導(dǎo)購員完全培訓(xùn)手冊

導(dǎo)購員的基本要求 第一節(jié)導(dǎo)購員的基本要求1.1導(dǎo)購定義導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品引導(dǎo)性：就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)，也不只是解答顧客問題。顧問性：對大多數(shù)的業(yè)主消費者來說，可能是第一次來購買潔具，對衛(wèi)浴方面的知識一無所知，他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別潔具的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。傳播性：向顧客傳播潔具知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關(guān)潔具的知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購的水平。服務(wù)性：衛(wèi)浴是服務(wù)性很強的行業(yè)，導(dǎo)購的過程要向顧客提供售后服務(wù)方面的承諾。再好的產(chǎn)品，也要通過終端導(dǎo)購人員架起產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。品牌概念要從產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購，在距離消費者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定了產(chǎn)品銷售的成敗。事實證明，不同的導(dǎo)購人員由于掌握的導(dǎo)購技能不同，取得的導(dǎo)購效果也截然不同，導(dǎo)購人員的技能高低決定著店面的營業(yè)成績。因此，我們經(jīng)銷商合作伙伴必須招聘優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，同時，不斷提高現(xiàn)有導(dǎo)購人員的1.2導(dǎo)購理念做導(dǎo)購技能水平，樹立優(yōu)秀的樣板和榜樣，強調(diào)學(xué)習(xí)與互相學(xué)習(xí)，以提升我們的員工素質(zhì)來提升我們的經(jīng)營績效。優(yōu)秀導(dǎo)購員的成長：導(dǎo)購人員最有戰(zhàn)斗力的階段，很多導(dǎo)購技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形開使用不同的技巧。但導(dǎo)購員反而不知道自己會什么，一切都在自然面然地運用了。（即見客）因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷地實踐，最終達(dá)到 “無覺有知”至高境地，從而在與顧客零距離的溝通中成長為高級導(dǎo)購人員。這時導(dǎo)購人員就可以從顧客那里得到更多的回報，成為銷售英雄。是一門很深的學(xué)問。大多數(shù)的導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全誰都能做。這是錯誤的概念。實際上，導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識。導(dǎo)購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要治理清楚，心婁要開使用雙手、腦袋、心靈的是放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背解說詞，說完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的‘阻力點’，再利用豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。1.3導(dǎo)購員素質(zhì)要求1.3.1導(dǎo)購員的職業(yè)儀表1.3.1.1著裝及妝容修飾：發(fā)型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導(dǎo)購員不要長發(fā)和胡須?；瘖y：上班前完成，妝容清新淡雅，不得涂濃香水。制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜?；不得腳穿拖鞋上班。1.3.1.2正確的基本動作站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可依靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開。形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。走勢：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指做指引。講解：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細(xì)介紹。1.3.1.3舉止：A不可扎堆聊天,嬉戲打鬧B不可嚼口香糖或糖果C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙縫D不可大聲喧嘩或講粗話E不要在店內(nèi)批評顧客或與顧客爭辯F在店內(nèi)不得與其它職員討論顧客，不可當(dāng)著顧客的面評頭論足G不要邊吃東西，邊與顧客交談 7大基本用語：顧客光臨：‘歡迎光臨’、‘上午好，歡迎光臨等’中間情形：“是的”或“是的，您說的有道理”、“對不起”“請稍等”“請等一下”送客：“謝謝”“歡迎下次光臨”表情狀態(tài)：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮潑辣。 目光四處目光：與顧客交往應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域） ，忌掃 視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 導(dǎo)購員應(yīng)具備的心態(tài)A、心要沉穩(wěn)，不要因為怕顧客走掉而心浮氣燥，也忌急于求成而使勁解說。 B、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴大了銷售量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。 ·C、每個品牌都有自己的顧客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因為顧客沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。D、公平競爭的心態(tài)；與對手品牌比較時，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都其不足之處，應(yīng)該對市場上主要競爭對手的產(chǎn)品有所了解，針對它的弱點，突出我們的長處，但不要攻擊對方。 1．4導(dǎo)購的工作職責(zé) 導(dǎo)購員的責(zé)任就是針對不同類型的顧客，幫助選擇其需要的潔具，引導(dǎo)其期望的需求，實現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足。 通過在專場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。向顧客介紹潔具產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實現(xiàn)銷售。1.4.4搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制定或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等策略提供咨詢。1.4.5運用專業(yè)的知識和技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。1.4.6提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。1.4.7做好賣場、產(chǎn)品和 POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。協(xié)助公司做好顧客管理關(guān)系，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交。