全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版課程內(nèi)容第一部分突出重圍（反思失敗，重塑信心）第二部分業(yè)精于勤（新老QC統(tǒng)計工具使用）第三部分熱點關(guān)注（六西格瑪質(zhì)量管理透析）第四部分華山論劍（優(yōu)秀企業(yè)精彩案例分享）第二頁，共92頁。本次課程目的（目標(biāo)）通過傳授、交流活動使每個學(xué)員掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績的思路和適當(dāng)?shù)膯⑹拘苑椒?。學(xué)員運用所掌握的方法推動企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效運行，讓體系真正為企業(yè)所用，為企業(yè)創(chuàng)造價值。第三頁，共92頁。質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980第四頁，共92頁。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。第五頁，共92頁。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。第六頁，共92頁。TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第七頁，共92頁。TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤第八頁，共92頁。導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，缺乏中長期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。（質(zhì)量管理體系的目的、作用不明確）2.最高管理者對質(zhì)量管理了解甚少、參與程度不夠。

（領(lǐng)導(dǎo)作用缺失）3.

內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限規(guī)定不充分，可執(zhí)行性差。

（職責(zé)權(quán)限模糊、重疊）4.崗位任職條件設(shè)計不充分，難以對崗位職能發(fā)揮形成有效支持。

（符合崗位任職要求卻不勝任工作）5.

質(zhì)量目標(biāo)形式化嚴(yán)重、缺乏科學(xué)的標(biāo)桿。

（質(zhì)量目標(biāo)缺乏科學(xué)依據(jù)）第九頁，共92頁。導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本分析。（質(zhì)量管理與成本脫節(jié)）7.

管理干部幾乎從不用統(tǒng)計技術(shù)。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計流于形式）8.

質(zhì)量管理系統(tǒng)性差。（部門工作各自為戰(zhàn)，還時不時出問題）9.

意識到了不好的管理習(xí)慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無能為力。（讓ISO9000適合中國國情）10.持續(xù)改進基本上是一句口號，沒看到什么具體舉措。（持續(xù)改進乏力）第十頁，共92頁。什么是質(zhì)量管理體系績效一、什么是質(zhì)量？顧客明示要求質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度顧客隱含要求法律法規(guī)要求組織附加要求質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡第十一頁，共92頁。什么是質(zhì)量管理體系績效二、什么是管理？指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。三、什么是管理體系？管理體系是建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。第十二頁，共92頁。什么是質(zhì)量管理體系績效四、什么是質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。五、什么是績效（有效性）完成策劃的活動（每一級有效實施上級的規(guī)定:即執(zhí)行力）達到策劃結(jié)果的程度（目標(biāo)和要求的完成度：圓滿的結(jié)果）六、什么是質(zhì)量管理體系績效提升更有效地實施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標(biāo)或要求第十三頁，共92頁。質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)設(shè)計的科學(xué)性做對的事情系統(tǒng)方法系統(tǒng)運行的有效性把事情做對第十四頁，共92頁。質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的

制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程(程序)和相關(guān)資源(人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境)以達到目標(biāo)形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件系統(tǒng)方法的作用

用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過程）達到質(zhì)量目標(biāo)第十五頁，共92頁。質(zhì)量管理體系提升與八項管理原則的關(guān)系八項管理原則是體系有效運行的保證以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法系統(tǒng)方法全員參與與供方互利的關(guān)系基于事實的決策持續(xù)改進第十六頁，共92頁。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式

Do（實施）Check（檢查）Action（總結(jié)）Plan（策劃）第十七頁，共92頁?！癙DCA”模式在體系中的運用

質(zhì)量手冊（程序文件）方針、目標(biāo)等體系運行管理評審內(nèi)部審核體系績效的提升，實質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性第十八頁，共92頁。八項管理原則理解點

原則一、以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越顧客期望。第十九頁，共92頁?？蛻袅碚屹u主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第二十頁，共92頁。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第二十一頁，共92頁。哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實按時交貨第二十二頁，共92頁。請討論三個問題：1.誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2.在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3.一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？第二十三頁，共92頁。八項管理原則理解點

原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方面。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第二十四頁，共92頁。八項管理原則理解點原則三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第二十五頁，共92頁。八項管理原則理解點原則四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果第二十六頁，共92頁。八項管理原則理解點

