社會渠道管理技能-基礎(chǔ)篇(教師版修改)

中國聯(lián)通陜西分公司2012年10月社會渠道管理技能

——基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)適用于新招聘/轉(zhuǎn)崗的社會渠道管理員（0.5天）適用對象認(rèn)識渠道掌握渠道管理員營銷服務(wù)基本動作學(xué)習(xí)目的組建團(tuán)隊(duì)我是雪人隊(duì)起隊(duì)名選隊(duì)長我是太陽隊(duì)今天我當(dāng)上了渠道管理員什么是渠道？社會渠道有什么特點(diǎn)？渠道和聯(lián)通公司是什么關(guān)系？我在其中扮演什么角色？我的工作職責(zé)是什么？怎樣才能做好這份工作？課程內(nèi)容認(rèn)識渠道渠道銷售服務(wù)日常工作什么是渠道?消費(fèi)者產(chǎn)品渠道社會渠道是中國聯(lián)通銷售渠道的重要組成部分尤其體現(xiàn)在移動產(chǎn)品中，社會渠道2G業(yè)務(wù)發(fā)展量在公司占到舉足輕重的份額；3G業(yè)務(wù)發(fā)展也已占到集團(tuán)總量的60%社會渠道類型實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道社會渠道合作營業(yè)廳、專營店/專區(qū)、代理點(diǎn)社會門店按照銷售業(yè)績，結(jié)合硬件和軟件資源等因素，分為A、B、C、D四級管理責(zé)任：總部直接負(fù)責(zé)A/B社會門店管理（“名單店”）省市分公司參照名單制管理要求，對轄區(qū)內(nèi)C/D級店進(jìn)行管理、督導(dǎo)及升降級調(diào)整本地社會渠道及管理情況描述本地社會渠道及管理情況社會渠道的優(yōu)勢2市場資源廣泛3解決人手不足4客戶接觸點(diǎn)多

營銷體制靈活1銷售能力參差不齊生存壓力大習(xí)慣賺取一次性利潤、套機(jī)、鉆空子僅少數(shù)門店轉(zhuǎn)型未充分利用固定人群優(yōu)勢銷售合約社會渠道的現(xiàn)狀和問題渠道特點(diǎn)渠道現(xiàn)狀問題歸結(jié)不愿賣不敢賣不會賣網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋廣自主經(jīng)營老板的趨利性規(guī)模小，轉(zhuǎn)型快有固定消費(fèi)人群增加渠道數(shù)量1、維系老渠道2、建設(shè)新渠道提升渠道產(chǎn)能1、提升銷售氛圍2、提升銷售效率3、提升銷售質(zhì)量4、提升銷售能力

加強(qiáng)渠道忠誠1、渠道的支撐2、渠道的服務(wù)渠道管理員崗位職責(zé)增加公司/個人效益渠道管理員崗位職責(zé)渠道管理員的角色定位公司收益的創(chuàng)造者對所轄區(qū)域渠道的用戶發(fā)展、客戶維系、營業(yè)收入、資源利用負(fù)責(zé)，完成相應(yīng)的經(jīng)營任務(wù)渠道考核監(jiān)督員對渠道的經(jīng)營規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)問題按公司相關(guān)規(guī)定予以糾正信息調(diào)研收集員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)信息收集、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況跟蹤和渠道的綜合評估工作渠道服務(wù)支撐專家負(fù)責(zé)對渠道的業(yè)務(wù)、服務(wù)和投訴進(jìn)行指導(dǎo)和過程管理，做好政策傳達(dá)和物料配送等支撐工作渠道管理員的角色定位渠道拓展開發(fā)先鋒根據(jù)任務(wù)指標(biāo)，對所轄區(qū)域的渠道進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)和管理工作銷售培訓(xùn)輔導(dǎo)教練協(xié)助渠道銷售模式轉(zhuǎn)型和銷售業(yè)績提升促銷活動推動者負(fù)責(zé)公司營銷宣傳方案、促銷活動在所轄區(qū)域的落實(shí)，協(xié)調(diào)渠道做好當(dāng)?shù)厥袌龅耐卣构ぷ髯龊霉ぷ鞯乃刭|(zhì)要求行業(yè)知識產(chǎn)品知識終端知識客戶知識銷售技能談判技能管理技能主動積極渴望成功知識心態(tài)技能課程內(nèi)容認(rèn)識渠道渠道銷售服務(wù)基本動作新手上路渠道管理員的工作范圍很廣，主管和老渠道管理員告訴我，先做好以下日常管理服務(wù)工作：查看報表傳達(dá)政策巡訪網(wǎng)點(diǎn)收集信息討論：報表常用專業(yè)名詞渠道收益一次性傭金合約獎勵月費(fèi)分成達(dá)量獎勵發(fā)展量提卡量激活量發(fā)展同比/環(huán)比合約滲透率發(fā)展質(zhì)量在網(wǎng)時長在網(wǎng)率流失率發(fā)展要求機(jī)卡比對三無用戶通過報表分析渠道經(jīng)營情況要站在渠道的角度分析考慮指標(biāo)渠道收益業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)（量、質(zhì)）學(xué)習(xí)心得查看報表的目的