1．5導(dǎo)購形象1.51.品牌的代表者：導(dǎo)購人員直接與顧客面對面的溝通，他們的一言一行、一舉一動在顧客眼里直接代表著皇家諾貝爾品牌的定位與精神面貌。1.52信息的傳播與溝通者： 導(dǎo)購人員應(yīng)對公司的促銷、特價等各種活動了如指掌；對公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對潔具產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家珍。1.53顧客的生活顧問；導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)身處地的從顧客的立場思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識，如潔具的搭配、顏色的選擇，要成為顧客的專業(yè)顧問，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識延伸出來，從而與顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交。1.54“服務(wù)大使”：導(dǎo)購人員應(yīng)時刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。1.55聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁：·導(dǎo)購人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值幕厩闆r，能針對性提出產(chǎn)品功能、利益、賣點，引導(dǎo)顧客，為顧客提供顧問式的導(dǎo)購，同時應(yīng)對市場最新情況及時反映給經(jīng)銷商和公司總部。1.56做皇家諾貝爾最前沿代言人 第一：充分理解企業(yè)理念與文化，將自己融入到文化中去，而不是作為旁觀者自說自話。每個品牌都有自己獨特的文化，例如可口可樂象征著“美國精神”，太子龍品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推廣時才能真正將文化推廣出去，而不是把產(chǎn)品賣出去。第二；保持良好的心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以保證高昂的戰(zhàn)斗力。相對而言，導(dǎo)購所處事的職業(yè)比較簡單重復(fù)，久而久之，容易使人心態(tài)疲軟。但同時，導(dǎo)購的工作又是具有較大挑戰(zhàn)性的，必須面對不同類型的客戶，不急不燥不溫不火的與他們溝通。所以心態(tài)好服務(wù)也就好起來，良好的品牌形象也就傳遞出去了。第三：真誠對待服務(wù)。在一片呼喊服務(wù)生中，能否從心底里涌出的真誠做好服務(wù)至關(guān)重要，售前、售中服務(wù)想必各品牌都能做的無可挑剔，關(guān)鍵在于售后服務(wù)。真正能留給消費者長久印象的是售后服務(wù)，比如說消費者在買了衣服之后某天，突然收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定是驚喜萬分了，品牌也就印在腦海里了。當(dāng)然無論是售前、售中還是售后，都必須是真誠對待，要重視內(nèi)容而不僅是形式。 其次：賣場是綜合反映的樞紐地，你就是控制這個樞紐的關(guān)鍵人物。 上個世紀(jì)七十年代發(fā)展起來的 “賣場營銷”體系指出，賣場營銷是結(jié)合“開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、物流、營銷、市場信息”為一體的營銷體系。這個體系把以前的“賣場僅作為銷售產(chǎn)品 ”的觀念扭轉(zhuǎn)為“通過研究消費者需求，開發(fā)設(shè)計出適合消費者需求的產(chǎn)品，用最快的物流速度來滿足消費者的需求，上一次的市場供求信息又影響到下一次的開發(fā)”，因此在賣場的管理方面，不僅考慮通路設(shè)計、燈光色彩應(yīng)用、商品陳列等硬性指標(biāo)，而且要發(fā)揮導(dǎo)購的主觀能動性，收集一切信息，比如包括對商品、顧客信息、促銷活動、顧客反映的競爭品牌狀況等信息，并加以分析利用，從中尋找自己的品牌特色，形成差異化競爭實力。1.57如何做好最前沿代言人第一，培養(yǎng)市場敏感性。消費者對產(chǎn)品或活動的評價可以是多方面，均對自己某利益點提出，當(dāng)這種現(xiàn)象不是孤立單獨的時候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企業(yè)可以根據(jù)導(dǎo)購所提供的信息迅速彌補。第二，善于把握消費者心理。消費者所傳遞的信息跟消費者本身動機很有關(guān)系，有為享受更大優(yōu)惠而推托競爭品牌好的，有真正發(fā)現(xiàn)品牌某些方面不適合自己的，凡此種種，都需要導(dǎo)購去把握。而為了把消費者吸引到賣場了，更是要對消費者心理進(jìn)行分析，從而在賣場貨品籌備，氛圍布置，活動操作上吸引消費者。 總而言之，賣場作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導(dǎo)購是互動的，導(dǎo)購員主觀能動性的發(fā)揮直接影響到品牌建設(shè)，甚至是品牌競爭優(yōu)劣，一個企業(yè)擁有成功的品牌與擁有成功的導(dǎo)購是分不開的。第二節(jié)導(dǎo)購技巧 導(dǎo)購員的任務(wù)就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實現(xiàn)銷售。要完 ·成這一任務(wù)，需要有一定的服務(wù)技巧，導(dǎo)購員在日常的接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，并靈活運用到工作中去，所以我們要總結(jié)一套完整的提高銷售水平的導(dǎo)購銷售技巧。2．1與顧客間的最佳空間距離雙方相對交談時保持在 50CM~100CM之間；無論是坐還是站立，相對交談以斜對面為宜；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30CM左右。如果引導(dǎo)著顧客坐了下來，導(dǎo)購員最好也能坐下來，但不要與顧客坐成對面的談判空間，在引導(dǎo)顧客觀看樣板、產(chǎn)品時，切忌站在顧客后面。因為顧客的后面是顧客的防范空間，會給顧客以不安全感。2．2做好店面管理店面是我品牌賴以生存的基礎(chǔ)，應(yīng)該引起我們經(jīng)銷商的高度重視，如何才能管理好我們的店面讓它多出效益，是我們每一個人都應(yīng)該思考的問題。在店面管理方面我提出以下幾個建議，供大家探討。1）好的產(chǎn)品必須放在好的店面里面，這樣才能與之相匹配，在店面位置的選擇上，有實力的經(jīng)銷商就應(yīng)該在市場門口開大店，面積最好在500平方以上，這樣才能留住客戶，實力弱的請選擇第三或第四位置的店面，面積在200平方以上。（2）干凈、整潔的店面是店面形象最基礎(chǔ)的工作。（3）把最好賣的產(chǎn)品放在最重要的位置，達(dá)到最佳的展示效果，以提高吸引力，同時產(chǎn)品要配套展示、配套銷售，以提高單次銷售額。（4）一個月調(diào)整一次產(chǎn)品的擺放，換一次POP海報，讓人天天都有新鮮感，營造良好的購物環(huán)境。（5）樣品更新制度：導(dǎo)購員必須要清楚并了解公司淘汰產(chǎn)品信息并進(jìn)行店面的及時更新，同時在進(jìn)行促銷活動的同時要能夠很好的對促銷品進(jìn)行位置更換，要把促銷的產(chǎn)品擺放在最顯眼的第一位置。 （6）導(dǎo)購總結(jié)導(dǎo)購人員每個星期和每個月都要作出周報和月報，分析店面的暢銷品和滯銷品以及一個星期內(nèi)出現(xiàn)的問題和解決方案，要把提高店面銷售作為頭等大事，可跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映哪些產(chǎn)品是暢銷型號哪些是滯銷產(chǎn)品以便做出及時調(diào)整。做好店面管理，提高店面形象、不斷提升自我、完善自我，做皇家諾貝爾最前沿的代言人。2．3導(dǎo)購的“十一忌”1、語速過快、吐詞不清在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的是什么。可以想象，顧客一定是入墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的?！