員工職業(yè)素養(yǎng)培訓

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓.你在為誰工作你的工資從哪里來做不抱怨的員工你的自我定位優(yōu)秀員工行為標準意識改變思維

思維改變心態(tài)

心態(tài)改變行動

行動改變習慣

習慣改變性格

性格改變命運要改變命運先確立意識！你的自我定位汽車行業(yè)認知你的自我定位1、目前中國的汽車市場已經成為全球最大的汽車市場，年累計銷量已經超過2000萬輛。

2、預期中國未來（2020年）汽車的年產能將達到6500萬輛，占世界產能63%,年銷量將達到4300萬輛，占世界銷量47%。

3、截止到目前為止，中國的GDP發(fā)展速度已經回落到7.5%左右，但中國的汽車行業(yè)年增長率一直維持在10%以上增長。

4、以目前的技術發(fā)展來看，汽車行業(yè)即將迎來新的一輪技術變革，已新能源為動力的汽車將顛覆現(xiàn)有的汽車模式，這個是全球經濟一個新的增長點。

5、中國的汽車保有量已經超過2億，而且越來越多，整個產業(yè)發(fā)展還在加速。----體力勞動、養(yǎng)家糊口----上班掙錢、平安保障----社會地位、專業(yè)技能----社會奉獻、人生價值你的自我定位杰克在一家貿易公司工作1年，由于不滿意自己的工作，他忿忿地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干〞。“你把那家貿易公司的業(yè)務都弄清楚了嗎？做國際貿易的竅門完全弄懂了嗎？〞他的朋友問，“還沒有〞！他說.“君子報仇十年不晚！我建議你先靜下來，認認真真地工作，把他們的一切貿易技巧、商業(yè)文書和公司組織完全搞通，甚至包括如何書寫合同等具體細節(jié)都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？〞你在為誰工作杰克聽從了朋友的建議：一改往日的散漫習慣，開場認認真真地工作起來，甚至下班之后，還常常留在辦以室里研究商業(yè)文書的寫法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，“現(xiàn)在你大概都學會了，可以準備拍桌子不干了嗎？〞“可是，我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是以委以重任，又升職、又加薪。說實話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開場敬重我了〞。只有抱著“為自己工作〞的心態(tài)，成認并承受“為他人工作的同時，也是在為自己工作〞，才能獲得豐厚的物質報酬，贏得社會的尊重，實現(xiàn)自身價值。是黃金就會發(fā)光。你在為誰工作有位父親告誡剛踏入社會的兒子：“遇到一位好老板，要忠心為他工作；假設第一份工作就有很好的薪水，那算你運氣好，要努力工作以感恩惜福；萬一薪水不理想，就要懂得在工作中磨練自己的技藝。啟發(fā)：1、這位父親是睿智的，所有年輕人都應該將這些話牢牢記在心底，始終秉持這個原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要計較。2、相信努力工作一定會帶來更多更好的工作時機與成功會。你在為誰工作你的工資從哪里來能力業(yè)績職位責任大的收入高業(yè)績好的收入高崗位需要工作能力強的收入高工資的真正來源提高工資的因素公司利潤工作績效工作方法品德工作態(tài)度你的工資從哪里來“只有在員工為公司創(chuàng)造出豐厚利潤的條件下，他們的獎金和工作才能得到保障?！?/p>

——比爾*休利特1、為公司創(chuàng)造利潤是我們的使命你的工資從哪里來2、如何給公司創(chuàng)造利潤？你的工資從哪里來一位教授曾問張瑞敏：“那些跟隨你多年，跟隨你打天下的人，怎么下得去手呢？是不是太殘酷？“我認為對待元老還是要看創(chuàng)始是否對企業(yè)做出奉獻，如果你因為照顧他，導致企業(yè)沒有飯吃了，那么這種照顧就是對所有員工的不照顧。無論是元老還是年輕人，你到底怎么樣才算是真正的照顧呢？我認為不是表現(xiàn)在小恩小惠上，而是讓他自己具有競爭力。〞——海爾集團張瑞敏3、干出你的工作績效你的工資從哪里來結果≠完成任務4、不重苦勞重功績你的工資從哪里來知識能力業(yè)績利潤收入善于轉換5、工作要有方法你的工資從哪里來6、不敗的品德你的工資從哪里來