查看報表可以了解渠道經(jīng)營發(fā)展情況。

分析報表可以明白渠道實(shí)際存在問題。研究報表可以找出渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展方向。

從公司的渠道管理類系統(tǒng)以及經(jīng)營報表中了解了渠道的部分經(jīng)營情況，接下來，我準(zhǔn)備去實(shí)地走訪網(wǎng)點(diǎn)。該做些什么準(zhǔn)備工作呢？明確巡店目的宣傳物料號卡物料配送檢查宣傳、經(jīng)營工作規(guī)范業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷售輔導(dǎo)檢查輔導(dǎo)產(chǎn)品、銷售等信息收集/反饋答疑解惑、情感交流信息溝通巡店目的有效支撐規(guī)范經(jīng)營問題解決明確巡店目的切記沒有所謂的定期例行拜訪之說清晰明確的目的是有效拜訪工作的前提和基礎(chǔ)，務(wù)必在設(shè)置拜訪目的時主次分明，清晰到位。例行也有例行的目的和要求，要記住每一次拜訪都是一次成本的投入，都應(yīng)該有清晰的目的以及達(dá)成的措施。巡店準(zhǔn)備（一）最新政策：本地社會渠道最新業(yè)務(wù)及返利政策

1.

政策內(nèi)容：本地最新社會渠道2G/3G業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及終端號碼、合約內(nèi)容等

2.返利標(biāo)準(zhǔn)：本地最新社會渠道2G/3G業(yè)務(wù)收費(fèi)及入網(wǎng)返利等（二）宣傳物料：2G/3G業(yè)務(wù)資料、展架、機(jī)模、業(yè)務(wù)受理工單、發(fā)票、發(fā)票專用章等（三）經(jīng)營分析：近期市場發(fā)展行情變化及單位政策導(dǎo)向等最新政策＋宣傳物料＋經(jīng)營分析計劃巡店路線根據(jù)渠道類型和重要程度，走訪頻率不同重點(diǎn)關(guān)注：級別高的網(wǎng)點(diǎn)單店業(yè)績突出的網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績不穩(wěn)定或有異動的網(wǎng)點(diǎn)等級原則帶了很多促銷品和宣傳品遠(yuǎn)處是家，下班不用打卡近處的工作緊急且重要近-遠(yuǎn)原則心理感覺輕松利于規(guī)律拜訪利于時間安排太晚回來交通不便遠(yuǎn)-近原則渠道走訪線路序號商家名稱商家地點(diǎn)商家類型商家等級巡店準(zhǔn)備匯總1.明確走訪目的走訪對象：