て鋵?，在下面我請導(dǎo)購員講解的時候，她們的語速并不是顯的特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急噪。給顧客做介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一些，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強調(diào)幾次，力求讓顧客聽的清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展示柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。2、抓住不同重點 不同的顧客，對產(chǎn)品關(guān)心的重點有所不同。有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格關(guān)不敏感，他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨特之處，希望了解這款產(chǎn)品在科技上有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點關(guān)注點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說 “某品牌潔具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關(guān)心的?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。3、術(shù)語（名詞）過多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們不了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一些錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“抗菌自潔釉”是皇家諾貝爾的一項技術(shù)，可以使陶瓷表面更容易清潔，使陶瓷表面得以長久地保持干凈。一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說：皇家諾貝爾座便器用的是抗菌自潔釉。事實上，促銷員自己覺得清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個什么東西感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把粗象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。4、沒有條理在向一個顧客介紹產(chǎn)品的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹產(chǎn)品時，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：特性、服務(wù)、價格對該款產(chǎn)品的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上 “第一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解。5、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物就我國的消費水平和消費習(xí)慣看，衛(wèi)浴產(chǎn)品還是一件耐用消費品。對很多家庭來說，購買衛(wèi)·浴的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買衛(wèi)浴的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋€買主和若干參謀。面對一個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。6、不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的產(chǎn)品是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是潮洲牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當(dāng)?shù)?。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明知的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的產(chǎn)品有何優(yōu)點，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學(xué)習(xí)的榜樣 ”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。7、過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某款產(chǎn)品前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱；青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。8、不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的產(chǎn)品，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的需要功能多的，有的需要經(jīng)濟型的，有的人甚至根本不知道自己需要的產(chǎn)品是什么樣子。假如顧客想買一個經(jīng)濟型的浴缸，而你卻在那里跟他說某款豪華浴缸怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是“您需要什么價位的產(chǎn)品”，“你家里是幾衛(wèi)的”。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應(yīng)款式、價格的產(chǎn)品。9、和顧客做無謂的爭執(zhí)·這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在賣場發(fā)現(xiàn)過這個問題。有一次，一個顧客說兩款座便器的高度不一樣的，但是一個導(dǎo)購員堅持說它們是一樣高的，結(jié)果是不歡而散。其實，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。10、表情生硬促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對顧客時表情生硬。我想一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示贊同的點頭是短暫而有力的 2次。其實，以上所分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)問題。一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟出能力。2.4導(dǎo)購必備“十點”導(dǎo)購員十個“一點”，可以使我們的導(dǎo)購人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，并可將之制作成單張張?zhí)谫u場：嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑多一點導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。導(dǎo)購精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母親般的關(guān)愛；專家般的知識；親友般的可信；蜜蜂般的勤務(wù)；初戀般的心境；傻子般的耐心。導(dǎo)購誤區(qū)；羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點；不善于傾聽；貶低競爭對手及其產(chǎn)品；與顧客爭執(zhí)、辯論；過于熱情、殷勤；讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理。導(dǎo)購服務(wù)的5S原則：微笑（Smile）：是指適度的笑容。