忠誠自有忠誠的回報

誠信是放在銀行里的存款

培養(yǎng)的正直的品德

愛心的力量養(yǎng)成守時的習慣如果一個人對自己目前的環(huán)境不滿意，唯一的方法，是讓自己戰(zhàn)勝環(huán)境、超越環(huán)境。

那些在事業(yè)上取得成功的人，往往不是幸運之神的寵兒，反而只是一些工作在平凡崗位的普通員工。但是和一般人不同的是：他們從不抱怨公司，而是認真干好自己的工作，最終通過努力來證明自己的價值。做不抱怨的員工抱怨會限制你的思維，讓你的視野變得“近視〞，把自己局限在抱怨本身上，而不是努力地去適應變化，解決問題。如果你能像大賀典雄一樣腳踏實地地工作，從不抱怨，那么你能取得的成就將不可限量。你完成工作的質量，在某種程度上決定你整個生命的質量。工作固然是為了薪水，但是比生計更可貴的，就是在工作中充分挖掘自身的潛能，發(fā)揮自己的才干，實現(xiàn)個人的價值。對于員工來說，公司就是你的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業(yè)家松下幸之助說：“我的員工要像企業(yè)家那樣思考，不能只像個被雇來干活的人。〞一個員工，只有把公司當成一條與自己命運息息相關的船，像企業(yè)家一樣思考、工作，才能提升自己的能力，打造過人的業(yè)績。做不抱怨的員工優(yōu)秀員工行為標準孔子說：“不學禮，無以立〞。培養(yǎng)文明禮儀行為，這是處事立身、學會做人的根本要求。做一個優(yōu)秀員工是每個員工的追求優(yōu)秀員工是“搶手貨〞與企業(yè)雙贏是員工最大的贏行為學家邁克爾?阿蓋爾的實驗“第一印象〞的產生多半就來自一個人儀表，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次交往時給人以鮮明的印象。一、員工形象標準是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。優(yōu)秀員工行為標準1、把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉〞的動作。2、一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?！惨弧澄⑿?yōu)秀員工行為標準5、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。6、隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。優(yōu)秀員工行為標準男士著裝工作期間，男員工必須穿著公司統(tǒng)一標準西裝，內著白色襯衣，佩戴公司統(tǒng)一標準領帶及領帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，統(tǒng)一佩戴胸卡。德眾集團員工必須佩戴集團徽標?！捕持b優(yōu)秀員工行為標準女士著裝工作期間，女員工必須穿著公司統(tǒng)一標準西裝，春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲〕。內著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，統(tǒng)一佩戴胸卡。優(yōu)秀員工行為標準注意：1、西裝、襯衫要求大小適宜、干凈挺括；忌服裝過長〔或過短〕、有污漬、西裝兜鼓塞；2、工作期間西服、襯衣須系扣〔襯衣不系領口〕；忌西服敞開；3、胸卡要求統(tǒng)一別于左側胸前，徽標統(tǒng)一佩戴在西服左側衣領上角處，并保證徽標立正；忌胸卡、徽標歪斜；4、皮鞋要求保持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等；5、絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。優(yōu)秀員工行為標準〔三〕儀容儀表優(yōu)秀員工行為標準1、精神飽滿，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滯；2、禮貌用語，熱情、誠懇、親切；忌態(tài)度夸大或外表應付；3、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；4、男士面部清潔，修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈，可化淡妝及涂安康色口紅，適宜眼影；忌男士留長胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭清楚；忌女士濃妝艷抹等夸大妝容及飾品；5、口腔清潔，口氣清新；忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；優(yōu)秀員工行為標準6、男士頭發(fā)梳理整齊，前不復額，側不掩耳，后不及領，清爽。女士頭發(fā)梳理干凈有形，發(fā)色以黑色為宜；男士忌頭發(fā)油膩，有頭屑，染夸大發(fā)色，留長發(fā)或光頭等怪異發(fā)型，女士忌劉海遮住眉眼，散發(fā)、怪異或奇特染發(fā)；7、服裝外露處的皮膚保持干凈；忌有紋身及其他圖案；8、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長指甲，涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案，佩戴夸大飾物；9、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商標去掉，保持袖口、領口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開或卷起；衣領、袖口有污垢、異味。優(yōu)秀員工行為標準

1、站姿男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳成“V〞字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或穿插于身前?！菜摹硟x態(tài)優(yōu)秀員工行為標準女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或穿插于身前。優(yōu)秀員工行為標準忌：

手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動。優(yōu)秀員工行為標準男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕。2、坐姿優(yōu)秀員工行為標準女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳穿插，置于一側，腳尖朝向地面，入座前應先將裙角用手背向前收攏，輕入座。優(yōu)秀員工行為標準忌：

身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。優(yōu)秀員工行為標準男士行姿：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。3、行姿忌：制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然。優(yōu)秀員工行為標準女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內側，上身挺直，略低頭，右〔左〕腿穿插膝蓋壓在左〔右〕腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，保持上身正直；前腳掌著底，后腳跟抬起，保持平衡。4、蹲姿優(yōu)秀員工行為標準遇到客戶，與客人交織而過時，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時，行30度鞠躬禮，初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。5、行禮優(yōu)秀員工行為標準需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。6、手勢優(yōu)秀員工行為標準忌：

