宴會(huì)預(yù)定1-餐廳酒店

宴會(huì)預(yù)定操作程序電話禮儀一、基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速.二、接聽(tīng)電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接聽(tīng)所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。4.注意聆聽(tīng)在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。5.做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定6.通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。三、打電話的禮儀1.說(shuō)話要直截了當(dāng)員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。2.做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容3.禮貌接聽(tīng)電話打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。4.禮貌中斷電話如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再打電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒5.禮貌轉(zhuǎn)接電話員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由6.禮貌地結(jié)束電話員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解四、聲音的要求1.聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段2.語(yǔ)氣自然、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加3.音量適中音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如南通方言6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲五、注意事項(xiàng)1.使用禮貌用語(yǔ)注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。2.不要出差錯(cuò)接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。3.答復(fù)咨詢答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。4.處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。5.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作什么是宴會(huì)預(yù)定?餐飲宴會(huì)訂餐，宴會(huì)預(yù)定是餐飲業(yè)根據(jù)餐飲宴會(huì)消費(fèi)要求，按一定的程序接受并為其安排合適的用餐環(huán)境以及用餐菜點(diǎn)的餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)，宴會(huì)預(yù)定是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)工作，是宴會(huì)銷售管理的重要環(huán)節(jié)，宴會(huì)預(yù)定對(duì)餐飲客情信息的收集與整理具有重要的作用宴會(huì)電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：接受客戶電話預(yù)定時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，吐詞清晰。提前3小時(shí)將客情通知單發(fā)至有關(guān)部門和營(yíng)業(yè)點(diǎn)。程序：鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語(yǔ)問(wèn)候。問(wèn)清客人預(yù)定內(nèi)容，如單位名稱.人數(shù).標(biāo)準(zhǔn).時(shí)間.付款方式等，如預(yù)定西餐廳蛋糕則問(wèn)清蛋糕規(guī)格.領(lǐng)取時(shí)間等，留下聯(lián)系人的姓名和電話號(hào)碼。若是預(yù)定內(nèi)容，可結(jié)合賓客的要求標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)菜單，積極推銷利潤(rùn)高有利于準(zhǔn)備并適合賓客口味的菜肴或特別推銷菜肴。復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，做好記錄。將了解的信息準(zhǔn)確填寫(xiě)在預(yù)定記錄簿上。若賓客提供的信息部詳細(xì)，須根據(jù)聯(lián)系人的姓名和電話號(hào)碼進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以便獲取準(zhǔn)確的信息根據(jù)預(yù)定記錄的資料，分別填寫(xiě)宴會(huì)，會(huì)議預(yù)定記錄，今日預(yù)定記錄，今日宴會(huì)客情表，宴會(huì)通知單，蛋糕預(yù)定單和今日會(huì)議客情一覽表。迅速將宴會(huì)通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房.餐廳等生產(chǎn)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)點(diǎn)。預(yù)定宴會(huì)面談程序標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)定內(nèi)容全面準(zhǔn)確。至少提前3小時(shí)將客情通知單發(fā)送至有關(guān)部門和營(yíng)業(yè)點(diǎn)。程序：禮貌問(wèn)候賓客。問(wèn)清來(lái)賓的姓名.單位名稱.電話號(hào)碼.預(yù)定內(nèi)容.特殊要求等，并復(fù)述一遍。將得到的信息迅速認(rèn)真地記錄在宴會(huì).會(huì)議預(yù)定記錄簿上，并注明客人的特殊要求。向客人提供標(biāo)準(zhǔn)菜單，讓其挑選并確認(rèn)，如果客人需改換菜單中的個(gè)別菜肴時(shí)，可視情況適當(dāng)予以調(diào)整。有特殊情況，或客人有特殊要求的，可請(qǐng)廚師長(zhǎng)親自安排菜單或視情況重新確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，并讓客人確認(rèn)。