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑（露出八齒）。迅速（Speed）：指“動作迅速”，它有兩種含義：第一，是物理上的速度（工作時要盡量要快些，不要讓顧客久等）；第二，演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。誠懇(Sincerity)：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感覺得到。靈巧（Smart）:指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂的“靈巧”的服務(wù)。研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。2.5導(dǎo)購工作職責(zé)·1、開店準(zhǔn)備 按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清潔工作：整理貨品，做到整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；更換工作服，再進(jìn)行個人形象整理。 2、迎接問好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好： “你好，歡迎光臨！ ”。接電話時應(yīng)充滿熱情的問好：“你好，皇家諾貝爾衛(wèi)??！”微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親節(jié)，賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語言語調(diào)要親切。適時贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3、詢問導(dǎo)購當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時，顧客長時間將視線關(guān)注于某一樣板時，你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明確知道顧客需要什么：“先生，你買的是哪里的房子？我可以給您建議，用什么樣的潔具合適”。“先生（小姐），你想買點什么呢？”“先生，您是喜歡現(xiàn)代的裝飾效果還是喜歡古典的效果呢？”4、答疑根據(jù)顧客的提問，一一明確回答。 借助樣板、手冊，盡量讓工具說話，用事實說話。對自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對不起，這問題我暫時還無法確定，我現(xiàn)在請皇家諾貝爾公司專業(yè)的技術(shù)人員來幫助您”。5、提供方案針對顧客的房型與個人喜好提出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，建議使用潔具的型號，計算出價格，并說出自己的優(yōu)勢，如強調(diào)優(yōu)越的性價比，卓越的售后服務(wù)，真正突出“物超所值”。6、促成成交促成購買的良好時機：當(dāng)重要的利益（如環(huán)保、節(jié)水、沖水的效果等）被顧客認(rèn)可且感興趣時。 7、促成交易 決定購買分析原因、確認(rèn)客戶類型、建立好感 開單、收款、發(fā)貨填寫有關(guān)表單 建立好相應(yīng)檔案以備聯(lián)系 8、送客送客時的禮貌用語：“謝謝光臨！”。不管顧客購買與否，都應(yīng)笑臉相送，因為顧客這次沒購買并不意味著下次不來購買，進(jìn)店來的每一個人都會是你的潛在客戶。你可以說：“相信您選擇皇家諾貝爾潔具是沒錯的，不過，裝修一次房子很不容易，我也歡迎你貨比三家?！?、9客情維護(hù)·分類整理顧客資料，對顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪提高顧客滿意度。 促成方法：1）直接銷售法 導(dǎo)購員：“這種型號你滿意嗎？”顧客：“還行”導(dǎo)購員：“你什么時候安裝？我好給你備貨。 ” 請把你“的詳細(xì)地址寫下來，以方便我們?yōu)槟闼拓?” 麻煩你填一下售后服務(wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)”。 “安裝前一天電話通知我們，以便安排時間，好嗎？ ”2）二選一銷售法 導(dǎo)購員：“你決定要座便器，還是要蹲便器？ ”

““貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨？ ”3）假設(shè)銷售法 導(dǎo)購員：如果您使用了皇家諾貝爾潔具，您的衛(wèi)生間將變得個性而美麗！我相信這次采購是您最可靠的選擇。4）全產(chǎn)品銷售法導(dǎo)購員要學(xué)會并總結(jié)最好的方法來促成顧客購買我們?nèi)盗挟a(chǎn)品，要使每個顧客都達(dá)到其購買需求的最大值。 2.6客戶心理分析 顧客按不同的方法進(jìn)行劃分，有不同的類型2.61按購買態(tài)度與要求分類1.習(xí)慣型這類顧客一般依靠過去的購買經(jīng)驗和消費習(xí)慣采取購買行為，他們或長期惠顧某商店或長期使用某品牌的商品，環(huán)境變化、年齡增減等都不會改變這種購買習(xí)慣。他們在購買商品時果斷成交，不受時尚的影響。2.理智型這類顧客善于觀察、分析、比較。他們在購買前已經(jīng)廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經(jīng)過慎重權(quán)衡利弊之后才做出購買決定；購買時又表現(xiàn)得理智慎重，不受他人及廣告宣傳的影響，挑選商品仔細(xì)認(rèn)真、很有耐心。在整修購買過程中他們保持高度的自主，并始終由理智來。支配行動3.經(jīng)濟型經(jīng)濟型又稱為價格型。這類顧客對商品的價格非常敏感。以價格高低評價商品優(yōu)劣的顧客，往往認(rèn)為價格高的商品質(zhì)量高，價格越高越要買；對廉價商品感興趣的顧客對同類商品價格的差異極為敏感，只要價格低認(rèn)為合算， 銷價、優(yōu)惠價、處理價的商品對這部分消費者具有很強的吸引力。4.沖動型這類顧客對于外界刺激敏感，心理反應(yīng)活躍，在外界商品廣告、推銷員、他人影響的刺激下，·不去進(jìn)行分析比較，以直觀感覺為依據(jù)從速購買，新產(chǎn)品，時尚對他們的吸引力最大。5.感情型這類顧客的心理活動豐富，易興奮，愛想像，富于感情，想象力和聯(lián)想力也比較豐富，因此，在購買時容易受感情支配，也容易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)，往往以商品是否符合自己的感情需要來確定購買。6.疑慮型這類顧客性格內(nèi)向，言行謹(jǐn)慎、多疑。他們在購買前三思而后行，購買后還會疑心是否上當(dāng)受騙。7.隨意型這類顧客或缺乏經(jīng)驗，或缺乏主見，或奉命購買，在選購時大多表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、缺乏主見，一般都希望導(dǎo)購員的提示和幫助。有的顧客在生活上不苛求、不挑剔，表現(xiàn)在購買行為上也比較隨便，這類顧客也屬隨意型。2.62按購買行為分類1.沉著型這類顧客由于神經(jīng)過程平靜，反應(yīng)緩慢沉著，因此，購買動機一經(jīng)確定，就不易改變，也很少受到外界因素的影響，在購買活動中，除了購買商品所必須的語言之外，始終保持沉默，感情不外露，抑制性強，交際適度，但不很隨和。2.活潑型這類顧客的神經(jīng)過程平衡而靈活性高，善于適應(yīng)各種環(huán)境，有廣泛的興趣愛好，但易于變化；表現(xiàn)在購買行為方面，顯得健談、活潑，在購買和挑選商品時，愿意與人接近、攀談，主動與顧客或?qū)з弳T交換意見。3.溫順型此類顧客在導(dǎo)購時反映遲緩、靦腆。在購買中，注重服務(wù)態(tài)度，對導(dǎo)購員的接待有信任感，往往依據(jù)導(dǎo)購員的介紹和意見做出購買決定，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量。4.反抗型這些顧客在購買時反應(yīng)高度敏感、警覺。對導(dǎo)購員的介紹不予信任，拒絕接受別人的意見。這類顧客可能是某一一方面的專業(yè)行家，也可能是擔(dān)心上當(dāng)受騙者。5.傲慢型這類顧客在選購商品時，言語表情上都顯得傲氣十足，甚至?xí)妹畹目谔岢鲆?，對商品和?dǎo)購的服務(wù)要求高，稍有不合意，就與導(dǎo)購員發(fā)生爭吵，暴躁狂怒而不能自制。