服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)提綱

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱內(nèi)容分四部分一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要二、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系四、服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的需求服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌的需求國(guó)家及其部委的要求標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要1、滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要●根據(jù)“十一五”規(guī)劃綱要，2010年，服務(wù)業(yè)增加值占的比重比2005年提高3個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到4000億美元；到2020年，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過(guò)50%?！?001年，國(guó)家“十五”規(guī)劃綱要提出了“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平”的要求?！?006年，國(guó)家“十一五”規(guī)劃綱要中又提出“健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的新要求。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要2、服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌的需求改善服務(wù)質(zhì)量、提升我國(guó)服務(wù)業(yè)組織綜合競(jìng)爭(zhēng)力●1995年，《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》提出要以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場(chǎng)準(zhǔn)入的資格條件必須規(guī)范?！?996年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”的主題確定為“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的國(guó)際舞臺(tái)，相關(guān)的國(guó)際組織及發(fā)達(dá)國(guó)家都在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要3、國(guó)家及其部委的要求●2007年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2007]7號(hào)），明確提出“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵(lì)龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會(huì)先行制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)暫不能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行業(yè)，廣泛推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范等制度。”服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要●2008年國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)●國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委等六部委2007年發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》●國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委2009年發(fā)布關(guān)于印發(fā)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的通知●2012年7月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》，提出要在10個(gè)領(lǐng)域建立和完善國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系?！?012年10月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動(dòng)綱要》綱要提出，到2015年年底要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：研制800多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展約300個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，進(jìn)行近200項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化科研，培養(yǎng)一支1萬(wàn)人左右的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)化工作基本滿足社會(huì)管理和公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展的需要?！笆濉?，社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)是：初步建成全面覆蓋、重點(diǎn)突出的社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，初步形成制度化、系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施推進(jìn)模式和運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、協(xié)調(diào)高效的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得突破性進(jìn)展。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要4、標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展

●通過(guò)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)主體（服務(wù)業(yè)組織）采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理方法，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的總體水平?！裢ㄟ^(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段，規(guī)范服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要5.提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，它為服務(wù)活動(dòng)規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與要求。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；●開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織管理的有效措施。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要（二）服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)特性和服務(wù)提供特性服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要（二）服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量●服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的核心是服務(wù)質(zhì)量。●服務(wù)質(zhì)量：一組服務(wù)特性滿足顧客要求的程度。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要2.標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化●標(biāo)準(zhǔn)：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！睒?biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是共同使用和重復(fù)使用的概念和事物；制定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)或目的是“獲得最佳秩序”；標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布的；標(biāo)準(zhǔn)是“規(guī)范性文件”之一。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要●標(biāo)準(zhǔn)化：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”(上述活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程)。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)活動(dòng)、一個(gè)過(guò)程，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實(shí)施，以及標(biāo)準(zhǔn)制定前的研究和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的修訂。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)有目的的活動(dòng)，其目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，通過(guò)建立最佳秩序來(lái)實(shí)現(xiàn)效益最大化。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)?！穹?wù)標(biāo)準(zhǔn)化：為達(dá)到服務(wù)業(yè)的最佳秩序，通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，檢查和評(píng)定實(shí)施效果，持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要4.服務(wù)特性和服務(wù)提供特性●服務(wù)特性：服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征。它包括：服務(wù)的功能性服務(wù)的安全性服務(wù)的文明性服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性服務(wù)的時(shí)間性服務(wù)的舒適性/方便性服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要●服務(wù)提供特性：供方在提供服務(wù)過(guò)程中所具備的屬性和特征。包括：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員素質(zhì)設(shè)計(jì)規(guī)范水平管理能力設(shè)備設(shè)施商品導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化理論概要5.服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范●服務(wù)規(guī)范：對(duì)服務(wù)特性的清晰描述和制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。●服務(wù)提供規(guī)范：對(duì)服務(wù)提供過(guò)程所用的方法和程序的規(guī)定。包括：服務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限及資質(zhì)要求、預(yù)防性措施、與顧客的溝通安排、達(dá)到的質(zhì)量要求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求二、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（一）基本原則1、體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；2、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；3、關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；4、全面協(xié)調(diào)開(kāi)展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；5、堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（二）任務(wù)1、貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策2、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃3、建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系4、實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)。5、參與國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。6、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（三）內(nèi)容1、建立標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系?？紤]自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理需要；確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容；循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行；標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理；體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求2、制定標(biāo)準(zhǔn)●制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布?！駪?yīng)優(yōu)先考慮采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。●要與國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致?！駥?duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求3、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)●目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境?！窦{入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施?！裰贫▽?shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求?！駥?duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正?！駥?duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（四）管理要求1、機(jī)構(gòu)管理●設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，提供工作條件。工作機(jī)構(gòu)：根據(jù)本組織的規(guī)模大小和實(shí)際需要；工作條件：工作場(chǎng)所，辦公設(shè)備和經(jīng)費(fèi)●明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門(mén)各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

