服務(wù)標準化培訓(xùn)提綱

服務(wù)標準化培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱內(nèi)容分四部分一、服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要二、服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求三、服務(wù)業(yè)組織標準體系四、服務(wù)業(yè)組織的標準編寫服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要一、服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要（一）服務(wù)標準化勢在必行服務(wù)業(yè)的發(fā)展對標準化的需求服務(wù)業(yè)與國際接軌的需求國家及其部委的要求標準化工作促進服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要1、滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要●根據(jù)“十一五”規(guī)劃綱要，2010年，服務(wù)業(yè)增加值占的比重比2005年提高3個百分點，服務(wù)貿(mào)易總額達到4000億美元；到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過50%?！?001年，國家“十五”規(guī)劃綱要提出了“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，完善服務(wù)標準，提高服務(wù)水平”的要求?！?006年，國家“十一五”規(guī)劃綱要中又提出“健全服務(wù)業(yè)標準體系，推進服務(wù)業(yè)標準化”的新要求。

服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要2、服務(wù)業(yè)與國際接軌的需求改善服務(wù)質(zhì)量、提升我國服務(wù)業(yè)組織綜合競爭力●1995年，《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》提出要以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場準入的資格條件必須規(guī)范?！?996年“世界標準日”的主題確定為“呼喚服務(wù)標準”，服務(wù)開始進入標準化的國際舞臺，相關(guān)的國際組織及發(fā)達國家都在制定服務(wù)標準，服務(wù)貿(mào)易的國際競爭越來越激烈。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要3、國家及其部委的要求●2007年，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)[2007]7號），明確提出“加快推進服務(wù)業(yè)標準化，建立健全服務(wù)業(yè)標準體系，擴大服務(wù)標準覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標準。對新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會先行制訂服務(wù)標準。對暫不能實行標準化的服務(wù)行業(yè)，廣泛推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范等制度?！狈?wù)業(yè)組織標準化理論概要●2008年國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干政策措施的實施意見●國家標準委、國家發(fā)改委等六部委2007年發(fā)布《關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見》●國家標準委、國家發(fā)改委2009年發(fā)布關(guān)于印發(fā)《服務(wù)業(yè)標準化試點實施細則》的通知●2012年7月，國務(wù)院發(fā)布了《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》，提出要在10個領(lǐng)域建立和完善國家標準體系?！?012年10月，國家標準委發(fā)布《社會管理和公共服務(wù)標準化工作“十二五”行動綱要》綱要提出，到2015年年底要實現(xiàn)以下目標：研制800多項標準，開展約300個國家級標準化試點，進行近200項標準化科研，培養(yǎng)一支1萬人左右的標準化專業(yè)人才隊伍，標準化工作基本滿足社會管理和公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展的需要?！笆濉?，社會管理和公共服務(wù)標準化工作的目標是：初步建成全面覆蓋、重點突出的社會管理和公共服務(wù)標準體系，初步形成制度化、系統(tǒng)化的標準實施推進模式和運轉(zhuǎn)順暢、協(xié)調(diào)高效的標準化工作機制，社會管理和公共服務(wù)標準化工作取得突破性進展。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要4、標準化工作促進服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展