原則五、系統(tǒng)管理

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。第二十七頁，共92頁。八項管理原則理解點

原則六、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。第二十八頁，共92頁。八項管理原則理解點原則七、基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。第二十九頁，共92頁。八項管理原則理解點原則八、互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第三十頁，共92頁。缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合第三十一頁，共92頁。典型缺陷和單位的舉例第三十二頁，共92頁。單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=——————————————通過該檢查點的單位數(shù)對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度第三十三頁，共92頁。單位缺陷數(shù)的計算例1職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001第三十四頁，共92頁。單位缺陷數(shù)的舉例第三十五頁，共92頁。測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計劃并設(shè)計出工作流程第三十六頁，共92頁。百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）百萬機會缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————一個單位中的出錯機會第三十七頁，共92頁。出錯機會數(shù)舉例第三十八頁，共92頁。為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。第三十九頁，共92頁。DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo第四十頁，共92頁。百萬機會缺陷數(shù)的計算例1.職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(0.0011,000,000)/2=500第四十一頁，共92頁。DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項目管理報告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個條目單位數(shù)：50出錯機會數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)：1DPU=DPMO=第四十二頁，共92頁。百萬機會缺陷數(shù)的舉例第四十三頁，共92頁。西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。第四十四頁，共92頁。正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體第四十五頁，共92頁。六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷??！第四十六頁，共92頁。更好地體會差別有多么巨大第四十七頁，共92頁。為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件第四十八頁，共92頁。在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達110億美元。第四十九頁，共92頁。通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟第五十頁，共92頁。通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。第五十一頁，共92頁。如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎(chǔ)是過程：系統(tǒng)績效依賴于團隊發(fā)揮出的積極作用二、良好的團隊作用調(diào)動全員參與（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顧客的理念。四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時久遠而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化）第五十二頁，共92頁。什么使我們的公司向前發(fā)展？第五十三頁，共92頁。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

第一步：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

顧客：customer接收產(chǎn)品的組織或個人(體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點相關(guān)方：interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。識別相關(guān)方要求(法律法規(guī)、組織附加要求)并予以滿足。體現(xiàn)全員參與。與供方互利，營建有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。顧客滿意程度的提升：滿意市場組織

顧客

第五十四頁，共92頁。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

守法經(jīng)營效益或有利的外部環(huán)境政府部門組織

激勵效率和效益員工(管理人員)第五十五頁，共92頁。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

互利供方

持久的合格品

第五十六頁，共92頁。八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)第二步：建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃定義關(guān)系質(zhì)量方針的重要性質(zhì)量目標(biāo)的重要性

質(zhì)量策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)職能目標(biāo)層次目標(biāo)第五十七頁，共92頁。八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)并確保得到施行第五步：規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法第六步：應(yīng)用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率第五十八頁，共92頁。第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)并確保得到施行。搞好質(zhì)量管理體系必須控制好的過程及相互關(guān)系①質(zhì)量方針②質(zhì)量目標(biāo)③質(zhì)量策劃⑩基礎(chǔ)設(shè)施⑨人力資源⑧管理評審⑦內(nèi)部溝通⑥職責(zé)權(quán)限③體系策劃⑤記錄控制④文件控制⒗監(jiān)測裝置⒕采購過程⒔服務(wù)過程⒒工作環(huán)境21.數(shù)據(jù)分析⒛內(nèi)部審核⒚不合格品⒙過程監(jiān)測⒓產(chǎn)品要求⒛內(nèi)部審核⑧管理評審⒖生產(chǎn)過程⒘產(chǎn)品監(jiān)測22.改進措施⒙過程監(jiān)測⒚不合格品控制⒙過程監(jiān)測⒘產(chǎn)品監(jiān)測21數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析22糾正預(yù)防措施第五十九頁，共92頁。八步工作法之三、五、六2、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應(yīng)視為增值3、授權(quán)與責(zé)任：a)

總經(jīng)理應(yīng)善于授權(quán)，讓下級承擔(dān)更多的責(zé)任b)

權(quán)力可以分擔(dān)，但不可以復(fù)制c)

壓力釋放，與責(zé)任的關(guān)系d)

得到充分授權(quán)的中層干部將是企業(yè)的核心e)

職責(zé)范圍內(nèi)，責(zé)無旁貸。第六十頁，共92頁。附錄組織結(jié)構(gòu)第六十一頁，共92頁。組織機構(gòu)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類型——職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。第六十二頁，共92頁。職能組織結(jié)構(gòu)按照為實現(xiàn)組織目標(biāo)所需進行的各項工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負責(zé)，而不同的部門則各負其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。第六十三頁，共92頁。職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)營銷財務(wù)市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護綜合加工檢驗財務(wù)計劃預(yù)算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理第六十四頁，共92頁。項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D）制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求第六十五頁，共92頁。矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。第六十六頁，共92頁。矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進行項目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計經(jīng)理檢驗經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目A經(jīng)理項目B經(jīng)理設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師第六十七頁，共92頁。八步工作法之三、五、六4、測量確定的有效性和效率的方法a)