斜視，長時間凝視他人與顧客交談時，目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個三角區(qū)域，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，要注視對方的雙眼，表示對顧客的尊重和重視。7、視線優(yōu)秀員工行為標準二、員工行為標準工作期間的禁忌行為：忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧；忌在接待客戶期間接打與業(yè)務無關的、短信；忌無精打采站著、坐著，或斜倚在車上；忌將生活中的不良情緒帶至工作中。優(yōu)秀員工行為標準〔一〕問候早晨上班時，大家見面應相互問好！因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。優(yōu)秀員工行為標準〔二〕根本文明用語“您好〞或“你好〞“歡送光臨〞或“您好〞“對不起，請問……〞“讓您久等了〞“麻煩您，請您……〞“不好意思，打攪一下……〞“謝謝〞或“非常感謝〞“再見〞或“歡送下次再來〞優(yōu)秀員工行為標準〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找自己的客人，應禮貌地介紹給有關同事。對同事的客人不能不理不睬，應點頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。同一辦公室的同事在接待客人時，注意保持安靜，不要高聲說話或打，也不要總在旁邊走來走去。不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。如果確實有事需要打攪，應等客人說完一句話時，先對客人說“實在對不起〔請原諒〕，打斷一下〞，以征得客人的諒解，然后才可以和同事說話。打斷同事和客人的談話，時間應盡量短。優(yōu)秀員工行為標準〔四〕握手與客人握手時要面帶微笑，注視對方，微笑致意或問好，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時可進展虛握，即手指接觸?？腿耸桥?、年長者、領導或外國人，不要主動與之握手，以免雙方為難。如果對方主動握手，自己在伸出右手的同時應該上前半步再握手。對年長者、領導或外國人，可以用雙手以示禮貌。與異性握手不可用力過重或相握時間太長。優(yōu)秀員工行為標準忌：穿插握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無力或太猛太重，異性握手忌用力過猛，忌將手直伸女士虎口處，對女士采取雙握式〔俗稱“三明治〞式〕握手。

優(yōu)秀員工行為標準穿插握手與第三方說話時，目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔握手禁忌優(yōu)秀員工行為標準〔五〕遞、接名片遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內容面向對方，雙手遞過去；假設對方是外賓，那么將名片英文一面對著對方。將名片遞給他人時，應說“多多照顧〞、“常聯(lián)系〞等語話，或是先作一下自我介紹。承受名片：應恭敬，雙手捧接，點頭致謝，并認真的看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、職務〔較高的職務〕讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里，以示尊重。忌：隨手亂放，無意識地玩弄對方的名片，把對方名片放入褲兜里，當場在對方名片上寫備忘事情，先于上司向客人遞交名片。優(yōu)秀員工行為標準〔六〕引路１、在走廊引路時應走在客人左前方的２、３步處。引路熱走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當?shù)淖餍┙榻B。３、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等，并隨時給予平安性的提示。２、在樓梯間引路讓客人走在正方向〔右側〕，引路人走在左側。優(yōu)秀員工行為標準2、向外開門①先敲門，翻開門后握住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。②進入房間后，用右手將門輕輕關上。③請客人入座，安靜退出。此時可用“請稍后〞等禮貌語言，示意客人?！财摺抽_門１、向內開門①開門后，自己先進入房間②側身，把住門把手，對客人說“請進〞③輕輕關上門后，請客人入座后，安靜退出。優(yōu)秀員工行為標準〔八〕搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況在客人前進入電梯，按住“開〞的按鈕此時再請客人進入電梯如到目的地，按住“開〞的按鈕，請客人先下2、電梯有其他人的情況客人、上司〔無論上下〕

優(yōu)先1234先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人搭乘電梯電梯內不可大聲喧嘩、嬉戲打鬧電梯內的站位分布你認為再電梯內的上位應當在優(yōu)秀員工行為標準