走訪目的：

。

渠道檢查日常輔導(dǎo)信息收集政策傳達(dá)促銷支持新業(yè)務(wù)推廣2.檢查所帶武器名片、記事本、宣傳資料、其他相關(guān)文件資料3.按時間分配好查詢制定的走訪計劃，明確要走訪的網(wǎng)點(diǎn)及具體的時間安排4.路線是否最佳對路線都清楚嗎？不要走錯路。巡店的路線能節(jié)約你的時間嗎？5.是否預(yù)約老板如果要見渠道網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見不到6.是否了解走訪對象在公司渠道管理類系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的資料、網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營的資料等，做到事前有數(shù)：如果你知道今天是客戶的生日，是否要打個電話或送個小禮物？關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關(guān)心7.客戶的愛好了解多少人們都喜歡與自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細(xì)節(jié)，會讓的管理服務(wù)工作事半功倍開始巡店早晨9點(diǎn)半，我到達(dá)了今天巡店的目的地——AA網(wǎng)點(diǎn)。我想起主管曾教過我，問候之后，巡店的第一件事是檢查網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，查看宣傳、展陳、銷售等是否規(guī)范。公司要求有哪些？標(biāo)準(zhǔn)是什么？產(chǎn)品銷售陳列區(qū)域（專柜、陳列架）、體驗(yàn)活動區(qū)域產(chǎn)品陳列空間（專柜內(nèi)的產(chǎn)品擺放）宣傳物料的種類及使用（正確、無過期）店內(nèi)陳列要素的整潔檢查競爭情況：店內(nèi)競品陳列、宣傳充分利用店外橫幅、LED、立牌、櫥窗等突出產(chǎn)品或促銷活動門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔、規(guī)范檢查展陳店外店內(nèi)店面展陳——海報張貼高度與視線平行，一般為墻體中心部位，海報前沒有遮擋，下沿距地面90-110公分。如需集中排列可根據(jù)張數(shù)采用一字排開型、品字型或田字型等，兩張連貼時須間隔5公分；遵循等高原則和色彩圖案漸變原則。破損、脫色、過期海報要及時清理。海報張貼如何整改店面展陳——單張、折頁業(yè)務(wù)手冊和宣傳單頁要放置在客戶方便看到和取到之處，配合新業(yè)務(wù)的推廣及時補(bǔ)充和更換。宣傳資料統(tǒng)一正面或背面朝向消費(fèi)者，展示效果要整齊劃一、美觀醒目。最前面、顯眼的地方擺放最熱門的宣傳資料。單張/折頁店面展陳——易拉寶（X展架）店外用易拉寶顯得穩(wěn)重大方，擺放1-2個為宜。X展架有些單薄，主要用于店內(nèi)，避免易拉寶與X展架混放或?qū)盈B放置。店外首選擺在左側(cè)，店內(nèi)可擺在臺席側(cè)對客戶視線處、樓梯拐彎處等客戶運(yùn)動線路上，過往顧客能一眼看到，有利于挽留顧客停駐時間。涉及有形產(chǎn)品應(yīng)與實(shí)物相結(jié)合。易拉寶/X展架店面展陳——橫幅量身定做，懸掛位置正確橫幅顏色一般是紅底黃字或白字，可以以爆炸性的方式突出促銷內(nèi)容，以引起顧客特別關(guān)注。橫幅懸掛店外的宣傳效果要好于店內(nèi)。橫幅不要重疊，不要遮擋店牌或聯(lián)通標(biāo)識。橫幅懸掛店面展陳——禮品、堆頭禮品可以和機(jī)型配套堆放在一起。堆頭正對大門或店面中心地帶，高度低于成人水平視線20-30cm。堆頭呈規(guī)則圖形擺放，最好配合POP展示，頂部應(yīng)裸露陳列。禮品堆頭店面展陳——陳列黃金點(diǎn)臨街櫥窗門口門頭立柱大門臺階正門對面其他立柱左墻面右墻面右過道左過道天花板地面店面展陳——個性化宣傳柜臺陳列——黃金點(diǎn)銀點(diǎn)銀點(diǎn)金點(diǎn)銅點(diǎn)銅點(diǎn)柜臺陳列——單節(jié)陳列規(guī)范5部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列注：為普通機(jī)型；為推薦機(jī)型6部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列8部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列7部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列9部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列10部手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)陳列柜臺陳列——多元化造型印象陳列空間(240-180cm)視線：相對易發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)處可見度好，但無法清晰傳遞信息取物：難拿展示區(qū)黃金區(qū)存貨區(qū)主要陳列空間(180-120cm)視線：容易發(fā)現(xiàn)，近處可見最佳取物：很容易拿搭配陳列空間(120-80cm)視線：相對易發(fā)現(xiàn)取物：較容易拿柜臺陳列——摘機(jī)墻－40－哪里不妥？宣傳展陳常見問題

宣傳海邊，張貼凌亂；室內(nèi)擺放，欠缺雅觀；體驗(yàn)柜臺，難覓終端；店內(nèi)衛(wèi)生，實(shí)難稱贊；提醒大家，一起改善。檢查店內(nèi)銷售人員是否主動營銷檢查產(chǎn)品（套餐、終端）的首推率及店員的首推情況檢查產(chǎn)品宣傳情況檢查店內(nèi)營業(yè)設(shè)備的使用情況檢查人流情況：進(jìn)出人員的業(yè)務(wù)辦理種類及需求檢查銷售檢查銷售觀察店員工作情況服務(wù)技能銷售技能外表形象著裝發(fā)型飾品三聲服務(wù)微笑服務(wù)延伸服務(wù)主動營銷體驗(yàn)營銷業(yè)務(wù)首推巡店情況記錄好的做法和需要溝通整改的地方都要記錄根據(jù)記錄情況選擇與店長或店員進(jìn)行溝通能夠現(xiàn)場整改解決的一定現(xiàn)場解決無法現(xiàn)場解決的可限期整改，并跟蹤檢查利用每一次巡店加深跟代理商的溝通與老板溝通講收益