產(chǎn)品檢驗規(guī)程b)

過程檢查規(guī)定c)

統(tǒng)計技術(shù)d)

質(zhì)量成本分析第六十八頁，共92頁。各種顧客信息收集方法對比第六十九頁，共92頁。5、常用統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用手法

階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法計劃(P)選題確定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制訂對策對策實施(D)對策實施檢查?效果檢查總結(jié)鞏固措施遺留問題特別有用可以用第七十頁，共92頁。柏拉圖——最常用的條形圖第七十一頁，共92頁。柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)第七十二頁，共92頁。因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面第七十三頁，共92頁。因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第七十四頁，共92頁。步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)2）第七十五頁，共92頁。因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息第七十六頁，共92頁。力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學(xué)做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問題第七十七頁，共92頁。力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費時間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考第七十八頁，共92頁。力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費時間第七十九頁，共92頁。力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應(yīng)注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達成一致。4積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。第八十頁，共92頁。八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析①預(yù)防成本②檢驗成本③內(nèi)部損失成本④外部損失：⑤質(zhì)量成本總計：①＋②＋③＋④⑥制造成本總計：⑦銷售收入⑧質(zhì)量成本率＝⑤÷⑥⑨質(zhì)量成本占銷售額比=⑤÷⑦第八十一頁，共92頁。八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源資源：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境一、人力資源：勝任是核心要求（依據(jù)實現(xiàn)目標(biāo)而設(shè)定）1、確定勝任的標(biāo)準(zhǔn)：教育：學(xué)歷培訓(xùn)：崗位資質(zhì)、內(nèi)培（法律、法規(guī)）經(jīng)驗：同行業(yè)、同崗位的服務(wù)經(jīng)歷技能：實實在在的本事（如談判、獨立開拓市場、外腦操作、外語等等）其他：人品、個人條件（性別、五官端正、身高、氣質(zhì)等）婚姻、戶口、自帶車等）2、企業(yè)培訓(xùn)計劃的制定依據(jù)：（也可采用其他措施）培訓(xùn)重點：滿足任職要求，知其然知其所以然。評估采取措施的有效性：三步評估法：培訓(xùn)接受度評估、培訓(xùn)實施性評估、培訓(xùn)有效性評估第八十二頁，共92頁。八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源3、每個管理人員首先是人事管理人員；每個管理人員應(yīng)該是下屬最好的老師4、人力資源部人員配置公式：T＝N×1/100＋1（T：應(yīng)配置人數(shù)N＝企業(yè)總?cè)藬?shù)）注：小數(shù)點后數(shù)字是取“入”為整，還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標(biāo)、功能導(dǎo)向及企業(yè)人力資源現(xiàn)狀。二、

基礎(chǔ)設(shè)施：建筑物及工作場所、過程設(shè)備、（硬件、軟件）支持性服務(wù)（運輸或通訊）1、維護是核心要求（依據(jù)目標(biāo)）2、維護和維修的區(qū)別：維護：防止基礎(chǔ)設(shè)施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。維修：消除基礎(chǔ)設(shè)施在過程其使用功能、性能中止采取的措施。3、維護與維修間的關(guān)系：科學(xué)地開展維護達到最大限度降低維修概率（等于或約等于零）4、基礎(chǔ)設(shè)施維護法則：識別：需重點維護；只需日常維護；只需維修。

第八十三頁，共92頁。八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源5、基礎(chǔ)設(shè)施管理：a、基礎(chǔ)設(shè)施臺帳b、重點維護作業(yè)規(guī)程c、重點維護作業(yè)計劃d、日常維護管理規(guī)定e、請修單f、維護（維修）作業(yè)記錄三、工作環(huán)境（工作時所處的一組條件）工作環(huán)境管理要求：保證產(chǎn)品/服務(wù)的符合性（不要因環(huán)境產(chǎn)生不合格）a)

物理性的因素：溫度、濕度、光線、空氣、流動等b)

環(huán)境性的因素：衛(wèi)生、噪音、振動、人體功效等c)

心理性的因素：安全感、開放的心態(tài)、企業(yè)文化、團隊士氣等d)

社會性的因素：種族、城鄉(xiāng)、地區(qū)、性別、學(xué)歷等第八十四頁，共92頁。八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施要求（3.1.2）缺陷（3.6.3）不合格（不符合）（3.6.2）合格（符合）（3.6.1）未滿足與預(yù)期未滿足要求滿足要求或規(guī)定用途有關(guān)的要求放行（3.6.13）對進入一個過程的下一階段的許可預(yù)防措施（3.6.4）為消除潛在不合格或其他潛在不期