●通過指導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場主體（服務(wù)業(yè)組織）采用標準化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理方法，提高我國服務(wù)業(yè)標準化的總體水平?！裢ㄟ^標準化手段，規(guī)范服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，從而營造良好的市場環(huán)境，促進服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要5.提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平●服務(wù)標準是服務(wù)業(yè)組織管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化，它為服務(wù)活動規(guī)定了必須達到的明確、具體的質(zhì)量目標與要求。有了服務(wù)標準，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；●開展服務(wù)標準化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔的責任、工作的程序等用標準的形式加以確定，是加強組織管理的有效措施。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要（二）服務(wù)與服務(wù)標準化服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標準與標準化服務(wù)標準和服務(wù)標準化服務(wù)特性和服務(wù)提供特性服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要（二）服務(wù)與服務(wù)標準化1.服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量●服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的核心是服務(wù)質(zhì)量。●服務(wù)質(zhì)量：一組服務(wù)特性滿足顧客要求的程度。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要2.標準與標準化●標準：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！睒藴实膶ο笫枪餐褂煤椭貜?fù)使用的概念和事物；制定標準的出發(fā)點或目的是“獲得最佳秩序”；標準是由公認機構(gòu)批準發(fā)布的；標準是“規(guī)范性文件”之一。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要●標準化：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動”(上述活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程)。標準化是一項活動、一個過程，包括標準的制定、發(fā)布、實施，以及標準制定前的研究和標準實施后的修訂。標準化是一項有目的的活動，其目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，通過建立最佳秩序來實現(xiàn)效益最大化。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要3.服務(wù)標準和服務(wù)標準化●服務(wù)標準：規(guī)定應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準?！穹?wù)標準化：為達到服務(wù)業(yè)的最佳秩序，通過制定服務(wù)標準，實施標準，檢查和評定實施效果，持續(xù)改進的過程。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要4.服務(wù)特性和服務(wù)提供特性●服務(wù)特性：服務(wù)在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。它包括：服務(wù)的功能性服務(wù)的安全性服務(wù)的文明性服務(wù)的經(jīng)濟性服務(wù)的時間性服務(wù)的舒適性/方便性服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要●服務(wù)提供特性：供方在提供服務(wù)過程中所具備的屬性和特征。包括：市場開發(fā)人員素質(zhì)設(shè)計規(guī)范水平管理能力設(shè)備設(shè)施商品導(dǎo)購和服務(wù)現(xiàn)場。服務(wù)業(yè)組織標準化理論概要5.服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范●服務(wù)規(guī)范：對服務(wù)特性的清晰描述和制定的質(zhì)量標準。●服務(wù)提供規(guī)范：對服務(wù)提供過程所用的方法和程序的規(guī)定。包括：服務(wù)流程、職責權(quán)限及資質(zhì)要求、預(yù)防性措施、與顧客的溝通安排、達到的質(zhì)量要求。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求二、服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求（一）基本原則1、體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；2、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；3、關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；4、全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；5、堅持全員參與和持續(xù)改進。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求（二）任務(wù)1、貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策2、制定標準化工作計劃或規(guī)劃3、建立和完善標準體系4、實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準。5、參與國內(nèi)外服務(wù)業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準。6、對標準的實施進行監(jiān)督和評價。

服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求（三）內(nèi)容1、建立標準體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大體系?？紤]自身特點和經(jīng)營管理需要；確定標準體系框架，完善內(nèi)容；循序漸進，保證體系有效運行；標準體系科學(xué)合理；體系內(nèi)標準相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求2、制定標準●制定標準應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計劃、調(diào)查研究，起草標準草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布?！駪?yīng)優(yōu)先考慮采用國際標準和國外先進標準?！褚c國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)一致?！駥σ寻l(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復(fù)審和修訂。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求3、標準的實施、監(jiān)督、評價和改進●目標：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境?！窦{入標準體系的標準，應(yīng)認真實施?！裰贫▽嵤┯媱潱_定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。●對實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應(yīng)及時糾正?！駥藴实膶嵤┬ЧM行評價，堅持不斷改進。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求（四）管理要求1、機構(gòu)管理●設(shè)立標準化工作機構(gòu)，提供工作條件。工作機構(gòu)：根據(jù)本組織的規(guī)模大小和實際需要；工作條件：工作場所，辦公設(shè)備和經(jīng)費●明確標準化機構(gòu)及其各部門各崗位在標準化工作中的職責。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求標準化機構(gòu)的職責：