溝通核心：圍繞網(wǎng)點(diǎn)收益進(jìn)行老板只關(guān)心發(fā)展量帶來的收益，而不是發(fā)展量本身，要給老板算傭金（不要只給老板下任務(wù)、威脅停發(fā)房補(bǔ)）。選擇性告知傭金最高和最差的信息。指出網(wǎng)點(diǎn)宣傳展陳需要改進(jìn)的地方、店員銷售技巧提升等內(nèi)容也要先與老板溝通。詢問業(yè)務(wù)支撐需求。與店員溝通多尊重以關(guān)心、尊重為出發(fā)點(diǎn)。分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績與個人薪金的關(guān)系?？隙ǔ煽?，指出不足，一起學(xué)習(xí)。加強(qiáng)鼓勵，樹立期望與目標(biāo)。業(yè)務(wù)溝通與情感溝通并重我跑渠道很勤，為何跟代理商的關(guān)系卻沒有進(jìn)展？情感溝通業(yè)務(wù)溝通老板需要的不是給他下指標(biāo)任務(wù)的人，而是幫他賺錢的專家、顧問。店員需要的不是協(xié)助老板管理他們的人，而是精通業(yè)務(wù)的高手和銷售的輔導(dǎo)老師真誠地關(guān)心客戶，這樣能和他們成為朋友渠道檢查回顧學(xué)習(xí)心得查輔明輔暗查輔查并重接下來……主管告訴我，巡店過程中還要注意收集信息。收集哪些信息？如何收集？INFO信息收集反饋渠道信息競爭信息客戶信息渠道信息落實(shí)渠道銷售價格及銷售情況。

核實(shí)渠道真實(shí)業(yè)務(wù)銷售能力。關(guān)注渠道發(fā)展業(yè)務(wù)具體做法。觀察監(jiān)督渠道進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營。競爭信息區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道數(shù)量、規(guī)模、性質(zhì)核心渠道及詳情主要產(chǎn)品及銷售情況新宣傳及促銷活動情況收集競爭對手信息的方法54渠道實(shí)地走訪渠道老板詢問活動現(xiàn)場參與周邊人員詢問活動宣傳物料收集收集競爭對手信息的方法客戶信息客戶對新推廣業(yè)務(wù)的相關(guān)反饋，滿意度情況。對競品的評價?？蛻魧竞彤a(chǎn)品的建議和投訴信息收集方式交流溝通明查暗訪系統(tǒng)查閱多看多問多聽渠道走訪記錄表（參考一）走訪人

走訪日期

代理商名稱項(xiàng)目

產(chǎn)品是否齊全是否陳列在顯目位置是否占據(jù)較多陳列空間陳列是否整齊、整潔是否有其他運(yùn)營商產(chǎn)品資費(fèi)是否按規(guī)定資費(fèi)銷售資費(fèi)標(biāo)識是否顯著、醒目促銷最新宣傳資料是否齊全宣傳資料是否在醒目位置海報、橫幅、招貼等是否規(guī)范、顯目是否積極執(zhí)行公司促銷活動是否積極向客戶首推移動業(yè)務(wù)渠道走訪記錄表（參考一）服務(wù)對新業(yè)務(wù)知識掌握是否熟練、系統(tǒng)操作是否熟練著裝及工號牌是否統(tǒng)一、整齊是否引導(dǎo)用戶填寫客戶感知度問卷服務(wù)態(tài)度、行為用語是否正確、規(guī)范環(huán)境店內(nèi)清潔狀況是否良好門頭裝修是否符合公司CIS要求代理授權(quán)牌、電話資費(fèi)牌、用戶須知等是否懸掛于營業(yè)點(diǎn)顯眼處其他需改進(jìn)項(xiàng)代理意見、建議渠道信息反饋工作心得及建議巡店管理——巡店記錄卡（參考二）代理點(diǎn)名稱