遇重大活動(dòng)和宴會(huì)，應(yīng)根據(jù)與客人達(dá)成的協(xié)議，草擬合同，對(duì)于未定事宜和客人需改動(dòng)事宜，應(yīng)注明最后確認(rèn)時(shí)間。請(qǐng)客人在合同上簽字，合同一式兩份，妥善管好。向客人表示感謝，禮貌送客。根據(jù)記錄的資料，分別認(rèn)真填寫(xiě)宴會(huì)會(huì)議預(yù)定記錄，宴會(huì)通知單，宴會(huì).會(huì)議一周預(yù)報(bào)表。逐項(xiàng)落實(shí)賓客要求，抄寫(xiě)桌面菜單。迅速將宴會(huì)通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房.餐廳等生產(chǎn)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)點(diǎn)接受和發(fā)送團(tuán)隊(duì)用餐及宴會(huì)通知程序標(biāo)準(zhǔn)：所有通知單都必須簽收。所有確認(rèn)書(shū)都須與原通知單核對(duì)?？颓橥ㄖ獑沃辽夙毺崆?小時(shí)發(fā)送。程序：在接受前廳發(fā)送的團(tuán)隊(duì)接待通知單時(shí)，要逐項(xiàng)看清楚內(nèi)容，對(duì)通知不明確和字跡不清的要當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清，然后簽上自己的名字和接受的時(shí)間。根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單上的資料填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表，宴會(huì)會(huì)議預(yù)定簿，并提前一天填寫(xiě)宴會(huì)客情通知單。迅速將團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表和宴會(huì)客情通知單發(fā)送至廚師長(zhǎng).中廚房.餐廳.前廳.財(cái)務(wù).大堂.總經(jīng)理室.管事部等營(yíng)業(yè)點(diǎn)，若用西式早餐，需送西廚房一份。團(tuán)隊(duì)到店收到前廳發(fā)送的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)后，認(rèn)真核對(duì)下列各項(xiàng)內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)人數(shù)，陪同人數(shù)。抵離日期。具體用餐時(shí)間（若不在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)，如提前或推遲用餐等，需提前通知餐廳和廚房。用餐特殊要求（如吃素信伊斯蘭教等）發(fā)現(xiàn)以上幾項(xiàng)內(nèi)容與原發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知有出入的，以確認(rèn)書(shū)提供的資料為準(zhǔn)，并盡快填寫(xiě)客情更改通知單，通知廚房和餐廳。宴會(huì)更改程序標(biāo)準(zhǔn)：所有更改內(nèi)容必須有書(shū)面通知。收到客人更改通知后，30分鐘必須將書(shū)面更改通知發(fā)至持有原通知的部門。所有書(shū)面更改通知接受者需簽收。程序：無(wú)論客人用電話或面談形式對(duì)已預(yù)定的宴會(huì)或其他活動(dòng)進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)熱情接待，態(tài)度和藹。詳細(xì)了解客人更改的項(xiàng)目.原因，盡量滿足客人要求，對(duì)取消宴會(huì)的，要問(wèn)明原因，盡量挽留客人。將更改內(nèi)容認(rèn)真記錄，并向客人說(shuō)明有關(guān)更改后的處理原則。盡快將處理的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。認(rèn)真填寫(xiě)更改通知單，并迅速送至有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)和生產(chǎn)點(diǎn)請(qǐng)接受者簽字將更改原因及處理方法記錄存檔，并向經(jīng)理匯報(bào)以便采取跟蹤措施，爭(zhēng)取客源。檢查更改內(nèi)容的落實(shí)情況和更改后費(fèi)用收取等事宜。落實(shí)跟蹤措施，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。跟蹤回訪程序標(biāo)準(zhǔn)：所有回訪必須電話預(yù)約。至少半年內(nèi)回訪一次。所有回訪必須有文字記錄和書(shū)面報(bào)告。程序：根據(jù)餐飲部宴會(huì)預(yù)定的客史檔案，排列出被訪者名單和回訪順序及時(shí)間（最好選擇有特別意義的時(shí)間如：節(jié)假日前，被訪者生日前等）。與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時(shí)間和地點(diǎn)。將被訪者的檔案調(diào)出，認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必須的物品，如客人愛(ài)好的禮品.飯店信息.促銷宣傳資料等。提前抵達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，熱情問(wèn)候客人，并對(duì)客人的接待表示感謝。選擇適當(dāng)?shù)脑掝}進(jìn)行交流。對(duì)賓客經(jīng)常光臨飯店表示感謝，表達(dá)希望繼續(xù)與其合作，愿意為其提供服務(wù)的誠(chéng)意，向客人提供飯店餐飲服務(wù)新項(xiàng)目.促銷活動(dòng)等信息和有關(guān)資料。主動(dòng)征求客人對(duì)以往餐飲活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真做好記錄。了解客人近期內(nèi)有哪些活動(dòng)并表示樂(lè)意為其提供服務(wù)。禮貌道別，向客人表示感謝。整理回訪得到的有關(guān)信息并存檔。特殊情況如客人的建議等向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)宴會(huì)預(yù)定應(yīng)知應(yīng)會(huì)如果兩位客人同時(shí)要預(yù)定同一間包間時(shí)怎么辦？根據(jù)先來(lái)后到的原則，按時(shí)間先訂先安排。按宴會(huì)訂單的號(hào)碼與對(duì)方聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