治鲂畔ⅲ?.4.1），以更好地計劃和監(jiān)控進展，以及擁有更充分的信息來做出優(yōu)化顧客滿意度以及運營和財務績效的決策。通過支持新的結構以提高員工績效和積極性（4.5.1）、培訓有效性（4.5.2）、員工權益和滿意度（4.5.3）。131有關過程的術語預防為基礎（）以預防