3〔九〕會議座次1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，防止上臺之后互相謙讓。2、主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；3、領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。優(yōu)秀員工行為標準〔十〕茶話會、座談會座次長條桌注：A為上級領導，B為主方席沙發(fā)桌優(yōu)秀員工行為標準〔十一〕宴請禮儀宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。西餐桌中餐桌優(yōu)秀員工行為標準1、接前，準備好紙筆以便記錄客戶信息；打之前，做好充分的思想準備，考慮好主題內容，并設想好顧客是否方便的情形；2、接打時，全程以普通話接待，吐字清晰，控制好適宜音量，語言簡潔，應有“我代表德眾汽車形象〞的責任意識；3、接打時，首先要調整好心情，端正好姿態(tài)，最好以站立的姿態(tài)，用歡快的微笑，傳染給對方，即在中，要有“對方能看見我〞的心態(tài)；〔十二〕接待標準優(yōu)秀員工行為標準4、在鈴聲響起第二聲或第三聲時接聽；5、記憶準確，關鍵事項的再次重復確認，以示尊重；并記錄正確，提醒，方便客戶；6、在為他人代接、代轉的時候，也要注意以禮相待，尊重隱私，傳達及時到位；7、完畢通話時，應認真地道別，要恭候對方先放下；8、顧客至上，為顧客著想，為顧客考慮問題。優(yōu)秀員工行為標準禁忌：1、接打時，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽〞出來；2、接打時，忌三聲以后無人接聽(假設在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時也會讓對方不耐煩)；3、接打時，忌粗俗語言出現(xiàn)；4、接打時，忌多人轉接；5、掛時，忌沒有致完畢語就掛機或先于對方掛機。優(yōu)秀員工行為標準情景一：接聽電話開始語客戶來電〔十三〕話術標準----〔主動邀請客戶來店但不強求〕X先生〔小姐〕，為了讓您能更加深入的了解，請您留下或地址，我們會再和您聯(lián)絡或郵寄車型目錄及資料給您！反面案例一：----喂！/---你好！哪位？----喂，喂，你找誰呀？有什么事兒呀？----喂，聽不到，大點聲。優(yōu)秀員工行為標準情景二：客戶來電詢問價格----XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國統(tǒng)一售價為XX，如果您感興趣的話，建議您方便的時候到我們店里來，我們會選派優(yōu)秀的銷售參謀，給您做詳細的車型介紹，提供專業(yè)化的購車方案，同時，您還能享受到我們公司正在推出的XX活動?！兄x您的垂詢！反面案例：----我們的X款車售價是XX，你什么時候想要？----德眾有好幾款車型，你問哪個/這個我也不太清楚？----剛剛不是跟你說了，怎么又問？優(yōu)秀員工行為標準情景三：轉接電話用語----請稍等，我馬上把轉給XX。----請稍等，我馬上請XX接聽您的！----對不起，先生/小姐，您要的占線／XX暫時無法接聽，是否需要我為您轉達？／請您稍后打來好嗎？----〔轉入接聽〕您好，我是XX，……反面案例：----等會兒/下班了/他不在！----轉不了，你打別的吧/你找別人吧優(yōu)秀員工行為標準情景四：接聽電話結束語----謝謝您的來電，我們隨時恭候您的光臨！再見！----感謝您對濮陽德眾的特殊關愛，我們一定會加倍努力，謝謝您，再見！優(yōu)秀員工行為標準要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽到的音量；忌無視客戶，置之不理。情景一：客戶來店----您好！我是XX公司銷售參謀XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請問需要什么幫助嗎？----先生〔小姐〕您好，我是銷售參謀XX，有什么可以幫您的嗎？假設是二人以上同行，不可無視對其他人的招照應對，顧客經過任何工作人員身旁時〔即使忙于其他工作〕也要面帶微笑點頭致意?！彩摹充N售參謀效勞標準優(yōu)秀員工行為標準情景二：引導客戶入座----您請坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需要來點什么？----先生，我可以坐在您旁邊給您介紹嗎？〔征得同意〕情景三：在客戶要求單獨賞車時----好的，沒問題，您慢慢看，有什么需要，您可以隨時叫我；----好的，沒問題，我先去給您倒杯茶，您慢慢看。優(yōu)秀員工行為標準情景四：入座后開場了解客戶需求：----先生／女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有……共X款車。----請問您對您的愛車有什么特別需要……聽您這么說，我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意……您看這款……所展示的……〔介紹特點〕，是否符合您的要求？----您可以坐到車里親身感受一下。優(yōu)秀員工行為標準情景五：試乘試駕〔要求：客戶進出駕駛室時，用手護住客戶的頭部〕----剛剛為您介紹了這款車，您感覺怎么樣？您有沒有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術人員，能帶給您更好、更真實的體驗。----為了保證您的權益，請您在試駕前仔細閱讀試乘試駕協(xié)議，如果您沒有異議，麻煩您填寫一下我們準備的試乘試駕表格。優(yōu)秀員工行為標準情景六：留客戶信息----先生／女士，您對我們展廳／德眾汽車感覺怎么樣，請您幫我一個忙，就是幫我確認一下表中的信息，好嗎？----先生/女士：方便的話請?zhí)顚懸幌逻@個表格，憑此表，您可以領到我們店準備的來店小禮品。----在XX時間，我們公司將組織XX活動，屆時會有很多人參加，您不僅能親身感受德眾汽車的優(yōu)良操控性，還會結識很多新朋友，如果您有興趣的話，我給您預留一個名額，請簡單填寫一下您的信息，以便我及時聯(lián)系您。情景七：試乘試駕完畢----先生/女士，您好！試駕過我