1）確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；

2）組織制定并落實本組織標準化工作的任務(wù)和指標，編制標準化工作計劃或規(guī)劃；

3）建立本組織的標準體系，并組織實施納入體系內(nèi)的所有標準；

4）組織制定、修訂企業(yè)標準，做好企業(yè)標準的復(fù)審工作；

5）對標準的實施情況進行督促檢查；

6）歸口管理各類標準文獻，搜集國內(nèi)外標準化信息；

7）參加國內(nèi)外標準化活動，開展本組織內(nèi)部的標準化培訓(xùn)。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求2、人員管理●明確標準化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責。1）貫徹國家有關(guān)標準化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度；2）確定本組織標準化工作的任務(wù)和目標；3）確定本組織的標準化機構(gòu)、人員及其職責；4）審批本組織標準化規(guī)劃、計劃及活動經(jīng)費；5）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標準體系，審批企業(yè)標準；6）監(jiān)督檢查標準的實施情況。

服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求●配備相應(yīng)的專/兼職標準化工作人員，并明確職責。1）確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；2）組織制定并落實本組織標準化工作任務(wù)和指標，編制本組織的標準規(guī)劃和計劃；3）建立并實施本組織的標準體系，編制標準體系表；4）組織實施納入標準體系的已發(fā)布實施的所有標準；5）組織制定、修訂和復(fù)審企業(yè)標準；6）對本組織實施標準的情況進行監(jiān)督檢查；7）組織標準化培訓(xùn)；

服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求8）歸口管理標準化文獻資料；9）參與國內(nèi)外標準化活動?！窦訌娊逃c培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；1）學(xué)習(xí)標準化法律、法規(guī)；2）標準化基礎(chǔ)知識，3）對新標準進行宣貫培訓(xùn)。4）標準研討，等等。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求3、工作管理●制定標準化工作制度。崗位說明書（包括職責、能力、工作要求、考核等）、工作程序、考勤制度、獎懲措施等?！癫邉?、安排標準化活動。標準宣貫活動、標準研討會議、標準化論壇、標準化培訓(xùn)活動，等等。服務(wù)業(yè)組織標準化工作基本要求4、信息管理●收集國內(nèi)外標準化信息。●歸類整理，建立標準化信息庫?！裱芯糠治龊途C合利用，提出標準化方面的措施和建議?！裼涗浐捅４鏄藴驶匾录?。服務(wù)業(yè)組織標準體系三、服務(wù)業(yè)組織標準體系服務(wù)業(yè)組織標準體系（一）標準體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系標準體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標準體系是服務(wù)提供標準體系的保障;服務(wù)提供標準體系是標準體系的核心;服務(wù)提供標準體系對服務(wù)保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標準體系的完善。標準體系總體由各分體系和子體系構(gòu)成，子體系中標準是組成的單元。服務(wù)業(yè)組織標準體系（二）總體要求1、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。4、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標準體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。6、標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家對服務(wù)標準的分類和編寫要求。7、標準體系表編制應(yīng)符合13016和13017。服務(wù)業(yè)組織標準體系（三）服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系

量和單位標準測量標準術(shù)語與縮略語標準標準化導(dǎo)則符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)業(yè)組織標準體系1、標準化導(dǎo)則標準化導(dǎo)則定義：指導(dǎo)服務(wù)組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制來源途徑服務(wù)業(yè)組織標準體系在制定和轉(zhuǎn)化標準時應(yīng)注意以下原則：基本原則編寫條文引用統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合1.1結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準服務(wù)業(yè)組織標準體系部分現(xiàn)行相關(guān)標準1.1標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則24421.3服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫13016標準體系表編制原則和要求15624.1服務(wù)標準化工作指南第1部分：總則20000.2標準化工作指第2部分：采用國際標準的規(guī)則20000.3標準化工作指南第3部分:引用文件20001.1標準編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語20001.2標準編寫規(guī)則第2部分:符號20001.3標準編寫規(guī)則第3部分：信息分類編碼服務(wù)業(yè)組織標準體系2、術(shù)語與縮略語標準術(shù)語與縮略語標準定義：在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。