1）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；

2）組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃；

3）建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)；

4）組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作；

5）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查；

6）歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；

7）參加國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，開(kāi)展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求2、人員管理●明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。1）貫徹國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度；2）確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)；3）確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)；4）審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計(jì)劃及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；5）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；6）監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求●配備相應(yīng)的專/兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確職責(zé)。1）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；2）組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，編制本組織的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和計(jì)劃；3）建立并實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表；4）組織實(shí)施納入標(biāo)準(zhǔn)體系的已發(fā)布實(shí)施的所有標(biāo)準(zhǔn)；5）組織制定、修訂和復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；6）對(duì)本組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；7）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求8）歸口管理標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)資料；9）參與國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)?！窦訌?qiáng)教育與培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)；2）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)，3）對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。4）標(biāo)準(zhǔn)研討，等等。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求3、工作管理●制定標(biāo)準(zhǔn)化工作制度。崗位說(shuō)明書(shū)（包括職責(zé)、能力、工作要求、考核等）、工作程序、考勤制度、獎(jiǎng)懲措施等?！癫邉潯才艠?biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)議、標(biāo)準(zhǔn)化論壇、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動(dòng)，等等。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求4、信息管理●收集國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息?！駳w類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)。●研究分析和綜合利用，提出標(biāo)準(zhǔn)化方面的措施和建議。●記錄和保存標(biāo)準(zhǔn)化重要事件。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（一）標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。標(biāo)準(zhǔn)體系總體由各分體系和子體系構(gòu)成，子體系中標(biāo)準(zhǔn)是組成的單元。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（二）總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫(xiě)要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合13016和13017。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（三）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

量和單位標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義：指導(dǎo)服務(wù)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制來(lái)源途徑服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：基本原則編寫(xiě)條文引用統(tǒng)一簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合1.1結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則20000.2標(biāo)準(zhǔn)化工作指第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則20000.3標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:引用文件20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則第1部分:術(shù)語(yǔ)20001.2標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則第2部分:符號(hào)20001.3標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則第3部分：信息分類編碼服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系2、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)定義：在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。

收集制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)2900電工術(shù)語(yǔ)15933辭書(shū)編纂常用漢語(yǔ)縮略語(yǔ)10112術(shù)語(yǔ)工作原則與方法18126國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語(yǔ)12204金屬切削基本術(shù)語(yǔ)18354物流術(shù)語(yǔ)12537術(shù)語(yǔ)工作詞匯10465連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)12738索道術(shù)語(yǔ)1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語(yǔ)14733電信術(shù)語(yǔ)0005郵政業(yè)詞匯15565圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)51581農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語(yǔ)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)190危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志15566圖形標(biāo)志使用原則和要求2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則16273設(shè)備用圖形符號(hào)13495消防安全標(biāo)志16901圖形符號(hào)表示規(guī)則13690常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)191包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志11384.12圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計(jì)與設(shè)置10001標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)11493.1道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范道路交通標(biāo)志服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南3358統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)20862產(chǎn)品回收利用率計(jì)算方法5847尺寸鏈計(jì)算方法1561.2財(cái)務(wù)報(bào)表分類與代碼13234企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法11247地下水?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國(guó)計(jì)量法》規(guī)定不得使用非法定計(jì)量單位服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)3100國(guó)際單位制及其應(yīng)用3101有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則3102.1空間和時(shí)間的量和單位3102.3力學(xué)的量和單位3102.4熱學(xué)的量和單位3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位3102.7聲學(xué)的量和單位3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義：指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過(guò)程測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括：測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書(shū)等使用要求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求：（1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（2）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過(guò)了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國(guó)家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)11605濕度測(cè)量方法18204.19公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法分光光度法18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程111玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程1010電子停車(chē)計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定規(guī)程1036電子天平檢定規(guī)程206公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（10）測(cè)定方法服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（四）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：●落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；●環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；●經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；●環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；●服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；●服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系2、能源標(biāo)準(zhǔn)●能源標(biāo)準(zhǔn)包括：●能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；●能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；●節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；●節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；●能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；●能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；●經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：●安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；●安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；●突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；●識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；●安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；●安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系●設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；●各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；●安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；●落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；●需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；●預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；●安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);●其他。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：●工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；●工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；●勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；●職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；●職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；●職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；●職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系5、信息標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn);信息標(biāo)準(zhǔn)包括●信息通用標(biāo)準(zhǔn)軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全●信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)?！裥畔⒐芾順?biāo)準(zhǔn)信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系6、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)●財(cái)務(wù)管理包括但不限于：●財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；●成本管理；●籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理；●營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；●利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織在選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：●選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；●儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；●安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；●使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；●停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；●其他標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系8、人力資源標(biāo)準(zhǔn)為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定。