2.63按購買指向分類1.固定購買型這類顧客當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。這類顧客希望迅速購買所需產(chǎn)品，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步較快，目光集中或指明購買某商品。2.猶豫型·這類顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標(biāo)。他們進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對某類商品有興趣，顯出若有所思的樣子。這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。3.隨意瀏覽型這類顧客可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。他們的表現(xiàn)是進(jìn)店后目光不集中，常結(jié)伴說笑，東看看，西望望，又比較，又評論。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店的可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無緣無故的跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們先問清情況，再向他們介紹目前裝修材料選用的主流，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。2.7客戶應(yīng)對策略1.對挑剔型顧客的疏導(dǎo)就挑剔型的顧客的行為表現(xiàn)來說，他們在購買商品時往往對熱情的導(dǎo)購員進(jìn)行冷嘲熱諷，無論購買什么商品，都要挑出很多毛病，這是由其性格決定的。這類消費者的情感不易控制。有些人以前購物時上過當(dāng)，對導(dǎo)購員反感，想通過冷嘲熱諷發(fā)泄一下，以求得心理補償；有的人認(rèn)為自己見多識廣，比導(dǎo)購員有經(jīng)驗，為商品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對商品提出異議，并不是不想買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。要對這類顧客實行有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購員保持待人接物時的冷靜，對顧客堅持先聽后講的原則，應(yīng)允許消費者完整的表達(dá)自己的不滿與異議，間隙時可適當(dāng)提問，以幫助消費者更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發(fā)生誤會。導(dǎo)購員選擇的引導(dǎo)促銷的技巧有以下幾種：(1)順應(yīng)式引導(dǎo)所謂順應(yīng)式引導(dǎo)就是將消費者的拒絕理由當(dāng)作回答，讓消費者意識到他需要這種商品。例如，當(dāng)消費者提出“這個商品的價格太貴”時，導(dǎo)購員可以回答：“貴是貴了點，但作為品牌產(chǎn)品，它是有其品牌價值的?！边@樣就輕而易舉的突出了產(chǎn)品的價值，往往能夠化解顧客提出的問題，促使其購買。(2)轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售毫無裨益。引導(dǎo)的一個基本要求就是避免這種情況出現(xiàn)。因此當(dāng)消費者提出不同的意見時，導(dǎo)購員不可直接否定消費者的意見，切忌使用“不是的”、“你說的不對”等語言，正確的方法是：先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。例如：“您說的對，但是，您有沒有想過另一方面,,”“上次一個消費者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為,,”“您說的有道理，不過，這種商品是,,”(3)拖延式引導(dǎo)有的時候，可能出現(xiàn)這樣的情況：顧客在導(dǎo)購員介紹商品時不斷的提出問題或是提出一些刁鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著消費者的思路回答他的凝問，導(dǎo)購員就會失去引導(dǎo)的主動權(quán)，·而且一旦發(fā)生爭執(zhí)，會破壞消費者的情緒，影響成交。出現(xiàn)這種情況怎么辦？導(dǎo)購員可以回答“您先別著急，我隨后向您解釋”，然后繼續(xù)介紹商品，可以圓滿的解答消費者疑慮，消費者一般不會再堅持自己的意見。(4)搶先式引導(dǎo)可以肯定地說，遇到挑剔型的顧客，導(dǎo)購員在其挑剔之前首先把問題解決掉，然后在引導(dǎo)其朝目的（成交）方向前進(jìn)是最好的應(yīng)對方式。這種引導(dǎo)策略可以先發(fā)制人、爭取主動，避免由糾正消費者的看法或反駁消費者的意見而起爭論，而且還可以用使消費者覺得導(dǎo)購員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見。這樣，消費者會認(rèn)為沒有必要再提反對意見了，并對導(dǎo)購員產(chǎn)生信任感。(5)轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)在引導(dǎo)挑剔型顧客的時候，導(dǎo)購員有時可以運用資料或商品轉(zhuǎn)移消費者的注意力，使其自覺不自覺地不再持反對意見。例如，當(dāng)消費者挑剔指責(zé)商品時，可以說：“關(guān)于這點，您不妨看看說明書?！蓖瑫r，遞上有關(guān)的資料，也可以拿出商品讓消費者挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換消費者的態(tài)度。2.對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)所謂經(jīng)濟型顧客就是那類討價還價的顧客。這類顧客在選購商品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，他們習(xí)慣于討價還價，有的是怕吃虧，想買到更便宜的商品；有的是想以比其它消費者更低的價格購買商品，來顯示自己的才能；有的是想在討價還價中擊敗導(dǎo)購員，把對方的讓步看作是自己的勝利；有的人根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道討價還價會得到好處；有的人不了解產(chǎn)品價值，希望通過討價還價了解產(chǎn)品信息；有的顧客本無購買需求，但無法拒絕導(dǎo)購員的熱情促銷，而以價格太貴作為借口?？傊?，經(jīng)濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價格太貴”這一表面原因。要引導(dǎo)這類顧客積極消費，首先就要了解他們討價還價的真正原因，然后再圣癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。對經(jīng)濟型顧客進(jìn)行引導(dǎo)通常有以下兩種方式：(1)說明商品的價值后再與其討論商品價格 引導(dǎo)經(jīng)濟型顧客的一個重要原則就實現(xiàn)強調(diào)商品的價值，不要過早的提出價格問題。不管怎么說商品的價值與商品的價格在某種程度上是相對應(yīng)的，商品價值大價格肯定會高。而且從另一方面來說，不論商品的價格是否公平合理，消費者只要購買就必須付出一定的代價，正是由于這種原因，導(dǎo)購員應(yīng)等到消費者對這商品的價值有了起碼的認(rèn)識后，再與其討論價格問題，否則有可能打消消費者的購買欲望。消費者對某種商品的購買欲望越強烈，他對價格考慮的就越少。導(dǎo)購員不應(yīng)主動提及價格當(dāng)消費者詢問價格的時候，說明他對商品已產(chǎn)生興趣，如果導(dǎo)購員不想在此時討論價格，可以不正面回答，也可以向消費者提出反問，以爭取主動。例如，當(dāng)消費者問及價格時，導(dǎo)購員可以說“這取決于您選擇哪種型號”“那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消費者堅持讓導(dǎo)購員馬上答復(fù)他的詢問，導(dǎo)購員就不應(yīng)再拖延。但即使是在這種情況下，回答也應(yīng)該是建議性的，引導(dǎo)消費者考慮價格的時候，還要考慮這種商品的質(zhì)量和使用壽命。