收集制定企業(yè)標準來源服務(wù)業(yè)組織標準體系部分現(xiàn)行相關(guān)標準2900電工術(shù)語15933辭書編纂常用漢語縮略語10112術(shù)語工作原則與方法18126國際貿(mào)易付款條款的縮略語12204金屬切削基本術(shù)語18354物流術(shù)語12537術(shù)語工作詞匯10465連鎖經(jīng)營術(shù)語12738索道術(shù)語1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語14733電信術(shù)語0005郵政業(yè)詞匯15565圖形符號術(shù)語51581農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語服務(wù)業(yè)組織標準體系3、符號與標志標準符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標準。適用范圍國家標準行業(yè)標準地方標準一般不適用于企業(yè)標準服務(wù)業(yè)組織標準體系部分現(xiàn)行相關(guān)標準190危險貨物包裝標志15566圖形標志使用原則和要求2894安全標志及其使用導(dǎo)則16273設(shè)備用圖形符號13495消防安全標志16901圖形符號表示規(guī)則13690常用危險化學(xué)品的分類與標志125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號191包裝儲運圖示標志11384.12圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第12部分：圖像采集區(qū)域標志的設(shè)計與設(shè)置10001標志用公用信息圖形符號11493.1道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范道路交通標志服務(wù)業(yè)組織標準體系4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義：是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。部分現(xiàn)行相關(guān)標準：321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語20862產(chǎn)品回收利用率計算方法5847尺寸鏈計算方法1561.2財務(wù)報表分類與代碼13234企業(yè)節(jié)能量計算方法11247地下水數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標準體系5、量和單位標準量和單位標準定義：物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國計量法》規(guī)定不得使用非法定計量單位服務(wù)業(yè)組織標準體系部分現(xiàn)行相關(guān)標準3100國際單位制及其應(yīng)用3101有關(guān)量、單位和符號的一般原則3102.1空間和時間的量和單位3102.3力學(xué)的量和單位3102.4熱學(xué)的量和單位3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位3102.7聲學(xué)的量和單位3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位服務(wù)業(yè)組織標準體系6、測量標準測量標準定義：指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程測量標準包括：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標志、證書等使用要求。服務(wù)業(yè)組織標準體系企業(yè)標準應(yīng)包括以下要求：（1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準的有效期內(nèi)使用。（4）當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準時，要委托國家授權(quán)校準單位進行校準。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。服務(wù)業(yè)組織標準體系部分現(xiàn)行相關(guān)標準11605濕度測量方法18204.19公共場所室內(nèi)換氣率測定方法16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法分光光度法18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程111玻璃體溫計檢定規(guī)程1010電子停車計時收費表檢定規(guī)程1036電子天平檢定規(guī)程206公共場所空氣中可吸入顆粒物（10）測定方法服務(wù)業(yè)組織標準體系（四）服務(wù)保障標準體系服務(wù)保障標準體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施與設(shè)備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。服務(wù)業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)圖：服務(wù)保障標準體系環(huán)境標準能源標準安全與應(yīng)標準職業(yè)健康標準信息標準財務(wù)管理標準設(shè)施設(shè)備及用品標準人力資源標準合同管理標準服務(wù)業(yè)組織標準體系1、環(huán)境標準服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：●落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；●環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；●經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；●環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；●服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；●服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。服務(wù)業(yè)組織標準體系2、能源標準●能源標準包括：●能源產(chǎn)品標準；●能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；●節(jié)能材料標準；●節(jié)能調(diào)整和改造標準；●能源管理各種記錄的保存和使用標準；●能源計量和能耗的分析標準；●經(jīng)濟運行及評價標準。服務(wù)業(yè)組織標準體系3、安全與應(yīng)急標準以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：●安全目標的設(shè)定與管理標準；●安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；●突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；●識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標準；●安全管理、安全防護等管理標準；●安全人員配備及安全培訓(xùn)標準；服務(wù)業(yè)組織標準體系●設(shè)施、設(shè)備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標準，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標準；●各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；●安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標準，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；●落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；●需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；●預(yù)防、補救和糾正措施標準；●安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標準;●其他。服務(wù)業(yè)組織標準體系4、職業(yè)健康標準職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：●工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；●工作場所有害物質(zhì)限量標準；●勞動防護標準；●職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標準；●職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標準；●職業(yè)安全培訓(xùn)標準；●職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。服務(wù)業(yè)組織標準體系5、信息標準信息術(shù)語與編碼標準;信息標準包括●信息通用標準軟件與設(shè)備標準;存儲技術(shù)與管理標準;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全●信息應(yīng)用標準數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標準；信息交換標準；數(shù)據(jù)處理標準?！裥畔⒐芾順藴市畔⒎诸惻c控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求.服務(wù)業(yè)組織標準體系6、財務(wù)管理標準●財務(wù)管理包括但不限于：●財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；●成本管理；●籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理；●營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理；●利潤分配管理標準。