代理商簽名

主要回訪內(nèi)容配送宣傳品或促銷禮品種類及數(shù)量

業(yè)務(wù)或操作培：培訓(xùn)內(nèi)容和參訓(xùn)人員數(shù)量

渠道銷售情況反饋：業(yè)務(wù)銷量、繳費(fèi)量、增值業(yè)務(wù)情況

近期業(yè)務(wù)\銷售\傭金政策的了解程度及市場反饋情況

近期用戶主要投訴內(nèi)容

周邊地區(qū)（所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)）信號情況

門店宣傳資料、柜臺陳列是否符合規(guī)范

競爭對手近期主要銷售政策及市場反饋情況

對公司的意見建議

公司有新政策了公司近期剛出臺新的銷售政策，我需要盡快傳達(dá)給渠道網(wǎng)點(diǎn)。傳達(dá)哪些信息？如何傳達(dá)？INFO業(yè)務(wù)說明示例一、產(chǎn)品政策聯(lián)通公司定制終端（手機(jī)串號有系統(tǒng)資料）均可推廣，現(xiàn)階段建議主推酷派7266，主要特點(diǎn)如下：（一）手機(jī)優(yōu)勢：雙卡雙待；4寸大屏；Android2.3操作系統(tǒng)；零售價格保持千元。（二）3G資費(fèi)優(yōu)勢1、預(yù)存1399元得價值千元手機(jī)+千元話費(fèi)，手機(jī)零元得，聯(lián)通來買單；2、套餐月費(fèi)96元，首次到帳279元，月返還46元，每月僅需交納50元;3、全國無漫游，市話和國內(nèi)主叫0.15元/分鐘，全國接聽免費(fèi)；4、入網(wǎng)時可減免100元開戶預(yù)存款和45元卡費(fèi)。（三）3G號碼優(yōu)勢為社會渠道提供186專用號段，可采取網(wǎng)廳選號直接辦理;預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)業(yè)務(wù)說明示例二、傭金政策傭金獎勵（單位：元）三、流程優(yōu)化開放“差額結(jié)算，以票抵款”受理權(quán)限，即收取用戶1199元話費(fèi)，營業(yè)款僅需交納312元。預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)終端發(fā)票活動時間廠商提供聯(lián)通提供合計合約獎勵店員獎勵合約獎勵放號傭金小計自行提供2.20-3.31200305080+96*0.1*12245.2475.24.1-5.31200305080+96*0.1*12245.2475.2廠商代開2.20-3.3120005080+96*0.1*12245.2445.24.1-5.3120005080+96*0.1*12245.2445.2政策傳達(dá)有策略業(yè)務(wù)名稱產(chǎn)品資費(fèi)傭金利益受理要求業(yè)務(wù)說明示例一、傭金政策（一）傭金獎勵（單位：元）二、產(chǎn)品政策預(yù)存799元，96套餐，開戶返198元，月返38*24個月，可贈費(fèi)使用4個月。三、終端政策3.5英寸

、300萬像素、雙卡雙待、電容屏，多點(diǎn)觸控、Android操作系統(tǒng)

某業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)促銷代理商明白紙活動機(jī)型廠商提供聯(lián)通提供合計提貨獎勵店員獎合約獎固定傭金話費(fèi)分成小計3.5英寸預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)3030504896*0.2*12328.4388.4政策傳達(dá)法則利特優(yōu)產(chǎn)品的政策資費(fèi)政策給渠道帶來的利潤好處，以傭金收入為主產(chǎn)品目標(biāo)群、功能、作用、賣點(diǎn)、辦理流程、考核指標(biāo)等與競爭對手相比的優(yōu)勢與公司同類政策相比的優(yōu)勢公司支撐等優(yōu)勢解析政策細(xì)節(jié)引發(fā)興趣對比優(yōu)勢促成訂貨利特優(yōu)講解技巧數(shù)字化形象化重點(diǎn)化講解利益點(diǎn)要清晰具體、形象生動，引發(fā)客戶聯(lián)想在商言商無利不起早政策傳達(dá)分組練習(xí)產(chǎn)品政策利特優(yōu)

存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送費(fèi)“沃”家庭巡店步驟回顧檢查（店外、店內(nèi)）輔導(dǎo)（店長、店員)信息收集（渠道、對手、客戶）政策傳達(dá)(店長)回公司解決現(xiàn)場未解決的問題學(xué)習(xí)心得巡訪頻次增加的情況渠道業(yè)績下滑渠道異動節(jié)假日促銷等新店開業(yè)業(yè)績大幅提升討論：如何提高巡店效率我負(fù)責(zé)城區(qū)30個店，每月走訪頻次不少于2次，傳達(dá)公司最新促銷政策，并使市場產(chǎn)生銷量的增長，我該如何做？請各位高手幫幫我！完成巡店報告總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)問題異議價值信息不斷總結(jié)提高進(jìn)行巡店總結(jié)我走訪了幾家網(wǎng)點(diǎn)，是否完成了預(yù)定目標(biāo)？與誰談話時自己感覺很好，為什么？在哪些方面比上次有了進(jìn)步？哪些還需要改進(jìn)？