作出答復(fù)后，導(dǎo)購員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓消費者停留在對價格的思考上。·(2)向顧客證明商品價格的合理性經(jīng)濟型顧客在購買商品時很可能會提出這樣幾個問題：競爭對手的商品要便宜得多；類似功能的替代商品價格要低；以前購買此種商品其價格不像現(xiàn)在這樣高。這三問題具有典型意義，解決這三個問題就是要證明價格的合理性。這種證明過程同時也是一種引導(dǎo)過程，證明效果如何直接關(guān)系到引導(dǎo)目的是否能實現(xiàn)。①顧客認(rèn)為價格比競爭對手高這也是說消費者認(rèn)為競爭對手的價格合理，而你的價格太高。在這種情況下，你應(yīng)該說明價格不同的原因，并指出消費在進(jìn)行價格比較所忽略的問題。在消費者眼里相似的商品，實際上可能存在差異。有時消費者可能固執(zhí)己見，堅持其錯誤的看法，導(dǎo)購員在反駁消費者意見時一定要掌握分寸，否則會引起消費者的反感。在向消費者解釋商品的價格高于同類競爭商品的價格時，要讓消費者看到你的商品的優(yōu)點，認(rèn)識到購買你的商品可以獲得更大程度的滿足。同時，要向消費者介紹本商店為消費者提供的各項服務(wù)，諸如實行“三包”，提供技術(shù)咨詢等，以解除消費者的后顧之憂。這樣，導(dǎo)購員促銷的不僅僅是商品，而是與滿足消費者某需求相關(guān)的“商品系列”，使消費者感到購買你的商品可以獲得更多的附加價值，他們就會認(rèn)為商品的價格便宜。②顧客認(rèn)為商品價格比以前高很明顯，這是一位重復(fù)購買的顧客，他有過購買該商品的經(jīng)歷，并且過去購買這種商品的確不是現(xiàn)在這個價格。本質(zhì)上說，他提出的價格異議是對價格上漲不滿，導(dǎo)購員應(yīng)將人格調(diào)整的原因解釋清楚。諸如商品質(zhì)量提高、功能的改進(jìn)、原材料價格的上漲、購進(jìn)價格的提高等，還應(yīng)告訴消費者并非本店單獨提價，目前市場價格都是如此。只要導(dǎo)購員態(tài)度誠懇，實事求是，相信消費者是通情達(dá)理的。3.對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)這類型的顧客一般表現(xiàn)為對是否購買某件商品猶豫不決，已決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格作了比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客，導(dǎo)購員先要做到不受外力的影響，交談時切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了導(dǎo)購員的示范促銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，導(dǎo)購員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：(1)提供選擇這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為“二選一法”。當(dāng)消費者猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將消費者引到兩者選擇其一的思路中來，使其不可能做出第三選擇，實際上是用含蓄的方式引導(dǎo)消費做出決定，這比直接詢問消費者到底是買還是不買要委婉得多。那種“最后通碟”形式往往會使消費者感到尷尬，為了擺脫來自導(dǎo)購員的壓力，消費者會做出拒絕購買的決定。提供選擇最常用的問話方式是：“您喜歡連體座便器還是喜歡分體座便器？”“你打算要一雙還是要兩雙”等封閉式問句。(2)提出建議顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問題上拿不定主意。作為銷售人 ·員，如果能夠提出某些有建設(shè)性的意見，使顧客從心里認(rèn)同你的意見而擺脫兩難的境地，無凝是一種最有效的引導(dǎo)策略。有時消費者會征求導(dǎo)購員的意見，詢問哪一種更好，在這種情況下，如果導(dǎo)購員回答：“這完全取決于你自己?！被蛘摺澳囊环N更好，一人一看法，我也說不好?！毕襁@樣的話對消費者顯然毫無意義。消費者很可能因拿不定主意而放棄購買。正確的做法是談出自己的意見，并說明理由，給消費者具體的幫助。如消費者在挑選馬桶時問導(dǎo)購員白色的好還是骨色的好，導(dǎo)購員應(yīng)明確消費者對你的個人偏愛并不感興趣，他希望你發(fā)表的是客觀的看法。所以不要說：“我不喜歡骨色，要是我買，我就買白色的。 ”而應(yīng)該說：“這兩種顏色都很不錯，但白色比較流行，而且也很適合你，你覺得白色是不是更好呢？ ”這樣，導(dǎo)購員既巧妙的說出了自己的意見，又引導(dǎo)消費者做出了最后的決定。(3)削弱缺點商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對商品產(chǎn)生了興趣和購買欲望，這時導(dǎo)購員如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到它們無關(guān)緊要，那么這個交易就做成了，為了削弱某方面的缺點，導(dǎo)購員首先要使消費者明確這是影響其購買的唯一因素，換句話說，假如這一缺點被克服了，消費者將會做出購買決定。導(dǎo)購員在說服消費者時顯得輕松、自然，不要使消費者感到中了圈套。(4)最后購買機會針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)進(jìn)制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費者不要錯過最后的購買機會，往往可以促使其盡快采取購買行動。4.對從容不迫的顧客的引導(dǎo)總的來說，從容不迫的顧客的顯著特征就是嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對導(dǎo)購員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。從容不迫型顧客第一印象惡劣的導(dǎo)購員決不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。而對此類顧客，導(dǎo)購員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，促銷建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的實施依據(jù)和耐心的說服講解，促銷是不會成功的。5．對情感型顧客的引導(dǎo)這類顧客的決定下得很快，不給導(dǎo)購員一點說話的機會，常常會大聲嚷著：“我沒有興趣”，“長話短說，干凈利落”。一般來說，情感型的顧客。2.8導(dǎo)購現(xiàn)場2.81識別顧客身份導(dǎo)購員在接待顧客的時候，判斷顧客的身份、類型很關(guān)鍵。只有正確識別了顧客的身份，才能針對顧客的需求，有針對性向顧客推介其最佳的優(yōu)點。如果判斷不準(zhǔn)或無法判斷的話，將使我們的導(dǎo)購工作失去意義，有時甚至?xí)碡?fù)面影響。因此，判斷顧客的類型是導(dǎo)購員必須掌握的基礎(chǔ)技能。 1、準(zhǔn)顧客·準(zhǔn)顧客指的是直接購買的顧客。這類客人比較好判斷，因為他們的言談舉止都較傾向與品牌，有的是經(jīng)人介紹，有的可能以前來過。他們所關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格的合理性、服務(wù)的完善性等方面。只要每個導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中認(rèn)真對待，成功率是比較高的。2、潛在顧客 潛在顧客指的是不直接購買或不購買的來店客人，這類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝能力強。我們大致把他們分為：一般業(yè)主類顧客、水泥工、裝飾公司、同行及商業(yè)間諜。 一般業(yè)主類顧客：比較關(guān)注細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時間較長，一般缺乏專業(yè)知識，喜歡拿便宜的品牌做比較。 這種顧客也有兩種，一種是自己不會購買的，被皇家諾貝爾潔具店面別致的裝潢所吸引，或純屬隨意走動的。一般這類顧客的目光是不停的注視著店內(nèi)的各種效果，對價格、質(zhì)量，不是十分關(guān)心，表面上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只不過暫時還沒用。