服務(wù)業(yè)組織標準體系7、設(shè)施、設(shè)備及用品標準

服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標準：●選購標準；●儲運標準；●安裝調(diào)試標準；●使用與維護保養(yǎng)標準；●停用改造與報廢標準；●其他標準。服務(wù)業(yè)組織標準體系8、人力資源標準為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。

一般包括以下標準人員資質(zhì)要求；人員的聘用標準；人員教育和培訓(xùn)標準；人員工作績效考核標準。服務(wù)業(yè)組織標準體系9、合同管理標準服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標準，一般包括以下標準：●合同的分類與格式要求；●合同的起草;●合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;●合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;●合同實施管理要求;●合同的管理要求。服務(wù)業(yè)組織標準體系（五）服務(wù)提供標準體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進標準服務(wù)提供標準體系服務(wù)業(yè)組織標準體系1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實施要求服務(wù)驗收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標準體系2、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務(wù)的方法和手段流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求溝通與確認要求服務(wù)業(yè)組織標準體系3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范●服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義：指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標準或要求?！穹?wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性服務(wù)業(yè)組織標準體系服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價標準質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)業(yè)組織標準體系4、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義：根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位，目前最常用的是過程方法圖，如下：供方輸入過程顧客輸出服務(wù)業(yè)組織標準體系根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標準：●落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；●組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；●營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；●服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；●服務(wù)人員的有序組織和配備要求；●設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標準；●工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；●工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)業(yè)組織標準體系5、服務(wù)評價與改進標準服務(wù)評價與改進標準管理模式為即：計劃實施檢查處置服務(wù)業(yè)組織標準體系5、服務(wù)評價與改進標準●服務(wù)評價與改進標準一般包括：●評價的基本條件、原則和依據(jù)；●評價的組織機構(gòu)和人員；●評價的程序和方法；●評價的內(nèi)容和要求；●檢驗和驗證；●數(shù)據(jù)分析、處理和評價；●改進的原則與方法；●服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。服務(wù)業(yè)組織標準編寫四、服務(wù)業(yè)組織的標準編寫服務(wù)業(yè)組織標準編寫（一）標準編寫的基本要求1.1是標準化工作導(dǎo)則的第1部分，對標準結(jié)構(gòu)、標準表述規(guī)則和編排格式等進行規(guī)范；24421.1是本標準的第1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標準化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標準編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標準時要遵守上述兩個標準。3.1標準的編寫應(yīng)符合1.1-2009和24421.1的規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標準編寫服務(wù)業(yè)組織在編寫標準時，首先要識別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護消費者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國保護消費者權(quán)益法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等。3.2服務(wù)標準的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標準編寫不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標準前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標準時應(yīng)予以特別的關(guān)注。3.3應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。服務(wù)業(yè)組織標準編寫服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標準的適用性，在編制標準前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標準以及評價標準等。3.4應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)組織標準編寫