一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系9、合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過(guò)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：●合同的分類與格式要求；●合同的起草;●合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;●合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;●合同實(shí)施管理要求;●合同的管理要求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（五）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系2、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求溝通與確認(rèn)要求服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范●服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求?！穹?wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過(guò)程特性服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范評(píng)價(jià)方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系4、運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范定義：根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位，目前最常用的是過(guò)程方法圖，如下：供方輸入過(guò)程顧客輸出服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：●落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；●組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因素平衡的管理；●營(yíng)銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；●服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；●服務(wù)人員的有序組織和配備要求；●設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；●工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求；●工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為即：計(jì)劃實(shí)施檢查處置服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)●服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：●評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；●評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；●評(píng)價(jià)的程序和方法；●評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；●檢驗(yàn)和驗(yàn)證；●數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；●改進(jìn)的原則與方法；●服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)四、服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的基本要求1.1是標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則的第1部分，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)表述規(guī)則和編排格式等進(jìn)行規(guī)范；24421.1是本標(biāo)準(zhǔn)的第1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要遵守上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。3.1標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合1.1-2009和24421.1的規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)業(yè)組織在編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要識(shí)別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實(shí)際情況相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等。3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)不同的服務(wù)對(duì)象可能對(duì)服務(wù)提供有不同的需求，編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求。對(duì)于處于相對(duì)弱勢(shì)的服務(wù)對(duì)象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客的期望和需求，在編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以特別的關(guān)注。3.3應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識(shí)別和分析服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。3.4應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程，以及每個(gè)服務(wù)提供過(guò)程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

本部分依據(jù)24620－2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》，從滿足消費(fèi)者需求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救性措施和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。3.5應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點(diǎn)查找是否有相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合組織的實(shí)際情況加以采用，如，10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》等。同時(shí)，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮19001《質(zhì)量管理體系要求》、24001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、28000《職業(yè)健康安全管理體系》等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。3.6應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮19001、24001、28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見(jiàn)本書(shū)第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。3.7標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語(yǔ)、符號(hào)和代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。3.8文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)（二）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)1、按要素分-構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的基本單元資料性概述要素：（標(biāo)準(zhǔn)前面）封面目次前言引言資料性補(bǔ)充要素：（標(biāo)準(zhǔn)后面）資料性附錄參考文獻(xiàn)索引服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)范性要素：名稱范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義符號(hào)和縮略語(yǔ)服務(wù)要求規(guī)范性附錄……

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運(yùn)行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品……2、按層次劃分可分為章、條、段、列項(xiàng)和附錄。3、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容用條款表達(dá)條款的類型及表述：1)陳述型：表達(dá)信息的條款陳述句一般用“是”、“為”、“由”、“給出”構(gòu)成2)推薦型：表達(dá)建議或指導(dǎo)的條款3)要求型：表達(dá)聲明符合標(biāo)準(zhǔn)需要滿足的準(zhǔn)則，且不準(zhǔn)許存在偏差的條款說(shuō)事明理，提供信息（用陳述句表達(dá)）。陳述型用“可”和“不必”表示允許的行為和動(dòng)作。用“能”和“不能”表示能力，用“可能”和“不可能”表示可能性。推薦性用“宜”和“不宜”表示建議或指導(dǎo)，是首選。

祈使句表達(dá)指示的動(dòng)作和行為，必須執(zhí)行。要求型用助動(dòng)詞“應(yīng)”和“不應(yīng)”表示需要滿足的準(zhǔn)則。條款表述所用的助動(dòng)詞(見(jiàn)表)條款助動(dòng)詞特殊情況下使用的等效表述用詞功能要求應(yīng)應(yīng)該只準(zhǔn)許表達(dá)要求型條款，表示聲明符合標(biāo)準(zhǔn)需要滿足的要求。不應(yīng)不得不準(zhǔn)許推薦宜推薦建議表達(dá)推薦性條款，表示在幾種可能性中推薦特別適用的一種，不提及也不排除其他可能性；或表示某個(gè)行動(dòng)步驟是首選的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不贊成但也不禁止某種可能性或行動(dòng)步驟。不宜不推薦不建議條款助動(dòng)詞特殊情況下使用的等效表述用詞功能陳述-允許可可以允許表達(dá)陳述型條款，表示在標(biāo)準(zhǔn)的界限內(nèi)所允許的行動(dòng)步驟。不必?zé)o須不需要陳述-能力能能夠表達(dá)陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌哪芰?。不能不能夠陳?可能性可能有可能表達(dá)陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌目赡苄浴２豢赡軟](méi)有可能服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)（三）服務(wù)要求編寫(xiě)要點(diǎn)1、服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過(guò)程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：a)功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、提供娛樂(lè)和傳承文化等；服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)b)經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過(guò)程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；

c)安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財(cái)產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時(shí)應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)d)舒適性：舒適性是顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無(wú)法直接規(guī)定，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；e)時(shí)間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過(guò)程的時(shí)間（包括開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見(jiàn)反饋處理的時(shí)間及工作效率等；服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)f)文明性：文明性屬于服務(wù)提供過(guò)程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過(guò)對(duì)服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時(shí)，員工保障和社會(huì)責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)2、服務(wù)提供規(guī)范在編寫(xiě)服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過(guò)程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門(mén)的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等；