一般這類顧客，對潔具的價格是最關(guān)心的，再關(guān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，絕大部分會說價格貴、別的牌子只要多少錢一套等，可能還會說潔具質(zhì)量都是差不多的，像這類顧客，只要導(dǎo)購員做全面、系統(tǒng)的解釋，讓他們了解更多的潔具知識后，會對潔具有一種新的認(rèn)識，通過再努力直至他們購買為止。水泥工：一般從外表上就能分辨出來：如衣著不很整潔，他們所關(guān)注的是好處費即回扣的多少。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關(guān)注價格，一般他們會說業(yè)務(wù)量很大，每年需要多少套，價格能優(yōu)惠多少，找你們經(jīng)理談?wù)劦?，有的可能需要我們提供一些資料或樣板。一般具備一定的專業(yè)知識，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法。同行、商業(yè)間諜：話語不多，比較關(guān)心價格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會問一些比較專業(yè)的問題，喜歡索取書面資料與實物樣品如圖冊、技術(shù)資料、價目表等，表情一般不自然，比較忌諱個人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法1）衣著、舉止、表情判定法2）詢問法。詢問的問題有；請問怎么稱呼？你住那條街，哪個小區(qū)，哪個單元？我該怎么和您聯(lián)系（名片，電話號碼）。您對產(chǎn)品有什么要求？購買預(yù)算是多少？衛(wèi)生間多大3）專業(yè)知識判定法2．82與各種類型顧客洽談和溝通技巧導(dǎo)購員無論和哪類顧客進(jìn)行洽談，通用的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確識別、投其所好、針對溝通、促成交易。即使當(dāng)時沒有成交，也要建立信任與好感。對隨便觀看的顧客，即使已經(jīng)判定他不會購買，只要他進(jìn)了店，預(yù)示他對潔具有潛在的需求，就要認(rèn)真的向他推介?！跋壬?，您買不買沒關(guān)系，您可以多了解一些潔具知識，這樣對。您以后的采購會有更多的選擇，您說是嗎？”然后請顧客坐下來顧客無論是準(zhǔn)顧客還是潛在顧客，導(dǎo)購員應(yīng)了解他關(guān)心的是什么，擔(dān)心的又是什么。一·般來說，業(yè)主類的顧客關(guān)心的是價格高低、質(zhì)量好壞、售后服務(wù)等問題。1、成本的高低導(dǎo)購員可以向顧客詢問衛(wèi)生間的大小，需要購買哪些東西，位置如何安排等。對一些重視裝修效果的白領(lǐng)階層，要引導(dǎo)他們對質(zhì)量、售后服務(wù)的關(guān)注上， “家庭裝修一次不容易，雖說成本上比您預(yù)算多了一些錢，但可以使您得到質(zhì)量的保證和卓越的售后服務(wù)，您覺得是不是更劃算呢？”、2質(zhì)量的好壞運用體驗式導(dǎo)購，讓顧客親自用手摸一摸潔具，邊說：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的?！弊岊櫩陀H自看一下座便器的沖水效果、沖浪缸的沖浪效果，以及用水量的大小等。水泥工一般水泥工都很現(xiàn)實，比較直接關(guān)心回扣，因此，導(dǎo)購員不能避開這個和他洽談，要先給其認(rèn)同，再引導(dǎo)進(jìn)行溝通說服。水泥工有了利益的保障，就會強烈的幫我們推薦。同行及商業(yè)間諜：當(dāng)導(dǎo)購員已經(jīng)判斷出他們的身份后，要理性的去面對，平時的禮節(jié)不可少，跟他們聊一些無關(guān)緊要的事，當(dāng)他們要切入主題的時候，您千方百計要叉開話題不要讓他們有所收獲，時刻要見機行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無功而返，我們要用強大的氣勢壓倒他們，讓他們內(nèi)心認(rèn)輸。2．83導(dǎo)購員與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購相碰時，這是與顧客接觸的絕佳時期，導(dǎo)購員應(yīng)主動招呼：“您好，歡迎光臨！”。當(dāng)顧客四處張望時，這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購應(yīng)主動上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”。?dāng)顧客長時間凝視某一樣品時，這說明顧客對這件產(chǎn)品感興趣，這時導(dǎo)購應(yīng)不失時機是作介紹：“先生，這是皇家諾貝爾公司新推出的XXX產(chǎn)品?！?，以便引起顧客的興趣。當(dāng)顧客提問時，這說明顧客有強烈興趣，導(dǎo)購應(yīng)給顧客滿意答案。一、當(dāng)顧客上門時是否應(yīng)該迎上去顧客上門時應(yīng)主動迎上去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時機接近顧客，介紹產(chǎn)品。二、怎樣了解顧客的需求？觀察購買信號：可通過觀察動作、表情來獲悉顧客的需求。推薦商品法：可通過觀察無法獲悉所需信息時，可以通過向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來獲知顧客的真正需要。 詢問法：通過詢問來獲悉顧客的真正的需要，要運用二選一提問法。三、在標(biāo)準(zhǔn)說明的基礎(chǔ)上，針對不同的顧客，不同的談話技巧 ·崇尚名牌的顧客：可講廠家實力，質(zhì)量認(rèn)證喜歡實惠的顧客：可講綜合成本，性能效果知識分子：可強調(diào)環(huán)保，節(jié)水女性顧客：可談好做衛(wèi)生，裝飾風(fēng)格等四、當(dāng)顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)對比懸殊，怎么辦？ 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。五、買家?guī)喙づ笥岩黄饋淼昀镞x潔具時，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購？遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰的決定權(quán)比較大，我們才會處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們。有可能，給水泥工使眼色，讓他們幫我們說服東家。當(dāng)然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者就當(dāng)受到的尊重，你若忽視他，他會感到很失落。業(yè)主帶著孩子進(jìn)店時；首先要贊美孩子，店內(nèi)如有其它導(dǎo)購員時，可先由其他導(dǎo)購員幫帶孩子，送孩子小禮物，以便業(yè)主不買都不好意思。六、如何讓客戶感覺到的確是好的？對用戶盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，多談用戶關(guān)心的問題，使用戶覺得我們不是在賣潔具，而是在幫用戶買潔具，只有這樣，用戶才會感覺到：皇家諾貝爾的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而皇家諾貝爾的承諾是信得過的，服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。七、當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)如何說服他？獨一無二法。當(dāng)顧客對某某一產(chǎn)品猶豫不決時，強調(diào)本次促銷活動即將結(jié)束，這是獨一無二的機會?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒得送了。（針對搞活動期間的方法）推定承諾法。當(dāng)顧客對質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時，強調(diào)承諾，為顧客建立信心。心理暗示法。適當(dāng)贊揚顧客的專業(yè)，購買時的細(xì)心，暗示這是最成功的一次購買。