本部分依據(jù)24620－2009《服務(wù)標準制定導(dǎo)則考慮消費者需求》，從滿足消費者需求的角度提出了制定服務(wù)標準時需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補救性措施和溝通等。制定服務(wù)標準時可圍繞服務(wù)要素做出適當?shù)囊?guī)定。3.5應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。服務(wù)業(yè)組織標準編寫服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標準時應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點查找是否有相關(guān)的國際標準或國外先進標準，對于先進的國際標準或國外標準，可結(jié)合組織的實際情況加以采用，如，10001《標志用公共信息圖形符號》等。同時，鑒于管理體系標準比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標準時，應(yīng)充分考慮19001《質(zhì)量管理體系要求》、24001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、28000《職業(yè)健康安全管理體系》等標準的相關(guān)規(guī)定，以確保標準之間的協(xié)調(diào)性。3.6應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標準和國外先進標準，充分考慮19001、24001、28001等有關(guān)標準，并與之協(xié)調(diào)。服務(wù)業(yè)組織標準編寫為便于標準使用者正確理解和應(yīng)用標準，標準的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標準內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標準的可操作性，并有利于運用標準檢查工作。3.7標準應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。服務(wù)業(yè)組織標準編寫制定標準的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標準的規(guī)定。因此標準制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個標準或系列標準中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。3.8文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。服務(wù)業(yè)組織標準編寫（二）標準的結(jié)構(gòu)1、按要素分-構(gòu)成標準的基本單元資料性概述要素：（標準前面）封面目次前言引言資料性補充要素：（標準后面）資料性附錄參考文獻索引服務(wù)業(yè)組織標準編寫規(guī)范性要素：名稱范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義符號和縮略語服務(wù)要求規(guī)范性附錄……

服務(wù)業(yè)組織標準編寫服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品……2、按層次劃分可分為章、條、段、列項和附錄。3、標準的內(nèi)容用條款表達條款的類型及表述：1)陳述型：表達信息的條款陳述句一般用“是”、“為”、“由”、“給出”構(gòu)成2)推薦型：表達建議或指導(dǎo)的條款3)要求型：表達聲明符合標準需要滿足的準則，且不準許存在偏差的條款說事明理，提供信息（用陳述句表達）。陳述型用“可”和“不必”表示允許的行為和動作。用“能”和“不能”表示能力，用“可能”和“不可能”表示可能性。推薦性用“宜”和“不宜”表示建議或指導(dǎo)，是首選。

祈使句表達指示的動作和行為，必須執(zhí)行。要求型用助動詞“應(yīng)”和“不應(yīng)”表示需要滿足的準則。條款表述所用的助動詞(見表)條款助動詞特殊情況下使用的等效表述用詞功能要求應(yīng)應(yīng)該只準許表達要求型條款，表示聲明符合標準需要滿足的要求。不應(yīng)不得不準許推薦宜推薦建議表達推薦性條款，表示在幾種可能性中推薦特別適用的一種，不提及也不排除其他可能性；或表示某個行動步驟是首選的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不贊成但也不禁止某種可能性或行動步驟。不宜不推薦不建議條款助動詞特殊情況下使用的等效表述用詞功能陳述-允許可可以允許表達陳述型條款，表示在標準的界限內(nèi)所允許的行動步驟。不必無須不需要陳述-能力能能夠表達陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌哪芰?。不能不能夠陳?可能性可能有可能表達陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌目赡苄?。不可能沒有可能服務(wù)業(yè)組織標準編寫（三）服務(wù)要求編寫要點1、服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨形成標準。服務(wù)業(yè)組織標準編寫特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：a)功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等；服務(wù)業(yè)組織標準編寫b)經(jīng)濟性：經(jīng)濟性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標；

c)安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。規(guī)定這些要求時應(yīng)特別著重于保護易受傷害的群體；服務(wù)業(yè)組織標準編寫d)舒適性：舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；e)時間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；服務(wù)業(yè)組織標準編寫f)文明性：文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。服務(wù)業(yè)組織標準編寫2、服務(wù)提供規(guī)范在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等；