推他一把法。有一類顧客天生產(chǎn)決策遲緩，導(dǎo)購員可適當(dāng)?shù)赝扑话?。八、顧客未購買皇家諾貝爾，要走時的送客技巧。禮貌相送，接著說“我也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易,,”禮貌地告訴他：“不管你買不買皇家諾貝爾都沒關(guān)系，如果人還有什么需要幫助的，隨時可咨詢我們 ”。并及時遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留下地址、電話，適時可與顧客聯(lián)系或上門拜訪。向顧客說：“你買不買沒關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇潔具的方法，您在購買時也多一份參考?！?.84提問與聆聽通過提問、聆聽可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對。性的進(jìn)行導(dǎo)購，同時可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交·提問時的注意事項1）提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對性的導(dǎo)購，所以在提問的時候，我們的問題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點聯(lián)系起來，提問的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語。2）在我們導(dǎo)購過程中提出的許多問題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點的時候，所以我們要在適時的時候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說。對顧客不感興趣的話題，要及時改變話題。3）提問時切忌使用審問語氣。4）一個問題最好提一次，最多提兩次，忌追問不休。5）提問的關(guān)鍵在于自然、語氣平和。6）在導(dǎo)購的過程中，千萬不要直接說顧客的某種做法或說法不正確，要通過婉轉(zhuǎn)的提問，然后站在中性的立場解說，讓顧客自己去思考，去辨別對錯。聆聽時的注意事項1.通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點，做到有針對性的導(dǎo)購。2.通過仔細(xì)的聆聽，還可以鼓勵顧客多說話，因為說話也是顧客一個放松、發(fā)揮及滿足的過程。所以顧客說話的過程中，我們采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點頭等）鼓勵顧客多說話，顧客說得越多，我們的機會就越多。不怕他多說，就所他不說。3.當(dāng)顧客在某個問題上猶豫不決時，我們一定要找準(zhǔn)時機，提出一個具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除其障礙。4.在顧客講話的時候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客說完這話后，再作解說。5.不時的總結(jié)一下顧客所說的內(nèi)容，作出反應(yīng)。6.在與顧客發(fā)生觀點沖突時，有必要重復(fù)自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實，再解說（“我想您說的是,,對嗎？”2.85情景練習(xí)第一問身份、狀態(tài)其中包括：顧客的貴姓、家庭地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、購買種類及數(shù)量、消費能力等。A、姓名、聯(lián)系電話情景1：●提問時機：與顧客交談一段時間后，顧客暫不買，要想法留下其聯(lián)系方式。●語言練習(xí)1：“先生，您好，這是我的名片及資料，請問您貴姓，能給我一個您的聯(lián)系方式嗎？”●語言練習(xí)2：“無論您是否購買皇家諾貝爾的產(chǎn)品，我們都可以為您提供免費的咨詢服務(wù)。”·情景2：●提問時機：確認(rèn)對方是水泥工、裝修公司，留下聯(lián)系方式。 ●語言練習(xí)：“能留下您的聯(lián)系方式嗎？ ”情景3：●提問時機：已經(jīng)成交，請顧客填售后服務(wù)跟蹤卡時。●“先生，請問您貴姓，能填一下我們的售后服務(wù)跟蹤卡嗎？以便我們能及時、到位的跟蹤服務(wù)?！弊⒁猓簛砦覀儗Ｙu店不象住旅館，所以一開始就直接問姓名和聯(lián)系電話是不合適的，也是不禮貌的，但卻是我們需要知道的，所以在問時就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺到我們是在查戶口。B、職業(yè)首先應(yīng)該先從外表、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個大概的判斷，也不能簡單地以貌取人，難以辨別的最好別問。 ●顧客剛進(jìn)門，試探性的問：“先生，您好！歡迎光臨，請隨便看一看?！闭泻羰降奶釂?，不一定要顧客回答?！裾Z言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業(yè)）的，是吧？（顯得自然、得體） ?！耜P(guān)鍵還在于一個語氣，而且盡量往好的職業(yè)上去問，還要有一個合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結(jié)之嫌?！窦桑骸跋壬?，您是水泥工嗎？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。C、工程進(jìn)度這是比較關(guān)鍵的，通過了解工程進(jìn)度情況，可以辨別顧客是急需購買，還是先看看再說?！裉釂枙r機：一般是在顧客看過樣品，并接受樣品沖水效果之后試探性的提問?！瘢俊闭Z言：“先生，請問您家裝修到什么進(jìn)度了D、工地地址 ●提問時機：一般是在導(dǎo)購中很自然的詢問，以顧客接受皇家諾貝爾產(chǎn)品效果的時候，或交談到一定程度之后試探性的提問?！裉釂柲康模嚎梢员鎰e其房子類型（商品房、單位分房、拆遷房等），從而判斷其職業(yè)（特別是單位分房），消費能力（只能是大概的）?！裾Z言：“先生，請問您家房子買在哪里？”（在XX地方）“哦，那邊的房子挺不錯的，（如果恰好有皇家諾貝爾產(chǎn)品的用戶，則加上“那里恰好有許多使用皇家諾貝爾產(chǎn)品的用戶”），請問您家房子有多大？”E、房子種類●提問目的：了解房子種類，小區(qū)類型，初步辨別顧客需求檔次（高檔還是低檔的），好的小區(qū)一般都要高檔產(chǎn)品?！ぁ裉釂枙r機：一般是在介紹樣品的過程中自然地提問。 ●語言技巧：“先生，您現(xiàn)在看的是節(jié)水型的，那里還有豪華型的?！盕、消費能力 消費能力不是直接問出來的，是通過其職業(yè)、房子類型等間接辨別出來的。第二 問關(guān)注點包括：質(zhì)量，價格、環(huán)保、服務(wù)、打折。 A、質(zhì)量 許多主家對潔具質(zhì)量的認(rèn)識都是很膚淺的，所以產(chǎn)品的表面效果就顯得相當(dāng)重要?！裾Z言：“先生，我們買潔具要看沖水效果，您說對嗎？”反問語氣較緩和，稍作停頓，引起注意再解說?！袷紫茸屍渌伎迹缓笤僮鼋忉屨f，中性的、綜合評價潔具的質(zhì)量，從而在主家心目中建立起以皇家諾貝爾產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量選擇標(biāo)準(zhǔn)。B、價格為什么顧客進(jìn)店都是先問價格？導(dǎo)購員如何分析顧客心理？真正的情況是：絕大多數(shù)顧客是不懂潔具的，他們來到店面時，只能從價格入手提問，只是一個與導(dǎo)購員進(jìn)行談話的機會。所以，對顧客問價格，完全可以先不談價格，引導(dǎo)顧客把思路轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品特性上。 一般的顧客在需要潔個的時候，才發(fā)現(xiàn)自己對潔具了解得太少，急需多了解些潔具知識、潔具質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)、如何施工，等等。所以他們有的主家相信水泥工，有的相信裝修公司，有的相信朋友,,但最終還是不徹底改變，心中無底，還是要到店面來親自看一看，問一問。所以說他們進(jìn)店絕對不只想了解價格他們是想了解更多的東西是來尋求幫助的。因此，我們應(yīng)該按正常